酒店前厅部个性化服务团队的
创新服务体验：酒店前厅部新思路计划
创新服务体验：酒店前厅部新思路计划创新服务体验：酒店前厅部新思路计划随着人们对旅游的需求不断增加，酒店业也迎来了持续的发展。
然而，只有提供高质量、个性化的服务才能赢得顾客的持续关注和信任。
作为酒店的门面，前厅部的服务质量对客户体验影响很大。
2023年，我们将推出一系列全新的服务策略和理念，旨在提高客户满意度和体验。
服务态度升级在接待客人时，礼貌和关注细节的服务态度可以让客人感受到被尊重和重视。
但礼貌和微笑已不足以满足顾客的期望，他们也期待更多更人性化的服务，因此我们将会让客人在入住期间感受到像家一样的温暖。
酒店前台将采取全新的服务理念，把服务看成为客人提供家一般的服务与体验。
我们将会升级员工的礼貌后的服务态度，使之更加亲切、温暖、感性，让客人感受到一种更加人性化的服务。
顾客需求调查酒店前厅部的员工将会配备一个新的应用程序，这个程序可以让员工随时记录客人的关注点和需求。
员工可以在入住期间记录客人的反馈和建议，以便在下次联系时提供更好的服务。
这将为员工提供一种更加主动的服务模式，以帮助顾客获得更好的体验。
在未来，我们将会为这个应用程序开发人工智能，以便更快地自动化记录顾客信息。
智能化改进专注于客户需求的智能化解决方案是酒店前厅服务的未来，我们的计划也是要把这种哲学融入到前厅服务中。
我们将会对酒店服务进行全面的智能化改进，将酒店前厅部变成一个有着科技感和信息交流中心的区域。
顾客可以透过移动设备预订酒店，领取房卡和取得其他重要信息。
我们还将提供更加智能化的咨询服务，以便让顾客更快找到他们想回答的问题。
经验分享我们将会建立一个员工素质提升培训计划，以便鼓励员工在所有的层面上为公司提升其服务质量。
我们承认，长期的培训和发展是提高公司服务体验的关键，因此我们将会不断为员工提供各种职业培训和培训机会。
在经过优秀的员工过程培训后，我们会提供他们在其他酒店的工作经验，以充分展示他们的专业技能和知识，同时帮助他们提高自己的工作能力。
酒店前厅部创新服务工作计划
酒店前厅部创新服务工作计划在当今竞争激烈的酒店行业中，提供优质的服务是吸引客人并留住客人的关键。
前厅部作为酒店的“门面”，其服务质量直接影响客人对酒店的第一印象和整体满意度。
为了不断提升酒店前厅部的服务水平，给客人带来更出色的体验，我们制定了以下创新服务工作计划。
一、服务理念创新1、从“以服务为中心”转变为“以客人为中心”深入了解客人的需求和期望，不仅仅是满足他们的基本要求，更要主动预测并满足他们的潜在需求。
通过定期的客人满意度调查、在线评论分析以及与客人的面对面交流，收集反馈信息，以便更好地调整服务策略。
2、培养员工的服务意识定期开展服务理念培训，让员工明白优质服务的重要性以及如何在工作中体现“以客人为中心”的理念。
鼓励员工积极主动地为客人提供帮助，而不是被动地等待客人提出需求。
二、服务流程创新1、优化预订流程提供多种预订渠道，包括网站、手机应用、电话等，并确保各渠道的信息实时同步。
简化预订表格，减少客人填写的内容，同时增加预订确认的及时性和准确性。
2、快速入住与退房引入先进的信息技术，如自助入住和退房设备，让客人能够自主办理手续，节省时间。
对于需要人工办理的客人，提前准备好相关资料，提高办理效率，确保客人在短时间内完成入住和退房手续。
3、个性化服务流程根据客人的偏好和历史记录，为客人提供个性化的服务流程。
例如，为常客提前准备好他们喜欢的房间布置、饮品和水果；为商务客人提供专门的办公设施和快速的网络连接。
三、服务内容创新1、增设礼宾服务提供更多样化的礼宾服务，如行李寄存、城市导游、票务预订等。
培训礼宾人员具备丰富的本地知识和良好的沟通技巧，能够为客人提供准确、实用的信息和建议。
2、推出“一站式服务”客人在前厅部可以解决所有与住宿相关的问题，无需在不同部门之间奔波。
例如，客人可以在前厅部预订餐厅、会议室、健身房等设施，以及安排洗衣、送餐等服务。
3、开展主题活动根据不同的节日和季节，在前厅部举办主题活动，如情人节的浪漫布置、圣诞节的礼物派送、夏季的清凉饮品供应等，为客人营造温馨、愉悦的氛围。
前厅部管家岗位职责
前厅部管家岗位职责前厅部管家是酒店行业中非常重要的职位，他们负责协调前厅部的日常工作，并确保顾客在酒店入住期间享受到优质的服务体验。
下面是前厅部管家的一些主要职责：1. 协调前厅部日常运营：作为前厅部管家，他们需要协调和管理前厅部的各个岗位，包括接待台、行李部、门童等，确保酒店的每一个环节都能够顺利运作。
2. 接待顾客并提供优质服务：前厅部管家负责接待顾客并为他们提供个性化的服务。
他们需要了解顾客的需求，并为他们提供解决问题的方案。
同时，他们还需要保持礼貌和专业，与顾客建立良好的沟通和关系。
3. 处理客户投诉：当顾客在入住期间遇到问题或有投诉时，前厅部管家需要及时解决，并与相关部门协调合作以确保问题能够得到妥善解决。
他们需要倾听顾客的意见和建议，并采取措施以提升客户满意度。
4. 管理房态和预订情况：前厅部管家需要了解酒店的客房情况和预订情况，并根据需要进行房间调度和安排。
他们需要确保客房的清洁和维护工作得到有效执行，以提供一个舒适和安全的住宿环境。
5. 培训和管理前厅部员工：作为前厅部管家，他们需要负责培训和管理前厅部员工。
他们需要确保员工能够熟练掌握工作流程和服务标准，并提供必要的培训和指导以提升员工的专业水平。
6. 负责前厅部预算和成本控制：前厅部管家还需要制定和执行前厅部的预算，并对酒店的成本进行控制。
他们需要与财务部门合作，监督前厅部的开支，并确保预算得到有效利用。
7. 参与酒店市场营销活动：前厅部管家通常也参与酒店的市场营销活动，如举办宴会、会议等。
他们需要与市场部和销售团队合作，为顾客提供满足其需求的活动和服务，以增加酒店的知名度和吸引力。
总的来说，前厅部管家是酒店行业中非常重要的职位，他们需要协调和管理前厅部的日常工作，为顾客提供优质的服务体验，并确保酒店的顺利运营。
他们需要具备良好的沟通和管理能力，以及对细节的关注和把控能力，以保证酒店的运作和服务质量能够达到顾客的期望。
同时，他们还需要保持积极的工作态度和团队合作精神，以促进酒店的发展和成长。
酒店前厅客房个性化服务
酒店前厅客房个性化服务随着科技和社会的发展，酒店的服务内容一直在变。
从经济的角度讲，我们从农业经济，到工业经济，到服务经济，再到现在的体验经济。
虽说我国或本行业已经入体验经济时代言之尚早，但这是一个必然的自然催势。
我们已经逐步进入了体验经济时代。
在体验经济时代，人们在满足物质需求的同时更希望在精神上的满足。
就因为我们的目标人群的变化，酒店就必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。
既然顾客需要更多的要求，我们也就要更多的去创造进而满足顾客的要求。
一视同仁的标准化不再是客人最想要的。
不同的客人对不同的东西要求不同。
这意味着我们要改变些过去的东西。
由此产生了的差异化服务就是个性化服务。
其实个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为personalized Service或Individualized Service。
那么个性化服务到底意味着什么了？从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵包括以下两个方面：（1）满足客人的个性需要。
即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品；（2）表现服务人员的个性。
及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。
从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。
一、酒店前厅服务前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。
出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
酒店前厅个性化服务
酒店前厅个性化服务酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。
酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。
因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。
一、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。
为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。
2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。
3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。
4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。
二、前厅设置百宝箱（医药箱）前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。
甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。
酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。
百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。
比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。
不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。
百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。
前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。
为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。
酒店前厅部人性化服务与管理创新
酒店前厅部人性化服务与管理创新目录摘要 (3)关键字 (3)绪论................................................ 错误!未定义书签。
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一、人性化服务 (3)1、人性化服务的概念 (3)2、酒店前厅部人性化服务的重要性 (4)1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。
(4)2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。
(4)3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。
. 44)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。
(5)3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊 (5)二、人性化服务在前厅部的具体体现 (6)1、金钥匙服务 (6)1）实施人性化和战略化的培养机制。
(7)2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。
(7)3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。
(7)4）提高服务员自身的职业素养。
(8)三、酒店前厅部的创新管理 (8)1、酒店前厅部的传统管理 (8)1）系统化组织管理模式 (8)2）系统化垂直管理 (9)2、酒店前厅部创新管理的必要性 (9)3、酒店前厅部创新管理的具体措施 (9)1)全员监督，相互勉励，共同发展 (10)2)管理人员定期组织会议 (10)四、总结 (10)摘要在全球经济进入一体化发展的大背景下，旅游酒店行业如雨后春笋一样拔地而起,但是这是一把双刃剑,酒店业面临的竞争和冲击更加严峻。
酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，仅仅依靠提供规范化、个性化的服务是远远不够的。
因此，酒店想要拥有长久的生命力，也必须建立具有本酒店特色的优秀的以“以人为本”为核心的企业文化。
这个文化的重点就是提供人性化的服务。
当然，不断地改革创新也是不能忽略的重点。
酒店个性化服务案例精选-前厅部
酒店个性化服务案例精选——前厅部一包精致的烟丝P54月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.可以租台VCD机吗？P72002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。
礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。
点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.顺利的东北之行2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。
4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。
我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。
前厅部管理制度
前厅部管理制度前厅部管理制度是一套旨在规范酒店前厅部工作流程、提高前厅部工作效率和服务质量的制度和规定。
以下是一份前厅部管理制度的示例，供参考。
一、岗位责任1. 接待岗位（1）负责提供酒店服务指南，并向客人提供酒店服务的相关信息。
（2）负责及时、准确地为客人办理入住、退房等手续。
（3）在客人请求更换房间，延迟退房等方面，给予合理的协助和处理。
（4）维护前厅部整洁，包括大堂、门厅、会议室等区域。
（5）确保每位客人得到优质的服务体验。
2. 行李岗位（1）负责热情接待客人，并协助客人搬运行李。
（2）确保行李安全和完整，包括行李存放和取出。
（3）根据客人要求，提供有关酒店的信息。
（4）确保每位客人得到优质的服务体验。
3. 门童岗位（1）负责热情接待客人，并开门迎接客人。
（2）协助客人将车辆停放在指定的停车位上。
（3）根据客人要求，提供有关酒店的信息。
（4）确保每位客人得到优质的服务体验。
4. 预订岗位（1）负责根据客人要求，安排符合客人要求的房间类型和房间号。
（2）负责打印入住登记卡和发票，准确记录客人信息。
（3）确保预订信息真实、准确、完整，并在客人入住前及时核实和确认。
（4）将预订信息及时同步到酒店系统中，保证酒店房间的信息同步和准确性。
（5）确保每位客人得到优质的服务体验。
二、工作流程1. 接待流程（1）客人到达前厅部，接待员热情迎接并提供服务指南。
（2）接待员核实客人信息，需核实身份证等有效证件。
（3）接待员为客人填写入住登记表，发放入住卡和发票。
（4）行李员协助客人搬运行李，并将行李存放在指定的位置上。
（5）客人按照接待员提供的信息前往指定房间入住。
2. 退房流程（1）客人在退房前，通过电话或亲自到前厅部发出退房请求。
（2）接待员核实客人信息和房间状况，结算房费和其他费用。
（3）行李员协助客人搬运行李，并将行李存放在指定的位置上。
（4）退房完成后，接待员将客人信息录入系统中，整理好房间等待下一位客人入住。
提升酒店前厅部门服务质量的方法与技巧
提升酒店前厅部门服务质量的方法与技巧在酒店行业中，前厅部门是客人入住酒店时第一次接触的部门，其服务质量直接影响着客人对整个酒店的印象。
因此，提升酒店前厅部门的服务质量是非常重要的。
下面将介绍一些方法与技巧，帮助酒店前厅部门提升服务质量。
1. 培训员工技能酒店前厅部门的员工应具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识。
通过定期培训，提升员工的技能和知识水平，使其能够更好地理解客人需求并提供个性化的服务。
培训内容可以包括礼仪、语言表达、客户关系管理等方面，以提高员工的专业素养。
2. 优化工作流程酒店前厅部门的工作流程应尽可能简化和优化，以提高工作效率和服务质量。
例如，通过使用电子化系统管理客房预订和登记入住等流程，减少繁琐的手工操作，提高工作效率。
同时，建立明确的工作标准和流程，确保员工能够按照规定的步骤进行工作，提供一致的服务质量。
3. 加强客户关系管理酒店前厅部门应建立完善的客户关系管理系统，及时记录客人的偏好和需求，并在客人再次入住时提供个性化的服务。
例如，员工可以在客人入住前了解其喜好，提前准备好相应的服务，如提供特定的房间布置或提供特殊的床上用品等。
这样的个性化服务能够让客人感受到酒店的关怀和重视，提升客户满意度。
4. 建立良好的沟通渠道酒店前厅部门应与其他部门建立良好的沟通渠道，确保信息的及时传递和协调。
例如，前厅部门可以与客房部门、餐饮部门等密切合作，共享客人的需求和反馈信息，以提供更加全面的服务。
此外，与客人的沟通也非常重要，员工应主动与客人交流，了解其需求和意见，并及时解决问题，确保客人满意度。
5. 提供细致入微的服务酒店前厅部门的员工应注重细节，提供细致入微的服务。
例如，员工可以主动为客人提供行李寄存、叫出租车等服务，为客人提供方便。
同时，员工还可以提供一些额外的服务，如提供地图和旅游咨询等，帮助客人更好地了解当地的景点和文化。
这样的细致服务能够让客人感受到酒店的关心和关注，提升客户满意度。
前厅部各岗位职责
前厅部各岗位职责前厅部是酒店的重要部门之一，负责接待酒店客人、提供优质服务并处理客人的投诉与问题。
前厅部包括酒店大堂、接待台和行李寄存区域。
以下是前厅部各岗位的职责：1.前台接待员：-欢迎客人并迅速、高效地办理入住手续。
-为客人提供房间钥匙卡，并向客人介绍房间设施和酒店服务。
-响应客人的需求和问题，并提供相关建议和帮助。
-处理客人的退房手续，收取房费并提供发票。
-协助安排客人的出行事宜，如叫出租车、预订机票等。
-处理客人的投诉和问题，并及时向上级报告。
2.行李员：-欢迎客人并帮助他们搬运行李。
-确保客人的行李安全地送到客房，并使用行李服务登记系统记录行李信息。
-为客人提供必要的信息，如酒店设施、入住规定等。
-指导客人到达前台办理入住手续。
-提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
3.预订员：-接受客人的预订，并根据客人的要求为其安排房间。
-确保预订信息准确无误，并在系统中进行记录。
-根据酒店的实际房间情况，合理安排客人的房间分配。
-处理客人的取消预订请求，并保持良好的沟通与客户关系。
-协助解决客人的特殊需求和要求。
4.门童：-热情迎接客人并帮助他们开启大门。
-协助客人进入酒店，并将其行李交给行李员处理。
-提供客房号码及其他酒店信息，并引导客人到达前台。
-为客人提供停车服务，并保证车辆的安全。
-协助客人上下车，并提供其他需求的协助。
5.值班经理：-确保前台工作的平稳运行。
-确保客人的满意度，并解决客人的投诉和问题。
-协调与其他部门的沟通与合作，确保顺畅的服务流程。
-确保酒店的安全和秩序，并处理突发事件。
-监督员工的工作表现并提供培训和反馈。
6.礼宾部经理：-监督礼宾部的运营，确保服务质量。
-协助客人办理入住和退房手续。
-提供高档礼宾服务，如协助客人办理登机手续、安排私人司机等。
-管理礼宾部员工的工作表现，并提供培训和反馈。
-处理客人的特殊需求和要求，并提供个性化的服务。
总而言之，前厅部的各个岗位在接待客人、提供优质服务以及解决客人问题方面起着重要作用。
酒店如何为客人提供个性化服务
酒店如何为客人提供个性化服务酒店行业是一个竞争的行业，竞争关系到酒店的生存和发展,因此每家酒店都在不断提高其竞争力,而一个酒店竞争力主要就体现其服务意识上，因此每位员工的个人素质至关重要。
酒店之所以不惜成本花费人力、物力进行大型培训就是要提升每个员工的素质，籍此来提高酒店服务质量.酒店只有为顾客提供优质服务，使顾客感觉中的服务质量达到了他自己的标准之后，他才会再次光临该酒店，也才会自愿为酒店进行免费宣传。
所以酒店始终把如何提高服务质量，从而提高顾客对酒店满意度和忠诚度作为追求目标。
然而要达到这个目标并非轻而易举,首先酒店的服务质量是人对人的“活"的工作，“活”字首先体现在顾客方面，顾客的构成越来越多样化,从前的港台客、欧美客为主，到现在的国外客、国内客、本地客并存，带着各种消费目的的顾客会要求酒店提供不同的服务。
另外，顾客的消费观念越来越成熟化，他们懂得释放自己的个性，这“活”字还体现在环境的多变性，不同的酒店环境和顾客,不同的社会文化背景，使他们同一个人在不同的环境下也有不同的需要和表现.面对这样的顾客，酒店必须通过服务人员为顾客提供“一对一"服务来体现“顾客第一”的理念,以达到提高市场份额的目的，对于前厅部、客房部、餐饮部等一线部门员工并非易事,如果完全按照酒店预先的服务流程和规范来操作，并不一定使每位顾客都达到满意，甚至有时还会由于顾客的误会而造成难以解决的纠纷。
因此必须了解顾客个性化需求，调整服务流程和操作规范，提高专门设计的个性化服务。
然而，酒店服务人员如何准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事，我们在实际工作中往往会发现:顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社会文化背景不同、从事的职业不同等等基本素质的差异，就会表现出对酒店的各项服务要求有所不同，他们会要求有不同的服务过程和服务结果，重视服务经历中的真挚情感和适应性享受，也会有与其他顾客完全不同的对服务质量评价的方法和标准。
2024年酒店前厅部工作计划(四篇)
2024年酒店前厅部工作计划一、营造和谐氛围，打造学习团队;严管重教，少训多教。
管理工作不是单纯的照章办事，要以理服人，以德服人。
“管”靠制度，“理”靠感染。
员工犯错误，不能一味去批评、指责、处罚。
重要的是对其进行教育，让他们反省自己的错误在哪里.及时进行改正，同样的错误下次一定不能重犯;多组织各类文体活动和培训课程，玩就玩个痛快，学就学个认真、踏实。
在丰富员工文化生活的同时又能补充到知识能源，永葆企业活力。
二、以销售维系为根本，婚宴市场是先锋。
首先，我们自己的思路要清晰，知道我们的顾客群，明白我们的服务对象，制定我们自己的服务模式，知道我们的顾客最重要的要求，恰到好处的进行销售与维系，用心去感受，真诚去体验。
其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官，系统全面的做好各项细节服务工作，带动我们的中餐零点稳中攀升，并且要让我们的婚礼策划人及司仪到全国各地去参加有关婚庆知识的学习与培训，使我们永发家园的婚礼做到，不拘一格。
让每对新人都在草原兴发留下美好回忆，以此带动身边的亲朋好友，把平时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园，并且能享受到家的感觉。
三、五常管理为标准，持之以恒是关键。
五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的，但运用的如何、实施的如何，我觉得它与我们的执行力有直接的关系，我们的员工对此意识可能不强，但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监督的意识，并对此有深刻的认识与体会，把它作为一项管理工具运用到工作中去，并与大家共同研讨此方法的好处，与以前的工作相比较，他们的思想就会慢慢改变，使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识，提高工作效率，提高服务质量。
四、培训学习不放松。
在工作中我们每个人都需要新的能量补充，企业因员工的努力而发展，员工因企业的成长而进步。
我们永发家园倾力为员工创造学习机会与氛围，大力支持、帮助、督促员工不断学习，成长进步。
利用装修停业时间，为员工量身定做培训方案，使每一位员工都有新的知识补充，新的活力和新的激情，为我们企业发展做出努力，为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。
前厅部个性化服务 文档(1)
前厅部个性化、人性化服务1.大堂配置旅事通为宾客提供公共信息查询工作（周边吃、住、行、游、娱、购等六方面内容。
2.前台放置糖果盘（里面放薄荷糖，减少烟味。
）供客人消遣使用。
3.休息区可放置各种报纸、杂志供客人闲时观阅。
4.卫生间放置擦手巾（吸水性强）、洗手液、润肤露、梳子5.商务客人离店时可提供出车租服务。
6.天气寒冷时，天气可提供热毛巾，供客人敷脸。
7.天气炎热时，前台可提供冷毛巾、太阳伞8.客人因起晚，来不及吃早餐离店可提供客人点心、矿泉水.9.有客人在大堂休息时，可提供茶水（有会议或其他宴会时不提供）10.大堂内客人手中拿有物品可给客人提供手提袋11.给客人叫出租车后可把车牌号记下发便客人物品遗忘并联系。
12.在前台看见客人用纸巾擦眼镜或手机时，可提供眼镜布。
13.客人把房卡放前台去用早餐时，提前把客人退房手续办好，发票用信封装好，客人用完餐不用等。
14.客人第一次来酒店不知路，在打电话到前台询问时，前台人员可一直跟进到客人进店为止15.看到客人到大堂或公共区域发现客人手里拿药时，可给客人倒白开水16.知道房间客人是外地人，可送张地图方便客人出行17.看到大堂客人手中拿有垃圾或及时接过客人手中的垃圾18.知道客人入住时醉酒，可写交班第二天跟进送早餐服务19.大堂看到客人带有自己的杯子时及时给客人倒满水。
20.客人在前台办惠手续时不停的在摆弄自己有头发，员工可把自己卡子给客人使用。
21.客人物品忘在出租上根据给客人提供的出租车牌号帮客人把物品追回22.在大堂看到客人不停的用手掏耳朵时，可给客人提供榭棉签让客人使用。
23.看到客人在公共卫生间吐酒，可给客人倒水，送抽纸。
酒店前厅部创新服务工作计划
酒店前厅部创新服务工作计划在当今竞争激烈的酒店行业中，优质的服务是吸引客人和保持客户忠诚度的关键。
前厅部作为酒店的门面和客人的第一接触点，其服务质量直接影响客人对酒店的整体印象。
为了提升酒店前厅部的服务水平，给客人带来更加独特和满意的体验，我们制定了以下创新服务工作计划。
一、服务理念创新1、从“以酒店为中心”转变为“以客人为中心”加强员工培训，让每一位前厅员工深刻理解客人需求至上的理念。
通过案例分析、角色扮演等方式，培养员工主动关注客人需求、解决问题的能力。
设立客人反馈机制，鼓励客人提出意见和建议。
对于积极采纳并实施的建议，给予客人一定的奖励，如优惠券、升级房型等。
2、打造“个性化服务”品牌建立客人档案，记录客人的喜好、特殊需求等信息。
在客人再次入住时，能够提前为客人准备好符合其喜好的房间布置、餐饮安排等。
推出“定制化服务套餐”，客人可以根据自己的需求选择不同的服务组合，如接送机服务、旅游咨询与规划、私人管家服务等。
二、服务流程创新1、简化入住和退房手续引入电子签名和在线支付系统，减少纸质文件的使用，提高办理效率。
提前与客人沟通，了解客人的预计到达时间和需求，提前做好房间准备和相关安排，让客人能够快速入住。
2、优化行李服务为客人提供行李寄存的可视化管理系统，客人可以通过手机实时查看行李的存放状态。
增加行李搬运设备，如小型推车、电动扶梯等，减轻员工劳动强度，提高服务效率。
3、设立快速通道对于VIP 客人、常客和有紧急需求的客人，设立专门的快速通道，提供优先办理服务。
三、服务设施创新1、打造智能化前厅安装智能自助终端机，客人可以自助办理入住、退房、打印发票等业务。
在前厅区域设置电子显示屏，实时展示酒店的活动信息、周边景点推荐、天气预报等。
2、提升休息区品质重新规划前厅休息区，增加舒适的座椅、充电设施、免费WiFi 等。
提供多样化的饮品和小吃，如现磨咖啡、特色茶点等。
3、设立儿童游乐区在前厅开辟专门的儿童游乐区域，配备一些简单的游乐设施和玩具，让带孩子的客人能够在办理手续时让孩子有玩耍的地方。
酒店前厅部创新服务工作计划
酒店前厅部创新服务工作计划在竞争日益激烈的酒店行业中，提供优质、创新的服务是吸引客人并留住客人的关键。
前厅部作为酒店的“门面”，其服务质量直接影响着客人对酒店的第一印象和整体评价。
为了提升前厅部的服务水平，增强酒店的竞争力，我们制定了以下创新服务工作计划。
一、服务理念创新1、树立“以客人为中心”的服务理念加强员工培训，让每一位前厅员工都深刻理解“以客人为中心”的含义，从客人的需求出发，提供个性化、贴心的服务。
鼓励员工主动关注客人的情绪和需求，及时给予帮助和关怀，让客人感受到家的温暖。
2、推行“一站式服务”理念打破传统的部门界限，为客人提供从预订到离店的全程一站式服务。
客人只需与一位前厅员工沟通，就能解决所有问题，减少客人的等待时间和沟通成本，提高服务效率和客人满意度。
二、服务流程创新1、优化预订流程（1）提供多种预订渠道，包括官方网站、手机 APP、电话、第三方预订平台等，方便客人预订。
（2）简化预订表格，减少不必要的信息填写，提高预订的便捷性。
（3）引入智能预订系统，根据客人的历史预订记录和偏好，为客人推荐合适的房型和套餐。
2、完善入住流程（1）提前与客人沟通，了解客人的特殊需求，如房间布置、接送服务等，提前做好准备。
（2）推行快速入住服务，对于提前预订且信息完整的客人，实现 3 分钟内完成入住手续。
（3）为客人提供电子房卡，客人可以通过手机 APP 或微信小程序开启房门，方便快捷。
3、改进退房流程（1）提供多种退房方式，如前台退房、房间内电话退房、手机APP 退房等，满足客人的不同需求。
（2）实行快速查房制度，减少客人等待时间。
（3）对于信用良好的客人，提供免查房服务，直接办理退房手续。
三、服务内容创新1、个性化服务（1）建立客人档案，记录客人的个人信息、喜好、消费习惯等，为客人提供个性化的服务。
例如，为喜欢阅读的客人在房间内准备一本畅销书，为喜欢运动的客人提供运动器材等。
（2）根据客人的行程安排，为客人提供个性化的行程建议和旅游攻略。
前厅服务员具体的工作职责范文
前厅服务员具体的工作职责范文前厅服务员是酒店客房部门中的重要一员，他们在日常工作中负责与客人进行沟通和协调，提供高效、贴心的服务，为客人创造出舒适、愉悦的居住体验。
以下是前厅服务员的具体工作职责：一、接待客人1. 热情欢迎客人，引导客人到前台办理入住手续。
2. 根据客人需求，提供专业的酒店相关信息，例如房间类型、价格、服务设施等。
3. 协助客人完成登记入住手续，核对客人身份证件，办理入住登记表，登记房间、入住日期、离店日期、客人姓名等相关信息。
4. 安排客人入住房间，说明房间内设施和相关注意事项。
二、客房管理1. 协助客人解决房间内的问题，例如维修、设备操作等。
2. 保持房间整洁，定期更换床单、毛巾等，确保客人用品的质量和卫生。
3. 维护客房设施的正常运行，如灯光、空调、电视等设备。
4. 协助客人处理房间内的噪音、烟味等问题，积极为客人提供满意的解决方案。
5. 处理客人的投诉和意见，并及时向上级报告。
三、行李管理1. 协助客人搬运行李，提供帮助和指导。
2. 安全保管客人行李，确保行李的安全和保密。
3. 协助客人办理行李寄存手续，提供详细的行李寄存单。
4. 当客人退房离店时，协助客人搬运行李，送行并问候客人的离店。
四、电话接听和转接1. 接听酒店电话，正确、专业地介绍酒店服务和客房情况。
2. 根据客人需求，协调并转接相关部门电话，以解决客人问题或满足客人需求。
3. 记录并传达客人对酒店的意见、建议和需求。
五、大堂礼宾服务1. 热情问候及引导客人，协助客人办理入住和离店手续。
2. 提供司机指引服务，协助客人停车和取车。
3. 协助高级客人和贵宾办理快速入住和离店手续，并提供相应的高级服务。
4. 协助安排和解决客人的车辆、交通问题。
5. 协助客人制定旅行计划，提供旅游咨询和指导。
六、信息记录与报告1. 根据客人需求和酒店要求，记录客人的个人信息和需求。
2. 定期整理客房报表，如入住率、房间清洁率、客人满意度等，并向上级汇报。
酒店前厅部工作总结和工作计划
酒店前厅部工作总结和工作计划在过去的一段时间里，酒店前厅部在各级领导的关心和支持下，在全体员工的共同努力下，取得了一定的成绩，也面临了一些挑战。
为了更好地总结经验，发现问题，提高工作效率和服务质量，现将前厅部的工作情况总结如下，并制定了未来的工作计划。
一、工作总结（一）工作成绩1、服务质量提升通过加强员工培训和管理，前厅部员工的服务意识和专业技能得到了显著提高。
在接待客人时，能够做到热情、周到、细致，让客人感受到家的温暖。
同时，积极处理客人的投诉和建议，及时改进服务流程和方法，提高了客人的满意度。
2、团队协作加强前厅部各岗位之间的沟通和协作更加顺畅，形成了一个团结、高效的工作团队。
在接待大型团队和重要客人时，能够密切配合，共同完成任务，确保了服务的质量和效率。
3、销售业绩增长积极开展销售工作，通过推出优惠活动、与旅行社和商务公司合作等方式，增加了客源，提高了客房的入住率和销售额。
4、工作流程优化对前厅部的工作流程进行了梳理和优化，简化了手续，提高了工作效率。
例如，优化了客人入住和退房的流程，减少了客人的等待时间。
（二）存在的问题1、员工流动率较高由于工作压力较大、待遇不够理想等原因，前厅部员工的流动率较高，影响了工作的连续性和稳定性。
2、服务细节有待提高在服务过程中，仍存在一些细节问题，如客人信息登记不准确、物品摆放不整齐等，影响了客人的体验。
3、应急处理能力不足在遇到突发情况时，如停电、系统故障等，前厅部的应急处理能力还有待提高，不能及时有效地解决问题。
4、设施设备维护不及时部分设施设备存在老化和损坏的情况，维护不及时，影响了正常使用和客人的满意度。
二、工作计划（一）加强员工管理1、优化招聘流程，提高招聘质量，选拔优秀的人才加入前厅部。
2、加强员工培训，提高员工的业务能力和服务水平。
定期组织岗位培训、技能竞赛等活动，激发员工的学习积极性。
3、完善员工激励机制，提高员工的待遇和福利，增强员工的归属感和忠诚度。
酒店前厅部创新服务工作计划
酒店前厅部创新服务工作计划随着酒店行业的竞争日益激烈，提升服务质量和创新服务方式成为酒店吸引客人、提高客户满意度和忠诚度的关键。
前厅部作为酒店的“门面”，承担着接待客人、提供信息、协调服务等重要职责，其服务水平直接影响客人对酒店的第一印象和整体评价。
为了更好地满足客人的需求，提高酒店的竞争力，特制定以下酒店前厅部创新服务工作计划。
一、服务理念创新1、树立“以客人为中心”的服务理念前厅部员工要深入理解客人的需求和期望，从客人的角度出发，提供个性化、贴心的服务。
在接待过程中，主动关注客人的情绪和需求，及时给予帮助和支持，让客人感受到家的温暖。
2、培养员工的服务意识定期开展服务意识培训，通过案例分析、角色扮演等方式，让员工深刻认识到优质服务的重要性，提高员工的主动服务意识和责任感。
同时，建立完善的服务激励机制，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，激发员工的工作积极性。
二、服务流程创新1、优化预订流程简化预订手续，提供多种预订渠道，如电话预订、网络预订、手机APP 预订等，方便客人预订房间。
同时，加强与客人的沟通，提前了解客人的特殊需求，如房间布置、餐饮偏好等，为客人提供个性化的预订服务。
2、完善入住流程在客人入住时，提供快速、高效的服务。
提前准备好客人的房间钥匙、房卡等物品，减少客人等待时间。
同时，为客人介绍酒店的设施和服务，提供周边旅游、购物等信息，让客人尽快熟悉环境。
3、改进退房流程简化退房手续，提供快速结账服务。
客人可以选择在房间内结账，或者在前台通过电子支付等方式结账，提高退房效率。
同时，认真听取客人的意见和建议，及时处理客人的投诉和不满，让客人满意离开。
三、服务内容创新1、提供个性化服务根据客人的喜好和需求，为客人提供个性化的服务。
例如，为商务客人提供免费的打印、传真服务，为旅游客人提供旅游攻略、景点门票预订服务，为儿童客人提供儿童玩具、儿童读物等。
2、开展增值服务推出一系列增值服务，如免费接送机服务、免费行李寄存服务、免费洗衣服务等，提高客人的满意度和忠诚度。
前厅部年度服务提升计划
前厅部年度服务提升计划在酒店业中，前厅部是至关重要的一个部门，它直接关系到酒店的形象和声誉。
作为初中生，我虽然还没有亲身参与到酒店的管理和运营中，但我通过学习和了解，对前厅部的角色和重要性有了深刻的认识。
下面是我为前厅部制定的一份年度服务提升计划，希望能够为提升酒店的服务质量贡献一份力量。
一、提升员工素质1.定期培训：组织员工参加服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高员工的服务水平。
2.建立奖励机制：设立优秀员工奖、微笑大使等荣誉称号，激励员工提供更好的服务。
3.建立良好的企业文化：倡导“顾客至上”的服务理念，培养员工的服务意识。
二、优化服务流程1.简化入住手续：减少入住登记时间，提供快速入住服务。
2.个性化服务：根据客人的需求和喜好，提供定制化的服务，如房间布置、餐饮服务等。
3.建立顾客信息库：收集并整理顾客的基本信息，以便更好地了解顾客需求，提供更贴心的服务。
三、加强与顾客的沟通互动1.定期回访：通过电话、邮件等方式回访顾客，了解顾客对酒店服务的满意度。
2.及时反馈：将顾客的意见和建议及时反馈给相关部门，以便改进服务。
3.建立互动平台：通过微信、微博等社交平台与顾客互动，提供在线咨询、预订等服务。
四、注重服务质量监控与改进1.设立服务监控部门：对前台接待、客房清洁、餐饮服务等环节进行监控，确保服务质量和卫生标准得到执行。
2.定期评估：通过顾客满意度调查和内部评估等方式，了解服务存在的问题和不足，制定相应的改进措施。
3.及时处理投诉：设立专门的投诉处理部门或人员，及时解决顾客投诉，改进服务质量。
4.创新服务方式：结合时代发展，引入智能化的服务方式，如自助入住机、智能客房等，提高服务效率和质量。
5.优化服务细节：关注服务的细节方面，如前台接待的微笑问候、客房的清洁程度等，通过优化细节提高顾客的满意度。
6.建立完善的反馈机制：通过顾客反馈、内部员工建议等方式，不断完善反馈机制，以便更好地发现和改进服务质量问题。
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4.2.7处理客人投诉的技巧
设法使客人消气、让客人把话说完 不要推卸责任 不要当着客人的面教训员工 不要缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 不与客人争辩、不要与客人暗比高低 不要轻意向客人许诺，讲话无分寸，不留余地 要熟悉饭店业务和相关知识及法律、规范 处理不了时，及时向上一级领导汇报 受理投诉时要注意时间、场合、地点 尽量给客人肯定答复 给客人多种选择
杨涛涛 Kenneth
2.2.1 各国金钥匙的特点
欧洲：专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度 美国：讲求资讯、效率、能解决问题 中国：外向开朗、热心助人、有事业心
杨涛涛 Kenneth
2.2.2 服务哲学
服务、诚信 付出服务，合理回报 利人利己，彼此双赢 顾客满意，酒店得利
杨涛涛 Kenneth
杨涛涛 Kenneth
汇总投诉记录，检讨服务环节
杨涛涛 Kenneth
Kenneth Yang
提高服务质量的目的：
顾客满意
顾客如何才能满意？
顾客满意=顾客事先期望值--实际感觉
2013-12-26
70
服务质量管理的真谛：
1. 2. 3.
管理顾客的期望值 提高服务质量 管理客人的服务感觉
杨涛涛 Kenneth
二、 金钥匙服务
杨涛涛 Kenneth
2.1 金钥匙与金钥匙组织
杨涛涛 Kenneth
2.1.1 CONCIERGE 金钥匙的起源
源于法语，译为“钥匙 保管者”、“看门人” 拉丁文中 “CONSERVUS”译为“奴 隶们”、“服务” 现代酒店译为“礼宾司” 旅游者理解为“酒店内 有极高办事能力的人”
杨涛涛 Kenneth
迈克· 波特
所谓价值链就是公司应把设计、生产、销售、物流等部 门和功能模块，看作创造价值的各个环节，把公司创造价 值和产生的成本分解到各个部门，企业通过评估和优化每 个环节的活动，达到整体效益的最大化。 CRM价值链模型
价 值 活 动
杨涛涛 Kenneth 客户盈利=客户价值—活动成本
合约单位的高层领导中的最 低级别（以日本市场为例：上
市公司：取缔役、相谈役、执 行役员。未上市公司：副社长、 专务、常务、取缔役）
国内、外知名人士 董事会成员 审批权限人员指定的宾客
杨涛涛 Kenneth
其他需要关注的客人
过生日的客人 在店期间生病的客人 有投诉记录客人（CP） 回头客人（FG）
杨涛涛 Kenneth
重要客人（IP）
政府部门厅级、副市级以 上官员（境外政要：国家 部长、国会议员等） 合约单位的高层领导中的 中等级别（以日本市场为 例：上市公司：专务、常 务、顾问。未上市公司： 社长） 国内、外知名人士 审批权限人员指定的宾客
杨涛涛 Kenneth
受关注客人（AP）
杨涛涛 Kenneth
一、个性化服务的概念
杨涛涛 Kenneth
1.1 优质服务的标准
杨涛涛 Kenneth
未预料到的服务
忠诚的客人
期望得到的服务
很多满意的客人
预料的服务
基本的服务
Kenneth Yang
很少满意的 客人
1.2 个性化服务的定义
个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现 实需求外，还满足顾客特别的 潜在的需求，创造出服务的延 伸价值。
杨涛涛 Kenneth
1.4 个性化服务的针对性
了解不同客人的个性， 满足不同客人的需要
交际型 闲聊型 抱怨型 易变型 胆怯型 要求型 吵闹型 友善型 价格计较型 儿童
杨涛涛 Kenneth
1.5 个性化服务的表现形式
一对一 随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便服务 一条龙服务 定制化服务
杨涛涛 Kenneth
2.1.2 国际金钥匙协会
1929年在法国成立 1937年成立国际金钥匙学院 34个成员国设有金钥匙季刊
杨涛涛 Kenneth
2.1.3 中国饭店金钥匙组织
1991年广州白天鹅宾馆诞生 中国第一把金钥匙 1997年成立中国金钥匙组织
杨涛涛 Kenneth
2.2 金钥匙服务哲学
意见、建议 表扬和赞誉 投诉及处理结果
杨涛涛 Kenneth
3.4.3 信息的收集方法
强制性的工作流程 激励性的积分法
收集方法
对客访谈 建立会员俱乐部
杨涛涛 Kenneth
杨涛涛 Kenneth
杨涛涛 Kenneth
杨涛涛 Kenneth
3.4.4 信息的使用
根据客人爱好，预先满足客人需求
杨涛涛 Kenneth
1.3个性化服务的内涵
针对性的服务：根据顾客不同需求 或潜在需求，提供具有附加价值的 服务。 差异性的服务：让客人更有自豪感 和满足感，赢得对企业的忠诚。 持续改进的服务：其目的是使服务 持续改进，使顾客获得持续满意。 特色的服务：单纯从供给方考虑， 指服务企业提供有自己个性和特色 的服务项目。
杨涛涛 Kenneth
预定档案
杨涛涛 Kenneth
消费档案
杨涛涛 Kenneth
习俗、爱好档案
旅行的目的、爱好、生活习惯：饮料、食品、早餐时间、 固定早餐、枕头类型、饮酒、音乐偏好、报纸、杂志、 香烟品牌、矿泉水品牌、过敏反应 宗教信仰和禁忌 住店期间要求的额外服务
杨涛涛 Kenneth
意见档案
投诉客人的三种心态：求发泄、求尊重、求补偿
杨涛涛 Kenneth
4.2.6 做好接待客人投诉的心理准备
认真倾听
对客人的不幸遭遇表示 同情、理解和抱歉
记录
监督问题解决的过程
告知客人即将采取的措 施、解决的时间
对客人反映的问题，立 即着手处理
将处理结果告知客人并 征求客人意见
将问题反映给相关部门
杨涛涛 Kenneth
杨涛涛 Kenneth
关键客人（KP）
即key person ，是指团队陪 同、翻译、订房人等，能在饭店 和客人间起到很好的斡旋作用。
杨涛涛 Kenneth
4.1.2 重要客人的接待 抵店前的准备工作
了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间； 在VIP到达之前检查VIP入住登记单、住房卡、钥匙等 内容； 在VIP到达前一小时，检查房间状况、鲜花水果状况；
12/11/08
12/13/08
客人职务： 三菱日联证券社长
PICK UP
2325
HANAOKA, MR SEIJI
EPSON
12/11/08
12/13/08
客人职务： 爱普生代表取缔役会长
23FLOOR
HASHIMOTO, MR SHINICHIRO NIPPON STEEL 2124
12/11/08
杨涛涛 Kenneth
三、 客务关系服务
杨涛涛 Kenneth
3.1 客务关系管理的理念来源于客户管理
杨涛涛 Kenneth
3.1.1 客户关系的定义
英文：CRM（Customer Relation Management） CRM 是一种业务战略或业务活动，其目标在于对 企业所拥有的客户数据进行分析，以更有效的方式获 取、保留、开发高价值客户，从而制订灵活的经营服 务策略，以获得更大的企业收益，达到促进企业持续 发展的目的。
Arrival
12/11/08
Departure
12/12/08
Message Text
Notes
客人职务： 高桥CURTAIN WALL工业/专务取缔役 房间需求： 此客人喜欢无烟房，请尽量安排。如果没有无烟
房，一定要做无烟处理！
特殊要求： 如有此客人的同事一起来的话，请安排同一楼层
MUKOUHARA, MR MICHITAKA MITSUBISHI SECU
12/13/08
里程积分： JAL:2504061 房间需求： 大床、高楼层、无烟 会员信息： 2008/01/29申请会员卡M000712,卡已取
23/JUN 11/23/08 金卡，卡号：G000253 请询问客人是做航空积分还是做 会员积分 by zss HAVE A MESSAGE IN FD
杨涛涛 Kenneth
4.2.8处理客人投诉的解决方案
电话预约，当面致歉 请上一级主管出面致歉 赠送鲜花，水果等礼品表示慰问 为客人做损失相等的补偿，一般以一间夜房价为主 减免房费、餐费 对索赔双方差距很大的，寻求法律途径
杨涛涛 Kenneth
4.2.9 统计分析投诉记录
归纳、整理客人投诉、表扬档案
希望通过投诉满足苛求
心绪不佳、借机宣泄
杨涛涛 Kenneth
4.2.4 处理客人投诉的基本原则
真心诚意地帮助客人解决问题
绝不与客人争辩
维护饭店应有的利益
杨涛涛 Kenneth
4.2.5 做好接待客人投诉的心理准备
树立“客人永远是正确的”的信念（客人来投诉， 说明我们的服务或管理有问题，不到万不得已或 忍无可忍，客人是不愿意单面投诉的。）
杨涛涛 Kenneth
3.3.2 客务关系承担的岗位
杨涛涛 Kenneth
3.4 客人信息系统
3.4.1 收集信息的目的是建立客史档案数据库
杨涛涛 Kenneth
3.4.2 客史档案的内容
杨涛涛 Kenneth
常规档案
姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况、通讯地址、 电话号码、公司名称、职务