前厅部个性化、超值服务修订版
酒店前厅个性化服务
酒店前厅个性化服务 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】酒店前厅个性化服务酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。
酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。
因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。
一、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。
为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。
2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。
3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。
4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。
二、前厅设置百宝箱（医药箱）前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。
甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。
酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。
百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。
比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。
不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。
百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。
酒店前厅客房个性化服务（合集5篇）
酒店前厅客房个性化服务（合集5篇）第一篇：酒店前厅客房个性化服务酒店前厅客房个性化服务随着科技和社会的发展，酒店的服务内容一直在变。
从经济的角度讲，我们从农业经济，到工业经济，到服务经济，再到现在的体验经济。
虽说我国或本行业已经入体验经济时代言之尚早，但这是一个必然的自然催势。
我们已经逐步进入了体验经济时代。
在体验经济时代，人们在满足物质需求的同时更希望在精神上的满足。
就因为我们的目标人群的变化，酒店就必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。
既然顾客需要更多的要求，我们也就要更多的去创造进而满足顾客的要求。
一视同仁的标准化不再是客人最想要的。
不同的客人对不同的东西要求不同。
这意味着我们要改变些过去的东西。
由此产生了的差异化服务就是个性化服务。
其实个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为personalized Service或Individualized Service。
那么个性化服务到底意味着什么了？从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵包括以下两个方面：（1）满足客人的个性需要。
即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品；（2）表现服务人员的个性。
及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。
从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。
一、酒店前厅服务前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。
酒店前厅个性化服务
酒店前厅个性化服务 Revised at 2 pm on December 25, 2020.酒店前厅个性化服务酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。
酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。
因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。
一、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。
为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。
2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。
3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。
4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。
二、前厅设置百宝箱（医药箱）前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。
甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。
酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。
百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。
比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。
不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。
百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。
前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。
前厅部个性化服务 文档(1)
前厅部个性化、人性化服务1.大堂配置旅事通为宾客提供公共信息查询工作（周边吃、住、行、游、娱、购等六方面内容。
2.前台放置糖果盘（里面放薄荷糖，减少烟味。
）供客人消遣使用。
3.休息区可放置各种报纸、杂志供客人闲时观阅。
4.卫生间放置擦手巾（吸水性强）、洗手液、润肤露、梳子5.商务客人离店时可提供出车租服务。
6.天气寒冷时，天气可提供热毛巾，供客人敷脸。
7.天气炎热时，前台可提供冷毛巾、太阳伞8.客人因起晚，来不及吃早餐离店可提供客人点心、矿泉水.9.有客人在大堂休息时，可提供茶水（有会议或其他宴会时不提供）10.大堂内客人手中拿有物品可给客人提供手提袋11.给客人叫出租车后可把车牌号记下发便客人物品遗忘并联系。
12.在前台看见客人用纸巾擦眼镜或手机时，可提供眼镜布。
13.客人把房卡放前台去用早餐时，提前把客人退房手续办好，发票用信封装好，客人用完餐不用等。
14.客人第一次来酒店不知路，在打电话到前台询问时，前台人员可一直跟进到客人进店为止15.看到客人到大堂或公共区域发现客人手里拿药时，可给客人倒白开水16.知道房间客人是外地人，可送张地图方便客人出行17.看到大堂客人手中拿有垃圾或及时接过客人手中的垃圾18.知道客人入住时醉酒，可写交班第二天跟进送早餐服务19.大堂看到客人带有自己的杯子时及时给客人倒满水。
20.客人在前台办惠手续时不停的在摆弄自己有头发，员工可把自己卡子给客人使用。
21.客人物品忘在出租上根据给客人提供的出租车牌号帮客人把物品追回22.在大堂看到客人不停的用手掏耳朵时，可给客人提供榭棉签让客人使用。
23.看到客人在公共卫生间吐酒，可给客人倒水，送抽纸。
前台超值服务方案
前台超值服务方案在当今竞争激烈的市场环境下，客户服务的重要性越来越被企业所重视。
作为服务行业的重要一环，前台的服务质量直接影响到客户对企业整体形象的印象。
因此，制定一套超值的前台服务方案，不仅可以提高客户的体验感受，还能够为企业赢得更多的商业机会。
服务理念我们的服务理念：以客户为中心，秉承“高效、高质、高价值”的服务宗旨。
我们以最快的速度、最优的服务、最合理的价格迎接每一位客户，为他们解决问题，提供专业咨询和后续服务。
服务流程1. 问候客户我们始终保持微笑，主动问候每一位客户，并通过礼貌、友好的言行方式表达对客户的尊重。
2. 确认需求通过耐心询问，全面了解客户需求，确保团队成员清晰掌握客户实际需求和问题，以确定更准确的解决方案。
3. 回答问题当客户有提出问题时，我们会对问题进行仔细分析，采取切实可行的措施来快速解决客户遇到的棘手问题。
4. 执行计划我们会在合理的时间内，制定出科学合理的服务方案，严格按照方案的执行计划来快速解决客户在前台遇到的问题。
5. 回访服务我们为每一个客户留下详细的记录，对后续服务进行跟踪，并随时跟进客户体验反馈情况以及建议，整合关键问题，不断完善提升服务质量。
服务好处1. 提高客户满意度我们通过高效、高质、高价值的服务，让客户的满意度得到了充分提升。
2. 增加品牌忠诚度我们通过优质服务和关怀，增加了客户对品牌的信任和忠诚度。
3. 优化服务流程我们通过不断完善服务流程，提高了工作效率，降低了不必要的沟通成本，提高企业竞争力与社会形象。
4. 积累口碑传播我们用心服务每一位客户，赢得他们的口碑传播，提升品牌知名度和美誉度。
总结制定一套超值的前台服务方案，是现代各类企业不可或缺的业务运营核心之一。
我们坚信以客户为中心，以高效、高质、高价值的服务理念，不断优化服务流程，不断提高服务质量，能够为客户赢得更多信任和支持，赢得更多的商业机会，走向更美好的明天。
前台超值服务方案
前台超值服务方案作为客户与公司之间的接口，前台服务质量的好坏直接影响着客户对公司的印象和信任度。
为了提升客户对公司的好感和信任度，公司需要针对前台服务进行优化，提供超值的服务方案。
1. 员工培训方案前台员工是公司与客户直接对接的人，因此，提高他们的职业素养和服务水平，对公司的长远发展至关重要。
以下是员工培训方案的建议：1.1 专业技能培训公司可根据不同岗位，提供专业技能培训，让员工掌握更专业的知识和技能，提升自身的素质。
例如，针对前台接待、电话接听等岗位，可以设置相应的专业技能培训课程。
1.2 服务意识培训员工的服务意识对客户体验起着至关重要的作用。
因此，公司可以组织一些针对服务意识的培训，让员工培养出更好的服务习惯和能力。
培训内容可以包括服务态度，待人接物技巧等等。
2. 软件系统升级方案公司的前台服务需要借助一些软件系统来进行协助和管理，软件系统的升级和优化，对于前台服务的提升起着至关重要的作用。
针对此问题，我们提出以下软件系统升级方案：2.1 服务管理系统公司可以引入一套服务管理系统，用于管理前台服务中的服务接待和信息记录。
系统可以支持客户信息的实时更新和查询，提供更好的服务体验和沟通效率。
2.2 手机端和在线咨询系统为了满足客户快速便捷的咨询需求，建议公司引入手机端和在线咨询系统。
员工可以通过手机端和在线咨询平台来与客户进行沟通、解答疑问等，提供更好的服务体验。
3. 前台服务标准化方案为了让客户获得更加一致的服务体验，我们建议公司制定一套前台服务标准化方案，将前台服务流程化、标准化。
以下是具体的服务标准化建议：3.1 客户接待流程公司可以制定一套标准的客户接待流程，包括欢迎语、询问客户需求、提供方案、回访反馈等环节。
这样可以养成好的服务习惯，提高客户满意度。
3.2 服务评价标准公司可以设立一套服务评价标准，例如满意度调查等，以便客户更准确地反馈服务质量。
评价结果可以被作为公司的重要服务考核指标，用于优化前台服务。
前台超值服务方案
前台超值服务方案在现如今的市场竞争中，服务质量是吸引客户并留住客户的重要因素之一。
在旅游景区、酒店、购物中心等场所，前台作为客户的第一接触点，扮演着非常重要的角色。
为了提供高质量的客户服务，我们认为采用一些超值的方案会提高前台服务质量。
下面，我们将介绍一些借鉴国外成功案例的前台超值服务方案。
1. 个性化服务个性化是现代服务的趋势，为了吸引客户和留住客户，前台需要提供和客户需求相匹配的服务。
客户的需求因人而异，前台应该根据客户需求，提供个性化的服务。
例如，对于一些内向的客户，前台可以提供更私人化的服务，如用低调的语气和轻声细语来与他们交流；对于一些喜欢交流的客户，前台可以提供更亲切的服务，和他们开心地聊天等。
这样，客户可以获取到个性化的服务，满足他们的需求，从而增加顾客的满意度。
2. 多语种服务在现今的全球化经济中，旅游业和酒店业等服务行业的客人一般都来自各个国家和地区。
为了满足他们的需要，前台可以提供多语种服务，包括中英双语甚至多语种的沟通。
在豪华酒店或高档商场等地方，前台可以配备多语种的服务人员，以便更好地与外国客户沟通。
这不仅能提高服务质量，也能提高公司的国际形象。
多语种服务还包括方便外国客人理解和交流，例如标识、指示牌、服务说明等都可以提供多语种。
3. 个人化欢迎礼物个人化欢迎礼物是一种受欢迎的服务，可以让客户感受到尊重和重视。
前台可以准备一些礼品和问候卡，这些礼品可以是如客房内贴心的零食或者小礼品，问候卡要写上来自前台的问候和祝福。
这无疑会让客人感到特别受关注和欢迎，增强客户对前台的印象。
当然，礼品的选择和口味要考虑到不同客户群体之间的差异，例如，对于宗教信仰不同的客人，礼品的选择要合适。
4. 便利的服务前台可以提供便利的服务，这可以从一些细节入手，如为客人提供自助服务设施、提供无线上网、提供有线电视等。
旅游景点和酒店也可以提供一些便利设施和服务，例如客房内提供自助维修工具、提供各种充电设备、提供康体设施等。
前台超值服务方案
前台超值服务方案背景在今天的商业竞争中，要想吸引更多的客户，提供竞争力的服务是非常重要的。
前台作为公司和客户之间的桥梁，尤其需要提供高质量的服务，以获得客户的信任和忠诚度。
本文将介绍一些前台超值服务方案，帮助企业提高客户满意度，提高客户留存率。
方案一：主动联系前台工作人员应该持续性的主动联系客户，如询问是否需要帮助、提出感谢、展示最新的产品或服务等。
主动性的联系能帮助客户感受到公司对客户的重视和关注，同时也能够增强客户对公司品牌的信任感。
对于高价值客户，企业可以提供个性化服务，例如定期的电话回访和关怀等。
方案二：高效响应企业要保证前台人员响应速度，确保及时回应客户的问题和需求。
一个有效的方法是使用自动化应答工具，例如自动回复邮件或短信等，以及建立快捷应答流程。
通过快速响应，企业可以提供更好的客户体验，使客户感到受到尊重和重视。
方案三：贴心服务在客户到达公司或商店时，前台工作人员应该提供贴心的服务。
例如，提供免费的电话充电器、小零食、饮料和女士生理用品等常用物品。
这类小小的关心，通常能给客户留下深刻的印象，从而提高客户的满意度和忠诚度。
方案四：注重细节前台工作人员应该注重细节，细心对待客户，细致地解答客户的问题。
对于客户的姓名、需求和喜好等个人信息，前台人员应该及时记录下来，以便下次服务时能够更好地理解客户需求。
另外，前台人员也应该给客户提供更多的可选项，以帮助客户做出更好的决策。
方案五：优质培训为了实现更好的客户服务，企业应该提供更全面、系统化的服务培训。
科学的培训能够帮助前台人员更好的了解公司的文化、品牌和产品，并提高服务的质量和专业度。
同时，也能够提高工作人员的工作效率，改进团队协作和沟通能力。
结论在竞争激烈的市场条件下，提供高质量的前台超值服务是企业提高客户忠诚度，增加市场份额的关键。
因此，如何从客户的角度出发来开展优质服务，至关重要。
通过主动联系、高效响应、贴心服务、注重细节和优质培训等多重方式，企业可以不断提升客户满意度，最终实现企业利润和价值的最大化。
前台超值服务方案
前台超值服务方案在如今的商业竞争中，提供优质的前台服务是吸引客户的重要因素之一。
一个良好的前台服务可以为企业带来无穷无尽的好处，如增加客户满意度、提高品牌形象、增加销售额和口碑等。
本文将会介绍一些超值的前台服务方案，让您的企业的前台服务更专业、更高效。
1. 建立良好的接待区域接待区域是企业前台形象的直接体现，如果接待区域整洁、有序、美观，那么就会给客户留下深刻的印象和好的体验。
接待区域应配备舒适的椅子、充足的照明、通风良好等设施，同时还应确保工作人员礼貌、热情的接待客人。
有时候，鲜花、绿植以及艺术品等陈设看起来也会很漂亮。
2. 整理文件架与资料整理文件和资料是前台工作的常规任务之一。
由于接待工作的繁碌和忙碌，文件和资料可能会被散乱，这将降低企业的效率和形象。
为了提高效率和形象，可以设置良好的文件和资料处理系统，并在员工之间进行培训，确保他们能够有效地利用这些系统。
3. 建立快速预约服务如果您的企业提供预约服务，那么就应该为客户建立一个快速预约系统。
快速预约系统可以帮助客户直接和您的企业进行邮件、电话等沟通，这有助于提高客户满意度。
4. 提供电话转接服务如果您的企业有多个部门或办事处，那么电话转接服务可以帮助您的客户快速、准确地联系到您的企业。
为了确保电话转接服务高效地运行，您应该培训您的员工，让他们清楚地知道电话的目的，并将电话转接到正确的部分。
5. 提供即时解决问题的服务无论是员工还是客户，在遇到问题时，都希望能够尽快得到解决。
因此，提供快速、专业、实时的问题解决服务，不仅能提高客户满意度，而且可以帮助企业尽快处理问题，减少损失。
6. 开展问卷调查通过问卷调查，您可以了解客户对您企业前台服务的真实想法，帮助您进一步改善。
问卷调查可以包括多个方面，如工作人员的服务态度、接待区域的设施等。
通过问卷调查，您还可以了解您的企业在什么方面需要进一步改进，以及哪些方面需要保持。
总之，提供良好的前台服务，对企业成功很重要。
酒店前厅部个性化服务团队的
2020/12/20
酒店前厅部个性化服务团队的
一、个性化服务的概念
酒店前厅部个性化服务团队的
1.1 优质服务的标准
酒店前厅部个性化服务团队的
忠诚的客人
很多满意的客人
很少满意的 客人
酒店前厅部个性化服务团队的
1.2 个性化服务的定义
个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现 实需求外，还满足顾客特别的 潜在的需求，创造出服务的延 伸价值。
酒店前厅部个性化服务团队的
客户关系管理的内涵
以客户为中心
CRM 是一种业务战略或业务活 动，其目标在于对企业所拥有 的客户数据进行分析，以更有 效的方式获取、保留、开发高 价值客户，从而制订灵活的经 营服务策略，以获得更大的企 业收益，达到促进企业持续发 展的目的。
管理 理念 CRM
运作 机制
软件 技术
过去经历 顾 客
差距1
差距3 差距2
服务员的服务传递（包括 之前和 之后与客人的接触）
差距4
将感知转化为服务质量规范
对顾客的外 部沟通
企
业
管理层对于顾客期望的感知
2020/12/20
酒店前厅部个性化服务团队的
服务质量差距之间的关系
差距 5
服 务 质 量 差 距
差距 1
差距 2
差距 3
差距 4
2020/12/20
意见档案
意见、建议 表扬和赞誉 投诉及处理结果
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3.4.3 信息的收集方法
收集方法
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HIS酒店管理系统客人档案
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酒店个性化服务案例精选-前厅部
酒店个性化服务案例精选——前厅部一包精致的烟丝P54月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.可以租台VCD机吗？P72002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。
礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。
点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.顺利的东北之行2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。
4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。
我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。
《酒店前厅部的超值服务》
酒店前厅部的超值服务、细节服务1. 客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。
2. 在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起），让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供酒杯饮料或鸡尾酒。
6.给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。
9.记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。
11.雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。
16.向内宾常包房提供〈〈本地电视节目报》，以及代订市内其它报纸。
19.注意客人体态语言，把服务提供在客人要求之前。
四、前厅部服务的监督管理 1 .对客服务的标准十字用语 A.您好、请、谢谢、对不起、再见！2.主动服务要求 A .主动关注客人所需，想客人所想3.微笑服务要求A.发自内心的笑容 4. 一站式服务理念A.根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉5.工作认真仔细，有较强的工作责任心；6.入住手续办理的时效控制 A.一般散客3分钟办好，团队5-8分钟7.退房时效的控制 A. 一般散客3-5分钟办好，团队5-8分钟发现客人的衣物凌乱t帮客人折叠，外套可悬挂到衣柜内并留言提醒发现客人的鞋子较脏t提供擦鞋服务，在鞋子尚未送回前要留言告知客人发现客人自带的梳子上有毛发、刮胡刀上有残须 t帮客人活洁干净并归还到原位发现客人搁在面台上日用品超过三样 t垫一方巾，并将物品按高矮顺序摆放整齐发现客人将矿泉水置丁床头柜或冰箱内 T将新补充的矿泉水放在同样的位置发现房间食品凌乱T 帮客人稍作整理，并用火子封住包装袋的口子发现房间客人自带了茶叶T提供茶具，并留言致意发现房内有药品T提供烧热水并留言关心发现客人将浴巾当枕头T根据厚度提供小枕或养麦枕并留言询问客人是否舒适发现房间的枕头客人未用被闲置一旁时 T收藏到衣柜或电视柜内并留言提醒发现卫生问搁着没有皂碟装却使用过的香皂 T提供皂碟发现客人自带的水果很多 T提供果盘发现有开启的火龙果、西瓜、橙、苹果等 T提供保鲜膜发现房间有脱落的纽扣T提供针线包与剪刀，并留言询问是否需要帮忙缝补发现房间有自带的书籍或客人将洒店配备书籍摊开 T提供书签发现客人在房内会客T询问客人是否需要增添椅子和茶水服务，并相应地增加烟缸对丁带婴儿住店的客人T可以主动询问是否需要提供婴儿床、借用儿童玩具和书籍对丁老年客人T为他们做好防滑措施、提供热水壶，并主动询问其他需要对丁腰、腿不好的客人T可以询问客人是否需要加硬板如知道今天恰好是客人的生日T把信息告诉服务台，遇到客人要报以祝福当客人有自带洋洒时T询问客人是否需要提供冰块当客人需要针线包或胶带时T顺带提供剪刀。
酒店前厅个性化服务
酒店前厅个性化服务第一篇：酒店前厅个性化服务酒店前厅个性化服务酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。
酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。
因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。
一、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。
为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。
2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。
3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。
4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。
二、前厅设置百宝箱（医药箱）前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。
甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。
酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。
百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。
比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。
不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。
百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。
前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。
酒店前厅个性化服务
酒店前厅个性化服务 Revised at 2 pm on December 25, 2020.酒店前厅个性化服务酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。
酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。
因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。
一、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。
为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。
2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。
3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。
4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。
二、前厅设置百宝箱（医药箱）前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。
甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。
酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。
百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。
比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。
不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。
百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。
前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。
酒店个性化服务案例前厅部
酒店个性化效劳案例精选——前厅部一包精致的烟丝P54月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精巧的的礼物盒,翻开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:〞吸烟有害安康敬请适量〞,旁边放着一个辞别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,快乐地说:〞赵总,真是到了中都,就到了家呀!〞原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:〞一个都不能少〞当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总发觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.可以租台VCD机吗？P72002年的一天，就有一位客人打到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。
礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。
点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的效劳内涵却不平常,做好效劳的根本就是:〞不经意外多留心,于细节处下功夫〞,效劳二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的效劳案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.顺利的东北之行2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。
4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开场闪动，我翻开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮助接待一下。
我在QQ上主动的承受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。
酒店前厅个性化服务---精品管理资料
酒店前厅个性化服务酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。
酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度.因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。
一、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。
为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案:1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等.2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。
3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。
4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。
二、前厅设置百宝箱（医药箱）前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计,往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机.甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。
酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱,为个性化服务提供物质方面的支持。
百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。
比如药品,要常备速效救心丸、风油精、创可贴等,一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。
不同酒店客源不同、气候条件不同,对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务.百宝箱要设立专门的台账,及时补充使用物品,并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会.前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。
为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。
前台超值服务方案范文
前台超值服务方案范文在当代社会，服务质量成为评判一个企业综合实力的重要标准。
作为企业的门面，前台的服务质量直接影响着企业形象和顾客满意度。
因此，提供优质的前台超值服务方案，对提升企业市场竞争力和顾客口碑具有重要意义。
一、前期准备在制定前台超值服务方案之前，必须对企业前台现状进行全面的调研和分析。
从顾客角度出发，了解顾客需求与期望，同时对现有服务流程、服务质量、员工素质等进行评估。
通过这些调研和分析，可以为制定具体的前台超值服务方案提供有力的依据。
二、提升服务质量提升服务质量是实现前台超值服务的核心目标。
首先，必须确保前台人员具备专业的服务知识和技能。
企业应加强对前台人员的培训和教育，提升其产品知识、沟通技巧、服务意识和解决问题的能力。
同时，要建立良好的内部交流机制，促进前台人员之间的协作与学习。
其次，建立顾客至上的服务理念。
在服务过程中，要始终以顾客需求和期望为导向，从顾客的角度出发，主动提供帮助和解决问题。
针对顾客的特殊需求，要提供个性化的解决方案，满足他们的特殊需求，提供专属的服务。
三、优化服务流程优化服务流程是提高前台服务效率的关键。
通过优化服务流程，可以提高服务速度和准确度，减少等待时间，提高客户满意度。
具体措施包括：1. 简化流程：去除繁琐的手续和冗余环节，简化服务流程，提高服务效率。
2. 规范操作：制定明确的操作规程和流程，确保服务的标准化和规范化。
3. 借助技术手段：引入先进的信息技术，如自助终端、在线预约等，提高前台服务的效率和便利性。
4. 提供便捷的渠道：通过建立多种渠道，如电话、短信、微信等，方便顾客进行咨询和预约，节约时间和成本。
四、营造良好的服务氛围良好的服务氛围能够使顾客感受到宾至如归的感觉，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
具体营造良好的服务氛围可以从以下几个方面着手：1. 服务态度：前台人员要始终保持亲切、友好和专业的服务态度，给顾客留下好的第一印象。
2. 服务环境：建立整洁、舒适的服务环境，保持桌面、地面的清洁与整齐，提供充足的座位和舒适的休息区域。
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酒店前台个性化、超值服务
提供规范化、标准化服务会给宾客带来满意；及时地提供宾客的所需，给宾客带来满足；而满足宾客潜意识中的服务需求可以给宾客带来欣喜。
因此，我们提倡针对性的个性化服务。
个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。
越来越多的宾客不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。
举例来说:当某些特殊宾客急切需要进房间休息的时候,酒店可提供房间内登记入住的服务。
前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为宾客做好房间钥匙前,请客房服务员先给宾客开门。
如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。
做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。
酒店只有为宾客提供优质的服务,才能让宾客感到满意,想宾客所想,做宾客所思,才能让宾客惊喜。
下面对前厅个性化、超值服务进行简单的整理：
1、大堂配置旅事通为宾客提供公共信息查询工作（周边吃、住、行、游、娱、购等六大方面的内容）
2、前台放置糖果盘（里面放薄荷糖，减少烟味。
）供宾客消遣使用。
3、休息区可放置各种报纸，杂志供宾客等待或休息时观阅。
4、卫生间放置擦手纸巾（吸水性强），洗手液，润肤露，梳子.
5、每位宾客离店时主动询问提供预约出租车服务.
6、天气寒冷时，前台可提供热毛巾，供宾客敷脸。
7、天气炎热时，前台可提供冷毛巾，太阳伞.
8、宾客因起晚，来不及吃早餐离店可提供宾客点心，矿泉水,或上报至大堂副理,由大堂副理联系餐饮及厨房提供简餐,打包带走.
9、有宾客在大堂休息时，可提供茶水（有会议或其他宴会时不提供）统一酒店在大堂靠近接待台附近设置免费休闲饮品区(红茶\绿茶\大麦茶\柠檬水\咖啡)由大堂吧负责供应，前厅部负责台面整理。
10、大堂内宾客手提物品时，主动为宾客提供手提袋
11、给宾客叫出租车后，前厅礼宾务必把车牌号记下方便宾客物品遗忘并联系。
（礼宾部门童岗位职责之一）
12、在前台看见宾客用纸巾擦眼镜或手机时，可提供眼镜布。
13、宾客把房卡放前台去用早餐时，提前把宾客退房手续办好，发票用信封装好，宾客用完餐不用等，可直接确认后即可前往下一个目的地。
14、宾客第一次来酒店不知来店路线，在打电话到前台询问时，前台人员务必二次回电确认直到跟进到宾客进店为止。
15、看到宾客到大堂或公共区域发现宾客手里拿药时，主动询问
给予关心及关注，如果需要主动为宾客提供白开水。
16、当得知房间宾客是外地人，主动为宾客提供济南市地图，方便宾客出行。
17、看到大堂宾客手持垃圾时，应主动上前接过宾客手中的垃圾。
18、知发现宾客入住时醉酒，务必第一时间上报大堂副理，通知客房部、保安部给予关注，务必记录于交班本，第二天跟进送早餐服务。
19、大堂看到宾客带有自己的杯子时，主动上前询问，如果需要及时为宾客倒满水。
20、服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章（高大上一点的设计）。
21、接待处定期举行每日抽取奖品；利用小奖品来吸引宾客在前台办理服务过程或等待过程中的愉悦氛围，可以每天开办及时抽取幸运奖品活动（侧重针对自主客源赠送商务小礼品，或内部仓库积压礼品消化，可适时阶段性进行相关推广活动）（未中奖者亦有纪念奖，比如带酒店LOGO的书签、带酒店LOGO的同心结、带酒店LOGO的要是链等）
22、针对前台高峰时期等候宾客赠送欢迎饮品及儿童小礼物活动。
23、前厅设置百宝箱，存放常见药品（只提供外敷药品）、办公用品、服务生活用品如老花镜、指甲刀等
24、针对不同天气，做好通知、提醒及租借雨具（前台对客显示
屏时刻循环播放当天的天气情况，客房每天的夜床服务晚安卡中，手写最近两天的天气及温度）。
25、手写欢迎信，给客户尊贵感、亲切感
26、仔细认真观察每位来前台的宾客，如发现有身体不舒服的宾客，及时与各部门沟通，送上相应的饮品或其它关怀
27、登记中如发现宾客当天过生日，及时送上祝福，通知相关人员为其送上果盘和生日卡片。
28、如得知宾客是来考试的，及时送上“橙子”，祝宾客学业有成或事业有成。
29、宾客办理入住时，如果有宾客喝醉了，应该及时通知房务人员送上一杯蜂蜜水或浓茶，入住之后要关注宾客（提供时务必确认宾客，是否对该物品过敏）
30、宾客有腿脚不好或者年纪大的，要征询宾客意见，需不需要轮椅
31、如果知道宾客所住房间是婚用房，要及时通知服务中心，用心布置。
32、如遇重大节日仍住酒店的宾客，可以给宾客送节日礼物和温馨祝福卡片。
（针对不同节日酒店会有相应的节日祝福礼）
案例及分析
1、一位满口流利华语的英国宾客在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与宾客的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国宾客的生活习惯和喜欢
住的房型及使用的物品等等。
接待员按照宾客喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。
当宾客进入房间后，满意地对行李生说:“你们的服务太细致了，让我感受到了你们的用心，有家的感觉，非常感谢”。
简要点评:记住宾客，满足宾客的合理需求是酒店对宾客的重视和尊重，把宾客的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为宾客提供更细致的服务和惊喜。
这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。
（酒店客史档案的建立由前厅部负责，每天各部门收集，然后前厅部大堂副理建档、及时录入系统，尤其常客、贵宾、集团领导、政府领导）
2、住在某酒店的几位宾客，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物宾客无法回店。
夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，及时通过前台登记信息系统，找到宾客联系方式并联系到宾客，经与宾客沟通后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。
几位宾客经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，宾客向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。
（酒店在住宾客的信息，在不到万不得已的情况下，不可私自通过查询宾客的通话记录来查寻宾客朋友电话，更不可私自联系在住店客人的朋友，除非特殊情况下，需上报，由部门负责人同意方可）
简要点评:通常宾客在店外的事务及活动，未经宾客的要求
或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的宾客，此时，宾客是非常需要帮助的。
大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在宾客最需要帮助的时候，为他们解决了困难。
大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出宾客的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。
3、宾客在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是宾客的生日，就立刻报告了大堂副理。
在宾客办理登记的过程中，酒店马上安排了在宾客入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，宾客进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。
简要点评:某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。
如，为生病住院的宾客送鲜花，发短信向宾客祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。
但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。
酒店只有为宾客提供优良的服务，才能让宾客感到满意，想宾客所想，做宾客所思，才能让宾客欣喜，为宾客创造满意与欣喜是我们的任务和职责。
我们在酒店开业后个性化服务工作上要不断创新，不断完善，追求卓越，我们相信，通过大家的不懈努力，“温馨高效，物超所值”这句话会深入到每位顾客心中。