前厅礼宾服务
酒店前厅礼宾接待步骤规程
酒店前厅礼宾接待步骤规程酒店前厅礼宾接待是酒店管理中非常重要的环节，接待好客人，不但代表着酒店形象的水平，更代表着酒店对客人的服务态度和质量。
为了确保前厅礼宾接待的服务质量，制定一套规范的步骤程序尤为重要。
下面本文将结合实际情况，为大家分享酒店前厅礼宾接待的步骤规程。
一、接待客人1.1 客人进入酒店时，礼宾员要迎上去亲切、热情地向客人问好，询问客人的姓名和预订信息，并带领客人前往前台办理入住手续。
1.2 接待客人时要保持微笑，语言要温和亲切，注意用客人熟悉的语言进行交流。
1.3 对于自行前来酒店的客人，礼宾员要协助客人携带行李物品，并领客人前往前台办理入住手续，随后将客人的行李物品交给前台地勤人员。
1.4 对于大型团队的客人，礼宾员要提前联系好，并到达酒店门口迎接客人。
二、办理入住手续2.1 在客人到达前台办理入住手续时，礼宾员要上前问候客人，并及时获取客人的预订信息和证件，核对客户的身份信息和订单信息，以确保客人的信息准确无误。
2.2 对于预订房间的客人，礼宾员要询问客人的需求，并为客人提供指导和帮助。
2.3 开票时，礼宾员要严格遵守酒店的规定，确保客人的发票信息准确无误。
三、引领客人入住房间3.1 在办理完入住手续后，礼宾员要引领客人前往房间，并为客人介绍房间的设施和特色，并询问客人的意见和需求，及时提供帮助。
3.2 在引领客人进入房间时，礼宾员要为客人介绍房间内的设施和用品，并确保客人对房间内的设施和用品有全面的了解。
四、为客人提供各种服务4.1 在客人入住期间，礼宾员要为客人提供各种服务，例如帮助客人预定餐厅、购买门票、提供交通信息等。
4.2 对于客人在酒店内遇到的问题，礼宾员要积极协助，解决问题。
4.3 对于客人离开酒店时，礼宾员要为客人提供离店服务，并帮助客人处理离店手续。
同时要送别客人，并祝愿客人下次再来酒店的时候仍旧惠顾。
五、总结以上就是酒店前厅礼宾接待的步骤规程，方便了客人的入住体验，提高了酒店的客户满意度。
学习情境三---前厅礼宾服务
学习情境三前厅礼宾服务礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。
许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。
而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。
礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。
前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。
礼宾服务是现代饭店对客服务中的一种新概念它把迎送宾客服务和为进出店客人提供行李服务合为一体，并作出具体分工。
按照服务程序标准化要求对上述两项服务作合理分工，突出宾客应享受的礼宾待遇。
它较只过去传统的行李服务的概念更能体现饭店与宾客之间的关系，拓宽了对客服务的内容。
礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送，并负责客人车辆的安排。
礼宾部的的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉和形象。
客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部的言行、举止直接代表着酒店，是酒店前台的“门面”。
礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。
在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。
礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。
任务一迎送宾客服务【任务导入】北京郭先生每次到深圳都会选择JD酒店，原因是追溯到第一次入住JD酒店的记忆。
郭先生第一次到深圳时很偶然的因素选择了JD酒店，入住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是在离店时候。
行李生叮嘱郭先小季生清点完行李以后便将行李装车，然后将郭先生送上了出租车，汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店大门的一刻，郭先生偶然回眸一望，发现行李生小季居然还在酒店前厅门口向他微笑着挥手道别。
前厅服务第三章礼宾服务
（四）“金钥匙”服务理念 1理念包括： 5点 2精髓包括： 3点 （五）与酒店各部门的关系 建立良好的合作伙伴关系
二、中国酒店“金钥匙” （一）中国酒店“金钥匙”由来 （二）中国酒店推行“金钥匙”服务的基
本条件 1设施设备与声誉 2前厅礼宾服务等级 3必须经过推荐与审批
门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾客的一 种礼遇。门厅迎接员应根据客房预订处发出的接 待通知，做好充分准备。
(1)根据需要，负责升降某国国旗、中国国 旗、店旗或彩旗等；
(2)负责维持大门口秩序，协助做好安全保 卫工作；
(3)正确引导、疏通车辆，确保大门前交通 畅通；
(4)讲究服务规格，并准确使用贵宾姓名或 头衔向其间候致意。
(7)将原房卡及钥匙交回接待处；
(8)做好换房工作记录，并填写“换房行李登记表”。
（四）行李寄存服务
1.对寄存行李的要求 (1)行李房不寄存现金、金银手饰、珠宝、玉器，以及护照等
身份证件。上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收 款处的保险箱内免费保管。己办理退房手续的客人如想使用保 险箱，须经大堂副理批准；
(2)填写“团体行李登记表”
1.团体入住行李服务
(3)如行李员与客人抵店，则将行李放到指定的 地点、标上团号、然后将行李罩上存放注意不同 团体的行李之间应留有空隙 (4)在每件行李上挂上饭店的行李标签，待客人 办理入住登记后根据接待处提供的团体分房表， 认真核对客人姓名，并在每张行李标签上写上客 人房号 (5)将写上房号的团体行李装上行李车 (6)行李送到楼层后，按房号分送 (7)送完行李后，将每间客房的行李件数准确登 记在团队入店行李登记表上，并按团体入住单上 的时间存档。
前厅服务第三章礼宾服 务
2021年7月12日星期一
前厅礼宾的岗位职责
前厅礼宾的岗位职责概述前厅礼宾是一个酒店前厅部门中非常重要的职位之一。
作为酒店的第一形象代表，前厅礼宾负责接待来宾，提供专业的服务并确保顾客的满意度。
在这篇文章中，我们将详细介绍前厅礼宾的岗位职责。
工作环境前厅礼宾通常工作在酒店前厅大堂的区域。
他们需要与各个部门密切合作，例如前台、餐饮和保安部门等。
酒店前厅常常是一个繁忙的地方，前厅礼宾需要在快节奏的环境中工作，同时保持专业、友好的态度。
岗位职责迎接和接待客人前厅礼宾是酒店在客人抵达时的第一接触点。
他们需要用亲切友好的态度迎接客人，并引导他们到大堂进行登记入住。
在接待客人时，前厅礼宾需要主动询问客人的需求，并提供相关的信息和建议。
协助办理入住手续前厅礼宾需要帮助客人办理入住手续。
他们应当熟悉酒店的登记入住流程，并确保客人的个人信息得到妥善处理。
同时，前厅礼宾还需要为客人办理房间分配以及提供钥匙等相关工作。
提供行李服务前厅礼宾需要协助客人处理行李。
他们负责接收客人的行李，并确保行李被妥善存放。
在客人离开酒店时，前厅礼宾也负责为客人送行李下楼，并提供相关的帮助。
提供交通服务前厅礼宾需要为客人提供交通服务。
他们负责为客人预订出租车、私人接送车或者安排机场接机服务。
在客人需要前往附近景点、商业区或其他地方时，前厅礼宾也需要为客人提供相关的交通情报和建议。
向客人提供信息和建议前厅礼宾需要熟悉酒店周边的景点、商业区和餐饮场所。
他们应当能够向客人提供相关的信息和建议，以帮助客人更好地安排行程和选择合适的餐厅等。
处理客人投诉和问题前厅礼宾需要具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。
他们需要倾听客人的投诉和问题，并尽力解决。
如果遇到复杂的问题，前厅礼宾需要及时与相关部门协调沟通，以确保客人的问题得到妥善解决。
维护工作区域前厅礼宾需要保持工作区域的整洁和有序。
他们负责维护前厅大堂的清洁，并确保行李车、礼宾台和其他设施的良好使用状态。
在工作结束时，前厅礼宾需要对工作区域进行收拾和整理。
前厅礼宾服务流程
前厅礼宾服务流程1.《前厅礼宾服务流程之迎接客人》我站在前厅，眼睛就像雷达一样扫视着门口。
客人一出现，我就像只欢快的小鸟飞过去，满脸笑容地说：“欢迎光临！”就像欢迎好朋友到自己家一样。
记得有一次，我在酒店前厅值班，看到一位老奶奶提着大包小包，走路颤颤巍巍的。
我赶紧跑过去说：“奶奶，欢迎光临，您一路辛苦了。
”奶奶脸上立马笑开了花，说：“哎呀，这孩子真有礼貌。
”这就像一阵春风，吹得人心都暖了。
从那以后，我就知道一句简单的欢迎能给人带来多大的温暖。
2.《前厅礼宾服务流程之帮忙拿行李》当看到客人带着行李，我可不能傻站着呀。
我得像个大力士一样，主动伸手说：“我来帮您拿行李吧，您放心，我会小心的。
”就好比你去朋友家做客，朋友二话不说就帮你接过手里的东西一样贴心。
有一回，一位叔叔拖着好几个大行李箱进来。
我上去帮忙，叔叔开始还犹豫，我就说：“叔叔，您放心，这是我的工作，保证把您的行李照顾得好好的。
”叔叔这才松了手。
我把行李送到房间后，叔叔给了我一个大大的赞。
那一刻，我感觉自己像个超级英雄。
3.《前厅礼宾服务流程之引导客人》客人来了，我得像个小导游一样，热情地引导他们。
我会说：“这边请，我带您去办理入住手续。
”就好像带着小伙伴去探索神秘的宝藏一样兴奋。
那天，来了一对年轻夫妇，我引导他们的时候，他们好奇地问我酒店有啥好玩的。
我就像个小专家一样介绍起来，什么健身房啦，游泳池啦。
他们听了可高兴了，说感觉像遇到了一个老朋友。
这让我明白，多和客人互动，就像在分享自己的小秘密，会让客人特别开心。
4.《前厅礼宾服务流程之解答疑问》客人要是有问题，我得像个万事通一样解答。
不管问题多奇怪，我都会耐心地说：“您放心问，我会尽力回答的。
”这就像在学校里同学问你问题，你肯定要好好回答呀。
有个小朋友问我：“哥哥，这里有没有会说话的小动物呀？”我笑着说：“小朋友，虽然没有会说话的小动物，但是我们酒店有很多可爱的小动物装饰哦。
”小朋友眼睛一下子亮了起来。
酒店前厅礼宾管理制度
一、总则为提高酒店前厅服务质量，确保客人享受到温馨、舒适的入住体验，特制定本制度。
本制度适用于酒店前厅礼宾部全体员工，旨在规范礼宾部工作流程，提高工作效率，树立酒店良好形象。
二、职责与权限1. 礼宾部负责接待客人、引导客人办理入住手续、提供行李服务、协助客人解决入住过程中遇到的问题等。
2. 礼宾部有权对不符合酒店规定的客人行为进行制止，并向酒店相关部门报告。
3. 礼宾部有权对违反本制度的行为进行纠正，并有权对不履行职责的员工进行处罚。
三、工作流程1. 接待客人（1）热情迎接客人，主动问好，提供必要的帮助。
（2）引导客人至前台办理入住手续，协助客人填写入住登记表。
（3）为客人提供行李服务，确保客人行李安全。
2. 办理入住手续（1）核对客人身份信息，确保无误。
（2）向客人介绍酒店设施、服务项目及收费标准。
（3）协助客人选择房型，确保客人满意。
（4）为客人办理入住手续，确保手续齐全。
3. 行李服务（1）主动询问客人是否需要行李服务。
（2）负责客人行李的搬运、存放及保管。
（3）确保客人行李安全无损。
4. 协助解决问题（1）主动了解客人需求，及时提供帮助。
（2）协助客人解决入住过程中遇到的问题。
（3）向酒店相关部门报告无法解决的问题。
四、服务规范1. 礼仪规范（1）着装整洁，仪容端庄，保持微笑服务。
（2）使用礼貌用语，尊重客人，体现酒店形象。
（3）主动问候客人，热情周到。
2. 服务态度（1）耐心解答客人提问，提供准确信息。
（2）对待客人投诉，认真倾听，积极解决。
（3）保持良好的服务态度，确保客人满意。
3. 工作效率（1）提高工作效率，确保客人尽快办理入住手续。
（2）合理安排工作，确保各项工作有序进行。
（3）加强部门内部沟通，提高工作效率。
五、培训与考核1. 礼宾部定期对员工进行专业培训，提高员工业务水平和服务意识。
2. 酒店定期对礼宾部员工进行考核，考核内容包括工作态度、服务质量、业务水平等方面。
3. 对考核不合格的员工，酒店将进行相应的培训和处罚。
前厅礼宾服务标准规定
前厅礼宾服务标准规定1.引言前厅礼宾服务是酒店高端服务的重要组成部分，对于提升酒店形象和客户满意度具有至关重要的作用。
为了确保前厅礼宾服务的质量和效果，制定并执行一套标准规定是必要的。
本文旨在规范前厅礼宾服务的标准，确保提供优质、专业和周到的服务。
2.服务对象前厅礼宾服务的主要服务对象为入住酒店的宾客，包括个人旅客、商务旅客、团队旅客及其它特殊需要的客户。
3.入住及离店礼仪3.1 入住礼仪3.1.1 迎接客户时，礼宾员应礼貌微笑，询问客户的姓名及预订信息，并主动介绍酒店的相关服务。
3.1.2 检查入住手续时，礼宾员应主动提供所需表格，并帮助客户填写。
3.1.3 为客户办理入住手续后，礼宾员应主动引导客户至客房，并详细介绍客房设施、服务项目等。
3.1.4 根据客户需求，礼宾员应主动提供行李搬运服务，并遵循安全、可靠的原则。
3.1.5 最后，礼宾员在离开客房前，应再次确认客户是否需要其他协助，并礼貌告别。
3.2 离店礼仪3.2.1 针对提前离店的客户，礼宾员应在客户离店前提前一个晚上询问客户的离店时间，并做好相关准备。
3.2.2 当客户要求提前离店时，礼宾员应主动提供协助，并精确计算客户的离店费用。
3.2.3 到达离店时间时，礼宾员应与客户协商确定离店手续，并提供行李搬运服务。
3.2.4 当客户完成离店手续后，礼宾员应向客户道别，并确保客户确认收回所有行李。
4.协助服务4.1 行李搬运4.1.1 当客户需要行李搬运时，礼宾员应主动提供协助，并使用专业的设备和技巧进行行李的搬运。
4.1.2 为了保护客户的行李安全，礼宾员应妥善处理行李，并在客人入住期间随时保持高度警惕。
4.2 叫车服务4.2.1 当客户需要叫车服务时，礼宾员应及时提供此项服务，并核实客户的目的地及时间要求。
4.2.2 叫车服务时，礼宾员应注意车辆的外观和内部的整洁，并确保司机具备良好的驾驶技术和服务态度。
4.2.3 在客户乘车离开之前，礼宾员还应核对车辆和客户是否一致，确保客户安全。
酒店前厅管理5礼宾服务
任务一 店外迎送服务 任务二 门厅迎送服务 任务三 行李服务
• 礼宾服务
礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又可译 为委托代办服务。
目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的 迎接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、 旅游服务、委托代办服务等。在大、中型饭店，礼宾服务 由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行 李处。
（6）将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高， 避免损坏客人的财物。
（7）进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻 敲门，报出“行李员”。
（8）客人开门后，主动向客人问好，将行李送入 房间，等客人确认后方客离开。如客人不在房间， 应将行李先放进房间行李架上。
（9）行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾 台，填写团队行李进出店登记表。
行李部员工的素质要求
能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲； 性格活泼开朗，思维敏捷； 熟悉本部门工作程序和操作规则； 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置； 了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等； 广泛了解当地景区景点和购物点；
二、行李服务程序与标准
(一)散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店 （1）主动向客人表示欢迎 （2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检
2. 团队离店
（1）接到团队行李离店通知后，将团队编号和送下行李 的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团队抵达店 时所填写的行李表核对并重建此表。
（2）安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客 人确认行李件数。对于行李仍未放出房间门口的，要及时 通知该团队领队或陪同，并协助领队或陪同通知客人把行 李拿出房间。对于置于房间内的行李不予收运。
前厅服务礼宾服务培训讲义
前厅服务礼宾服务培训讲义一、服务态度与形象1.1 专业礼貌：礼貌的《您好》、《谢谢》等基本礼貌用语，态度和蔼可亲，服务周到。
1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。
1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。
二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。
2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。
2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。
三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。
3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。
3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。
四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。
4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。
五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。
5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。
5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。
六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。
6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。
6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。
七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。
第四章 前厅礼宾服务
为了做好门童工作，管理人员可选用具有下 列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日 本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个 出色的门童往往需要花上十多年的时间。 门童的选择 ①由女性担任门童 ②由长者担任门童 ③雇用外国人做门童
一把金钥匙用Байду номын сангаас开启饭店综合服务的大门； 另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综 合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友 谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的 专家。 酒店金钥匙服务理念
第二节 行李服务
一、行李服务要求
1、散客服务流程 问候、清点行李、装车、 引领客人办理登记手续、引领客人入客房、 将行李放在适当的位置上、迅速道别离开。 2、团队服务流程 根据客人名单提前做好 准备、客人到达时搬运核对行李、挂标签、 装车、做离店准备、填写团队进出店登记。 3、妥善处理客人行李丢失和损坏事件。
二、“金钥匙”的素质要求
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 忠诚 具有敬业、乐业精神 具有热心的品质及丰富的专业知识 能够建立广泛的社会关系与协作网络 身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意 处理问题机智灵敏，应变能力强 通晓多种语言 有极强的耐性和韧性
二、客人离店的行李服务 散客 1、当宾客将要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清 楚宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。 2、行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李 件数，并根据房间号码迅速去取宾客行李。 3、在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客“行李 服务”；待宾客开门后，向宾客问候，和宾客一起确认行李 件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品，如发现直接还给宾 客或交给行李部经理； 4、行李员把宾客行李放置在行李台旁边，告知领班宾客房 间号码，站在一旁等候宾客。 5、确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客 出店，帮助宾客将行李放入车内。 6、为宾客打开车门，请宾客上车。 7、向宾客礼貌告别“欢迎您下次再来”。 8、待送完宾客后，回到行李台登记房号、行李件数、时间。
学习单元四 ：前厅礼宾业务
门童应及时回答宾客的询问，不要用“不知道”等否定词生硬地回绝宾客。 (五) 联系调度车辆
在用车高峰或雨雪天时，主动为宾客联系调度车辆。 (六) 雨伞服务
在雨天或雪天时，应主动撑伞迎、送宾客。 (七) 填写《服务指南》卡
李，行李员应主动帮助宾客提拿，但是对于宾客随身携带 的公务包、照相机、贵重小物品以及易碎物品等则不必主
动提拿；
(宾2)客对下于车乘后车，抵迅店速的将散宾客客，的行行李李员从应车在上宾卸客下乘，坐整的齐车地停放稳置、 在行李车上，并与宾客确认行李的件数；如果行李由宾客 自己提拿，则应主动从宾客手中接过行李物品，礼貌地询 问宾客是否已经办理客房预订。
(2) 待宾客全部上车后，示意司机开车离开。 (3) 司机开车时，门童应该站在车的斜前方靠门口一侧向宾客挥手道别，目送宾 客离店。
(三) 送别宾客时应注意的事项 (1) 要区别对待临时离店和结账离店的宾客，对临时离店的宾客应说“一会见”； 如果宾客结账离店，可以说“再见，一路顺风”。
(2) 打开车门时，要等到宾客稳定后再关门，以防夹住宾客的衣角、裙带等。 (3) 协助行李员把行李装上车后，应请宾客核实无误后再关上车盖。 (4) 送客时，应站在车辆斜前方靠大门一侧的位置，以使宾客清楚地看到迎宾员 在欢送他们离店。
型不同，必要时应向客人介绍房内设施设备。 (5) 收回客人原房间钥匙和房卡，将新房间钥匙和房卡交给
客人，向客人道别，退出房间。 (6) 将原房间钥匙和房卡交回接待处。 (7) 做好换房记录。
四、宾客存取行李时的服务
(一) 行李寄存服务 (二) 行李提取服务
第三章 前厅礼宾服务
（一）迎客服务 （1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门 前交通阻塞。 （2）趋前开启车门，左手拉开车门成70°左右，右手挡 车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，协助客人下车。 （3）面带微笑，使用恰当敬语欢迎前来的每一位客人。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台）。
（1）确认客人的身份。 （2）了解住客寄存行李要求，是短期寄存（24小 时内）还是长期寄存（超过24小时）。 （3）问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的 物品，并做好记录。 （4）请客人填写行李“寄存单”，并签名。 （5）将寄存卡的上联（提取联）交给客人，提醒 客人注意保存，将下联（寄存联）系在客人行李上。 （6）检查行李。
（二）散客离店 （1）客人携行李离店，应主动上前提供服务。 （2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客 人的房间号码、行李件数、收取时间等。 （3）按门铃，通报自己身份，得到客人允许后， 进入客房。 （4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行 李卡。
（5）若客人不在房内，应请楼层服务员开启房门， 并取出行李，核对件数。 （6）若客人仍未结账，应礼貌地告诉客人收银处 的位置。 （7）再次请客人清点行李件数。确认无误后，将 行李装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别， 祝客人旅途愉快。 （8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”
（二）送行服务 （1）召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨 碍装行李的位置。 （2）协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客 人确认无误后关上后舱盖。 （3）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后 再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。 （4）站在汽车斜前方0.8～1米的位置，怀着感 激心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并 说“再见，一路顺风”等礼貌用语。
前厅礼宾服务培训计划
前厅礼宾服务培训计划第一部分：前厅礼宾服务概述1.1 前厅礼宾服务的重要性前厅礼宾服务是酒店服务中的一个重要组成部分，它直接关系到酒店的形象和顾客的满意度。
良好的前厅礼宾服务能够为顾客营造舒适愉悦的入住体验，增加顾客的归属感和忠诚度。
1.2 前厅礼宾服务的职责和要求前厅礼宾服务的职责主要包括接待顾客、协助行李搬运、提供周到的服务和解决顾客问题。
服务人员应具备良好的沟通能力、服务意识和危机处理能力。
第二部分：前厅礼宾服务流程培训2.1 接待顾客流程培训2.1.1 顾客到来时的礼貌问候和一系列服务流程2.1.2 如何为顾客提供简洁明了的信息和引导2.1.3 如何与其他部门协作，满足顾客需求2.2 行李搬运服务流程培训2.2.1 如何准确识别顾客的行李需求2.2.2 如何合理并快速的进行行李搬运工作2.2.3 如何妥善保障顾客行李的安全和隐私2.3 服务质量提升培训2.3.1 如何对顾客的需求做出快速反应2.3.2 如何提升服务态度，做到周到服务2.3.3 如何解决顾客投诉和纠纷第三部分：前厅礼宾服务沟通与危机处理培训3.1 沟通技巧培训3.1.1 如何进行有效沟通，了解顾客需求3.1.2 如何运用恰当的语言和表情进行服务3.1.3 如何主动寻求顾客的反馈和建议3.2 危机处理能力培训3.2.1 如何应对突发状况，保障顾客的安全3.2.2 如何迅速决策和应对各类可能出现的问题3.2.3 如何保持冷静应对各类紧急情况第四部分：前厅礼宾服务标准化培训4.1 服务标准化培训4.1.1 对于不同类型的顾客如何提供个性化服务4.1.2 如何遵守和执行酒店的各项规章制度4.1.3 如何保证整个服务流程的标准化和规范化4.2 服务质量监督培训4.2.1 如何从顾客的角度进行服务质量评估4.2.2 如何通过有效的监督手段，提升服务效能4.2.3 如何将服务质量监管和员工个人绩效挂钩第五部分：前厅礼宾服务现场操作培训5.1 接待顾客现场操作培训5.1.1 通过模拟情景进行接待顾客的现场操作5.1.2 实地演练如何处理突发状况和问题5.1.3 观摩先进酒店前厅礼宾服务操作流程5.2 行李搬运现场操作培训5.2.1 通过模拟情景进行行李搬运的现场操作5.2.2 实地演练如何协调多人合作进行行李搬运5.2.3 观摩先进酒店行李搬运服务操作流程第六部分：前厅礼宾服务培训师资力量培养6.1 培训师资力量的选聘与激励6.1.1 如何选拔具有相关工作经验和管理能力的人员6.1.2 如何建立一套有效的培训师资激励机制6.1.3 如何建立一支具有较强执行力的培训团队6.2 培训计划执行力的激发6.2.1 如何通过激励措施，提升培训计划的执行力6.2.2 如何设置有效的绩效考核制度，激发培训师的积极性6.2.3 如何建立一套灵活的培训计划执行机制第七部分：前厅礼宾服务培训效果评估7.1 前厅礼宾服务培训效果评估指标体系建立7.1.1 如何建立一套全面、科学、具有针对性的培训效果评估指标体系7.1.2 如何制定一套合理的培训效果评估程序和流程7.1.3 如何建立一套灵活的培训效果评估机制7.2 培训效果评估报告的编制7.2.1 如何对培训效果进行科学、客观的分析7.2.2 如何制定针对性的改进措施和计划7.2.3 如何将培训效果评估报告用于总结和改进培训过程第八部分：前厅礼宾服务培训计划总结与改进8.1 前厅礼宾服务培训计划总结8.1.1 如何对整个培训过程进行深入总结和分析8.1.2 如何对培训过程中取得的成绩和不足进行客观评价8.1.3 如何总结培训过程中的经验和教训，为今后的培训工作提供参考8.2 前厅礼宾服务培训计划改进8.2.1 如何根据培训效果评估报告和总结报告，制定改进方案8.2.2 如何运用新的培训理念和方法，完善培训计划8.2.3 如何将前厅礼宾服务培训计划不断优化，确保培训效果的持续提升结语本前厅礼宾服务培训计划旨在通过全方位的培训，提升酒店前厅礼宾服务人员的专业水平和服务质量，为顾客营造舒适、愉悦的服务环境，增加酒店的竞争力和影响力。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
前厅服务与管理项目四礼宾服务
前厅服务与管理项目四礼宾服务
礼宾服务是指为客人提供礼貌、热情、专业的接待服务，为其创造舒
适优质的住宿体验。
礼宾服务在酒店业中扮演着重要的角色，能够有效地
提升客人对酒店的满意度和忠诚度。
下面将介绍礼宾服务的重要性、主要
内容以及实施过程。
首先，礼宾服务的重要性不可忽视。
首先，礼宾服务是酒店与客人之
间的桥梁和纽带，它能够让客人感受到酒店对他们的重视和关心，从而建
立起良好的客户关系。
其次，礼宾服务能够提供便利和专业的帮助，满足
客人的个性化需求，让客人感到宾至如归，增加客人的满意度。
再次，礼
宾服务可以为客人提供有关目的地的信息和建议，帮助他们更好地了解当
地文化和旅游景点，增加客人对酒店和目的地的兴趣，提高复购率。
综上所述，礼宾服务是酒店重要的服务项目之一，能够提供专业和热
情的接待服务，为客人创造舒适优质的住宿体验。
通过实施礼宾服务，酒
店可以提高客人的满意度和忠诚度，增加酒店的竞争力和盈利能力。
因此，酒店需要重视礼宾服务的培训和管理，不断提升礼宾员的专业水平和服务
质量。
前厅服务礼仪
前厅服务礼仪前厅部主要由客房预定处、大厅╱礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理或大堂副理等机构组成。
门厅迎送服务礼仪：1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。
2、规范接车：护送服务、细心、开门的顺序。
3、撑伞迎接4、扶助老弱病残5、帮助提携行李：先征求意见6、观察顾客的物品7、主动帮助客人招呼车辆8、热情送客：鞠躬、道别行李服务礼仪：1、问候2、提携行李3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李4、引领客人：左斜前方1.5米5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门7、请客人进门8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子把手向外。
9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。
10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门。
11、迅速到客房提行李。
12、礼貌进门：先敲门、待客人允许。
13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人总台接待服务礼仪1、接待服务礼仪：●热情问候●主动提供服务●顺序依次办理●实事求是地耐心介绍客房●礼貌检查证件●礼貌送单据、证件●礼貌递送钥匙●祝客人住店愉快●主动征求VIP意见●及时送客人的邮件2、预订服务礼仪●热情接待，礼貌接听，接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称。
●确认宾客抵离时间●询问宾客是否需要交通接送服务●提供所有适合宾客要求房型的信息●正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）●如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择●询问宾客姓名及拼写●询问宾客地址或其他联系方式●说明房价及所含内容●说明酒店入住的有关规定●通话结束前重复确认预订的所有细节●通话结束前，员工向宾客致谢●遵守预订承诺3、问询服务礼仪●主动迎接问好●耐心回答问题●用词准确●竭尽全力●不能答复客人时要向客人表示歉意4、结账服务礼仪●当场核对●准确无误●迅速办理●价格折扣政策要认真主动执行不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意电话总机服务礼仪1、迅速接听，在正常情况下，电话铃声响10秒内回答。
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“金钥匙” 的岗位职责
▪ 1.全方位满足住店客人提出的特殊要求， 并提供多种服务，如行李服务、安排钟点 医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特 色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
▪ 2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。 ▪ 3. 保持个人的职业形象，以大方得体的
仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店 的每一位宾客。
送机
▪ 准确掌握客人离店时间 ▪ 依依惜别
第四节 门厅迎送服务
一、门厅迎送服务流程： （一）、服务准备 （二）、迎宾服务 （三）、送别服务 二、乘车客人的门厅迎送服务 （一）、服务准备 （二）、门厅迎送服务 （三）、归位等候
第四节 门厅迎送服务
三、门童的岗位职责
▪ ⑴迎接宾客 ▪ ⑵送别宾客 ▪ ⑶其他日常服务
4.检查大厅及其他公共活动区域。
5. 协同保安部对行为不轨的客人 进行调查。
6. 对行李员工作活动进行管理和 控制，并做好有关记录。
7.对进、离店客人给予及时关心。
8. 将上级命令、所有重要事件或 事情记在行李员、门童交接班 本上，每日早晨呈交前厅经理， 以便查询。
9. 控制酒店门前车辆活动。
10. 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导 和训练。
作的简易眼镜 ▪ 7点50分左右，就有一位客人问，“有没有观看日偏食的
工具”？我高兴地为客人递上一副有色小眼镜，那一刻， 从客人惊喜的眼神中我读到了我们努力的价值所在 ▪ 15副眼镜被客人陆续登记借走。
能力要求
▪ 交际能力：彬彬有礼,善解人意，乐于和善 于与人沟通。
▪ 语言表达能力：表达清晰、准确。 ▪ 身体健康，精力充沛。 ▪ 有耐性。 ▪ 应变能力。 ▪ 协调能力：能够建立广泛的社会关系和协
▪ 案例3：用直升机接比尔.盖茨
1995年底，微软公司总裁比尔.盖茨应邀从香 港到广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙 窖岛坐白天鹅宾馆的交通船直抵广州白天鹅宾馆 后花园码头。
为节约时间，微软方面提出租用直升机开辟 从南沙到沙窖岛的特别航线。
应急方案：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车 开道，用了45分钟到达沙窖岛后，立即登上快艇， 15分钟后，盖茨出现在白天鹅宾馆会议中心的讲 台上。
11. 在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 12. 与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 13. 确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 14. 保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 15. 保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、
秤、行李存放架、轮椅。
“金钥匙”的素质要求
思想素质
1.遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制 度，有高度的组织纪律性。 2.敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度 的 工作责任心。 3.遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很 强 的顾客意识、服务意识。
第三节 店外接送服务
▪ 酒店代表代表饭店在机场、车站、码头等 主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接 送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭 店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店 对外宣传的窗口。
店外接机程序
一、接送准备： 1、熟知客情 2、熟知咨询 3、安排车辆 4、安排接机 5、准备告示牌 二、到站等候： 1、提前到场 2、核对航班 3、等候迎接 三、到站迎接 1、热情问候 2、引领上车 3、信息沟通4、介绍情况 5、准确解答 四、抵店交接 1、引领入店 2、完成交接 五、礼貌道别
这位客人虽然右手不便，但依然自行倒车 后准备自己提取行李。行李员一见，连忙热情 的客人说，“先生，您的手不方便，还是让我 来帮您吧！”不料这位客人一听此话，满脸不 悦，用左手将服务员的手挡开，一把拎起行李 包，怒气冲冲的走出电门。只剩行李员留在原 地纳闷，这位客人怎么了？
第二节、 行李服务（Bellhop）
①安全服务 ②回答客人问讯 ③调度门前交通
第四节 门厅迎送服务
▪ 四、门童素质要求 ▪ 形象高大、魁梧 ▪ 记忆力强 ▪ 目光敏锐、经验丰富 ▪ 知识面广
第四节
技能训练：
门厅礼宾服务礼仪规范训练： 1、仪容仪表 2、站姿 3、迎送服务
门厅迎送服务
护顶
五、委托代办服务 ▪ ⑴转交物品服务 ▪ 确认有无此人 ▪ 认真检查 ▪ 鲜花水果，名片 ▪ 代客收存物品
▪ 一、行李员的素质要求及岗位职责 ▪ （一）行李员的素质要求 ▪ 会讲英语及标准的普通话 ▪ 吃苦耐劳、和蔼可亲 ▪ 性格开朗、思维敏捷 ▪ 熟悉本部门工作程序 ▪ 熟悉酒店各条路径 ▪ 了解各项服务相关信息 ▪ 广泛了解当地旅游信息
第二节、 行李服务（Bellhop）
▪ 二、行李员的岗位职责
第二节、 行李服务（Bellhop）
“金钥匙”——Les Clefs d’or
▪ “金钥匙”的起源
起源于法语单词 Concierge,原意为“钥 匙保管者”，指古代饭 店的守门人，负责迎来 送往和饭店钥匙的保管。 在现代饭店业中， Concierge已成为向客 人提供全方位、一条龙 服务的代称。
“金钥匙”的标志及其含义
“金钥匙”的标志是两把金 光闪闪的交叉金钥匙。它 代表饭店concierge的两种 职能：一把金钥匙用于开 启饭店综合服务的大门， 另一把金钥匙用于开启城 市综合服务的大门
前厅礼宾服务
第一节 礼宾部岗位工作职责
▪ 1、礼宾司（礼宾部经理 chief concierge） ▪2、副礼宾司 ▪ 3、行李员 ▪ 4、门童 ▪ 5、饭店代表
第一节 礼宾部岗位工作职责
▪ 一、礼宾司的素质要求及岗位职责
▪ 案例：残疾客人的奇怪反应
有一辆出租车在饭店大门处停了下来，应 接员上前开启车门，出来的是一位残疾客人。
▪ 1997年，中国加入金钥匙组织，第31个成员国。 2006年底，中国金钥匙组织发展到27个省市，1200 多名金钥匙。
金钥匙宣誓
我热爱我现在从事的工作，因为我 在这份工作中找到了真正的自我。我 觉得当我满头白发，还依然身着燕尾 服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招 呼时，我会感到这是我人生最大的满 足。我以我自己能终生去做一名专业 服务人员而骄傲，因为我每天都在帮 助别人，客人在我这里得到的是惊喜， 而我们也在客人的惊喜中找到了富有 的人生。我们未必会有大笔的金钱， 但是我们一定不会贫穷，因为我们富 有智慧、富有经验、富有信息、富有 助人的精神，富有同情心、幽默感， 富有为人解决困难的知识和技能，富 有忠诚和信誉，当然我们还有一个富 有爱的家庭，所有这些，构成了我们 今天的生活。青年朋友们，富有的人 生不难找，它就在我们生活的每一天 当中，就在我们为别人带来的每一份 惊喜当中。
（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问 题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系 电话和手续。
（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向， 掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续 等。
“金钥匙”组织
▪ 国际金钥匙组织于1952年4月25日在法国戛纳第一届国际 金钥匙组织会议上成立，倡导人是巴黎斯克拉酒店的礼宾 司杰里特
▪ 国际饭店金钥匙组织为拥有34个成员国地区组织而自豪。 他们是：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、 捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、 匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来 西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、 罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。
三、散客 入住行李 服务流程 及注意问 题
第二节、 行李服务（Bellhop）
四、团队 入住行李 服务流程 及注意事 项
第二节、 行李服务（Bellhop）
▪ 五、客人离店时行李服务 ▪ 1、需求确认 ▪ 2、行李搬运 ▪ 3、陪同退房 ▪ 4、送别服务
第二节、 行李服务（Bellhop）
▪ 5、团队离店的行李服务 ▪ （1）、服务准备 ▪ （2）、收取行李 ▪ （3）、行李核对 ▪ （4）、行李放行 ▪ （5）、资料存储
（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费 时间、价格、联系人。
（10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小 电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和 服务时间。
（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。
（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到 车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的 路线、路程和出租车价格。
作网络，能正确处理好与相关部门的协作 关系。
业务知识和技能
（1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言 （3）掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包
括地点、主要服务设施，特色和价格水平。 （6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、
第二节、 行李服务（Bellhop）
▪ 六、客人存取行李服务 ▪ 确认客人身份 ▪ 检查行李 ▪ 丢失行李卡 ▪ 按规定领取
第二节、 行李服务（Bellhop）
▪ 七、行李部所需表格：
店外接送服务
▪ 案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降， 机场外飘起了大雪。走到出口处的客人轻便 装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此 时，举着客人名牌在出口处等候的机场代表 迎上来，一句热情的问候之后，随即为客人 披上了早已准备好的大衣。一时间，温暖由 外向内包围了客人。
▪ 案例4：2000只孔雀和4000只鸵鸟
1997年的春季交易会期间，千百商贾云集广 州白天鹅宾馆，2023房的泰国客人给饭店的金钥 匙柜台打来一个电话，说想买2000只孔雀和4000 只鸵鸟。
正在一筹莫展之际，金钥匙小孙忽然想到几 年前的一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市 十大杰出青年”创办了一个野生动物养殖场。25 分钟后小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途 径。第二天上午，小孙为客人安排了车和翻译， 把客人送到养殖场洽谈有关购买事宜。这位泰国 客人非常满意，因为饭店金钥匙的能量与办事效 率超出了他的想象。