售后服务工作规划

售后服务工作规划

一、工作方针

树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新得高度与水平。

二、工作目标

根据公司整体规划中对经营目标得要求,售后服务工作目标量化如下:

1、售后服务设立专职售后服务人员,暂时编制为3人,负责环卫类车辆

与消防车得售后服务。

２、保修期内客户回访率为１００%、

3、服务满意率98%以上、

４、保修内服务及时率为98%以上。

5、新车交接后,培训达标率１00%、

三、具体实施方案及工作重点

针对目标中得具体要求,售后服务在销售部部长直接领导下,设专人负责,具体安排如下:

(一)、建立出厂产品档案得要求

⑴、为提高售后服务效率,加强售后服务管理,提高售后服务质量与准确度,建立《产品出厂档案》(见表１)。

⑵、本档案纳入到档案管理得规范中,每年进行一次存档,便于查找、并制成电子光盘存档。

⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写、产品出厂后,2日内要完

成。

⑷、售后服务在服务过程中记载得出厂产品得运行情况、质量与服务

状况等记录资料要及时整理,归入出厂产品档案。

⑸、销售部应合理利用出厂产品档案制定科学得备件计划与有效得开

展售后服务工作。

⑹、出厂产品档案内容

A、产品得详细配置及服务条款,出厂日期、编号、主要配置及客户单

位、名称、联系人、电话。

Ｂ、出厂产品得运行,质量与服务状况、

C、用户验收单。

D、产品发运装箱单。

E、重要技术变动及改进方案,重要部件更换记载等。

(二)、产品出厂客户回访要求

⑴、对于新出厂得产品,根据客户档案资料,在１0日内必须进行回访,

并填写《产品使用情况征询意见表》(见表2)。

⑵、对于一些新产品在保养手册或使用说明书中有技术要求得,应按

时间与气候得变化提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修等。

⑶、对于大客户、持续购买力较强得客户,每年不少于２次得回访。

⑷、对于在保修期内进行较大维修得产品,在维修后一周内必须进行

回访。

⑸、回访内容

Ａ、结构性能、外观质量、交货日期、产品价格、售后服务等得满意度。

Ｂ、对产品得改进建议与要求

(三)、产品保修规定要求

新产品出厂后,根据合同要求与国家相关规定,对产品实现三包服务。

1、产品三包服务报修规定

⑴、提供售后服务得产品必须符合三包服务规定得产品。

⑵、售后服务接到产品报修必须先填写《售后服务申请单》(见表3)。

⑶、对产品出现得问题进行描述并进行分析,对销售部售后服务人员

无法独立解决,需生产部与技术部协助得,经过主要领导批准后,填写《售后维修通知单》(见表4)可进行维修。

⑷、如果三包服务费用超过1000元以上,需填写《售后服务费用预算

审批单》(见表5),经过公司各级领导审批后,再为用户提供售后服务, 相关得售后服务配件等。

⑸、售后服务人员到现场为客户提供售后服务,要在现场填写《售后

服务现场工作记录》(见表６),并在服务完成后,用户要签字盖章确认。

2、超过保修期产品维修规定

⑴、对于超过保修期得设备,原则上就是有偿维修,维修收费包括:配件

费、维修工时费、旅差费等。

⑵、在接到用户保修期以外产品维修设备通知后,要填写《售后服务

申请单》(见表3),并进行维修费用核算,经公司领导批准后,开始为用户提供维修服务。

⑶、对于超过保修期特殊情况需要免费维修得客户,必须经公司总经

理批准后再开始为用户提供维修服务。

⑷、对产品存在质量问题并在国家法律、法规标准范围内得产品,经

公司技术部确认后,公司总经理批准后可为用户提供免费维修。

⑸、对于保修外得车辆维修,维修量较大得要进行定价评估,然后同用

户签定维修合同,并要有维修项目表,列出维修与更换备件得数量与价格。

3、售后服务费用与回访客户分析表填写规定

⑴、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公

司完善产品与改进产品提供有效数据、每月需填写得报表为《＿月售后服务维修统计及费用月报表》(见表７)、《_月质量统计分析报表》(见表8)。

(四)对顾客满意度调查得要求

公司每年第四季度应对客户进行满意度调查,填写《顾客满意度调查表》(见表9)与《客户满意率统计分析》(见表１０)、

(五)、售后服务配件管理规定

1、三包售后服务配件管理规定

⑴、在接到用户报修通知后,需要更换配件得车辆需认真填写《售后

服务申请单》(见表3)。

⑵、经过分析确认后,确属产品质量问题,并有相关主要负责领导签字

批准后,要填写《备件出库申请单》(见表11),经公司主管业务副经理与总经理批准后,备件出库发运给客户,运费由我公司承担,《备件出库申请单》要一式两联:一联留存库房,作为核销凭证;二联为存档备查,同时要填写《备件领料单》与《备件出库申请单》,同时存档。

⑶、更换完得备件,单价超过５0元得备件要返厂退库,便于做质量分

析,经质检部检查后,办理退库,并填写《退库单》,一式两联:一联留存库房;二联存档备查(见表9)、

⑷、配件出厂时,必须要填写《出门证》,出门证要有主要领导签字:5

０0元(含5０0元)以下由副总经理审批;5０0元以上由公司总经理审批,并由财务部确认、盖章,出门证要三联:一联门卫留存;二联销售部留存;三联财务部留存。

⑸、对于急需配件而公司又没有必须紧急采购得配件,需要填写《急

需备件申请表》经过相关领导批准后,方可进行采购(见表13)。２、三包期外备件销售管理规定

⑴、保修期外备件销售,其价格包括:备件销售价格与运费(自提除外)。

⑵、如果用户购买备件数量较大,要求签定购销合同,收取一定数额

(20%)得定金后,向采购部提交采购计划,计划经公司领导批准后,可实施采购。

⑶、备件销售原则上不准许欠款,没有总经理批准任何人无权赊销备

件,如果有业务员担保也必须经总经理批准后才能付货。

3、备件销售月报表规定