酒店前厅礼宾服务培训课件
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酒店前厅培训礼宾服务课件
在咨询服务中，礼宾员应注意倾听客人的需求，提供有针对性的建议和帮助。
行李寄存
行李寄存是酒店前厅的一项便利 服务，礼宾员应向客人提供安全、
便捷的行李寄存服务。
礼宾员应向客人介绍行李寄存的 规定和注意事项，协助客人将行
李送至寄存处。
在行李寄存过程中，礼宾员应注 意保护客人的隐私和行李安全，
确保行李的完整和安全。
和意见。
财务管理
前厅负责酒店的财务管理，包 括预订、结算等。
协调各部门
前厅需要与其他部门密切配合， 协调客人的需求，确保客人得
到满意的服务。
前厅的岗位设置
前台接待员
礼宾员
总机话务员
预订员
负责接待客人、办理入 住手续等。
负责客人的行李寄存、 引领客人等。
负责接听电话、转接电 话等。
负责客人的预订服务。
PART 03
客户沟通技巧
倾听技巧
总结概括
在客户发言时，要学会总结概括客户的意见 和需求，确保准确理解客户意图。
避免打断
在客户发言时，不要轻易打断客户，让客户 充分表达自己的意见和需求。
回应反馈
在倾听过程中，适时给予回应和反馈，让客 户感受到被关注和尊重。
澄清疑问
对于客户表述不清或含糊的地方，要适时提 问或澄清，确保理解正确。
酒店前厅培训礼宾服 务课 件
• 酒店前厅概述 • 礼宾服务流程 • 客户沟通技巧 • 应对突发状况 • 服务质量提升
目录
PART 01
酒店前厅概述
前厅的职责与功能
01
02
03
04
接待客人
前厅是酒店接待客人的第一站， 负责办理入住、退房等手续。
信息中心
前厅是酒店的信息中心，负责 收集、整理和传递客人的需求
行李寄存
行李寄存是酒店前厅的一项便利 服务，礼宾员应向客人提供安全、
便捷的行李寄存服务。
礼宾员应向客人介绍行李寄存的 规定和注意事项，协助客人将行
李送至寄存处。
在行李寄存过程中，礼宾员应注 意保护客人的隐私和行李安全，
确保行李的完整和安全。
和意见。
财务管理
前厅负责酒店的财务管理，包 括预订、结算等。
协调各部门
前厅需要与其他部门密切配合， 协调客人的需求，确保客人得
到满意的服务。
前厅的岗位设置
前台接待员
礼宾员
总机话务员
预订员
负责接待客人、办理入 住手续等。
负责客人的行李寄存、 引领客人等。
负责接听电话、转接电 话等。
负责客人的预订服务。
PART 03
客户沟通技巧
倾听技巧
总结概括
在客户发言时，要学会总结概括客户的意见 和需求，确保准确理解客户意图。
避免打断
在客户发言时，不要轻易打断客户，让客户 充分表达自己的意见和需求。
回应反馈
在倾听过程中，适时给予回应和反馈，让客 户感受到被关注和尊重。
澄清疑问
对于客户表述不清或含糊的地方，要适时提 问或澄清，确保理解正确。
酒店前厅培训礼宾服 务课 件
• 酒店前厅概述 • 礼宾服务流程 • 客户沟通技巧 • 应对突发状况 • 服务质量提升
目录
PART 01
酒店前厅概述
前厅的职责与功能
01
02
03
04
接待客人
前厅是酒店接待客人的第一站， 负责办理入住、退房等手续。
信息中心
前厅是酒店的信息中心，负责 收集、整理和传递客人的需求
酒店前台礼仪培训ppt课件
二、微笑的意义 1.微笑是人良好心境的表现，说明心底平 和，心情愉快； 2.微笑是善待人生、乐观面世 的表现，说明心里充满了阳光； 3.微笑是有自 信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯 定的态度； 4.微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良； 5.微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。
△树立和塑造良好的个人形象。 △化解矛盾，调适人际关系。 △增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。 △广结人缘，广交朋友。 △知书达礼，做一个受欢迎的人。 △营造和谐气氛，构建和谐社会。
8
第二章 前台形象礼仪
“每个人都有一座魅力形象的宝库、等待开发 释放。”
——司马怡然《形象魅力学》
9
第二章 前台形象礼仪
酒店前台接待礼仪培训
1
前言
端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在 任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就 取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但 能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确 的姿态，增强自信心。
2
前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的 窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是 前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来 体现的。
12
12
第一节 仪容
二、化妆的程序
1.准备阶段 ①洁肤 ②束发 ③修眉 ④护肤
13
第一节 仪容
2.施妆阶段
①抹粉底 ②画阴影 ③画眉毛 ④画眼线 ⑤染卷睫毛 ⑥上胭脂 ⑦扑干粉 ⑧涂口红
14
第一节 仪容
3.检查阶段 4.卸妆阶段
①局部重点卸妆 ②整体卸妆 ③净面护肤
15
第二章 前台形象礼仪
第二节 仪表
36
第一节 仪态（站、坐、走姿）
△树立和塑造良好的个人形象。 △化解矛盾，调适人际关系。 △增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。 △广结人缘，广交朋友。 △知书达礼，做一个受欢迎的人。 △营造和谐气氛，构建和谐社会。
8
第二章 前台形象礼仪
“每个人都有一座魅力形象的宝库、等待开发 释放。”
——司马怡然《形象魅力学》
9
第二章 前台形象礼仪
酒店前台接待礼仪培训
1
前言
端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在 任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就 取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但 能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确 的姿态，增强自信心。
2
前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的 窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是 前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来 体现的。
12
12
第一节 仪容
二、化妆的程序
1.准备阶段 ①洁肤 ②束发 ③修眉 ④护肤
13
第一节 仪容
2.施妆阶段
①抹粉底 ②画阴影 ③画眉毛 ④画眼线 ⑤染卷睫毛 ⑥上胭脂 ⑦扑干粉 ⑧涂口红
14
第一节 仪容
3.检查阶段 4.卸妆阶段
①局部重点卸妆 ②整体卸妆 ③净面护肤
15
第二章 前台形象礼仪
第二节 仪表
36
第一节 仪态（站、坐、走姿）
礼宾服务培训课件(ppt 66页)
礼
Vip、常客
宾
普通客人
服
急件、快件
普通信件
务
传真、挂号等需客人
一般物品、邮件
签收的物品
上方楼层
下方楼层
递送规程
• 夜班行李员按当日客房状况显示的住客情况，派送住 客报纸，并填写报纸递送记录表
• 乘员工电梯，走员工通道 • 递送邮件、传真时，先敲门或按门铃，主动问候，请
客人当面确定 • 递送留言时，可从门缝下塞进去，以免打扰客人 • 客人暂时不在房间时，应作留言提示 • 对无此收件人的邮件，经反复核准后退回邮局
2
务
保管客 人行李
1、分类存放； 2、存放时间长的行李放里面； 3、易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存。
1、按寄存单查找行李；
3
为客人查找提 取行李
2、准确地将行李交给客人；
3、对丢失寄存单的客人应仔细核对，防
止行李被冒领。
注：将行李寄存牌的下联交给客人，非住店客人要求寄存行李应 经过领班或主管同意；代领行李要出示证明
门厅迎接服务
门童（doorman)
——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
一、门童的主要职责
迎宾； 指挥门前交通；
做好门前保安工作；
回答客人问讯； 送客.
门厅迎送服务
• 步骤一：准备工作
情•
了解当日抵店客人及团队、当日大型活动
境
• 步骤二：迎接客人
引领停车 开启车门
敬语问候
协助卸下 行李
礼 宾
团队行李抵店服务规程
客人抵店时：
迎接准备
分检行李
行李登记
分送行李
客人离店时： 确定收取行李时间等
收取行李
行李送至大厅
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
礼仪内涵
礼仪涉及言谈举止、仪容仪表、服饰 装扮等多个方面，体现一个人的修养 和素质。
礼仪的起源与发展
礼仪的起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动，后来逐渐演变为社会生活中的行为规范和道 德准则。
礼仪的发展
随着社会的进步和文明的发展，礼仪的内容和形式也在不断变化和完善。
礼仪的原则与规范
礼仪原则
尊重、平等、适度、从俗 。
服务效率问题
客人等待时间过长，服务响应不及时。原因可能 包括人员配置不足、工作流程不合理等。
服务质量问题
服务过程中出错、失误，给客人带来不便。原因 可能包括员工技能不足、培训不到位等。
针对性解决方案制定
服务态度问题解决方案
加强员工服务意识培训，提高员工个人素质；建立激励机制，鼓 励员工提供优质服务。
问询服务
员工应热情回答客人的问询，提供准确的信 息和建议，协助客人解决问题。
送别服务
员工应在客人离店时主动送别，表达感谢和 祝福，为客人留下美好的回忆。
前厅服务沟通技巧
04
倾听技巧
有效倾听
保持眼神交流，积极回应，不打断客 人讲话。
理解客人需求
记录关键信息
在倾听过程中，记录客人的姓名、房 号、联系方式等关键信息，以便后续 跟进。
关注客人反馈
保持联系
在客人离店前，主动询问客人对酒店的评 价和建议，以便改进服务质量。
在客人离店后，通过电话、邮件等方式与 客人保持联系，并邀请客人再次光临酒店 。
前厅服务常见问题
05
及解决方案
常见问题类型及原因分析
服务态度问题
员工态度冷淡、缺乏热情，给客人留下不好印象 。原因可能包括员工个人素质、工作压力等。
酒店前厅服务礼仪培训 ppt课件
礼仪涉及言谈举止、仪容仪表、服饰 装扮等多个方面，体现一个人的修养 和素质。
礼仪的起源与发展
礼仪的起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动，后来逐渐演变为社会生活中的行为规范和道 德准则。
礼仪的发展
随着社会的进步和文明的发展，礼仪的内容和形式也在不断变化和完善。
礼仪的原则与规范
礼仪原则
尊重、平等、适度、从俗 。
服务效率问题
客人等待时间过长，服务响应不及时。原因可能 包括人员配置不足、工作流程不合理等。
服务质量问题
服务过程中出错、失误，给客人带来不便。原因 可能包括员工技能不足、培训不到位等。
针对性解决方案制定
服务态度问题解决方案
加强员工服务意识培训，提高员工个人素质；建立激励机制，鼓 励员工提供优质服务。
问询服务
员工应热情回答客人的问询，提供准确的信 息和建议，协助客人解决问题。
送别服务
员工应在客人离店时主动送别，表达感谢和 祝福，为客人留下美好的回忆。
前厅服务沟通技巧
04
倾听技巧
有效倾听
保持眼神交流，积极回应，不打断客 人讲话。
理解客人需求
记录关键信息
在倾听过程中，记录客人的姓名、房 号、联系方式等关键信息，以便后续 跟进。
关注客人反馈
保持联系
在客人离店前，主动询问客人对酒店的评 价和建议，以便改进服务质量。
在客人离店后，通过电话、邮件等方式与 客人保持联系，并邀请客人再次光临酒店 。
前厅服务常见问题
05
及解决方案
常见问题类型及原因分析
服务态度问题
员工态度冷淡、缺乏热情，给客人留下不好印象 。原因可能包括员工个人素质、工作压力等。
酒店前厅服务礼仪培训 ppt课件
酒店培训--前厅部服务意识培训课件
宾客进店有欢迎声 遇到宾客有称呼声 宾客询问有答应声 受人帮助有致谢声 照顾不周有致谦声 宾客离店有送客声
⑵、“四语”
目中无人的蔑视语
斗气
语
自以为是的否定语
烦躁
语
提问1：
关于礼的概念有哪些？什么是礼？
提问2：
什么是礼貌？什么是礼节？什么是礼 仪？
提问3：
常见的称呼有哪些？
提问4：
5、礼、礼貌、礼节、礼 仪的 联系与区别
⑴、联系：
①、礼包含礼貌、礼节、礼仪，其本 质都是表示对人的尊重、敬意和友好。 ②、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体 表现形式。
⑵、区别：
①、礼貌是礼的行为规范。 ②、礼节是礼的惯用形式。 ③、礼仪是礼的较隆重的仪式。
二、酒店业常用礼节：
（一）酒店常用的十种礼节：
10、举手注目礼
在星级酒店里当遇到重大活动、 VIP或见到酒店高层领导时保安员 都要行举手注目礼。
（二）其 他 礼 节
⑴介绍礼
A 为客人作介绍的礼节
–把年轻的介绍给年长的； –把地位高的介绍给职位高的； –把男士介绍给女士； –把未婚的介绍给已婚的； –把个人介绍给团体。
B 被介绍的礼仪 如果自己正坐着，应立即站起来； 被介绍双方点头致意； 双方握手，同时寒喧几句。
八、袜子
男员工：袜子无破损，颜色以深颜色
为宜，保持清洁无异味。
女员工：只可穿无花纹的肉色丝袜、
袜子要求无破损，袜口不可露出裤脚 或裙脚。
九、服装
穿规定的制服，保证纽扣齐全并要扣 好衣扣（领口和袖口）、裤扣，保持 制服整洁、干净，（领子和袖口是否
前厅礼宾服务(PPT67页)
• 礼宾服务
每家饭店前厅礼宾服务处的管辖范围及提供的 服务项目并不完全一致。目前，我国大部分饭店的 大厅礼宾服务处，其英文名称为“BELL SERVICE”， 在高档饭店中称为“Concierge”。 大厅服务人员一 般可由大厅服务主管、领班、迎接员、行李员、委 托代办员等组成。饭店大厅礼宾服务实际上就是饭 店在宾客下榻饭店时和离店时向客人提供的迎送宾 客服务以及为客人提供行李和其他的一些服务。
情景模拟：
国贸大饭店的驻机场代表王刚接到酒店通 知：5.2号下午2:00某国旅组织的68人的旅游 团队即将到达，该团队预订了34个标间，负 责领队人员是王帅先生。
请你以王刚的身份负责接待该旅游团！
• 驻机场代表迎接客人情景模拟
• ●代表：您好!请问您是国旅的王帅先生吗? • O 客人：是的。 • ●代表：王先生您好。我是国贸大饭店的驻机场代表王刚，一路辛苦了！
案例分析：
一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭 店门前。迎宾员小李看清车。小李上前一步，以麻利 规范的动作，为客人打开后门，做好护顶 ，并向客人致意问候。关好后门，小李迅 速走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女 士下车。那位女士满脸不快，是小李不知 所措。
（6）根据客人房号（已排房）开立账单，将车费录入客人账目
（7）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。 （8）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联
（9）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系， 弄清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他
（10 （11）与客人告别，感谢客人光临饭店，欢迎客人再次光临。
• 12.为客人储备日用品等
• 13.前厅礼宾员还应始终维 持大堂内良好的气氛,注意 检查大堂内灯光、告示牌 位位置、保洁状况等情况
礼宾服务实用培训教程(ppt 38页)
Departure Time
备注
Remarks
2.散客离店
（1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态。 客人携行李离店，则应主动上前提供服务。
（2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客 人的房间号码、行李件数、收取时间。
（3）按门铃，通报自己的身份，得到客人允许 后，进入客房。
（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行 李卡（注明“OUT”字样、房号、件数）
（4）帮助客人运送行李至指定地方，相客人 道别。
（5）如果需要客人等待时，能够按行李寄存 单上的姓名称呼客人，请客人稍候。
（6）如客人丢失寄存单，行李员一定要凭借 足以证实客人身份的证件放行行李，并要求 客人写出行李已取的证明。如不是客人本人 来领取，一定要请他出示证件，并登记上证 件号码，否则不予放行。
1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、 店旗或彩旗。
2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工 作。
3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。
4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或 头衔向其问候致意。
门厅迎送细微服务
引车时应注意 开车门 护顶 雨雪天 帮助客人搬运行李 问候
Bell Service Concierge
前厅礼宾服务
服务项目: 1.迎送客人服务 2.疏导饭店门前车辆 3.提供替客人泊车服务 4.提供行李搬运服务 5.提供行李寄存服务 6.传递邮件留言单等
7.分发住客的报纸 8.提供呼叫寻人服务 9.提供简单的店外修理服务 10.提供穿梭巴士服务及预定出 租车服务
（3）集中行李。把行李装上行李车后，应立即乘行李 专梯将行李拉入指定位置整体排好。找领队或陪同 核对行李件数是否相符，有无错乱，如无错乱，请 陪同在行李进出店登记单上签字，行李员同时签字。 如客人还需要一段时间才离店，需用行李网将所有 行李罩住，并有专人看管。
备注
Remarks
2.散客离店
（1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态。 客人携行李离店，则应主动上前提供服务。
（2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客 人的房间号码、行李件数、收取时间。
（3）按门铃，通报自己的身份，得到客人允许 后，进入客房。
（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行 李卡（注明“OUT”字样、房号、件数）
（4）帮助客人运送行李至指定地方，相客人 道别。
（5）如果需要客人等待时，能够按行李寄存 单上的姓名称呼客人，请客人稍候。
（6）如客人丢失寄存单，行李员一定要凭借 足以证实客人身份的证件放行行李，并要求 客人写出行李已取的证明。如不是客人本人 来领取，一定要请他出示证件，并登记上证 件号码，否则不予放行。
1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、 店旗或彩旗。
2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工 作。
3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。
4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或 头衔向其问候致意。
门厅迎送细微服务
引车时应注意 开车门 护顶 雨雪天 帮助客人搬运行李 问候
Bell Service Concierge
前厅礼宾服务
服务项目: 1.迎送客人服务 2.疏导饭店门前车辆 3.提供替客人泊车服务 4.提供行李搬运服务 5.提供行李寄存服务 6.传递邮件留言单等
7.分发住客的报纸 8.提供呼叫寻人服务 9.提供简单的店外修理服务 10.提供穿梭巴士服务及预定出 租车服务
（3）集中行李。把行李装上行李车后，应立即乘行李 专梯将行李拉入指定位置整体排好。找领队或陪同 核对行李件数是否相符，有无错乱，如无错乱，请 陪同在行李进出店登记单上签字，行李员同时签字。 如客人还需要一段时间才离店，需用行李网将所有 行李罩住，并有专人看管。
酒店前厅礼宾服务培训课件
日期：Date:
房号 离店时间
散客离店行李搬运记录
行李 件数 行李员 车号 备注
行李车附图：
二、团体的行李服务程序与标准
1. 团体抵店
（1）团队行李到店时，由领队与行李员清点行李件 数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进 出店登记表”，写明交接情况，最后请外行李员 签字。
（2）如有破损，必须由领队和行李员一起确认并签 字。
李处。
礼宾部是前厅服务的“窗口”，对客人形成良好的第
一印象和最后印象起着重要作用。
• 迎送服务 （一）店外接送服务
1、准备工作
2、客人抵达时的接待工作 3、住店客人的送行工作 4、未订房客人的推销工作 （二）店内迎送服务
1、为进出店客人拉车门服务
2、为进出店客人拉大门的服务
3、其它日常服务
任务一 店外迎送服务
（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门， 房内无反映，则用钥匙开门。 （8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属 可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上 或按客人吩咐放好。如在白天，应为客人打开窗 帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理 或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并 快速与接待处联系，为客人迅速换房。
行李部员工的素质要求
能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲； 性格活泼开朗，思维敏捷； 熟悉本部门工作程序和操作规则； 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置； 了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等； 广泛了解当地景区景点和购物点；
二、行李服务程序与标准
(一)散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店 （1）主动向客人表示欢迎 （2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检 查行李有无破损。 （3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视 行李的多少，决定用手提还是使用行李车。 注意事项1：搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如 手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装 运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、 软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可 以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。 注意事项2：引领客人时，应走在客人的左前方，距离二 三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招 呼客人
酒店前台服务礼仪培训PPT课件
礼仪的重要性
礼仪与酒店服务
酒店作为服务行业的重要组成部分， 礼仪在酒店服务中扮演着至关重要的 角色，直接影响宾客的满意度和酒店 的声誉。
礼仪是人际交往的润滑剂，能够提升 个人形象，促进人际关系的和谐发展 。
礼仪的基本原则
尊重原则
尊重他人是礼仪的核心 ，包括尊重他人的人格
、习俗和信仰等。
平等原则
在交往中，应平等对待 每一位宾客，不因其身 份、地位或财富的差异
接待服务流程与礼仪
热情迎接
看到客人走来，主动微笑并问 候，表示欢迎。
办理入住
快速、准确地为客人办理入住 手续，介绍酒店设施和服务。
接待准备
保持前台整洁，准备好相关登 记表格和房卡等物品。
询问需求
礼貌地询问客人是否有预订及 入住需求。
引领进房
主动为客人指引房间方向，或 安排行李员协助送行李至房间 。
结账服务流程与礼仪
提前通知
在客人退房前一天，礼貌地提醒客人 退房时间及相关注意事项。
核对账单
在客人退房时，仔细核对账单，确保 费用准确无误。
快速结账
为客人提供多种支付方式，并快速完 成结账手续。
感谢告别
向客人表示感谢，并欢迎客人再次光 临酒店。
投诉处理流程与礼仪
倾听投诉
表示歉意
认真倾听客人的投诉，不要打断客人的话 语。
礼貌用语
始终使用礼貌和尊重的语 言，如“请”、“谢谢” 、“对不起”等，展现酒 店的专业形象。
语速和音调
保持适中的语速，避免过 快或过慢；调整音调以表 达友好和热情的态度。
非语言沟通技巧
微笑服务
微笑是有效的沟通工具， 表示友好和欢迎，给客人 留下良好印象。
2024酒店前台接待礼仪培训课件
2024酒店前台接待礼仪培训课件教学内容：一、酒店前台接待的基本礼仪1. 接待客人的态度和语言表达2. 客人的接待流程和注意事项3. 酒店前台人员的仪表和仪态二、酒店前台接待的商务礼仪1. 商务客人的接待流程和注意事项2. 商务会议和活动中的礼仪要求3. 商务洽谈中的礼仪细节教学目标：1. 使学生掌握酒店前台接待的基本礼仪和商务礼仪要求，提升服务质量和客户满意度。
3. 培养学生对酒店前台接待工作的热爱和敬业精神。
教学难点与重点：难点：商务礼仪的要求和细节，学生在实际操作中容易忽略。
重点：学生对基本礼仪的掌握和实践运用。
教具与学具准备：教具：课件、讲义、视频资料学具：笔记本、笔教学过程：一、实践情景引入（5分钟）通过播放一段酒店前台接待的视频，让学生了解酒店前台接待的工作内容和场景，引发学生的兴趣。
二、基本礼仪讲解（10分钟）1. 接待客人的态度和语言表达：要求热情、礼貌、耐心，用规范的语言进行交流。
2. 客人的接待流程和注意事项：介绍接待客人的基本流程，如迎接、引导、解答问题等，并强调注意事项。
3. 酒店前台人员的仪表和仪态：要求整洁、得体、大方的穿着和仪态，展示专业形象。
三、商务礼仪讲解（10分钟）1. 商务客人的接待流程和注意事项：介绍接待商务客人的流程和注意事项，如安排接待、提供资料等。
2. 商务会议和活动中的礼仪要求：强调会议和活动中的礼仪要求，如准时、遵守纪律、礼貌交流等。
3. 商务洽谈中的礼仪细节：讲解商务洽谈中的礼仪细节，如座位的安排、交流的方式等。
四、实践练习（15分钟）学生分组进行角色扮演，模拟酒店前台接待的场景，练习基本礼仪和商务礼仪的要求。
教师进行点评和指导。
板书设计：1. 酒店前台接待的基本礼仪接待态度和语言表达接待流程和注意事项仪表和仪态2. 酒店前台接待的商务礼仪商务客人的接待流程和注意事项商务会议和活动中的礼仪要求商务洽谈中的礼仪细节作业设计：1. 请简述酒店前台接待的基本礼仪要求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3、为下车的宾客提供帮助 4、查看车内有无遗留物品，避 免车门夹到宾客，力量适中。
三、哪些人不能护顶 1、信仰佛教的人 2、和尚等宗教工作者。 四、不同车型领导座位不同， 护顶开门重点不同。 1、小轿车领导坐后排。 2、越野车领导坐副驾驶位子。
任务三
行李服务
饭店的行李服务由前厅部的行李员负责提 供，其工作岗位是位于饭店大堂一侧的行李 服务处（礼宾部）或电梯旁、总台前，所处 位臵应使客人很容易发现，同时让行李员便 于观察客人抵、离店时的进出情况，易于与
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明确机场代表的岗位职责与工作流程 掌握迎宾员的工作内容与迎送要求 掌握行李服务的工作流程
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任务一 任务二
店外迎送服务 门厅迎送服务
任务三
行李服务
• 礼宾服务
礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又可译
为委托代办服务。
目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的 迎接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、 旅游服务、委托代办服务等。在大、中型饭店，礼宾服务 由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行
5、接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己 的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。 6、根据客人房号（已排房）开立帐单，将车费录 入客人账目或由司机收费。 7、使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信 息。 8、一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与 饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店， 并及时与总台确认。
李处。
礼宾部是前厅服务的“窗口”，对客人形成良好的第
一印象和最后印象起着重要作用。
• 迎送服务 （一）店外接送服务
1、准备工作
2、客人抵达时的接待工作 3、住店客人的送行工作 4、未订房客人的推销工作 （二）店内迎送服务
1、为进出店客人拉车门服务
2、为进出店客人拉大门的服务
3、其它日常服务
任务一 店外迎送服务
内岗附图：
门厅迎送细微服务
引车时应注意
开车门
护顶
雨雪天 帮助客人搬运行李 问候
为宾客开车门时的注意事项
一、欢迎宾客 1、微笑，注视，问好； 2、为宾客开车门：不论您在做什么，如果有 宾客到了门口，都要停下手中的事情，向宾客 问好，上前提供服务。 （注：主动与宾客打招呼，给宾客良好的第一 印象。） 二、开车门 1、看见有车驶进酒店，应主动上前用右手拉 开车门。右手背在身后，左手挡着车门上沿护 顶，让宾客下车，通常拉车后门； 2、如果您不确定宾客是否来登记入住，可以 主动询问：
一、有预订客人的机场迎接
饭店驻机场代表：是代表饭店在机场、车站、码头等出入 （一）准备工作 境口岸迎接客人，并向客人推销和宣传饭店产品的服务群 体。 掌握预抵店客人名单
安排好车辆
备好接机牌
驻机场代表的具体服务
服务程序 1、熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一 天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。 2、安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车 队下达出车指令。 3、客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好 接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人所姓 名。 4、密切注意航班时间有无变化，若飞机延误， 则与管理人员联系，做出适当调整。
总台协调联系。
行李服务
行李员根据客房预订处和接 到处计算机打印出来的“预计当 日抵达酒店的客人名单 （Expected Arrivals ）”和 “当日离店客人名单（Expected Arrivals）”，及时掌握当日进 出酒店的客情，做好工作安排， 尤其应注意名单中的VIP客人和 团队、会议客人抵店离店情况， 及时做好充分准备。 礼宾部主管或“金钥匙”在大 厅指挥、调度行李服务及其他大 厅服务。
二、门童的一般素质要求
•形象高大、魁梧； •记忆力强； •目光敏锐、接待经验丰富； •知识面广；
•女性门童：亲切，温和 •长者门童：稳重、可信、慈祥 •外国人门童：新奇、有特色
三、门童的迎接流程 （一）站立等候 （二）引导停车 （三）开、关车门 （四）站回原位
门厅VIP客人迎送服务
1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店 旗或彩旗。
（二）到达车站迎接客人
站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎
确认客人
帮客人搬行李
（三）送客人上车
引导客人上车 向客人道别
（四）通知客人抵店信息
任务二 门厅迎接服务 门童（doorman)
——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
一、门童的主要职责
迎宾； 指挥门前交通； 做好门前保安工作； 回答客人问讯； 附图2
•内迎宾员（内岗）的工作职责
⒈带白手套，右手拉门，右脚向前微跨一步，拉 门时，应将门拉到自然位置。关门后，恢复原有 站姿。 ⒉客人进出时，应与客人友好的问候，熟练运用 礼仪“十字”口诀，并面带微笑，切忌面无表情。 ⒊应密切注意客人动态，帮客人解决一些力所能 及的事情，并接受客人的问询。 ⒋衣冠不整，带宠物，运货，送外卖者不能让其 进入宾馆大厅，应友善的劝其离开或改道走。 5.有发现行为不轨者，应报告大堂副理或保安 部做适当处理。 6.应与外岗协调，密切配合，做到不断岗。
2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。
3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。 4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔 向其问候致意。
•外迎宾员（外岗）的工作职责 ⒈ 带白手套，站姿正确，挺胸抬头，两脚分 开与肩宽，双手交叉防于背后。 ⒉ 当客人抵店时，应面带笑容，打开车门， 向客人表示欢迎，开车门时，动作应是左手拉 车门，先开后门，再开前门，右手遮挡车门框 上沿，以防客人碰头，并提醒客人。 ⒊ 如有行李，应及时帮客人卸下，并与客人 清点行李，有无破损，确认无误后，搬行李上 行李车，并引领客人到大堂接待处办理入住， 行李由行李员运送，然后立即回岗。 ⒋ 碰到老人和行动不便的客人要主动搀扶， 客人需要出租车时，应尽量为客人提供服务， 不推托，客人上车后应与客人礼貌道别。