无锡电信：让服务精彩起来
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Ｓ ｅ ｉｌ ｐ ｒ 特 别 报 道 ｐ ｃａ ｏ ｔ Ｉ Ｒｅ
无锡 电信 ：让服务精彩起来
■ 周 晓慷 Ｊ 文
中 国 电信 江 苏 公 司 无锡 分 公 司 （ 下 简 称 无 锡 分 公 司） 深 入 开 展 “ 以 在 服
经 过 一番 努 力 ，百余 小 区居 民迅 速体
服务提升年 ”活动给他们 务提 升年”活动 中 ，将 视角放在 由业务导向型转变 为客户 导向型 、客户企 会 到无锡分公 司 “
文化 活动中的一部 分。、
确 实 ，品牌 文 化不 是 只挂 在 墙 头和 口 头上 ，而是要 让客户 真真实实 能感觉得 到。
自去年 年初 以来 ，无锡 分公司一 些员工借 沪
宁城 际高铁开 通的机 会 ，纷纷 率先在高 速行
进 行宣传 ，只有这样 ，才 能更 加深入人 心 。
针对商务领航客户设计的业务 ，先让他们体验。开始 ，客户觉得这是无锡分公司的一种 而大学城的这一活动 ，就是无锡分公司品牌
营 销策 略 ，但 后 来发 现 并不 是 这样 的 ， “ 易 通 ”是 一项 交 互式 电话会 议 平 台 ，可 以通 会 过 电话 实 现多 方通 话 ，选 配 视 频功 能后 ，还 能构 建 可视 化 多方 沟 通 平 台 ，让 设 立 在全 国 各 地 的分 支机 构 “ 随叫 随到 ” 。而 “ 同通 信 ”则 以客 户 电话 号 码 为依 托 ，集 成语 音 、 协 短信 、即 时通 信 、多 方通 话 等 多种 通信 方 式 ，为 公 司 内部构 建 起 一个 功 能 丰富 、协 同便 捷 的沟 通 环境 。了解 了这 些 情 况后 ，这 家 公 司老 总 改变 了态度 ，很快 采 用 了无 锡分 公 司 为其 提供 的业 务 。
户 策 划新 的网络 增 速方 案 ，建 议 把该 公 司
的光纤 从 １Ｍ提升 到２Ｍ。然 而 ，该公 司的 ０ ０ 负 责 人一 直 举棋 不定 。于 是王 敏 华仔 细分 析 了 客户 的 心理 。原 来 ，客户 认 为 网速 的
快 慢 对公 司 工作 的影 响 不 是很 大 。 于是 王敏 华 推荐 了 “ 易 通 ”和 “ 同通 信 ”这 两项 会 协
产开发商 也对此非 常满 意 ，因为智 能化的楼 宇 已成 为其拓展房地 产市场 的—个利 器。在 无锡 ， 有引入智 能化 建设项 目的新 楼盘价 所
格坚挺 ，成 为市 民 “ 乐购 ”的好地方 。
现象一 ：让客户 “ 快乐”起来
自２ １年 年 初 以来 ，无 锡 分 公 司启 动 了智 能化 小 区建 设 项 目 ， 旨在 让 小 区 居 民 ００
小 区 背 景 音 乐 系 统 和 道 闸 系 统 ，可 以让 住 户 亨 受 到 高 品质 的居 住 环 境 ；而２ ／ 时 实 线通 ”迈 着轻快的步 子而来 ，花小钱 就能看 ４Ｊ ，
施 监控 的 闭 路 电 视 系 统 则 能 确 保 小 区住 户 的人 身 和财 产 安 全 ，若 住 户 家 中 发 生 如 盗 大片 ；在 市区消费场所 ， “ 天翼导购 ”触手
警 、火 警 、煤气 泄 漏 以 及 紧急 呼 救 等 ， 系统 能 即通 知小 区管 理 中 心相 关 负 责 人 或 可及 ，各种 优惠券实惠 又丰富 ；打个 电话 ，
者业 主 ，让 用户 住 得 安 心 、放 心 。
“ 电话 医 生” 就 能为 你疏 导情 绪 ，重 拾 快
乐 ；旅途 中 ，打开天翼３ “ Ｇ 爱音乐 ” ，就能
业互 动型 、 业 引领 型等服 务模式 上 ，将 “ 大笔 ”落在持续提升 全员 、全 居家 生活带来 的变 化。一些居 民表示 ，住在 网、全 渠道 、全业务 的服 务能力上 。经过 上下协 同 ，全 员参与 ，这 一活动 这样 的小 区是安心 、 心和快乐 的。而房地 舒 迎来收获时节 ，出现 了三个喜人现 象。
“ 乐 消 费”是 无 锡分 公 司在 “ 务 快 服 提升年” 活动中提倡 的一 个新主张 。据无 锡
在 体 验 全业 务 过 程 中 产 生 享 用 、实 用 、乐 用 之 感 ，从 而 使 生 活 品质 得 到提 升 。 无 锡 分公司领导 介绍 ， “ 消费”是在放心 消 快乐 分 公 司 员 Ｔ 在无 锡 市 翡 翠 城 小 区 、东 舜 湖 小 区 、霞 客 苑 小 区等 一 系列 智 能 化 小 区 建 费 、满意 消费的基础上产 生的 ，对客户需求 设 项 目中 了解 到 ，越 来 越 多 的 居 民 逐 渐 对 居 住 环 境 的 安 全 性 、便 捷 性 、舒 适 性 以及 的尊 重就是对客 户价值 的认 可 ，主动满足不 功 能 性 提 出 了更 高 的要 求 。于 是 无 锡 分 公 司从 小 区 建设 初 期 就 围 绕 “ 能 化 ” 做 文 同客 户的差异化需求 ，就需要不 断发掘让客 智 章 ，即 实 现 小 区 住 户 足 不 出户 就 可 以进 行 电 子 购 物 、网 上 医 疗 诊 断 、远 程 学 习 ，还 户快乐 的服务 因子 。在无锡 ，如今 电信客户 可 以通 过 ｉ Ｖ观 看 不 同 的信 息 和娱 乐 节 目。此 外 ，无 锡 分 公 司还 能 为 智 能 小 区提 供 的 “ 乐”很多 ，如在 家 中上 网 ， “ Ｔ 快 天翼院
让客 户一路欢 歌一路行 ……
现象二 ：让业务 “ 增值”起来
江苏 协诺 汽 车有 限公 司是 位 于无 锡江
Biblioteka Baidu
阴月城 镇 的一 家 外 资企 业 ，该 企业 有 数个 分 支机 构 在北 方 。 由于公 司 内部使 用 的通 信 产 品 比较 杂乱 ，网速较 慢 ，使 得 分 支机 构之 间的通 信 不够 通 畅 。不 久前 ，客户 经 理 王 敏 华得 知这 一 情况 后 ，立 即上 门为 客
无锡 电信 ：让服务精彩起来
■ 周 晓慷 Ｊ 文
中 国 电信 江 苏 公 司 无锡 分 公 司 （ 下 简 称 无 锡 分 公 司） 深 入 开 展 “ 以 在 服
经 过 一番 努 力 ，百余 小 区居 民迅 速体
服务提升年 ”活动给他们 务提 升年”活动 中 ，将 视角放在 由业务导向型转变 为客户 导向型 、客户企 会 到无锡分公 司 “
文化 活动中的一部 分。、
确 实 ，品牌 文 化不 是 只挂 在 墙 头和 口 头上 ，而是要 让客户 真真实实 能感觉得 到。
自去年 年初 以来 ，无锡 分公司一 些员工借 沪
宁城 际高铁开 通的机 会 ，纷纷 率先在高 速行
进 行宣传 ，只有这样 ，才 能更 加深入人 心 。
针对商务领航客户设计的业务 ，先让他们体验。开始 ，客户觉得这是无锡分公司的一种 而大学城的这一活动 ，就是无锡分公司品牌
营 销策 略 ，但 后 来发 现 并不 是 这样 的 ， “ 易 通 ”是 一项 交 互式 电话会 议 平 台 ，可 以通 会 过 电话 实 现多 方通 话 ，选 配 视 频功 能后 ，还 能构 建 可视 化 多方 沟 通 平 台 ，让 设 立 在全 国 各 地 的分 支机 构 “ 随叫 随到 ” 。而 “ 同通 信 ”则 以客 户 电话 号 码 为依 托 ，集 成语 音 、 协 短信 、即 时通 信 、多 方通 话 等 多种 通信 方 式 ，为 公 司 内部构 建 起 一个 功 能 丰富 、协 同便 捷 的沟 通 环境 。了解 了这 些 情 况后 ，这 家 公 司老 总 改变 了态度 ，很快 采 用 了无 锡分 公 司 为其 提供 的业 务 。
户 策 划新 的网络 增 速方 案 ，建 议 把该 公 司
的光纤 从 １Ｍ提升 到２Ｍ。然 而 ，该公 司的 ０ ０ 负 责 人一 直 举棋 不定 。于 是王 敏 华仔 细分 析 了 客户 的 心理 。原 来 ，客户 认 为 网速 的
快 慢 对公 司 工作 的影 响 不 是很 大 。 于是 王敏 华 推荐 了 “ 易 通 ”和 “ 同通 信 ”这 两项 会 协
产开发商 也对此非 常满 意 ，因为智 能化的楼 宇 已成 为其拓展房地 产市场 的—个利 器。在 无锡 ， 有引入智 能化 建设项 目的新 楼盘价 所
格坚挺 ，成 为市 民 “ 乐购 ”的好地方 。
现象一 ：让客户 “ 快乐”起来
自２ １年 年 初 以来 ，无 锡 分 公 司启 动 了智 能化 小 区建 设 项 目 ， 旨在 让 小 区 居 民 ００
小 区 背 景 音 乐 系 统 和 道 闸 系 统 ，可 以让 住 户 亨 受 到 高 品质 的居 住 环 境 ；而２ ／ 时 实 线通 ”迈 着轻快的步 子而来 ，花小钱 就能看 ４Ｊ ，
施 监控 的 闭 路 电 视 系 统 则 能 确 保 小 区住 户 的人 身 和财 产 安 全 ，若 住 户 家 中 发 生 如 盗 大片 ；在 市区消费场所 ， “ 天翼导购 ”触手
警 、火 警 、煤气 泄 漏 以 及 紧急 呼 救 等 ， 系统 能 即通 知小 区管 理 中 心相 关 负 责 人 或 可及 ，各种 优惠券实惠 又丰富 ；打个 电话 ，
者业 主 ，让 用户 住 得 安 心 、放 心 。
“ 电话 医 生” 就 能为 你疏 导情 绪 ，重 拾 快
乐 ；旅途 中 ，打开天翼３ “ Ｇ 爱音乐 ” ，就能
业互 动型 、 业 引领 型等服 务模式 上 ，将 “ 大笔 ”落在持续提升 全员 、全 居家 生活带来 的变 化。一些居 民表示 ，住在 网、全 渠道 、全业务 的服 务能力上 。经过 上下协 同 ，全 员参与 ，这 一活动 这样 的小 区是安心 、 心和快乐 的。而房地 舒 迎来收获时节 ，出现 了三个喜人现 象。
“ 乐 消 费”是 无 锡分 公 司在 “ 务 快 服 提升年” 活动中提倡 的一 个新主张 。据无 锡
在 体 验 全业 务 过 程 中 产 生 享 用 、实 用 、乐 用 之 感 ，从 而 使 生 活 品质 得 到提 升 。 无 锡 分公司领导 介绍 ， “ 消费”是在放心 消 快乐 分 公 司 员 Ｔ 在无 锡 市 翡 翠 城 小 区 、东 舜 湖 小 区 、霞 客 苑 小 区等 一 系列 智 能 化 小 区 建 费 、满意 消费的基础上产 生的 ，对客户需求 设 项 目中 了解 到 ，越 来 越 多 的 居 民 逐 渐 对 居 住 环 境 的 安 全 性 、便 捷 性 、舒 适 性 以及 的尊 重就是对客 户价值 的认 可 ，主动满足不 功 能 性 提 出 了更 高 的要 求 。于 是 无 锡 分 公 司从 小 区 建设 初 期 就 围 绕 “ 能 化 ” 做 文 同客 户的差异化需求 ，就需要不 断发掘让客 智 章 ，即 实 现 小 区 住 户 足 不 出户 就 可 以进 行 电 子 购 物 、网 上 医 疗 诊 断 、远 程 学 习 ，还 户快乐 的服务 因子 。在无锡 ，如今 电信客户 可 以通 过 ｉ Ｖ观 看 不 同 的信 息 和娱 乐 节 目。此 外 ，无 锡 分 公 司还 能 为 智 能 小 区提 供 的 “ 乐”很多 ，如在 家 中上 网 ， “ Ｔ 快 天翼院
让客 户一路欢 歌一路行 ……
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江苏 协诺 汽 车有 限公 司是 位 于无 锡江
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阴月城 镇 的一 家 外 资企 业 ，该 企业 有 数个 分 支机 构 在北 方 。 由于公 司 内部使 用 的通 信 产 品 比较 杂乱 ，网速较 慢 ，使 得 分 支机 构之 间的通 信 不够 通 畅 。不 久前 ，客户 经 理 王 敏 华得 知这 一 情况 后 ，立 即上 门为 客