服务质量差错事故考核标准

北京联程国际航空服务有限公司

服务质量差错事故考核标准

1.0术语定义、缩略语

1.1差错定性术语定义

1.1.1服务事故

指因服务质量问题对公司声誉和收益造成严重影响的事件，根据事故对公司声誉和经济损失的影响程度，分为一级事故和二级事故。

1.1.1.1一级事故

指因服务质量问题未在规定时间内处理或处理不当，引起国家级媒体负面报道；或顾客投诉到民航局，查实为有效投诉的；或顾客直接向法院起诉，致公司败诉的事件或行为；或造成公司经济损失10000元以上的。

1.1.1.2二级事故

指因服务质量问题引起省市级媒体负面报道或造成顾客投诉到消费者协会并被记录为有效投诉的；或造成公司经济损失在2000元到10000元的。

1.1.2服务差错

指违反有关服务规定的事件或行为。根据服务差错对公司声誉和经济的影响程度，分为严重差错、一般差错。

1.1.

2.1严重差错

指在服务过程中违反相关规定、个人工作失误，造成较大程度的不良影响，或给公司造成直接经济损失（500元到2000元），但未达到服务事故等级的事件或行为；为骗取奖励或逃避责任，弄虚作假，伪造证据或者篡改记录的；重要客人投诉被认定有效的直接定义为严重差错。

1.1.

2.2一般差错

指在服务过程中由于服务意识欠缺、个人工作失误、违反公司或部门相关规定等原因，造成一般程度的不良影响；或造成公司的经济损失在500元以下的事件或行为；或监察不合格项数量超过指标的事件或行为。

1.2 VIP旅客

VIP旅客指政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党、政、军负责人；外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人；我国和外国大使；国家组织（包括联合国、国际民航组织）负责人；我国和外国全国性重要群众团体负责人。

1.3管理缺位

服务环节涉及的管理部门较多或不明确，造成服务质量问题疏于管理。

1.4差错成因分类

1.4.1违章型

违章型差错为因违反管理当局/行业有关规章、公司有关规定等导致

的服务差错/事故。属于管理当局/行业有关规章、公司规定未执行或者执行不利，导致产生服务差错/事故。

1.4.2技能型

技能型差错为因技能缺乏导致的服务差错/事故。由于人员理论水平较低、操作技能不熟练、经验不足、培训不够等导致的服务差错/事故。

1.4.3管理型

管理型差错为因缺乏对本环节或上一环节的规章、制度、标准、程序或管理不善等导致的服务差错/事故。

1.4.4混合型

混合型差错为因上述二至三种原因综合导致的服务差错/事故。

1.5责任划分

1.5.1主要责任

由于本人亲自作出决定或者直接从事的事项由于其言论和行为直接造成某种后果的发生而应承担的责任。

1.5.2相关责任

由于非本人亲自作出决定或者间接从事的事项由于其言论和行

为间接造成某种后果的发生而应承担的责任。间接责任包括对本环节或者上一环节的检查、提示、配合等。

1.5.3领导责任

由于领导人实施领导行为时应当承担的责任形式。领导责任包括管理、指挥、检查、提示、制止不力等，“领导责任”的鉴定重点在于是否制定并推动执行了相关规定，推动方式：培训、监督、检查等。

2.0适用范围

2.1一般范围

本标准适用于各部门、分公司、二级公司。

2.2专业范围

本标准适用于涉及服务内容的业务范围。

3.0差错事件来源

3.1差错事件来源

差错事件来源三个途径：旅客意见反馈途径,监察途径，内部反馈途径。

3.2顾客意见反馈途径

3.2.1顾客意见受理热线电话：400-153-0606

3.2.2上级管理部门转顾客意见；

3.2.3其它渠道：顾客来信、来访、公司总机转入的旅客意见电话、满意度及其它专项调查。

3.3监察途径

3.3.1日常监察;

3.3.2员工差旅监察;

3.3.3专项监察。

3.4内部反馈途径

通过内部员工主动报告，各部门反馈，开会通报等渠道。

3.5服务标准执行和培训

3.5.1服务流程标准审核结果；

3.5.2服务流程标准抽查结果；

3.5.3服务类培训实施及考核结果。

4.0差错定性

4.1定性种类

差错定性分为直接定性相应等级和升级定性为相应等级两种。差错事故等级由低到高分别为：一般差错、严重差错、二级事故、一级

事故。

4.2.定性方法

4.2.1直接定性

根据事件或行为的严重程度按照差错等级定义标准进行衡量判定。其中，监察渠道的一般差错指不合格项数量超过指标，在一个日历月中指标项目超过5项，累计为一般差错一次，指标项目包括：人员态度（意识）、标准/流程/规范执行不力、管理缺位、政策/标准/流程失效、设备/设施缺陷五项。该表指标值将每年视情做一次调整，并以适当形式公布。

4.2.2升级定性

4.2.2.1监察渠道

同类一般差错事件在一个日历月内频次超过2起或者不同类的一般差错事件在一个日历月内频次超过5次，升级定性为严重差错。

4.2.2.2顾客渠道

对于考核投诉处理“及时有效性”的部门，旅客有效投诉直接定性为一般差错，属于人员态度（意识）类，标准/流程/规范执行不力类的投诉给予5个工作日的整改期，属于管理缺位，政策/标准/流程缺失类的投诉给予10个工作日的整改期。在一个季度内，同类有效投诉达两次的，第二次将被认定为未能有效整改，则记入部门服务绩效“投诉处理及时有效性”季度考核中。

对于不考核投诉处理“及时有效性”的部门，顾客有效投诉直接定性为一般差错，属于人员态度（意识）类，标准/流程/规范执行不力类的投诉给予5个工作日的整改期，属于管理缺位，政策/标准/流程缺失类的投诉给予10个工作日的整改期。在一个季度内，同类

有效投诉达两次，则第二次将被认定为未能有效整改。一个季度内未能有效整改的比率低于70%的，记为一次严重差错。

同类问题升级标准：

注：只有一个服务环节的部门，故在投诉及时有效性考核中累计标准为同类问题三次。

(流程图)

5.0差错行为标准

差错行为标准主要结合公司各部门的业务类型和服务关键点，对于各

环节制定列举性差错衡量标准。对于已经构成服务差错或者服务事件，依据以下标准衡量定性；对于已经对旅客产生后果，但未构成以下标准的，依据差错概念定性。

5.1一般差错标准

5.1.1地面服务一般差错标准

5.1.1.1服务人员未按要求统一着工装、佩戴服务牌或穿戴不整洁，女员工未化淡妆上岗；

5.1.1.2在工作场合大声喧哗，嬉笑打闹，聚众聊天说笑、串岗聊天或睡岗、醉岗等；

5.1.1.3缺乏服务意识，服务过程态度生、冷、硬;

5.1.1.4缺乏合作精神，不配合同事或上级工作；

5.1.1.5工作交接不清或遗漏工作，造成工作被动;

5.1.1.6有意隐瞒工作失误和问题，或不配合调查；

5.1.1.7通讯工具使用不规范，或传播与生产无关的信息；

5.1.1.8在生产期间频繁从事与工作无关的事务诸如聊天，看报等；

5.1.1.9在与相关业务部门进行信息交流时，态度蛮横，语言粗俗，严重损坏我部门形象和声誉；

5.1.1.10旅客及行李物品的漏接、漏送；

5.1.1.11造成旅客的漏接或造成后果的；

5.1.1.12由于自身原因导致旅客未能搭乘机票上所指定的航班；5.1.1.13错填、漏填特殊旅客信息造成后果的；

护理不良事件差错、事故的分类及评定标准(参考)

护理不良事件差错、事故的分类及评定标准（参考）护理不良事件，是护理管理者最常见的困扰。我们应平台粉丝要求，给大家分享一篇相关护理事故、护理差错的内容，仅供学习参考之用。一、差错、事故的分类及评定标准根据差错、事故发生的原因分为两类：由于工作责任心不强而造成的为责任差错、事故；由于设备条件或技术水平所限而造成的为技术差错、事故。差错和事故的区分主要根据其性质、后果的轻重不同而确定。（一）事故凡在护理工作中，由于不负责任，不遵守规章制度和技术操作规程，作风粗暴或业务不熟悉而给病人带来严重痛苦，造成残废或死亡等不良后果者。（护理事故为护理工作的红线，一旦踩线，即予辞退，并按医院个案追究规定承担事故的经济损失和法律上的刑事责任）。 1、事故等级分类一级事故：由于护理人员的过失，直接造成病人死亡者。二级事故：促使病人死亡或造成残废者。三级事故：造成轻度残废或严重痛苦者。

2、责任事故范围（1）对急、危重病人住院，借故推诿，片面强调条件（含制度）拒收入院，失去抢救时机，导致病情恶化或死亡者。（2）擅离职守、工作失职、造成严重不良后果者；（3）护理人员工作不负责任。交接班不认真，观察病情不细致，病情变化发现不及时，以致失去抢救机会，造成严重不良后果者。（4）不认真执行查对制度而打错针，发错药，输错血液；护理不周到，发生严重烫伤或Ⅲ度褥疮，昏迷躁动病人或无陪伴的小儿坠床，造成严重不良后果者。（5）对疑难问题，不请示汇报、主观臆断，擅自盲目处理，造成严重不良后果者。（6）延误供应抢救物资、药品，供应未灭菌的器械、敷料、药品，或因无菌操作不严而发生感染，造成严重不良后果者。（7）不掌握医疗原则，滥用麻醉药品，造成严重不良后果者。（8）手术室护士点错纱布、器械，因而遗留在体腔或伤口内，造成严重不良后果者。（9）查对不严，抱错婴儿，引起医疗纠纷造成严重不良影响者。

质量事故管理考核办法(2021)

When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理）单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 质量事故管理考核办法(2021)

质量事故管理考核办法(2021)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 1.0目的为了维护本公司产品的信誉和形象，不断提高产品质量，减少工序报废及内外部质量损失，降低质量成本，落实质量责任，促使各级人员提高质量意识，加强工作责任感，特制定本办法。 2.0适用范围本办法适用于产品形成全过程及售后产品的批量质量损失考核。 3.0职责 3.1质量部负责质量事故调查处理的归口管理,负责生产全过程质量检验，质量损失的判定、记录和报告。 3.2销售部负责售后产品质量投诉的记录、与客户的沟通、信息传递、客户赔偿的办理。 3.3技术部参与不合格品的评审，协助质量事故的调查分析以及责任的确认。 3.4质量事故责任部门报告并协助调查质量损失情况，落实责任

人。 3.5财务部负责质量损失金额的核定，考核的执行。 3.6分管副总核实并批准事故调查处理报告，重大事故由总经理批准。 4.0质量事故定义及分级 4.1质量事故的界定由于以下原因造成产品批量不合格、生产过程非工艺性损耗、批量返工、不合格品出厂、客户重大投诉及退货等，给公司造成经济损失者： A、不按照公司规范进行管理和工作； B、违反操作规程、工作程序、作业标准、工艺纪律等； C、不认真履行检验职责，工作失职； D、工作责任心差。 4.2批量不合格的界定 A、工序产品同批次不合格≥5%总量的； B、成品同批次不合格≥3%总量的。 4.3质量事故分级质量事故的损失金额以截止出现质量事故的工序所产生的总成本

客运服务质量考核标准

客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组；组长：经理副组长：主管客运副经理

成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。一、岗前培训容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关容。

护理差错事故管理制度

护理差错事故管理制度 1、各护理单元（病房、门、急诊、手术室、供应室）均应建立差错、事故登记本，对差错、事故发生的原因、经过、后果、当事人及整改措施做详细记录。 2、一般差错发生后，由护士长填写“差错报告表”，每月上报护理部，严重差错在24小时内报告护理部，并于当月29日前将处理意见及差错报告表上交护理部，不得隐匿后不按时上报。如有隐匿，一经查实除追究护士长及当事人责任外、加倍扣科室质量分。 3、对已发生的差错、事故，当事人认真分析原因，必要时写出事情的经过，接受教训，科内应于1周内组织科室人员对发生的差错的原因及性质进行认真分析、讨论，提出处理意见，制定防范、改进措施。 4、对发生的严重差错、事故，应立即采用补救措施，尽量减轻或消除由于差错、事故造成的不良后果。 5、对性质未定的差错事故，由护理部组织护理质量管理委员会进行讨论，提出处理意见，上报分管院长裁定。 6、进修人员发生重大差错事故后，由医院提交处理意见，转原单位执行。 7、护理部每月对全院护理安全工作进行总结分析、定期在护士长例会上讲评。科室出现差错、事故后，应及时发现、及时上报，正确对待，有效防范，对重视此项工作，杜绝类似差错、事故再次发生的科室提出表扬，对不能及时发现或隐瞒不报的科室，一经发现进行通报批评。附：医疗差错：凡在医疗护理工作中，因自身原因或技术原因发生的但未给患者造成不良后果，未构成医疗事故的错误；或有不良错误；或影响了医疗护理工作的正常运行，但未构成医疗事故者。医疗事故：凡在护理工作中，由于不负责任，不遵守规章制度和技术操作规程，作风粗暴或业务不熟悉而给病人带来严重痛苦，造成残废或死亡等不良后果。

质量事故管理考核办法正式版

Through the joint creation of clear rules, the establishment of common values, strengthen the code of conduct in individual learning, realize the value contribution to the organization.质量事故管理考核办法正式版

质量事故管理考核办法正式版下载提示：此管理制度资料适用于通过共同创造，促进集体发展的明文规则，建立共同的价值观、培养团队精神、加强个人学习方面的行为准则，实现对自我，对组织的价值贡献。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 1.0 目的为了维护本公司产品的信誉和形象，不断提高产品质量，减少工序报废及内外部质量损失，降低质量成本，落实质量责任，促使各级人员提高质量意识，加强工作责任感，特制定本办法。 2.0 适用范围本办法适用于产品形成全过程及售后产品的批量质量损失考核。 3.0 职责 3.1 质量部负责质量事故调查处理的归口管理,负责生产全过程质量检验，质量

损失的判定、记录和报告。 3.2 销售部负责售后产品质量投诉的记录、与客户的沟通、信息传递、客户赔偿的办理。 3.3 技术部参与不合格品的评审，协助质量事故的调查分析以及责任的确认。 3.4 质量事故责任部门报告并协助调查质量损失情况，落实责任人。 3.5 财务部负责质量损失金额的核定，考核的执行。 3.6 分管副总核实并批准事故调查处理报告，重大事故由总经理批准。 4.0 质量事故定义及分级 4.1 质量事故的界定由于以下原因造成产品批量不合格、

护理事故差错分类评定标准

护理事故差错分类评定标准差错事故是影响医疗质量的重要因素，是关系到病人疾苦和生命安危的大事，因此，护理人员必须加强责任心，认真执行各项规章制度，严防差错事故的发生。并要加强学习，及时总结经验教训，以保证医疗护理质量。一、差错、事故的分类及评定标准根据差错、事故发生的原因分为两类：由于工作责任心不强而造成的为责任差错、事故；由于设备条件或技术水平所限而造成的为技术差错、事故。差错和事故的区分主要根据其性质、后果的轻重不同而确定。（一）事故凡在护理工作中，由于不负责任，不遵守规章制度和技术操作规程，作风粗暴或业务不熟悉而给病人带来严重痛苦，造成残废或死亡等不良后果者。（护理事故为护理工作的红线，一旦踩线，即予辞退，并按医院个案追究规定承担事故的经济损失和法律上的刑事责任）。 1、事故等级分类一级事故：由于护理人员的过失，直接造成病人死亡者。二级事故：促使病人死亡或造成残废者。三级事故：造成轻度残废或严重痛苦者。

质量管理考核办法及实施细则

管理制度制度编码：质量管理考核办法及实施细则 1. 总则 1. 1 目的为确保本组织有能力提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，通过有效运用质量管理体系标准要求，督促公司ISO9001质量管理体系保持有效运行和持续改进并让顾客满意，进一步提高公司的产品质量，强化员工的质量意识，打造特制定本质量管理考核细则。 1.2 适用范围 1.2.1 本考核细则适用于公司质量体系内各职能部门和生产单位； 1.2.2 适用于对质量体系运行过程中所有产品质量以及与质量管理有关当事人工作行为的考核； 1.2.3 按规定进行的新品研发试制、新工艺试验等出现的质量问题，不纳入本质量管理考核范围； 1.2.4 如其他考核制度高于本标准的按高标准执行。 1.3 职责 1.3.1 技术质量保证部负责本文件的制定和修订，并负责根据公司年度经营目标制定公司质量目标以及实施情况的跟踪、评价和考核； 1.3.2 各分厂/部门负责落实、实施公司质量办法，负责质量目标进行分解、实施； 1.3.3 责任部门负责质量事故的原因分析和落实整改措施； 1.3.4 综合办（人力资源）负责根据公司决定落实对责任部门和责任人的考核； 1.3.5 公司主管领导负责争议决定的最终裁定。 1.4 处理流程及要求 1.4.1 质量事故报告 1.4.1.1 重大质量事故要求发现部门发现后2小时内口头、16小时内书面报告技术质量

保证部和公司主管领导。 1.4.1.2 一级、二级和三级质量事故要求发现部门发现后4小时内口头、16小时内书面报技术质量保证部。（一级质量以下事故的，夜班微信、短信先告知） 1.4.1.3 当发生质量事故，发现部门按《不合格品处置单》向技术质量保证部提供书面报告，夜间发生的质量事故发现后4小时内口头（一级质量事故以下微信、短信告知）、次日白班书面报技术质量保证部和相关领导。 1.4.2 质量事故分析 1.4. 2.1 重大质量事故由公司主管领导主持专题分析会，分析事故发生原因，责任人，确定纠正/预防措施及完成措施时间；技术质量保证部负责会议记录，编写会议纪要，跟踪会议决定事项的落实情况； 1.4. 2.2 一级和二级质量事故由技术质量保证部负责人主持专题分析会，分析事故发生原因，责任人，确定纠正/预防措施及完成措施时间；技术质量保证部负责会议记录，编写会议纪要，跟踪会议决定事项的落实情况； 1.4. 2.3 三级质量事故由责任部门领导主持专题分析会，技术质量保证部质量主管参加，分析事故发生原因，责任人，确定纠正/预防措施及完成措施时间；责任部门负责会议记录，编写会议纪要；技术质量保证部跟踪会议决定事项的落实情况； 1.4. 2.4 四级质量事故由责任部门质量主管主持专题会议会，分析事故发生原因，责任人，确定纠正/预防措施及完成措施时间；责任部门负责会议记录，编写会议纪要；技术质量保证部跟踪会议决定事项的落实情况； 1.4. 2.5 质量分析会通知到的相关部门的负责人不得无故缺席； 1.4. 2.6 责任部门3个工作日内拿出原因分析、纠正/预防措施和处罚奖励处理建议报技术质量保证部核定，技术质量保证部每月进行通报。 1.4.3 考核的信息来源 1.4.3.1 产品实物质量信息——主要根据产品实现过程监控、成品放行抽查、质量标准化检查、第三方监造和监督、巡检抽查、外部质量异议以及其他内外部对产品实物质量问题（部门例会、质量日报/周会/月会材料）的发现等信息； 1.4.3.2 质量体系运行信息——主要根据质量管理体系运行日常监督检查、管理体系内外审及现场体系、工艺、规程、规范等实际操作情况检查与发现、员工举报或投诉及来自用户方的顾客满意反馈等信息。 1.4.4 总要求

护理差错事故判定标准

护理差错事故判定标一、差错、事故的分类及评定标准根据差错、事故发生的原因分为两类：由于工作责任心不强而造成的责任差错、事故；由于设备条件或技术水平所限造成的技术差错、事故差错和事故的区分主要根据其性质、后果的轻重不同而确定。一）、事故：凡是在护理工作，由于不负责任，不遵守规章制度和技术操作规程，作风粗暴或业务不熟悉而给病人带来严重后果，造成残废或死亡等不良后果者。 1、事故等级分类：一级事故：由于护理人员的过失，直接造成病人死亡者。二级事故：促使病人死亡或造成残废者。三级事故：造成轻度残废或严重痛苦者。 2、责任事故的范围： 1）、护理人员工作不负责任。交班不认真，观察病情不细致，病情变化发现不及时，以致失去抢救机会，造成严重不良后果者。2）、不认真执行查对制度而打错针，发错药，输错血液；护理不周到，发生严重烫伤或Ⅲ度褥疮，昏迷躁动病人或无陪伴的小儿坠床，造成严重不良后果者。 3）、对疑难问题，不请示汇报、主观臆断，擅自盲目处理，造成严重不良后果者。 4）、延误供应抢救物资、药品，供应未灭菌的器械、敷料、药品，

或因无菌操作不严而发生感染，造成严重不良后果者。 5）、不掌握医疗原则，滥用麻醉药品，造成严重不良后果者。6）、手术室护士点错纱布、器械，因而遗留在体腔或伤口内，造成严重不良后果者。 3、技术事故范围：凡确因设备条件所限或技术水平低或经验不足而导致上述不良后果者。二）、差错：凡在护理工作中因责任心不强，粗心大意，不按规章制度办事或技术水平低而发生差错，对病人产生直接或间接影响，但未造成严重不良后果者，称为差错。如： 1）、错抄、漏抄医嘱，而影响病人治疗者。 2)、错服、多服、漏服药（包括未服药到口），按给药时间拖后或提前超过2小时者。 3）、漏做药物过敏试验或做过敏试验后，未及时观察结果，又重做者。错做或漏做滴眼药、滴鼻药，冷、热敷等临床处置者。4)、发生Ⅱ度褥疮、Ⅱ度烫伤，经短期治疗痊愈，未造成不良后果者。 5）、误发或漏发各种治疗饮食，对病情有一定影响者；手术病人应禁食而未禁食，以致拖延手术时间者。 6)、抢救时执行医嘱不及时，以致影响治疗而未造成不良后果者。7）、损坏血液、脑脊液、胸水、腹水等重要标本或按要求留取、及时送检，以致影响检查结果者。 8）、由于手术器械、敷料等准备不全，以致延误手术时间，但未

质量事故管理考核办法示范文本

质量事故管理考核办法示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月

质量事故管理考核办法示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 1.0 目的为了维护本公司产品的信誉和形象，不断提高产品质量，减少工序报废及内外部质量损失，降低质量成本，落实质量责任，促使各级人员提高质量意识，加强工作责任感，特制定本办法。 2.0 适用范围本办法适用于产品形成全过程及售后产品的批量质量损失考核。 3.0 职责 3.1 质量部负责质量事故调查处理的归口管理,负责生产全过程质量检验，质量损失的判定、记录和报告。 3.2 销售部负责售后产品质量投诉的记录、与客户的沟

通、信息传递、客户赔偿的办理。 3.3 技术部参与不合格品的评审，协助质量事故的调查分析以及责任的确认。 3.4 质量事故责任部门报告并协助调查质量损失情况，落实责任人。 3.5 财务部负责质量损失金额的核定，考核的执行。 3.6 分管副总核实并批准事故调查处理报告，重大事故由总经理批准。 4.0 质量事故定义及分级 4.1 质量事故的界定由于以下原因造成产品批量不合格、生产过程非工艺性损耗、批量返工、不合格品出厂、客户重大投诉及退货等，给公司造成经济损失者： A、不按照公司规范进行管理和工作； B、违反操作规程、工作程序、作业标准、工艺纪律

护理差错事故管理制度

护理差错事故管理制度（一）事故管理： ⑴医疗事故是指医疗机构及医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。 ⑵根据对患者人身造成的损害程度，医疗事故分为四级：一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的。二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的。三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的。四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。 ⑶医疗机构及医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。 ⑷医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室（专业）负责人报告，科室（专业）负责人应当在4小时之内口头向本医疗机构负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员报告；负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况24小时内如实向本医疗机构的负

责人书面报告，并向患者通报、解释。 ⑸发生或者发现医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。（6）发生医疗事故争议时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构保管。 ⑺疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管；需要检验的应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。 ⑻疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供机构派人员到场。（二）护理差错事故防范教育与培训计划 ⑴培训内容：《医疗事故处理条例》、《护理差错事故登记报告制度》及相关的法律法规，以及各种规章制度等。 ⑵培训要求：门诊护理人员每年进行相关的知识教育不少于6学时。通过每年的教育培训，使护理人员的法律知识及自我保护意识得到提高，减少和杜绝医疗差错事故的发生。 ⑶培训对象：全体护理人员 ⑷培训时间：6小时。 ⑸考核办法：书面答题或随时抽查提问。（三）护理差错、事故登记报告、讨论、制度

工作质量、事故分析及考核制度示范文本

工作质量、事故分析及考核制度示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月

工作质量、事故分析及考核制度示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 1、煤矿地质测量所有技术工作，都必须严格按照国家有关技术政策的有关规程执行。凡不符合规程、规定要求的，都必须重做或补做。如发生地测事故，要从总结经验、吸取教训的态度出发，实事求事，认真追查落实。 2、地测部门对向设计、施工、采掘等部门提供的地质、测量资料的质量全面负责，如出现与实际情况有出入时，负责重解释或重新调查。 3、每个掘进工作面，要根据实际及时编录、整理，如发现疑难问题，及时向总工程师汇报，共同分析、研究，提出处理意见，使生产正常进行。 4、经常分析研究周围已采工作面工作资料，结合现工

作面的地质情况，预报未开拓区的地质变化，每季度末对该季度内的地质预报的准确程度做一次全面总结，为下一季度地质预报提供借鉴。 5、每一工作面回采结束后，都要认真进行采后总结工作，对提供的掘进、回采地质说明书的准确程度做出评价。 6、送巷过程中，如发现所送巷道与地质变化不相适应，将要造成废巷时，应及时向技术部门和总工程师反映，及时纠正错误。 7、掌握工作面的地质变化规律，经常分析研究工作面有无影响回采的各种地质隐患，若有应及时提出补救措施。 8、根据巷道设计方案和工作面的地质情况，结合通风、运输、排水采煤方法等，分析设计方案是否有利于提高煤炭资源回收率，并提出修改意见。

酒店服务质量考评细则

服务质量考评细则考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分注：提醒 1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。 2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。 3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。 4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。第一章公共部分 1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。（注：共部分考评适用于各部门考核。）每违反以下一项者，扣1分：（1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内；（2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表（3）、上下班不打卡或不到部门签到签出；（4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出；（5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留；（6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；（7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；

（18）、未经部门经理批准，接打私人电话；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准，接打私人电话；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（19）、犯有其他严重过失行为。每违反以下一项者，扣3分：（1）、连续旷工二天以上（包括2天）；（2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴；（3）、在更衣柜藏有酒店财物；

工作质量、事故分析及考核制度(新编版)

( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改工作质量、事故分析及考核制度 (新编版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process

工作质量、事故分析及考核制度(新编版) 1、煤矿地质测量所有技术工作，都必须严格按照国家有关技术政策的有关规程执行。凡不符合规程、规定要求的，都必须重做或补做。如发生地测事故，要从总结经验、吸取教训的态度出发，实事求事，认真追查落实。 2、地测部门对向设计、施工、采掘等部门提供的地质、测量资料的质量全面负责，如出现与实际情况有出入时，负责重解释或重新调查。 3、每个掘进工作面，要根据实际及时编录、整理，如发现疑难问题，及时向总工程师汇报，共同分析、研究，提出处理意见，使生产正常进行。 4、经常分析研究周围已采工作面工作资料，结合现工作面的地质情况，预报未开拓区的地质变化，每季度末对该季度内的地质预报的准确程度做一次全面总结，为下一季度地质预报提供借鉴。

5、每一工作面回采结束后，都要认真进行采后总结工作，对提供的掘进、回采地质说明书的准确程度做出评价。 6、送巷过程中，如发现所送巷道与地质变化不相适应，将要造成废巷时，应及时向技术部门和总工程师反映，及时纠正错误。 7、掌握工作面的地质变化规律，经常分析研究工作面有无影响回采的各种地质隐患，若有应及时提出补救措施。 8、根据巷道设计方案和工作面的地质情况，结合通风、运输、排水采煤方法等，分析设计方案是否有利于提高煤炭资源回收率，并提出修改意见。 9、地质人员要从地质角度分析全部需要贯通的巷道在贯通范围内有无构造等变化，防止贯通事故发生。 10、测量外业观测、内业资料计算从起始数据、原始资料、成果计算到填、绘图必须经过严格的校核或对算，未经校核的资料图纸不准使用。 11、测量原始资料与成果计算，必须严格按《煤矿测量规程》的规定执行。

护理差错分类标准

护理差错事故分类标准 (一) 护理差错事故定性标准事故定义：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生法律、行政法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。（具体参照“国务院颁发的《医疗事故处理条例》） Ⅰ类差错（严重差错）定义：在护理工作中，由于责任心不强，查对不严，违反操作规程或技术水平低等原因所造成的错误，给病人造成痛苦，延长治疗时间，增加经济负担，但未造成死亡、残废和组织器官损伤导致功能障碍的，为Ⅰ类差错。举例： 1.对危重病人观察不仔细，发现问题不及时通知医师，贻误治疗。 2.应用特殊药物，如洋地黄、麻醉药、胰岛素、氯化钾等，因注射方法或剂量不正确而发生反应者。 3.输血不能按规程操作造成浪费者。 4..查对不严，以致输入有霉菌（肉眼所见）的液体、异型血或错注青霉素或未做皮试注射青霉素，未发生严重后果者。 5..昏迷、重危病人、兴奋躁动、小儿因管理不严或不符合正常约束要求等原因所致坠床，造成软组织挫伤，经治疗而无功能障碍者。凡精神病人发生自杀、自伤、伤人等到行为时，工作人员虽有不足之处，但后果不严重者。精神科一级护理以上病人及重管室病人(包括三防病人)跑逃,在一小时内发现，24小时以内被找回,无不良后果者。 6..各种穿刺、活检、特殊化验标本取错、损坏或遗失。， 7..危重病人(休克、昏迷、五衰等)未作床头交班者；对感染性和出血性等疾病，不按时测脉搏、血压和观察生命体征，出现休克发现不及时者。 8.延误或漏用抢救药品或治疗药品，如抗菌素、脱水剂、强心剂、利尿剂、镇静剂、呼吸兴奋剂、各种血管活性药物、胆硷脂酶复活剂等；临时用药超过30分钟，长期用药超过24小时；各种血管活性药剂量超过一倍或使用上述药物后未注明用药时间及剂量。 9.对患者有心功能有全，严重脱水，各型休克，肺炎等病人，未能按医嘱要求进行静脉推注药物和补充液体，影响疗效或引起明显付作用；静脉输液中液体渗入皮下，造成局部组织感染、坏死，经治愈者。 10.护理工作中，因护理不当未尽到责任，造成Ⅱ度褥疮，或热疗或保暖造成的灼伤，灼伤占体表面积>0.25%，深度或浅Ⅱ度类以上，短期治疗难以治愈者。

服务质量考核办法及服务质量考核细则

服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则项目类别项目名称项目分值项目权重服务质量标准考核方法考核周期 1、高级技术支持服务1．1电话咨询 100 10％参见附件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分，每超出一个响应时限周期加扣2分，直至扣完本项分值为止。年 1．2电话支持 100 10％参见附件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分，每超出一个响应时限周期加扣2分，直至扣完本项分值为止。年 1. 3远程支持 100 10％参见附件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分，每超出一个响应时限周期加扣2分，直至扣完本项分值为止。年1．4现场支持100 10％参见附件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。年 1．5紧急故障处理 100 30％参见附件1 按次考核，每次超出业务恢复时限扣 10分，每超出一个业务恢复时限周期加扣4分，直至扣完本项分值为止。年 2、软件版本补丁服务2．1软件升级 100 10％参见附件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。年 3、硬件维修和更换服务3．1硬件维修和更换 100 20％参见附件1 按及时返还率考核，及时返还率每少1 个百分点，扣1分，直至扣完本项分值为止年 2、考核分数和扣款数额综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。（1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。

（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下： ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规定的金额的100%向乙方付费； ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低0.1分，甲方有权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。（3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。

质量事故管理考核办法(正式)

编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 质量事故管理考核办法 (正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑

文件编号：KG-AO-4146-91 质量事故管理考核办法(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 1.0 目的为了维护本公司产品的信誉和形象，不断提高产品质量，减少工序报废及内外部质量损失，降低质量成本，落实质量责任，促使各级人员提高质量意识，加强工作责任感，特制定本办法。 2.0 适用范围本办法适用于产品形成全过程及售后产品的批量质量损失考核。 3.0 职责 3.1 质量部负责质量事故调查处理的归口管理,负责生产全过程质量检验，质量损失的判定、记录和报告。 3.2 销售部负责售后产品质量投诉的记录、与客户的沟通、信息传递、客户赔偿的办理。

3.3 技术部参与不合格品的评审，协助质量事故的调查分析以及责任的确认。 3.4 质量事故责任部门报告并协助调查质量损失情况，落实责任人。 3.5 财务部负责质量损失金额的核定，考核的执行。 3.6 分管副总核实并批准事故调查处理报告，重大事故由总经理批准。 4.0 质量事故定义及分级 4.1 质量事故的界定由于以下原因造成产品批量不合格、生产过程非工艺性损耗、批量返工、不合格品出厂、客户重大投诉及退货等，给公司造成经济损失者： A、不按照公司规范进行管理和工作； B、违反操作规程、工作程序、作业标准、工艺纪律等； C、不认真履行检验职责，工作失职； D、工作责任心差。

服务质量考核制度

服务质量考核制度第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

服务质量奖惩制度公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务

行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚50元。

护理差错事故标准

护理差错事故标准护理差错事故标准是什么？护理差错事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生法律,行政法规,部门规章制度和诊疗护理规范,常规,过失造成患者人身损害的事故.（具体参照“国务院颁发的《医疗事故处理条例》） Ⅰ类差错（严重差错）定义: 在护理工作中,由于责任心不强,查对不严,违反操作规程或技术水平低等原因所造成的错误,给病人造成痛苦,延长治疗时间,增加经济负担,但未造成死亡,残废和组织器官损伤导致功能障碍的，为Ⅰ类差错。举例: 1、对危重病人观察不仔细,发现问题不及时通知医师,贻误治疗。 2、应用特殊药物,如洋地黄,麻醉药,胰岛素,氯化钾等,因注射方法或剂量不正确而发生反应者。 3、输血不能按规程操作造成浪费者。 4、查对不严,以致输入有霉菌（肉眼所见）的液体,异型血或错注青霉素或未做皮试注射青霉素,未发生严重后果者。

5、昏迷,重危病人,兴奋躁动,小儿因管理不严或不符合正常约束要求等原因所致坠床,造成软组织挫伤,经治疗而无功能障碍者,凡精神病人发生自杀,自伤,伤人等到行为时,工作人员虽有不足之处,但后果不严重者,精神科一级护理以上病人及重管室病人(包括三防病人)跑逃,在一小时内发现,24小时以内被找回,无不良后果者。 6、各种穿刺,活检,特殊化验标本取错,损坏或遗失。 7、危重病人(休克,昏迷,五衰等)未作床头交班者,对感染性和出血性等疾病,不按时测脉搏,血压和观察生命体征,出现休克发现不及时者。 8、延误或漏用抢救药品或治疗药品,如抗菌素,脱水剂,强心剂,利尿剂,镇静剂,呼吸兴奋剂,各种血管活性药物,胆硷脂酶复活剂等,临时用药超过30分钟,长期用药超过24小时,各种血管活性药剂量超过一倍或使用上述药物后未注明用药时间及剂量。 9、对患者有心功能有全,严重脱水,各型休克,肺炎等病人,未能按医嘱要求进行静脉推注药物和补充液体,影响疗效或引起明显付作用，静脉输液中液体渗入皮下,造成局部组织感染,坏死,经治愈者。 10、护理工作中,因护理不当未尽到责任,造成Ⅱ度褥疮,或热疗或保暖造成的灼伤,灼伤占体表面积>0.25%,深度或浅Ⅱ度类以上,短期治疗难以治愈者。

质量事故管理考核办法

质量事故管理考核办法1.0目的为了维护本公司产品的信誉和形象，不断提高产品质量，减少工序报废及内外部质量损失，降低质量成本，落实质量责任，促使各级人员提高质量意识，加强工作责任感，特制定本办法。适用范围本办法适用于产品形成全过程及售后产品的批量质量损失考核。职责质量部负责质量事故调查处理的归口管理,负责生产全过程质量检验，质量损失的判定、记录和报告。销售部负责售后产品质量投诉的记录、与客户的沟通、信息传递、客户赔偿的办理。技术部参与不合格品的评审，协助质量事故的调查分析以及责任的确认。质量事故责任部门报告并协助调查质量损失情况，落实责任人。财务部负责质量损失金额的核定，考核的执行。分管副总核实并批准事故调查处理报告，重大事故由总经理批准。质量事故定义及分级质量事故的界定由于以下原因造成产品批量不合格、生产过程非工艺性损耗、批量返工、不合格品出厂、客户重大投诉及退货等，给公司造成经济损失者： A、不按照公司规范进行管理和工作； B、违反操作规程、工作程序、作业标准、工艺纪律等； C、不认真履行检验职责，工作失职； D、工作责任心差。批量不合格的界定 A、工序产品同批次不合格≥5%总量的；

B、成品同批次不合格≥3%总量的。 4.3质量事故分级质量事故的损失金额以截止出现质量事故的工序所产生的总成本为计算损失的标准，具体质量事故按损失金额分级如下：一般质量事故：≤1000元；较大质量事故：＞1000元—≤3000元；重大质量事故：＞3000元。质量事故的管理程序质量事故处理流程见“质量事故处理流程图”（附件一）质量事故的信息报告工序的质量事故发生后，责任人员及责任部门必须在1小时内报告质量部，重大事故直接报告分管副总。售出产品客户投诉不合格时，销售部得到信息经确认后在2小时内报告质量部和分管副总，重大批量质量投诉直接报告分管副总。质量事故调查分析和处理一般、较大质量事故由质量部组织相关部门调查分析原因，并制定临时应急措施，提出不合格品的处理方案。重大质量事故由分管副总组织调查和处理。生产过程中的零星不合格品，由车间判定和处理，质量部现场检验员确认签字。成品抽查中发现的质量问题，由质量部进行调查和处理。质量事故的处理时限：一般事故、较大事故在两个工作日内完成调查处理；重大事故在三个工作日内完成调查处理。出现质量事故后，对不在规定的时间内及时上报和处理，甚至隐瞒不报、弄虚作假者，一经发现和查出，对责任人加倍处罚，属于领导违规的，不再处罚直接责任人，由领导负责赔偿全部经济损失。质量事故调查处理报告由分管副总批准后执行（重大事故由总经理批准），公司办予以通报公示。