前厅礼宾服务

第三节 店外接送服务
▪ 酒店代表代表饭店在机场、车站、码头等 主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接 送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭 店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店 对外宣传的窗口。
店外接机程序
一、接送准备： 1、熟知客情 2、熟知咨询 3、安排车辆 4、安排接机 5、准备告示牌 二、到站等候： 1、提前到场 2、核对航班 3、等候迎接 三、到站迎接 1、热情问候 2、引领上车 3、信息沟通4、介绍情况 5、准确解答 四、抵店交接 1、引领入店 2、完成交接 五、礼貌道别
▪ 1997年，中国加入金钥匙组织，第31个成员国。 2006年底，中国金钥匙组织发展到27个省市，1200 多名金钥匙。
金钥匙宣誓
我热爱我现在从事的工作，因为我 在这份工作中找到了真正的自我。我 觉得当我满头白发，还依然身着燕尾 服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招 呼时，我会感到这是我人生最大的满 足。我以我自己能终生去做一名专业 服务人员而骄傲，因为我每天都在帮 助别人，客人在我这里得到的是惊喜， 而我们也在客人的惊喜中找到了富有 的人生。我们未必会有大笔的金钱， 但是我们一定不会贫穷，因为我们富 有智慧、富有经验、富有信息、富有 助人的精神，富有同情心、幽默感， 富有为人解决困难的知识和技能，富 有忠诚和信誉，当然我们还有一个富 有爱的家庭，所有这些，构成了我们 今天的生活。青年朋友们，富有的人 生不难找，它就在我们生活的每一天 当中，就在我们为别人带来的每一份 惊喜当中。
（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问 题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系 电话和手续。
（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向， 掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续 等。
“金钥匙”组织
▪ 国际金钥匙组织于1952年4月25日在法国戛纳第一届国际 金钥匙组织会议上成立，倡导人是巴黎斯克拉酒店的礼宾 司杰里特
作网络，能正确处理好与相关部门的协作 关系。
业务知识和技能
（1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言 （3）掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包
括地点、主要服务设施，特色和价格水平。 （6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、
这位客人虽然右手不便，但依然自行倒车 后准备自己提取行李。行李员一见，连忙热情 的客人说，“先生，您的手不方便，还是让我 来帮您吧！”不料这位客人一听此话，满脸不 悦，用左手将服务员的手挡开，一把拎起行李 包，怒气冲冲的走出电门。只剩行李员留在原 地纳闷，这位客人怎么了？
第二节、 行李服务（Bellhop）
“金钥匙” 的岗位职责
▪ 1.全方位满足住店客人提出的特殊要求， 并提供多种服务，如行李服务、安排钟点 医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特 色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
▪ 2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。 ▪ 3. 保持个人的职业形象，以大方得体的
仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店 的每一位宾客。
▪ 8：30，联系 ▪ 9：40，回复 ▪ 10：10，买到 ▪ 10：25，白天鹅 ▪ 11：50，机场 ▪ 18：00，杭州 ▪ 19：30，客人 ▪ 广州郊县8 ▪ 杭州海华238
▪ 案例2：客人询问那里可以找到屠宰场
一位日本客人来找旧金山Grand Hayyt饭
店的金钥匙Diana Nelson,问她那里可以找到 屠宰场。Diana觉得问题不只是找屠宰场那 么简单，进一步追问详情。Diana起初以为 这位客人想要的是牛胆囊，经过澄清，原 来客人要一磅牛胆石。恰巧Diana认识的一 件牛排餐馆与一个牧场有业务往来，而这 个牧场就有一个屠宰场。经过几番电话往 来，最终客人得到了他所期望的牛胆石。
11. 在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 12. 与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 13. 确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 14. 保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 15. 保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、
秤、行李存放架、轮椅。
“金钥匙”的素质要求
思想素质
1.遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制 度，有高度的组织纪律性。 2.敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度 的 工作责任心。 3.遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很 强 的顾客意识、服务意识。
4.有热心的品质，乐于助人。
5.忠诚。即：对客人忠诚，对酒店忠诚，不弄虚 作假，有良好的职业道德。
6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利 益和集体利益。
7 谦虚、宽容、积极、进取。
案例：让客人看到日全食
▪ 2009年7月22日，500年一遇的日全食 ▪ 南昌嘉莱特和平国际大酒店的金钥匙，一种用胶卷底片制
▪ 案例4：2000只孔雀和4000只鸵鸟
1997年的春季交易会期间，千百商贾云集广 州白天鹅宾馆，2023房的泰国客人给饭店的金钥 匙柜台打来一个电话，说想买2000只孔雀和4000 只鸵鸟。
正在一筹莫展之际，金钥匙小孙忽然想到几 年前的一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市 十大杰出青年”创办了一个野生动物养殖场。25 分钟后小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途 径。第二天上午，小孙为客人安排了车和翻译， 把客人送到养殖场洽谈有关购买事宜。这位泰国 客人非常满意，因为饭店金钥匙的能量与办事效 率超出了他的想象。
服务时间、业务范围和联系人。
（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱 乐场所、酒吧的信息资料。
按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者 必须掌握本市高、中、低档的餐厅各５个，娱乐场所、酒巴 ５个（小城市３个）。
（8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的 服务时间、业务范围和联系人。
（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费 时间、价格、联系人。
（10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小 电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和 服务时间。
（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。
（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到 车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的 路线、路程和出租车价格。
“金钥匙”——Les Clefs d’or
▪ “金钥匙”的起源
起源于法语单词 Concierge,原意为“钥 匙保管者”，指古代饭 店的守门人，负责迎来 送往和饭店钥匙的保管。 在现代饭店业中， Concierge已成为向客 人提供全方位、一条龙 服务的代称。
“金钥匙”的标志及其含义
“金钥匙”的标志是两把金 光闪闪的交叉金钥匙。它 代表饭店concierge的两种 职能：一把金钥匙用于开 启饭店综合服务的大门， 另一把金钥匙用于开启城 市综合服务的大门
▪ 国际饭店金钥匙组织为拥有34个成员国地区组织而自豪。 他们是：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、 捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、 匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来 西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、 罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。
送机
▪ 准确掌握客人离店时间 ▪ 依依惜别
第四节 门厅迎送服务
一、门厅迎送服务流程： （一）、服务准备 （二）、迎宾服务 （三）、送别服务 二、乘车客人的门厅迎送服务 （一）、服务准备 （二）、门厅迎送服务 （三）、归位等候
第四节 门厅迎送服务
三、门童的岗位职责
▪ ⑴迎接宾客 ▪ ⑵送别宾客 ▪ ⑶其他日常服务
前厅礼宾服务
第一节 礼宾部岗位工作职责
▪ 1、礼宾司（礼宾部经理 chief concierge） ▪ 2、副礼宾司 ▪ 3、行李员 ▪ 4、门童 ▪ 5、饭店代表
第一节 礼宾部岗位工作职责
▪ 一、礼宾司的素质要求及岗位职责
▪ 案例：残疾客人的奇怪反应
有一辆出租车在饭店大门处停了下来，应 接员上前开启车门，出来的是一位残疾客人。
4.检查大厅及其他公共活动区域。
5. 协同保安部对行为不轨的客人 进行调查。
6. 对行李员工作活动进行管理和 控制，并做好有关记录。
7.对进、离店客人给予及时关心。
8. 将上级命令、所有重要事件或 事情记在行李员、门童交接班 本上，每日早晨呈交前厅经理， 以便查询。
9. 控制酒店门前车辆活动。
10. 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导 和训练。
三、散客入住 行李服务流程 及注意事项
▪
第二节、 行李服务（Bellhop）
▪ 三、散客入住行李服务流程
▪ ①客人抵店，清点行李
▪ ②引导客人至前台
▪ ③等候客人
▪ ④引领客人至客房
▪ ⑤乘电梯
▪ ⑥敲门进房
▪ ⑦介绍房间设施
▪ ⑧退出房间
▪ ⑨走员工通道返回礼宾部
第二节、 行李服务（Bellຫໍສະໝຸດ Baiduop）
作的简易眼镜 ▪ 7点50分左右，就有一位客人问，“有没有观看日偏食的
工具”？我高兴地为客人递上一副有色小眼镜，那一刻， 从客人惊喜的眼神中我读到了我们努力的价值所在 ▪ 15副眼镜被客人陆续登记借走。
能力要求
▪ 交际能力：彬彬有礼,善解人意，乐于和善 于与人沟通。
▪ 语言表达能力：表达清晰、准确。 ▪ 身体健康，精力充沛。 ▪ 有耐性。 ▪ 应变能力。 ▪ 协调能力：能够建立广泛的社会关系和协
三、散客 入住行李 服务流程 及注意问 题
第二节、 行李服务（Bellhop）
四、团队 入住行李 服务流程 及注意事 项
第二节、 行李服务（Bellhop）
▪ 五、客人离店时行李服务 ▪ 1、需求确认 ▪ 2、行李搬运 ▪ 3、陪同退房 ▪ 4、送别服务
第二节、 行李服务（Bellhop）
▪ 5、团队离店的行李服务 ▪ （1）、服务准备 ▪ （2）、收取行李 ▪ （3）、行李核对 ▪ （4）、行李放行 ▪ （5）、资料存储
①安全服务 ②回答客人问讯 ③调度门前交通
第四节 门厅迎送服务
▪ 四、门童素质要求 ▪ 形象高大、魁梧 ▪ 记忆力强 ▪ 目光敏锐、经验丰富 ▪ 知识面广
第四节
技能训练：
门厅礼宾服务礼仪规范训练： 1、仪容仪表 2、站姿 3、迎送服务
门厅迎送服务
护顶
五、委托代办服务 ▪ ⑴转交物品服务 ▪ 确认有无此人 ▪ 认真检查 ▪ 鲜花水果，名片 ▪ 代客收存物品
▪ ⑵订票服务 ▪ 填写订票委托书 ▪ 预收订票款，留下住客证件 ▪ 向交通部门联系 ▪ 取票
▪ ⑶预定出租车服务 ▪ ⑷“金钥匙”
金钥匙会员编号 会员姓名 会员所在酒店
A0401
王学良
浙江金马饭店
秦飞跃
▪ 案例1：客人要吃当天采摘的榴莲
2001年2月14日早晨8点，杭州海华大酒店一 位广东客人从房间打电话给大堂经理，他迟疑的 提出了一个要求；“我有一个习惯，每天晚饭后 都要吃一点新鲜水果，已经出差在外一个星期了， 现在非常想吃到新鲜榴莲。”大堂副理正要爽快 地恢复没问题，不向客人又加一句；“一定要当 天摘下来的，价钱不是问题。”大堂经理挠了头 皮，因为榴莲盛产于东南亚，海南省也是近年来 才有种植。他把这项任务交给了饭店的“金钥 匙”，他会如何处理呢？
▪ 一、行李员的素质要求及岗位职责 ▪ （一）行李员的素质要求 ▪ 会讲英语及标准的普通话 ▪ 吃苦耐劳、和蔼可亲 ▪ 性格开朗、思维敏捷 ▪ 熟悉本部门工作程序 ▪ 熟悉酒店各条路径 ▪ 了解各项服务相关信息 ▪ 广泛了解当地旅游信息
第二节、 行李服务（Bellhop）
▪ 二、行李员的岗位职责
第二节、 行李服务（Bellhop）
第二节、 行李服务（Bellhop）
▪ 六、客人存取行李服务 ▪ 确认客人身份 ▪ 检查行李 ▪ 丢失行李卡 ▪ 按规定领取
第二节、 行李服务（Bellhop）
▪ 七、行李部所需表格：
店外接送服务
▪ 案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降， 机场外飘起了大雪。走到出口处的客人轻便 装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此 时，举着客人名牌在出口处等候的机场代表 迎上来，一句热情的问候之后，随即为客人 披上了早已准备好的大衣。一时间，温暖由 外向内包围了客人。
▪ 案例3：用直升机接比尔.盖茨
1995年底，微软公司总裁比尔.盖茨应邀从香 港到广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙 窖岛坐白天鹅宾馆的交通船直抵广州白天鹅宾馆 后花园码头。
为节约时间，微软方面提出租用直升机开辟 从南沙到沙窖岛的特别航线。
应急方案：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车 开道，用了45分钟到达沙窖岛后，立即登上快艇， 15分钟后，盖茨出现在白天鹅宾馆会议中心的讲 台上。