第三章 前厅礼宾服务

第三章前厅礼宾服务

一、填空题

1、“Bell Service”表示的中文意思是。

2、“国际金钥匙协会”成立于。

3、有人称它为“现代饭店之魂”的是。

4、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方米的位置，挥手向客人告别。

5、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的，引领客人时，应走在客人的前方，距离，随着客人的脚步走。

6、客人的行李寄存包括和两种。

7、客人的行李寄存不得超过个月，长期无人认领的行李，应报告处理。

8、“金钥匙”服务只设在高档次饭店的。

二、单选题

1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是：（）

A、敬业、乐业精神

B、通晓多种语言

C、忠诚

D、丰富的专业知识

2、“金钥匙”归前厅部直接管理：（）

A、经理

B、大堂副理

C、主管

D、领班

3、长期寄存的行李规定寄存时间在小时以上：（）

A、12

B、24

C、36

D、48

4、饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请签字证实：

A、领队

B、陪同

C、外行李员

D、领班

5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台以外的地方：（）

A、0．8米

B、1米

C、2米

D、4米

6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成左右（）

A、30°

B、60°

C、70°

D、90°

7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（）

A、19世纪80年代

B、19世纪90年代

C、20世纪80年代

D、20世纪90年代

8、我国第一把“金钥匙”产生于广州：（）

A、花园大酒店

B、锦江大酒店

C、白天鹅宾馆

D、长城宾馆

9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：（）

A、查阅预订报告

B、了解可售房的种类和折扣

C、为预订客人排房

D、检查所需物品是否齐全

三、多选题

1、下列称为“行李员”的是：（）

A、Bell-man

B、Bell-boy

C、Door man

D、Porter

2、下列关于行李服务说话错误的是：（）

A、运送行李必须使用行李车。

B、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。

C、行李装车时，大件、硬件、轻件放下面。

D、外出的行李，应在行李上系上行李卡，并注明“OUT”、房号、件数。

3、当接到收取客人行李的指令后，应问清客人的：（）

A、房号

B、特殊要求

C、收取时间

D、行李件数

4、协助客人下车时，不能护顶的客人是：（）

A、天主教客人

B、伊斯兰教客人

C、基督教客人

D、佛教客人

5、如发现团体客人行李出现差错或件数不够，应立即报告当班：（）

A、经理

B、主管

C、领班

D、领队

6、下列属于不能寄存的行李的是：（）

A、贵重物品

B、未上锁的行李

C、易燃易爆品

D、违禁品

7、下列属于前厅礼宾服务处的项目的是：（）

A、行李搬运服务

B、复印服务

C、呼叫寻人服务

D、叫醒服务

8、关于“金钥匙”的工作，下列说法正确的是：（）

A、对行李员的工作进行管理和控制，并做好记录

B、对前厅部整体运营进行管理

C、沙龙约会、导购服务

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D、帮助客人异地寻找行李

9、下列属于前厅礼宾处的服务项目有：（）

A、会议室租赁

B、提供呼叫寻人服务

C、问询服务

D、分发住客报纸

E、委托代办服务

四、操作程序题

1、请列举六项前厅礼宾服务处的委托代办服务项目。

2、请写出换房时的行李服务程序。

3、请写出行李寄存服务的程序。

五、案例分析题

1、三月十五日晚18：00，42人的韩国团一行抵达杭城某酒店，总台小

第3/4页姐有条不紊地为客人快速登记，19：00该团行李运抵酒店。由于旅游旺季，团队特别多，行李生未按规程检查行李的完好情况，匆匆清点了行李件数后就签了字，并迅速将行李送至客房，21：00该团的领队陪同客人向大堂副理反映，该住客的一行李包被弄破，要求店方对此负责，经清点，客人表示包内钱物并未损失。

问题：若你是大堂副理，该如何处理？

2、下午15：00左右，一辆红色桑塔纳出租车停在了酒店大门口，行李声快步上前拉门、护顶，从车上下来一对情人，那位小姐说：“这儿人这么多，我们先进去吧。”男的对行李员说：“麻烦你帮我们拿一下车后面的行李。”行李员打开车后盖，一共是两件，此外车上就没什么箱包了，这时，他又看见有两辆出租车过来了，赶紧关上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳车号，提着行李来到了总台，玛丽转身看到了行李员，立刻惊呼起来：“上帝，大卫，你送给我的情人节礼物不见了。”大卫赶紧转身，看到果然只有两件行李，忙问行李员：“我们还有一件呢？”行李员答道：“先生，您车上只有这两件。”大卫说：“怎么可能？我们还有一件东西在车上，是一个圣婴雕塑，用麻布包着的，你怎么这么不仔细呢？我要找你们大堂经理投诉。”

问题：假如你是大堂经理，该如何处理这件事情？