回访管理办法

1目的

1.1为维护客户的合法权益，有效促进业务积极健康地发展，进一步提升服务品质，规范

业务操作、识别和控制风险，实现新契约100祠访目标，特制定本管理办法。

2适用范围

适用于公司新契约回访等其他监管部门明确要求的回访工作的指导及相关操作要求。

3术语定义

3.1新契约回访：是指保险公司采用以电话为主要回访方式（上门或其他方式为附）对保险期间在一年以上（不含一年）、投保人为个人的人身保险新单业务（包括个人营销、经代、银行代理、电销、网销等公司各渠道）在犹豫期内进行的100%回访，回访过程中要求全程录音。新契约回访的对象为投保人本人，不可对投保人以外的人员进行回访，以免泄露投保人的投保信息。投、被保险人非同一人时应分别确认投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名。

3.2机构自访：集团电话中心将集中回访不成功的保单下发分公司自访。自访首选电话方式，可在当地监管机关许可的方式内，辅助以上门亲访等方式完成回访，同时交回投保人签名的回执。回执交回后须由机构回访岗对回访函的客户签名进行核实。同时，面访回执应要求客户尽量提供联系电话，机构回访岗应对面访的真实性进行电话确认。

3.3回访问题件：指回访过程中客户针对回访人员提出的问题明确回答的为“否”，则以问题件记录下发。

4职责

5工作内容

在回访过程中必须就保单的重要内容向客户进行提醒和核实，以确认和保护客户权益，强化业务监督，提高客户满意度。

6附件

无

7支持文件

7.1内部支持文件

运营业务档案管理办法

7.2外来支持文件

人身保险新型产品信息披露管理办法0702 （监管机构下发）人身保险业务基本服务规定

8 相关记录

8.1客户回访函（分红型）8.2客户回访函（万能型）8.3客户回访函（传统型）8.4客户回访函（投连型）8.5 回访问题件

8.6 月度分析报