酒店前厅礼宾服务培训课件

2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。
3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。 4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔 向其问候致意。
•外迎宾员（外岗）的工作职责 ⒈ 带白手套，站姿正确，挺胸抬头，两脚分 开与肩宽，双手交叉防于背后。 ⒉ 当客人抵店时，应面带笑容，打开车门， 向客人表示欢迎，开车门时，动作应是左手拉 车门，先开后门，再开前门，右手遮挡车门框 上沿，以防客人碰头，并提醒客人。 ⒊ 如有行李，应及时帮客人卸下，并与客人 清点行李，有无破损，确认无误后，搬行李上 行李车，并引领客人到大堂接待处办理入住， 行李由行李员运送，然后立即回岗。 ⒋ 碰到老人和行动不便的客人要主动搀扶， 客人需要出租车时，应尽量为客人提供服务， 不推托，客人上车后应与客人礼貌道别。
总台协调联系。
行李服务
行李员根据客房预订处和接 到处计算机打印出来的“预计当 日抵达酒店的客人名单 （Expected Arrivals ）”和 “当日离店客人名单（Expected Arrivals）”，及时掌握当日进 出酒店的客情，做好工作安排， 尤其应注意名单中的VIP客人和 团队、会议客人抵店离店情况， 及时做好充分准备。 礼宾部主管或“金钥匙”在大 厅指挥、调度行李服务及其他大 厅服务。
3、为下车的宾客提供帮助 4、查看车内有无遗留物品，避 免车门夹到宾客，力量适中。
三、哪些人不能护顶 1、信仰佛教的人 2、和尚等宗教工作者。 四、不同车型领导座位不同， 护顶开门重点不同。 1、小轿车领导坐后排。 2、越野车领导坐副驾驶位子。
任务三
行李服务
饭店的行李服务由前厅部的行李员负责提 供，其工作岗位是位于饭店大堂一侧的行李 服务处（礼宾部）或电梯旁、总台前，所处 位臵应使客人很容易发现，同时让行李员便 于观察客人抵、离店时的进出情况，易于与
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明确机场代表的岗位职责与工作流程 掌握迎宾员的工作内容与迎送要求 掌握行李服务的工作流程
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任务一 任务二
店外迎送服务 门厅迎送服务
任务三
行李服务
• 礼宾服务
礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又可译
为委托代办服务。
目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的 迎接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、 旅游服务、委托代办服务等。在大、中型饭店，礼宾服务 由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行
5、接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己 的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。 6、根据客人房号（已排房）开立帐单，将车费录 入客人账目或由司机收费。 7、使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信 息。 8、一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与 饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店， 并及时与总台确认。
内岗附图：

门厅迎送细微服务
引车时应注意
开车门
护顶
雨雪天 帮助客人搬运行李 问候
为宾客开车门时的注意事项
一、欢迎宾客 1、微笑，注视，问好； 2、为宾客开车门：不论您在做什么，如果有 宾客到了门口，都要停下手中的事情，向宾客 问好，上前提供服务。 （注：主动与宾客打招呼，给宾客良好的第一 印象。） 二、开车门 1、看见有车驶进酒店，应主动上前用右手拉 开车门。右手背在身后，左手挡着车门上沿护 顶，让宾客下车，通常拉车后门； 2、如果您不确定宾客是否来登记入住，可以 主动询问：
（二）到达车站迎接客人
站立在显眼位置举牌等候，对客源自文库表示欢迎
确认客人
帮客人搬行李
（三）送客人上车
引导客人上车 向客人道别
（四）通知客人抵店信息
任务二 门厅迎接服务 门童（doorman)
——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
一、门童的主要职责
迎宾； 指挥门前交通； 做好门前保安工作； 回答客人问讯； 送客；
一、有预订客人的机场迎接
饭店驻机场代表：是代表饭店在机场、车站、码头等出入 （一）准备工作 境口岸迎接客人，并向客人推销和宣传饭店产品的服务群 体。 掌握预抵店客人名单
安排好车辆
备好接机牌
驻机场代表的具体服务
服务程序 1、熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一 天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。 2、安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车 队下达出车指令。 3、客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好 接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人所姓 名。 4、密切注意航班时间有无变化，若飞机延误， 则与管理人员联系，做出适当调整。
外岗附图1

外岗附图2
•内迎宾员（内岗）的工作职责
⒈带白手套，右手拉门，右脚向前微跨一步，拉 门时，应将门拉到自然位置。关门后，恢复原有 站姿。 ⒉客人进出时，应与客人友好的问候，熟练运用 礼仪“十字”口诀，并面带微笑，切忌面无表情。 ⒊应密切注意客人动态，帮客人解决一些力所能 及的事情，并接受客人的问询。 ⒋衣冠不整，带宠物，运货，送外卖者不能让其 进入宾馆大厅，应友善的劝其离开或改道走。 5.有发现行为不轨者，应报告大堂副理或保安 部做适当处理。 6.应与外岗协调，密切配合，做到不断岗。
李处。
礼宾部是前厅服务的“窗口”，对客人形成良好的第
一印象和最后印象起着重要作用。
• 迎送服务 （一）店外接送服务
1、准备工作
2、客人抵达时的接待工作 3、住店客人的送行工作 4、未订房客人的推销工作 （二）店内迎送服务
1、为进出店客人拉车门服务
2、为进出店客人拉大门的服务
3、其它日常服务
任务一 店外迎送服务
二、门童的一般素质要求
•形象高大、魁梧； •记忆力强； •目光敏锐、接待经验丰富； •知识面广；
•女性门童：亲切，温和 •长者门童：稳重、可信、慈祥 •外国人门童：新奇、有特色
三、门童的迎接流程 （一）站立等候 （二）引导停车 （三）开、关车门 （四）站回原位
门厅VIP客人迎送服务
1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店 旗或彩旗。