第三单元-礼宾服务PPT课件

但这一岗位并非一定得要青年人担任，
有气质、有特色的老年人同样可以做
门童，而且可以成为酒店的一大特色
和吸引客人、扩大影响的一大卖点。
前厅部礼宾服务管理
• 三、门童的选择
•
4、雇佣外国人做门童
•
酒店
• 人
•
为了使酒店有异国情调，，树立 的国际化形象，增强对国内外客 的吸引力，可选择雇佣外国人。
门厅贵宾VIP迎送服务
•
2、为客人拉关车门的注意事项
• （4） 当客人离店，在关车门时，不能甩手关 门，
• 把手，
使门发出很大声响，应先握住门
• 看
关到离门框30厘米停顿一下，看
• 作。
做好酒 店门前的安全保卫工
• （2） 注意门前来往行人，可疑分子，
• 保酒店
照看好客人 的行李物品，确
•
安全。
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• 经常会
• 讯，
• 艺
•
•
•
• 4、 回答客人问讯 门童因其工作岗位的特殊位置，
遇到客人有关店内、外情况的问
如有关会议、宴会、展览会及文
活动举办的地点、时间等，以及 市区的交通、旅游景点和主要 商业区情况，对此，门童均应
前厅部礼宾服务管理
• 一、门童的定义和作用
•
1、 门童的定义
•
门童（Doorman）:是站在酒店入口处负责迎
•
送客人的前厅部员工。
•
2、门童的作用:
•
门童值班时，通常身着镶有醒目标志
•
的特定制服，显得精神抖擞，同时，
•
还能创造一种热烈的欢迎客人
•
的气氛，满足客人受尊重的心理
•
要求。
前厅部礼宾服务管理
• 二、门童的岗位职责 • 1、迎宾 • 2、指挥门前交通 • 3、做好门前保安工作 • 4、回答客人问讯 • 5、送客
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• 二、门童的岗位职责
•
①客人抵达时，向客人点头致意，表
示欢
•
迎。
•
②时刻以标准的站姿站在自己的
•
岗位。
•
③细心观察自己视野中即将要通过
•
门庭的客人。
前厅部礼宾服务管理
前厅部 礼宾服务管理
礼宾服务的主要内容
接机服务
代客叫车
客人迎送
停车管理 委托代办
礼宾管家
行李接送 行李寄存
物品租借
邮件递送
留言找人
前厅部礼宾服务管理
• 一、门童的定义和作用 • 二、门童的岗位职责 • 三、门童的选择 • 四、门童工作注意事项 • 五、行李服务管理 • 六、机场代表的工作流程 • 七、“金钥匙”的服务理念
前厅部礼宾服务管理
前厅部礼宾服务管理
• 四、门童工作注意事项
•
1、 注意自己的仪容仪表，始终保持
•
饱满的精神状态。
•
前厅部礼宾服务管理
• 四、门童工作注意事项
• 2、为客人拉关车门的注意事项 • （1）当客人乘坐的汽车开到酒店门
口，迎上前以右手拉车门，左手放车 门框上，站在车门之后。在拉车门的 同时用礼貌用语向客人问好（如果知 道客人的姓名，应用客人的姓氏称呼， 这样客人会有亲切感）。同样客人离 店时也应使用此礼节。
• 三、门童的选择
•
2、 由女性担任门童
• 传统，标新
• 的礼宾员多
•
女性迎宾员具有特殊魅力，突破 立异，受到客人欢迎。一般餐厅 为女性。
• 时，
不足之处是门童在迎送宾客的同
•
也要为客人领行李，担负起行李
员
前厅部礼宾服务管理
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• 三、门童的选择
• 3、 由长者担任门童
•
虽然称之为“门童”,
•
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• 四、门童工作注意事项
•
2、为客人拉关车门的注意事项
• （2）如遇佛教、伊斯兰教徒和泰国人时不可把手 放
•
在车门框处，只用右手开门。
• （3）如果客人乘出租车抵店时，不要一
•
停车就将车门打开，因为此时客人
•
还要花点时间付账。
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• 四、门童工作注意事项
•
门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾
客的 一种礼遇。门厅迎接员应根据客房预订处发
出的接待通知，做好充分准备。
•
（1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、
店
•
旗或彩旗等。
•
（2）负责维持大门口秩序，协助做好安全
•
保卫工作
•
（3）正确引导、疏通车辆，确保
•
大门前交通畅通。
•
（4）讲究服务规格，并准确适用
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• 三、门童的选择
•
1、由男性担任门童
• （3 ）目光敏锐、接待经验丰富：门童在工作时，
• 人或事，
可能会遇到形形色色、各种各样的
•
必须妥善地、灵活机智地加以处理。
• （4） 知识面广：能够回答客人有关所在
• 题。
城市的交通、旅游景点等方面的问
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• 二、门童的岗位职责
• ④ 当客人距手拉门5米内，面带微笑 并用眼神关注客人。
• ⑤ 在客人距离手拉门1.5米时，迅速
•
用标准规范的动作打开门面带
•
微笑示意，并用得体的语言问
•
候客人。
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• 二、门童的岗位职责
• ⑥ 遇客人乘坐小汽车，则应替客人 打开车
•
门，将左手放在车门上方，并
•
3、由长者担任门童
•
4、雇佣外国人做门童
前厅部礼宾服务管理
• 三、门童的选择
•
1、 由男性担任门童
• （1） 形象高大、魁梧：与酒店的建筑、门面一
• 店的形
样，门童的形象往往代表了整个酒
• 拔。
象，因此，要求门童身材高大、挺
• （2） 记忆力强：能够轻易记住客人的相貌、
•
行李件数以及出租车的牌号。
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• 二、门童的岗位职责
• 5、 送客
• 并请
客人离店时，门童应协助装好行李，
• 祝客人
客人清点过目。当客人上车时，预
• 时，
旅途愉快，并感谢客人的光临，同
•
目送客人离开视线，以便客人
•
有其他需求时可及时进行跟进
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• 三、门童的选择
•
1、由男性担任门童
•
2、由女性担任门童
提醒客人
• 携幼。
“小心碰头”，同时注意扶老
• ⑦ 协助客人卸行李，查看车内有无
•
遗留物品。
前厅部礼宾服务管理
• 二、门童的岗位职责
•
⑧ 对于重要客人及常客的迎送工作，
• 备，
门童要根据VIP接待单，做好充分准
•
向客人致意时，礼貌、正确地称呼
•
客人的姓名。
Байду номын сангаас
•
⑨ 对进出酒店的客人，热情招呼致意。
•
⑩ 如遇雨天，门童应为客人提供
•
打伞服务。
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• 二、门童的岗位职责
•
2、指挥门前交通
• 入以及停
门童要掌握酒店门前交通、车辆出
•
车场的情况，准备迅速地指示车辆
停靠地点 。
• 在
大型车辆会阻挡门口，故应让其停
•
稍离酒店正门口的位置。
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• 二、门童的岗位职责
•
3、做好门前保安工作
• （1） 门童应利用自己特殊的工作岗位，