酒店前厅运营与管理前厅部概述
酒店前厅部的日常运营管理
酒店前厅部的日常运营管理引言酒店前厅部作为酒店服务的重要组成部分，承担着接待、服务、咨询等重要职责。
日常运营管理对于提供高质量的服务和满足客人需求至关重要。
本文将详细介绍酒店前厅部的日常运营管理，包括人员管理、工作流程、培训发展以及客户服务等方面。
1. 人员管理人员管理是酒店前厅部日常运营管理的核心。
保持合适的人员数量和质量，培养团队协作精神和服务意识至关重要。
•人员招聘：选择合适的人员是酒店前厅部管理的首要任务。
应根据岗位要求和服务理念招聘有相关经验和技能的人员。
•岗位分工：明确不同岗位的职责和任务，确保前台接待、行李搬运、门童等工作得以完善执行。
•培训发展：定期进行业务技能培训和服务态度培养，提高员工专业素质和服务质量。
•绩效评估：建立绩效评估体系，及时发现问题和优秀员工，并给予相应的奖励和激励措施。
2. 工作流程良好的工作流程可以提高工作效率和服务质量，确保各项工作有序进行。
•接待流程：制定标准化的接待流程，包括接待客人、登记入住、安排房间等，确保客人能够得到高效、准确和个性化的服务。
•应急处理：制定应急处理流程，包括突发事件、投诉和问题解决等，确保能够及时、妥善地应对各种突发情况。
•离店流程：规范离店流程，包括结账、发票打印、退还押金等，保证客人离店时能够顺利办理相关手续。
•收银流程：确保收银流程的准确性和安全性，避免出现收银错误和差错。
3. 培训发展人员培训发展是提高酒店前厅部员工素质和服务水平的关键环节。
•技能培训：定期组织酒店服务和沟通技巧培训，使员工掌握专业知识和服务技能，提升服务质量。
•领导力培养：鼓励员工参与领导力培训，提高其管理能力和团队协作意识。
•新技术培训：及时更新员工对新技术和系统的培训，提高他们的工作效率。
4. 客户服务酒店前厅部是与客人接触最多的部门，提供优质的客户服务是日常运营管理的核心目标。
•个性化服务：提供个性化的服务，根据客人的需求和偏好，为客人提供定制化的服务体验。
酒店前厅部概述（精选5篇）
酒店前厅部概述（精选5篇）第一篇：酒店前厅部概述第一章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。
二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。
前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。
宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。
前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。
饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。
前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。
三、前厅部的发展趋势1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势2．前厅部服务与管理的几点发展趋势第二节前厅部的主要任务一、市场销售（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员的应接（4）团体行李的处理（5）其他应接三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。
如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。
（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。
但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。
（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。
酒店前厅简介ppt课件
审核完成后，将结果提交至系统。
异常情况处理及报告制度
01
发现异常情况
在审核过程中，如发现数据异常 、系统故障等问题，应立即记录
并报告。
03
制定解决方案
根据原因分析，制定相应的解决 方案，如修复系统故障、重新核
对数据等。
02
分析原因
针对异常情况，分析可能的原因 ，如操作失误、系统故障等。
04
上报处理结果
营提供决策依据。
电话接听与转接技巧
电话接听礼仪
强调接听电话时的礼貌用语和态 度，提升酒店形象。
转接与留言服务
演示如何正确转接电话、提供留言 服务，确保客人需求得到及时响应 。
紧急情况处理
讲解在遇到紧急电话时的处理流程 和注意事项，保障客人安全。
行李寄存和贵重物品保管规定
行李寄存服务
介绍酒店提供的行李寄存服务， 包括存放时间、收费标准等。
检查系统状态
确认酒店管理系统正常运行，无故障或异常情况。
准备相关报表
提前准备好夜间审核所需的各类报表，如收入报表、客房出租率 报表等。
夜间审核操作流程
登录系统
使用专用账号登录酒店管理系统。
开始审核
按照系统提示，逐步进行夜间审核操作。
核对数据
提交审核结果
认真核对各类数据，确保数据的准确性和 完整性。
酒店前厅简介ppt课件
contents
目录
• 前厅部门概述 • 前厅服务流程与标准 • 前厅设施设备及使用方法 • 宾客关系管理与投诉处理技巧 • 预订部工作内容及要求 • 夜间审核工作流程及注意事项
01
前厅部门概述
前厅部门职责与功能
客房预定
接受客人预定请求，为客人提 供合适的房型、日期和价格。
酒店基础知识前厅部
酒店基础知识前厅部1. 前厅部概述前厅部是酒店业务中的重要部门之一，也是与客人接触最多的部门。
它是酒店的“门面”和“窗口”，起着枢纽和纽带的作用。
前厅部的主要职责是为客人提供高质量的服务，包括接待客人、办理入住和退房手续、提供客房信息、处理客人的投诉和需求等。
在酒店管理中，前厅部对酒店运营的影响非常大，它的运作直接关系到客人对酒店的整体印象和满意度。
2. 前厅部的组织结构前厅部的组织结构通常包括总台、预订部、礼宾部和侍者部等部门。
•总台是前厅部的核心，负责接待和处理客人的各种需求。
总台下设有前台接待员、行李员和电话操作员等岗位。
•预订部主要负责接收客人的预订信息，安排客房分配和调动，确保客人在到达酒店时能顺利入住。
•礼宾部是为客人提供礼宾服务的部门，包括迎宾、送客、行李搬运、车辆停放等工作。
•侍者部负责为客人提供餐饮服务，包括餐厅服务、客房送餐等。
3. 前厅部的工作流程前厅部的工作流程主要包括以下几个环节：3.1 客人接待和入住当客人到达酒店时，前台接待员应热情地迎接客人，核对客人的预订信息并办理入住手续。
这包括填写登记表、核对身份证件、办理房间钥匙等。
在这个过程中，前台接待员需要与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和要求，以便为客人提供更好的服务。
3.2 客房分配和调动根据客人的要求和酒店的实际情况，预订部负责安排客房的分配和调动工作。
预订部要确保客人在到达酒店时能顺利入住，并满足客人的个性化需求。
3.3 退房和结账客人退房时，前台接待员需要办理退房手续，包括结算客人的房费和其他费用，并提供相应的发票和结算单据。
在这个过程中，前台接待员还需与客人核对房间内物品的完好情况，确保客人不会有任何遗漏。
3.4 投诉处理和客户需求满足如果客人对酒店的服务不满意或有任何投诉，前台接待员需要及时处理并解决问题，以保证客人对酒店的满意度。
同时，前台接待员还需与其他部门密切配合，满足客人的特殊需求，比如安排接送服务、提供游览咨询等。
酒店前厅部日常管理标准概述
酒店前厅部日常管理标准概述一、引言酒店前厅部作为酒店的门面部门，是客人进入酒店后的第一印象。
而前厅部的日常管理标准的质量直接影响着客人对酒店的整体体验和满意度。
因此，建立和执行一套科学合理的前厅部日常管理标准对酒店的经营尤为重要。
本文将从酒店前厅部的组织结构、日常管理流程、员工培训和客户服务等方面，对酒店前厅部日常管理标准进行概述。
二、组织结构酒店前厅部的组织结构是前厅部日常管理的基础。
一般来说，前厅部的组织结构包括前台、礼宾、行李员等岗位。
在日常管理中，每个岗位的职责和权限应明确规定，以确保工作的顺畅进行。
此外，酒店前厅部的组织结构还包括部门经理、副经理等管理层，他们负责协调各个岗位之间的工作，保证整个前厅部的高效运转。
三、日常管理流程酒店前厅部的日常管理流程是指前厅部每天的工作流程和标准操作程序。
这些流程和程序包括接待客人、办理入住和退房手续、处理客人的需求和投诉等。
为了提高工作效率和服务质量，前厅部应建立科学合理的流程和程序，并在日常管理中进行监督和评估，及时进行改进和调整。
1. 接待客人接待客人是前厅部日常管理的重要环节。
接待客人的流程包括客人到达酒店、登记入住、发放房卡和安排行李等。
在这个流程中，前厅部的员工应以礼貌和专业的态度接待客人，满足客人的需求和期望。
2. 办理入住和退房手续办理入住和退房手续是前厅部的核心工作之一。
在办理入住手续时，前厅部的员工应核对客人的身份证件、办理登记手续并收取预付款。
而在办理退房手续时，员工应核对客人的房费和消费情况，并与客人结算退款。
3. 处理客人的需求和投诉客人的需求和投诉是前厅部日常管理中的一项重要工作。
酒店前厅部的员工应及时解决客人的需求和投诉，并记录下来以便日后分析和改进。
在处理客人的需求和投诉时，员工应保持耐心和友好的态度，确保客人的满意度和品牌形象。
四、员工培训员工培训是确保前厅部日常管理标准得以有效执行的关键因素。
在酒店前厅部的员工培训中，应包括基础知识培训、技能培训和态度培养。
酒店前厅部概述范文
酒店前厅部概述范文一、酒店前厅部的职能和任务2.办理离店手续：负责客人的退房手续，收取住宿费用，核对客人离店物品，开具发票等工作。
3.客房分配及维护：负责根据客人的要求进行客房的分配，确保客人入住时得到满意的房间；同时负责协调客房清洁、维修等工作，保持客房的良好状态。
6.开展促销活动：负责开展宣传和促销活动，吸引客人入住，并提供相应的优惠信息和服务，提高酒店的知名度和竞争力。
7.处理客户投诉：负责及时处理客户的投诉和纠纷，保障客户的权益，并积极改善服务质量。
二、酒店前厅部的组织结构和人员安排1.前厅经理：负责整个前厅部门的日常管理和运营，包括人员调度、计划、预算、培训等工作。
2.前厅副经理：协助前厅经理处理部门的各项事务，并在其缺席时代理其职责。
3.行李员：负责客人行李的搬运和送达服务，保证客人行李的安全和准确性。
6.文员：负责酒店文件的整理、存档和查询，协助前厅经理处理部门日常事务。
7.门童：负责门口的安全、秩序和迎宾服务，为客人提供停车、出租车等服务。
三、酒店前厅部的工作流程1.客人到达酒店时，由门童迎接，并引导其到前厅进行登记。
2.接待员核对客人的预订信息，并填写入住登记表。
3.接待员为客人提供住宿文件，包括房卡、Wifi密码等，同时解答客人的问题和提供必要的信息。
4.客人完成入住手续后，行李员将客人的行李送到客房。
5.接待员协助客人办理退房手续，核对房费和物品，并开具发票。
6.客人离开酒店时，行李员帮助客人搬运行李，提供必要的服务。
8.前厅部门与客房部门密切合作，共同协调客房的清洁和维修工作，保证客房的良好状态。
酒店前厅部作为酒店服务的门面部门，承担着重要的职责和任务。
它不仅直接关系到客人的第一印象，还直接影响客人的满意度和忠诚度。
因此，前厅部工作人员需要具备良好的服务意识、沟通能力和解决问题的能力，以提供优质的服务和留下良好的客户体验。
前厅运营手册
第二章、前厅部
第一节、前厅部概述
(一）楼面概述
与出品部紧密配合，将美味佳肴通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务和艺术性的服务奉献给客人。
使客人感受到家庭般的关怀和温暖，体现出餐厅的热情和友好。
从而使客人的享受达到胃口上的满足，心理上的满意，以此建立良好的宾客关系。
餐饮管理的主要职能是：在餐厅分管领导的指导下，积极组织生产适合客人需求的餐品与饮产品，坚持质量标准，强化质量管理，认真贯彻《食品卫生法》，不断提高全体员工的安全意识，确保食品安全；严格控制各项成本费用，保证餐厅良好的经济效益；采取灵活多样的形式，开展服务意识培训和业务培训，不断提高人员素质。
(二）保安部概述
保安部是门店下属的二级职能部门。
部门主要职能是：在门店经理和上级主管部门领导下开展安全保卫工作。
具体工作任务：经常开展以消防安全、治安安全、国家安全为中心的安全法制宣传教育，增强广大员工的安全防范意识，加强对门店的安全巡视检查，杜绝事故的发生；对各监控系统和器材设备作好维护、使用、保养工作；协助、配合公安机关做好对犯罪嫌疑人的查控工作；及时发现、处理各种违法违纪行为，合理合法的处理好突发事件，避免减少对门店的不良影响，并加强保卫队伍建设。
第二节、岗位说明
一、前厅经理岗位职责说明书
书
九、传菜员岗位职责说明书
十一、洗碗工岗位职责说明书
十二、 PA保洁员岗位职责说明书。
前厅部高效管理及运营方案
前厅部高效管理及运营方案前厅部是一个酒店非常重要的部门，因为它是酒店的门面，它在很大程度上决定了酒店的形象和服务质量。
对于酒店来说，实现前厅部的高效管理和运营方案，不仅能够提升酒店的服务质量和满意度，也能够提高酒店的竞争力和市场占有率。
因此，我们需要在不断地发展中，寻找更加高效的前厅管理和运营方案，为酒店业的发展做出更大的贡献。
2023年，我们将会迎来全球竞争激烈的酒店市场环境。
面对这样的挑战，酒店业需要及时调整经营策略，提高服务水平。
为此，我认为，应该采取以下几点措施：一、高效的前厅管理模式前厅部作为酒店的门面，它的管理质量直接影响到酒店的形象和服务质量。
因此，前厅管理需要采取一种高效的模式，使它更好地服务于客人。
1、建立科学、规范的管理流程在前厅的运营中，应该建立起一套科学、规范的服务流程，具体包括客人登记、房间分配、退房、收银等各个环节，使服务质量更有保证，使员工的服务流程更加清晰。
2、推广智能化系统科技在当今社会的发展中起到了越来越重要的作用，智能化系统的运用将会在很大程度上提高前厅部的管理效率。
智能化系统可以包括自动化登记，人脸识别、智能化语音通讯系统等。
每一项智能化系统都能够提升员工的效率，提高服务质量，让酒店的服务更加智能化。
二、加强员工培训酒店的服务质量，在很大程度上取决于员工的水平。
因此，加强员工培训是提高前厅管理水平的一个重要环节。
1、提高员工素质员工的优秀素质，是保证客户满意度的重要功臣。
我们可以从培养员工的品德修养、服务意识、语言与能力等各个层面上进行培训，提高员工的综合素质。
2、加强技术培训在酒店服务行业中，前厅部的员工需要具备一定的专业的技术水平，了解各类前台服务的操作方式和方法。
因此，对技术方面的培训是必不可少的，使员工更加熟悉各项操作，增强工作的熟练度。
三、提高服务质量1、提高服务速度当客人到达酒店时，等待时间很长会让客人感到很不舒适。
通过科技的创新，酒店可以采取一些智能化服务方式，实现自助式的登记入住，从而优化服务速度，缩短客人的等待时间。
酒店前厅运营与管理-前厅部概述
（二）预订部设备
1、电脑 2、复印/传真/打印机 3、电话交换机 4、总机控制系统
（三）行李组设备
1、行李车
2、行李寄存架
3、伞架
4、轮椅 5、贵重物品保险箱
主题四
前厅部员工必备素质
一、前厅部员工的职业素养要求
二、前厅部员工的仪容仪表要求
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
似是而非的回答
一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总 台登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?” 只有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了 “ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问 餐厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随 便应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早 餐的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅 两位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思 不得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来 不含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者， 希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离
前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂
副理
位置
其主要机构设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段
二、前厅部工作的重要性
1.它是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。
它不仅取决于前厅大堂的装饰布置等设计水准，更取决于员工的精神面貌、 服务态度、服务效率、服务技巧、礼节礼貌以及职业状态。
酒店前厅运营与管理-前厅部概述教学内容
半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也 该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。
老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的 裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿 着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。
上海浦西洲际酒店
北京诺金酒店
二、前厅大堂的氛围
1、温度、湿度——适宜，一般温度在22~24℃，湿度控制在 40%~60%RH 2、光线及色彩
——最好能有一定的自然光线。配以多层次的灯光。 ——客人主要活动区域应以暖色调为主 ——服务环境及客人休息区域色彩应略冷些
三、总台设计
1、总台——是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称， 是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等 前厅综合服务的场所。 2、位置——一般位于大堂较明显处，且最好能正对 大堂入口处。
1、影响因素
酒店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式
2、酒店不同规模机构设置的区别
管理层次；内容、范围；职能划分；前厅部与客房部的关系
总机/预订领班
酒店副总经理 前厅经理 前厅主管
前台接待领班
宾客关系主任
预订/话务员
前台接待收银员 大堂吧服务员 礼宾员
酒店前厅部组织机构图
主题三 前厅工作环境
一、前厅大堂
一、前厅部的概念
Front Office Dept
是负责招揽并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐 等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
组成机构
客房预订部、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、 前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂 副理
酒店管理制度前厅
酒店管理制度前厅一、前厅部门的职责：前厅部门是酒店的门面，也是客人入住和离开酒店的重要环节。
前厅部门的主要职责包括接待客人、办理入住手续、办理退房手续、提供服务等。
前厅部门要保证客人的入住和离店流程顺利，给客人提供高质量的服务，让客人感受到宾至如归的感觉。
二、前厅部门的组织结构：1.前厅经理：负责前厅部门的日常管理工作，监督前厅部门的工作进展，协调各个部门之间的工作关系，确保前厅部门的正常运转。
2.前厅主管：负责管理前厅部门的操作流程，协调前厅员工的工作，解决前厅部门的问题，保证前厅部门的工作效率和服务质量。
3.前厅接待员：负责接待客人、办理入住手续和退房手续，提供客人所需的服务，解答客人的问题，确保客人满意度。
4.前厅服务员：负责为客人提供所需的服务，帮助客人解决问题，确保客人的需求得到及时满足。
5.前厅文员：负责前厅部门的文件资料管理工作，协助前厅主管处理日常事务，保证前厅部门的正常运转。
前厅部门的组织结构清晰，职责分工明确，协作配合，确保前厅部门的工作高效有序。
三、前厅部门的工作流程：1.接待客人：客人到达酒店后，前厅接待员要热情接待客人，询问客人的姓名和入住信息，为客人办理入住手续。
2.办理入住手续：前厅接待员要核对客人的身份证件和预订信息，确认客人的入住信息无误后，为客人办理入住手续，发放房卡。
3.提供服务：前厅服务员要为客人提供所需的服务，如行李搬运、导览、接送等，确保客人的需求得到及时满足。
4.办理退房手续：客人离店时，前厅接待员要核对客人的消费信息，结算客人的账单，为客人办理退房手续，送别客人。
5.客户关怀：前厅服务员要时刻关心客人的需求，主动为客人提供帮助，解决客人的问题，提高客人的满意度。
6.日常管理：前厅部门要定期检查前厅设施设备的运行情况，保证前厅部门的正常运转，安排员工轮班作业，确保前厅部门的高效运作。
四、前厅部门的服务标准：1.服务流程标准：前厅部门要为客人提供快捷、高效的服务，确保客人的入住和离店流程顺利。
《前厅部概述》课件
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理，确保 部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调 能力，良好的沟通和人际交往能力， 能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力，能够根据优先级合理 安排工作，确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力，能够迅速应对各种突发状况，采 取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受，从细节处提供贴心的服务 ，让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务，方便客人的入住和离 店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度，明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务，包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务，推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图，方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标，分配 工作任务，监督员工的工作表现，处 理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预 订需求，与客户沟通确认 预订信息，确保预订的准 确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格 和可用性，熟悉预订流程 和操作，解答客户咨询， 处理预订变更和取消。
酒店前厅部的运营与管理
陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。第二天，自己到总台结清了 所有的账目，总台对陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意 见和建议，并热情地希望他以后再来，给陈先生足够的面子，让他下了台阶。
散客结帐服务程序
礼貌询问宾客房号，查看计算机，打印帐单 通知楼层服务员查房 问讯宾客当天上午是否发生费用，以免漏账 请客人确认账单，并签字。 收回客房钥匙 在账单上打印“已付”印记，一联交给客人，一联转给财务组 感谢宾客，祝旅途愉快
团队宾客结账程序
将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水额使用。 查看预定单上的付款方式以及有无特殊要求，做到总账户与分账户分开 为分账户的宾客打印账单、收据 与宾客道别。
但总台发了书面通知后，陈先生没有来结账，甚至连电话也没来一个，因 为是老客户，且以前一直是配合的，所以总台也只是例行公事地发了一封催款 信，礼貌地提醒一下。可是催款信放在陈先生的台商后，犹如石沉大海，还是 没有回音，消费额却还在上升。
总台便直接打电话与他联系，陈先生当然也很客气：“我这么多业务在 你市里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年呢，明天一定来结。”可第 二天仍依然如故，总台再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却 支支吾吾，闪烁其词。
当客人A的账由客人B支付
若乙替甲付款，甲先走，可将 甲的账目全部转入乙的账单上， 甲账变为零来处理，但此时必须 通知乙，并有乙的书面授权，以 免引起不必要的麻烦。
1206房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是酒店有业务合约的客人， 来店后无须交付付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。
查找不到客人的预订
饭店前厅客房服务与管理-第一章 前厅部概述精品文档
第一节 前厅部的工作任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部的主要岗位职责 第四节 前厅部与其他部门的关系 小 结 思考题 实践活动
第一节 前厅部的工作任务
一． 前厅部的概念 二． 前厅部工作的重要性 三． 前厅部的任务
前厅部的概念
前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并 接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品 和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服 务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部 门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种 综合服务的部门。
监督宾客的赊账限额。
9.
大厅/礼宾服务处主要职责
1. 在门厅或机场、车站迎送 宾客。
2. 负责宾客的行李运送与寄
3. 引领宾客进房并介绍服务 设施、服务特色。
4. 分送客用报纸、宾客信件
5. 在饭店公共区域提供找人
6. 代客召唤出租车，协助管 理和指挥门厅入口处的车 辆停靠，确保饭店门厅入 口处的道路畅通和安全。
岗位职责制订的基本要求
文字通俗易懂 描述客观准确 职责条理分明 要求具体明确 定性与定量相结合 保证各级别各岗位间的有机联系
前厅部主要岗位工作职责
1. 前厅部经理 2. 前厅部副经理 3. 值班经理/大堂副理 4. 礼宾部主管
5. 客房预订主管/领班 6. 接待、问讯处主管/领班 7. 商务中心主管/领班 8. 总机主管/领班
2. 代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效
3.
4. 征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声誉。 5. 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况。
6. 7.
大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈡
现代酒店前厅运营实务1 前厅部概述-PPT文档资料
任务四
前厅布局及设备
一、前厅设计的基本原则
1、经济性原则 2、明显性原则 3、美观性原则 4、独特性原则
二、前厅构成及布置 1、酒店大门 2、服务区域 ——前台 3、休息区域 4、公共设施
三、前厅的环境
1、光线
预订处 车队 礼宾服务 接待处 问讯处 电话总机 商务中心 收银处
reservation taxi service concierge reception inquiry/information telephone switchboard business center cashier
Байду номын сангаас
【case study】
酒店意外停电，一位客人来退房，总台收银员 点评： 小张帮这位客人退房，核对夜审打印的宾客余额表 （1）尽可能减少饭店的损失 给客人进行手工结账，因宾客余额表是夜审在夜间 过账后打印的，该客人的部分电话（一般在晚 24： （2）争取时间以免客人误点 00后）计费无法统计。客人因为要赶飞机，很急。 如果你是小张，你该怎么做？
一、形象力——良好的外部形象
外貌、仪容、仪表 风度、气质、举止
相貌的美高于色泽的美，而 秀雅合适的动作美又高于相貌的 美，这才是美的精华。 ——培根
动作舒缓轻盈、态度温和大方、 举止端庄稳重、表情热情含蓄。
二、应变能力——机智灵活
The front office is the nerve center of the hotel
2、色彩 3、气味 4、声音
前厅总服务台的主要设备
总服务台（General Service Counter）， 简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、 问讯、外币兑换等综合服务的场所。
前厅服务与管理
前厅服务与管理前厅是酒店运营的核心部门之一，它是酒店面向客人的窗口。
前厅服务与管理是指酒店前台工作人员在接待和服务客人的过程中所涉及的一系列任务和管理活动。
前厅服务是一个综合性的工作，它涉及到酒店客人在入住、退房、预定、问询、投诉等方面的需求和要求。
前厅服务要求工作人员具备高度的专业素养和服务意识，能够通过自己的努力为客人提供高质量的服务，从而增加客人的满意度。
前厅管理是指通过对前厅服务工作人员的管理和指导，以及对前厅服务流程的规范和优化，提高整个前厅服务水平和效率。
前厅管理需要管理者具备领导力和团队管理技能，以及良好的沟通能力和协调能力。
前厅服务工作人员需要具备的素质包括：一、良好的沟通能力和服务意识。
工作人员需要善于与客人进行沟通，了解他们的需求并给予适当的回应，同时保持礼貌和耐心。
二、熟练的语言表达能力和外语能力。
工作人员需要能够熟练地使用所掌握的语言，包括英语等外语。
三、熟悉酒店业务和相关的软件操作。
工作人员需要熟悉酒店业务流程和前台软件的操作方法，从而更快速、准确地完成各项任务。
前厅管理需要遵循以下几个原则：一、以客为尊。
客人的需求和要求始终是前厅服务的核心。
二、提高服务质量。
通过加强员工培训和管理，不断提高服务水平和提高客人满意度。
三、规范服务流程。
建立健全的服务规范流程，提高工作效率和规范化管理。
四、注重细节管理。
注重服务细节，从小处着手，不断完善和提高服务质量。
在前厅服务和管理中，还需要注意以下几点：一、准确无误地填写客户信息和房间信息，这是一项至关重要的任务。
二、合理安排房间的分配。
根据房型、客人的消费水平和其他因素，合理安排房间分配，可以增加客人的满意度和提高酒店的收益。
三、处理客户投诉。
客户投诉是不可避免的，前厅服务人员需要通过完善的服务流程和有效的沟通方式去解决客户的问题，从而促进客户满意度的提高。
总之，前厅服务和管理是酒店运营中非常重要的一部分，需要采用科学的管理方法和切实可行的服务策略，不断提高服务水平和提高客户满意度，为酒店运营和发展做出积极的贡献。
前厅部概况
前厅部概况一、前厅部在酒店中的地位和作用前厅部是设在酒店大厅处，负责销售酒店的主要产品——客房，联络和协调酒店各部门的对客服务，为宾客提供前厅服务的综合性部门。
1、前厅是酒店的重要组成部分，是酒店经营管理的第一重要环节，有接触面广，政策性强、业务复杂、影响全局等特点。
2、前厅是酒店开展经营活动的中心，是为酒店带来充足的客源，产生良好经济效益的关键部门。
3、前厅对整个酒店的业务经营活动起着重要的调度和指挥作用。
4、前厅是旅游酒店服务工作枢纽和内外联系的渠道，可以说前厅部是：“酒店的神经中枢”，“酒店管理和宾客之间的桥梁”，“提供酒店管理当局作出经营决策的最高参谋机构”。
“一层楼管理”——从某个角度上来看，酒店管理实际上是一层楼的管理，这一层楼就是指酒店大门大堂一带地区和前厅部各职能部门的管理。
前厅部每一位员工的酒店意识，职业道德，服务质量，知识程度，技能技巧，礼节礼貌，仪容仪表，言谈举止等等，无不对酒店的形象和声誉，对酒店提高知名度和树立良好形象，起着关键性作用。
二、前厅部的基本任务1、积极推销酒店的产品—客房。
接受宾客预订客房或其它设施，办理预订手续，努力拓展新的客源市场。
2、为宾客提供优质高效的酒店接待服务3、向客人提供各类前厅服务。
前厅部作为对客服务的集中点，担负着直接为客人提供咨询、传真、复印、电话、留言、交通工具、行李运送寄存、贵重物品保管、钥匙交接、对外接送、接受投诉委托代办等方面的繁重服务工作。
4、联络和协调部门间对客服务的业务关系。
5、负责全店宾客一切消费的收款业务。
6、建立客史档案，纪录客人在店期间的主要情况及数据。
三、前厅部的运转与工作流程前厅部主要是以客人为中心，以客人需求为目标，通过快速服务效率及令客人满意工作效果，将感生服务贯穿于整个服务过程，为客人留下满意的每一印象和最后印象。
让客人高兴而来满意而归。
把所有不高兴的事情全部留下，带走所有的开心和快乐。
它主要集中在以下四环节：（1）接受客人预订（2）接待宾客入住（3）宾客住店期间的系列服务（4）办理宾客离店结帐事宜。
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二、前厅大堂的氛围
1、温度、湿度——适宜，一般温度在22~24℃，湿度控制在 40%~60%RH 2、光线及色彩
——最好能有一定的自然光线。配以多层次的灯光。 ——客人主要活动区域应以暖色调为主 ——服务环境及客人休息区域色彩应略冷些
三、总台设计
1、总台——是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称， 是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等 前厅综合服务的场所。 2、位置——一般位于大堂较明显处，且最好能正对 大堂入口处。
主题一 前厅部的功能
主题一 前厅部的功能
一、前厅部的概念 二、前厅部工作的重要性 三、前厅部的功能
一、前厅部的概念
Front Office Dept
是负责招揽并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐 等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
组成机构
客房预订部、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、 前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂 副理
位置
其主要机构设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段
二、前厅部工作的重要性
1.它是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。
它不仅取决于前厅大堂的装饰布置等设计水准，更取决于员工的精神面貌、 服务态度、服务效率、服务技巧、礼节礼貌以及职业状态。
2.它是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
能否给客人留下好的印象，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量。
3.它是酒店的信息中心。
有效的信息处理将有利于酒店经营管理决策的科学性。
4.它是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务
美国 奥图尔：“若将酒店比做车轮，则 前厅部是该车轮的轴心。”
5.它承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
不仅通过销售客房直接获得经济收入，还协助其他部门积极推销酒店产品， 提高酒店客房的出租率和平均房价等，以取得良好的经济效益。
委托代 办
房态 掌握
行李 搬运
结账 送客
档案 管理
引入案例——阿东的裤子
阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把 这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一 条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈 妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭 桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了， 这件事情就没有再被提起。
妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两 寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。
半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也 该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。
老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的 裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿 着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。
前厅运营与管理
授课人： 徐阳
第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元 第九单元
前厅部概述 客房预订 前厅礼宾服务 总台服务 总机服务与商务中心 大堂副理 前厅销售 前厅信息沟通 前厅部人力资源管理与质量控制
第一单元 前厅部概述
了解前厅部的功能 了解前厅部组织机构 了解前厅工作环境 了解前厅部人员职业素养要求
1、影响因素
酒店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式
2、酒店不同规模机构设置的区别
管理层次；内容、范围；职能划分；前厅部与客房部的关系
总机/预订领班
酒店副总经理 前厅经理 前厅主管
前台接待领班
宾客关系主任
预订/话务员
前台接待收银员 大堂吧服务员 礼宾员
酒店前厅部组织机构图
主题三 前厅工作环境
一、前厅大堂
6.它是酒店建立良好宾客关系的主要部门。
服务质量的高低最终由宾客做出评价，评价标准就是宾客的满意度。
1、推销客房——首要功能
1）受理客房预订
三
2）接待未经预订而直接抵店的宾客
3）办理宾客的入住登记手续
4）分配客房，确定房价
前
厅
2、提供信息
部
3、协调对客服务
的
4、及时、准确地显示客房状况
功
客房状况时指酒店客房使用情况，分为长期和短期两类。 长期状况（预订状况）——未来某一时段或房型的可预订数量
——是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住
二、前登记厅手大续堂、的休氛息围、会客和退房结账的地方。 构成 1、酒店入口处 三、总台23设、、酒大计店堂大公门 共活动区域
4、总台及服务柜台 5、公共设施
四、前厅6设、洗备手间及衣帽间
7、其他——服务营业点招牌、世界主客源国时钟 或显示牌等
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案例思考：
案例反映了什么问题？该要如何才能解决？
一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明确的分 工才能将大家的力量形成合力。
前厅部作为酒店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵横 交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地设置 组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。
主题二 前厅部的组织机构
能
短期状况（当下状况）——每一间客房的当前状况
5、建立、控制客帐
6、提供各类前厅服务
7、建立宾客档案
前厅的业务流程
客人
客房 预订
客人 到店
客人 进房
住店 应接 服务
客人 退房
送客 离店
房态 掌握
客房 预订
房价 确定
销售 预测
迎接 行李 服务
分配 房间
办理 记
建立 客账
通知 楼层
引客 进房
问询
邮件
一．机构设置原则
1、组织合理——根据酒店的性质、规模、地理位置、经营特 点与管理方式来确定。
二．机构设置的形态
2、机构精简——“因事设岗”，防止出现机构臃肿人浮于事
3、分工明确——职责任务明确，指挥高效健全，信息通畅
三．前厅部的主要岗位职责
4、便于协作——不仅利用内部间的协作，且利于外部协作
二、机构设置的形态
直线型总台
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L形总台
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其他形状
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花 园 式
酒店店花园式入口
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酒店门面式入口
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江苏艾森公寓酒店
酒店支架式入口
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古典式大堂
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庭园式大堂
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现代式大堂