中国移动客户满意度提升方案培训
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•建立厅内自检和巡检制度，形成厅内 日常监督手段。
(6分以下)。
目录
•1 •新的考核意味着什么 •2 •短板提升方法 •3 •客户感知提升 •4 •管理机制提升
除了关注考核项，我们还应关注哪些商业过程？
• 平均值(74.90) 重重点点改善改善
*
重要性程度
其次改善 满意度表现
•对满意度的重要性%
•考核项
资费水平 网络 交费
•第一梯队
•考核项
• 平均值 (9.00)
新业务 营业厅
热线
•第二梯队
宣传
话费信息
促销 网上营业厅
•第三梯队
积分计划
除了网络和新业务，我们至少还应关注的是：资费。 营业厅我们依旧需要关注，因为它是主要触点，客户会联想到！ 营销表现全国排名靠后，也需要加以提升。
如何提升营业厅满意度？
•13
重要性程度
营业厅的主要问题是等候时间和营业员的整体表现
集团对我省的满意度 考核项目
10年集 团考核
目标值
省内自 测成绩
一季度
标准满意度
表现 73.5
76.6
领先 7.2
2.6
短板一：
表现
77
73.9
网络整体质量
领先
11
8.6
短板二：
表现 75.4
73.5
新业务活动整体质量 领先
9.7
5.5
省一季度自测成绩中的标准满意度均按集团最新考核方法计算得出
•3
整体满意度排名 1 3 2 5 4 8 14 15 7 11 6 20 23 12 24 18 26 16 9 10 27 13 17 29 22 28 21 31 25 30 19
标准满意度排名 1 3 2 7 4 6 13 12 9 11 5 25 24 10 20 17 26 16 14 8 28 15 21 27 18 29 23 31 19 30 22
各省在集团一期调查中的成绩表现
整体满意度 (均值*10)
标准满意度
产品和服务整 体 质量(Top 3 Box)
各省在集团一期调查中的排名情况
服务和产品整体 质量排名
1
2
3
4
5
6
7
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
•日常监督机制 •考核机制优化
•功能分区一目了然并且符合客户动线 原则，减少客户走动时间。
•制作业务手册，利用网厅、短厅进行 业务分流，减轻咨询员查询压力。
•弹性排班灵活配置，应对业务忙时、 忙日和忙区。
•使用业务预处理卡，使业务办理前移 ，缩短办理时长。
•对主要业务流程进行流程穿越，找出 关键问题环节进行优化。
但如果明年集团短板考核改用10分制，我省多数商业过程在全网的排名都将有提升 的可能性。
•各商业过程在全网的排名
标准满意度 营业厅 网络质量 缴费
话费信息 新业务
10086
促销活动 宣传
•排名
短板提升需要重点关注评价“一般”的用户。
“不满意”用户包括评价为“一般”和“差”两类用户，绝大多数“不满意”用户都是评价为“ 一般”的用户；
重点改善
其次改善 满意度表现
“等候时长”问题是一个复杂的系统问题
•等候时间
•服务环境 影响客户动
线
•处理过程不快 捷
•业务量大
•营业厅 •宣传品陈 •服务资源的 布局规划 设与管理 提供与维护
•服务人员 能力问题
•部分服务/业 务占用时间多
•不同时间 段业务量差
异
•厅之间业务 承载不平衡
•渠道之间 承载不均衡
•IT系统等 •业务流 •业务预处 •服务营销 •主动服务 •服务规范
资源支撑 程问题
理工具 与分流 意识问题 执行问题
•宣传引导与 •渠道分流引 区域分流 导效果不佳
只有采取针对性的多举措并行，才能见成效
•营业环境
•现场管 理
•监督考 核
•优化厅内布局 •优化渠道分流 •弹性排班制度 •业务预处理卡 •业务流程优化
“10分满意”用户比例是决定成为“受益者”或“受害者”的重要因素 。
排名第一的“省1”的”10分满意“用户比例(23%)，远高到全国平均水平(15%)；
江苏与“省13“相比，从“产品和服务的整体质量”成绩和排名都接近，但标准满意度省13的”10 分满意“用户比例（12%）明显低于江苏（17%），导致”省13”和江苏的排名分别是第24和第 18。
•针对整体满意度的客 户教育
•“10分“满意，源自我们 的百分努力，请您对本次 10086服务的整体表现进 行评价：1、10分；2、 9-8分；3、服务不满意； 4处理结果不满意
•针对短板的客户教育
•感谢您前来XX营业厅办理 业务！请直接回复序号对 本次服务进行评价：1非常 好(10分)，2很好(9分)，3 好(8分)，4一般(7分)，5 差
•“标准满意度”分数分布情况
需要重点 提升“7-9 分”用户的 满意度，让 用户“10分 满意“是提 升工作的重
点。
标准满意度排名
1
产品和服务整体质量排名 1
24
18
31
13
wk.baidu.com16
28
从“标准满意度”的构成来看，“整体满意度” 是满意度提升的重点 。
从各省情况来看，CS1/CS2/CS3三个指标的比例关系比较稳定，基本都是 100:90:93的关系；
中国移动客户满意度提 升方案培训
2020年5月27日星期三
目录
•1 •新的考核意味着什么 •2 •短板提升方法 •3 •客户感知提升 •4 •管理机制提升
从考核项目来看，两个短板需要继续努力。
从省内自测结果来看，江苏省第一期标准满意度得分高于10年目标值，所以标准满 意度KPI压力较小；
网络与新业务两个短板的第一期调查表现一般，无论表现还是领先均低于集团目标 值，所以两个短板仍需继续努力。
在提升“整体满意度/CS1”（表现）后，CS2和CS3（表现与期望和与完善运营商的 差异）的成绩就会“同步”提升。
标准满意度排名
1
产品和服务整体质量排名 1
24
18
31
13
16
28
•标准满意度=（0.4×CS1得分+0.3×CS2得分+0.3×CS3得分－1）÷9×100
从各商业过程看，营销（促销、宣传）在全网的排名较为落后
评价为“差”的用户比较少且不易提升，提升各商业过程需要重点抓评价“一般”的用 户。
•各商业过程“不满意”用户的构 成
网络
促销/优惠活动
话费信息
宣传
新业务
营业厅
10086
兄弟公司的感知提升经验（客户教育）
•为了了解客户的满意度状况，并且对客户做引导性的客户 教育，大部分省市都对700短信进行了针对性的优化
(6分以下)。
目录
•1 •新的考核意味着什么 •2 •短板提升方法 •3 •客户感知提升 •4 •管理机制提升
除了关注考核项，我们还应关注哪些商业过程？
• 平均值(74.90) 重重点点改善改善
*
重要性程度
其次改善 满意度表现
•对满意度的重要性%
•考核项
资费水平 网络 交费
•第一梯队
•考核项
• 平均值 (9.00)
新业务 营业厅
热线
•第二梯队
宣传
话费信息
促销 网上营业厅
•第三梯队
积分计划
除了网络和新业务，我们至少还应关注的是：资费。 营业厅我们依旧需要关注，因为它是主要触点，客户会联想到！ 营销表现全国排名靠后，也需要加以提升。
如何提升营业厅满意度？
•13
重要性程度
营业厅的主要问题是等候时间和营业员的整体表现
集团对我省的满意度 考核项目
10年集 团考核
目标值
省内自 测成绩
一季度
标准满意度
表现 73.5
76.6
领先 7.2
2.6
短板一：
表现
77
73.9
网络整体质量
领先
11
8.6
短板二：
表现 75.4
73.5
新业务活动整体质量 领先
9.7
5.5
省一季度自测成绩中的标准满意度均按集团最新考核方法计算得出
•3
整体满意度排名 1 3 2 5 4 8 14 15 7 11 6 20 23 12 24 18 26 16 9 10 27 13 17 29 22 28 21 31 25 30 19
标准满意度排名 1 3 2 7 4 6 13 12 9 11 5 25 24 10 20 17 26 16 14 8 28 15 21 27 18 29 23 31 19 30 22
各省在集团一期调查中的成绩表现
整体满意度 (均值*10)
标准满意度
产品和服务整 体 质量(Top 3 Box)
各省在集团一期调查中的排名情况
服务和产品整体 质量排名
1
2
3
4
5
6
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8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
•日常监督机制 •考核机制优化
•功能分区一目了然并且符合客户动线 原则，减少客户走动时间。
•制作业务手册，利用网厅、短厅进行 业务分流，减轻咨询员查询压力。
•弹性排班灵活配置，应对业务忙时、 忙日和忙区。
•使用业务预处理卡，使业务办理前移 ，缩短办理时长。
•对主要业务流程进行流程穿越，找出 关键问题环节进行优化。
但如果明年集团短板考核改用10分制，我省多数商业过程在全网的排名都将有提升 的可能性。
•各商业过程在全网的排名
标准满意度 营业厅 网络质量 缴费
话费信息 新业务
10086
促销活动 宣传
•排名
短板提升需要重点关注评价“一般”的用户。
“不满意”用户包括评价为“一般”和“差”两类用户，绝大多数“不满意”用户都是评价为“ 一般”的用户；
重点改善
其次改善 满意度表现
“等候时长”问题是一个复杂的系统问题
•等候时间
•服务环境 影响客户动
线
•处理过程不快 捷
•业务量大
•营业厅 •宣传品陈 •服务资源的 布局规划 设与管理 提供与维护
•服务人员 能力问题
•部分服务/业 务占用时间多
•不同时间 段业务量差
异
•厅之间业务 承载不平衡
•渠道之间 承载不均衡
•IT系统等 •业务流 •业务预处 •服务营销 •主动服务 •服务规范
资源支撑 程问题
理工具 与分流 意识问题 执行问题
•宣传引导与 •渠道分流引 区域分流 导效果不佳
只有采取针对性的多举措并行，才能见成效
•营业环境
•现场管 理
•监督考 核
•优化厅内布局 •优化渠道分流 •弹性排班制度 •业务预处理卡 •业务流程优化
“10分满意”用户比例是决定成为“受益者”或“受害者”的重要因素 。
排名第一的“省1”的”10分满意“用户比例(23%)，远高到全国平均水平(15%)；
江苏与“省13“相比，从“产品和服务的整体质量”成绩和排名都接近，但标准满意度省13的”10 分满意“用户比例（12%）明显低于江苏（17%），导致”省13”和江苏的排名分别是第24和第 18。
•针对整体满意度的客 户教育
•“10分“满意，源自我们 的百分努力，请您对本次 10086服务的整体表现进 行评价：1、10分；2、 9-8分；3、服务不满意； 4处理结果不满意
•针对短板的客户教育
•感谢您前来XX营业厅办理 业务！请直接回复序号对 本次服务进行评价：1非常 好(10分)，2很好(9分)，3 好(8分)，4一般(7分)，5 差
•“标准满意度”分数分布情况
需要重点 提升“7-9 分”用户的 满意度，让 用户“10分 满意“是提 升工作的重
点。
标准满意度排名
1
产品和服务整体质量排名 1
24
18
31
13
wk.baidu.com16
28
从“标准满意度”的构成来看，“整体满意度” 是满意度提升的重点 。
从各省情况来看，CS1/CS2/CS3三个指标的比例关系比较稳定，基本都是 100:90:93的关系；
中国移动客户满意度提 升方案培训
2020年5月27日星期三
目录
•1 •新的考核意味着什么 •2 •短板提升方法 •3 •客户感知提升 •4 •管理机制提升
从考核项目来看，两个短板需要继续努力。
从省内自测结果来看，江苏省第一期标准满意度得分高于10年目标值，所以标准满 意度KPI压力较小；
网络与新业务两个短板的第一期调查表现一般，无论表现还是领先均低于集团目标 值，所以两个短板仍需继续努力。
在提升“整体满意度/CS1”（表现）后，CS2和CS3（表现与期望和与完善运营商的 差异）的成绩就会“同步”提升。
标准满意度排名
1
产品和服务整体质量排名 1
24
18
31
13
16
28
•标准满意度=（0.4×CS1得分+0.3×CS2得分+0.3×CS3得分－1）÷9×100
从各商业过程看，营销（促销、宣传）在全网的排名较为落后
评价为“差”的用户比较少且不易提升，提升各商业过程需要重点抓评价“一般”的用 户。
•各商业过程“不满意”用户的构 成
网络
促销/优惠活动
话费信息
宣传
新业务
营业厅
10086
兄弟公司的感知提升经验（客户教育）
•为了了解客户的满意度状况，并且对客户做引导性的客户 教育，大部分省市都对700短信进行了针对性的优化