最新第三单元 前厅礼宾服务资料
第三单元主题一 前厅礼宾服务
第三单元前厅礼宾主题一迎送客人服务一、单项选择题1．我国于( )初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。
A．20世纪80年代B．20世纪90年代C．20世纪60年代D．20世纪70年代2．“doorman”指的是( )。
A．门童B．行李员C．问讯员D．接待员3．( )是酒店形象的具体体现。
A．驻机场代表B．门厅迎宾员 C．行李员 D．“金钥匙”4．酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与( )取得联系。
A．机场B．酒店C．机场问讯处D．酒店前厅经理二、多项选择题1．在现实生活中，“金钥匙”被客人视作( )。
A．百事通B．万能博士C．大堂经理D．问讯员2．以下属于驻机场代表的素质要求的是( )。
A．较高外语能力B．熟悉酒店客情C．掌握主要客源国旅游者情况D．较强应变能力3．以下属于前厅礼宾员工服务项目的是( )。
A．注意检查大堂灯光B．维持大堂内良好气氛C．注意检查大堂保洁D．注意大堂内安全情况4．门童主要承担的工作有( )。
A．迎送客人B．调车C．协助保安D．协助行李员5．若遇雨天，门童要为客人提供( )。
A．撑雨伞服务 B．出租雨伞服务C．保管雨伞服务 D．出售雨伞服务三、填空题1．前厅礼宾服务是指提供全方位“”的岗位，其英文名称为“Bell Service”和“Concierge”。
2．“国际金钥匙协会”是成立于年的礼宾服务的国际性组织。
和____ 成为“金钥匙”运作的必要条件。
其服务哲学是。
3．驻机场代表服务是酒店整体对客服务的和。
4．门厅迎宾员也称为，是代表在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的。
5．门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中有两种类型的客人不能护顶，他们是和。
6．门童趋前开启车门时，左手拉开车门成左右；原则上应该优先为、、开车门。
7.“金钥匙”的服务内涵是。
四、名词解释1．门厅迎宾员2．门厅迎送服务五、判断正误并改错( )1.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。
前厅第三章前厅礼宾服务
三河市第三中学旅游《前厅服务与管理》学案第三章前厅礼宾服务【高考考纲要求】1.了解前厅大厅服务处提供的服务项目。
2.熟悉行李服务的程序与标准。
3.了解“金钥匙”的相关知识。
【学习目标】要求考生了解前厅大厅服务处提供的服务项目；熟悉行李服务的程序和标准；了解“金钥匙”的相关知识。
【知识要点】一、前厅大厅服务处提供的服务项目1.迎送客人服务。
2.疏导饭店门前的车辆。
3.替客人提供泊车服务。
4.提供行李搬运服务。
5.提供行李寄存服务。
6.递送邮件、留言服务。
7.分发住客的报纸。
8.提供传呼找人服务。
9.提供简单的店外修理服务。
10.提供穿梭巴士服务及预订出租车服务。
11.为客人储存日用品等。
二、行李服务的程序和标准1.散客抵店：⑴行李员主动向客人表示欢迎。
⑵将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
⑶引领客人至总台。
⑷看管行李，等候客人。
⑸入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。
⑹乘电梯。
⑺敲门。
⑻进房。
⑼介绍房内设施及使用方法。
⑽离房。
⑾返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。
2.散客离店三、行李的寄存与提取程序和要求：⑴确认客人的身份。
⑵了解住客寄存行李要求是短期寄存还是长期寄存。
⑶问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品并做记录。
⑷请客人填写行李“寄存单”并签名。
⑸将寄存卡的上联交给客人并提醒客人注意保存，下联系在行李上。
⑹检查行李。
⑺将寄存的行李有序地摆放好，以免客人领取时错拿。
⑻客人提取行李时，要收取行李的提取联。
⑼将寄存联从行李上取下，检查上面有无记载其他事项。
⑽将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上联合下联订在一起存档。
【题型举例】1.填空题：“国际金钥匙协会”是成立于1952 年的礼宾服务的国际性组织。
2.判断：当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步。
（对）。
第三章 前厅礼宾服务
贵重物品寄存箱
为防止客人寄存物品遗失，必须注意下列事项： （1）定期检查每个保险箱是否处于良好工作状态。 （2）坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办。 （3）必须认真、严格、准确核对客人的签名。 （4）不得检查或好奇地欣赏客人存入的物品。 （5）当班人员要安全地保管好总钥匙，并做好交接记录。 （6）客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间 （至少半年），以备核查。
6.告知客人，启用时需出示该箱分钥匙和寄存单，并请客人妥善 保管。 7.填写客用安全保险箱使用登记簿，以备核查。 8.注意每开启一次，应请客人在寄存单相关栏内签名认可。 9.客人退箱时，总台人员应收回该箱分钥匙和寄存单，并请客人 在终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现不必要的麻烦。 10.在客用安全保险箱使用登记簿上，做终止记录。
2.团体离店行李服务程序 （1）清点行李 （2）分送行李 （3）登记存档
行李搬运车
(三）换房时行李服务程序与要求 1.接到接待处换房通知后，应问清客人房号，并确认客 人是否在客房。 2.进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入。 3.请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心 地装上行李车。 4.引领客人进入新换的客房后，将行李重新放好，收回 客人原有的客房钥匙和住房卡，并将新的客房钥匙和住房卡 交给客人，向客人道别，离开客房。 5.返回大厅，将客人的原客房钥匙和住房卡交给前厅接 待员，并告之换房完毕。
7.将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错 拿。 8.客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取 行李的提取联。根据提取联的顺序号及行李种类、件数等， 去行李房取出客人需提取的行李。 9.将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其 他事项，如留言、邮件、结账后又发生的费用等。 10.将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存 卡上、下联（即提取联和寄存联）钉在一起存档。
酒店前厅部礼宾服务工作规范
酒店前厅部礼宾服务工作规范第一篇：酒店前厅部礼宾服务工作规范酒店前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程：(1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。
A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。
按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。
距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。
交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。
B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。
根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。
下午降旗在天色将暗进行。
由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。
降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。
如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。
如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。
(2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。
A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。
客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。
”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。
”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。
A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。
A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。
第三章----前厅礼宾服务
第三章----前厅礼宾服务第三章前厅礼宾服务一、填空题1、Bell Service ”表示的中文意思是 __________________ 。
2、“国际金钥匙协会”成立 __________ 。
3、有人称它为“现代饭店之魂”的 _________________ o4、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方_______________ 米的位置，挥手向客人告别。
5、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的_____________ ，引领客人时，应走在客人的 ____ 前方，距离 __________ ，随着客人的脚步走。
6、客人的行李寄存包括_______________ 和________________ 两种。
7、客人的行李寄存不得超过 ___________ 个月，长期无人认领的行李，应报告 __________ 处理。
8、“金钥匙”服务只设在高档次饭店白 ____________ o、单选题5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台 _________ 以外的地方：（）A 、0. 8 米B 、1 米C 、2 米D 、4 米6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成 _________ 左右（）A 、30 °B 、60 °C 、70 °D 、90 °7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（）1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是:A 、敬业、乐业精神 C 、忠诚“金钥匙”归前厅 ______ 直接管理：A 、经理B 、大堂副理长期寄存的行李规定寄存时间在（B 、通晓多种语言 D 、丰富的专业知识C 、主管小时以上:（D 、领班 B 、24A 、12饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请A 、领队B 、陪同C 、外行李员 C 、36D 、48—签字证实:D 、领班A 、 19 世纪 80 年代B 、19 世纪 90 年代C 、 20 世纪 80 年代D 、 20 世纪 90 年代8、我国第一把“金钥匙”产生于广州：（）A 、花园大酒店B 、锦江大酒店C 、白天鹅宾馆D长城宾馆 9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：（）B 、了解可售房的种类和折扣D 、检查所需物品是否齐全三、多选题1、下列称为“行李员”的是：（）A 、 Bell-manB 、 Bell-boyC 、 Door manD 、 Porter2、下列关于行李服务说话错误的是：（）A 、运送行李必须使用行李车。
前厅礼宾服务流程
前厅礼宾服务流程1.《前厅礼宾服务流程之迎接客人》我站在前厅，眼睛就像雷达一样扫视着门口。
客人一出现，我就像只欢快的小鸟飞过去，满脸笑容地说：“欢迎光临！”就像欢迎好朋友到自己家一样。
记得有一次，我在酒店前厅值班，看到一位老奶奶提着大包小包，走路颤颤巍巍的。
我赶紧跑过去说：“奶奶，欢迎光临，您一路辛苦了。
”奶奶脸上立马笑开了花，说：“哎呀，这孩子真有礼貌。
”这就像一阵春风，吹得人心都暖了。
从那以后，我就知道一句简单的欢迎能给人带来多大的温暖。
2.《前厅礼宾服务流程之帮忙拿行李》当看到客人带着行李，我可不能傻站着呀。
我得像个大力士一样，主动伸手说：“我来帮您拿行李吧，您放心，我会小心的。
”就好比你去朋友家做客，朋友二话不说就帮你接过手里的东西一样贴心。
有一回，一位叔叔拖着好几个大行李箱进来。
我上去帮忙，叔叔开始还犹豫，我就说：“叔叔，您放心，这是我的工作，保证把您的行李照顾得好好的。
”叔叔这才松了手。
我把行李送到房间后，叔叔给了我一个大大的赞。
那一刻，我感觉自己像个超级英雄。
3.《前厅礼宾服务流程之引导客人》客人来了，我得像个小导游一样，热情地引导他们。
我会说：“这边请，我带您去办理入住手续。
”就好像带着小伙伴去探索神秘的宝藏一样兴奋。
那天，来了一对年轻夫妇，我引导他们的时候，他们好奇地问我酒店有啥好玩的。
我就像个小专家一样介绍起来，什么健身房啦，游泳池啦。
他们听了可高兴了，说感觉像遇到了一个老朋友。
这让我明白，多和客人互动，就像在分享自己的小秘密，会让客人特别开心。
4.《前厅礼宾服务流程之解答疑问》客人要是有问题，我得像个万事通一样解答。
不管问题多奇怪，我都会耐心地说：“您放心问，我会尽力回答的。
”这就像在学校里同学问你问题，你肯定要好好回答呀。
有个小朋友问我：“哥哥，这里有没有会说话的小动物呀？”我笑着说：“小朋友，虽然没有会说话的小动物，但是我们酒店有很多可爱的小动物装饰哦。
”小朋友眼睛一下子亮了起来。
第三章前厅礼宾服务
酒店代表服务
▪ 酒店代表代表饭店在机场、车站、码头等 主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接 送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭 店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店 对外宣传的窗口。
厦 门 京 闽 中 心 酒 店
厦门京闽中心酒店
▪ 机场热情的机场代表，接机专车上专业真 挚的接待员，让我一下就与厦门拉近了距 离，享受机场到客房的直通服务后，
▪ 案例3：用直升机接比尔.盖茨
1995年底，微软公司总裁比尔.盖茨应邀从香 港到广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙 窖岛坐白天鹅宾馆的交通船直抵广州白天鹅宾馆 后花园码头。
为节约时间，微软方面提出租用直升机开辟 从南沙到沙窖岛的特别航线。
应急方案：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车 开道，用了45分钟到达沙窖岛后，立即登上快艇， 15分钟后，盖茨出现在白天鹅宾馆会议中心的讲 台上。
▪ 案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降， 机场外飘起了大雪。走到出口处的客人轻便 装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此 时，举着客人名牌在出口处等候的机场代表 迎上来，一句热情的问候之后，随即为客人 披上了早已准备好的大衣。一时间，温暖由 外向内包围了客人。
送机
▪ 准确掌握客人离店时间 ▪ 依依惜别
▪ 案例：
一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从 客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只听“砰”的一 声，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查 看情况。女客人怒气冲冲，说撞坏了头，丝袜也被勾 破了，要求小王给他一个说法。小王应该如何处理？
▪ （4）门童素质要求 ▪ 形象高大、魁梧 ▪ 记忆力强 ▪ 目光敏锐、经验丰富 ▪ 知识面广
王府半岛酒店推出贵宾接机服务
贵宾接机提供各类轿车接送服务，车队阵容包括: 两辆劳斯莱斯幻影系列轿车
前厅管理之礼宾服务
➢ 接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点并熟练掌握处 理火警的程序。
湖州师范学院 葛敬炳
三 行李服务时注意事项
（一）行李服务时的注意事项 1. 认真检查行李。 2. 搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相
机、手提包等要注意让客人自己拿。 3. 装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在
下面，小件、软件、轻件装在上面。 4. 搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许
用脚踢客人的行李。 5. 照看好客人的行李。在客人身后2米外站立。
➢ 应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务 员须给予恰当的尊称。
➢ 为客人提供电话转接服务时,接转之后，如对方无人接电话， 铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话 没有人接，请问您是否需要留言？”。
➢ 话务员须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务 项目及电话号码，掌握 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要 求 第二节 门童的岗位职责与素质要求
第三节 行李服务管理 第四节 总机服务与管理 第五节 商务中心
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三、门童接待工作注意事项
1. 注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精 神状态
2. 为客人拉关车门时应注意的一些问题
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3
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6. 引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客 4 人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招 呼客人。
7. 引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈， 向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
8. 介绍房内设施及使用方法。 9. 离房前要问客人是否还有其它吩咐，并祝客人住店愉快，随
酒店客务管理第三章前厅部-礼宾服务管理(XXXX-3-19)
前厅部——礼宾服务管理 主要内容
❖ “金钥匙” ❖ 门童与迎宾 ❖ 行李服务
❖ 总机房服务与管理 ❖ 商务中心
门童与迎宾
❖门童 的岗位职责与素质要求 ❖门童 的选择 ❖门童 应接工作的注意事项
门童（Doorman）：岗位职责
门童（Doorman）：门童的选择
1. 可选择女性担任门童 2. 可选择长者担任门童 3. 可雇用外国人担任门童
门童（Doorman）：应接工作的注意事项
1. 注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态 2. 为客人拉关车门时的一些问题
1. 当客人小车到店时 2. 当客人坐出租车抵达时 3. 如有几辆车同时驶入，应先为重要宾客或主宾拉门
童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询
金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责
9. 控制酒店门前车辆活动； 10.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和
训练； 11.在客人登记注册时，指导行李员帮助客人； 12.与团队协调关系，使团队行李顺利运送； 13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁； 14.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班； 15.保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、
秤、行李存放架、轮椅。
金钥匙（礼宾部主管）：素质要求
思想素质
能力要求
业务知识 和技能
金钥匙思想素质
1. 遵守国家法律、法规，遵守饭店规章制度，有高 度的组织复杂性；
2. 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工 作责任心；
3. 遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的 顾客意识、服务意识；
4. 有热心的品质，乐于助人； 5. 忠诚：对客人忠诚，对酒店忠诚，有良好职业道
学习情境三---前厅礼宾服务
学习情境三前厅礼宾服务礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。
许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。
而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。
礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。
前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。
礼宾服务是现代饭店对客服务中的一种新概念它把迎送宾客服务和为进出店客人提供行李服务合为一体，并作出具体分工。
按照服务程序标准化要求对上述两项服务作合理分工，突出宾客应享受的礼宾待遇。
它较只过去传统的行李服务的概念更能体现饭店与宾客之间的关系，拓宽了对客服务的内容。
礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送，并负责客人车辆的安排。
礼宾部的的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉和形象。
客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部的言行、举止直接代表着酒店，是酒店前台的“门面”。
礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。
在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。
礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。
任务一迎送宾客服务【任务导入】北京郭先生每次到深圳都会选择JD酒店，原因是追溯到第一次入住JD酒店的记忆。
郭先生第一次到深圳时很偶然的因素选择了JD酒店，入住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是在离店时候。
行李生叮嘱郭先小季生清点完行李以后便将行李装车，然后将郭先生送上了出租车，汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店大门的一刻，郭先生偶然回眸一望，发现行李生小季居然还在酒店前厅门口向他微笑着挥手道别。
第三章前厅服务管理
思考题
1. 迎宾员在迎接与送别乘车散客时，应注意哪些 服务细节？
2. 行李员在提供客人行李寄存服务过程中，应注 意哪些服务细节？
3. 叙述 “金钥匙”的内涵。
实践活动
▪ 分小组实地采访一家星级饭店的“金钥匙”，请其 谈谈担任“金钥匙”的体会，并说说你们的收获。
一、“金钥匙”的含义 二、“金钥匙”的岗位职责 三、“金钥匙”的素质要求
一、“金钥匙”的含义
▪ Concierge：源于法文，原指公寓或酒店的守 门人，负责迎送客人、掌管客房钥匙。
▪ 现在指饭店向客人提供的优质的委托代办服 务，能够在不违反法律和道德的情况下，为 客人解决吃、住、行、游、购、娱等方面的 所有难题，在较大程度上体现高档饭店的服 务水平。
二、“金钥匙”的岗位职责
1. 保持良好的职业形象。
2. 全面掌握饭店客房状态、销售现状、 餐饮情况及其他有关信息。
3. 全方位满足住客提出的特殊要求，尽 其所能提供多种服务。
4. 协助大堂副理处理饭店各类投诉。
5. 协助客务关系主任建立与宾客间的良 好关系。
6. 协同保安部对行为不轨的宾客进行调 查。
一、总机服务
二、商务中心服务
1. 转接电话 2. 回答问讯 3. 留言服务 4. 叫醒服务 5. 呼叫寻人 6. 其他服务项目（免打扰
服务；播放背景音乐； 监视火灾报警装置；接 受客房、宴会的预订等 ）
1. 复印服务 2. 打印服务 3. 传真接收服务
小结
▪ 前厅礼宾服务是饭店前厅部对客服务的一个 重要环节，员工的迎送服务、行李服务，尤 其是“金钥匙”服务等，将直接留给客人深 刻的印象。
二、留言(Message)
1. 访客留言
▪ 访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。 ▪ “访客留言单”一式三联：钥匙邮件架一联；电话总机
第三单元 前厅礼宾 知识归纳
7、对于破损和无人认领的行李，怎么处理？ 8、团体离店行李服务程序？ 9、团队行李到店时，需要哪些人来清点行 李？ 10、换房时行李服务程序是怎样的？ 11、行李寄存与提取的程序是怎样的？
主题三 贵重物品保管
1、贵重物品保险箱的数量是多少？ 2、保险箱的钥匙怎么分配？ 3、贵重物品保管程序？ 4、保险箱钥匙遗失怎么办？ 5、客人贵重物品丢失怎么办？
第三单元 前厅礼宾服务
知识归纳
主题一 迎送客人服务
1、前厅礼宾服务对外提供的服务项目有哪 些？ 2、门童迎客服务的程序是怎样的？ 3、护顶的顺序？ 4、哪些客人不用提供护顶服务？ 5、门童送行服务的程序是怎样的？ 6、门厅VIP客人迎送服务程序？
主题二 行李服务
பைடு நூலகம்
1、散客抵店的行李服务程序？ 2、介绍房内设施及使用方法时，可以介绍 哪些内容 ？ 3、散客离店的行李服务程序？ 4、团体抵店的行李服务程序？ 5、如发现行李出现差错或件数不够时，怎 么处理？ 6、如有姓名卡丢失的行李，怎么处理？
主题四 金钥匙
1、“金钥匙”组织是哪年成立的？总部设 在哪里？ 2、我国是哪年被接纳成为“金钥匙”组织 的成员的？ 3、我国首位金钥匙是谁？ 4、金钥匙是指？ 5、 “金钥匙”的徽章是什么？有什么寓意？
第三章、前厅礼宾
团体行李进出登记单
团体名称 抵达日期 离店日期 人数
进店
离店
卸车行李员
装车行李员 车 号 行李箱 入店 出店
饭店行李员 饭店行李员 行李 收取 时间 行李包 入店 出店 行李 出店 时间 其他 入店
领队签字
领队签字
行李进 店时间 房号
车 号
出店
备注
总计 入店： 行李主管： 日期/时间 出店： 行李主管： 日期/时间
1.1.6迎宾的细微服务
引车时应注意 开车门 护顶 雨雪天 帮助客人搬运行李 问候
1.2行李服务
散客抵店行李服务 团队抵店行李服务 散客离店行李服务 团队离店行李服务 行李寄存服务 行李换房服务
※1.2.1散客抵店行李服务
主动向客人表示欢迎。 将客人行李卸下车并请客人清点。 引领客人至总台。 引领客人时，应走在客人的左前方， 距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应 回头招呼客人。 看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李 员应手背后，在客人斜后方2米处站立等候客人。 入住登记完毕后，引领客人至房间。（主动趋步向前从接 待员手中领取房间钥匙）途中应适时介绍饭店设施设备和 各项服务，尤其是餐厅的位置和营业时间。 乘电梯。进电梯请客人先进，出电梯时自己先出。 敲门。进入房间应先敲门三次，房内无反映，则用房卡开 门。
金钥匙委托代办内容
※ 送 买 印 修 订 寄 取 接
代
租
接——到机场、火车站、月台或码头，接VIP 客人、VIP团队、儿童团队或普通客人。 送——送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普 通客人到机场、车站、月台或码头，而且也 包括送信、送物。 买——代客人买邮票、食品、药品、日用品、 电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客 票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人 房内。 取——去机场、汽车站、火车站、托运站代 取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、包 裹等。
第三章 前厅礼宾服务管理
金钥匙能力要求
1.交际能力 彬彬有礼，善解人意，乐于、善于与人沟 通
2.语言表达能力 表达清晰、准确
3.身体健康，精力充沛 4.有耐性 5.应变能力
能把握原则，以灵活的方式解决各种问题
金钥匙业务知识和技能要求
1.熟练掌握本职工作的操作流程； 2.通晓多种语言； 3.掌握中英文打字，电脑文字处理等
便查询
9. 控制酒店门前车辆活动； 10.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练； 11.在客人登记注册时，指导行李员帮助客人； 12.与团队协调关系，使团队行李顺利运送； 13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁； 14.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班； 15.保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李
三、客人离店行李服务
❖ （一）散客离店行 李服务 （二）团队客人离 店行李服务
❖ 四、换房行李服务
❖ 五、行李寄存服务 （一）了解寄存需求 （二）办理手续 （三)存放客人行李 （四）提取行李 （五）行李寄存时的注意事项
❖ 六、行李房制度
七、前厅部行李房能够提供的其他服务
❖ （一）客人行 李暂存服务 （二）传递函 件报表服务 （三）外修外 购服务 （四）贵重物 品保管服务 （五）贵重物
❖ 国际饭店金钥匙组织为拥有34个成 员国地区组织而自豪。他们是：澳 洲、奥地利、比利时、巴西、加拿 大、中国、捷克、丹麦、英国、法 国、德国、希腊、荷兰、中国香港
❖ 1997年，中国加入金钥匙组织，第31个成员国。 2006年底，中国金钥匙组织发展到27个省市，1200 多名金钥匙。
金钥匙宣誓
❖（一）一般客人的迎送服务
1. 客人抵达时，向客人点头致 意，表示欢迎。
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第三单元前厅礼宾服务练习题一、填空题1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“”的岗位, 其英文名称为“bell service ”和“concierge”。
2.“国际金钥匙协会”是成立于年的礼宾服务的国际性组织。
和成为“金钥匙”运作的必要条件。
其服务哲学是。
3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的和。
4. 门厅应接员也称为或 , 是代表在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的。
5. 门童在迎客服务过程中, 开启车门要为客人护顶, 其中有两种类型的客人不能护顶, 他们是和。
6.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成左右; 原则上应该优先为、、开车门。
7.酒店的行李服务是由前厅部的提供的, 工作岗位通常位于酒店大堂一侧的。
8.行李员在引领客人时, 应走在客人的 , 距离 , 随着客人的脚步走。
9. 行李服务中的“四勤”是、、、。
10. 团队行李到店时, 由领班与外行李员清点 , 检查情况, 然后填写 , 写明交接情况, 最后请外行李员签字。
11.引领客人进入新换的房间后, 要收回客人原有的和 ; 并将新的和交给客人, 向客人告别, 离开客房。
12.短期寄存通常是小时以内, 长期寄存通常是超过。
13.接到团队行李离店通知后, 应将和的准确时间记清, 并写在上。
14.寄存行李时, 将寄存卡的上联( ) 交给客人, 将下联( ) 系在客人行李上。
若行李超过件, 则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。
15.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时, 必须严格按照进行, 绝不能因与客人“”而省略必要的手续。
16.“递送转交服务”的内容主要包括: 客人的、、、内部有关单据等的递送和转交等。
17. 行李员接到收取行李的指令后, 应问清客人的、、等项内容。
18.如果客人寄存的行李超过两件, 则应摆放在上。
19. 保险箱或保险盒的数量通常按数的来配备。
20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙, 一把为 , 可开启上的一个锁, 由负责保管; 另一把为 , 由保管, 只有 , 才能打开保险箱。
21.一旦发生贵重物品失窃事件, 酒店应按照于年11 月2 日在的加德满都通过的的有关规定处理。
酒店对客人的贵重物品在下负有责任。
22.“金钥匙”是的一个工作岗位, 归直接管理。
遵循“”的原则, 多方协调合作, 满足客人要求。
23. 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是 , 它包括对、对、对和。
24.“金钥匙”应本着“ , ”的心态, 遵循“ , ”的宗旨为客人服务。
25.“金钥匙”服务只设在高档次酒店的 , 而高档酒店的客人对服务的要求也具有、。
26. 是“金钥匙”工作的必备条件。
27.“金钥匙”应全面掌握酒店、、及其他有关信息。
28.“金钥匙”应具备极强的能力和能力, 善于广交朋友。
二、不定项选择题1. 在现实生活中,“金钥匙”被客人视作( )。
A. 百事通B. 万能博士C. 大堂经理D. 问讯员2. 我国于( )初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。
A. 20 世纪80 年代B. 20 世纪90 年代C. 20 世纪60 年代D. 20 世纪70 年代3.以下哪些属于驻机场代表的素质要求( )。
A. 较高外语能力B. 熟悉酒店客情C. 掌握主要客源国旅游者情况D. 较强应变能力4.“doorman”指的是( )。
A. 门童B. 行李员C. 问讯员D. 接待员5. 以下属于前厅礼宾员工服务项目的是( )。
A. 注意检查大堂灯光B. 维持大堂内良好气氛C. 注意检查大堂保洁D. 注意大堂内安全情况6. （）是酒店形象的具体体现。
A. 驻机场代表B. 门厅迎送员C. 行李员D.“金钥匙”7. 门童主要承担的工作有( )。
A. 迎送客人B. 调车C. 协助保安D. 协助行李员8. 若遇雨天, 门童要为客人提供( )。
A. 撑雨伞服务B. 出租雨伞服务C. 保管雨伞服务D. 出售雨伞服务9. 酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人, 应立即与( ) 取得联系。
A. 机场B. 酒店C. 机场问讯处 D . 酒店前厅经理10. 欧美国家的酒店, 行李员又被称为( )。
A.“bell-boy” B .“ bell-man” C .“ bell-hop” D .“porter”11. 将客人行李卸下车, 请( )一起清点行李件数并检查行李有无破损。
A. 领队 B . 导游 C . 客人 D . 全陪12. 当接到客人收取行李的指令后, 应问清客人的( )。
A. 房间号码B. 行李件数 C . 收取时间 D . 性别13. 团队行李抵店时, 如有破损, 必须请( )签字证实。
A. 外行李员B. 陪同 C . 领队 D . 导游14. 当发现行李出现差错或件数不够, 应立即报告( )。
A. 当班主管B. 当班领班 C . 领队 D . 导游15. 当客人提出换房要求时, 应到( )申请。
A. 问讯处B. 接待处 C . 收银处 D . 大堂副理16. 酒店进行电梯服务的过程, 是为了显示其浓厚的( ) 和对VIP 客人( )的规格。
A. 人情味B. 显示礼遇 C . 针对性 D . 个性化17. 以下哪些属于递送转交服务内容( )。
A. 客人邮件B. 留言 C . 报纸 D . 客人物品18. 替客人泊车服务是( ) 设立的服务项目。
A. 客房部B. 餐饮部 C . 前厅部D. 康乐部19. 为增加酒店经济收入, 满足客人需要, 酒店大多提供出租( )服务。
A. 雨伞B. 自行车 C . 出租车 D . 酒吧20. 行李员在搬运行李时,( )等物品, 应注意让客人自己拿。
A. 手提包B. 照相机 C . 小件行李 D . 手提电脑21. 行李员在介绍客房设施使用方法时, 应介绍( )。
A. 房内空调开关的位置B. 棉被加枕的位置C. 收费电视的使用方法D. 卫生间冷热水开关E. 介绍酒店服务项目F. 所有设备及使用方法22.行李员在引领客人至客房的途中, 应做以下哪些工作( )。
A. 主动热情问候客人B. 介绍酒店特色C. 介绍酒店特别推广活动D. 与客人交流沟通E. 介绍酒店服务项目23.对于无人认领的行李, 应同( )及时取得联系以便妥善解决。
A. 当班主管B. 当班领班 C . 领队 D . 陪同24.行李寄存时, 应提醒客人行李内不能放入( )等物品。
A. 易燃B. 易爆 C . 违禁品 D . 贵重物品三、判断题( ) 1.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。
( ) 2. 我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。
( ) 3. 首席礼宾司身着黑色燕尾服, 上面别着十字形的两把金钥匙。
( ) 4. 驻机场代表代表机场管理部门对客人进行管理。
( ) 5. 门厅应接员是代表酒店在大门口迎送客人的专门工作人员。
( ) 6. 门童要为所有乘车到来的客人提供护顶的服务。
( ) 7. 门童要为所有客人提供VIP 服务。
( ) 8. 若遇雨天, 门童应为客人提供撑雨伞服务, 并礼貌地提醒客人擦净鞋底后方能进入大堂。
( ) 9. 行李服务过程中, 当行李员引领客人时, 应走在客人的左前方, 距离二三步。
( ) 10. 行李员带客人到房间时, 应按门铃, 确认无人后, 再请客人进入房间。
( ) 11.行李员应向每一位入住酒店的客人介绍房间内主要设备和设施。
( ) 12.客人要求提取行李时, 行李员应根据客人的行李提取联, 进行行李的提取。
( ) 13.如果客人丢失了行李提取联, 行李员可凭借对客人容貌的熟悉同意客人领取行李。
( ) 14.长期寄存行李的期限为12 小时以上。
( ) 15.行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间, 将报纸装入袋内挂在门把上, 尽量不打扰客人。
( ) 16.为减轻酒店的工作压力, 通常情况下礼宾员不为客人提供简单的店外修理服务。
( ) 17.行李员接到收取行李的指令后, 若客人不在房间, 应请楼层服务员开启房门, 并取出行李, 核对件数。
( ) 18. 在客人办理入住登记手续时, 行李员应手背后站在总台一侧等候客人,眼睛应注视着客人。
( ) 19. 在客人入住登记完毕后, 行李员应主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙, 引领客人至客房。
( ) 20. 为增加酒店经济收入, 扩大社会影响, 所以大多酒店都未开设出租服务, 而把精力放在其他方面。
四、名词解释1.“国际金钥匙协会”2. 机场代表3. 门厅应接员4. 门厅迎送服务5. 行李服务6. 呼叫寻人服务7. 电梯服务8. 递送转交服务9. 泊车服务10. 出租服务五、简答题1.“金钥匙”的服务内涵是什么?2. 试述前厅礼宾服务对外提供的服务项目。
3. 试述驻机场代表的服务程序。
4. 试述门童送行服务程序。
5. 门童开启车门服务时, 应注意哪些服务细节?6. 门童为VIP 客人提供迎送服务的主要内容包括哪些?7. 门厅应接员服务的基本要求是什么?8. 试述行李组领班与行李员必须具备的素质要求。
9. 试述行李员对散客抵店时行李服务的基本程序。
10. 试述团队离店行李服务程序。
11. 试述换房时行李服务的基本程序。
12. 试述店外修理服务的注意事项。
13. 简述贵重品保管程序。
14. 为防止客人贵重物品丢失, 我们在服务时应注意哪些事项?15. 试述“金钥匙”的岗位职责。
16. 试述“金钥匙”的素质要求。