第三单元 前厅礼宾服务
第三单元主题一 前厅礼宾服务
第三单元前厅礼宾主题一迎送客人服务一、单项选择题1．我国于( )初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。
A．20世纪80年代B．20世纪90年代C．20世纪60年代D．20世纪70年代2．“doorman”指的是( )。
A．门童B．行李员C．问讯员D．接待员3．( )是酒店形象的具体体现。
A．驻机场代表B．门厅迎宾员 C．行李员 D．“金钥匙”4．酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与( )取得联系。
A．机场B．酒店C．机场问讯处D．酒店前厅经理二、多项选择题1．在现实生活中，“金钥匙”被客人视作( )。
A．百事通B．万能博士C．大堂经理D．问讯员2．以下属于驻机场代表的素质要求的是( )。
A．较高外语能力B．熟悉酒店客情C．掌握主要客源国旅游者情况D．较强应变能力3．以下属于前厅礼宾员工服务项目的是( )。
A．注意检查大堂灯光B．维持大堂内良好气氛C．注意检查大堂保洁D．注意大堂内安全情况4．门童主要承担的工作有( )。
A．迎送客人B．调车C．协助保安D．协助行李员5．若遇雨天，门童要为客人提供( )。
A．撑雨伞服务 B．出租雨伞服务C．保管雨伞服务 D．出售雨伞服务三、填空题1．前厅礼宾服务是指提供全方位“”的岗位，其英文名称为“Bell Service”和“Concierge”。
2．“国际金钥匙协会”是成立于年的礼宾服务的国际性组织。
和____ 成为“金钥匙”运作的必要条件。
其服务哲学是。
3．驻机场代表服务是酒店整体对客服务的和。
4．门厅迎宾员也称为，是代表在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的。
5．门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中有两种类型的客人不能护顶，他们是和。
6．门童趋前开启车门时，左手拉开车门成左右；原则上应该优先为、、开车门。
7.“金钥匙”的服务内涵是。
四、名词解释1．门厅迎宾员2．门厅迎送服务五、判断正误并改错( )1.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。
前厅第三章前厅礼宾服务
三河市第三中学旅游《前厅服务与管理》学案第三章前厅礼宾服务【高考考纲要求】1.了解前厅大厅服务处提供的服务项目。
2.熟悉行李服务的程序与标准。
3.了解“金钥匙”的相关知识。
【学习目标】要求考生了解前厅大厅服务处提供的服务项目；熟悉行李服务的程序和标准；了解“金钥匙”的相关知识。
【知识要点】一、前厅大厅服务处提供的服务项目1.迎送客人服务。
2.疏导饭店门前的车辆。
3.替客人提供泊车服务。
4.提供行李搬运服务。
5.提供行李寄存服务。
6.递送邮件、留言服务。
7.分发住客的报纸。
8.提供传呼找人服务。
9.提供简单的店外修理服务。
10.提供穿梭巴士服务及预订出租车服务。
11.为客人储存日用品等。
二、行李服务的程序和标准1.散客抵店：⑴行李员主动向客人表示欢迎。
⑵将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
⑶引领客人至总台。
⑷看管行李，等候客人。
⑸入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。
⑹乘电梯。
⑺敲门。
⑻进房。
⑼介绍房内设施及使用方法。
⑽离房。
⑾返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。
2.散客离店三、行李的寄存与提取程序和要求：⑴确认客人的身份。
⑵了解住客寄存行李要求是短期寄存还是长期寄存。
⑶问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品并做记录。
⑷请客人填写行李“寄存单”并签名。
⑸将寄存卡的上联交给客人并提醒客人注意保存，下联系在行李上。
⑹检查行李。
⑺将寄存的行李有序地摆放好，以免客人领取时错拿。
⑻客人提取行李时，要收取行李的提取联。
⑼将寄存联从行李上取下，检查上面有无记载其他事项。
⑽将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上联合下联订在一起存档。
【题型举例】1.填空题：“国际金钥匙协会”是成立于1952 年的礼宾服务的国际性组织。
2.判断：当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步。
（对）。
第三章 前厅礼宾服务
贵重物品寄存箱
为防止客人寄存物品遗失，必须注意下列事项： （1）定期检查每个保险箱是否处于良好工作状态。 （2）坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办。 （3）必须认真、严格、准确核对客人的签名。 （4）不得检查或好奇地欣赏客人存入的物品。 （5）当班人员要安全地保管好总钥匙，并做好交接记录。 （6）客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间 （至少半年），以备核查。
6.告知客人，启用时需出示该箱分钥匙和寄存单，并请客人妥善 保管。 7.填写客用安全保险箱使用登记簿，以备核查。 8.注意每开启一次，应请客人在寄存单相关栏内签名认可。 9.客人退箱时，总台人员应收回该箱分钥匙和寄存单，并请客人 在终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现不必要的麻烦。 10.在客用安全保险箱使用登记簿上，做终止记录。
2.团体离店行李服务程序 （1）清点行李 （2）分送行李 （3）登记存档
行李搬运车
(三）换房时行李服务程序与要求 1.接到接待处换房通知后，应问清客人房号，并确认客 人是否在客房。 2.进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入。 3.请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心 地装上行李车。 4.引领客人进入新换的客房后，将行李重新放好，收回 客人原有的客房钥匙和住房卡，并将新的客房钥匙和住房卡 交给客人，向客人道别，离开客房。 5.返回大厅，将客人的原客房钥匙和住房卡交给前厅接 待员，并告之换房完毕。
7.将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错 拿。 8.客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取 行李的提取联。根据提取联的顺序号及行李种类、件数等， 去行李房取出客人需提取的行李。 9.将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其 他事项，如留言、邮件、结账后又发生的费用等。 10.将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存 卡上、下联（即提取联和寄存联）钉在一起存档。
第三章----前厅礼宾服务
第三章----前厅礼宾服务第三章前厅礼宾服务一、填空题1、Bell Service ”表示的中文意思是 __________________ 。
2、“国际金钥匙协会”成立 __________ 。
3、有人称它为“现代饭店之魂”的 _________________ o4、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方_______________ 米的位置，挥手向客人告别。
5、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的_____________ ，引领客人时，应走在客人的 ____ 前方，距离 __________ ，随着客人的脚步走。
6、客人的行李寄存包括_______________ 和________________ 两种。
7、客人的行李寄存不得超过 ___________ 个月，长期无人认领的行李，应报告 __________ 处理。
8、“金钥匙”服务只设在高档次饭店白 ____________ o、单选题5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台 _________ 以外的地方：（）A 、0. 8 米B 、1 米C 、2 米D 、4 米6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成 _________ 左右（）A 、30 °B 、60 °C 、70 °D 、90 °7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（）1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是:A 、敬业、乐业精神 C 、忠诚“金钥匙”归前厅 ______ 直接管理：A 、经理B 、大堂副理长期寄存的行李规定寄存时间在（B 、通晓多种语言 D 、丰富的专业知识C 、主管小时以上:（D 、领班 B 、24A 、12饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请A 、领队B 、陪同C 、外行李员 C 、36D 、48—签字证实:D 、领班A 、 19 世纪 80 年代B 、19 世纪 90 年代C 、 20 世纪 80 年代D 、 20 世纪 90 年代8、我国第一把“金钥匙”产生于广州：（）A 、花园大酒店B 、锦江大酒店C 、白天鹅宾馆D长城宾馆 9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：（）B 、了解可售房的种类和折扣D 、检查所需物品是否齐全三、多选题1、下列称为“行李员”的是：（）A 、 Bell-manB 、 Bell-boyC 、 Door manD 、 Porter2、下列关于行李服务说话错误的是：（）A 、运送行李必须使用行李车。
酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案
酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案第一篇：酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案《酒店前厅与客房管理》教案第三章礼宾服务教学目的与要求：了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。
教学重点：迎送宾客服务的服务技巧，行李服务的程序和标准。
教学难点：行李服务的程序和标准。
授课主要内容及学时分配：6第一节礼宾部岗位工作职责一、礼宾部概述许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。
而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。
礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。
前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。
礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。
在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。
礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。
二、礼宾部岗位工作职责（一）礼宾司（二）副礼宾司（三）行李员（四）门童（五）饭店代表第二节行李服务一、着装要求1.着工作服2.整理仪容3.佩戴饰物4.检查自己的微笑上班要有一个良好的精神面貌，调整自己的情绪，面带微笑。
5.提前到岗提前5分钟到岗，签到；接受领班或主管分配的工作二、行李部员工的岗位职责：（一）行李员职责（二）行李领班职责（三）行李部员工的素质要求三、行李服务注意事项（一）行李搬运时的注意事项（二）行李寄存时的注意事项四、散客行李服务（一）进店服务（二）离店服务五、团队行李服务（一）进店服务（二）离店服务六、行李寄存服务（一）行李寄存服务原则：1、确定客人身份。
非住店客人不能寄存行李。
2、检查行李。
未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。
3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。
（二）行李寄存服务程序行李寄存行李收取七、邮件、报表服务八、换房行李转送服务第三节店外接送服务这项工作主要由机场代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。
前厅服务与管理课件第三章
主题一
迎送客人服务
驻机场代表的服务程序： 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
视频链接
案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外 飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显 对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名 牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的 问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣 。一时间，温暖由外向内包围了客人。
第三节 行李服务管理
*散客抵店行李服务程序
1、行李员主动向客人表示欢迎。 2、将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行 李有无破损。 3、引领客人至总台。 4、看管行李，等候客人。 5、入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥 匙，引领客人至客房。 6、乘电梯。 7、敲门。 8、进房。 9、介绍房内设施及使用方法。 10、离房。 11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录。”
2、散客离店行李服务程序
大厅内离店客人 （1）主动服务 房内离店客人 （2）确认退房 （3）行李装车
二、团体的行李服务程序
Hale Waihona Puke 1、团体抵店行李服务程序（1）清点行李。由团队司机或领队陪同，由领班及酒店 外行李员清点行李件数，如有破损，需双方证实，请团 队司机（陪同）或领队及酒店外行李员分别签字，以区 分责任。 （2）分送行李。 如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领 班和主管，并帮助客人查清，对于破损和无人认领的 行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。 （3）登记存档。
散客入住行李搬运记录
日期：
房号 上楼时间 行李件数 行李员
预订离店时间
备注
电梯礼仪及如何正确进房
（1）（2） 视频链接（散客抵店行李服务）
第三章前厅礼宾服务
“金钥匙”——Les Clefs d’or
▪ “金钥匙”的起源
起源于法语单词 Concierge,原意为“钥 匙保管者”，指古代饭 店的守门人，负责迎来 送往和饭店钥匙的保管。 在现代饭店业中， Concierge已成为向客 人提供全方位、一条龙 服务的代称。
“金钥匙”的标志及其含义
“金钥匙”的标志是两把金 光闪闪的交叉金钥匙。它 代表饭店concierge的两种 职能：一把金钥匙用于开 启饭店综合服务的大门， 另一把金钥匙用于开启城 市综合服务的大门
作网络，能正确处理好与相关部门的协作 关系。
业务知识和技能
（1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言 （3）掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包
括地点、主要服务设施，特色和价格水平。 （6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、
“金钥匙” 的岗位职责
▪ 1.全方位满足住店客人提出的特殊要求， 并提供多种服务，如行李服务、安排钟点 医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特 色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
▪ 2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。 ▪ 3. 保持个人的职业形象，以大方得体的
仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店 的每一位宾客。
服务时间、业务范围和联系人。
（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱 乐场所、酒吧的信息资料。
按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者 必须掌握本市高、中、低档的餐厅各５个，娱乐场所、酒巴 ５个（小城市３个）。
（8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的 服务时间、业务范围和联系人。
福建至北京
计划到港 航班号 航空公司 候机楼 出发地 目的地 18:25 MF8119 厦门航空有限公司 T2 福州 北京
学习情境三---前厅礼宾服务(汇编)
学习情境三前厅礼宾服务礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。
许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。
而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。
礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。
前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。
礼宾服务是现代饭店对客服务中的一种新概念它把迎送宾客服务和为进出店客人提供行李服务合为一体，并作出具体分工。
按照服务程序标准化要求对上述两项服务作合理分工，突出宾客应享受的礼宾待遇。
它较只过去传统的行李服务的概念更能体现饭店与宾客之间的关系，拓宽了对客服务的内容。
礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送，并负责客人车辆的安排。
礼宾部的的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉和形象。
客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部的言行、举止直接代表着酒店，是酒店前台的“门面”。
礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。
在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。
礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。
任务一迎送宾客服务【任务导入】北京郭先生每次到深圳都会选择JD酒店，原因是追溯到第一次入住JD酒店的记忆。
郭先生第一次到深圳时很偶然的因素选择了JD酒店，入住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是在离店时候。
行李生叮嘱郭先小季生清点完行李以后便将行李装车，然后将郭先生送上了出租车，汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店大门的一刻，郭先生偶然回眸一望，发现行李生小季居然还在酒店前厅门口向他微笑着挥手道别。
前厅服务与管理(模块三)前厅部礼宾服务
项目一
礼宾服务基础知识
• 礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可 译为委托代办服务。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主 要职责就是围绕宾客需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾 服务提供迎宾、行李等各项服务。
一、金钥匙服务 （一）金钥匙的概况 （二）金钥匙的内涵 （三）金钥匙的素质要求 （四）金钥匙的服务项目 （五）金钥匙的服务理念 （六）中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
一、金钥匙服务 （五）金钥匙的服务理念
金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为宾客解决一切 困难。 金钥匙为客排忧解难，尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能，要有 强烈的服务意识和奉献精神。 金钥匙为宾客提供满意加惊喜的个性化服务。 金钥匙组织的工作口号：友谊、协作、服务。 饭店金钥匙的人生哲学：在宾客的惊喜中找到富有乐趣的人生。
二、礼宾部岗位职责 （二）礼宾部领班岗位职责
执行礼宾部主管的工作指示，并报告工作。 与自己的同事及其他部门的员工建立良好的工作关系。 负责检查行李员的仪表仪容，督导行李员按服务规范的要求提供礼宾 服务。 协助礼宾部主管对员工进行培训，努力提高员工的工作水平。 熟知饭店内进行的各种活动和每天重要宾客的抵离情况。 负责安排行李员轮流换岗和用餐。 负责行李服务设备的清洁、保养和保修工作。 负责检查行李员运送行李的各项记录是否完整。 负责受理宾客行李寄存，并做好详细的存取记录。 负责团队行李的检查、核对、签收和交接工作，并做好记录。 负责礼宾部电话的接听，指派行李员为宾客提供各种礼宾服务。 准时到岗，穿着正确的制服，佩戴名牌。 执行、完成上级领导指派的其他工作。
一、迎送宾客服务技能 （一）店外迎送宾客服务技能
——宾客抵达后 接到宾客后，主动问候，表示欢迎，并向宾客介绍自己的身份和任务 ，同时帮助宾客提取行李，引领宾客上车。 根据宾客房号（已排房）开立账单，将车费录入宾客账目或由司机收 费。 使用电话通知前厅礼宾值班台有关宾客抵店信息，包括宾客姓名、所 乘车号、离开时间、用房有无变化等；如果宾客属贵宾，则应通知饭 店大堂副理，并告知其宾客离开机场（车站）的时间，请其安排有关 部门做好迎接工作。 一旦出现漏接或在机场找不到宾客的情况，应立即与饭店接待处联系 ，核查宾客是否已自己乘车抵店，并向有关部门反映情况，以便采取 补救措施。 应掌握饭店当天客房出租情况，积极向未预订宾客推销本饭店，主动 介绍本饭店的设施设备，争取宾客入住。
前厅服务与管理课件第三章
前厅礼宾服务
提供全方位一条龙服务的岗位。
*前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：
1、迎送客人服务。2、疏导酒店门前车辆。 3、提供替客人泊车服务。4、提供行李搬运服务。 5、提供行李寄存服务。6、递送邮件、留言单等。
7、分发住客的报纸。8、提供呼叫寻人服务。
9、提供简单的店外修理服务。 10、提供穿梭巴士服务及预订出租车服务。 11、为客人储备日用品等。 此外，前厅礼宾员工还应维持大堂内良好的气氛，注意检查大堂内灯 光、告示牌位置、保洁状况及安全等情况。
三、门厅VIP客人迎送服务
1、根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩 旗等。 2、负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作； 3、正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 4、讲究服务规格，并准确称呼VIP客人姓名或头衔向其 问候致意。 视频链接
主题二 行李服务
酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。 行李员： Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler
秦飞跃
（3）金钥匙的服务
金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博 士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着尽善尽美的 服务，也象征着为客人解决一切难题。服务内容涉及 面非常广，能够充分满足客人的各种个性化需求，包 括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为客人代购 歌剧院和足球赛的入场券；代租飞机；在千里之外为 客人解决难题等，金钥匙是“万事通”。
主题四 金钥匙服务
1929年，由法国饭店一群拥有丰富服务经 验的世袭委托代办礼宾司，他们将“客人 委托、饭店代办”式的个性化服务上升为 一种理念。1952年4月25日，由法国人 费迪南德· 吉列主持，来自欧洲九个国家的 饭店礼宾司在法国嘎纳召开会议，创立了 国际饭店金钥匙组织，这次会议推选费迪 南德· 吉列特为该组织主席。国际饭店金钥 匙组织（UICO）目前共有34个国家和地 区参加，约有成员4500多名。
前厅礼宾服务流程
前厅礼宾服务流程1. 迎送宾客当宾客抵达酒店时，那就是一场缘分的开始呀。
咱们礼宾员就像是迎接远方老友的主人，要带着满脸的笑容迎上去。
如果看到宾客带着很多行李，可不能干看着，得赶紧热情地帮忙拿呀，就像朋友之间互相帮忙搭把手一样。
不能让宾客觉得自己孤立无援，在这个陌生的地方像个没头的苍蝇。
要主动和宾客打招呼，这招呼可不能打得干巴巴的。
比如说“欢迎光临，您一路辛苦了”，这语气得真诚，就像是真心在关心他这一路的奔波劳累。
而且眼神得有交流，让宾客感受到你对他的重视，可不能眼睛到处乱瞟，那多不礼貌呀。
2. 行李寄存与提取(1)如果宾客有行李寄存的需求，那咱们得细心周到。
先询问宾客行李里有没有易碎或者贵重的物品，就像医生问诊一样细致。
然后给宾客一个行李寄存牌，这个牌子可重要了，就像打开行李仓库的钥匙一样。
要清楚地告诉宾客怎么使用这个牌子，别让宾客一头雾水。
(2)在提取行李的时候呢，一定要认真核对宾客的寄存牌，可不能马虎大意。
不能像有些粗心的人做事丢三落四的。
确认无误后，再把行李完好无损地交给宾客，这时候还可以温馨地问一句“您接下来的行程安排好了吗？有没有需要帮忙的地方？”让宾客感受到咱们的贴心。
3. 宾客问询解答(1)宾客的问题那可是五花八门的，不管多奇怪的问题，咱们都要耐心解答。
比如说宾客问哪里有特色小吃，咱们就得像个本地通一样，详细地告诉宾客哪条街的小吃正宗，哪家店的味道最好。
不能回答得模棱两可，让宾客觉得你不靠谱。
(2)如果遇到自己也不太清楚的问题，可不能瞎回答。
就像不懂装懂的人往往会闹笑话一样。
咱们要诚实地告诉宾客“这个问题我不太确定，不过我可以马上帮您查询一下”，然后迅速通过各种途径找到答案，再反馈给宾客。
4. 车辆安排(1)当宾客需要安排车辆的时候，要根据宾客的需求来安排合适的车辆。
如果宾客是一家人出行，那可能就需要一辆宽敞舒适的车；如果是商务出行，可能就需要一辆比较高档的车。
就像穿衣服要根据场合来搭配一样，车辆的安排也要符合宾客的需求。
第三单元 前厅礼宾 知识归纳
7、对于破损和无人认领的行李，怎么处理？ 8、团体离店行李服务程序？ 9、团队行李到店时，需要哪些人来清点行 李？ 10、换房时行李服务程序是怎样的？ 11、行李寄存与提取的程序是怎样的？
主题三 贵重物品保管
1、贵重物品保险箱的数量是多少？ 2、保险箱的钥匙怎么分配？ 3、贵重物品保管程序？ 4、保险箱钥匙遗失怎么办？ 5、客人贵重物品丢失怎么办？
第三单元 前厅礼宾服务
知识归纳
主题一 迎送客人服务
1、前厅礼宾服务对外提供的服务项目有哪 些？ 2、门童迎客服务的程序是怎样的？ 3、护顶的顺序？ 4、哪些客人不用提供护顶服务？ 5、门童送行服务的程序是怎样的？ 6、门厅VIP客人迎送服务程序？
主题二 行李服务
பைடு நூலகம்
1、散客抵店的行李服务程序？ 2、介绍房内设施及使用方法时，可以介绍 哪些内容 ？ 3、散客离店的行李服务程序？ 4、团体抵店的行李服务程序？ 5、如发现行李出现差错或件数不够时，怎 么处理？ 6、如有姓名卡丢失的行李，怎么处理？
主题四 金钥匙
1、“金钥匙”组织是哪年成立的？总部设 在哪里？ 2、我国是哪年被接纳成为“金钥匙”组织 的成员的？ 3、我国首位金钥匙是谁？ 4、金钥匙是指？ 5、 “金钥匙”的徽章是什么？有什么寓意？
第三章 前厅礼宾服务管理
金钥匙能力要求
1.交际能力 彬彬有礼，善解人意，乐于、善于与人沟 通
2.语言表达能力 表达清晰、准确
3.身体健康，精力充沛 4.有耐性 5.应变能力
能把握原则，以灵活的方式解决各种问题
金钥匙业务知识和技能要求
1.熟练掌握本职工作的操作流程； 2.通晓多种语言； 3.掌握中英文打字，电脑文字处理等
便查询
9. 控制酒店门前车辆活动； 10.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练； 11.在客人登记注册时，指导行李员帮助客人； 12.与团队协调关系，使团队行李顺利运送； 13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁； 14.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班； 15.保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李
三、客人离店行李服务
❖ （一）散客离店行 李服务 （二）团队客人离 店行李服务
❖ 四、换房行李服务
❖ 五、行李寄存服务 （一）了解寄存需求 （二）办理手续 （三)存放客人行李 （四）提取行李 （五）行李寄存时的注意事项
❖ 六、行李房制度
七、前厅部行李房能够提供的其他服务
❖ （一）客人行 李暂存服务 （二）传递函 件报表服务 （三）外修外 购服务 （四）贵重物 品保管服务 （五）贵重物
❖ 国际饭店金钥匙组织为拥有34个成 员国地区组织而自豪。他们是：澳 洲、奥地利、比利时、巴西、加拿 大、中国、捷克、丹麦、英国、法 国、德国、希腊、荷兰、中国香港
❖ 1997年，中国加入金钥匙组织，第31个成员国。 2006年底，中国金钥匙组织发展到27个省市，1200 多名金钥匙。
金钥匙宣誓
❖（一）一般客人的迎送服务
1. 客人抵达时，向客人点头致 意，表示欢迎。
前厅与客房管理 第三章 礼宾服务管理
礼宾处
“金钥匙”服务哲学： “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做
到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。
“贴身管家”服务哲学： we’ll try our best to do anything that is
legal for you.
礼宾处
三、“金钥匙” 素质要求
（一）思想素质
（二）能力要求
第三章 礼宾服务管理
礼宾处
教学目的：
一、掌握“金钥匙”及其服务哲学，了解其岗位 职责与素质要求
二、掌握礼宾服务中的相关问题的操作及处理方 法，了解相关服务相关人员的素质及能力要求
礼宾处
礼宾处
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第一节 金钥匙服务
一、“金钥匙”组织 二、“金钥匙”岗位职责 三、 “金钥匙”素质要求 四、“金钥匙”在中国
礼宾处
1、迎接客人到店
2、散客乘车抵店
（1）门童应先示意车辆停在正门的台阶下方，以方便客人下车。
（2）待车辆停稳后，门童应主动替客人打开车门，如果客人乘 坐的是出租车，则应等客人付完车费后再将车门打开，然后 给客人以热情的问候，对常客可以尊敬地称呼其姓名和职务 以示尊敬。
（3）开门时应注意：原则上是先女宾后男宾、先外宾后内宾、 先老人后小孩，若无法准确判断车内的具体情况，应先打开 靠近台阶的后门；若遇到行动不便或有残疾的客人，应立即 上前搀扶，并提示行李员为残疾客人准备轮椅；如果客人的 行李较多，门童应主动帮助司机卸下行李，并提醒客人清点 行李件数，带好个人物品，然后提示行李员为客人运送行李 并引导车辆离开。
礼宾处
（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、 娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、 服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店 金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌 握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、 酒吧5个（小城市3个）。
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第三单元前厅礼宾服务练习题一、填空题1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“”的岗位, 其英文名称为“bell service ”和“concierge”。
2.“国际金钥匙协会”是成立于年的礼宾服务的国际性组织。
和成为“金钥匙”运作的必要条件。
其服务哲学是。
3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的和。
4. 门厅应接员也称为或 , 是代表在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的。
5. 门童在迎客服务过程中, 开启车门要为客人护顶, 其中有两种类型的客人不能护顶, 他们是和。
6.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成左右; 原则上应该优先为、、开车门。
7.酒店的行李服务是由前厅部的提供的, 工作岗位通常位于酒店大堂一侧的。
8.行李员在引领客人时, 应走在客人的 , 距离 , 随着客人的脚步走。
9. 行李服务中的“四勤”是、、、。
10. 团队行李到店时, 由领班与外行李员清点 , 检查情况, 然后填写 , 写明交接情况, 最后请外行李员签字。
11.引领客人进入新换的房间后, 要收回客人原有的和 ; 并将新的和交给客人, 向客人告别, 离开客房。
12.短期寄存通常是小时以内, 长期寄存通常是超过。
13.接到团队行李离店通知后, 应将和的准确时间记清, 并写在上。
14.寄存行李时, 将寄存卡的上联( ) 交给客人, 将下联( ) 系在客人行李上。
若行李超过件, 则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。
15.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时, 必须严格按照进行, 绝不能因与客人“”而省略必要的手续。
16.“递送转交服务”的内容主要包括: 客人的、、、内部有关单据等的递送和转交等。
17. 行李员接到收取行李的指令后, 应问清客人的、、等项内容。
18.如果客人寄存的行李超过两件, 则应摆放在上。
19. 保险箱或保险盒的数量通常按数的来配备。
20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙, 一把为 , 可开启上的一个锁, 由负责保管; 另一把为 , 由保管, 只有 , 才能打开保险箱。
21.一旦发生贵重物品失窃事件, 酒店应按照于年11 月2 日在的加德满都通过的的有关规定处理。
酒店对客人的贵重物品在下负有责任。
22.“金钥匙”是的一个工作岗位, 归直接管理。
遵循“”的原则, 多方协调合作, 满足客人要求。
23. 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是 , 它包括对、对、对和。
24.“金钥匙”应本着“ , ”的心态, 遵循“ , ”的宗旨为客人服务。
25.“金钥匙”服务只设在高档次酒店的 , 而高档酒店的客人对服务的要求也具有、。
26. 是“金钥匙”工作的必备条件。
27.“金钥匙”应全面掌握酒店、、及其他有关信息。
28.“金钥匙”应具备极强的能力和能力, 善于广交朋友。
二、不定项选择题1. 在现实生活中,“金钥匙”被客人视作( )。
A. 百事通B. 万能博士C. 大堂经理D. 问讯员2. 我国于( )初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。
A. 20 世纪80 年代B. 20 世纪90 年代C. 20 世纪60 年代D. 20 世纪70 年代3.以下哪些属于驻机场代表的素质要求( )。
A. 较高外语能力B. 熟悉酒店客情C. 掌握主要客源国旅游者情况D. 较强应变能力4.“doorman”指的是( )。
A. 门童B. 行李员C. 问讯员D. 接待员5. 以下属于前厅礼宾员工服务项目的是( )。
A. 注意检查大堂灯光B. 维持大堂内良好气氛C. 注意检查大堂保洁D. 注意大堂内安全情况6. （）是酒店形象的具体体现。
A. 驻机场代表B. 门厅迎送员C. 行李员D.“金钥匙”7. 门童主要承担的工作有( )。
A. 迎送客人B. 调车C. 协助保安D. 协助行李员8. 若遇雨天, 门童要为客人提供( )。
A. 撑雨伞服务B. 出租雨伞服务C. 保管雨伞服务D. 出售雨伞服务9. 酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人, 应立即与( ) 取得联系。
A. 机场B. 酒店C. 机场问讯处 D . 酒店前厅经理10. 欧美国家的酒店, 行李员又被称为( )。
A.“bell-boy” B .“ bell-man” C .“ bell-hop” D .“porter”11. 将客人行李卸下车, 请( )一起清点行李件数并检查行李有无破损。
A. 领队 B . 导游 C . 客人 D . 全陪12. 当接到客人收取行李的指令后, 应问清客人的( )。
A. 房间号码B. 行李件数 C . 收取时间 D . 性别13. 团队行李抵店时, 如有破损, 必须请( )签字证实。
A. 外行李员B. 陪同 C . 领队 D . 导游14. 当发现行李出现差错或件数不够, 应立即报告( )。
A. 当班主管B. 当班领班 C . 领队 D . 导游15. 当客人提出换房要求时, 应到( )申请。
A. 问讯处B. 接待处 C . 收银处 D . 大堂副理16. 酒店进行电梯服务的过程, 是为了显示其浓厚的( ) 和对VIP 客人( )的规格。
A. 人情味B. 显示礼遇 C . 针对性 D . 个性化17. 以下哪些属于递送转交服务内容( )。
A. 客人邮件B. 留言 C . 报纸 D . 客人物品18. 替客人泊车服务是( ) 设立的服务项目。
A. 客房部B. 餐饮部 C . 前厅部D. 康乐部19. 为增加酒店经济收入, 满足客人需要, 酒店大多提供出租( )服务。
A. 雨伞B. 自行车 C . 出租车 D . 酒吧20. 行李员在搬运行李时,( )等物品, 应注意让客人自己拿。
A. 手提包B. 照相机 C . 小件行李 D . 手提电脑21. 行李员在介绍客房设施使用方法时, 应介绍( )。
A. 房内空调开关的位置B. 棉被加枕的位置C. 收费电视的使用方法D. 卫生间冷热水开关E. 介绍酒店服务项目F. 所有设备及使用方法22.行李员在引领客人至客房的途中, 应做以下哪些工作( )。
A. 主动热情问候客人B. 介绍酒店特色C. 介绍酒店特别推广活动D. 与客人交流沟通E. 介绍酒店服务项目23.对于无人认领的行李, 应同( )及时取得联系以便妥善解决。
A. 当班主管B. 当班领班 C . 领队 D . 陪同24.行李寄存时, 应提醒客人行李内不能放入( )等物品。
A. 易燃B. 易爆 C . 违禁品 D . 贵重物品三、判断题( ) 1.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。
( ) 2. 我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。
( ) 3. 首席礼宾司身着黑色燕尾服, 上面别着十字形的两把金钥匙。
( ) 4. 驻机场代表代表机场管理部门对客人进行管理。
( ) 5. 门厅应接员是代表酒店在大门口迎送客人的专门工作人员。
( ) 6. 门童要为所有乘车到来的客人提供护顶的服务。
( ) 7. 门童要为所有客人提供VIP 服务。
( ) 8. 若遇雨天, 门童应为客人提供撑雨伞服务, 并礼貌地提醒客人擦净鞋底后方能进入大堂。
( ) 9. 行李服务过程中, 当行李员引领客人时, 应走在客人的左前方, 距离二三步。
( ) 10. 行李员带客人到房间时, 应按门铃, 确认无人后, 再请客人进入房间。
( ) 11.行李员应向每一位入住酒店的客人介绍房间内主要设备和设施。
( ) 12.客人要求提取行李时, 行李员应根据客人的行李提取联, 进行行李的提取。
( ) 13.如果客人丢失了行李提取联, 行李员可凭借对客人容貌的熟悉同意客人领取行李。
( ) 14.长期寄存行李的期限为12 小时以上。
( ) 15.行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间, 将报纸装入袋内挂在门把上, 尽量不打扰客人。
( ) 16.为减轻酒店的工作压力, 通常情况下礼宾员不为客人提供简单的店外修理服务。
( ) 17.行李员接到收取行李的指令后, 若客人不在房间, 应请楼层服务员开启房门, 并取出行李, 核对件数。
( ) 18. 在客人办理入住登记手续时, 行李员应手背后站在总台一侧等候客人,眼睛应注视着客人。
( ) 19. 在客人入住登记完毕后, 行李员应主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙, 引领客人至客房。
( ) 20. 为增加酒店经济收入, 扩大社会影响, 所以大多酒店都未开设出租服务, 而把精力放在其他方面。
四、名词解释1.“国际金钥匙协会”2. 机场代表3. 门厅应接员4. 门厅迎送服务5. 行李服务6. 呼叫寻人服务7. 电梯服务8. 递送转交服务9. 泊车服务10. 出租服务五、简答题1.“金钥匙”的服务内涵是什么?2. 试述前厅礼宾服务对外提供的服务项目。
3. 试述驻机场代表的服务程序。
4. 试述门童送行服务程序。
5. 门童开启车门服务时, 应注意哪些服务细节?6. 门童为VIP 客人提供迎送服务的主要内容包括哪些?7. 门厅应接员服务的基本要求是什么?8. 试述行李组领班与行李员必须具备的素质要求。
9. 试述行李员对散客抵店时行李服务的基本程序。
10. 试述团队离店行李服务程序。
11. 试述换房时行李服务的基本程序。
12. 试述店外修理服务的注意事项。
13. 简述贵重品保管程序。
14. 为防止客人贵重物品丢失, 我们在服务时应注意哪些事项?15. 试述“金钥匙”的岗位职责。
16. 试述“金钥匙”的素质要求。