(前厅服务礼宾服务).pptx
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酒店前厅培训礼宾服务课件
在咨询服务中，礼宾员应注意倾听客人的需求，提供有针对性的建议和帮助。
行李寄存
行李寄存是酒店前厅的一项便利 服务，礼宾员应向客人提供安全、
便捷的行李寄存服务。
礼宾员应向客人介绍行李寄存的 规定和注意事项，协助客人将行
李送至寄存处。
在行李寄存过程中，礼宾员应注 意保护客人的隐私和行李安全，
确保行李的完整和安全。
和意见。
财务管理
前厅负责酒店的财务管理，包 括预订、结算等。
协调各部门
前厅需要与其他部门密切配合， 协调客人的需求，确保客人得
到满意的服务。
前厅的岗位设置
前台接待员
礼宾员
总机话务员
预订员
负责接待客人、办理入 住手续等。
负责客人的行李寄存、 引领客人等。
负责接听电话、转接电 话等。
负责客人的预订服务。
PART 03
客户沟通技巧
倾听技巧
总结概括
在客户发言时，要学会总结概括客户的意见 和需求，确保准确理解客户意图。
避免打断
在客户发言时，不要轻易打断客户，让客户 充分表达自己的意见和需求。
回应反馈
在倾听过程中，适时给予回应和反馈，让客 户感受到被关注和尊重。
澄清疑问
对于客户表述不清或含糊的地方，要适时提 问或澄清，确保理解正确。
酒店前厅培训礼宾服 务课 件
• 酒店前厅概述 • 礼宾服务流程 • 客户沟通技巧 • 应对突发状况 • 服务质量提升
目录
PART 01
酒店前厅概述
前厅的职责与功能
01
02
03
04
接待客人
前厅是酒店接待客人的第一站， 负责办理入住、退房等手续。
信息中心
前厅是酒店的信息中心，负责 收集、整理和传递客人的需求
行李寄存
行李寄存是酒店前厅的一项便利 服务，礼宾员应向客人提供安全、
便捷的行李寄存服务。
礼宾员应向客人介绍行李寄存的 规定和注意事项，协助客人将行
李送至寄存处。
在行李寄存过程中，礼宾员应注 意保护客人的隐私和行李安全，
确保行李的完整和安全。
和意见。
财务管理
前厅负责酒店的财务管理，包 括预订、结算等。
协调各部门
前厅需要与其他部门密切配合， 协调客人的需求，确保客人得
到满意的服务。
前厅的岗位设置
前台接待员
礼宾员
总机话务员
预订员
负责接待客人、办理入 住手续等。
负责客人的行李寄存、 引领客人等。
负责接听电话、转接电 话等。
负责客人的预订服务。
PART 03
客户沟通技巧
倾听技巧
总结概括
在客户发言时，要学会总结概括客户的意见 和需求，确保准确理解客户意图。
避免打断
在客户发言时，不要轻易打断客户，让客户 充分表达自己的意见和需求。
回应反馈
在倾听过程中，适时给予回应和反馈，让客 户感受到被关注和尊重。
澄清疑问
对于客户表述不清或含糊的地方，要适时提 问或澄清，确保理解正确。
酒店前厅培训礼宾服 务课 件
• 酒店前厅概述 • 礼宾服务流程 • 客户沟通技巧 • 应对突发状况 • 服务质量提升
目录
PART 01
酒店前厅概述
前厅的职责与功能
01
02
03
04
接待客人
前厅是酒店接待客人的第一站， 负责办理入住、退房等手续。
信息中心
前厅是酒店的信息中心，负责 收集、整理和传递客人的需求
酒店前台服务礼仪培训PPT课件(2024)
15
接待服务流程与礼仪
热情迎接
看到客人走来，主动微笑并问 候，表示欢迎。
办理入住
快速、准确地为客人办理入住 手续，介绍酒店设施和服务。
接待准备
保持前台整洁，准备好相关登 记表格和房卡等物品。
2024/1/28
询问需求
礼貌地询问客人是否有预订及 入住需求。
引领进房
主动为客人指引房间方向，或 安排行李员协助送行李至房间 。
13
服务态度规范
尊重客人
尊重客人的风俗习惯、宗教信仰和个人隐私 ；
积极解决客人问题
对客人的问题和投诉，积极解决，不推诿、 不敷衍；
2024/1/28
关注客人
关注客人的需求和感受，提供个性化服务；
主动提供帮助
主动为客人提供旅游、交通、餐饮等方面的 信息和建议。
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04
前台服务流程与礼仪实践
2024/1/28
房间清洁度不够，存在卫生死角或异味等问题。
解决方案
加强房间清洁和消毒工作，确保房间卫生达到标准。同时，建立房间 卫生检查制度，定期对房间进行卫生检查和评估。
设施设备故障
酒店设施设备出现故障，影响客人使用。
解决方案
加强设施设备的维护和保养工作，确保设施设备处于良好状态。同时 ，建立故障快速处理机制，及时响应和处理客人的投诉和问题。
表示歉意
认真倾听客人的投诉，不要打断客人的话 语。
对于客人的不满和投诉，表示诚挚的歉意 。
解决问题
跟进反馈
尽快了解问题原因，并主动提出解决方案 ，争取客人的理解和满意。
在问题解决后，跟进与客人的联系，确保客 人对处理结果表示满意。
2024/1/28
18
礼宾服务PPT课件
前厅服务与管理
礼宾服务
考纲要求
1.了解前厅礼宾服务的主要内容。 2.描述迎送宾客的服务程序。 3.懂得散客与团体的行李服务程序与标准。 4.掌握行李的寄存与提取的服务程序。 5.描述贵重物品保管的服务程序。 6.掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求。
门童迎送服务
知识准备
一、前厅礼宾服务概述 前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“Bell Service”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。其服务项目主要包括宾客 迎送、行李服务、“金钥匙”服务、贵重物品保管及其他服务等。 二、门童概述 1.概念 门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭店在大门口迎送宾客 的专门人员，是饭店形象的具体表现。 2.职责 门童主要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员等开展工作。
（2）为宾客提供护顶服务。 ①开车门的动作:趋前开启车门，用左手拉开车门约70°左右，右手挡在车门上 沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 ②护顶原则:护顶顺序:后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶 的座位。若遇有行动不便的宾客，则应协助他们下车，并提醒注意台阶。若遇 有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头 顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。若遇雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼 貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂，并将宾客随手携带的湿雨伞锁在伞架上， 以方便宾客。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂（或总台）。
3.正确的站姿 通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸领首 ，手自然下垂，也可向前或向后互握，两脚与肩同宽。 三、门童迎送服务 1.上岗前的准备工作 （1）认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。 （2）调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 （3）查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。 （4）检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 2.迎接服务 （1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。
礼宾服务
考纲要求
1.了解前厅礼宾服务的主要内容。 2.描述迎送宾客的服务程序。 3.懂得散客与团体的行李服务程序与标准。 4.掌握行李的寄存与提取的服务程序。 5.描述贵重物品保管的服务程序。 6.掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求。
门童迎送服务
知识准备
一、前厅礼宾服务概述 前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“Bell Service”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。其服务项目主要包括宾客 迎送、行李服务、“金钥匙”服务、贵重物品保管及其他服务等。 二、门童概述 1.概念 门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭店在大门口迎送宾客 的专门人员，是饭店形象的具体表现。 2.职责 门童主要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员等开展工作。
（2）为宾客提供护顶服务。 ①开车门的动作:趋前开启车门，用左手拉开车门约70°左右，右手挡在车门上 沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 ②护顶原则:护顶顺序:后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶 的座位。若遇有行动不便的宾客，则应协助他们下车，并提醒注意台阶。若遇 有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头 顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。若遇雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼 貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂，并将宾客随手携带的湿雨伞锁在伞架上， 以方便宾客。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂（或总台）。
3.正确的站姿 通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸领首 ，手自然下垂，也可向前或向后互握，两脚与肩同宽。 三、门童迎送服务 1.上岗前的准备工作 （1）认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。 （2）调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 （3）查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。 （4）检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 2.迎接服务 （1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
礼仪内涵
礼仪涉及言谈举止、仪容仪表、服饰 装扮等多个方面，体现一个人的修养 和素质。
礼仪的起源与发展
礼仪的起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动，后来逐渐演变为社会生活中的行为规范和道 德准则。
礼仪的发展
随着社会的进步和文明的发展，礼仪的内容和形式也在不断变化和完善。
礼仪的原则与规范
礼仪原则
尊重、平等、适度、从俗 。
服务效率问题
客人等待时间过长，服务响应不及时。原因可能 包括人员配置不足、工作流程不合理等。
服务质量问题
服务过程中出错、失误，给客人带来不便。原因 可能包括员工技能不足、培训不到位等。
针对性解决方案制定
服务态度问题解决方案
加强员工服务意识培训，提高员工个人素质；建立激励机制，鼓 励员工提供优质服务。
问询服务
员工应热情回答客人的问询，提供准确的信 息和建议，协助客人解决问题。
送别服务
员工应在客人离店时主动送别，表达感谢和 祝福，为客人留下美好的回忆。
前厅服务沟通技巧
04
倾听技巧
有效倾听
保持眼神交流，积极回应，不打断客 人讲话。
理解客人需求
记录关键信息
在倾听过程中，记录客人的姓名、房 号、联系方式等关键信息，以便后续 跟进。
关注客人反馈
保持联系
在客人离店前，主动询问客人对酒店的评 价和建议，以便改进服务质量。
在客人离店后，通过电话、邮件等方式与 客人保持联系，并邀请客人再次光临酒店 。
前厅服务常见问题
05
及解决方案
常见问题类型及原因分析
服务态度问题
员工态度冷淡、缺乏热情，给客人留下不好印象 。原因可能包括员工个人素质、工作压力等。
酒店前厅服务礼仪培训 ppt课件
礼仪涉及言谈举止、仪容仪表、服饰 装扮等多个方面，体现一个人的修养 和素质。
礼仪的起源与发展
礼仪的起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动，后来逐渐演变为社会生活中的行为规范和道 德准则。
礼仪的发展
随着社会的进步和文明的发展，礼仪的内容和形式也在不断变化和完善。
礼仪的原则与规范
礼仪原则
尊重、平等、适度、从俗 。
服务效率问题
客人等待时间过长，服务响应不及时。原因可能 包括人员配置不足、工作流程不合理等。
服务质量问题
服务过程中出错、失误，给客人带来不便。原因 可能包括员工技能不足、培训不到位等。
针对性解决方案制定
服务态度问题解决方案
加强员工服务意识培训，提高员工个人素质；建立激励机制，鼓 励员工提供优质服务。
问询服务
员工应热情回答客人的问询，提供准确的信 息和建议，协助客人解决问题。
送别服务
员工应在客人离店时主动送别，表达感谢和 祝福，为客人留下美好的回忆。
前厅服务沟通技巧
04
倾听技巧
有效倾听
保持眼神交流，积极回应，不打断客 人讲话。
理解客人需求
记录关键信息
在倾听过程中，记录客人的姓名、房 号、联系方式等关键信息，以便后续 跟进。
关注客人反馈
保持联系
在客人离店前，主动询问客人对酒店的评 价和建议，以便改进服务质量。
在客人离店后，通过电话、邮件等方式与 客人保持联系，并邀请客人再次光临酒店 。
前厅服务常见问题
05
及解决方案
常见问题类型及原因分析
服务态度问题
员工态度冷淡、缺乏热情，给客人留下不好印象 。原因可能包括员工个人素质、工作压力等。
酒店前厅服务礼仪培训 ppt课件
前厅礼宾服务(PPT67页)
• 礼宾服务
每家饭店前厅礼宾服务处的管辖范围及提供的 服务项目并不完全一致。目前，我国大部分饭店的 大厅礼宾服务处，其英文名称为“BELL SERVICE”， 在高档饭店中称为“Concierge”。 大厅服务人员一 般可由大厅服务主管、领班、迎接员、行李员、委 托代办员等组成。饭店大厅礼宾服务实际上就是饭 店在宾客下榻饭店时和离店时向客人提供的迎送宾 客服务以及为客人提供行李和其他的一些服务。
情景模拟：
国贸大饭店的驻机场代表王刚接到酒店通 知：5.2号下午2:00某国旅组织的68人的旅游 团队即将到达，该团队预订了34个标间，负 责领队人员是王帅先生。
请你以王刚的身份负责接待该旅游团！
• 驻机场代表迎接客人情景模拟
• ●代表：您好!请问您是国旅的王帅先生吗? • O 客人：是的。 • ●代表：王先生您好。我是国贸大饭店的驻机场代表王刚，一路辛苦了！
案例分析：
一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭 店门前。迎宾员小李看清车。小李上前一步，以麻利 规范的动作，为客人打开后门，做好护顶 ，并向客人致意问候。关好后门，小李迅 速走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女 士下车。那位女士满脸不快，是小李不知 所措。
（6）根据客人房号（已排房）开立账单，将车费录入客人账目
（7）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。 （8）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联
（9）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系， 弄清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他
（10 （11）与客人告别，感谢客人光临饭店，欢迎客人再次光临。
• 12.为客人储备日用品等
• 13.前厅礼宾员还应始终维 持大堂内良好的气氛,注意 检查大堂内灯光、告示牌 位位置、保洁状况等情况
前厅礼宾服务课件
跨部门协作促进：前厅礼宾服务与酒店各部门的 紧密合作，有助于提升酒店整体运营效率，从而 更好地满足客户需求，提高客户满意度。
服务质量监控与提升：前厅礼宾服务通过对客户 反馈的收集和分析，不断改进服务质量，确保客 人能够享受到高品质的服务体验。
综上所述，前厅礼宾服务在酒店运营中发挥着举 足轻重的作用，通过与酒店客房服务、餐饮服务 以及营销策略的协同与配合，能够提升酒店整体 客户满意度，为酒店的长期发展奠定坚实基础。
职责
回答宾客的问询，提供酒店内外的各类信息。 为宾客提供行李寄存、领取服务。
热情接待宾客，提供礼貌、周到的服务。
处理宾客的邮件、传真等文件。
前厅礼宾服务的重要性
01
02
03
第一印象
前厅礼宾服务是宾客对酒 店的第一印象来源，优质 的服务能够为酒店树立良 好的形象。
服务质量体现
前厅礼宾服务的质量直接 影响到宾客对酒店整体服 务质量的评价。
03
前厅礼宾服务流程与规范
客人抵达前的准备工作
环境准备
确保前厅环境整洁、有序，营造舒适温馨的氛围。
资料准备
准备好酒店宣传资料、房间类型介绍等，以便客 人了解酒店相关信息。
人员准备
前厅服务人员应着装整洁、面带微笑，保持良好 的仪容仪表，展现酒店形象。
客人抵达后的接待流程
热情问候
主动向客人问好，表示欢迎， 并询问客人是否有预订。
互动演练
在模拟场景中，学员应运用所学知 识和技能，解决实际服务问题。
03
02
角色扮演
学员分组扮演礼宾人员和客人，模 拟实际服务过程。
点评与总结
对学员的表现进行点评，总结实践 经验，并提炼改进意见。
04
05
服务质量监控与提升：前厅礼宾服务通过对客户 反馈的收集和分析，不断改进服务质量，确保客 人能够享受到高品质的服务体验。
综上所述，前厅礼宾服务在酒店运营中发挥着举 足轻重的作用，通过与酒店客房服务、餐饮服务 以及营销策略的协同与配合，能够提升酒店整体 客户满意度，为酒店的长期发展奠定坚实基础。
职责
回答宾客的问询，提供酒店内外的各类信息。 为宾客提供行李寄存、领取服务。
热情接待宾客，提供礼貌、周到的服务。
处理宾客的邮件、传真等文件。
前厅礼宾服务的重要性
01
02
03
第一印象
前厅礼宾服务是宾客对酒 店的第一印象来源，优质 的服务能够为酒店树立良 好的形象。
服务质量体现
前厅礼宾服务的质量直接 影响到宾客对酒店整体服 务质量的评价。
03
前厅礼宾服务流程与规范
客人抵达前的准备工作
环境准备
确保前厅环境整洁、有序，营造舒适温馨的氛围。
资料准备
准备好酒店宣传资料、房间类型介绍等，以便客 人了解酒店相关信息。
人员准备
前厅服务人员应着装整洁、面带微笑，保持良好 的仪容仪表，展现酒店形象。
客人抵达后的接待流程
热情问候
主动向客人问好，表示欢迎， 并询问客人是否有预订。
互动演练
在模拟场景中，学员应运用所学知 识和技能，解决实际服务问题。
03
02
角色扮演
学员分组扮演礼宾人员和客人，模 拟实际服务过程。
点评与总结
对学员的表现进行点评，总结实践 经验，并提炼改进意见。
04
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酒店前厅礼宾服务培训课件
日期：Date:
房号 离店时间
散客离店行李搬运记录
行李 件数 行李员 车号 备注
行李车附图：
二、团体的行李服务程序与标准
1. 团体抵店
（1）团队行李到店时，由领队与行李员清点行李件 数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进 出店登记表”，写明交接情况，最后请外行李员 签字。
（2）如有破损，必须由领队和行李员一起确认并签 字。
李处。
礼宾部是前厅服务的“窗口”，对客人形成良好的第
一印象和最后印象起着重要作用。
• 迎送服务 （一）店外接送服务
1、准备工作
2、客人抵达时的接待工作 3、住店客人的送行工作 4、未订房客人的推销工作 （二）店内迎送服务
1、为进出店客人拉车门服务
2、为进出店客人拉大门的服务
3、其它日常服务
任务一 店外迎送服务
（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门， 房内无反映，则用钥匙开门。 （8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属 可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上 或按客人吩咐放好。如在白天，应为客人打开窗 帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理 或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并 快速与接待处联系，为客人迅速换房。
行李部员工的素质要求
能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲； 性格活泼开朗，思维敏捷； 熟悉本部门工作程序和操作规则； 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置； 了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等； 广泛了解当地景区景点和购物点；
二、行李服务程序与标准
(一)散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店 （1）主动向客人表示欢迎 （2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检 查行李有无破损。 （3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视 行李的多少，决定用手提还是使用行李车。 注意事项1：搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如 手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装 运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、 软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可 以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。 注意事项2：引领客人时，应走在客人的左前方，距离二 三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招 呼客人
第四章 前厅礼宾服务
为了做好门童工作，管理人员可选用具有下 列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日 本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个 出色的门童往往需要花上十多年的时间。 门童的选择 ①由女性担任门童 ②由长者担任门童 ③雇用外国人做门童
一把金钥匙用Байду номын сангаас开启饭店综合服务的大门； 另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综 合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友 谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的 专家。 酒店金钥匙服务理念
第二节 行李服务
一、行李服务要求
1、散客服务流程 问候、清点行李、装车、 引领客人办理登记手续、引领客人入客房、 将行李放在适当的位置上、迅速道别离开。 2、团队服务流程 根据客人名单提前做好 准备、客人到达时搬运核对行李、挂标签、 装车、做离店准备、填写团队进出店登记。 3、妥善处理客人行李丢失和损坏事件。
二、“金钥匙”的素质要求
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 忠诚 具有敬业、乐业精神 具有热心的品质及丰富的专业知识 能够建立广泛的社会关系与协作网络 身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意 处理问题机智灵敏，应变能力强 通晓多种语言 有极强的耐性和韧性
二、客人离店的行李服务 散客 1、当宾客将要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清 楚宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。 2、行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李 件数，并根据房间号码迅速去取宾客行李。 3、在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客“行李 服务”；待宾客开门后，向宾客问候，和宾客一起确认行李 件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品，如发现直接还给宾 客或交给行李部经理； 4、行李员把宾客行李放置在行李台旁边，告知领班宾客房 间号码，站在一旁等候宾客。 5、确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客 出店，帮助宾客将行李放入车内。 6、为宾客打开车门，请宾客上车。 7、向宾客礼貌告别“欢迎您下次再来”。 8、待送完宾客后，回到行李台登记房号、行李件数、时间。
酒店前厅服务礼仪PPT
增强团队协作能力
酒店前厅员工应与同事密切配合、协 作，共同完成工作任务，提高整体服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
02
前厅服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
前厅服务人员应穿着整洁、 熨烫得体的制服，保持专 业形象。
适当的妆容
女性服务人员应化淡妆， 保持妆容自然得体，展现 专业形象。
发型整洁
前厅服务人员的发型应保 持整洁、干净，避免过于 花哨或夸张的发型。
热情友好的态度
微笑服务
前厅服务人员应保持微笑，展现 友好、热情的态度，让客人感受
酒店前厅服务礼仪
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员的基本素质 • 前厅服务流程 • 前厅服务礼仪规范 • 前厅服务礼仪培训与提升 • 前厅服务礼仪案例分析
01
前厅服务礼仪概述
定义与特点
定义
酒店前厅服务礼仪是指酒店员工在前厅服务过程中所遵循的一系列行为规范和 标准，旨在提供优质、专业的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
提升酒店品牌形象
优质的前厅服务礼仪有助 于提升酒店品牌形象，增 强酒店的市场竞争力。
前厅服务礼仪的历史与发展
历史
前厅服务礼仪起源于酒店业的发展初 期，随着酒店业的发展而不断完善和 规范化。
发展
现代酒店前厅服务礼仪更加注重个性 化、专业化和人性化，不断适应市场 需求和客户期望的变化，同时也在不 断探索和创新中发展。
客人咨询与解答
耐心倾听
认真倾听客人的问题或需求，不要打断或忽视。
提供准确信息
为客人提供酒店内外的准确信息，如景点推荐、 交通指南等。
积极推荐
根据客人的需求，积极推荐酒店的服务或活动。
酒店前厅员工应与同事密切配合、协 作，共同完成工作任务，提高整体服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
02
前厅服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
前厅服务人员应穿着整洁、 熨烫得体的制服，保持专 业形象。
适当的妆容
女性服务人员应化淡妆， 保持妆容自然得体，展现 专业形象。
发型整洁
前厅服务人员的发型应保 持整洁、干净，避免过于 花哨或夸张的发型。
热情友好的态度
微笑服务
前厅服务人员应保持微笑，展现 友好、热情的态度，让客人感受
酒店前厅服务礼仪
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员的基本素质 • 前厅服务流程 • 前厅服务礼仪规范 • 前厅服务礼仪培训与提升 • 前厅服务礼仪案例分析
01
前厅服务礼仪概述
定义与特点
定义
酒店前厅服务礼仪是指酒店员工在前厅服务过程中所遵循的一系列行为规范和 标准，旨在提供优质、专业的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
提升酒店品牌形象
优质的前厅服务礼仪有助 于提升酒店品牌形象，增 强酒店的市场竞争力。
前厅服务礼仪的历史与发展
历史
前厅服务礼仪起源于酒店业的发展初 期，随着酒店业的发展而不断完善和 规范化。
发展
现代酒店前厅服务礼仪更加注重个性 化、专业化和人性化，不断适应市场 需求和客户期望的变化，同时也在不 断探索和创新中发展。
客人咨询与解答
耐心倾听
认真倾听客人的问题或需求，不要打断或忽视。
提供准确信息
为客人提供酒店内外的准确信息，如景点推荐、 交通指南等。
积极推荐
根据客人的需求，积极推荐酒店的服务或活动。
酒店前台服务礼仪课件
三、总台问询服务礼仪
客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌，有问必答，用词恰当，简明扼要。服务中不能推托，怠慢，不理睬客人或简单地回答“不行”，“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用 “也许”，“大概”，“可能”等模糊语言应付客人。带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。客人较多时，要做到忙而不乱，井然有序，应先问先答，急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。服务中要多使用“您”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”等文明用语。
退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度，方法上，也是不冷静，不正确的.如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多.试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说:“夫人，是我失手了，真对不起!”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所.H太太的伤口得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门童也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门童的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平.可见对待过错，采取正确的态度，方法，还可以"因祸得福"呢.
客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌，有问必答，用词恰当，简明扼要。服务中不能推托，怠慢，不理睬客人或简单地回答“不行”，“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用 “也许”，“大概”，“可能”等模糊语言应付客人。带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。客人较多时，要做到忙而不乱，井然有序，应先问先答，急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。服务中要多使用“您”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”等文明用语。
退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度，方法上，也是不冷静，不正确的.如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多.试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说:“夫人，是我失手了，真对不起!”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所.H太太的伤口得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门童也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门童的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平.可见对待过错，采取正确的态度，方法，还可以"因祸得福"呢.
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▪ “金钥匙”是一种委托代办的服务概念(concierge),源自于法 国古代酒店的守门人，现代酒店中，“金钥匙”已经成为为 客人提供全方位、一条龙服务的岗位。
▪ 金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人 意。
▪金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。
金钥匙服务：
是饭店内由礼宾部职员为实现其所 在饭店创造更大的经营效益的目的， 按照国际金钥匙组织特有的金钥匙 服务理念和由此派生出的服务方式 为客人提供的“一条龙”个性化服 务，这种服务通常以“委托代办” 的形式出现，因为它的高附加值区 别于一般的饭店服务，具有鲜明的 人性化特点，被饭店业的专家认为 是饭店服务的极至，因此被称为金 钥匙服务。
▪ （三）行李服务的程序和标准
（1）认真检查行李。
▪ （2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿 。
▪ （3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
▪ （4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。
▪ （5）照看好客人的行李。
第三节 总机房服务与管理
一、总机房的业务范围 二、总机房员工的素质要求 三、话务服务的基本要求 四、叫醒服务的问题与对策
回第四章 回目录
总机房的业务范围
▪ 接转电话 ▪ 留言服务 ▪ 回答问讯 ▪ 电话查询 ▪ 免电话打扰 ▪ 叫醒服务 ▪ 火警电话 ▪ 播放背景音乐和电视节目
话务员的素质要求
第四章 前厅服务
礼宾服务 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 总机服务与管理 商务中心
▪ ·了解门童与行李服务业务及其管理。
▪ ·认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。
▪ ·熟悉总机的业务与管理。
▪ [重点难点]
▪ 重点：1、行李服务规范
▪
2、金钥匙服务
▪ 难点：话务服务规范及常见问题的处理
▪熟悉业务 掌握技巧 ▪机智灵活 善与沟通 ▪工作认真 耐心细致 ▪能说会写 知识全面 ▪熟用电脑 打字快速
第四节 商务中心
一、商务中心机构设置 二、商务中心工作的基本要求
1、工作的基本要求
▪ 商务中心为客人提供打字、复印 、翻译、电子邮件及传真的收发 、文件核对、抄写、会议记录及 代办邮件、打印名片等服务。
▪ 商务中心机构设置 ▪ 商务中心工作的基本要求 ▪ 商务中心职能的发展趋势
2、人员素质的基本要求
❖行李员工不仅负责为客人搬运行李， ❖还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点， ❖帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留 言、递送物品，替客人预约出租车。
▪ 行李及通讯服务（运送行李、电报、传 真及跑腿）
主
▪ 快递服务
要
▪ 接送服务
服
务
▪ 旅游安排
项
▪ 订房服务
目
▪ 订车服务
▪ 订票服务
第一节 门童及行李服务管理
一、门童 （一）门童的岗位职责与素质要求
岗位职责
迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯
送客
▪
素质要求
形象高大、魁梧 记忆力强 目光敏锐
接待经验丰富
▪ （二）门童的选择 ▪ 1、由女性担任门童 ▪ 2、由长者担任门童 ▪ 3、雇用外国人做门童
▪ 二、行李服务管理 ▪ （一）行李部员工的岗位职责
▪ 口齿清楚 语音甜美 ▪ 耳喉无病 听写迅速 ▪ 记忆力强 熟用电脑 ▪ 外语听说 知识面广
话务服务的基本要求
▪ 必须在总机铃响三声之内应答 ▪ 亲切问候，中英文自报家门 ▪ 应答要礼貌、友善、愉快、微笑 ▪ 无法解答，转交领班 ▪ 能够辨别出领导的声音 ▪ 熟悉本酒店的组织机构及服务信息、电话 敬业乐业 ▪ 客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务意识 ▪ 热心品质，乐于助人 ▪ 忠诚 ▪ 协作、奉献精神，个人服从整体 ▪ 谦虚、宽容、积极、进取
能力要求
▪交际能力 ▪语言表达 ▪身体健康、精力充沛 ▪有耐性 ▪应变能力 ▪协调能力
业务知识和技能
▪ 熟练掌握本职工作的操作流程 ▪ 通晓多种语言 ▪ 熟练使用电脑 ▪ 熟练掌握宾馆信息资料 ▪ 熟练掌握本地三星级以上酒店情况 ▪ 熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息 ▪ 熟练处理快寄、邮寄等手续 ▪ 熟练帮助外籍客人办理签证延期手续 ▪ 熟练查询客人行李去向
叫醒服务的问题与对策
▪ 漏叫 ▪ 未输入电脑 ▪ 记录或输入错误 ▪ 电脑故障 ▪ 错报房号 ▪ 没有听见 ▪ 无法震铃 ▪ 接听了又睡着了
▪ 保持电脑运行正常 ▪ 重复客人的叫醒要求 ▪ 客房服务员敲门叫醒
▪ Wake-up call ▪ Morning call
话务情景练习
▪ 接外线电话 ▪ 接内线电话 ▪ 接询问住店客人情况的电话 ▪ 接转的电话无人接听 ▪ 接客人要求叫醒的电话 ▪ 叫醒客人 ▪ 回答客人问讯 ▪ 报告火警
▪ （6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人 的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
▪ （7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务 项目和设施，推荐酒店的商品。
▪ （8）介绍房内设施及使用方法。
▪ （9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。
▪ （二）行李部员工的素质要求
（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、 地点、及其阶层有关信息。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那 些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。
▪ （10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还 未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。
▪ （11）做好行李搬运记录。
欢迎 电梯
卸载
引领
敲门
进房
登记
等候 介绍
引领 离房
第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 一、“金钥匙” 二、“金钥匙”的岗位职责 三、“金钥匙”的素质要求 （一）思想素质 （二）能力要求 （三）业务知识技能 四、“金钥匙”在中国的兴起和发展