第三章 前厅部日常服务
酒店行业前厅服务手册
酒店行业前厅服务手册第一章：酒店前厅服务概述 (3)1.1 酒店前厅服务的重要性 (3)1.1.1 第一印象 (3)1.1.2 信息传递 (3)1.1.3 客户关系管理 (3)1.2 前厅服务的职责与任务 (3)1.2.1 预订服务 (3)1.2.2 入住服务 (3)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 接待服务 (4)1.2.5 信息传递与协调 (4)1.2.6 客户关系维护 (4)第二章：前厅服务人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 员工招聘 (4)2.1.2 员工培训 (4)2.2 员工考核与激励 (5)2.2.1 员工考核 (5)2.2.2 员工激励 (5)2.3 员工沟通与团队协作 (5)2.3.1 员工沟通 (5)2.3.2 团队协作 (5)第三章：前厅服务流程 (5)3.1 客人入住流程 (5)3.2 客人退房流程 (6)3.3 客人投诉处理流程 (6)第四章：前台接待服务 (7)4.1 预订服务 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订确认 (7)4.1.3 预订变更与取消 (7)4.2 入住登记服务 (7)4.2.1 入住登记流程 (7)4.2.2 快速入住服务 (8)4.2.3 入住注意事项 (8)4.3 客房分配与调整 (8)4.3.1 客房分配原则 (8)4.3.2 客房调整服务 (8)4.3.3 特殊需求处理 (8)第五章：客房服务与管理 (8)5.1 客房清洁与保养 (8)5.3 客房用品管理 (9)第六章：前厅收银服务 (9)6.1 收银操作流程 (9)6.2 收银员职责与要求 (10)6.3 收银风险防范 (10)第七章：商务中心服务 (11)7.1 商务中心服务项目 (11)7.2 商务中心服务流程 (11)7.3 商务中心设施管理 (12)第八章：电话总机服务 (12)8.1 电话总机服务流程 (12)8.2 总机服务人员职责 (13)8.3 电话总机设备维护 (13)第九章：前厅安全管理 (13)9.1 客人安全保障 (13)9.1.1 人员配备与管理 (13)9.1.2 安全设施与设备 (14)9.1.3 安全信息提示 (14)9.2 紧急事件处理 (14)9.2.1 预案制定与培训 (14)9.2.2 紧急事件处理流程 (14)9.2.3 后续跟进与反馈 (14)9.3 安全培训与演练 (14)9.3.1 员工安全培训 (14)9.3.2 演练与实操 (14)9.3.3 持续改进与优化 (14)第十章：前厅礼仪与沟通 (15)10.1 前厅礼仪规范 (15)10.2 沟通技巧与艺术 (15)10.3 客户关系管理 (16)第十一章：前厅服务质量提升 (16)11.1 服务质量标准 (16)11.1.1 服务态度 (16)11.1.2 服务效率 (16)11.1.3 服务流程 (16)11.1.4 服务设施 (16)11.1.5 服务环境 (17)11.2 服务质量改进 (17)11.2.1 员工培训 (17)11.2.2 管理优化 (17)11.2.3 技术创新 (17)11.2.4 顾客反馈 (17)11.3 客户满意度调查 (17)11.3.2 服务效率满意度 (17)11.3.3 服务流程满意度 (17)11.3.4 服务设施满意度 (17)11.3.5 服务环境满意度 (17)第十二章：前厅服务创新与发展 (18)12.1 前厅服务模式创新 (18)12.2 新技术应用 (18)12.3 前厅服务发展趋势 (18)第一章：酒店前厅服务概述1.1 酒店前厅服务的重要性酒店前厅服务作为酒店业务的重要组成部分，扮演着举足轻重的角色。
前厅部服务规范
前厅部服务规范一、接待基本规程1.交接班了解开房情况及需要跟办的事项, 检查各项设施、物品是否正常、整洁。
核实报表准确无误后, 分派给有关部门。
2.迎接、问候客人向客人介绍酒店的各项服务情况, 包括客房的分类、等级、价格, 此外还要热情、有礼地回答客人的有关询问。
客人来到总台, 应面带微笑问候招呼: “小姐（先生）, 您好, 欢迎光临。
”或“请问您有预订吗？”“我能为您做些什么？”3.办理住房登记手续听清客人的要求后, 敬请客人出示身份证办理登记手续, 填写住客的个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等, 根据客人的要求分配房间, 尽量按客人要求（楼层、朝向、房型）安排好房间。
将住房确认单交由客人签名确认, 双手将确认单及圆珠笔正方递给客人。
将房卡等交给客人（或行李生）, 由行李生引领客人入房。
4.处理客人资料将住客的有关资料输入电脑, 有特殊情况须作下记录, 以便跟办。
6.保管客人物品提醒客人是否有贵重物品需要保管, 贵重物品交由前台保管, 请客人填写行李寄存卡, 前台接待核对准确后, 当着客人的面将客人物品锁进保险柜, 在行李寄存卡上签名, 将底单交给客人。
7、客人调换房间住客提出要调换房时, 由客人到前台接待办理有关手续, 通知楼层检查客人原来的房间状况, 收回客人的房卡, 根据客人的要求, 重新分配房间, 发给新的入住房卡。
8、办理客人退房手续将客人引领到收银处办理结账手续, 通知楼层检查房间, 要求客人交回房间钥匙, 并通知楼层整理房间, 以便再次出租。
向客人表示感谢, 欢迎客人再次光临, 祝客人旅途愉快。
二、散客入住接待程序1.客人抵达酒店前台1.1客人抵达时, 首先表示欢迎, 问明客人姓名并礼貌称呼。
1.2客人到达前台但你在忙碌时, 要按先后顺序依次办理。
做到办理第一个, 接待下一个, 招呼后一个。
当第一位客人在填写登记单时, 可对下一位客人说: “小姐（先生）, 请问要办理什么？”对后一位客人可说: “对不起, 请您稍等。
前厅部服务规范.doc
前厅部服务规范一、接待基本规程1、交接班了解开房情况及需要跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。
核实报表准确无误后，分派给有关部门。
2、迎接、问候客人向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，此外还要热情、有礼地回答客人的有关询问。
客人来到总台，应面带微笑问候招呼：“小姐（先生），您好，欢迎光临。
”或“请问您有预订吗？”“我能为您做些什么？”3、办理住房登记手续听清客人的要求后，敬请客人出示身份证办理登记手续，填写住客的个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等，根据客人的要求分配房间，尽量按客人要求（楼层、朝向、房型）安排好房间。
将住房确认单交由客人签名确认，双手将确认单及圆珠笔正方递给客人。
将房卡等交给客人（或行李生），由行李生引领客人入房。
4、处理客人资料将住客的有关资料输入电脑，有特殊情况须作下记录，以便跟办。
6、保管客人物品提醒客人是否有贵重物品需要保管，贵重物品交由前台保管，请客人填写行李寄存卡，前台接待核对准确后，当着客人的面将客人物品锁进保险柜，在行李寄存卡上签名，将底单交给客人。
7、客人调换房间住客提出要调换房时，由客人到前台接待办理有关手续，通知楼层检查客人原来的房间状况，收回客人的房卡，根据客人的要求，重新分配房间，发给新的入住房卡。
8、办理客人退房手续将客人引领到收银处办理结账手续，通知楼层检查房间，要求客人交回房间钥匙，并通知楼层整理房间，以便再次出租。
向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，祝客人旅途愉快。
二、散客入住接待程序1、客人抵达酒店前台1.1客人抵达时，首先表示欢迎，问明客人姓名并礼貌称呼。
1.2客人到达前台但你在忙碌时，要按先后顺序依次办理。
做到办理第一个，接待下一个，招呼后一个。
当第一位客人在填写登记单时，可对下一位客人说：“小姐（先生），请问要办理什么？”对后一位客人可说：“对不起，请您稍等。
”应使每一位客人不受冷落，对中外宾客一视同仁，不厚此薄彼。
前厅部服务流程
人拿浴袋及手牌，如遇高峰时，要协助总台接待人员，安排将入住登记客人的秩 序。
例如：“先生/女士，请稍候”。 〈二〉、总服务台，接待处的服务：
标准礼仪站姿立岗； 总服务台接待工作人员，在没有接待客人的时候，要在微机操作台内站立， 前身距离操作台约 30 厘米处，保持，（女士标准礼仪站姿要求：头正肩平，双手 体前交叉，右手放在左手上，握紧，不可露出指尖，两脚成丁字型，表情自然大 方，目视前方）。 致欢迎词： 当客人走到龙头莲花柱的时候，接待人员要向前迈一步，微笑、问好，致欢 迎词。 例如：“先生/女士，晚上好，欢迎光临，请问您几位，您需要什么样的房间， 我们这儿有豪华单人间、双人间、观景房、桑拿房”；（注意事项：如遇上午 8： 00—下午 6：00 这个时间段要为客人介绍钟点房服务及时间，同时介绍各类房间 的价位，一般开房超过三间的客人，接待人员要建议客人办理会员卡，并向客人 介绍如何办理会员卡及会员卡的折扣优惠情况），同时回答客人所提出的问题， 迅速为客人办理登记手续。 收取押金： 登记时要先向客人收取押金。 程序： 告之客人付押金款数，并过验钞机，（与客人再次确认），然后拿手牌，（要 求：后退一步，侧身拿浴袋，不可背朝客人），并注意前台情况，最后进行电脑 登记，打出入住登记单，同时要求客人在入住登记单上签字。 注意事项： 请客人签字时要右手拿笔，笔尖朝向自己，并随手压住登记单，左手做一个 的请的手势。 例如：“先生/女士，您好，请在登记单上签字，确认您的押金”；签字完毕 后致感谢语，例如：“谢谢”；把登记单递与客人一联，浴袋手牌递与引领门童， 并致祝福语，例如，“祝您入住愉快”； 开房： 1. 正常接待一位开房的客人，开房时间应在三分钟内为客人办理完登记手
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如果客人的鞋不需要护理，鞋房员工也要按鞋房的相关规定把客人鞋上的尘 土擦掉，标准：无尘土、无泥巴、上油。
前厅部服务流程规范
前厅部服务规范B级目录第3章前厅部服务流程与规范3．1 前厅部组织结构与责权3．1．1 前厅部组织结构3．1．2 前厅部责权前厅部责权3．3 接待服务流程与规范3．3．1 散客接待服务流程与规范散客接待服务流程与规范3．3．2 旅游团队接待服务流程与规范旅游团队接待服务流程与规范3．3．3 会议接待服务流程与规范会议接待服务流程与规范3．3．4 VIP接待服务流程与规范VIP接待服务流程与规范3．3．5 换房处理服务流程与规范换房处理服务流程与规范3．3．6 客人退房服务流程与规范客人退房服务流程与规范3．3．7 客用保险箱服务流程与规范客用保险箱服务流程与规范3．3．8 场站接待服务流程与规范场站接待服务流程与规范3．3．9 访客留言处理服务流程与规范访客留言处理服务流程与规范3．3．10 住客留言处理服务流程与规范住客留言处理服务流程与规范3．4 礼宾服务流程与规范3．4．1 迎宾服务流程与规范迎宾服务流程与规范3．4．2 机场送机服务流程与规范机场送机服务流程与规范3．4．3 预订出租车服务流程与规范预订出租车服务流程与规范3．4．4 散客入店行李服务流程与规范访客留言处理服务流程与规范3．4．5 团队入店行李服务流程与规范团队入店行李服务流程与规范3．5 话务中心服务流程与规范3．5．1 叫醒服务流程与规范叫醒服务流程与规范3．5．2 转接电话服务流程与规范转接电话服务流程与规范3．5．3 电话免打扰服务流程与规范电话免打扰服务流程与规范3．5．4 电话咨询服务流程与规范电话咨询服务流程与规范3．5．5 长途开通服务流程与规范长途开通服务流程与规范3．6 商务中心服务流程与规范3．6．1 提供复印服务流程与规范提供复印服务流程与规范3．6．2 传真收发服务流程与规范传真收发服务流程与规范3．6．3 提供打印服务流程与规范提供打印服务流程与规范3．6．4 提供秘书服务流程与规范提供秘书服务流程与规范3．6．5 借用物品服务流程与规范借用物品服务流程与规范3．6．6 出租电脑服务流程与规范出租电脑服务流程与规范3．6．7 会议室租用服务流程与规范会议室租用服务流程与规范3．6．8 票务委托服务流程与规范票务委托服务流程与规范3．6．9 商品进货服务流程与规范商品进货服务流程与规范3．7 车队服务流程与规范3．7．1 车辆经管服务流程与规范车辆经管服务流程与规范3．7．2 应急用车服务流程与规范应急用车服务流程与规范。
前厅部服务标准
目录接听电话标准 (2)参观房间流程 (4)散客预订程序 (5)入住接待流程 (7)开门服务流程 (10)延时退房流程 (11)挂账操作流程 (12)客人留言操作流程 (13)问讯服务处理流程 (14)客人投诉处理流程 (15)访客登记操作流程 (17)贵重物品寄存流程 (18)租借物品操作流程 (20)行李寄存操作流程 (21)物品赔偿操作流程 (22)商务服务流程 (23)叫醒服务操作流程 (25)换房处理流程 (26)退房结账操作流程 (28)前厅VIP接待准备工作 (31)大堂吧服务标准 (32)接听电话标准执行人：前台员工目的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度标准：1.接听电话1）三声铃响内及时接听电话2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息2. 电话聆听和记录1)前厅规范用语：对外：“您好！XX酒为您服务！”对内：“您好！前台为您服务!语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑注：如酒店前台无法区分来电是外线或是内线，则采用对外的规范用语。
2) 耐心聆听客人提问和需求，适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人3) 及时记录有关信息4) 及时回答客人的询问3. 转接电话1) 确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。
2) 来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。
3) 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝4) 及时转接电话注：前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线和外线），如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。
4. 无人应答或占线的处理1)任何从客房回到总台的无人接的电话，服务员应认真处理使来电者可以得到准确的信息2)如接至客人房间的电话无人接听时，告诉来电者暂时无人接听“某先生/女士，某先生/女士房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告3)如接至客人房间电话占线时，应告诉来电客人：“某先生/女士房间电话占线，您是否稍后打来或是需要留言？”5. 道别致谢1) 礼貌道别：“先生/女士，再见”；“您如需帮助，请来电，再见”2) 让客人先挂电话注：前台员工挂断电话时，先按“挂机键”，再将话筒放好。
前厅人员日常服务规范要求前厅
前厅人员日常服务规范要求一、仪容、仪表1、男士要求：不留怪发、不染怪色，长短要做到前不沾耳、侧不沾眉，不得留有胡须，应做到整洁大方，干净利索；违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。
2、女士要求：不留怪发、不染怪色，统一盘头并佩戴指定头花，短发应做到简单利落，干净整齐，不佩戴古怪首饰，不得留长指甲和涂抹指甲油，工衣应做到干净整齐、不掉扣、不开扣、不挽袖口（掉扣可找指定人员缝口）违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。
3、工作时间、工作场地要求服务人员站姿端正，行为得体大方，不挽手、不扭腰、不靠墙；服务客人时面带微，说话轻声但有力，表达准确，反应灵敏。
走路时脚步要轻而稳，遇见与客人交汇时停步靠边，面对客人微笑问候，并礼让客人先行。
二、礼貌用语礼貌是文明的需求，是人与人友好交往的前提，是酒店服务的基本要求，是衡量一个人言行素质的基本标准，是让客人感到幸福和尊重的直观表现。
1、普通话不要带口音，说话要轻柔、清晰、客气，使人听起来很友好和温馨。
2、不要高声讲话或叫喊；时刻牢记三轻原则：说话轻、动作轻、服务轻。
3、任何场合不说脏话。
4、酒店礼貌用语：①迎宾：您好！欢迎光临，请问您几位？②见人数较多时：您好！欢迎光临，请问您有预定吗？（客人回答“有”时，移交前厅经理或吧台，“没有”时，继续询问：“您几位？”，并积极主动热情安排就座并积极主动热情安排就座并积极主动热情安排）③客人点菜时，服务员应积极主动热情推荐酒店热卖菜或招牌菜，并合理帮助客人搭配荤素菜、热凉菜、贵贱菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待时间太长造成客人情绪的烦躁和不满。
A、当客人一味遵循自己的意愿点菜并且客人所点菜系上菜速度较慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您点的菜会稍慢些大约需要X分钟，请您耐心等待”。
B、当客人点餐结束后，服务员应微笑热情的和客人核实菜单：您好！您点的是X个菜，分别是：XX XX XX…。
C、当客人就餐结束后欲离开时，服务员应主动热情的提示客人：“您好！请带好您的随身物品，欢迎下次光临！”④服务客人时的基本流程及要求：迎宾→确定人数→服务员上前迎合（您好！3位坐这里吧！）→请先稍等，帮您点餐，→其他服务人员帮忙倒稀饭，→进行点餐。
酒店前厅服务操作规程
酒店前厅服务操作规程第一章酒店前厅概述 (2)1.1 前厅服务概述 (2)1.2 前厅组织结构 (3)第二章前厅接待服务 (3)2.1 客人入住登记 (3)2.2 客人行李服务 (4)2.3 客人接待流程 (4)第三章前厅问询服务 (4)3.1 常见问询解答 (4)3.1.1 酒店设施与服务 (5)3.1.2 房间预订与入住 (5)3.1.3 餐饮服务 (5)3.2 特殊情况处理 (5)3.2.1 客人投诉 (5)3.2.2 客人遗留物品 (5)3.2.3 客人突发疾病 (6)3.2.4 酒店突发事件 (6)第四章前厅预订服务 (6)4.1 预订流程 (6)4.2 预订变更与取消 (6)第五章前厅收银服务 (7)5.1 结账流程 (7)5.1.1 接受结账请求 (7)5.1.2 核对消费记录 (7)5.1.3 计算消费总额 (7)5.1.4 收取款项 (7)5.1.5 开具发票 (7)5.1.6 递送账单及发票 (7)5.1.7 结账完毕 (7)5.2 账务处理 (8)5.2.1 账务核对 (8)5.2.2 账务录入 (8)5.2.3 财务报表 (8)5.2.4 账务保管 (8)5.2.5 账务交接 (8)5.2.6 账务审计 (8)第六章前厅客房管理 (8)6.1 客房分配 (8)6.2 客房钥匙管理 (9)第七章前厅投诉处理 (9)7.1 投诉分类 (9)7.2 投诉处理流程 (10)第八章前厅应急处理 (10)8.1 突发事件应对 (10)8.2 紧急情况处理 (11)第九章前厅礼仪规范 (11)9.1 仪表仪态 (11)9.1.1 着装规范 (11)9.1.2 仪容端庄 (12)9.1.3 举止得体 (12)9.1.4 礼貌手势 (12)9.2 语言规范 (12)9.2.1 亲切称呼 (12)9.2.2 语言文明 (12)9.2.3 声音适中 (12)9.2.4 表达清晰 (12)9.2.5 耐心倾听 (12)第十章前厅员工培训 (12)10.1 培训内容 (13)10.2 培训方式 (13)第十一章前厅服务质量监控 (14)11.1 服务质量标准 (14)11.2 监控与改进 (14)第十二章前厅安全与卫生 (15)12.1 安全管理 (15)12.1.1 安全制度 (15)12.1.2 安全培训 (15)12.1.3 安全巡查 (15)12.1.4 突发事件处理 (15)12.1.5 客人安全管理 (15)12.2 卫生管理 (15)12.2.1 清洁卫生制度 (15)12.2.2 清洁工具管理 (16)12.2.3 空气质量管理 (16)12.2.4 卫生设施维护 (16)12.2.5 食品卫生管理 (16)12.2.6 客人卫生关怀 (16)第一章酒店前厅概述1.1 前厅服务概述酒店前厅是酒店服务的核心部门之一，它承担着酒店与客人之间的沟通桥梁作用，是客人入住和离开酒店的必经之地。
酒店前厅服务与管理流程标准
酒店前厅服务与管理流程标准第一章酒店前厅概述 (2)1.1 酒店前厅的定义与功能 (2)1.2 酒店前厅服务与管理的重要性 (3)第二章前厅组织架构与人员配置 (3)2.1 前厅组织架构 (3)2.2 人员配置与职责 (4)2.3 前厅团队建设 (4)第三章前厅服务流程 (5)3.1 客人入住服务流程 (5)3.2 客人退房服务流程 (5)3.3 客人投诉处理流程 (6)第四章前厅服务礼仪 (7)4.1 前厅员工礼仪规范 (7)4.2 客户沟通技巧 (7)4.3 应对突发情况的礼仪 (7)第五章客房预订管理 (8)5.1 预订流程 (8)5.2 预订变更与取消 (8)5.3 预订数据分析与优化 (8)第六章客房分配与调度 (9)6.1 客房分配原则 (9)6.2 客房调度流程 (9)6.3 客房分配与调度优化 (10)第七章前厅财务管理 (10)7.1 收银管理 (10)7.2 费用结算与审核 (10)7.3 财务报表与分析 (11)第八章前厅安全与保卫 (11)8.1 前厅安全管理 (11)8.2 保卫工作流程 (12)8.3 突发事件处理 (12)第九章客户关系管理 (12)9.1 客户信息收集与整理 (13)9.2 客户满意度调查与改进 (13)9.3 客户投诉处理与满意度提升 (13)第十章前厅设备与设施管理 (14)10.1 设备维护与保养 (14)10.1.1 设备维护与保养的重要性 (14)10.1.2 设备维护与保养的具体措施 (14)10.2 设施安全检查 (15)10.2.1 安全检查的内容 (15)10.2.2 安全检查的方法 (15)10.2.3 安全检查的要求 (15)10.3 设备更新与优化 (15)10.3.1 设备更新与优化的原则 (15)10.3.2 设备更新与优化的方法 (15)10.3.3 设备更新与优化的注意事项 (16)第十一章前厅服务质量控制 (16)11.1 服务质量标准制定 (16)11.2 服务质量检查与评价 (16)11.3 持续改进服务质量 (17)第十二章前厅培训与发展 (17)12.1 员工培训计划 (17)12.1.1 培训目标 (17)12.1.2 培训内容 (17)12.1.3 培训方式 (18)12.2 培训效果评估 (18)12.2.1 评估方法 (18)12.2.2 评估周期 (18)12.3 员工职业发展路径规划 (18)12.3.1 职业发展通道 (18)12.3.2 职业发展支持 (18)第一章酒店前厅概述1.1 酒店前厅的定义与功能酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等，是酒店的重要组成部分，位于酒店大堂，是客人进入酒店后首先接触到的服务区域。
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2．客人填写入住登记表
鉴于有不同的登记表格，接待员应先问清客人证件的名 称，然后协助客人填写登记表。为加快入住登记速度，有 的饭店实行预先登记，退房日期先空出，待客人抵店，如 果没有异议，让客人签上退房日期和姓名即可。客人入住 都必须登记，团体客人可一团一表，散客则一人一表。
3．验证身份证件
（1）国内旅客持用证件。 中华人民共和国居民身份证、身份证回执、临时身份证、
2．房卡（Room Card）
房卡也称为“HOTEL PASSPOR”（酒店护照），其主要作 用是： （1）向客人表示欢迎。 （2）表明客人的身份。 （3）起一定的促销作用。 （4）起向导作用。 （5）起声明作用。
在一些饭店，房卡还被赋予其他的一些功能，
❖ 如为区分客人类别，饭店常使用贵宾房卡以示区别。
3、是酒店取得客源市场的信息的重要渠道
住宿登记表中有关客人的国籍、性 别、年龄以及停留事由（商务、旅行 、会议等）、房价等都是酒店客源市 场的重要信息。
4、是酒店为客人提供服务的依据
通过住宿登记，查验客人有关身份证 件，可以有效地防止或减少酒店不安全 事故的发生。
5、可以保障酒店及客人生命、财产的安全
第二节、入住登记程序及标准
一、散客（VIP除外）的入住登记程序
1．识别客人有无预订 客人来到接待处时，接待员应面带微笑，主动迎上前去，
询问客人有无订房。若有订房，应问清客人是用谁的名字 订的房，然后根据姓名找出客人的订房资料，确认订房内 容，特别是房间类型与住宿天数。如客人没有订房，则应 先查看房态表，看是否有可供出租的客房。若能提供客房， 则向客人介绍房间情况，为客人选房。如没有空房，则应 婉言谢绝客人，并耐心为客人介绍邻近的饭店。
住宿登记表
前厅服务规范内容
第一章前厅部概述一、部门概述前厅部由前台、礼宾部、康乐中心、大堂副理分部组成，是饭店主要业务部门之一。
前厅部的主要任务是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服务。
前厅的服务质量直接关系着饭店形象和信誉。
因此，在销售客房商品，提供客房服务的过程中，要加强与有关部门的联系与合作，做好协调与配合，不断提高服务质量，提高客房出租率，才能提高饭店的经济效益和社会效益。
二、组织架构及岗位设置图第二章 岗位职责一、 前厅经理[层级关系] 直接上级：总经理直接下级：大堂副理、康乐中心主管、前台主管、礼宾领班 [岗位职责]全面负责饭店前厅工作的正常运转，督导部门的日常工作，制定各项规章制度、服务程序，保证所辖各部门高质量的服务和协调运转，实现饭店的出租率指标和其他经营指标。
[工作内容]1、制定前厅部经营指标、工作计划和各项规章制度，并组织实施；2、对部门的组织系统提出改进意见，对部门的系统优化负有责任；3、督导下级对各分部门的管理，确保工作程序的标准落实实施，检查监督 各工作区域的清洁卫生和服务质量；4、根据饭店的指示和要求，编制部门财务预算，在审批通过后，组织和控制实施，并对部门预算的完成负有直接责任；5、督导下属部门高效优质地完成前厅、客房等接待任务，控制成本，降低消耗；6、根据市场和饭店客房的销售情况，参与饭店价格策略的制定；7、负责本部门所有使用机器设备的维护保养与更新；8、协调前厅部与其他部门的关系，合作做好对客服务；9、负责协调饭店与客人之间的关系，处理客人投诉；10、根据市场和客人状况，提出有关饭店服务设备、项目增减及改进的建议，并视情况组织实施；11、安排部门班次，布置任务并进行分工，定期对下属进行绩效评估、培训指导和实施奖惩；12、负责上级委派的其他工作事项。
[任职条件]1、自然条件：男24～45岁，身高1.7米以上；女25～40岁，身高1.6米以上，身体健康，精力旺盛，五官端正，仪表端庄；2、文化程度：大学本科，具有经济师或同等专业职称及业务水准；3、工作经验：具有同档星级饭店三年以上房务前厅管理实践经验，熟悉饭店业务部门的运作；4、语言能力：流利国语，所在地方言及英语。
前厅部日常服务(定稿)
1.1.3金钥匙组织
“金钥匙组织”是指全球酒店中专门为客人提供金钥匙服务 的职员，以个人身份加入的国际酒店专业服务民间组织。总部 设在巴黎，每年在某个热点旅游城市召开一次全球性会员大会。 1997年，中国酒店金钥匙组织被接纳为国际金钥匙组织的第31 个成员国团体会员。
1.1.4金钥匙的服务项目 • 酒店金钥匙提供的一条龙服务，是从客人入住酒店的
（5）行李分送完毕，及时填写团队行李进出店登记表。
4.团队行李离店服务
（1）按接待单位所定的运送行李时间，带上该团队 订单和已核对好的行李记录表，去行李车，上 楼层取行李。 （2）上楼层后，按已核对的团队订单上的房号收取 行李，并做好标记。
（3）行李装车后，立即将行李拉到指定位置，整齐
排好。 （4）行李离店前，应有人专门看管。 （5）行李完成交接后，将团队订单和行李记录表交 回礼宾部并存档。
• 3.3留言服务
来拜访住客的来访者未见到住客，或者住客外出前未 见到约定的来访者，都可以通过问询处的留言服务。
3.3.1访客留言
“访问留言”是指来访客人给住店客人的留言。
Date 日期
留言 MESSAGE FORM:MR./MRS./MISS由：先生/太太/小姐
# # # # # HOTEL # # # # # 大酒店
TELEPHONE 电话 MESSAGE 留言 GUEST NAME 客人姓名 RM NO. 房号 CLERK 职员
•
3.3.2住客留言
“住客留言”是住店客人给来访客人的留言，希望来 访者知道他的去向。
DATE MR.MRS.MISS ROOM NO. 何处找我 WHERE TO FIND ME TO:MR.MRS.MISS FROM AM/PM TO I WILL BE AT: MESSAGE: AM/PM
前厅服务第三章
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第一节、入住登记
一、接待处的工作职责：
1、安排住店宾客 2、办理入住登记手续，分配房间 3、积极推销出租客房 4、协调对客服务，掌握客房出租的变化 5、掌握住客动态及住客资料 6、正确显示客房状态 7、制作客房营业月报表
二、登记工作的目的
❖ 是公安部门和警方的要求 ❖ 可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账 ❖ 是酒店取得客源市场的信息的重要渠道 ❖ 是酒店为客人提供服务的依据 ❖ 可以保障酒店及客人生命、财产的安全
（4）以转账方式结账
❖ 客人若要以转账方式结账，这一要求一般在他订房时就会 向饭店提出，并经饭店有关负责人批准后方可。如果客人 在办理入住登记手续时才提出以转账方式结账，饭店通常 不予受理。
❖ 对于一些熟客、常客、公司客户等，饭店为了表示友好和 信任，通常会给予他们免交押金（Waive Deposit）的方 便。免交押金的名单一般由饭店的营业部或财务部门印发， 订房部员工在订房单的备注内容中注明，接待处则灵活处 理。
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成 。21.7.2221.7.2204:43:2004:43:20Jul y 22, 2021
❖
14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。2021年7月 22日星 期四上 午4时43分20秒04:43:2021.7.22
（3）传单结账
客人向与饭店有订房合同的旅行社购买饭店的客房， 房租交付给旅行社，旅行社给客人签发传单，客人凭此传 单入住指定的饭店，无须再向饭店支付房租，房租由旅行 社与饭店按订房合同解决。如果客人持旅行社传单结账， 接待员则应告诉客人，房租之外的费用必须由客人自行支 付，如洗衣费、长途电话费等，因此客人仍然要交纳一定 的押金。
前厅人员日常服务规范要求
前厅人员日常服务规范要求一、仪容、仪表1、男士要求：不留怪发、不染怪色，长短要做到前不沾耳、侧不沾眉，不得留有胡须，应做到整洁大方，干净利索；违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。
2、女士要求：不留怪发、不染怪色，统一盘头并佩戴指定头花，短发应做到简单利落，干净整齐。
3、不佩戴古怪首饰，不得留长指甲和涂抹指甲油。
4、工衣应做到干净整齐、不掉扣、不开扣、不挽袖口（掉扣可找指定人员缝口）违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。
5、工作时间、工作场地要求服务人员站姿端正，行为得体大方，不挽手、不扭腰、不靠墙；服务客人时面带微笑，说话轻声但有力，表达准确，反应灵敏。
走路时脚步要轻而稳，遇见与客人交汇时停步靠边，面对客人微笑问候，并礼让客人先行。
二、礼貌用语礼貌是文明的需求，是人与人友好交往的前提，是酒店服务的基本要求，是衡量一个人言行素质的基本标准，是让客人感到幸福和尊重的直观表现。
1、普通话，不要带口音，说话要轻柔，清晰，客气，使人听起来很友好和温馨。
2、不要高声讲话或叫喊；时刻牢记三轻原则：说话轻、动作轻、服务轻。
3、任何场合不说脏话。
4、酒店礼貌用语：①迎宾：您好！欢迎光临，请问您几位？②见人数较多时：您好！欢迎光临，请问您有预定吗？（客人回答有时，移交前厅经理或吧台，没有时，继续询问您几位，并积极主动热情安排就座）③客人点菜时，服务员应积极主动热情推荐酒店热卖菜或招牌菜，并合理帮助客人搭配荤素菜，热凉菜、贵贱菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待时间太长造成客人情绪的烦躁和不满。
A、当客人一味遵循自己的意愿点菜并且客人所点菜系上菜速度较慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您点的菜会稍慢些大约需要X分钟，请您耐心等待”.B、当客人点餐结束后，服务员应微笑热情的和客人核实菜单：您好！您点的是X个菜，分别是：XXXX XX ……。
C、当客人就餐结束后欲离开时，服务员应主动热情的提示客人：“您好！请带好您的随身物品，欢迎下次光临！”④服务客人时的基本流程及要求：迎宾迎客→确定人数→服务员上前迎合（您好！3位坐这里吧！）→请先稍等，帮您点餐，→其他服务人员帮忙倒稀饭，→进行点餐。
前厅部服务细节
前厅部服务细节1、客人进房间时要问一下客人：“先生，我们空调提前为您打开的，这个温度还可以吗？如果凉，我再给您调一下。
”2、夏季用餐如果在服务中遇到客人讲拉肚子，可以向奖励请示赠送客人一份“大蒜炒鸡蛋”治拉肚子。
3、有老人或孩子来就餐时，要给老人准备个靠垫，这样会舒服些，建议给孩子准备宝宝椅，可以让其服务安心就餐。
4、当有提前到的客人，要先帮其打开电视，再倒杯水或递上一份当日报纸，以免客人受等客之苦。
5、在服务中，客人讲不胜酒力，不能再饮酒了，而其他客人非得让其喝，服务员应立即用大酒杯倒一杯冰糖水，放到客人跟前，悄声告诉客人，糖水解酒，并在倒酒中少斟一点。
6、当客人说感冒了，可以关切的询问客人，“给您熬一杯姜丝可乐汤”，当客人同意后，为其熬制并将可乐加到客人账单上，或让厨房熬一杯热姜汤端至客人面前，给其一个意外惊喜。
7、当客人带很小的孩子来就餐时，首先要征询客人是否将空调关掉，以防孩子感冒。
8、嗓子不好的客人提供梨汁，“您嗓子不好，我特意为您准备了一杯梨汁，您趁热合理，润一下嗓子”。
9、为打车晕车的客人提供橙子，“橙子是酸的，可以开胃，牛年吃点，一会儿就餐的时候胃会舒服点”。
10、老人过生日：餐后赠送果盘，准备长寿面，在果盘中放一些生姜汁、代表万寿无疆。
语言：今天您过生日，我特意让厨房给您主内了一个精美的果盘，祝您生日快乐，万寿无疆。
11、为过生日的客人装饰生日担纲，把客人自带的生日大纲刚在铺好的餐车上，周围放一些零散的玫瑰花瓣，蛋糕上面插好生日蜡烛，三五个人推着生日蛋糕，唱着生日歌走进来。
语言：各位领导，不好意思，因为今天是ＸＸ生日，于是我就擅自做主把您的生日蛋糕给装饰了一下，这些花瓣代表我们队您的真情，全体员工祝您生日快乐，也衷心希望您及您的家人在这里度过一个温馨的晚餐。
12、有客人就餐后腰出发去XX，这时在最后上果品时，叠上一只千纸鹤，千纸鹤是吉祥歌，他会保佑您一路平安。
13、餐中如果客人点爬虾，基围虾可为其扒皮食用，吃起来方便（征询意见）14、如果老客人来了，可在转盘上放一个鱼缸一条鱼。
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门僮的主要职责有： （一）迎接宾客 （二）送别宾客 （三）邮件服务 （四）其他 三、行李服务 （一）散客行李服务 （二）团队行李服务 （三）客人换房时的行李服务 （四）行李存取服务
四、礼宾部员工的素质要求
（1）身材挺拔、形象良好、性格开朗活泼。 （2）具有良好的外语交流能力，知识面广。 （3）记忆力强、目光敏锐、思维敏捷、有一定接待经验。 （4）熟悉本部门工作程序和操作规范。 （5）熟悉酒店各条路径和有关部门的位置。 （6）了解客房、餐饮、娱乐等服务项目的内容、时间、 地点及其他有关信息。 （7）了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点和购物场 所及一些重要行政、事业部门等。
第三章 前厅部日常服务
学习目标 ■ 熟悉礼宾服务的规程 ■ 了解总机服务内容 ■ 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序 ■ 了解商务中心的服务项目 ■ 了解行政酒廊服务的内容
第一节 礼宾服务
为了体现酒店的档次和服务水准，许多高 档次酒店都设立礼宾部（Concierge），下 设机场代表、迎宾员（门童）、行李员、 委托代办等岗位。礼宾部主要提供迎送宾 客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人 委托代办的各种服务等。 一、酒店代表 二、门童服务
一、商务中心的主要服务项目 商务中心是商务客人“办公室外的办公室”， 其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客 人提供或传递各种信息 （一）设备出租服务 （二）传真接发服务 （三）复印服务 （四）文字处理服务 （五）租用秘书服务 （六）受理票务服务
二、商务中心服务人员的素质要求
第二节 总机服务
电话总机（ Telephone switch board）是酒店 内外信息沟通联络的通信枢纽。总机话务 员以电话为媒介，直接为客人提供各种话 务服务，其工作服务质量的好坏，直接影 响客人对酒店的印象，也直接影响到酒店 的整体运作
一、总机服务的主要内容和基本要求
（一）店内外电话的接转服务 （二）长途电话服务 （三）叫醒服务 （四）问询服务 （五）留言服务 （六）店内呼叫服务 （七）紧急情况时充当临时指挥中心
第三节 问讯、留言物品保管
一、问讯服务 （一）店内信息的问讯服务 （二）店外信息的问讯服务 二、查询服务 （一）来店访客查询 （二）来电访客查询 （三）住店客人信息保密的处理
三、留言服务 （一）访客留言 （二）住客留言 四、贵重物品保管
第四节 商务中心服务
三、行政楼层服务人员的素质要求
（1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。 （2质，接待人员最好有大 专以上学历，管理人员应有本科以上学历。 （4）熟练掌握行政楼层各项服务程序和工作标准。 （5）英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。 （6）具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握 接待、账务、餐饮、商务中心等的服务技巧。 （7）有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。 （8）善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术
二、总机服务员的素质要求
（1）口齿清楚，嗓音甜美，言语规范，态度和蔼，使客人有舒适感。 （2）听写迅速，反映灵敏，记忆力强。 （3）有较强的外语听说能力，能用两种以上外语提供话务服务。 （4）熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码。 （5）工作认真，精于业务，热爱本职工作。熟练总机房工作程序， 工作内容和各项业务操作方法，熟悉酒店各种服务项目和有关问讯的 知识。 （6）有良好的职业道德意识，自觉遵守酒店的各项规章制度，自觉 维护酒店的声誉和利益，严守话务秘密。
第五节 行政楼层服务
一、行政楼层概述
“行政楼层”（Executive floor）是高星级酒店 （通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等 高消费客人，向他们提供特殊的优质服务而专门 设立的楼层 。
二、行政楼层服务简介
（一）办理行政楼层客人入住登记和离店手续 （二）行政楼层的餐饮服务 （三）行政楼层日常工作流程