(完整版)《前厅服务与管理》对口单招版第三章单元练习旅游管理专业.docx
《前厅服务与管理》试卷
《前厅服务与管理》试卷命题人：分值：90分时间：90分钟一、填空题（2*15=30分）1、前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于其良好的、通畅的。
2、前厅部人力资源调配的目的在于减少，提高，降低。
3、确定前厅部人员编制定额首先要根据和确定前厅部的组织机构。
4、只有通过运用“两耳一心“的聆听方法，即、，才能全面把握客人的意图和心理需求。
5、前厅销售的内容包括、、、以及酒店的气氛。
6、影响客房定价的首要因素是。
7、培训的首要目的是提高，培训最终目的是提高。
二、单项选择题（3*5=15分）1、旅游职业道德、饭店规章制度、饭店的基本常识属于培训的内容。
（）A、岗前B、在职C、脱产D、转岗/晋级2、客人旅行的目的、爱好、生活习惯、禁忌等属于（）A、常规档案B、消费档案C、习俗爱好档案D、反馈信息档案3、客房销售时应针对不同客人采取针对性的销售方法，如知名人士应向其推荐（）A、套房B、标间C、相连房D、大房间4、收支平衡定价法是以为导向。
（）A、成本B、利润C、收入D、支出5、淡、旺季价格一般是在价的基础上下浮一定的百分比。
（）A、标准价B、团队价C、折扣价D、免费三、多项选择题（3*5=15分）1、培训的原测有（）A、系统化、制度化B、灵活性、多样化C、低成本、高收效D、实用性、合理化2、前厅报表设计时应考虑的因素有（）A、明确目的B、确定内容C、确定分发对象D、选择印刷方式3、全面质量控制的重点在于（）控制（）A、全部B、全员C、全面D、全过程4、能够提供早餐的收费方式有（）A、APB、MAPC、CPD、BP5、小包价通常包括（）A、房租费B、交通费C、游览费D、餐费四、辨析题（3*3=9分）1、前厅部质量控制的基本原则之一是“以人为本”。
（）2、对于有些客人的投诉可采取“大事化不上，小事化了”的方法进行冷处理。
（）3、对于大多数的投诉，饭店应通过给予相应的赔偿来解决。
（）五、名词解释：（3*3=9分）1、冲击式报价2、未到客人3、全面质量管理六、简答题：1、防止客人逃帐的有效措施是？3、如何做好前厅部与餐饮部之间的沟通协调？。
前厅服务与管理习题答案
前厅服务与管理习题答案第一章复习思考题参考答案、选择题1、A 2 、B 3 、A 4 、B 5 、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住宿期间、宾客离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、（1）前厅部是酒店业务活动的中心（2）前厅部是酒店形象的代表（3）前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）前厅部是酒店管理的参谋和助手（5）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门2、（1）销售客房（2）提供信息（3）协调对客服务（4）控制客房状况（5）提供各种前厅服务（6）建立客账（7）结账离店（8）建立客史档案（9）辅助决策3、（1）任务目标原则（2）统一指挥原则（3）精简高效原则（4）分工协作原则（5）管理幅度与层次原则（6）从实际出发4、（1）语言能力（2）推销能力（3）人际关系能力（4）身体素质（5）心理素质（6）专业技能（7）诚实度（8）知识面（9）应变能力（10）合作精神5、（1）良好的经济效益（2）令人舒适的氛围3）令人满意的服务4）灵活得体的推销四、论述题一般而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构主要的职责包括（1）客房预订处：预订处的主要职责包括接受客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情况以及保管预定资料。
（2）接待处：接待处的主要职责包括接待抵达酒店要求住店的旅游者、办理旅游者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、掌握并控制客房出租状况、制定客房出租情况报表以及保管有关情报资料。
（3）问讯处：问讯处的主要职责包括回答旅游者有关酒店以及酒店所在的城市的各种询问、代替客人对外联系、代办宾客的委托事项、处理宾客信函以及会议安排。
前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店宾客信息、宾客入住情况、宾客离店情况、宾客历史档案、客房状态等。
《前厅服务与管理》试卷3与参考答案
《前厅服务与管理》试卷3与参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。
）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。
（每题4分，共5题，总分20分。
）1. 增加宾客价值感的方法有（）。
A. 增加宾客的财务利益B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。
A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。
A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。
《前厅服务与管理》对口单招版第三章单元练习旅游管理专业
《前厅服务与管理》对口单招版第三章单元练习旅游管理专业第一篇：《前厅服务与管理》对口单招版第三章单元练习旅游管理专业《前厅服务与管理》第三章练习1.“国际金钥匙协会”是成立于年的国际性组织。
2.我国第一把金钥匙产生于。
3.引领客人时，应走在客人的左前方，距离。
4.进入客房前，应先再。
5.当接到客人收取行李的指令时，应问清客人的、、。
6.行李的寄存有两种，一种是，另一种是，她们划分的依据是寄存时间是否超过24小时。
7.“金钥匙”是的一个工作岗位，归直接管理，直接管理。
8.国际性金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是。
9、“Bell Service”表示的中文意思是。
10、“国际金钥匙协会”成立于。
11、有人称它为“现代饭店之魂”的是。
12、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方米的位置，挥手向客人告别。
13、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的，引领客人时，应走在客人的前方，距离，随着客人的脚步走。
14、客人的行李寄存包括和两种。
15、客人的行李寄存不得超过个月，长期无人认领的行李，应报告处理。
16、“金钥匙”服务只设在高档次饭店的。
二、单选题1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是：（）A、敬业、乐业精神 B、通晓多种语言 C、忠诚 D、丰富的专业知识2、“金钥匙”归前厅部直接管理：（）A、经理B、大堂副理C、主管 D、领班3、长期寄存的行李规定寄存时间在小时以上：（）A、12 B、24C、36D、484、饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请签字证实：A、领队B、陪同C、外行李员D、领班5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台以外的地方：（）A、0．8米B、1米C、2米D、4米6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成左右（）A、30° B、60° C、70° D、90°7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（）A、19世纪80年代 B、19世纪90年代 C、20世纪80年代 D、20世纪90年代8、我国第一把“金钥匙”产生于广州：（）A、花园大酒店B、锦江大酒店 C、白天鹅宾馆 D、长城宾馆9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：（）A、查阅预订报告 B、了解可售房的种类和折扣 C、为预订客人排房 D、检查所需物品是否齐全三、多选题1、下列称为“行李员”的是：（）A、Bell-man B、Bell-boy C、Door man D、Porter2、下列关于行李服务说话错误的是：（）A、运送行李必须使用行李车。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案2
（更新版）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案盗传必究一、单项选择题题目1（）是酒店业务活动的中心。
选择一项：A.客房部B.餐饮部C.市场部D.前厅部题目2（）一般拥有300-600间客房，是一般旅游者理想的休息娱乐场所。
选择一项：A.中型酒店B.小型酒店C.大型酒店D.超大型酒店题目3制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）o选择一项：A.问讯处B.预订处C.接待处D.礼宾部题目4在服务质量差距模型中，宾客期望的服务与感知的服务差距被定义为（）。
选择一项：A.差距1B.差距3C.差距2D.差距5题目5在宾客（）阶段，前厅部的主要任务是选定客源、树立对外形象、吸引潜在的宾客、为宾客办理预订手续等。
选择一项：A.抵店时B.住店期间C.离店时D.抵店前题目6前厅服务的物质基础是指（）o选择一项：A.信息B.设施设备C.显性服务D.辅助物品题目7下列哪一项不属于预订失约的处理方法？（）选择一项：A.免费提供入住其他同等级酒店的交通工具和房费B.诚恳解释原因并致歉，请求宾客谅解C.向预订委托人致歉D.向提供援助的酒店致谢。
题目8对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，至IJ （）止。
选择一项：A.次日的退房时间B.抵店日18:00C.次日18:00D.抵店日中午题目9一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）o选择一项：A. 2 0 % 〜3 0 %B. 5 % 〜1 5 %C. 3 5 % 〜4 5 %D. 1 %〜1 0 %题目10()是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
选择一项：A.GR0B.问讯处C.礼宾部D.大堂经理题目11()提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
选择一项：A.前台服务人员B.酒店代表C.接待员D.收银员题目12()是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习旅游管理专业《前厅服务与管理》教材的第三章“客房预订”和第四章“前台接待”。
详细内容主要包括客房预订的分类、流程、操作要点，以及前台接待的服务流程、注意事项和应急处理方法。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的分类、流程和操作要点；2. 学会前台接待的服务流程，提高服务质量和应对突发事件的能力；3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：客房预订的操作要点和前台接待的应急处理方法。
教学重点：客房预订的分类、流程，前台接待的服务流程和注意事项。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过一个实践情景引入，让学生了解前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（15分钟）：讲解客房预订的分类、流程和操作要点。
3. 例题讲解（10分钟）：通过具体案例，让学生了解前台接待的服务流程和注意事项。
4. 随堂练习（10分钟）：分组讨论，针对案例提出解决方案。
5. 视频教学（15分钟）：观看教学视频，学习前台接待的应急处理方法。
6. 模拟演练（20分钟）：学生分组进行角色扮演，模拟前台接待和客房预订的整个过程。
六、板书设计1. 客房预订分类、流程、操作要点；2. 前台接待服务流程、注意事项、应急处理方法；3. 学生分组讨论的案例及解决方案。
七、作业设计1. 作业题目：结合本节课所学内容，编写一个前台接待和客房预订的实践案例。
答案：根据教材内容和课堂讲解，编写一个符合实际工作的案例。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，学生的参与度，以及教学方法的适用性。
2. 拓展延伸：鼓励学生阅读相关书籍和资料，了解前厅服务的最新动态和发展趋势。
组织实地考察，让学生更直观地了解前厅服务的工作场景。
重点和难点解析1. 教学难点与重点的确定；2. 教学过程中的实践情景引入、例题讲解、随堂练习和模拟演练；一、教学难点与重点的确定1. 客房预订的操作要点：重点讲解预订的分类、流程，强调操作中的注意事项，如预订信息的准确性、房间类型的匹配、客户特殊需求的处理等。
(完整版)前厅服务与管理试卷A答案
《前厅服务与管理》期考考试卷（ A ）姓名班级分数一、名词介绍。
（ 10 分）1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭馆组织客源（0.5 分），销售客房商品（0.5 分），交流和协调各部门的对客服务（0.5 分），并为来宾供给前厅系列服务的综合性部门（ 0.5 分）。
2、客房预定：客房预定是指来宾与饭馆之间（ 1 分）就预期使吃饭馆的客房产品与服务（ 1 分）达成的协议或合同（ 1 分）。
3、超额预定：饭馆在订房已满的状况下（ 1 分），再适合增添订房数目（ 1 分），以填补少量客人因预约不到、暂时撤消或提早离店而出现的客房闲置（1分）。
二、填空题。
（25 分）1、客人采纳的付款方式大概上分三种：_现金结算 _，转帐结算及 _信誉卡结算。
2、饭馆作为公司生产和销售的产品是饭馆有形设备和无形服务的联合。
3、饭馆客房预定可分为暂时性预定、确立性预定和保证性预定三种种类。
4、除部际信息交流不畅外，分房、入住、换房、退房和封闭楼层等直接原由也将致使客房状态的改变。
5、前厅问讯处往常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。
6、客房是饭馆销售的主要产品。
7、来宾关系主任是一些中高星级饭馆建立的特意从事成立和保护优秀来宾关系的岗位。
8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。
9、话务员应当在铃响3声内接听电话。
10、美式计价方式多用于__度假型 __饭馆。
11、饭馆客房常用的订价方法有千分之一法，客房面积订价法，赫伯特订价法和进出均衡订价法。
12、饭馆前厅可代劳外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包含旅游支票和信誉卡。
13、__前台收银 _是保证饭馆经济利润的要点部位。
14、前厅总台设计往常应试虑这样三个要素，即总台的外观，大小和布局。
1题号12345678910答案D B A B B C A C C C 题号11121314151617181920答案A B B C C B C D D B1、当前，饭馆与客人进行预定联系时，最初进的预定手段是（）。
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习旅游管理专业核心课程《前厅服务与管理》的第三章第二节：客房预订服务。
内容包括客房预订的方式、预订服务流程、预订操作技巧以及特殊情况的应对方法。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的基本方式和服务流程；2. 学会运用预订操作技巧，提高工作效率；3. 能够应对预订服务过程中的特殊情况，提升服务质量。
三、教学难点与重点教学难点：预订服务流程中的细节处理和特殊情况的应对方法。
教学重点：客房预订的基本方式、操作技巧以及服务流程。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入新课：通过展示一段前厅预订服务的实际操作视频，让学生了解预订服务的场景和重要性。
2. 理论讲解：（1）介绍客房预订的基本方式：电话预订、网络预订、现场预订等；（2）详细讲解预订服务流程：接听电话、询问需求、确认信息、录入系统、反馈结果等；（3）讲解预订操作技巧：快速识别客户需求、熟练操作预订系统、沟通技巧等。
3. 实践操作：（1）分组进行角色扮演，模拟预订服务场景；（2）教师点评，指出操作过程中的优点和不足，引导学生改进。
4. 随堂练习：发放预订服务流程图和预订操作表格，让学生进行实际操作练习。
5. 知识拓展：介绍特殊情况的应对方法，如满房、客户需求变更等。
六、板书设计1. 板书《前厅服务与管理》第三章第二节：客房预订服务2. 板书内容：（1）客房预订方式；（2）预订服务流程；（3）预订操作技巧；（4）特殊情况应对方法。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述客房预订的基本方式及其优缺点；（2）绘制预订服务流程图，并简要说明每个环节的操作要点；（3）结合实际情况，设计一个预订服务场景，并给出解决方案。
2. 答案：（2）根据课堂讲解和练习，自行设计流程图；（3）答案开放，合理即可。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在课后了解酒店预订服务的新技术、新理念，提升自身综合素质。
前厅服务与管理试题库(含答案)
前厅服务与管理试题库（含答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.行李服务中正确做法的是（）。
A、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。
B、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿。
C、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。
D、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。
正确答案：B2.清洁剂清洁效果的好坏主要取决于（）的含量和质量。
A、表面活性剂B、皂基C、泡沫稳定剂D、酸性物质正确答案：A3.下列属于客房常规修整的内容是（）。
A、卫生间三大件B、家具的修饰C、墙纸的更换D、地毯的翻新正确答案：B4.需给住客留言的电话一律转到（）。
A、前厅问讯处B、前厅接待处C、客房部D、总机正确答案：B5.为住客过生日，首先应（）。
A、征求客人意见B、申报签字C、领取生日卡D、通知柜台服务员正确答案：B6.优良服务有基础是（）。
A、树立全员推销意识B、真诚C、讲效率D、随时做好服务的准备正确答案：D7.为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能外，还要讲究礼节礼貌，注重（）。
A、个人卫生B、个性服务C、超常服务D、仪表仪容正确答案：D8.客房部变动工作量主要是指受（）因素影响的工作量。
A、酒店的档次B、客房的出租率C、酒店的质量标准D、运营的模式正确答案：B9.（）可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。
A、重复B、微笑C、手势D、语言正确答案：C10.托婴服务通常由（）承担此项工作。
A、餐饮部B、康乐部C、客房部D、前厅部正确答案：C11.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
B、账号C、网络D、客房正确答案：C12.下列判断不正确的一句话是（）。
A、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作B、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用C、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：A13.（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
前厅服务与管理第三单元试卷
前厅服务与管理第三单元试卷《前厅服务与管理》第三单元试卷班级_________ 姓名________一、单选（本大题共10小题，每题1分，共10分。
）1、“金钥匙”工作的必备条件是（）A.忠诚B.处理问题机智灵敏，应变能力强C. 敬业、乐业精神D. 通晓多种语言2、我国第一把“金钥匙”产生于（）白天鹅宾馆A. 广东B.广州C.澳门D.香港3、分送行李后，应请（）签字并确认行李已分送完毕。
A.领队B.陪同C.领班D.外行李员4、下列关于行李的寄存与提取的叙述，错误的是（）A.问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录B.将寄存卡的上联系在客人行李上，下联交给客人，提醒客人注意保存C.将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿D. 将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上、下联订在一起存档5、下列有关行李提取的叙述，正确的是（）A.客人寄存行李时应请客人填写“散客入住行李搬运记录”B.客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取寄存卡的上联C.如果不是客人本人来领取行李，代取人只要出示有效证件即可D.客人丢失了行李的提取联，行李员凭借足以证明客人身份的证件就可同意客人领取行李6、行李员引领客人时，应走在客人的，距离。
（）Ａ．左前方二三步Ｂ．右前方二三步Ｃ．左后方二三步Ｄ．右后方二三步7、为客人提供护顶服务，趋前开启车门，用左手拉开车门成（）左右。
A.50°B.60°C.70°D.80°8、客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间（），以备核查。
A.至少半年B.半年C.至少一年D.一年9、送行时，站在汽车斜前方（）米的位置，目送客人离开A.0.6~0.8B.0.8~1C.1~1.2D.1.2~1.410、由（）将填写齐全的行李进出店登记单进行存档A.领队B.陪同C.领班D.行李员二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分。
前厅服务与管理试题+答案
前厅服务与管理试题+答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.（）可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。
A、语言B、手势C、微笑D、重复正确答案：B2.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（）。
A、教师证B、身份证C、护照D、士兵证正确答案：A3.对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们懂得预订过程中向谁推销、推销什么以及（）等。
A、二次推销B、推销客房C、打折技巧D、如何推销正确答案：D4.床头柜的长度一般为（）厘米。
A、30B、50C、40D、60正确答案：D5.卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。
A、年代久了，自然变黄B、清洁工具使用不当C、空气污染造成D、清洁剂使用不当正确答案：D6.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、设备保养B、安全保卫C、卫生清洁D、用品保管正确答案：B7.将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。
A、全陪B、客人C、导游D、领队正确答案：B8.西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。
A、13B、4C、7D、14正确答案：A9.控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。
A、让客人预付定金B、让客人留下联系电话C、根本不予理会D、以客满为由婉拒预订正确答案：A10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。
A、当班领队B、领队C、当班主管D、导游正确答案：B12.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、大堂副理B、贴身管家C、金钥匙D、客务经理正确答案：B13.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。
A、舒适B、优美C、整洁D、安静正确答案：D14.我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习《前厅服务与管理》的第二章节——前厅部的组织结构与职责。
详细内容包括前厅部的功能、组织架构、岗位职责以及服务流程。
二、教学目标1. 理解并掌握前厅部的组织结构和各部门的职责；2. 学会前厅服务的基本流程和规范，提高服务质量；3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅部的组织架构及各部门之间的协调配合。
教学重点：前厅服务的基本流程和规范。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过播放一段关于前厅服务的教学视频，让学生了解前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（15分钟）：详细讲解前厅部的组织结构、各部门职责以及服务流程。
3. 实践情景引入（10分钟）：设定一个酒店前厅的场景，让学生模拟前厅服务。
4. 例题讲解（10分钟）：讲解一道关于前厅服务流程的例题，让学生进一步理解知识点。
5. 随堂练习（10分钟）：让学生根据教材内容，完成一道前厅服务流程的练习题。
6. 小组讨论（15分钟）：将学生分成小组，讨论前厅服务中可能遇到的问题及解决方法。
六、板书设计1. 前厅部的组织结构；2. 前厅服务流程；3. 前厅服务注意事项；4. 例题及解答。
七、作业设计1. 作业题目：请结合教材，简述前厅部的组织结构和职责。
答案：前厅部是酒店的重要组成部分，主要负责接待客人、办理入住、退房、咨询等服务。
其组织结构包括前台、礼宾部、预订部、总机等部门。
2. 作业题目：请列举前厅服务的基本流程。
答案：前厅服务的基本流程包括：迎接客人、询问需求、办理入住、引领客人、提供服务、解答疑问、办理退房等。
八、课后反思及拓展延伸本节课结束后，教师应反思教学效果，了解学生对知识点的掌握情况。
针对学生的疑问和需求，进行拓展延伸，提高学生的实践能力。
1. 课后反思：关注学生的学习效果，调整教学方法，提高教学质量。
2022年旅游对口单招班前厅阶段性测试试卷
苏州相城中等专业学校11级12-13学年第一学期旅游管理专业阶段性考试试卷本试卷分第Ⅰ卷(选择题)和第Ⅱ卷(非选择题)两部分注意：试卷共6页总分：100分考试时间：45分钟适用班级：11旅游单招第Ⅰ卷（共50分）一选择题（共50分）（一）单项选择题（10*2=20分）1.（）计价方式是普通旅游客人所采用的方式。
A美式计价B修正美式计价 C 欧陆式计价 D 欧式计价2.饭店的最佳服务，首先要突出（）,给客人留下美好的印象。
A SmileB VitalityC InterestD Courtesy3.商务行政楼层（）为客人免费提供下午茶服务。
A 15：00到16：00B 16：00到17：00C 17：00到18：00D 18：00到19：004.“LSG”是指（）A、走人房B、常住房C、住人房D、空房5.房租包括三餐费在内的计价方式（）A．AP B．EP C．CP D．MP6.（）是员工素质好坏的标志，也是饭店软件建设的关键。
A.服务态度B.服务意识C.礼节礼貌D.清洁卫生7.客房部对于_____客房应及时通知前台，以防止逃帐的发生。
（）A. Sleep-outB. BlockedC.VIPD.LSG8.使客人形成对饭店第一深刻印象的主要是___________ （）A.接待员B.门厅迎接员C.行李员D.门童9.话务员在叫醒客人时，感到客人应答不太可靠，可过___________时间，再叫醒一次。
（）A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟10.前厅部的工作人员需要有较广的知识面，较强的语言交际能力，应变能力和服务的技能技巧。
这说明前厅部业务具有___________特点。
A．业务涉及面广，专业技术性较强B．以出售劳务为主，对人员素质要求较高C．信息变化快，要求高效率运转D．积极销售客房，增强饭店的盈利能力(二)多项选择题（10*3=30分）11.属于意向性订房的有（）A饭店提供的客房与客人要求不符，建议客人更改要求，但客人未回函表明意见B客人用电报订房，但未留下联络方式，无法回电C经饭店口头或书面确认的订房D客人以书面订房，但预订已满，只同意有预订房时优先考虑其预定12.一般需要在总台办理入住手续的客人有（）A、VIP客人B、未预定客人C、已预订客人D、团体或会议客人13.下列哪些岗位实行24小时值班服务（）A.预定处B.接待处C.电话总机房D.收款处14.标准价也可以称为（）A.折扣价B.门市价C.客房牌价D.散客价15.欧陆早餐通常包括以下内容（）A.咖啡B.茶C.面包D.鸡蛋16.以下哪些方面是酒店制定客房销售计划时应该考虑的问题（）A 去年客源市场的变化趋势B 应采取的内部促销活动C 房价的平均价位D 酒店在本地区所处的地理位置17.酒店的形象是无形的财富，需要酒店每一位员工维护和提升，其包括（）A.饭店的历史B.优质的服务C.知名度D.独特的经营作风18.客房的销售技巧有很多，其中以下哪些属于其中的内容（）A 使用姓名称呼客人B 强调客户的价格而非价值C 态度诚恳友善D 两耳听内容，一心听情感19.前厅服务人员应根据所销售的客房种类，选择使用适当的报价方式，常见的报价方式有（）A.三明治式B.冲击式C.鱼尾式D.夹心式20.针对客人逃账的现象，酒店可以提前收取预付款，但是对（）客人则可以免收预付款。
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第四章第一节，详细内容主要包括前厅部的组织结构、岗位职责、服务流程以及投诉处理等。
通过本章学习，使学生了解并掌握前厅服务的基本知识和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：让学生了解前厅部的组织结构、岗位职责，掌握前厅服务的基本流程和投诉处理方法。
3. 情感目标：激发学生对酒店行业的热爱，培养敬业精神和团队协作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的掌握、投诉处理方法。
教学重点：前厅部的组织结构、岗位职责、服务态度与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段前厅服务的视频，让学生了解前厅工作的实际情况，激发学习兴趣。
2. 新课导入：介绍前厅部的组织结构、岗位职责，让学生对前厅工作有整体的认识。
3. 知识讲解：（1）前厅服务流程：详细讲解入住、退房、咨询等服务流程。
（2）投诉处理：分析投诉原因，讲解投诉处理方法及技巧。
4. 实践操作：（1）分组讨论：让学生分组讨论前厅服务中的注意事项和投诉处理方法。
（2）情景模拟：每组选取一个情景进行模拟，其他组学生观看并评价。
5. 例题讲解：结合教材中的例题，讲解前厅服务流程和投诉处理方法。
6. 随堂练习：让学生完成教材中的练习题，巩固所学知识。
六、板书设计1. 前厅部的组织结构与岗位职责2. 前厅服务流程3. 投诉处理方法4. 注意事项与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的组织结构和岗位职责。
（2）举例说明前厅服务流程。
（3）阐述投诉处理的方法和技巧。
2. 答案：八、课后反思及拓展延伸1. 反思：对本节课的教学过程进行反思，找出优点和不足，为以后的教学提供借鉴。
2. 拓展延伸：鼓励学生在课后了解国内外酒店前厅服务的先进经验，提高自身综合素质。
组织学生参加酒店实地考察，了解前厅工作的实际情况，为今后的工作打下基础。
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》精彩教案
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》精彩教案一、教学内容本节课选自2024年旅游管理专业教材《前厅服务与管理》第三章第三节，主要详细讲解前厅部的组织架构、岗位职责以及服务流程。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握前厅部的组织架构和岗位职责。
2. 使学生熟悉并能够运用前厅服务的基本流程。
3. 培养学生的团队协作能力和服务意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅部的组织架构、岗位职责和服务流程的细节。
教学重点：前厅服务的基本流程和操作规范。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一段前厅服务的实际场景，让学生了解前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（10分钟）：详细讲解前厅部的组织架构、岗位职责以及服务流程。
3. 实践操作（10分钟）：分组进行角色扮演，模拟前厅服务场景，让学生亲身体验服务流程。
4. 例题讲解（10分钟）：讲解前厅服务中的典型案例，分析问题并给出解决方案。
5. 随堂练习（10分钟）：布置相关练习题，巩固所学知识。
6. 小组讨论（10分钟）：针对前厅服务中的难点和重点，进行小组讨论，共同解决问题。
六、板书设计1. 前厅部的组织架构2. 前厅岗位职责3. 前厅服务流程4. 例题及解答七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的组织架构。
（2）列举并解释前厅部的三个主要岗位职责。
（3）描述前厅服务的五个基本流程。
2. 答案：（1）前厅部的组织架构包括：前厅经理、前厅主管、前厅领班、前台接待员、礼宾员等。
（2）前厅部的三个主要岗位职责：前台接待、礼宾服务、总机服务。
（3）前厅服务的五个基本流程：预订、入住、退房、投诉处理、信息传递。
八、课后反思及拓展延伸本节课通过理论讲解、实践操作、例题讲解等环节，使学生掌握了前厅服务与管理的基本知识。
课后，教师应关注学生的作业完成情况，及时发现问题并进行指导。
重点和难点解析1. 前厅部的组织架构与岗位职责的理解。
《前厅服务与管理》第三、四章练习卷及答案
《前厅服务与管理》第三、四章练习卷班级：姓名一、填空题（每空1分，共40分）1、“国际金钥匙协会”是成立于__________年的礼宾服务的国际性组织，其服务哲学是__________。
2、行李服务的“四勤”是__________，__________，__________，__________。
3、寄存时间在24小时以内的寄存是__________，超过24小时的是__________。
4、行李员接到收取行李的指后，应问清__________，__________，__________。
5、寄存行李时，将寄存卡的（上联）__________交给客人，将（下联）__________系在客人行李上。
若行李超过__________件，应用绳子串系在一起。
6、入住登记表一般一式三联，第一联__________，第二联交__________，第三联作为__________保存。
7、客人的付款方式有__________，__________，__________。
8、调换房间的可能有两种，一种是__________，另一种是__________。
9、抵店入住的客人可分为两类：__________，__________。
10、前厅问讯处的服务项目有：__________，提供留言，__________，__________。
11、前厅受理的留言有__________和__________两类。
12、对于__________客人，__________，__________可直接将客房钥匙交给他。
13、信件按照其性质可分成__________，__________，__________等。
14、总台一般不接受__________和__________的寄发。
15、有效证件包括__________，__________，__________等。
二、选择题（每题2分，共20分）1、我国于20世纪__________初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。
（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案）
（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案）简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。
②重要客人（VIP）。
③已付订金客人。
④要求延期的预期离店客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥常客。
⑦无预订的散客。
⑧不可靠的预订客人。
客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
◆要注意房号的忌讳。
三、电话预订的具体实施步骤。
1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。
7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。
9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容。
旅游管理专业《前厅服务与管理》精品教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》精品教案一、教学内容本节课选自旅游管理专业教材《前厅服务与管理》第四章，详细内容主要包括：前厅服务的基本概念、前厅服务的组织架构、前厅服务的工作流程以及前厅服务的管理技巧。
二、教学目标1. 了解并掌握前厅服务的基本概念、组织架构和工作流程。
2. 学会运用前厅服务的管理技巧，提高服务质量和顾客满意度。
3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的管理技巧及实际操作。
教学重点：前厅服务的组织架构、工作流程以及服务质量的提升。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组实际前厅服务场景，引发学生思考前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的基本概念、组织架构和工作流程。
3. 实践情景引入（10分钟）：分组讨论，让学生设计一个前厅服务的场景，并展示。
4. 例题讲解（15分钟）：讲解前厅服务管理技巧在实际工作中的应用。
5. 随堂练习（10分钟）：学生针对例题进行实际操作，教师指导。
6. 小组讨论（10分钟）：分组讨论前厅服务中可能遇到的问题及解决办法。
六、板书设计1. 前厅服务的基本概念2. 前厅服务的组织架构3. 前厅服务的工作流程4. 前厅服务的管理技巧七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，设计一个前厅服务场景，并分析其中可能遇到的问题及解决办法。
答案示例：场景：一位客人入住酒店，前厅服务员需要为其办理入住手续。
问题及解决办法：（1）问题：客人证件不齐全。
解决办法：礼貌地向客人解释入住所需证件，提醒客人尽快补齐证件。
（2）问题：客人对房间价格有异议。
解决办法：耐心向客人解释房间价格，提供其他房型供客人选择。
2. 作业要求：字迹工整，不少于500字。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生掌握情况良好，但仍有个别学生对前厅服务管理技巧理解不够深入，需在课后加强辅导。
2020年中职对口高考系列模拟训练题----前厅服务与管理 3
2020年中职对口高考系列模拟训练题——前厅服务与管理3一、填空题（每空1分，共20分）1．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
2．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
3．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
4．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
5. 为 VIP 客人分配房间时应力求选择同类客房中、、环境、等方面处于最佳状态的客房。
6. 前厅收银处每天负责处理客人账务, 负责和整理各业务部门收银员转来的客人消费账单, 提供 , 为客人办理。
编制 , 以便及时反映酒店的营业情况。
二、不定项选择题（每小题3分，共30分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者 B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士 D．旅游行业的各级经理及高级职员4．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期 B．客房种类 C．用房数量 D．住店间∕天数5．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐 B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表 D．确保账面不发生问题6．结账方式主要有A．现金 B．信用卡 C．公司直接结 D．支票7．美国人忌讳的数字有A． 13 B． 3 C． 4 D． 98. 目前, 在我国可兑换信用卡有。
A. 运通卡B. 万事达卡C. 牡丹卡D. 长城卡9. 按国际惯例, 结账时间一般为。
A. 15: 00—18: 00B. 18: 00C. 当日 15: 00 以前D. 当日 12:0010. 结账一般要求在分钟内完成。
A. 5B. 2C. 3～5D. 2～3三、判断题（每小题2分，共20分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
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《前厅服务与管理》第三章练习
1.“国际金钥匙协会”是成立于年的国际性组织。
2.我国第一把金钥匙产生于。
3.引领客人时，应走在客人的左前方，距离。
4.进入客房前，应先再。
5.当接到客人收取行李的指令时，应问清客人的、、。
6.行李的寄存有两种，一种是，另一种是，她们划分的依据是寄存时间是否超过24 小时。
7.“金钥匙”是的一个工作岗位，归直接管理，直接管理。
8.国际性金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是。
9、“ Bell Service”表示的中文意思是。
10、“国际金钥匙协会”成立于。
11、有人称它为“现代饭店之魂”的是。
12、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方米的位置，挥手向客人告
别。
13、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的，引领客人时，应走在客人的
前方，距离，随着客人的脚步走。
14、客人的行李寄存包括和两种。
15、客人的行李寄存不得超过个月，长期无人认领的行李，应报告处
理。
16、“金钥匙”服务只设在高档次饭店的。
二、单选题
1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是：（）
A、敬业、乐业精神
B、通晓多种语言
C、忠诚
D、丰富的专业知识
2、“金钥匙”归前厅部直接管理：（）
A、经理
B、大堂副理
C、主管
D、领班
3、长期寄存的行李规定寄存时间在小时以上：（）
A、 12
B、 24
C、 36
D、 48
4、饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请签字证实：
A、领队
B、陪同
C、外行李员
D、领班
5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台以外的地方：（）
A 、 0． 8 米B、 1 米C、 2 米D、 4 米
6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成左右（）
A 、 30°B、60°C、 70°D、 90°
7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（）
A、 19 世纪 80 年代
B、 19 世纪 90 年代
C、 20 世纪 80 年代
D、 20 世纪 90 年代
8、我国第一把“金钥匙”产生于广州：（）
A、花园大酒店
B、锦江大酒店 C 、白天鹅宾馆 D 、长城宾馆
9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：（）
A、查阅预订报告
B、了解可售房的种类和折扣
C、为预订客人排房
D、检查所需物品是否齐全
三、多选题
1、下列称为“行李员”的是：（）
A 、 Bell-man B、 Bell-boy C、 Door man D 、 Porter
2、下列关于行李服务说话错误的是：（）
A、运送行李必须使用行李车。
B、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。
C、行李装车时，大件、硬件、轻件放下面。
D、外出的行李，应在行李上系上行李卡，并注明“OUT”、房号、件数。
3、当接到收取客人行李的指令后，应问清客人的：（）
A、房号
B、特殊要求 C 、收取时间D、行李件数
4、协助客人下车时，不能护顶的客人是：（）
A、天主教客人
B、伊斯兰教客人 C 、基督教客人 D 、佛教客人
5、如发现团体客人行李出现差错或件数不够，应立即报告当班：（）
A、经理
B、主管
C、领班
D、领队
6、下列属于不能寄存的行李的是：（）
A、贵重物品
B、未上锁的行李 C 、易燃易爆品 D 、违禁品
7、下列属于前厅礼宾服务处的项目的是：（）
A、行李搬运服务 B 、复印服务 C 、呼叫寻人服务 D 、叫醒服务
8、关于“金钥匙”的工作，下列说法正确的是：（）
A、对行李员的工作进行管理和控制，并做好记录
B、对前厅部整体运营进行管理
C、沙龙约会、导购服务
D、帮助客人异地寻找行李
9、下列属于前厅礼宾处的服务项目有：（）
A、会议室租赁
B、提供呼叫寻人服务
C、问询服务
D、分发住客报纸
E、委托代办服务
四、操作程序题
1、请列举六项前厅礼宾服务处的委托代办服务项目。
2、请写出换房时的行李服务程序。
3、请写出行李寄存服务的程序。