第七章旅行社的接待业务答案

第七章旅行社的接待业务

二、名词解释

1、即为组团社发来的团队提供在当地的吃、住、行、游、购、娱的全方位服务，接待方旅行社称这样的团队为一地团。

2、即由旅行社自己在客源地招徕旅游者并对其全过程进行服务与管理的团队。

3、指在当地直接委托的9人以下的零散游客。

4、特指受组团旅行社的委托的9人以下的散客团体。

5、旅行社的接待业务是旅行社为已经购买了旅行社产品的旅游者,提供系列实地旅游服务的一项综合性工作.

三、简答题

1、旅行社接待业务的特点

（1）综合性和时效性

（2）规范化和个性化

（3）文化性和趣味性

（3）热情友好和坚持原则

2、自联团的操作有以下几个主要环节:

∙设计产品并组团

∙内部作业，进行计划编制

∙提早把团队接待任务计划发给合作的地接旅行社

∙安排导游

∙收款根据“订合同、先收款、后旅游”原则

∙结算拨付和归档

3、简述一地团操作的主要环节

（1）联系客源地旅行社，争取给团。

（2）研究组团社计划并重新编制自己的接待计划。

（3）按照组团社的要求进行服务采购并选派导游人员，提供优秀的服务。

（4）接待结束后，到组团社报销接待费用，并要求及时拨付。

4、造成变更的原因主要有两方面原因：

（1）主观原因即旅游团（者）要求变更接待计划。

（2）客观原因（自然和人为的外界因素）需要变更接待计划。

这时，一般会出现三种情况：（1）延长在一地的游览时间。（2）缩短在一地的游览时间。（3）被迫改变部分游览计划。

5、旅行社变更接待计划时应做的工作：

一是旅行社首先应根据情况和旅游者的情绪要求等，制定应变计划；

二是做好旅游者的思想工作；

三是考虑给予旅游者适当的补偿。然后再根据不同情况做好具体工作。

6、接受行李的两种程序如下：

（1）国际航班入境旅游团行李

旅行社行李员应等旅游者将行李领出集中后，与领队、全陪和地陪一起清点行李件数。地陪在行李卡上签字后，由行李员将行李装上行李车，及时送到旅游团下榻的饭店。

（2）国内航班旅游团行李

行李员应主动向陪同该旅游团的领队或全陪索要行李卡，并持行李卡向交通集散地行李处领取行李。清点无误后将行李全部装上行李车，并及时运送到旅游团下榻的饭店。

7、运送行李的程序应包括以下内容：

（1）旅行社有关部门下达行李运送工作任务单。

（2）行李员按照工作任务单上规定的时间准时到达旅游团下榻的饭店。

（3）同饭店的行李员或总服务台有关人员办理行李交接手续，并在行李清点无误后在行李卡上签名。（4）将行李运送指定的交通集散地。

运送乘坐国内航班旅行的旅游团行李，行李员应在飞机预定起飞前一个半小时将行李运送到机场并办理行李托运手续；运送乘国际航班旅行的旅游团行李，行李员应在飞机预定起飞前两个小时将行李运送到机场，并协助旅游者办理行李托运和过秤事宜。

8、散客的旅游特点

（1）零星现付，价格较贵

（2）游客需求个性化

（3）批量小，批次多

（4）要求多，变化多

（5）预定期短，追求方便

9、自助散客旅游接待的程序：

（1）旅行社的复电复函必须做到询问清楚对方的要求，说明本社的服务项目、旅游产品，说清收费标准。（2）在得到自助散客决定委托旅行社提供某一项或几项服务时，接待人员应讲清该办的手续、对方的权利与义务、监督投诉电话，应请对方填写有关表格、签署委托合同并在查看对方证件后收取相应费用。（3）如合同规定提供导游服务，应派出较灵活的导游员，以适应自助散客要求多、易变的特点。

四、综合题

1、规范化：为了保证服务质量,接待工作过程应流程化和规范化以保证服务标准。所谓流程化是指在接待工作中要按质﹑按量﹑按时地兑现已销售出的各项服务。

个性化：由于接待工作的对象是人，服务的需求自然是不一致的，所以在提供规范化服务的同时,按照合理而可能的不同需求,给予既热情又有差别的服务。

规范化是旅行社接待工作的质量保证，个性化则是旅行社接待工作的补充和升华。

在规范化前提下的个性化服务是旅行社接待工作和谐化的体现。

2、现代旅游不仅是一种度假休闲活动，而且也包含着了解异国他乡的文化和增长阅历的动机。接待工作应针对游客的这种动机来满足他们的要求，并通过正确的介绍，使旅游者增进与中国人民的友好感情。这也是我国发展旅游业的一个重要目的。要做好该项工作，旅行社的导游起着至关重要的作用。为此，导游人员应该对我国的史地文化知识以及政治、经济、外交等有较深入的了解，应该具备客源国情况及旅游心理学等方面的知识。就旅行社来说，应针对不同旅游团（者）的情况和要求，配备合适的导游。但是，宣传介绍并不是对旅游者上大课，更不是进行政治说教和辩论，而是要通过亲切自然、轻松幽默、引人入胜和雅俗共赏的导游艺术手法来达成这个目的。换言之，要通过健康的导游内容与趣味性的导游方式相结合来达成目的。

3、散客旅游是一种自助、半自助的旅游形式。散客分两大类：一类是自助旅游散客；另一类是旅行社接待的散客团。

（1）自助散客旅游接待的程序

①旅行社的复电复函必须做到询问清楚对方的要求，说明本社的服务项目、旅游产品，说清收费标准。

②在得到自助散客决定委托旅行社提供某一项或几项服务时，接待人员应讲清该办的手续、对方的权利与义务、监督投诉电话，应请对方填写有关表格、签署委托合同并在查看对方证件后收取相应费用。

③如合同规定提供导游服务，应派出较灵活的导游员，以适应自助散客要求多、易变的特点。

（2）散客团体旅游接待的程序

散客团体与标准团队的接待程序大同小异，有接团、带团、送团三大程序。但在下列方面有所区别：

①由于散客团的行程及包价程度与标准团不同，导游特别要弄清楚其购买的是哪些服务项目，要核实是否已付费。