客户投诉怎样处理

客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效的处理客户投诉有着重要的意义。处理客户投诉必须要掌握方法，无论受到责难或是批评都应该虚心受教，诚心对待，即使是严厉的责备也是如此，绝对要避免的就是与顾客发生争吵。

面对客户的投诉要做到以下几点：

1、接到投诉的时候，首先应该说谢谢，大多数人不会对客户的抱怨表示谢意，但是优秀的处理方法就是像接

到一份礼物那样真诚的表示谢意，同时，说谢谢的时候要注意自己的身体语言。

2、解释为什么要感谢客户的投诉。单纯的说谢谢，会让人觉得不真实，当告诉他们，他们的投诉会方便以后

的改进时，顾客会感觉到诚意。

3、对发生的错误表示道歉，无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，都需要道歉。负责处理客户投诉的人

必须要及时平复客户的情绪，要先解决心情再解决事情，心平气静才能做出适当的解释，才能更好的解决问题。

4、表现对出现问题的高度关心，承诺立即着手处理该问题。

5、紧接上一步，为立即着手解决问题，还需要询问客户必要的信息。尽管客户已经在前面提出了问题，但是

仍然需要从职业的绝度再问一些问题确认情况。此外，还有问客户，如何才可以满足他的要求，或者提出自己准备这样做他是否满意。

6、解决问题要快速，按照自己说的去做，紧急的感觉会令客户心理有所平衡，舒缓他们的情绪，此外，还有

跟进，检查客户是否满意，并感谢他们的投诉，公司可以避免今后发生类似的事情。

7、避免以后出现同样的错误，要让公司上下知道这个问题，并从系统上解决它，要真正找到问题的根源，把

客户的投诉当作是改进的礼物，要在分享礼物的同时使礼物发挥其最大的效果。

以上是一些处理客户投诉的做法。目前在市场竞争这么激烈的情况下，售后服务是非常关键的一步，如何赢得市场，产品的质量、品牌是一方面，服务是另外一方面，都不可忽视。

什么是投诉？什么是投诉的原伪？什么又是投诉的本质呢？

投诉的定义：消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。

而校讯通客户的投诉也是客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。

投诉的实质其可分为：

1、表面现象：客户对产品或服务的不满与责怪；

2、本质现象：客户对企业的期待度、需求度和信赖度不高，或说达到不到客户所需的。与此同时也充分体现出企业的弱点所在。客户投诉的主要原因也就是因为服务达方法不正确和产品品质不良。

强人胡家樑处理投诉的实际案例：

各位同仁，当你遇到投诉时，你们是怎么处理的呢？结果又是怎么样的呢？下面我给大家描述胡家樑同事在处理投诉时的一个实际事例：

背景：2009年4月某日，天气，晴。胡家樑正在办公室里整理学生数据，突然手机响了。他看到熟悉的号码（移动校讯通项目接口人），他心里很清楚的明白着，这将又是一个投诉取消业务的电话了。四月份以来已经是第N个了，心里不是滋味的同时也在想着怎么处理这个事情。记录好投诉号码后，他首先把号码进行记录在表格里，写好投诉时间；紧接着就在平台里进行查询此号码，再把该号码相关的信息记录下来；最后拿起电话拨打了投诉客户的电话号码。

电话接通中…………

（以下胡家樑以胡来表示，家长以家来表示）

胡家樑走到一个安静的地方，面带微笑在等着电话接通。

接通后，

胡面带微笑：喂！您好！请问您是XXX学生的家长吗？

家：是的，你是谁啊？

胡：尊敬的XX先生，您好！我是中国移动校讯通的客户经理，您可以叫我小胡。请问您是否有小孩子凭祥第一小学就读呢？

家：是啊！什么事呢？

胡：嗯，是这样的。我们接前台同事的汇报，说您要取消校讯通业务，是吗？

家有些点燥动的说：是啊！经理，你帮我删了吧！我经常收到信息，太麻烦了，还要每个月收10块钱，贵得要死。搞什么？

胡笑了笑，回答说：那请问您平时收到的短信是关于什么的呢？有关于成绩的吗？还有孩子的表现与学习情况的呢？

家：有啊！但就是有点麻烦，平时工作比较多，又隔三岔五的收到信息。费用又贵。

胡：其实您收到的短信都是比较有价值的，主要能了解您孩子在校的学习情况，能与班主任及时沟通小孩的情况，也是为了能更好教育好孩子嘛！您说是吗？

家：也是，但就是有点麻烦，我人又不在凭祥。

胡：对啊！其实就因为您不在凭祥更需要校讯通，这样不仅仅让您可以了解到孩子的一些情况，还能方便您孩子打电话给您。其实，说实在的，只不过学校教育与家庭教育紧密结合在一起，才能教育好孩子。现在的小孩真是越来越难教了，真是辛苦家长了。

家：是啊！现在的小孩真是难教了。现在生活好了，也不用务农了。不像我们小时候，都是自立的，不干活就没饭吃了。对了，胡经理，你说这个校讯通是多少钱一个月啊？

胡：校讯通是10元每月，月底直接在您手机里扣除业务费。它包括有三大功能：第一个功能：家校互动。主是您平时收到关于孩子学习成绩与表现情况的短信的功能；第二个功能：亲情电话，它是方便孩子在校时，打电话给家长的。比如小孩放学时，可以打电话给家长，让家长来接他/她，或者是送东西到学校来，等等。每个月份有60分钟的通话时间；第三个功：平安短信，主要用于学生到离校，进行刷卡后将会发送一条平安短信给家长。信息内容将会告诉家长，您的孩子多少点多分，甚至精确到多少秒到学校了。这个功能我建议您让您的爱人开通比较好，因为您在外地工作，也不怎么方便接受到平安短信。一天有四条平安短信，比较多了。是不？

家：是啊！其实校讯通是很好的，就是我小孩挺乖，好象也不怎么需要似的。

胡：对啊！其实很您小孩应该挺乖的，我看到班主任对他评价都很高，这些信您都有收到吧？

家：嗯，有啊！

胡：对啊！班主任的工作做得很好的，经常跟家长沟通。不过有些小孩子，在家都是乖乖仔，来到学校就变成了“麻佬仔”（“麻佬仔”是白话的叫法，它的字义是：猴子。原意是：调皮、捣蛋）。我建议您可以继续使用校讯通，如果取消的话您这边也了解不到孩子的情况和学校的放假通知什么的啦！您觉得怎么样呢？

家：嗯，谢谢经理了，经你这么一说，我觉得校讯通很好，就继续用吧！

胡：好的，那我就帮您保留，继续使用校讯通了。

家：嗯，好的，谢谢经理啦！

胡：不用客气，这是应该的。也感谢您了，耽误您这么多时间。

家：没关系的，没关系的，你客气了，要谢谢你才对。

胡边点头边笑着说：哈哈！好的，那您以后有什么需要我帮忙的可以直接打我电话。或者是电话业务上有需要我帮忙的，也可以打电话给我的。

家：嗯，好的，谢谢经理了。

胡：嗯，好的，那我就不多打扰您了，感谢您对中国移动的支持啦！谢谢！最后就祝您工作顺利、步步高升了。家：好的，谢谢！拜拜！

胡点着头回答说：好的，谢谢您了，拜拜啦！

点评：

面对顾客投诉，处理者首先要有自己的立场和想法，在与客户沟通的时候要注意自己的态度和语言，那么投诉就不再是投诉，是顾客送给公司改进的礼物。例子中的胡家樑用微笑对待投诉，用诚恳的态度对待客户，使他在工作中取得较好的成绩。