酒店服务质量考评细则

服务质量考评细则考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分注：提醒1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。

2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。

3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。

4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。

第一章公共部分1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。

（注：共部分考评适用于各部门考核。

）每违反以下一项者，扣1分：（1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内；（2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表（3）、上下班不打卡或不到部门签到签出；（4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出；（5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留；（6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；（7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；(11）、违反安全规章制度，但未造成后果；(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准，接打私人电话；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；(11）、违反安全规章制度，但未造成后果；(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准，接打私人电话；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（19）、犯有其他严重过失行为。

每违反以下一项者，扣3分：（1）、连续旷工二天以上（包括2天）；（2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴；（3）、在更衣柜藏有酒店财物；（4）、私自调换客人的外币；（5）、向客人索取小费或礼品；（6）、不配合保安部进行案件调查，提供假情况或假证明；（7）、当值时间内离岗睡觉；（8）、造谣中伤，无事生非，破坏其他员工名誉；（9）、由于工作，造成酒店财物损失价值1000元以上；（10）、偷窃客人、员工或酒店财物；（11）、用非法手段涂改原始记录，偷窃账单或单据，从中谋取私利；（12）、与客人或客户私下做交易，行贿受贿；（13）、泄露酒店内部机密文件、资料、数据，而使酒店利益遭受较大损失；（14）、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失；（15）、威胁上级，侮辱客人；（16）、在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使别人打人，造成严重后果；（17）、携带或拥有违禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等；（18）、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审；（19）、未经许可，私自配制酒店钥匙；（20）、非工作需要且未经总经理允许，擅自进行酒店机要部门、部位（消控中心、电脑房、电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等）；（21）、有其他违法乱纪行为，不宜继续在酒店工作；（22）、一个年度内受到第三次书面警告的；（23）、儿有其他重大过失行为。

2. 收到宾客表扬信的酌情奖分，弄虚作假者将扣所在部门3分。

3. 收到宾客投诉，视情节轻重扣所在部门服务质量分。

4. 对会议或早会上提出的服务质量问题未落实或未整改的扣所在部门2分。

5. 未及时反馈情况的扣所在部门1分。

6. 无原由未按时参加早会扣所在部门1分。

7. 部门未及时上交培训计划的扣所在部门1分。

8. 部分未及时上交宾客意见的扣所在部门1分。

9. 由于违反工作程序等出现差错，经补救后未引客人投诉，未给酒店带来损失或不良影响，扣所在部门1分。

10. 违反有关节能管理规定，未给酒店造成较大损失的，扣所在部门1分。

11. 营业点未按规定时间提早关门或推迟开门的，扣所在部门1分。

12. 损坏的设施设备未及时他修；无特殊原因，维修滞后；照明、电器等设施设备未按时开启或开闭的，扣所在部门1分.13. 对重复发生的问题按原考核的50%递增。

第二章各部门评分细则目录一、前厅部1、总机2、总台接待3、行李生服务4、礼宾台服务5、商务中心二、客房部1、进房2、夜床服务3、清扫房间4、洗衣服务5、房内小酒吧6、房间三、餐饮部1、早餐2、晚餐2、酒水服务4、房内用膳5、厨房四、会员部五、销售部六、后台区域（行政办）七、人力资源部八、工程部九、财务部十、采购部十一、保安部前厅部总机范畴：转接电话总机是否评分1 是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？提醒1分2 如果没有在铃响三声或15秒钟内接听电话，员工是否向您道歉？1分3 总机在接听时，是否有问候（如：早上好、下午好），有无报酒店名称？4 如果要求客人等候，是否有致歉、说明语？1分5 如果要求客人等候，是否不超过30秒？提醒6 等候结果后，电话接回总机，是否致歉？1分7 （您需要订房），接线员是否帮您接到合适的1分部门，如客房预订处？提醒8 如果部门没有接听，是否在铃响五声内转回接线员处？1分9 如果部门电话无人接听，转回总机后是否有说明语？10 员工的英语工作能力是否较好？提醒11 对话中的背景是否安静无噪音提醒12 员工是否口齿清楚，彬彬有礼？1分提醒13 在转接之前，员工是否告知客人要转接的部门（班组）或是否有转接语？14 转接电话时，有否问清房号及宾客姓名？1分15 是否在电话中与客人吵闹、笑谈、闲聊2分16 利用工作之便，拔打或接听私人电话3分叫醒服务1 是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？提醒2 如果没有在铃响三声或15秒钟内接听电话，员工是否提醒向您道歉？1分3 员工在接听时，是否有适当的问候，有无自报部门名称，并询问客人是否需要服务？4 员工是否在交谈中至少一次称呼客人的姓名？1分2分5 为确保叫醒的正确性，员工是否重复客人的房号和叫醒时间？6 员工是否确认客人所报房号及姓名？提醒7 如果客人所报房号有错误，员工是否能及时给予提醒？提醒8 是否祝客人晚安？（如果是夜间做叫醒）提醒9 VIP客房是否人工叫醒？1分10 叫醒电话的时间误差是否在要求时间的5分钟内？1分11 在用电话叫醒客人时，员工是否使用适当的问候语？1分12 在用电话叫醒客人时，员工是否称呼客人的姓名？1分13 在用电话叫醒客人时，员工是否报当前的时间？1分14 接线员是否口齿清楚，声音清晰，并使用规范用语？1分15 员工是否具有较好的使用英语工作的能力？提醒16 在接受客人要求叫醒的电话时，员工是否显得热情礼1分貌？总台接待范畴：入住登记、退房手续入住是否评分1 员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？1分2 员工坐姿是否到位，精神是否集中？1分3 完成所有的入住手续是否不超过5分钟？1分4 员工有否主动给客人提供帮助？1分1分5 员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次？6 如果预订的宾客，入住时否提前准备好登记单？1分7 有否请宾客出示证件，抄写外宾证件是否准确快速？1分8 客人登记单上的内容是否准确？1分9 是否向客人确认离店日期？1分10 是否向客人确认房间类型和房价？1分11 是否让客人选择吸烟房或无烟房？（如果预订未注明时）1分12 员工是否祝客人住店愉快？1分13 如果客人到时，房间还未准备好，客人是否补安排在休息1分区?1分14 如果客人执意开房间，是否与客人说明房间状况，征询客人意见？15 在等候房间打扫的时候，客人是否经常被关照到？提醒16 是否严格按操作规范执行工作，服务是否熟练？1分17 是不及时归还客人证件？1分18 是否将客人证件进行扫描？（内宾）1分19 员工是否向客人确认付款方式？1分20 是否刷了客人的信用卡（或让客人现金押金）？1分1分21 如果是现金，是否当面辨别真伪，并唱收唱付？是否为客人开具收据并请客人签字？22 是否及时归还客人信用卡？1分23 是否让客人在入住登记单上签字1分1分24 是否将房卡、早餐券及赠券等资料递给客人，并将房间的位置及各类用券做出说明?25 账务交接是否清楚，有无长、短款现象？1分26 是否挪用或擅自借用酒店营业款？3分27 有否利用工作之便，擅自使用客房或将空房给亲友使用？2分退房28 员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？1分29 员工坐姿是否到位，精神是否集中？1分30 完成所有的退房手续是否不超过5分钟？1分31 员工有否主动给客人提供帮助？1分1分32 员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次？33 是否与客人确认到退的房号及姓名1分34 是否及时向客房中心报退房1分35 是否主动与客人确认房内小酒吧的消费1分36 是否打印帐单让客人签字确认1分1分37 如果客人对帐单提出疑义，是否主动为客人查找消费帐单，并进行耐心的说明38 是否再次与客人确认付款方式1分39 是否主动为客人开具发票1分1分40 如果查房报告房内缺少物品，是否用缓转的言语请客人协助查找41 是不主动将所有相关资料放入收银袋，交于客人？1分42 员工是否欢迎客人再次来临1分总台43 总台是否干净整洁？1分44 总台后台区域是否干净、无杂物1分礼宾范畴：到店、问讯是否评分1 到店时是否有迎宾员或行李员在岗？1分2 员工有无主动为客人打开玻璃门？动作是否规范？1分3 员工有无热情有礼貌地招呼客人？1分4 有无主动帮助客人提行李？1分5 下雨时有否及时准备雨具，并主动为客人服务？1分行李运送6 行李是否在客人入住后 10分钟内送到房间？1分7 行李员有无轻轻地敲门？1分8 行李员是否友好而礼貌地与客人打招呼？1分9 期间，行李员是否至少一次称呼客人的姓名？提醒10 行李员是否将行李放在行李架上？1分11 行李员是否向客人表示感谢？1分12 行李车、告示牌、伞架等物品保管是否良好？1分13 前台缺岗人员是否及时主动补岗？1分14 送客人去房间的途中，是否主动为客人介绍酒店及路为的1分营业场所15 是否主动为客人开门1分16 是否主动为客人介绍客房设备设施的使用情况1分问讯服务1 是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？提醒1分2 员工在接听时，有无报部门名称，并询问客人是否需要服务提醒3 员工有无询问客人姓名及房号，并在交谈中至少一次称呼客人姓名？4 电话等候时间是否未超过30秒钟招呼客人? 提醒5 如果客人来到柜台，是否在30秒钟内招呼客人？1分6 员工是否热情有招呼客人？1分7 员工能否向客人推荐一家餐厅？（如客人需要）1分8 员工有无向客人介绍餐厅的设施？（如客人需要）1分9 员工是否主动帮助客人订餐？提醒10 员工是否对周边的名胜了如指掌？（如剧院、景点、运动1分场等）11 员工是否能帮助客人安排旅游的交通工具？（如飞机、出1分租车和火车等）12 礼宾台有无反映酒店当前活动情况的册子？1分1分13 员工是否向客人提供免费的市内地图，并向客人提示方向？（如客人需要）14 所有的留言和传真是否在接到以后15分钟内送到客房？1分15 所写的内容是否准确，且是用酒店的专用纸？1分16 员工是否为满足客人的要求而尽力而为？提醒17 员工是否尽力避免将客人转给其他部门？（为客人提供一1分步到位的服务）18 员工是否始终保持干净利落、有组织的工作氛围？提醒员工1 员工是否准备充分? 提醒2 员工是否与客人保持眼神交流？提醒3 员工是否微笑而友好？1分4 员工是否具有较好的使用英语工作的能力？提醒5 员工之间互相交谈提到客人时，是否表示对客人的尊重？1分6 员工是否具有团队协作能力？提醒7 员工是否随时注意到客人的需求? 提醒商务中心范畴：宾客服务1 每天营业前是否对各项设施设备进行检查提醒2 是否保持营业场所清洁，物品摆放整齐1分3 接待宾客时是否热情主动，服务语言是否规范1分4 结束营业前检查各项设施并关闭，切断电源2分5 设施设备损害是否报修，保持设备完好提醒6 当班期间是否使用客用设施1分7 员工是否具有较好的使用英语工作的能力提醒8 有无保护客人商务秘密，不随意泄露客人传真，打字文稿2分等9 打字质量，错别字是否控制在0.5%以内1分10 是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？提醒1分11 员工在接听时，有无报部门名称，并询问客人是否需要服务提醒12 员工有无询问客人姓名及房号，并在交谈中至少一次称呼客人姓名？13 电话等候时间是否未超过30秒钟招呼客人? 提醒14 如果客人来到柜台，是否在30秒钟内招呼客人？1分15 对于客人的问讯是否耐心的解释1分16 对于代办服务是否与客人解释收费标准1分车队范畴：宾客服务1 每次出车前是否对车辆进行进行检查2分2 所提供车辆是否运行正常、燃料是否充足2分3 是否保持车辆清洁，物品摆放整齐1分4 是否将客用物品准备充分提醒5 接待宾客时是否热情主动，服务语言是否规范1分6 是否在迎候客人提醒7 是否主动为客人提行李提醒8 是否主动为客人开车门，动作是否规范提醒9 是否再次与客人确认目的地1分10 在与客人交谈中至少一次称呼客人姓名1分11 员工是否具有较好的使用英语工作的能力1分客房部客房范畴：到店进店期间是否评分1 磁卡锁四周是否清洁，使用完好？1分提醒2 门面、框、锁眼、把手是否光亮，无污迹、刮痕？3 门窥镜是否清洁、光亮？1分4 门牌是否光亮、清晰、无污迹？1分1分5 防火通道图面、边是否清洁；房间位置指示是否准确？6 门胶链、防盗搭扣、碰头使用是否完好？1分7 房门关闭后，隔音效果是否良好？提醒1分8 所有电器开关是否无故障、无油漆等装修污迹？1分9 灯、灯坐、灯罩是否清洁，无尘；灯泡是否完好，灯杆线有无斑迹？10 灯光亮度是否适中？（床头灯、写字台灯、落地灯、地灯、提醒射灯、浴室灯、浴室照明）11 壁橱门、面是否清洁；漆面是否平滑、无油漆等装修污迹？1分12 壁橱内衣架、裤架是否齐全且数量准确？1分13 壁橱内的衣刷、鞋拔篓子是否齐全？1分14 洗衣袋、干洗单、水洗单各一份，放置是否整齐，无褶皱？1分15 壁橱内控制灯是否完好？1分16 保险箱是否使用完好？1分17 天花板四周缝隙是否干净，粉刷是否平滑，色泽是否一致？1分18 烟感器运行是否完好？1分19 风口及风下挡板是否清洁、无尘、无油漆等污迹1分20 家具平面、侧面是否无尘及污迹、刮痕？1分21 椅子的高度是否合适所配的桌子？提醒22 抽屉是否易打开或关闭？提醒23 穿衣镜、房间镜面是否光亮、无斑迹。