现代销售服务技巧
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销售服务技巧
销售服务五步曲
接接触触顾顾客客
了解需求 推荐产品 促成销售 满意而归
心怀感激地迎接顾客 想一想： 如果你被邀请参加一个宴会，但当你到 达时发现并没有任何人欢迎你的光临,甚 至没有人注意到你。
顾客为什么选择你的商品？
品种 环境
质量 服务
交通
服务品品项牌牌目
价格
优质服务的重要性
产品质量 产品价格 消费经验
的角度不同
销售服务五步曲
接触顾客 了解需求 推荐产品
满意而归
促成销售 满意而归
实战演练
行动重于一切!
21.2.1015:27:5815:2 715:2721.2.1021.2.1 015:27
谢谢
15:27 21.2.1 015:2
2021年2月10日星期三3时27分58秒
• 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.1021.2.10Wednesday, February 10, 2021
促成销售
促成销售 满意而归
如何促成销售
话术：
总结A和B
—刚才我们已经看到，这款产品具备了 您所需要的…的不少优点…
｛ 提出成交请求
直白式 利诱式 威胁式
起死回生式
……
确认顾客接受 —如果没有问题的话，请跟我到这边开单
连带商品销售
顾客异议
顾客异议，通常会贯穿整个销售环节 顾客表达异议，其实也是一种需求的表现 顾客之所以产生异议，往往是因为看问题
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
学会笑
微笑的挑战！
▪ 当我们不开心时？ ▪ 当我们很繁忙时？ ▪ 当我们不喜欢顾客长相/衣着时？ ▪ 当顾客没有表示购买的愿望时？ ▪ 当顾客来退/换货时？ ▪ 当顾客冲着你表示不满甚至发怒时？
迎接挑战！
记得我们选择的态度，
就能让
成为我们的表情！
销售服务五步曲
• 17、空山新雨后，天气晚来秋。。下午3时27分58秒下午3时27分15:27:5821.2.10 专家告诉
• 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。21.2.1021.2.10Wednesday, February 10, 2021
• •
感 谢 您 的 下 载 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。15:27:5815:27:5815:272/10/2021 3:27:58 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。21.2.1015:27:5815:27Feb-2110-Fe求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。15:27:5815:27:5815:27Wednesday, February 10, 2021
31% 13% 56%
=顾客满意（顾客再次光临的理由）
台湾首富---王永庆
第一步：主动问候顾客
感谢顾客的光临 运用待客应有的常识 建立良好的顾客关系 运用正确的语句和合适的语气 建立良好的第一印象
主动问候顾客 想一想:
大家认为多长时间顾客会留下对 我们的第一印象？
主动问候顾客 答案:
通过调查我们发现一般人对人的 第一印象可在90秒之内就可以建 立了!
MOMODA POWERPOINT • 13、不知香积寺，数里入云峰。。21.2.1021.2.1015:27:5815:27:58February 10, 2021
• 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意Lor揉em捏ip。su2m02d1o年lor 2s月it a1m0e日t, c星on期se三cte下tu午r a3di时pis2c7in分g e5l8it.秒Fu1s5c:e27id:5u8r2na1.b2l.a1n0dit, eleifend nulla ac,
fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.
• 15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。2021年2月下午3时27分21.2.1015:27February 10, 2021
• 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2021年2月10日星期三3时27分58秒15:27:5810 February 2021
• 16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月10日星期三3时27分58秒15:27:5810 February 2021
• 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午3时27分58秒下午3时27分15:27:5821.2.10
• 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.1021.2.10Wednesday, February 10, 2021
接触顾客 了解需求
了解需求之提问技巧
推荐产品 促成销售 满意而归
寻问的方式
销售冰山理论
表象需求
隐象需求
销售服务五步曲
接触顾客 了解需求 推推荐荐产产品品 促成销售 满意而归
推荐产品的时机
当我们通过有效的寻问，了解了顾客的 需求后，推荐产品的时机就到了
FAB销售模型
Feature 特征 Advantage 优点 Benefit 利益
• 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.1021.2.1015:27:5815:27:58February 10, 2021
• 14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月10日星期三下午3时27分58秒15:27:5821.2.10
• 15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午3时27分21.2.1015:27February 10, 2021
F A B
产品或服务的特有的属性 因为F而直接带来的作用或优势 由A带来的、针对特定顾客的、最令他在意的好处
推荐产品时应该避免的——
不了解需求便开始介绍产品 只推荐一个产品 将一大堆信息给顾客，没有重点 过于强势的推销，把产品硬塞给顾客 流程化的推荐连带商品 …… ……
销售服务五步曲
接触顾客 了解需求 推荐产品
• 10、雨中黄叶树，灯下白头人。。15:27:5815:27:5815:272/10/2021 3:27:58 PM
• 11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.1015:27:5815:27Feb-2110-Feb-21
• 12、故人江海别，几度隔山川。。15:27:5815:27:5815:27Wednesday, February 10, 2021
销售服务五步曲
接接触触顾顾客客
了解需求 推荐产品 促成销售 满意而归
心怀感激地迎接顾客 想一想： 如果你被邀请参加一个宴会，但当你到 达时发现并没有任何人欢迎你的光临,甚 至没有人注意到你。
顾客为什么选择你的商品？
品种 环境
质量 服务
交通
服务品品项牌牌目
价格
优质服务的重要性
产品质量 产品价格 消费经验
的角度不同
销售服务五步曲
接触顾客 了解需求 推荐产品
满意而归
促成销售 满意而归
实战演练
行动重于一切!
21.2.1015:27:5815:2 715:2721.2.1021.2.1 015:27
谢谢
15:27 21.2.1 015:2
2021年2月10日星期三3时27分58秒
• 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.1021.2.10Wednesday, February 10, 2021
促成销售
促成销售 满意而归
如何促成销售
话术：
总结A和B
—刚才我们已经看到，这款产品具备了 您所需要的…的不少优点…
｛ 提出成交请求
直白式 利诱式 威胁式
起死回生式
……
确认顾客接受 —如果没有问题的话，请跟我到这边开单
连带商品销售
顾客异议
顾客异议，通常会贯穿整个销售环节 顾客表达异议，其实也是一种需求的表现 顾客之所以产生异议，往往是因为看问题
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
学会笑
微笑的挑战！
▪ 当我们不开心时？ ▪ 当我们很繁忙时？ ▪ 当我们不喜欢顾客长相/衣着时？ ▪ 当顾客没有表示购买的愿望时？ ▪ 当顾客来退/换货时？ ▪ 当顾客冲着你表示不满甚至发怒时？
迎接挑战！
记得我们选择的态度，
就能让
成为我们的表情！
销售服务五步曲
• 17、空山新雨后，天气晚来秋。。下午3时27分58秒下午3时27分15:27:5821.2.10 专家告诉
• 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。21.2.1021.2.10Wednesday, February 10, 2021
• •
感 谢 您 的 下 载 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。15:27:5815:27:5815:272/10/2021 3:27:58 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。21.2.1015:27:5815:27Feb-2110-Fe求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。15:27:5815:27:5815:27Wednesday, February 10, 2021
31% 13% 56%
=顾客满意（顾客再次光临的理由）
台湾首富---王永庆
第一步：主动问候顾客
感谢顾客的光临 运用待客应有的常识 建立良好的顾客关系 运用正确的语句和合适的语气 建立良好的第一印象
主动问候顾客 想一想:
大家认为多长时间顾客会留下对 我们的第一印象？
主动问候顾客 答案:
通过调查我们发现一般人对人的 第一印象可在90秒之内就可以建 立了!
MOMODA POWERPOINT • 13、不知香积寺，数里入云峰。。21.2.1021.2.1015:27:5815:27:58February 10, 2021
• 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意Lor揉em捏ip。su2m02d1o年lor 2s月it a1m0e日t, c星on期se三cte下tu午r a3di时pis2c7in分g e5l8it.秒Fu1s5c:e27id:5u8r2na1.b2l.a1n0dit, eleifend nulla ac,
fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.
• 15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。2021年2月下午3时27分21.2.1015:27February 10, 2021
• 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2021年2月10日星期三3时27分58秒15:27:5810 February 2021
• 16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月10日星期三3时27分58秒15:27:5810 February 2021
• 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午3时27分58秒下午3时27分15:27:5821.2.10
• 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.1021.2.10Wednesday, February 10, 2021
接触顾客 了解需求
了解需求之提问技巧
推荐产品 促成销售 满意而归
寻问的方式
销售冰山理论
表象需求
隐象需求
销售服务五步曲
接触顾客 了解需求 推推荐荐产产品品 促成销售 满意而归
推荐产品的时机
当我们通过有效的寻问，了解了顾客的 需求后，推荐产品的时机就到了
FAB销售模型
Feature 特征 Advantage 优点 Benefit 利益
• 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.1021.2.1015:27:5815:27:58February 10, 2021
• 14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月10日星期三下午3时27分58秒15:27:5821.2.10
• 15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午3时27分21.2.1015:27February 10, 2021
F A B
产品或服务的特有的属性 因为F而直接带来的作用或优势 由A带来的、针对特定顾客的、最令他在意的好处
推荐产品时应该避免的——
不了解需求便开始介绍产品 只推荐一个产品 将一大堆信息给顾客，没有重点 过于强势的推销，把产品硬塞给顾客 流程化的推荐连带商品 …… ……
销售服务五步曲
接触顾客 了解需求 推荐产品
• 10、雨中黄叶树，灯下白头人。。15:27:5815:27:5815:272/10/2021 3:27:58 PM
• 11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.1015:27:5815:27Feb-2110-Feb-21
• 12、故人江海别，几度隔山川。。15:27:5815:27:5815:27Wednesday, February 10, 2021