中国移动客户满意度提升方案培训
移动公司客户满意度提升整改方案
移动公司客户满意度提升整改方案1客户满意度提升整改方案运支目前，部分服务厅终端设备退服时间稍长，对服务厅的正常营业造成了为一定的影响。
为减少服务厅终端设备退服时长，运支室将采取以下措施：一、对服务厅所使用的设备进行选型控制今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备，采取先采购少量该品牌、该型号的设备，在指定的服务厅试用2个月，经运支室鉴定，该设备使用正常，再成批采购。
鉴定结果为问题多，则综合部不考虑采购此设备。
二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训（一）加大服务厅设备使用方法的宣传，内容由市代维公司统一制作，代维人员将采取一对一的形式，同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。
每次宣传完毕需厅经理和当事人签字，运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。
（二）运支室将利用市公司给予的考核权限，在“每月服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性”0.2分的考核指标中，对各分公司IT设备完好率进行考核，低于柳州所有服务厅平均完好率20%时，相应考核指标不得分。
三、建立服务厅设备淘汰机制对于不适合在服务厅使用的设备，我们将采用定期淘汰的方式将此设备退出服务厅。
（参照《广西移动柳州公司IT设备管理规范》）（一）打印类设备：若故障率高，维修费用大。
经运支部门鉴定，此设备不适合在服务厅使用，将采取逐步退出的机制，更换此批设备。
如，正在服务厅使用中的一体机（只使用复印功能），故障率高，维修费用大。
我们将用FC298复印机逐步取代之。
退下的一体机，可用于办公室。
（二）电脑终端类设备：若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求，短时间内维修次数过多等原因，经过运支鉴定，将给予报废处理。
（三）对需要报废处理的设备，由运支每季度向市综合部申请采购。
采购回的新设备由运支统一进行更换。
旧设备由运支部门打上淘汰记号后，分公司回收仓库并在MIS中进行报废处理。
四、引导客户改变部分使用习惯客户查询话费清单，有相当一部分人是不需要逐条阅读的，他们打印，只是出于打印方便。
中国移动顾客满意度质量改善方案
论中国移动应如何提高客户服务质量一引言中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。
经过十多年的建设和发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。
网络规模和客户规模列全球第一。
中国移动一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力。
然而，创建新品牌、不断提高技术、策略并不是提高中国移动运营业绩的唯一途径，即使中国移动产品技术再高端，如果失去顾客的认可，一切也是徒劳无功的，所以，衡量顾客满意度有利于测定中国移动经营质量水平，并利于分析与竞争对手之间的差距；有利于了解顾客的想法、发现顾客的潜在要求、明确顾客的需要、需求和期望；有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标，以增强移动的盈利能力。
让顾客满意是非常重要的，中国移动为了提高竞争力及留住顾客，必须要满足和超越顾客的要求，让顾客满意。
然而，就我们自身的切身体会和对周围同学的了解及通过网上查阅资料了解到，有很多人对中国移动的服务存在很大的不满。
因此，我们组想通过调查分析中山学院学生和周边人群对中国移动服务满意度的状况，以了解、分析中国移动顾客对其服务质量不满的具体方面，并找出影响人们对中国移动服务不满意度的因素，并提供质量改善方案。
希望能为中国移动的发展提供一定的借鉴作用。
二调查方法本次调查方法主要通过问卷调查，调查对象主要针对电子科技大学中山学院的学生老师还有周边人群，另外一方面通过二手资料，包括互联网搜索引擎、服务厅访问等等；用因果图分析中国移动服务不满意的因素，并用排列图法找出主要因素。
本次调研的问卷及采访概况如下：（一）问卷的内容问卷内容大致包括学生通讯消费的现状，中国移动的信号质量，满意度状况，人们未来通讯消费的选择以及对中国移动现状服务的建议。
（二）采访的方式采访采取随机的形式，与问卷的发放和填写同时进行，随机选取同学进行交谈，通过访问中国移动沟通100客户的投诉量以及投诉的内容等进行有效信息的采集。
中国移动某分公司顾客满意度提升策略
摘要:面对激烈的市场竞争，中国移动某分公司要通过不断的完善网络质量，处理好消费者的投诉，实行全面的规范化管理等措施，不断提高服务水平，从而提升顾客的满意度，增强竞争力。
关键词:满意度网络优化投诉处理规范化管理随着移动通信市场的不断开放和成熟，顾客的消费也更加理性，顾客会根据自身的消费经验，结合产品、服务以及品牌等因素，选择所需要的产品和服务。
由于市场的不断开放，顾客也有了更多的选择，顾客对产品和服务的要求也越来越高。
企业逐渐意识到为顾客提供满意的产品和服务，能够大大提高顾客满意度，获得企业的持续发展。
顾客价值决定了顾客满意，移动通信运营企业应当重视顾客价值，要树立以顾客为中心的理念，从提升顾客价值为出发点，制定公司的战略以及各项制度。
移动通信运营企业只有重视顾客价值，以顾客为中心，为顾客提供优质的产品和服务，才能赢得更大的市场份额，获得持续的竞争优势。
从本文对移动通信顾客满意的分析得出影响顾客满意的因素有通信质量好坏、服务水平高低、网络使用及缴费是否便利性、资费是否合理等。
本文将从以上因素分析入手，提供几点建议，为该公司提升顾客满意度提供借鉴。
1加强网络建设,保障网络支撑“网络质量是通信企业生命线”，以客户可感知的网络覆盖问题、上网顺畅问题、沟通有效问题为核心目标，重点针对语音网络质量、互联网网络质量及客户负面感知集中的主要网络问题，综合治理、标本兼治，保证网络运行稳定、资源配置高效，流程优化与网络短板改善相结合，提升网络质量总体品质。
1.1农村网络专项优化工作针对第一季度农村市场规模提升劳动竞赛，网络运营中心制订了详细的农村网络专项优化工作方案，以中心领导、专业技术骨干为中心，第三方网优公司、基站维护公司配合的工作方式，结合日常测试发现的问题点、分公司提出的网络问题点逐个突破解决，开展农村网络专项优化工作。
并在整体项目结束后认真分析总结，提出亮点和不足，进一步加强农村网络专项优化工作。
1.2专项优化工作随着该地区GSM网络大规模的发展，经过长期优化，网络覆盖已经到达较高水平。
中国移动客户满意度提升方案培训
强化服务人员培训
提升服务人员的专业素质和沟通能力，确保 客户需求得到及时、妥善处理。
创新客户服务手段
运用新技术和信息化手段，拓展客户服务渠 道和方式，满足客户多元化需求。
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THANKS
技术和系统方面的限制
技术和系统升级
为支持新的客户满意度提升方案，可能需要对现有技术和系统进行升级或改进。
数据安全和隐私保护
在实施新技术或系统时，确保数据安全和客户隐私得到有效保护。
市场和竞争环境的变化
市场调研和竞争分析
持续关注市场变化和竞争对手的动态，以便及时调整和优化客户满意度提升方案。
灵活性和适应性
中国移动客户满意度提升方 案培训
2023-11-08
目 录
• 客户满意度概述 • 中国移动客户满意度现状 • 提升客户满意度的方案 • 实施提升方案的风险和挑战 • 案例分享与讨论
01
客户满意度概述
客户满意度的定义
客户满意度：客户对产品或服务的质量、性能、功能、价格等方面的感受和体验， 以及与自身期望和需求的对比评价。
3
强化团队沟通与协作
鼓励员工之间的沟通与协作，打破部门壁垒，提 高整个团队的运作效率和服务质量。
04
实施提升方案的风险和挑 战
员工抵触和不满情绪
员工培训和技能提升
为确保员工能够理解和实施新的客户满意度提升方案，需进行相应的培训和技能 提升。
员工沟通和参与
鼓励员工参与讨论和提出建议，确保他们了解并认同这些方案，以减少抵触和不 满情绪。
客户满意度与企业的长期发展 密切相关，提高客户满意度能 够促进企业的长期稳定发展。
客户满意度的衡量标准
客户满意度调查
中国移动营业厅满意度提升方案
- 营业厅服务提升方案 -
工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题
-1-
第2页
营业窗口工作回顾－重点开展并落实四项工作
规范营业厅宣传
下发自营厅执行手册
每季度统一下发营业厅宣传指导 意见，整合与统筹营业厅宣传物料 实现：规范营业厅各类载体的宣 传物料，解决营业厅宣传物料缺乏 整体规划，摆放混乱，影响营业厅 整体形象；
严格执行单列排队用户3人以上不得主动 推荐新业务的要求
以班组为单位，加大内部业务技能培训和 业务操作竞赛
统一业务解释口径，最大限度地缩减解释 时间
各分公司要采取多种激励方式，提高营业 人员服务主动性
-16-
第17
页
营业厅排队等候--提升具体措施1
存在的问题
解决措施
电子渠道的分流 作用有待加强
服务规范
迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差 异化使客户感知不好；
礼貌态度
与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情 因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客 户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；
-3-
第4页
营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
2. 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查 中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查 中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况
移动公司客户满意度提升整改方案
移动公司客户满意度提升整改方案1客户满意度提升整改方案运支目前，部分服务厅终端设备退服时间稍长，对服务厅的正常营业造成了为一定的影响。
为减少服务厅终端设备退服时长，运支室将采取以下措施：一、对服务厅所使用的设备进行选型控制今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备，采取先采购少量该品牌、该型号的设备，在指定的服务厅试用2个月，经运支室鉴定，该设备使用正常，再成批采购。
鉴定结果为问题多，则综合部不考虑采购此设备。
二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训（一）加大服务厅设备使用方法的宣传，内容由市代维公司统一制作，代维人员将采取一对一的形式，同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。
每次宣传完毕需厅经理和当事人签字，运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。
（二）运支室将利用市公司给予的考核权限，在“每月服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性”0.2分的考核指标中，对各分公司IT设备完好率进行考核，低于柳州所有服务厅平均完好率20%时，相应考核指标不得分。
三、建立服务厅设备淘汰机制对于不适合在服务厅使用的设备，我们将采用定期淘汰的方式将此设备退出服务厅。
（参照《广西移动柳州公司IT设备管理规范》）（一）打印类设备：若故障率高，维修费用大。
经运支部门鉴定，此设备不适合在服务厅使用，将采取逐步退出的机制，更换此批设备。
如，正在服务厅使用中的一体机（只使用复印功能），故障率高，维修费用大。
我们将用FC298复印机逐步取代之。
退下的一体机，可用于办公室。
（二）电脑终端类设备：若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求，短时间内维修次数过多等原因，经过运支鉴定，将给予报废处理。
（三）对需要报废处理的设备，由运支每季度向市综合部申请采购。
采购回的新设备由运支统一进行更换。
旧设备由运支部门打上淘汰记号后，分公司回收仓库并在MIS中进行报废处理。
四、引导客户改变部分使用习惯客户查询话费清单，有相当一部分人是不需要逐条阅读的，他们打印，只是出于打印方便。
年中国移动营业员服务技巧培训课件
年中国移动营业员服务技巧培训课件1. 前言移动通信行业竞争激烈，为了提高中国移动的竞争力和用户满意度，营业员的服务技巧是至关重要的。
本课程旨在通过培训，提升中国移动营业员的服务水平和专业能力，为用户提供更优质的服务体验。
2. 服务态度良好的服务态度是提升客户满意度的关键。
以下是一些有效的服务态度技巧：•热情友好：与客户交流时保持亲切和友好的态度，主动问候客户并积极倾听他们的需求。
•耐心细致：对待客户提出的问题要耐心细致地解答，对待投诉要尽快解决并及时反馈。
•诚信守约：对客户的承诺要严格遵守，避免承诺过度，如果无法按时完成，要提前告知客户并提供解决方案。
•灵活变通：在遇到复杂问题时，要善于灵活变通，寻找切实可行的解决方案。
3. 产品知识为了提供专业的服务，营业员需要掌握中国移动的产品知识。
以下是对一些常见产品的简要介绍：3.1 手机套餐手机套餐是用户最常使用的产品之一。
营业员需要掌握各项套餐的优势、费用、使用范围等方面的知识，能够根据客户的需求推荐合适的套餐。
3.2 4G网络4G网络是目前主流的移动通信网络，营业员需要了解4G网络的优势、覆盖范围、速度等方面的知识，并能够解答客户关于4G网络的问题。
3.3 流量包流量包是用户在使用移动网络时购买的额外流量服务。
营业员需要掌握各类流量包的容量、有效期、价格等信息，并能够向客户解释清楚流量包的使用方式。
4. 服务技巧除了服务态度和产品知识，以下是几个营业员常用的服务技巧：4.1 提问技巧在与客户交流时，营业员可以通过巧妙的提问，了解客户的需求并给予更好的建议。
例如，可以使用开放性问题来引导客户讲述问题的具体情况。
4.2 问题解决技巧在面对客户的问题时，营业员需要具备问题解决的能力。
可以采用分析问题、寻找解决方案、尽快解决等方法来处理客户的问题，提高问题解决效率。
4.3 技术支持技巧在遇到技术问题时，营业员需要具备一定的技术支持知识。
可以通过培训和学习来提高自己的技术水平，能够解答客户关于手机设置、网络配置等方面的问题。
服务流程管理及客户满意度提升培训课程
服务流程管理与客户满意度提升
2011年
第一部分 服务流程管理
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
2
案例分享：十分钟到底发生了什么
2008年9 月15日上午10：00，拥有158 年历史的美国第四大投资银行——雷曼兄弟向 法院申请破产保护，消息转瞬间传遍世界各个角落。令人匪夷所思的是，在信息如此 透明的情况下，德国国家发展银行在当天10点10分，居然按照外汇到期协议的交易， 通过计算机自动付款系统，向雷曼即将冻结的银行帐户转入了3 亿欧元。毫无疑问，这 将是“肉包子打狗，有去无回。” 转帐风波曝光后，德国社会各界大为震惊，舆论哗然。此前一天，有关雷曼破产的消 息已经满天飞，银行显然应该知道交易后的巨大风险。 人们不禁要问，短短10分钟里，银行内部到底发生了什么，导致如此愚蠢的低级错误 ？一家律师事务所受财政部委托，进驻银行进行调查，调查员先后询问了银行各个部 门数十名职员。几天后，他们向国会和财政部递交了一份调查报告，报告并不复杂深 奥，只是记载了被询问人员在这10分钟内忙了些什么。 首席执行官乌尔里奇.施罗德：我知道今天要按照协议预先的约定转帐，至于是否撤销 这笔巨额交易，应该让董事会开会讨论决定。 董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报告，无法及时做出正确决策。 董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我 想还是隔一会儿再打吧。
话费信息
缴费 热线 网上营业厅 积分计划 投诉处理
0.27
0.15 0.36 0.12 0.02 0.51
相关程度判断按照流程 涉及的商业过程个数为判断 依据，同时乘以商业过程对 满意度的影响程度做为最终 的判断系数。 按照影响系数大小，对 所有相关流程进行排序和分 级。以80/20的分类原则筛选 出核心流程，余下的流程即 为关键流程。 8
移动公司客户满意度提升整改方案
移动公司客户满意度提升整改方案第一篇：移动公司客户满意度提升整改方案客户满意度提升整改方案运支目前，部分服务厅终端设备退服时间稍长，对服务厅的正常营业造成了为一定的影响。
为减少服务厅终端设备退服时长，运支室将采取以下措施：一、对服务厅所使用的设备进行选型控制今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备，采取先采购少量该品牌、该型号的设备，在指定的服务厅试用2个月，经运支室鉴定，该设备使用正常，再成批采购。
鉴定结果为问题多，则综合部不考虑采购此设备。
二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训（一）加大服务厅设备使用方法的宣传，内容由市代维公司统一制作，代维人员将采取一对一的形式，同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。
每次宣传完毕需厅经理和当事人签字，运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。
（二）运支室将利用市公司给予的考核权限，在“每月服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性”0.2分的考核指标中，对各分公司IT设备完好率进行考核，低于柳州所有服务厅平均完好率20%时，相应考核指标不得分。
三、建立服务厅设备淘汰机制对于不适合在服务厅使用的设备，我们将采用定期淘汰的方 1式将此设备退出服务厅。
（参照《广西移动柳州公司IT设备管理规范》）（一）打印类设备：若故障率高，维修费用大。
经运支部门鉴定，此设备不适合在服务厅使用，将采取逐步退出的机制，更换此批设备。
如，正在服务厅使用中的一体机（只使用复印功能），故障率高，维修费用大。
我们将用FC298复印机逐步取代之。
退下的一体机，可用于办公室。
（二）电脑终端类设备：若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求，短时间内维修次数过多等原因，经过运支鉴定，将给予报废处理。
（三）对需要报废处理的设备，由运支每季度向市综合部申请采购。
采购回的新设备由运支统一进行更换。
旧设备由运支部门打上淘汰记号后，分公司回收仓库并在MIS中进行报废处理。
《营业厅客户满意度及服务质量提升培训》 (新版)
《客户满意度及服务质量提升培训》课程背景：当前，互联网的飞速发展，通讯行业进入4G时代，消除了地理区隔和客户类型区隔，导致运营商不得不精简各种营销方案以避免引起投诉，同时手机补贴的减少使得合约机对用户特别是高端用户的吸引力大幅减弱，加之资费的持续降低，移动新业务或者新用户的营销，已经很难单纯用“粗暴”的低价直接获得客户。
在外部，面对OTT业务的冲击，短信收入增长已近全无，语音收入也在不断下滑，虽然流量收入增长很快，但无法进行有效弥补。
在这种激烈竞争的格局下：带领团队：掌握每个新老客户的感受，创造营销机会点，提升销售收入。
引导团队：主动出击维护客情，加强老客户的粘性，提高客户满意度。
管理团队：以身作则，对员工的成长、厅店指标完成负有责任。
是每个TOP厅店长亟待进一步提升的关键技能，也是保持运营商持续竞争力和持续营收增长的关键手段。
为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！策和手段，恭请致电，了解详情。
2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围）1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。
2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。
3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
颁发的证书（学员承担成本费用）club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。
中国移动顾客满意度质量改善方案
论中国移动应如何提高客户服务质量一引言中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。
经过十多年的建设和发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。
网络规模和客户规模列全球第一。
中国移动一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力。
然而，创建新品牌、不断提高技术、策略并不是提高中国移动运营业绩的唯一途径，即使中国移动产品技术再高端，如果失去顾客的认可，一切也是徒劳无功的，所以，衡量顾客满意度有利于测定中国移动经营质量水平，并利于分析与竞争对手之间的差距；有利于了解顾客的想法、发现顾客的潜在要求、明确顾客的需要、需求和期望；有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标，以增强移动的盈利能力。
让顾客满意是非常重要的，中国移动为了提高竞争力及留住顾客，必须要满足和超越顾客的要求，让顾客满意。
然而，就我们自身的切身体会和对周围同学的了解及通过网上查阅资料了解到，有很多人对中国移动的服务存在很大的不满。
因此，我们组想通过调查分析中山学院学生和周边人群对中国移动服务满意度的状况，以了解、分析中国移动顾客对其服务质量不满的具体方面，并找出影响人们对中国移动服务不满意度的因素，并提供质量改善方案。
希望能为中国移动的发展提供一定的借鉴作用。
二调查方法本次调查方法主要通过问卷调查，调查对象主要针对电子科技大学中山学院的学生老师还有周边人群，另外一方面通过二手资料，包括互联网搜索引擎、服务厅访问等等；用因果图分析中国移动服务不满意的因素，并用排列图法找出主要因素。
本次调研的问卷及采访概况如下：（一）问卷的内容问卷内容大致包括学生通讯消费的现状，中国移动的信号质量，满意度状况，人们未来通讯消费的选择以及对中国移动现状服务的建议。
（二）采访的方式采访采取随机的形式，与问卷的发放和填写同时进行，随机选取同学进行交谈，通过访问中国移动沟通100客户的投诉量以及投诉的内容等进行有效信息的采集。
移动满意度提升培训感想
近日，我有幸参加了公司举办的移动满意度提升培训，通过两天的学习，我对提升客户满意度有了更深刻的理解和认识。
这次培训不仅让我掌握了提升客户满意度的方法和技巧，更让我认识到自身在服务过程中的不足，以下是我的一些感想。
首先，培训中洪琰老师讲解的六个关键目标，如表现值拉动核心逻辑、大样本撞库逻辑、快数据逻辑等，让我明白了提升客户满意度的核心要义。
在今后的工作中，我将围绕这些核心要义，努力提高自己的服务水平。
其次，培训中提到的专班工作逻辑、指标提升逻辑、外呼人员激励管控等内容，让我对如何具体实施满意度提升有了明确的方向。
我将结合自身岗位特点，制定切实可行的满意度提升计划，并严格按照计划执行。
在培训过程中，我深刻认识到数据复盘在提升客户满意度中的重要作用。
通过对数据的分析，我们可以找出服务过程中的问题，并针对性地进行改进。
在今后的工作中，我将注重数据的收集和分析，以便更好地提升客户满意度。
此外，培训中提到的快数据流专班工作穿越导入、数据复盘整体指标规划与问题解决等专题，让我对如何提高工作效率有了新的认识。
在今后的工作中，我将学会运用这些方法，提高工作效率，为客户提供更加优质的服务。
参加这次培训，我深感自己在服务过程中还存在许多不足。
例如，在与客户沟通时，有时过于关注自身利益，而忽略了客户的实际需求。
在今后的工作中，我将努力改正这一缺点，站在客户的角度思考问题，为客户提供更加贴心的服务。
通过这次培训，我认识到提升客户满意度是一个系统工程，需要全体员工的共同努力。
在今后的工作中，我将积极参与公司组织的各项培训活动，不断提升自己的业务能力和服务水平，为公司的发展贡献自己的力量。
最后，我要感谢公司举办这次培训，让我们有机会学习到提升客户满意度的知识和技能。
在今后的工作中，我将把所学所得运用到实际工作中，努力提升客户满意度，为公司创造更大的价值。
总之，这次移动满意度提升培训让我受益匪浅。
在今后的工作中，我将以更加饱满的热情和更加专业的技能，为客户提供优质的服务，为公司的持续发展贡献自己的一份力量。
中国移动客户满意度提升方案培训
•弹性排班灵活配置，应对业务忙时、 忙日和忙区。
•使用业务预处理卡，使业务办理前移 ，缩短办理时长。
•对主要业务流程进行流程穿越，找出 关键问题环节进行优化。
•建立厅内自检和巡检制度，形成厅内 日常监督手段。
•优化厅内人员考核，提高营业人员的 积极性和主动性。
宣传
话费信息
促销 网上营业厅
•第三梯队
积分计划
除了网络和新业务，我们至少还应关注的是：资费。
营业厅我们依旧需要关注，因为它是主要触点，客户会联想到！
营销表现全国排名靠后，也需要加以提升。
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户满意度提升方案培训
如何提升营业厅满意度？
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户满意度提升方案培训
需要重点 提升“7-9 分”用户的 满意度，让 用户“10分 满意“是提 升工作的重
点。
标准满意度排名
1
产品和服务整体质量排名 1
学习改变命运,知 识创造未来
24
18
31
13
16
28
中国移动客户满意度提升方案培训
从“标准满意度”的构成来看，“整体满意度” 是满意度提升的重点 。
u 从各省情况来看，CS1/CS2/CS3三个指标的比例关系比较稳定，基本都是 100:90:93的关系；
中国移动客户满意度提 升方案培训
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月5日星期五
目录
•1 •新的考核意味着什么 •2 •短板提升方法 •3 •客户感知提升 •4 •管理机制提升
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户满意度提升方案培训
移动公司客户满意度提升整改方案
客户满意度提升整改方案运支目前，部份服务厅终端设备退服时刻稍长，对服务厅的正常营业造成了为必然的影响。
为减少服务厅终端设备退服时长，运支室将采取以下办法：对服务厅所利用的设备进行选型控制此后服务厅若需利用新品牌、新型号的设备，采取先釆购少量该品牌、该型号的设备，在指定的服务厅试用2个月, 经运支室鉴定，该设备利用正常，再成批采购。
鉴定结果为问题多，则综合部不考虑采购此设备。
二、增强对服务厅工作人员正确利用厅内设备的培训(-)加大服务厅设备利用方式的宣传，内容由市代维公司统一制作，代维人员将采取一对一的形式，同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的利用方式。
每次宣传完毕需厅领导和当事人签字，运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。
(-)运支室将利用市公司给予的考核权限，在“每一个月服务厅网络中断时长”分、“终端接入规范性”分的考核指标中，对各分公司IT设备完好率进行考核，低于柳州所有服务厅平均完好率20%时，相应考核指标不得分。
三、成立服务厅设备淘汰机制对于不适合在服务厅利用的设备，咱们将采用按期淘汰的方式将此设备退出服务厅。
（参照《广西移动柳州公司IT 设备管理规范》）（-）打印类设备：若故障率高，维修费用大。
经运支部门鉴定，此设备不适合在服务厅利用，将采取慢慢退出的机制，改换此批设备。
如，正在服务厅利用中的一体机（只利用复印功能），故障率高，维修费用大。
咱们将用FC298复印机慢慢取代之。
退下的一体机，可用于办公室。
（-）电脑终端类设备：若利用年限已逾龄、硬件配置掉队而且达不到当前业务工作需求，短时刻内维修次数过量等原因，通过运支鉴定，将给予报废处置。
（三）对需要报废处置的设备，由运支每季度向市综合部申请采购。
采购回的新设备由运支统一进行改换。
旧设备由运支部门打上淘汰记号后，分公司回收仓库并在MIS中进行报废处置。
四、引导客户改变部份利用适应客户查询话费清单，有相当一部份人是不需要逐条阅读的，他们打印，只是出于打印方便。
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整体满意度排名 1 3 2 5 4 8 14 15 7 11 6 20 23 12 24 18 26 16 9 10 27 13 17 29 22 28 21 31 25 30 19
标准满意度排名 1 3 2 7 4 6 13 12 9 11 5 25 24 10 20 17 26 16 14 8 28 15 21 27 18 29 23 31 19 30 22
在提升“整体满意度/CS1”（表现）后，CS2和CS3（表现与期望和与完善运营商的 差异）的成绩就会“同步”提升。
标准满意度排名
1
产品和服务整体质量排名 1
24
18
31
13
16
28
•标准满意度=（0.4×CS1得分+0.3×CS2得分+0.3×CS3得分－1）÷9×100
从各商业过程看，营销（促销、宣传）在全网的排名较为落后
•建立厅内自检和巡检制度，形成厅内 日常监督手段。
•IT系统等 •业务流 •业务预处 •服务营销 •主动服务 •服务规范
资源支撑 程问题
理工具 与分流 意识问题 执行问题
•宣传引导与 •渠道分流引 区域分流 导效果不佳
只有采取针对性的多举措并行，才能见成效
•营业环境
•现场管 理
•监督考 核
•优化厅内布局 •优化渠道分流 •弹性排班制度 •业务预处理卡 •业务流程优化
各省在集团一期调查中的成绩表现
整体满意度 (均值*10)
标准满意度
产品和服务整 体 质量(Top 3 Box)
各省在集团一期调查中的排名情况
服务和产品整体 质量排名
1
2
3
4
5
6
7
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
•日常监督机制 •考核机制优化
•功能分区一目了然并且符合客户动线 原则，减少客户走动时间。
•制作业务手册，利用网厅、短厅进行 业务分流，减轻咨询员查询压力。
•弹性排班灵活配置，应对业务忙时、 忙日和忙区。
•使用业务预处理卡，使业务办理前移 ，缩短办理时长。
•对主要业务流程进行流程穿越，找出 关键问题环节进行优化。
•针对整体满意度的客 户教育
•“10分“满意，源自我们 的百分努力，请您对本次 10086服务的整体表现进 行评价：1、10分；2、 9-8分；3、服务不满意； 4处理结果不满意
•针对短板的客户教育
•感谢您前来XX营业厅办理 业务！请直接回复序号对 本次服务进行评价：1非常 好(10分)，2很好(9分)，3 好(8分)，4一般(7分)，5 差
•“标准满意度”分数分布情况
需要重点 提升“7-9 分”用户的 满意度，让 用户“10分 满意“是提 升工作的重
点。
标准满意度排名
1
产品和服务整体质量排名 1
24
18
31
13
16
28
从“标准满意度”的构成来看，“整体满意度” 是满意度提升的重点 。
从各省情况来看，CS1/CS2/CS3三个指标的比例关系比较稳定，基本都是 100:90:93的关系；
重点改善
其次改善 满意度表现
“等候时长”问题是一个复杂的系统问题
•等候时间
•服务环境 影响客户动
线
•处理过程不快 捷
•业务量大
•营业厅 •宣传品陈 •服务资源的 布局规划 设与管理 提供与维护
•服务人员 能力问题
•部分服务/业 务占用时间多
•不同时间 段业务量差
异
•厅之间业务 承载不平衡
•渠道之间 承载不均衡
评价为“差”的用户比较少且不易提升，提升各商业过程需要重点抓评价“一般”的用 户。
•各商业过程“不满意”用户的构 成
网络
促销/优惠活动
话费信息
宣传
新业务
营业厅
10086
兄弟公司的感知提升经验（客户教育）
•为了了解客户的满意度状况，并且对客户做引导性的客户 教育，大部分省市都对700短信进行了针对性的优化
但如果明年集团短板考核改用10分制，我省多数商业过程在全网的排名都将有提升 的可能性。
•各商业过程在全网的排名
标准满意度 营业厅 网络质量 缴费
话费信息 新业务
10086
促销活动 宣传
•排名
短板提升需要重点关注评价“一般”的用户。
“不满意”用户包括评价为“一般”和“差”两类用户，绝大多数“不满意”用户都是评价为“ 一般”的用户；
中国移动客户满意度提 升方案培训
2020年5月27日星期三
目录
•1 •新的考核意味着什么 •2 •短板提升方法 •3 •客户感知提升 •4 •管理机制提升
从考核项目来看，两个短板需要继续努力。
从省内自测结果来看，江苏省第一期标准满意度得分高于10年目标值，所以标准满 意度KPI压力较小；
网络与新业务两个短板的第一期调查表现一般，无论表现还是领先均低于集团目标 值，所以两个短板仍需继续努力。
“10分满意”用户比例是决定成为“受益者”或“受害者”的重要因素 。
排名第一的“省1”的”10分满意“用户比例(23%)，远高到全国平均水平(15%)；
江苏与“省13“相比，从“产品和服务的整体质量”成绩和排名都接近，但标准满意度省13的”10 分满意“用户比例（12%）明显低于江苏（17%），导致”省13”和江苏的排名分别是第24和第 18。
(6分以下)。
目录
•1 •新的考核意味着什么 •2 •短板提升方法 •3 •客户感知提升 •4 •管理机制提升
除了关注考核项，我们还应关注哪些商业过程？
• 平均值(74.90) 重重点点改善改善
*
重要性程度
其次改善 满意度表现
•对满意度的重要性%
•考核项
资费水平 网络 交费
•第一梯队
•考核项
• 平均值 (9.00)
新传
话费信息
促销 网上营业厅
•第三梯队
积分计划
除了网络和新业务，我们至少还应关注的是：资费。 营业厅我们依旧需要关注，因为它是主要触点，客户会联想到！ 营销表现全国排名靠后，也需要加以提升。
如何提升营业厅满意度？
•13
重要性程度
营业厅的主要问题是等候时间和营业员的整体表现
集团对我省的满意度 考核项目
10年集 团考核
目标值
省内自 测成绩
一季度
标准满意度
表现 73.5
76.6
领先 7.2
2.6
短板一：
表现
77
73.9
网络整体质量
领先
11
8.6
短板二：
表现 75.4
73.5
新业务活动整体质量 领先
9.7
5.5
省一季度自测成绩中的标准满意度均按集团最新考核方法计算得出
•3