第三单元-礼宾服务PPT课件
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酒店礼宾服务与贵宾接待技巧培训ppt课件
优化酒店设施与服务流程
设施升级
根据客户需求，对酒店设施进行 升级改造，提高客户满意度。
服务流程优化
简化服务流程，提高服务效率， 确保客户获得高效、优质的服务
。
创新服务项目
根据客户需求，开发新的服务项 目，满足客户多样化的需求。
加强酒店内部沟通与协作
建立有效的沟通机制
确保各部门之间的信息传递畅通，及时解决问题。
高档餐厅礼宾服务案例
总结词
热情、礼貌、个性化
详细描述
高档餐厅的礼宾服务需要注重客人的体验和感受。礼宾人员需要以热情、礼貌的态度迎接客人，并为客人提供个 性化的服务，如安排特殊的座位、推荐特色菜品等。
会议中心礼宾服务案例
总结词
高效、专业、灵活
详细描述
会议中心的礼宾服务需要满足不同类型会议的需求。礼宾人员需要具备高效的工作能力和专业的服务 技能，能够为参会人员提供灵活的安排和周到的服务，确保会议的顺利进行。
在贵宾入住期间，礼宾服务人员应提供贴 心服务，如安排专人陪同游览、预订餐厅 等，以满足贵宾的需求。
贵宾接待礼仪
仪容仪表
礼宾服务人员应保持整 洁的仪容仪表，穿着得 体、大方，展现专业形
象。
礼貌用语
在接待贵宾时，应使用 礼貌用语，尊重贵宾， 营造良好的沟通氛围。
行为举止
礼宾服务人员应保持优 雅、得体的行为举止， 注意细节，展现专业素
绿色环保理念在酒是未来酒店业的重要发展方向，酒店需要在礼宾服务中注重环保和可持续 发展。
详细描述
酒店需要关注环保和可持续发展，采取节能减排措施，减少浪费和污染。同时，酒店还 需要在礼宾服务中注重环保宣传，鼓励客人参与环保活动，提高客人的环保意识。此外 ，酒店还可以采用环保材料和绿色清洁产品等，为客人提供更加健康、环保的入住体验
酒店礼宾服务与贵宾接待技巧含动画培训ppt动画课件
确认客人身份： 礼貌询问客人姓 名或确认预订信 息
引领客人至房间 ：带领客人前往 房间，途中介绍 酒店设施和服务
协助客人入住： 协助客人办理入 住手续，提供必 要帮助
送行服务
确认客人离店时间 协助客人办理离店手续 主动为客人叫车或安排交通工具 感谢客人光临，告别客人
行李寄存与提取
添加项标题
礼宾服务流程：客人到达酒店后，礼宾员主动热情迎接，协助客 人搬运行李至房间或行李寄存处
添加项标题
寄存服务：客人可将行李寄存至酒店行李寄存处，礼宾员协助客 人办理寄存手续，并告知客人取行李的注意事项
添加项标题
提取服务：客人取行李时，需向礼宾员出示寄存凭证，礼宾员核 对无误后将行李取出并交给客人
添加项标题
特殊情况处理：如客人寄存行李时未出示有效证件或未办理寄存 手续，礼宾员需及时与客人沟通并协助客人解决问题
总结与展望：总结本次培训的内容和成果，展望未来酒店礼宾服务与贵宾 接待的发展趋势和改进方向
实际操作演练环节设计
礼宾接待流程的模拟演练 贵宾接待方案的现场实施 应对突发情况的模拟演练 实际操作中的注意事项与技巧分享
总结经验教训并改进措施
案例分析：针 对礼宾服务和 贵宾接待中的 典型问题进行 分析，总结经
01
案例分析与实际操作演练
分析成功案例与不足之处
成功案例介绍：分享一些酒店礼宾服务与贵宾接待的成功案例，分析其成 功的原因和可借鉴之处
不足之处分析：指出当前酒店礼宾服务与贵宾接待中存在的不足之处，分 析其产生的原因和改进方向
案例分析与实际操作演练：通过具体案例的分析和实际操作演练，展示如 何在实际工作中运用技巧和策略，提高服务质量和客户满意度
安排专人服务：为贵宾安排专门 的礼宾员或服务员，提供全程跟 踪服务
礼宾服务PPT课件
前厅服务与管理
礼宾服务
考纲要求
1.了解前厅礼宾服务的主要内容。 2.描述迎送宾客的服务程序。 3.懂得散客与团体的行李服务程序与标准。 4.掌握行李的寄存与提取的服务程序。 5.描述贵重物品保管的服务程序。 6.掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求。
门童迎送服务
知识准备
一、前厅礼宾服务概述 前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“Bell Service”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。其服务项目主要包括宾客 迎送、行李服务、“金钥匙”服务、贵重物品保管及其他服务等。 二、门童概述 1.概念 门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭店在大门口迎送宾客 的专门人员，是饭店形象的具体表现。 2.职责 门童主要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员等开展工作。
（2）为宾客提供护顶服务。 ①开车门的动作:趋前开启车门，用左手拉开车门约70°左右，右手挡在车门上 沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 ②护顶原则:护顶顺序:后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶 的座位。若遇有行动不便的宾客，则应协助他们下车，并提醒注意台阶。若遇 有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头 顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。若遇雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼 貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂，并将宾客随手携带的湿雨伞锁在伞架上， 以方便宾客。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂（或总台）。
3.正确的站姿 通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸领首 ，手自然下垂，也可向前或向后互握，两脚与肩同宽。 三、门童迎送服务 1.上岗前的准备工作 （1）认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。 （2）调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 （3）查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。 （4）检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 2.迎接服务 （1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。
礼宾服务
考纲要求
1.了解前厅礼宾服务的主要内容。 2.描述迎送宾客的服务程序。 3.懂得散客与团体的行李服务程序与标准。 4.掌握行李的寄存与提取的服务程序。 5.描述贵重物品保管的服务程序。 6.掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求。
门童迎送服务
知识准备
一、前厅礼宾服务概述 前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“Bell Service”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。其服务项目主要包括宾客 迎送、行李服务、“金钥匙”服务、贵重物品保管及其他服务等。 二、门童概述 1.概念 门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭店在大门口迎送宾客 的专门人员，是饭店形象的具体表现。 2.职责 门童主要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员等开展工作。
（2）为宾客提供护顶服务。 ①开车门的动作:趋前开启车门，用左手拉开车门约70°左右，右手挡在车门上 沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 ②护顶原则:护顶顺序:后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶 的座位。若遇有行动不便的宾客，则应协助他们下车，并提醒注意台阶。若遇 有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头 顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。若遇雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼 貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂，并将宾客随手携带的湿雨伞锁在伞架上， 以方便宾客。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂（或总台）。
3.正确的站姿 通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸领首 ，手自然下垂，也可向前或向后互握，两脚与肩同宽。 三、门童迎送服务 1.上岗前的准备工作 （1）认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。 （2）调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 （3）查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。 （4）检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 2.迎接服务 （1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。
酒店客务管理第三章前厅部-礼宾服务管理(XXXX-3-19)
行李部员工的岗位职责：行李员职责
❖ 为客人搬运行李； ❖ 向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助
客人熟悉周围环境； ❖ 跑差（送信、文件等）； ❖ 传递留言，递送物品； ❖ 替客人预约出租车； ❖ 在大堂、餐厅等公共区域寻找客人(Paging)
行李部员工的岗位职责：行李领班职责
❖ 支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客 人提供服务
总机房管理人员的工作描述
❖ 总机主管 ❖ 总机领班
总机主管
直接上级：前厅部经理 直接下级：总机领班
岗位职责 负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效 的电话服务。 1. 制定总机室工作条例和话务员行为规范。 2. 制定总机班工作计划。 3. 做好话务员的考勤工作。 4. 随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。 5. 统计每日经手的IDD&DDD（国际国内直拨电话），每周将特殊电话单呈交
4. 如遇客人乘坐小汽车，应替客人打开车 门，将右手放在车门上方（佛教和伊斯
兰教客人例外），并提醒客人“小心碰 头”，同时要注意扶老携幼
5. 携助行李员卸下行李，查看车内有无遗 留物品，记下客人所乘出租车的牌号
6. 住店客人进出酒店时，门童 同样要热情 地招呼致意
门童（Doorman）：素质要求
1. 形象高大、魁梧； 2. 记忆力强； 3. 目光敏锐，接待经验丰富； 4. 知识面广
酒店客务管理 Lesson 3 前厅部---礼宾服务管理
任课教师：罗东霞
associate professor
秘书
文员 领班
门迎 行李பைடு நூலகம்
礼宾高级主管 （金钥匙）
客务总监 前厅部经理 大堂副理
酒店礼宾服务与贵宾接待技巧培训ppt课件
礼宾服务在酒店中的地位与作用
地位
礼宾服务是酒店服务中的重要一环，它贯穿于客人的整个入 住过程中，为客人提供一站式的服务体验。
作用
良好的礼宾服务能够提高客人的满意度和忠诚度，增强酒店 的品牌形象和竞争力。同时，礼宾服务还能够帮助酒店建立 良好的客户关系，提高客户回头率和口碑传播。
02
礼宾服务的基本技能与规范
处理结果。
紧急情况下的应对策略
01
02
03
04
冷静应对
在紧急情况下，保持冷静，迅 速判断情况，并采取必要的措
施。
求助与协作
及时向相关部门或人员求助， 寻求协作和支持，共同应对紧
急情况。
优先保障客人安全
在紧急情况下，优先保障客人 的生命安全和财产安全。
记录与报告
对紧急情况进行详细记录，并 及时向上级或相关部门报告，
提供商务支持服务，如安排商 务中心、会议室等，并协助客
人处理商务事务。
05
实际案例分析与应用
酒店内部实际案例分享与讨论
成功案例分享
挑选几个酒店礼宾服务与贵宾接 待的成功案例，进行详细的分析 和讨论，总结出成功的经验和教
训。
失败案例分析
分享一些酒店礼宾服务与贵宾接待 的失败案例，分析失败的原因，并 提出改进措施。
建立激励机制
设立奖励制度，激励员工积极投入工作，提高工作积极性。
加强团队建设
加强员工之间的沟通和协作，形成良好的团队氛围，提高工作效 率。
THANKS
感谢观看
以便及时采取后续措施。
特殊客人群体的礼宾服务技巧
老年客人
提供更加周到的服务，如安排 座位、提供拐杖等，并关注老
年人的需求和感受。
第三章前厅礼宾服务共54页文档
哪些跟前台有关
▪ 非常值得推荐且超值的酒店，理由如下1. 房间是TOTO可冲洗屁屁的的马桶；2.床垫 是非常舒服的乳胶床垫，两个人睡，其中 一个人翻身都不会感觉到；3.酒店有免费 的接机和送机服务；4.可在酒店办理登机 牌，方便方便；5.房间的布置、设计、色 调都非常舒服，唯独房间有点小；6.卫生 间的洗漱用品质量很好，还有浴盐呢！7. 酒店的服务人员态度非常好，办理入住很 快，结账也超快；8.早餐品种丰富
福建至北京
计划到港 航班号 航空公司 候机楼 出发地 目的地 18:25 MF8119 厦门航空有限公司 T2 福州 北京
二.店门迎送服务
（Doorman）
▪ ⑴迎接宾客 ▪ ⑵送别宾客 ▪ ⑶其他日常服务
①安全服务 ②回答客人问讯 ③调度门前交通
▪ 客人抵店时，点头致意，引车，左手开门，右手护顶 ▪ 准确及时拉开正门 ▪ 进出饭店致意 ▪ 雨天提供打伞服务 ▪ 团体客人
▪ 案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降， 机场外飘起了大雪。走到出口处的客人轻便 装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此 时，举着客人名牌在出口处等候的机场代表 迎上来，一句热情的问候之后，随即为客人 披上了早已准备好的大衣。一时间，温暖由 外向内包围了客人。
送机
▪ 准确掌握客人离店时间 ▪ 依依惜别
【分析提示】
▪ 在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。 在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想， 照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让 妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进 出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人 有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男 士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按 照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那 位外国女宾不悦。
前厅礼宾服务课件
跨部门协作促进：前厅礼宾服务与酒店各部门的 紧密合作，有助于提升酒店整体运营效率，从而 更好地满足客户需求，提高客户满意度。
服务质量监控与提升：前厅礼宾服务通过对客户 反馈的收集和分析，不断改进服务质量，确保客 人能够享受到高品质的服务体验。
综上所述，前厅礼宾服务在酒店运营中发挥着举 足轻重的作用，通过与酒店客房服务、餐饮服务 以及营销策略的协同与配合，能够提升酒店整体 客户满意度，为酒店的长期发展奠定坚实基础。
职责
回答宾客的问询，提供酒店内外的各类信息。 为宾客提供行李寄存、领取服务。
热情接待宾客，提供礼貌、周到的服务。
处理宾客的邮件、传真等文件。
前厅礼宾服务的重要性
01
02
03
第一印象
前厅礼宾服务是宾客对酒 店的第一印象来源，优质 的服务能够为酒店树立良 好的形象。
服务质量体现
前厅礼宾服务的质量直接 影响到宾客对酒店整体服 务质量的评价。
03
前厅礼宾服务流程与规范
客人抵达前的准备工作
环境准备
确保前厅环境整洁、有序，营造舒适温馨的氛围。
资料准备
准备好酒店宣传资料、房间类型介绍等，以便客 人了解酒店相关信息。
人员准备
前厅服务人员应着装整洁、面带微笑，保持良好 的仪容仪表，展现酒店形象。
客人抵达后的接待流程
热情问候
主动向客人问好，表示欢迎， 并询问客人是否有预订。
互动演练
在模拟场景中，学员应运用所学知 识和技能，解决实际服务问题。
03
02
角色扮演
学员分组扮演礼宾人员和客人，模 拟实际服务过程。
点评与总结
对学员的表现进行点评，总结实践 经验，并提炼改进意见。
04
05
服务质量监控与提升：前厅礼宾服务通过对客户 反馈的收集和分析，不断改进服务质量，确保客 人能够享受到高品质的服务体验。
综上所述，前厅礼宾服务在酒店运营中发挥着举 足轻重的作用，通过与酒店客房服务、餐饮服务 以及营销策略的协同与配合，能够提升酒店整体 客户满意度，为酒店的长期发展奠定坚实基础。
职责
回答宾客的问询，提供酒店内外的各类信息。 为宾客提供行李寄存、领取服务。
热情接待宾客，提供礼貌、周到的服务。
处理宾客的邮件、传真等文件。
前厅礼宾服务的重要性
01
02
03
第一印象
前厅礼宾服务是宾客对酒 店的第一印象来源，优质 的服务能够为酒店树立良 好的形象。
服务质量体现
前厅礼宾服务的质量直接 影响到宾客对酒店整体服 务质量的评价。
03
前厅礼宾服务流程与规范
客人抵达前的准备工作
环境准备
确保前厅环境整洁、有序，营造舒适温馨的氛围。
资料准备
准备好酒店宣传资料、房间类型介绍等，以便客 人了解酒店相关信息。
人员准备
前厅服务人员应着装整洁、面带微笑，保持良好 的仪容仪表，展现酒店形象。
客人抵达后的接待流程
热情问候
主动向客人问好，表示欢迎， 并询问客人是否有预订。
互动演练
在模拟场景中，学员应运用所学知 识和技能，解决实际服务问题。
03
02
角色扮演
学员分组扮演礼宾人员和客人，模 拟实际服务过程。
点评与总结
对学员的表现进行点评，总结实践 经验，并提炼改进意见。
04
05
酒店礼宾服务与贵宾接待技巧培训ppt课件
02
贵宾接待流程
预约与登记
总结词
确保客户信息的准确性
详细描述
在客户预约时，应详细记录客户的姓名、联系方式、入住时间和离店时间等信息 ，确保信息的准确性。在客户到达酒店时，应再次核实客户信息，避免出现误差 。
入住办理
总结词
提供高效、便捷的入住体验
详细描述
在客户办理入住时，应快速、准确地完成入住手续，包括核对客户信息、分配房间、收取押金等。同时，应向客 户介绍酒店设施和服务，以便客户更好地享受酒店体验。
量。
03
贵宾接待技巧
沟通技巧
01
02
03
有效倾听
在接待贵宾时，要全神贯 注地倾听对方的意见和需 求，确保理解并作出回应 。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自 己的观点，避免使用专业 术语或行话。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题 ，引导贵宾表达需求和期 望，以便更好地满足他们 的要求。
礼仪规范
着装要求
灵活调整
根据贵宾的需求和变化，灵活调整服 务内容和方式，确保满足贵宾的要求 。
客户关怀
关注需求
关注贵宾的需求和感受，提供个 性化的服务，确保贵宾得到满足
。
主动服务
积极主动地提供服务，提前预测贵 宾的需求，并采取相应的措施。
持续跟进
在服务过程中，保持与贵宾的沟通 ，及时反馈服务进展情况，确保贵 宾满意。
礼宾服务的重要性
礼宾服务是酒店服务的重要组成部分，其质量直接影响到客人的入住体验和酒 店的口碑。优质的礼宾服务能够给客人留下深刻印象，提高客人满意度和忠诚 度。
礼宾服务的分类与特点
礼宾服务的分类
根据服务内容和性质，礼宾服务可分为基础服务和增值服务 。基础服务包括迎宾、行李寄存、问询等；增值服务包括订 票、订餐、旅游咨询等。
第三单元礼宾服务课件
鼓励员工自我发展
提供学习资源和平台，鼓励员工自主学习和提升，提高整体服务 水平。
创新服务模式，拓展服务领域
探索智能化服务
运用互联网、大数据等 技术手段，实现服务的 智能化和个性化，提高 服务效率和质量。
拓展服务领域
根据市场需求和行业发 展趋势，不断拓展新的 服务领域，满足客户多 元化需求。
创新服务模式
通过跨界合作、资源整 合等方式，创新服务模 式和商业模式，实现可 持续发展。
THANKS
感谢观看
安排交通
交通工具选择
根据宾客的需求和行程安排，为 宾客提供合适的交通工具建议， 如出租车、公共汽车、地铁等。
交通安排
为宾客预订合适的交通工具，确保 准时、安全地完成行程。
交通指引
为宾客提供交通路线和乘车指引， 避免出现迷路或错过车次的情况。
安排餐饮
餐饮选择
根据宾客的口味和需求，为宾客推荐 当地特色餐厅或美食，并提供相应的 餐饮建议。
礼宾服务是酒店或旅游景区服务质量的重要组成部分， 直接影响客户对酒店或景区的评价和口碑。
礼宾服务的分类
根据服务范围和内容，礼宾服务可以分为门童服务、行李服务、前台接待服务、导游服务等 。
门童服务包括为客人开车门、叫车、指挥车辆停放等；行李服务包括行李寄存、搬运等；前 台接待服务包括客房预订、入住登记、咨询解答等；导游服务包括景点讲解、行程安排等。
送别过程
在宾客离开时，及时与宾客进行沟通，了解宾客的需求和安排，协 助宾客完成行李搬运和离店手续。
后续服务
为宾客提供必要的离店服务和信息支持，如交通指引、联系方式等 。
03
礼宾服务技巧
Chapter
沟通技巧
1 2
有效倾听
提供学习资源和平台，鼓励员工自主学习和提升，提高整体服务 水平。
创新服务模式，拓展服务领域
探索智能化服务
运用互联网、大数据等 技术手段，实现服务的 智能化和个性化，提高 服务效率和质量。
拓展服务领域
根据市场需求和行业发 展趋势，不断拓展新的 服务领域，满足客户多 元化需求。
创新服务模式
通过跨界合作、资源整 合等方式，创新服务模 式和商业模式，实现可 持续发展。
THANKS
感谢观看
安排交通
交通工具选择
根据宾客的需求和行程安排，为 宾客提供合适的交通工具建议， 如出租车、公共汽车、地铁等。
交通安排
为宾客预订合适的交通工具，确保 准时、安全地完成行程。
交通指引
为宾客提供交通路线和乘车指引， 避免出现迷路或错过车次的情况。
安排餐饮
餐饮选择
根据宾客的口味和需求，为宾客推荐 当地特色餐厅或美食，并提供相应的 餐饮建议。
礼宾服务是酒店或旅游景区服务质量的重要组成部分， 直接影响客户对酒店或景区的评价和口碑。
礼宾服务的分类
根据服务范围和内容，礼宾服务可以分为门童服务、行李服务、前台接待服务、导游服务等 。
门童服务包括为客人开车门、叫车、指挥车辆停放等；行李服务包括行李寄存、搬运等；前 台接待服务包括客房预订、入住登记、咨询解答等；导游服务包括景点讲解、行程安排等。
送别过程
在宾客离开时，及时与宾客进行沟通，了解宾客的需求和安排，协 助宾客完成行李搬运和离店手续。
后续服务
为宾客提供必要的离店服务和信息支持，如交通指引、联系方式等 。
03
礼宾服务技巧
Chapter
沟通技巧
1 2
有效倾听
《酒店服务英语》—03 Concierge Service礼宾服务
is here. After you. 6(Go into the room) • Guest: Thank you very much. • Bellboy: Not at all. Where would you like me to put your luggage? • Guest: Anywhere if you like. • Bellboy: Please check it. Is it the right number of your luggage? • Guest: Oh, yes. The tips are for you.
9.It’s about 45 minutes if the traffic is OK. 如果交通状况良好，大约需要45分钟。
①n. 交通 [u] Most of big cities suffer from traffic jam. 大多数大城市都饱受交通堵塞之苦。 ②v.在……上通行；来来往往 This is the most heavily trafficked highway in the state. 这是该州交通最繁忙的一条公路。 ③traffic jam塞车,交通拥塞 traffic light 交通灯，红绿灯 air traffic 空中交通；空运 traffic control 交通管理，交通管制 traffic signal 交通信号
Unit 3 Concierge Service 礼宾服务
Dialogue 2 • Doorman: Madam, can I help you? • Guest: Could you call me a taxi?3 I have just checked out. • Doorman: Yes, madam. Where will you go? • Guest: The airport. • Doorman: Just a moment, please. The taxi is waiting for
9.It’s about 45 minutes if the traffic is OK. 如果交通状况良好，大约需要45分钟。
①n. 交通 [u] Most of big cities suffer from traffic jam. 大多数大城市都饱受交通堵塞之苦。 ②v.在……上通行；来来往往 This is the most heavily trafficked highway in the state. 这是该州交通最繁忙的一条公路。 ③traffic jam塞车,交通拥塞 traffic light 交通灯，红绿灯 air traffic 空中交通；空运 traffic control 交通管理，交通管制 traffic signal 交通信号
Unit 3 Concierge Service 礼宾服务
Dialogue 2 • Doorman: Madam, can I help you? • Guest: Could you call me a taxi?3 I have just checked out. • Doorman: Yes, madam. Where will you go? • Guest: The airport. • Doorman: Just a moment, please. The taxi is waiting for
模块三-迎送宾客服务 PPT课件
12
项目三 “金钥匙”服务
一、“金钥匙”的起源与发展历史 二、“金钥匙”的含义和服务内容 三、“金钥匙”的岗位职责 四、“金钥匙”的素质要求
13
金钥匙服务的重要性： 不同的客人有不同的需要，同一位客人在不
同阶段需求也不一样，这就需要酒店除了要 按标准提高 标准化服务以外，还有个性化 的服务
14
模块三 礼宾服务与管理
➢ 第一节 迎送宾客服务
➢ 第二节 行李服务
➢ 第三节 “金钥匙”服务
➢小
结
➢ 思考题
➢ 实践活动
➢ 场景实录
1
礼宾服务：
为了体现饭店的档次和服务水准，许多高 档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、 机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎 送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以 及客人委托代办的各种服务等。
(1)安全服务 (2)回答客人问讯 (3)调度门前交通 (4)其他服务 合格门童的要求：
站立服务、微笑服务、敬语服务
莫里斯酒店
4
五星级酒店门童招聘
职位要求 1、服从礼宾主管的工作安排
2、按照服务流程迎送客人提供拉门和拉车门服务并对抵店客 人表示欢迎向离店客人道别 3、维护出入车辆秩序保证上下客车位和车道畅通 4、主动热情为离店客人招引出租车督促预订车辆准时出发 5、阻挡精神病患者和衣冠不整者及宠物进入酒店发现异常情 况立即与值班的保安人员到大堂副理联系妥善处理 6、准确回答客人的询问主动做好服务工作 7、保持岗位周围的环境整洁发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及 时捡掉 下雨天为客提供雨具存放保管服务
17
二、“金钥匙”的含义和服务内容
Concierge的国际性组织是“国际金钥匙协 会”，成立于1952年4月25日，其标志是 两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表着饭店 Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开 启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于 开启城市综合服务的大门
项目三 “金钥匙”服务
一、“金钥匙”的起源与发展历史 二、“金钥匙”的含义和服务内容 三、“金钥匙”的岗位职责 四、“金钥匙”的素质要求
13
金钥匙服务的重要性： 不同的客人有不同的需要，同一位客人在不
同阶段需求也不一样，这就需要酒店除了要 按标准提高 标准化服务以外，还有个性化 的服务
14
模块三 礼宾服务与管理
➢ 第一节 迎送宾客服务
➢ 第二节 行李服务
➢ 第三节 “金钥匙”服务
➢小
结
➢ 思考题
➢ 实践活动
➢ 场景实录
1
礼宾服务：
为了体现饭店的档次和服务水准，许多高 档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、 机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎 送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以 及客人委托代办的各种服务等。
(1)安全服务 (2)回答客人问讯 (3)调度门前交通 (4)其他服务 合格门童的要求：
站立服务、微笑服务、敬语服务
莫里斯酒店
4
五星级酒店门童招聘
职位要求 1、服从礼宾主管的工作安排
2、按照服务流程迎送客人提供拉门和拉车门服务并对抵店客 人表示欢迎向离店客人道别 3、维护出入车辆秩序保证上下客车位和车道畅通 4、主动热情为离店客人招引出租车督促预订车辆准时出发 5、阻挡精神病患者和衣冠不整者及宠物进入酒店发现异常情 况立即与值班的保安人员到大堂副理联系妥善处理 6、准确回答客人的询问主动做好服务工作 7、保持岗位周围的环境整洁发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及 时捡掉 下雨天为客提供雨具存放保管服务
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二、“金钥匙”的含义和服务内容
Concierge的国际性组织是“国际金钥匙协 会”，成立于1952年4月25日，其标志是 两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表着饭店 Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开 启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于 开启城市综合服务的大门
现代酒店前厅运营实务 3 礼宾服务PPT
《现代酒店前厅运营实务》
模块三 礼宾服务
•
礼宾服务（Bell Service），也称为制服服务（Uniformed Service），是酒店对客服务的重要组成部分，在很大程度上 体现酒店的对客服务质量。
任务一
一、门童（doorman）
迎宾服务
1、门童的岗位职责
迎宾 送客 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 其他
做一个优秀的门童并不容易，世界著 名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培 养出一个出色的门童往往需要花上十多年 的时间。
门童服务的三要素 第一要素：细心观察 第二要素：适时服务 第三要素：有道别声
二、门童对客服务程序
1.引车 结合前面所讲的指挥车辆的手势。 靠边停车、直行等…… 2.开车门护顶及迎接客人 （1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车头 站于车门一侧。拉开车门成70度。
店或从停车场走来时，门童应迅速上前
，在距客人1米处站立，点头示意，热
情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女
士您好，**大酒店欢迎您”
注意： 1.用外侧的手迅速拉开车门，靠近 车门的手为客人护顶。 2.忌给伊斯兰教、佛教客人护顶， 会遮住了佛光。 3.忌给戴军帽客人护顶，会挡住了 国徽。 4、当无法判定客人身份时，可把手 抬起不护顶。
服务案例
门童：先拉前门还后门？
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员XX，着一身剪裁得体的新制 服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色 高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门 前的雨棚下。XX看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排 副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士。XX一步上前，以优雅 姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并目注客人 ，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。 关好后门，XX迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车， 但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。 通常后排座为上座， 凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序 的常规。这位女士为什么不悦？XX百思不得其解。 女宾为何不悦？ XX错在哪里？ 如何正确地提供拉车门服务？
模块三 礼宾服务
•
礼宾服务（Bell Service），也称为制服服务（Uniformed Service），是酒店对客服务的重要组成部分，在很大程度上 体现酒店的对客服务质量。
任务一
一、门童（doorman）
迎宾服务
1、门童的岗位职责
迎宾 送客 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 其他
做一个优秀的门童并不容易，世界著 名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培 养出一个出色的门童往往需要花上十多年 的时间。
门童服务的三要素 第一要素：细心观察 第二要素：适时服务 第三要素：有道别声
二、门童对客服务程序
1.引车 结合前面所讲的指挥车辆的手势。 靠边停车、直行等…… 2.开车门护顶及迎接客人 （1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车头 站于车门一侧。拉开车门成70度。
店或从停车场走来时，门童应迅速上前
，在距客人1米处站立，点头示意，热
情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女
士您好，**大酒店欢迎您”
注意： 1.用外侧的手迅速拉开车门，靠近 车门的手为客人护顶。 2.忌给伊斯兰教、佛教客人护顶， 会遮住了佛光。 3.忌给戴军帽客人护顶，会挡住了 国徽。 4、当无法判定客人身份时，可把手 抬起不护顶。
服务案例
门童：先拉前门还后门？
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员XX，着一身剪裁得体的新制 服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色 高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门 前的雨棚下。XX看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排 副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士。XX一步上前，以优雅 姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并目注客人 ，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。 关好后门，XX迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车， 但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。 通常后排座为上座， 凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序 的常规。这位女士为什么不悦？XX百思不得其解。 女宾为何不悦？ XX错在哪里？ 如何正确地提供拉车门服务？
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前厅部礼宾服务管理
前厅部礼宾服务管理
• 四、门童工作注意事项
•
1、 注意自己的仪容仪表，始终保持
•
饱满的精神状态。
•
前厅部礼宾服务管理
• 四、门童工作注意事项
• 2、为客人拉关车门的注意事项 • （1）当客人乘坐的汽车开到酒店门
口，迎上前以右手拉车门，左手放车 门框上，站在车门之后。在拉车门的 同时用礼貌用语向客人问好（如果知 道客人的姓名，应用客人的姓氏称呼， 这样客人会有亲切感）。同样客人离 店时也应使用此礼节。
•
打伞服务。
前厅部礼宾服务管理
• 二、门童的岗位职责
•
2、指挥门前交通
• 入以及停
门童要掌握酒店门前交通、车辆出
•
车场的情况，准备迅速地指示车辆
停靠地点 。
• 在
大型车辆会阻挡门口，故应让其停
•
稍离酒店正门口的位置。
前厅部礼宾服务管理
• 二、门童的岗位职责
•
3、做好门前保安工作
• （1） 门童应利用自己特殊的工作岗位，
•
门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾
客的 一种礼遇。门厅迎接员应根据客房预订处发
出的接待通知，做好充分准备。
•
（1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、
店
•
旗或彩旗等。
•
（2）负责维持大门口秩序，协助做好安全
•
保卫工作
•
（3）正确引导、疏通车辆，确保
•
大门前交通畅通。
•
（4）讲究服务规格，并准确适用
•
前厅部礼宾服务管理
前厅部礼宾服务管理
• 四、门童工作注意事项
•
2、为客人拉关车门的注意事项
• （2）如遇佛教、伊斯兰教徒和泰国人时不可把手 放
•
在车门框处，只用右手开门。
• （3）如果客人乘出租车抵店时，不要一
•
停车就将车门打开，因为此时客人
•
还要花点时间付账。
前厅部礼宾服务管理
• 四、门童工作注意事项
提醒客人
• 携幼。
“小心碰头”，同时注意扶老
• ⑦ 协助客人卸行李，查看车内有无
•
遗留物品。
前厅部礼宾服务管理
• 二、门童的岗位职责
•
⑧ 对于重要客人及常客的迎送工作，
• 备，
门童要根据VIP接待单，做好充分准
•
向客人致意时，礼貌、正确地称呼
•
客人的姓名。
•
⑨ 对进出酒店的客人，热情招呼致意。
•
⑩ 如遇雨天，门童应为客人提供
但这一岗位并非一定得要青年人担任，
有气质、有特色的老年人同样可以做
门童，而且可以成为酒店的一大特色
和吸引客人、扩大影响的一大卖点。
前厅部礼宾服务管理
• 三、门童的选择
•
4、雇佣外国人做门童
•
酒店
• 人
•
为了使酒店有异国情调，，树立 的国际化形象，增强对国内外客 的吸引力，可选择雇佣外国人。
门厅贵宾VIP迎送服务
前厅部礼宾服务管理
前厅部礼宾服务管理
• 三、门童的选择
•
1、由男性担任门童
• （3 ）目光敏锐、接待经验丰富：门童在工作时，
• 人或事，
可能会遇到形形色色、各种各样的
•
必须妥善地、灵活机智地加以处理。
• （4） 知识面广：能够回答客人有关所在
• 题。
城市的交通、旅游景点等方面的问
前厅部礼宾服务管理
•
2、为客人拉关车门的注意事项
• （4） 当客人离店，在关车门时，不能甩手关 门，
• 把手，
使门发出很大声响，应先握住门
• 看
关到离门框30厘米停顿一下，看
前厅部礼宾服务管理
• 二、门童的岗位职责
• 5、 送客
• 并请
客人离店时，门童应协助装好行李，
• 祝客人
客人清点过目。当客人上车时，预
• 时，
旅途愉快，并感谢客人的光临，同
•
目送客人离开视线，以便客人
•
有其他需求时可及时进行跟进
前厅部礼宾服务管理
• 三、门童的选择
•
1、由男性担任门童
•
2、由女性担任门童
前厅部 礼宾服务管理
礼宾服务的主要内容
接机服务
代客叫车
客人迎送
停车管理 委托代办
礼宾管家
行李接送 行李寄存
物品租借
邮件递送
留言找人
前厅部礼宾服务管理
• 一、门童的定义和作用 • 二、门童的岗位职责 • 三、门童的选择 • 四、门童工作注意事项 • 五、行李服务管理 • 六、机场代表的工作流程 • 七、“金钥匙”的服务理念
• 作。
做好酒 店门前的安全保卫工
• （2） 注意门前来往行人，可疑分子，
• 保酒店
照看好客人 的行李物品，确
•
安全。
前厅部礼宾服务管理
• 经常会
• 讯，
• 艺
•
•
•
• 4、 回答客人问讯 门童因其工作岗位的特殊位置，
遇到客人有关店内、外情况的问
如有关会议、宴会、展览会及文
活动举办的地点、时间等，以及 市区的交通、旅游景点和主要 商业区情况，对此，门童均应
前厅部礼宾服务管理
• 一、门童的定义和作用
•
1、 门童的定义
•
门童（Doorman）:是站在酒店入口处负责迎
•
送客人的前厅部员工。
•
2、门童的作用:
•
门童值班时，通常身着镶有醒目标志
•
的特定制服，显得精神抖擞，同时，
•
还能创造一种热烈的欢迎客人
•
的气氛，满足客人受尊重的心理
•
要求。
前厅部礼宾服务管理
• 二、门童的岗位职责 • 1、迎宾 • 2、指挥门前交通 • 3、做好门前保安工作 • 4、回答客人问讯 • 5、送客
前厅部礼宾服务管理
• 二、门童的岗位职责
•
①客人抵达时，向客人点头致意，表
示欢
•
迎。
•
②时刻以标准的站姿站在自己的
•
岗位。
•
③细心观察自己视野中即将要通过
•
门庭的客人。
前厅部礼宾服务管理
•
3、由长者担任门童
•
4、雇佣外国人做门童
前厅部礼宾服务管理
• 三、门童的选择
•
1、 由男性担任门童
• （1） 形象高大、魁梧：与酒店的建筑、门面一
• 店的形
样，门童的形象往往代表了整个酒
• 拔。
象，因此，要求门童身材高大、挺
• （2） 记忆力强：能够轻易记住客人的相貌、
•
行李件数以及出租车的牌号。
• 三、门童的选择
•
2、 由女性担任门童
• 传统，标新
• 的礼宾员多
•
女性迎宾员具有特殊魅力，突破 立异，受到客人欢迎。一般餐厅 为女性。
• 时，
不足之处是门童在迎送宾客的同
•
也要为客人领行李，担负起行李
员
前厅部礼宾服务管理
前厅部礼宾服务管理
• 三、门童的选择
• 3、 由长者担任门童
•
虽然称之为“门童”,
• 二、门童的岗位职责
• ④ 当客人距手拉门5米内，面带微笑 并用眼神关注客人。
• ⑤ 在客人距离手拉门1.5米时，迅速
•
用标准规范的动作打开门面带
•
微笑示意，并用得体的语言问
•
候客人。
前厅部礼宾服务管理
前厅部礼宾服务管理
• 二、门童的岗位职责
• ⑥ 遇客人乘坐小汽车，则应替客人 打开车
•
门，将左手放在车门上方，并