最新前厅礼宾服务
第三章 前厅礼宾服务
贵重物品寄存箱
为防止客人寄存物品遗失，必须注意下列事项： （1）定期检查每个保险箱是否处于良好工作状态。 （2）坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办。 （3）必须认真、严格、准确核对客人的签名。 （4）不得检查或好奇地欣赏客人存入的物品。 （5）当班人员要安全地保管好总钥匙，并做好交接记录。 （6）客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间 （至少半年），以备核查。
6.告知客人，启用时需出示该箱分钥匙和寄存单，并请客人妥善 保管。 7.填写客用安全保险箱使用登记簿，以备核查。 8.注意每开启一次，应请客人在寄存单相关栏内签名认可。 9.客人退箱时，总台人员应收回该箱分钥匙和寄存单，并请客人 在终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现不必要的麻烦。 10.在客用安全保险箱使用登记簿上，做终止记录。
2.团体离店行李服务程序 （1）清点行李 （2）分送行李 （3）登记存档
行李搬运车
(三）换房时行李服务程序与要求 1.接到接待处换房通知后，应问清客人房号，并确认客 人是否在客房。 2.进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入。 3.请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心 地装上行李车。 4.引领客人进入新换的客房后，将行李重新放好，收回 客人原有的客房钥匙和住房卡，并将新的客房钥匙和住房卡 交给客人，向客人道别，离开客房。 5.返回大厅，将客人的原客房钥匙和住房卡交给前厅接 待员，并告之换房完毕。
7.将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错 拿。 8.客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取 行李的提取联。根据提取联的顺序号及行李种类、件数等， 去行李房取出客人需提取的行李。 9.将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其 他事项，如留言、邮件、结账后又发生的费用等。 10.将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存 卡上、下联（即提取联和寄存联）钉在一起存档。
前厅服务第三章礼宾服务
（四）“金钥匙”服务理念 1理念包括： 5点 2精髓包括： 3点 （五）与酒店各部门的关系 建立良好的合作伙伴关系
二、中国酒店“金钥匙” （一）中国酒店“金钥匙”由来 （二）中国酒店推行“金钥匙”服务的基
本条件 1设施设备与声誉 2前厅礼宾服务等级 3必须经过推荐与审批
门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾客的一 种礼遇。门厅迎接员应根据客房预订处发出的接 待通知，做好充分准备。
(1)根据需要，负责升降某国国旗、中国国 旗、店旗或彩旗等；
(2)负责维持大门口秩序，协助做好安全保 卫工作；
(3)正确引导、疏通车辆，确保大门前交通 畅通；
(4)讲究服务规格，并准确使用贵宾姓名或 头衔向其间候致意。
(7)将原房卡及钥匙交回接待处；
(8)做好换房工作记录，并填写“换房行李登记表”。
（四）行李寄存服务
1.对寄存行李的要求 (1)行李房不寄存现金、金银手饰、珠宝、玉器，以及护照等
身份证件。上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收 款处的保险箱内免费保管。己办理退房手续的客人如想使用保 险箱，须经大堂副理批准；
(2)填写“团体行李登记表”
1.团体入住行李服务
(3)如行李员与客人抵店，则将行李放到指定的 地点、标上团号、然后将行李罩上存放注意不同 团体的行李之间应留有空隙 (4)在每件行李上挂上饭店的行李标签，待客人 办理入住登记后根据接待处提供的团体分房表， 认真核对客人姓名，并在每张行李标签上写上客 人房号 (5)将写上房号的团体行李装上行李车 (6)行李送到楼层后，按房号分送 (7)送完行李后，将每间客房的行李件数准确登 记在团队入店行李登记表上，并按团体入住单上 的时间存档。
前厅服务第三章礼宾服 务
2021年7月12日星期一
前厅礼宾的岗位职责
前厅礼宾的岗位职责概述前厅礼宾是一个酒店前厅部门中非常重要的职位之一。
作为酒店的第一形象代表，前厅礼宾负责接待来宾，提供专业的服务并确保顾客的满意度。
在这篇文章中，我们将详细介绍前厅礼宾的岗位职责。
工作环境前厅礼宾通常工作在酒店前厅大堂的区域。
他们需要与各个部门密切合作，例如前台、餐饮和保安部门等。
酒店前厅常常是一个繁忙的地方，前厅礼宾需要在快节奏的环境中工作，同时保持专业、友好的态度。
岗位职责迎接和接待客人前厅礼宾是酒店在客人抵达时的第一接触点。
他们需要用亲切友好的态度迎接客人，并引导他们到大堂进行登记入住。
在接待客人时，前厅礼宾需要主动询问客人的需求，并提供相关的信息和建议。
协助办理入住手续前厅礼宾需要帮助客人办理入住手续。
他们应当熟悉酒店的登记入住流程，并确保客人的个人信息得到妥善处理。
同时，前厅礼宾还需要为客人办理房间分配以及提供钥匙等相关工作。
提供行李服务前厅礼宾需要协助客人处理行李。
他们负责接收客人的行李，并确保行李被妥善存放。
在客人离开酒店时，前厅礼宾也负责为客人送行李下楼，并提供相关的帮助。
提供交通服务前厅礼宾需要为客人提供交通服务。
他们负责为客人预订出租车、私人接送车或者安排机场接机服务。
在客人需要前往附近景点、商业区或其他地方时，前厅礼宾也需要为客人提供相关的交通情报和建议。
向客人提供信息和建议前厅礼宾需要熟悉酒店周边的景点、商业区和餐饮场所。
他们应当能够向客人提供相关的信息和建议，以帮助客人更好地安排行程和选择合适的餐厅等。
处理客人投诉和问题前厅礼宾需要具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。
他们需要倾听客人的投诉和问题，并尽力解决。
如果遇到复杂的问题，前厅礼宾需要及时与相关部门协调沟通，以确保客人的问题得到妥善解决。
维护工作区域前厅礼宾需要保持工作区域的整洁和有序。
他们负责维护前厅大堂的清洁，并确保行李车、礼宾台和其他设施的良好使用状态。
在工作结束时，前厅礼宾需要对工作区域进行收拾和整理。
酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
前厅礼宾服务课件
服务质量监控与提升：前厅礼宾服务通过对客户 反馈的收集和分析，不断改进服务质量，确保客 人能够享受到高品质的服务体验。
综上所述，前厅礼宾服务在酒店运营中发挥着举 足轻重的作用，通过与酒店客房服务、餐饮服务 以及营销策略的协同与配合，能够提升酒店整体 客户满意度，为酒店的长期发展奠定坚实基础。
职责
回答宾客的问询，提供酒店内外的各类信息。 为宾客提供行李寄存、领取服务。
热情接待宾客，提供礼貌、周到的服务。
处理宾客的邮件、传真等文件。
前厅礼宾服务的重要性
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第一印象
前厅礼宾服务是宾客对酒 店的第一印象来源，优质 的服务能够为酒店树立良 好的形象。
服务质量体现
前厅礼宾服务的质量直接 影响到宾客对酒店整体服 务质量的评价。
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前厅礼宾服务流程与规范
客人抵达前的准备工作
环境准备
确保前厅环境整洁、有序，营造舒适温馨的氛围。
资料准备
准备好酒店宣传资料、房间类型介绍等，以便客 人了解酒店相关信息。
人员准备
前厅服务人员应着装整洁、面带微笑，保持良好 的仪容仪表，展现酒店形象。
客人抵达后的接待流程
热情问候
主动向客人问好，表示欢迎， 并询问客人是否有预订。
互动演练
在模拟场景中，学员应运用所学知 识和技能，解决实际服务问题。
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角色扮演
学员分组扮演礼宾人员和客人，模 拟实际服务过程。
点评与总结
对学员的表现进行点评，总结实践 经验，并提炼改进意见。
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最新礼宾服务
前厅部礼宾服务管理
五、行李服务管理
2、 行李服务注意事项
（1） 行李搬运时的注意事项 ⑩ 将离店的行李搬运至大厅后，要先到结账 处确认客人是否已结帐，如客人还未 结账，应有礼貌地告知客人结账处的 位置。
前厅部礼宾服务管理
前厅部礼宾服务管理
前厅部礼宾服务管理
四、门童工作注意事项
2、为客人拉关车门的注意事项 （2）如遇佛教、伊斯兰教徒和泰国人时不可把手放 在车门框处，只用右手开门。 （3）如果客人乘出租车抵店时，不要一 停车就将车门打开，因为此时客人 还要花点时间付账。
前厅部礼宾服务管理
四、门童工作注意事项
2、为客人拉关车门的注意事项 （4） 当客人离店，在关车门时，不能甩手关门， 使门发出很大声响，应先握住门把手， 关到离门框30厘米停顿一下，看看 客人是否已将腿跨入车内，衣服是 否被夹住，同时敬语向客人道别， 然后再用适中的力量将门 一次关紧。
1、由男性担任门童 （3 ）目光敏锐、接待经验丰富：门童在工作时，
可能会遇到形形色色、各种各样的人或事， 必须妥善地、灵活机智地加以处理。 （4） 知识面广：能够回答客人有关所在 城市的交通、旅游景点等方面的问题。
前厅部礼宾服务管理
三、门童的选择
2、 由女性担任门童
女性迎宾员具有特殊魅力，突破传统，标新 立异，受到客人欢迎。一般餐厅的礼宾员多 为女性。 不足之处是门童在迎送宾客的同时， 也要为客人领行李，担负起行李员 的职责，此时，女性门童有些力不 从心。
前厅部礼宾服务管理
六、机场代表的工作流程
3、机场代表的服务流程
现场接待 物品准备 核对航班 信 息 正确拿酒 店接机牌 确认 客人 身份
酒店前厅管理5礼宾服务
任务一 店外迎送服务 任务二 门厅迎送服务 任务三 行李服务
• 礼宾服务
礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又可译 为委托代办服务。
目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的 迎接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、 旅游服务、委托代办服务等。在大、中型饭店，礼宾服务 由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行 李处。
（6）将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高， 避免损坏客人的财物。
（7）进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻 敲门，报出“行李员”。
（8）客人开门后，主动向客人问好，将行李送入 房间，等客人确认后方客离开。如客人不在房间， 应将行李先放进房间行李架上。
（9）行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾 台，填写团队行李进出店登记表。
行李部员工的素质要求
能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲； 性格活泼开朗，思维敏捷； 熟悉本部门工作程序和操作规则； 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置； 了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等； 广泛了解当地景区景点和购物点；
二、行李服务程序与标准
(一)散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店 （1）主动向客人表示欢迎 （2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检
2. 团队离店
（1）接到团队行李离店通知后，将团队编号和送下行李 的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团队抵达店 时所填写的行李表核对并重建此表。
（2）安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客 人确认行李件数。对于行李仍未放出房间门口的，要及时 通知该团队领队或陪同，并协助领队或陪同通知客人把行 李拿出房间。对于置于房间内的行李不予收运。
酒店前厅工作程序礼宾
第二节礼宾服务管理◆迎候服务1.当车停在酒店门口时，迎宾员要立刻来到车门旁为客人打开车门。
2.把手放在客人头部上方车顶部边缘的位置以防客人头部撞到车上；3.与客人进行目光接触并点头向客人示意：(1)“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎您光临酒店！”(2)如果客人以前在酒店住过，应问候客人：“欢迎您的再次光临，XXX先生/女士，很高兴再次见到您！”4.用手势指引客人从酒店正门进入：“XXX先生/女士，这边请，酒店前台位于一楼大堂”或者由礼宾员直接引领客人到前台。
5.当客人乘坐酒店用车离开机场时，酒店司机应立刻与礼宾部联系，通知礼宾部客人所乘坐车辆的号码；这样当客人到达酒店时，迎宾员即刻就可以用客人的姓名称呼客人。
◆散客入住1.当车辆向酒店正门驶来时，迎宾员要站在车道旁引领车辆停在指定的位置。
2.用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡在客人头上车顶部边缘的位置以防客人头部撞到车上。
3.热情地问候客人：“欢迎光临酒店，先生/女士！”如果知道，一定要用客人姓名问候客人。
4.询问客人行李是否需要帮助：“我可以为您提行李吗，先生/女士？”5.引领客人到前台做登记，站在客人身后2米处等候。
6.当客人在前台完成入住手续后，礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码。
7.引领客人到电梯，走在客人前面，与客人保持1米左右的距离并用余光注意观察客人的需求。
8.为客人叫电梯；总是礼貌地请客人先上或先下电梯，并用手为客人挡住电梯门以防电梯门关上时夹住客人。
9.在电梯中与客人进行适当的交谈，可介绍酒店设施与近期酒店进行的一些促销活动。
10.引领客人至客人的房间并祝客人居住愉快。
◆引领客人进房间1.如果是大堂副理陪同客人至房间，行李员应跟在后面；在任何情况下，行李员要请客人先进入房间；如果大堂副理不在，行李员要帮助客人提行李并陪同客人到房间。
2.根据情况向客人提供适当的信息来满足他们的需要，而不要向客人灌输他们不需要的信息；这一点是非常重要的；例如：如果客人表现出非常疲惫、急于想早点进入房间，在这种情况下就不必花费时间向客人介绍酒店的各个餐厅；如果客人兴致很高且很健谈，你就可以向客人介绍就餐的合适地点及娱乐场所。
前厅服务礼宾服务培训讲义
前厅服务礼宾服务培训讲义一、服务态度与形象1.1 专业礼貌：礼貌的《您好》、《谢谢》等基本礼貌用语，态度和蔼可亲，服务周到。
1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。
1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。
二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。
2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。
2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。
三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。
3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。
3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。
四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。
4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。
五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。
5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。
5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。
六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。
6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。
6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。
七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。
前厅礼宾服务流程
前厅礼宾服务流程1. 迎送宾客当宾客抵达酒店时，那就是一场缘分的开始呀。
咱们礼宾员就像是迎接远方老友的主人，要带着满脸的笑容迎上去。
如果看到宾客带着很多行李，可不能干看着，得赶紧热情地帮忙拿呀，就像朋友之间互相帮忙搭把手一样。
不能让宾客觉得自己孤立无援，在这个陌生的地方像个没头的苍蝇。
要主动和宾客打招呼，这招呼可不能打得干巴巴的。
比如说“欢迎光临，您一路辛苦了”，这语气得真诚，就像是真心在关心他这一路的奔波劳累。
而且眼神得有交流，让宾客感受到你对他的重视，可不能眼睛到处乱瞟，那多不礼貌呀。
2. 行李寄存与提取(1)如果宾客有行李寄存的需求，那咱们得细心周到。
先询问宾客行李里有没有易碎或者贵重的物品，就像医生问诊一样细致。
然后给宾客一个行李寄存牌，这个牌子可重要了，就像打开行李仓库的钥匙一样。
要清楚地告诉宾客怎么使用这个牌子，别让宾客一头雾水。
(2)在提取行李的时候呢，一定要认真核对宾客的寄存牌，可不能马虎大意。
不能像有些粗心的人做事丢三落四的。
确认无误后，再把行李完好无损地交给宾客，这时候还可以温馨地问一句“您接下来的行程安排好了吗？有没有需要帮忙的地方？”让宾客感受到咱们的贴心。
3. 宾客问询解答(1)宾客的问题那可是五花八门的，不管多奇怪的问题，咱们都要耐心解答。
比如说宾客问哪里有特色小吃，咱们就得像个本地通一样，详细地告诉宾客哪条街的小吃正宗，哪家店的味道最好。
不能回答得模棱两可，让宾客觉得你不靠谱。
(2)如果遇到自己也不太清楚的问题，可不能瞎回答。
就像不懂装懂的人往往会闹笑话一样。
咱们要诚实地告诉宾客“这个问题我不太确定，不过我可以马上帮您查询一下”，然后迅速通过各种途径找到答案，再反馈给宾客。
4. 车辆安排(1)当宾客需要安排车辆的时候，要根据宾客的需求来安排合适的车辆。
如果宾客是一家人出行，那可能就需要一辆宽敞舒适的车；如果是商务出行，可能就需要一辆比较高档的车。
就像穿衣服要根据场合来搭配一样，车辆的安排也要符合宾客的需求。
酒店前厅部特色服务
酒店前厅部特色服务
一 前厅部特色服务介绍
★礼宾部特色服务 ★接待咨询处服务 ★总机特色服务 ★大堂副理特色服务
前厅部推行特色服务六大要素
• 宗旨 • 效能 • 执行人
• 时间 • 地点 • 做法
前厅部特色服务介绍
• 快步礼宾
（1）前厅特色服务——快步礼宾
• A.宗旨
通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种 勤快、主动的服务氛围，使宾客深感备受重视的 同时加深宾客对酒点的良好印象
客人抵店时 客人离店时
（1）前厅特色服务——快步礼宾
• E.地点
酒店门口 酒店大堂 楼层通道 其他场所
• F.做法
1.客人抵店时…… 2.客人离店时…… 3.感觉宾客有需要时……
（1）前厅特色服务——快步礼宾
• G.关键词
集中精力 主动
快步 殷勤
• D.注意事项
精神集中，随时做好服务准备；快而不慌
前厅部特色服务介绍
• 温馨车卡
（2）前厅特色服务——温馨车卡
• A.宗旨
通过为客人提供记录宾客出租车车号、时 间等内容小卡片的细小动作，让客人感受 酒店服务的细微和贴心
• B.效能
提供安全感；留下线索，以备不时之需； 为保安部提供更有效管理
（2）前厅特色服务——温馨车卡
• E.地点
酒店大门内外
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。23.7.323.7.3Monday, July 03, 2023 10、雨中黄叶树，灯下白头人。。07:54:4507:54:4507:5Lo4r7e/m3/i2ps0u2m3 d7o:l5or4s:4it5amAeMt, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, 11、以我独沈久，愧君相见频。。23.7.307:54:4507:54Jul-233-Jul-23 fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 12、故人江海别，几度隔山川。。07:54:4507:54:4507:54Monday, July 03, 2023 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。23.7.323.7.307:54:4507:54:45July 3, 2023 14、他乡生白发，旧国见青山。。2023年7月3日星期一上午7时54分45秒07:54:4523.7.3 15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2023年7月上午7时54分23.7.307:54July 3, 2023 16、行动出成果，工作出财富。。2023年7月3日星期一7时54分45秒07:54:453 July 2023 专家告诉 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。上午7时54分45秒上午7时54分07:54:4523.7.3 9、没有失败，只有暂时停止成功！。23.7.323.7.3Monday, July 03, 2023 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。07:54:4507:54:4507:547/3/2023 7:54:45 AM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。23.7.307:54:4507:54Jul-233-Jul-23 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。07:54:4507:54:4507:54Monday, July 03, 2023 13、不知香积寺，数里入云峰。。23.7.323.7.307:54:4507:54:45July 3, 2023 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年7月3日星期一上午7时54分45秒07:54:4523.7.3 15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。2023年7月上午7时54分23.7.307:54July 3, 2023 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2023年7月3日星期一7时54分45秒07:54:453 July 2023 17、空山新雨后，天气晚来秋。。上午7时54分45秒上午7时54分07:54:4523.7.3 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。23.7.323.7.3Monday, July 03, 2023 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。07:54:4507:54:4507:547/3/2023 7:54:45 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。23.7.307:54:4507:54Jul-233-Jul-23 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。07:54:4507:54:4507:54Monday, July 03, 2023 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.7.323.7.307:54:4507:54:45July 3, 2023 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年7月3日星期一上午7时54分45秒07:54:4523.7.3 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。2023年7月上午7时54分23.7.307:54July 3, 2023 16、业余生活要有意义，不要越轨。2023年7月3日星期一7时54分45秒07:54:453 July 2023 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午7时54分45秒上午7时54分07:54:4523.7.3
第三章 前厅礼宾服
第二节 行李服务
行李员：
Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler
一、行李部员工的岗位职责
（一）行李员的职责 1． 迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到 送客人进入房间。 2． 向客人介绍酒店的服务设施。 3． 如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到 结帐台。接着把行李放在车上，清点行李件数，并请客人确认。 4． 给客人房间送信件、邮件、留言及报纸等。 5． 保持工作区的卫生清洁，秩序井然。 6． 对客人行李寄存严格按程序办理并作好详细记录。 7． 对团队行李的进出要仔细清点、文明搬运，做好签收和交 接工作。 8． 协助做好大堂寻人服务，放置大堂各类告示牌、报刊，并 将过期告示牌搬至指定的存放地点。 9． 当班结束，与下一班做好交接工作。 10、完成上级布置的其他工作。
2、散客离店
混乱的接机服务：问题出在哪里？
我是这家著名的国际酒店新入职的的员工，我的工作岗位是礼 宾部的酒店代表。实操前礼、宾部经理（金钥匙）给我们培训,我 发现这家酒店在接送客人的流程上跟其他酒店有很大不同，不仅仅 是到机场接一个客人那么简单，其流程很专业，而且有效——现场 接待物品准备、核对航班信息、正确拿酒店接机牌、确认客人身份、 问好和欢迎、送客人上车、登记任务完成、打电话通知酒店。所 以，刚开始，我是很佩服酒店的各项管理和工作流程的安排。 但是后来我发现理论和实际还是有距离的。除了第一天有礼宾 部经理在现场指挥，后来的几天都只有几个酒店的员工和实习生， 在如此混乱的机场，加上广交会的客流高峰期，经理竟然没有选出 一个主管或者暂时负责统筹指挥的人。
后来我还发现有问题的不只是一线员工，管理层之间也有不少矛盾。 有一天我们接到客人，但是订的车迟迟不来，一个同事告诉我 因为车队的司机不肯出车。我感到十分奇怪，派车接客人并不是主 观意愿想不想的问题，是作为酒店的员工必须为客人服务的问题， 而且经过这几天跟车队的司机的相处，我觉得他们的人都很 好，不会这样做。最后才知道是因为车队的领导跟我们礼宾部的经 理不和。在其他酒店，车队一般是属于礼宾部的，受礼宾部调动， 而我们酒店的车队和礼宾部地位相等，当两个部门不和的时候，车 队不出车，客人投诉的是礼宾部，然后矛盾更激烈……恶性循环。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
前厅礼宾服务流程
前厅礼宾服务流程1.《前厅礼宾服务流程之迎接客人》我站在前厅，眼睛就像雷达一样扫视着门口。
客人一出现，我就像只欢快的小鸟飞过去，满脸笑容地说：“欢迎光临！”就像欢迎好朋友到自己家一样。
记得有一次，我在酒店前厅值班，看到一位老奶奶提着大包小包，走路颤颤巍巍的。
我赶紧跑过去说：“奶奶，欢迎光临，您一路辛苦了。
”奶奶脸上立马笑开了花，说：“哎呀，这孩子真有礼貌。
”这就像一阵春风，吹得人心都暖了。
从那以后，我就知道一句简单的欢迎能给人带来多大的温暖。
2.《前厅礼宾服务流程之帮忙拿行李》当看到客人带着行李，我可不能傻站着呀。
我得像个大力士一样，主动伸手说：“我来帮您拿行李吧，您放心，我会小心的。
”就好比你去朋友家做客，朋友二话不说就帮你接过手里的东西一样贴心。
有一回，一位叔叔拖着好几个大行李箱进来。
我上去帮忙，叔叔开始还犹豫，我就说：“叔叔，您放心，这是我的工作，保证把您的行李照顾得好好的。
”叔叔这才松了手。
我把行李送到房间后，叔叔给了我一个大大的赞。
那一刻，我感觉自己像个超级英雄。
3.《前厅礼宾服务流程之引导客人》客人来了，我得像个小导游一样，热情地引导他们。
我会说：“这边请，我带您去办理入住手续。
”就好像带着小伙伴去探索神秘的宝藏一样兴奋。
那天，来了一对年轻夫妇，我引导他们的时候，他们好奇地问我酒店有啥好玩的。
我就像个小专家一样介绍起来，什么健身房啦，游泳池啦。
他们听了可高兴了，说感觉像遇到了一个老朋友。
这让我明白，多和客人互动，就像在分享自己的小秘密，会让客人特别开心。
4.《前厅礼宾服务流程之解答疑问》客人要是有问题，我得像个万事通一样解答。
不管问题多奇怪，我都会耐心地说：“您放心问，我会尽力回答的。
”这就像在学校里同学问你问题，你肯定要好好回答呀。
有个小朋友问我：“哥哥，这里有没有会说话的小动物呀？”我笑着说：“小朋友，虽然没有会说话的小动物，但是我们酒店有很多可爱的小动物装饰哦。
”小朋友眼睛一下子亮了起来。
礼宾服务新版
“金钥匙”服务人员
“金钥匙”服务 人员是指从事酒 店大堂工作而且 具有一定经验旳 高级礼宾人员利 用个人所掌握旳 丰富旳外界信息 为客人提供个性 化服务旳特殊群 体。
（5）若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取 出行李，核对件数。注意检验房内有无客人遗忘旳 物品等。
（6）来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已 结帐。若客人仍未结帐，应礼貌地告诉客人收银处 旳位置。
（7）再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李 装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别， 祝客人旅途快乐。
（4）请客人填写行李寄存单，并署名。
（5）将寄存卡旳上联（提取联）交给客人，提醒客人 注意保存，将下联（寄存联）系在客人行李上。若 行李超出两件，则应用绳子串系在一起摆放在行李 架上。
（6）检验行李。客人寄存行李旳同步，行李员应仔细 仔细检验每件行李是否已上锁，并提醒客人行李内 不能放入珍贵物品或易燃易爆、违禁物品等。
（5）行李交接完毕后，将行李进出登记单交回礼宾部 并存档。
团队名称
到达日期
进店 离店
卸车行李员 装车行李员
车号
行李进 店时间
房号
行李箱
入店
出店
团队行李进出登记单
离店日期 饭店行李员 饭店行李员
人数
领队签字 领队签字
行李 收取 时间
行李包
入店 出店
行李 出店 时间
其他
入店
出店
车 号
备注
总计 入店： 行李主管： 日期/时间
金钥匙服务
国际 金钥 匙组 织组 员关 丽芬 任江 门逸 豪酒 店大 堂副 理
酒店金钥匙服务理念
1、 酒店金钥匙旳服务宗旨：在不违反法律和道德 旳前提下，为客人 处理一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不 能，但是也是竭尽所能”，要有强烈旳为客服务意 识和贡献精神。 3、 为客人提供满意加惊喜旳个性化服务。 4、 酒店金钥匙组织旳工作标语是“友谊、协作、 服务”（Service Through Friendship）. 5、 饭店金钥匙旳人生哲学：在客人旳惊喜中找到 富有乐趣旳人生。