员工沟通及培训技巧
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16
分析
造成的影响：
1.随便给客户承若，不专业 2.公司的声誉越来越差
建议改进：
1.技服人员每做一件事情需要了解清楚 2.事情发生后，应及时和客户沟通 ，争
取客户的谅解
17
总结
◆ 以上是五个具有代表性的案例，从中不难 看出．报修工作不单单是一个简单的维修 ，也是个系统性的工作项目．除了常规的 作业流程还需要良好的沟通机制．因此， 大家除了学好技术外，沟通也是一门非常 重要的艺术。
建议改进：
1.技服人员遇到此类问题必须提前一个小时 与调度沟通
2.遇到预约的报修调度提前半小时跟踪一下
11
案例三
11月3号，浦东中学工程商投诉该学校报修一周都没有去处 理。 10月28号调度已经安排周悬悬去了，但周悬悬到达目的后没 有联系到负责人。转身去别的网点做报修。后期也没有任何 跟进
12Fra Baidu bibliotek
分析
天跃科技
沟通技巧及方法培训
技服部
人际沟通技巧
◆ 沟通的含义 ◆ 沟通的重要性 ◆ 如何做好人际沟通 ◆ 案例分析
2
沟通的含义
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和 反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
沟通是一座桥梁，在今天的社会中已经成为一项必要的 社会技能，一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关 系，另外40％需要观察力的帮助为了提升我们个人的竞争力 ，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随 时有效地与“人”接触沟通，只有这样，才有可能使你事业 成功。
20
建议的答案
21
22
造成的影响：
1.技服人员还得去维修，降低了工作效率 2.被客户投诉
建议改进：
1.调度需和工程商沟通好，确定联系人、 联系电话
2.技服人员到达目的后想各种办法进行处理
13
案例四
11月10号，卢湾农行路老师来电投诉瑞金二路支行门禁控制 盒坏了一个多月我们到现在还没有去更换 经调度查得知：10月8号周盛盛上网点维护，发现控制盒坏 ，已过保，告知屈义光。屈义光和路老师沟通需要购买，路 老师也同意了。接着屈义光下单。由于仓库没有货，需要等 待…… 11月10号，调度接到路老师的投诉电话，查看货刚到技服部 ，还没有通知技服人员回公司取货。
14
分析
造成的影响：
1.给客户的承若没按时兑现 2.客户等待时间过长，效率太低
建议改进：
1.主管下单前先和仓管沟通 什么时候有货 2.货没有到时，主管应该及时和客户沟通，
让客户耐心等待
15
案例五
某网点老师来电说：“昨天你们工程师答应今天上门更换硬 盘的，怎么到现在还没有来？” 经过调度了解，该硬盘已经过保，我们工程师没有了解清楚 情况就给客户承若，事后也没有给客户解释
◆ 普陀建行长征支行报修现金柜台2回放没有声音，要求 14:00以前到达。11:30分调度已告知方杰，方杰说没有问 题能准时到达。14:40分客户来电咨询人怎么还没有到？ 调度与方杰沟通，上个网点维修时间太长还没有结束，该 网点去不了
10
分析
造成的影响：
1.调度临时紧急调人，浪费公司资源 2.客户认为我司服务诚信比较差
8
分析
造成的影响：
1.重复工作，浪费资源 2.给客户留下不好的印象
建议改进：
技服人员巡检网点时必须先 和负责巡检的同事沟通好
9
案例二
◆ 招行中原路自助报修一路无视频信号，预约11月25号上 午10:00，调度在24号和张奇沟通好第二天早上到达目的 地。25号早上8:00张奇接到招行虹口支行的紧急报修，直 接去了（没有和调度沟通）。10点20分招行打电话到调 度中心，说人怎么还不到？
二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在 沟通对象正忙于工作时，你要求他与你商量某件事情，显 然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握 好沟通的时间，把握好沟通的火候。
6
如何做到有效的人际沟通
三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说 得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。
3
沟通的重要性
下行沟通的重要性：如果你没有和对方、同事、下属得到 合适的沟通，那么你们的关系就不会很好，工作的开展也 就不畅，同事也不会真的服你。也许他会一时尊重你的职 务，可后果是他会离开，去找自已的前途。
上行沟通的重要性：如果你没有和你的上司有良好的沟通 ，那么你的上司会对你有一种不相信的心态，就是你做好 了，他也不怎么喜欢你。
四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应 该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎 么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂 的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是 透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通
7
案例一
◆ 招行田林支行一个月需要巡检两次，分上半月、下半月各 一次。除了巡检人员做巡检外，技服人员有时候也会巡检 。两人没有进行沟通，导致技服人员已巡检过了网点，第 二天巡检人员又去巡检该网点。网点老师就发话了“你们 昨天不是来巡检过了嘛，怎么今天又来了？”
平行沟通的重要性：也就是人际关系了，如果你的人际关 系不好、沟通不畅，工作就不会顺心。因为没有人会和不 懂沟通的人有良好的合作的。
4
所以沟通是相当重要的 生活中没有沟通，就没有快乐人生 事业中没有沟通，就没有成功 工作中没有沟通，就没有乐趣和机会
5
如何做到有效的人际沟通
一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的 不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能 让别人明白，也就达不到沟通的目的。
18
面对客户提问，如何回答？
这主机经常死机。什么原因？ 你们的硬盘怎么这么容易坏啊？已经更换好 几次了。 这段时间内没有录像，如果出现任何事情， 你们公司需要负全部责任！ 我早上就报修了，你现在才来，不是说响应 两个小时嘛。你们公司骗人？ 你什么时候能到？
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面对客户提问，如何回答？
你们公司硬盘为什么只保一年?应该要保修很 多年的啊？ KPC针孔效果不好，新的网点怎么还是用KPC 针孔？
分析
造成的影响：
1.随便给客户承若，不专业 2.公司的声誉越来越差
建议改进：
1.技服人员每做一件事情需要了解清楚 2.事情发生后，应及时和客户沟通 ，争
取客户的谅解
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总结
◆ 以上是五个具有代表性的案例，从中不难 看出．报修工作不单单是一个简单的维修 ，也是个系统性的工作项目．除了常规的 作业流程还需要良好的沟通机制．因此， 大家除了学好技术外，沟通也是一门非常 重要的艺术。
建议改进：
1.技服人员遇到此类问题必须提前一个小时 与调度沟通
2.遇到预约的报修调度提前半小时跟踪一下
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案例三
11月3号，浦东中学工程商投诉该学校报修一周都没有去处 理。 10月28号调度已经安排周悬悬去了，但周悬悬到达目的后没 有联系到负责人。转身去别的网点做报修。后期也没有任何 跟进
12Fra Baidu bibliotek
分析
天跃科技
沟通技巧及方法培训
技服部
人际沟通技巧
◆ 沟通的含义 ◆ 沟通的重要性 ◆ 如何做好人际沟通 ◆ 案例分析
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沟通的含义
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和 反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
沟通是一座桥梁，在今天的社会中已经成为一项必要的 社会技能，一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关 系，另外40％需要观察力的帮助为了提升我们个人的竞争力 ，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随 时有效地与“人”接触沟通，只有这样，才有可能使你事业 成功。
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建议的答案
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造成的影响：
1.技服人员还得去维修，降低了工作效率 2.被客户投诉
建议改进：
1.调度需和工程商沟通好，确定联系人、 联系电话
2.技服人员到达目的后想各种办法进行处理
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案例四
11月10号，卢湾农行路老师来电投诉瑞金二路支行门禁控制 盒坏了一个多月我们到现在还没有去更换 经调度查得知：10月8号周盛盛上网点维护，发现控制盒坏 ，已过保，告知屈义光。屈义光和路老师沟通需要购买，路 老师也同意了。接着屈义光下单。由于仓库没有货，需要等 待…… 11月10号，调度接到路老师的投诉电话，查看货刚到技服部 ，还没有通知技服人员回公司取货。
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分析
造成的影响：
1.给客户的承若没按时兑现 2.客户等待时间过长，效率太低
建议改进：
1.主管下单前先和仓管沟通 什么时候有货 2.货没有到时，主管应该及时和客户沟通，
让客户耐心等待
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案例五
某网点老师来电说：“昨天你们工程师答应今天上门更换硬 盘的，怎么到现在还没有来？” 经过调度了解，该硬盘已经过保，我们工程师没有了解清楚 情况就给客户承若，事后也没有给客户解释
◆ 普陀建行长征支行报修现金柜台2回放没有声音，要求 14:00以前到达。11:30分调度已告知方杰，方杰说没有问 题能准时到达。14:40分客户来电咨询人怎么还没有到？ 调度与方杰沟通，上个网点维修时间太长还没有结束，该 网点去不了
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分析
造成的影响：
1.调度临时紧急调人，浪费公司资源 2.客户认为我司服务诚信比较差
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分析
造成的影响：
1.重复工作，浪费资源 2.给客户留下不好的印象
建议改进：
技服人员巡检网点时必须先 和负责巡检的同事沟通好
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案例二
◆ 招行中原路自助报修一路无视频信号，预约11月25号上 午10:00，调度在24号和张奇沟通好第二天早上到达目的 地。25号早上8:00张奇接到招行虹口支行的紧急报修，直 接去了（没有和调度沟通）。10点20分招行打电话到调 度中心，说人怎么还不到？
二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在 沟通对象正忙于工作时，你要求他与你商量某件事情，显 然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握 好沟通的时间，把握好沟通的火候。
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如何做到有效的人际沟通
三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说 得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。
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沟通的重要性
下行沟通的重要性：如果你没有和对方、同事、下属得到 合适的沟通，那么你们的关系就不会很好，工作的开展也 就不畅，同事也不会真的服你。也许他会一时尊重你的职 务，可后果是他会离开，去找自已的前途。
上行沟通的重要性：如果你没有和你的上司有良好的沟通 ，那么你的上司会对你有一种不相信的心态，就是你做好 了，他也不怎么喜欢你。
四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应 该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎 么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂 的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是 透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通
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案例一
◆ 招行田林支行一个月需要巡检两次，分上半月、下半月各 一次。除了巡检人员做巡检外，技服人员有时候也会巡检 。两人没有进行沟通，导致技服人员已巡检过了网点，第 二天巡检人员又去巡检该网点。网点老师就发话了“你们 昨天不是来巡检过了嘛，怎么今天又来了？”
平行沟通的重要性：也就是人际关系了，如果你的人际关 系不好、沟通不畅，工作就不会顺心。因为没有人会和不 懂沟通的人有良好的合作的。
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所以沟通是相当重要的 生活中没有沟通，就没有快乐人生 事业中没有沟通，就没有成功 工作中没有沟通，就没有乐趣和机会
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如何做到有效的人际沟通
一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的 不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能 让别人明白，也就达不到沟通的目的。
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面对客户提问，如何回答？
这主机经常死机。什么原因？ 你们的硬盘怎么这么容易坏啊？已经更换好 几次了。 这段时间内没有录像，如果出现任何事情， 你们公司需要负全部责任！ 我早上就报修了，你现在才来，不是说响应 两个小时嘛。你们公司骗人？ 你什么时候能到？
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面对客户提问，如何回答？
你们公司硬盘为什么只保一年?应该要保修很 多年的啊？ KPC针孔效果不好，新的网点怎么还是用KPC 针孔？