第四章 前厅礼宾服务

第二节 行李服务
一、行李服务要求
1、散客服务流程 问候、清点行李、装车、 引领客人办理登记手续、引领客人入客房、 将行李放在适当的位置上、迅速道别离开。 2、团队服务流程 根据客人名单提前做好 准备、客人到达时搬运核对行李、挂标签、 装车、做离店准备、填写团队进出店登记。 3、妥善处理客人行李丢失和损坏事件。
二、店内迎送客人
1、门卫： 客人抵店时 客人离店时 2、门童的迎送服务 ①迎宾 首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。 其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗 留物品。记下客人所乘出租车的牌号。 ②指挥门前交能 ③做好门前保安工作 ④回答客人问询 ⑤送客
5、对于住在行政楼层的宾客，直接引导宾客至行政楼 层办理入住手续，帮助宾客搬开并放好登记台前的座 椅，请宾客入座，退后三至四米，站立等候宾客办完 手续。 6、宾客办理完毕入住登记手续后，行李员从接待员手 中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上。 7、如果几位宾客同时入店，应在办理完毕手续后，请 每位宾客逐件确认行李，在行李牌上写清宾客的房间 号码，并婉转地告诉宾客在房间等候，然后迅速将行 李送入房间。 8、引导宾客至电梯厅，并在途中向宾客介绍酒店设施 和服务项目，使宾客初步了解酒店，然后按叫电梯；
第四章 前厅礼宾服务
第一节 迎送宾客服务
第二节 行李服务 第三节 “金钥匙”服务
第一节 迎送宾客服务
迎送宾客服务 大门 大堂 1迎接客人 2行李服务 引领客人值总台 客人住宿登记 行李员等候
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总台
电梯及走廊
引领客人进房间
客房
进入客房 介绍客房设施
行李处
退房行李服务 做好记录
一、店外迎送服务
机场代表的工作程序 1、掌握抵店客人名单 2、索取“宾客接车通知单” 3、安排车辆，准备饭店标志牌 4、及时了解航班变更情况，并随时通知接待处 5、机场接待，并向其它客人推荐饭店客房 6、接到客人后马上通知接待处 7、在去饭店的路途中，向客人介绍城市或饭店
一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门； 另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。

酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综 合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友 谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的 专家。 酒店金钥匙服务理念
14、请宾客首先进入房间，行李员进入后把行 李放在行李架上，帮宾客把脱下的外衣及需挂 放的物品挂入壁柜内，并打开或拉上窗帘。 15、向宾客介绍如何使用电视和收看各频道节 目，及酒店内提供的节目。 16、向宾客介绍电话使用方法，店内各主要服 务部门的电话号码，及空调、收音机、床头灯 开关等电器设备设施；向宾客介绍卫生间内设 施，提醒宾客注意电源的使用；向宾客介绍店 内的洗衣服务及电话号码。 17、介绍完毕，把房卡归还宾客，并询问宾客 是否还有其他要求，最后祝愿宾客居住愉快。 18、回到行李台做好登记，记录房号、行李件 数、时间等
1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人 解决一切困难。




2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭 尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。


4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.
（二）行李领取程序 1、礼貌地收回宾客寄存行李牌的下联收据。 2、礼貌地向宾客询问行李的颜色、大小及存 放时间，以便查找。 3、根据收据上的编号，翻查行李存放登记本， 找到行李，如果查找有困难，可请宾客帮助 查找。 4、把行李取出后，交给宾客核实，确认后撕 掉行李上的寄存牌和宾客的寄存收据，划去 行李存放登记本的上原始记录。 5、帮助宾客将行李搬运出店或送到房间。 6、如遇宾客遗失收据，应报告当班领班，通 过检验宾客身份，核实无误后，方可领取。
5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生
一、“金钥匙”的岗位职责
1. 保持良好的职业形象。 2. 全面掌握饭店客房状态、销售现状、 餐饮情况及其他有关信息。 3. 全方位满足住客提出的特殊要求，尽 其所能提供多种服务。 4. 协助大堂副理处理饭店各类投诉。 5. 协助客务关系主任建立与宾客间的良 好关系。 6. 协同保安部对行为不轨的宾客进行调 查。 7. 将上级指令、所发生的重要事件或事 情详细记录在行李员、迎宾员交接班 本上。 8. 检查大堂及其他公共活动区域、消除 隐患，确保安全。 9. 对行李员工作活动进行管理和控制， 并做好有关记录。 10. 对抵店、离店的宾客给予及时关心。 11. 对受前厅部经理委派进行培训的行李 员进行指导和训练、督导。 12. 确保行李房和饭店前厅的卫生清洁。 13. 控制饭店门前车辆活动，确保畅通。 14. 与团队联络员协调，确保团队行李顺 利运送。 15. 检查礼宾部各岗位值班情况，避免出 现脱岗现象。 16. 确保行李组服务设备运转正常。 17. 完成前厅部经理下达的其他任务。
客人离店时 1、当宾客将要离店打电话要求收取行李时，行李员需 问清楚宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。 2、行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、 行李件数，并根据房间号码迅速去取宾客行李。 3、在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客 “行李服务”；待宾客开门后，向宾客问候，和宾客一 起确认行李件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品，如 发现直接还给宾客或交给行李部经理； 4、行李员把宾客行李放置在行李台旁边，告知领班宾 客房间号码，站在一旁等候宾客。 5、确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导 宾客出店，帮助宾客将行李放入车内。 6、为宾客打开车门，请宾客上车。 7、向宾客礼貌告别“欢迎您下次再来”。 8、待送完宾客后，回到行李台登记房号、行李件数、 时间。
其他委托代办服务与要求
⑴呼叫寻人服务 ⑵电梯服务 ⑶递送转交服务 ⑷替宾客泊车服务 ⑸出租服务 ⑹简单的店外修理服务
第三节 “金钥匙”服务
一、“金钥匙”的岗位职责
二、“金钥匙”的素质要求
一、金钥匙组织 “金钥匙” 通常身着燕尾服，上面别着十分形金 钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙 组织联合会“会员的标志，它象征着就如同万能的 “金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题（门房、 守门人、钥匙看管人 ） “金钥匙”在中国的兴起和发展 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一 天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下， 在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并 在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里 特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。 “金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区 金钥匙被接纳为第31个成员国。
9、电梯到达，请宾客先进电梯间，并为宾客按下 相应楼层示意键，然后将行李提进电梯，靠边放置， 在电梯行进过程中，继续向宾客介绍酒店有关情况， 回答宾客问询。 10、电梯到达目的楼层后，请宾客先出电梯，行李 员随后赶上，走在宾客之前引领宾客进入客房。 11、引导宾客到达房间，把行李放在房门外左侧， 简短地向宾客介绍紧急出口及宾客房间在酒店内的 位置。 12、开门之前向宾客介绍如何使用客房钥匙及其他 钥匙的用途（如小酒吧钥匙）。 13、为宾客打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插 入开关插槽。
二、客人离店的行李服务 散客 1、当宾客将要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清 楚宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。 2、行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李 件数，并根据房间号码迅速去取宾客行李。 3、在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客“行李 服务”；待宾客开门后，向宾客问候，和宾客一起确认行李 件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品，如发现直接还给宾 客或交给行李部经理； 4、行李员把宾客行李放置在行李台旁边，告知领班宾客房 间号码，站在一旁等候宾客。 5、确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客 出店，帮助宾客将行李放入车内。 6、为宾客打开车门，请宾客上车。 7、向宾客礼貌告别“欢迎您下次再来”。 8、待送完宾客后，回到行李台登记房号、行李件数、时间。
为了做好门童工作，管理人员可选用具有下 列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日 本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个 出色的门童往往需要花上十多年的时间。 门童的选择 ①由女性担任门童 ②由长者担任门童 ③雇用外国人做门童

三、换房行李服务 接到换房通知 接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。 到原客人房间 (1)到客人原房间，按进房程序经客人允许后进入； (2)请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。 引领客人到新的房间 (1)引领客人到新房间； (2)为客人开门，帮助客人将行李放好； (3)必要时向客人介绍房内设施； (4)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙； (5)向客人道别，退出房间。 换房完毕 (1)将房卡和钥匙交回前台； (2)做好记录。
四、行李寄存与领取 1、有礼貌地递给宾客“行李寄存牌”，并向宾客介绍 行李寄存牌上需填写的项目。 2、向宾客询问需寄存行李的件数及提取行李的时间并 亲自在行李寄存牌的上下联为宾客填写清楚。 3、请宾客填写行李寄存牌，须写清日期、姓名、房间 号码。 4、行李员同时在单据上写清自己的姓名，将下联收据 撕下递给宾客，并提醒宾客凭此证提取行李。 5、将短期寄存的行李存放在行李房外侧，以便搬运； 将长期寄存的行李存放在行李房里面的行李架上，如 一位宾客有多件行李，应用绳连起以免错拿； 6、在行李寄存登记本上登记所存行李情况，标明位置、 件数、日期、颜色及存放人姓名和寄存牌编号，如有 特殊物品或易碎
二、“金钥匙”的素质要求
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 忠诚 具有敬业、乐业精神 具有热心的品质及丰富的专业知识 能够建立广泛的社会关系与协作网络 身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意 处理问题机智灵敏，应变能力强 通晓多种语言 有极强的耐性和韧性
团队 1、仔细审阅前台送来的团队离店名单；与团队入店时 填写的“团队行李接送登记表”核对，并重建新表。 2、依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；与宾 客确认行李件数，如宾客不在房间，则检查行李牌号 及姓名；如宾客不在房间，又未将行李放在房间外， 应及时报告领班解决。 3、根据领班指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。 4、统计行李件数的实数是否与登记数吻合；由领班与 陪同或领队一起确认件数，若无误，请其在团队离店 单上签字。 5、由领班问清团队行李员所取行李的团号和团名；待 团队行李员确认完行李件数后，请其在离店单上签上 姓名及车牌号。 6、当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离 开。 7、领班将团队离店登记单存档。

3、行李员的迎送服务 客人抵店时 1、行李员主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客 打开车门，请宾客下车，并致亲切问候。 2、从出租车内取出宾客行李（如遇易碎或贵 重物品应妥善搬运），请宾客确认行李件数, 以免遗漏。 3、迅速引导宾客进店，到前台进行入住登记。 4、行李员引导宾客至前台，把行李放置在离 前台四米左右的地方，系好本店行李牌，双 手背后站立在行李后方，直到宾客办理完入 住登记手续。