第三章 前厅礼宾服务

贵重物品寄存箱
为防止客人寄存物品遗失，必须注意下列事项： （1）定期检查每个保险箱是否处于良好工作状态。 （2）坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办。 （3）必须认真、严格、准确核对客人的签名。 （4）不得检查或好奇地欣赏客人存入的物品。 （5）当班人员要安全地保管好总钥匙，并做好交接记录。 （6）客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间 （至少半年），以备核查。
6.告知客人，启用时需出示该箱分钥匙和寄存单，并请客人妥善 保管。 7.填写客用安全保险箱使用登记簿，以备核查。 8.注意每开启一次，应请客人在寄存单相关栏内签名认可。 9.客人退箱时，总台人员应收回该箱分钥匙和寄存单，并请客人 在终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现不必要的麻烦。 10.在客用安全保险箱使用登记簿上，做终止记录。
2.团体离店行李服务程序 （1）清点行李 （2）分送行李 （3）登记存档
行李搬运车
(三）换房时行李服务程序与要求 1.接到接待处换房通知后，应问清客人房号，并确认客 人是否在客房。 2.进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入。 3.请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心 地装上行李车。 4.引领客人进入新换的客房后，将行李重新放好，收回 客人原有的客房钥匙和住房卡，并将新的客房钥匙和住房卡 交给客人，向客人道别，离开客房。 5.返回大厅，将客人的原客房钥匙和住房卡交给前厅接 待员，并告之换房完毕。
7.将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错 拿。 8.客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取 行李的提取联。根据提取联的顺序号及行李种类、件数等， 去行李房取出客人需提取的行李。 9.将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其 他事项，如留言、邮件、结账后又发生的费用等。 10.将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存 卡上、下联（即提取联和寄存联）钉在一起存档。
（ 7 ）将上级指令、所发生的重要事件或事情详细
记录在行李员、迎宾员交接班本上，每日早晨呈交前厅 部经理，以便查询。
（8）检查大堂及其他公共区域，消除隐患，确 保安全。 （9）对行李员工作活动进行管理和控制，并做 好有关记录。 （10）对抵店、离店的客人进行及时的沟通。 （11）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进 行指导、训练和督导。 （12）确保行李房和饭店前厅大堂的卫生清洁。
（6）根据客人房号（已排房）开立账单，将车费录入客 人账目或由司机收费。 （7）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。 （8）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店 取得联系。 （9）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取 得联系，弄清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李 件数及其他要求等。 （10）协助客人托运行李和办理报关手续。 （11）与客人告别，感谢客人光临饭店，欢迎客人再次 光临。
1.弄清客人的寄存要求 2.填写“贵重物品寄存单”，并向客人介绍其注意事项。 3.依据客人需求，选择相应规格的保险箱，并将箱号记录在寄存 单箱号栏内。 4.使用总钥匙和分钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒 盖，由客人亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 5.将存放盒、寄存单第一联放入保险箱，锁上箱门，并轻轻拉放， 确认是否已锁好。取下钥匙，经客人认可，将该箱分钥匙和寄存 单第二联呈交客人，总钥匙则留在总台收银处保管。
驻机场代表的服务程序是： （1）在预订客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、 所乘航班号等信息。 （2）根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的 穿梭巴士或向车队下达出车指令。 （3）客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机 准备。 （4）密切注意航班时间有无变化。 （5）接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的 身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。
（一）散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店行李服务程序 （1）主动迎客 （2）领至总台 （3）引领入房 （4）介绍房间 （5）礼貌离房
2.散客离店行李服务程序 （1）主动服务 （2）确认退房
（3）行李装车
（二）团体的行李服务程序 1.团体抵店行李服务程序 （1）清点行李 （2）分送行李 （3）登记存档
1.确认客人的身份。 2.了解住客寄存行李要求，是短期寄存（24小时 内）还是长期寄存（超过24小时）。 3.问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物 品，并做好记录。 4.请客人填写行李“寄存单”，并签名。 5.将寄存卡的上联（提取联）交给客人，提醒客 人注意保存，将下联（寄存联）系在客人行李上。 6.检查行李。
（7）分发住客的报纸。 （8）提供呼叫寻人服务。 （9）提供简单的店外修理服务（如修 理皮箱、鞋等）。 （10）提供穿梭巴士（Shuttle Bus） 服务及预订出租汽车服务。 （11）为客储备日用品等。
此项服务是饭店 整体对客服务的延伸 和扩展，越来越多的
酒店在国际空港设置
驻机场代表，使这类 服务更具专业化。
在客人心目中， 前厅礼宾服务是能提 供全方位“一条龙服 务”的岗位，其英文
名称为”Bell
Service”(大厅服务） 和”Concierge”
（礼宾服务）。
前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括： （1）迎送客人服务。 （2）疏导饭店门前车辆。 （3）提供替客人泊车服务。 （4）提供行李搬运服务。 （5）提供行李寄存服务。 （6）递送邮件、留言单等。
（1）以良好的职业形象，大方得体的仪表， 亲切自然的举止迎送抵离饭店的每一位客人。 （2）全面掌握饭店客房状态、销售现状、餐 饮情况及其他有关信息。 （3）全方位满足住客提出的特殊要求，尽其 所能提供多种服务。
（4）协助大堂副理处理饭店各类投诉。
（5）协助客务关系主任建立与客人的良好关系。 （6）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
（三）门厅VIP客人迎送服务 （1）根据需要，负责升降某国旗、中国国旗、店旗 或彩旗等。 （2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 （3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅 （4）讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔 向其问候致意。
酒店的行李服务是 由前厅部的行李员提供 的，在欧美国家的酒店， 行李员又被称为”Bell boy”、”Bell-man”、 ”Bell hop”、 ”Porter”,其工作岗位 位于酒店大堂一侧的礼 宾部（或大厅服务处）。
（13）控制饭店门前车辆活动，确保畅通。 （14）与团队联络员协调，确保团队行李顺 利运送。 （15）检查礼宾部各岗位（大门外、门内、 大厅等）值班情况，避免出现脱岗现象。 （16）确保行李组服务设备运转正常。随时 检查行李车、行李存放架、轮椅、伞架等。 （17）完成前厅部经理下达的其他任务。
一旦发生贵重物品失窃事件，饭店应按照国际
饭店协会于 1981 年 11 月 2 日在尼泊尔的加德满都通 过的《国际饭店法》的相关规定处理。根据《国际 饭店法》规定，一方面饭店对客人的贵重物品在一 定条件下负有赔偿责任，但另一方面，这种赔偿 “应有合理的限度”。因此，饭店可规定对客人贵 重物品的最高赔偿用车至便于客人上车而又不妨 碍装行李的位置。 （2）协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客 人确认无误后关上后舱盖。 （3）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后 再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。 （4）站在汽车斜前方0.8～1米的位置，怀着感 激心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并 说“再见，一路顺风”等礼貌用语。
门厅迎宾员（Doorman）， 亦称门童，是代表酒店在大门 口迎送客人的专门人员，是酒 店形象的具体表现。门厅迎宾 员要承担迎送、调车等工作， 还要协助保安员、行李员等开 展工作，通常应站在大门的两 侧或台阶下、车道边，站立时 应挺胸颔首、手自然下垂或下 握，两脚与肩同宽。
（一）迎客服务 （1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门 前交通阻塞。 （2）趋前开启车门，左手拉开车门成70°左右，右手挡 车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，协助客人下车。 （3）面带微笑，使用恰当敬语欢迎前来的每一位客人。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台）。
（1）忠诚。 （2）具有敬业、乐业精神。 （3）具有热心的品质及丰富的专业知识。 （4）能够建立广泛的社会关系与协作网络。 （5）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。 （6）处理问题机智灵敏，应变能力强。 （7）通晓多种语言。 （8）有极强的耐性韧性。