医疗行风建设(材料相关)

医疗行风建设学习

（2016年第一季度）

健康是人全面发展的基础，关系千家万户的幸福。作为闽北唯一的一家三级综合性医院，在闽北当前锋中，必须承担起健康保障的使命。怎样不负使命，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，为闽北当前锋提供有力的健康保障，是我院学习科学发展观必须解决的突出问题。围绕这个突出问题，我院成立课题组，在深入调研，全面分析原因的基础上，提出创新医疗服务思路和举措。

一、医疗服务存在的突出问题

按照学习实践科学发展观的第一阶段要求，着重选择群众投诉比较多、存在问题比较多、管理比较薄弱的科室，进行深入细致的调研，结合下科室、召开座谈会、个别走访、实地察看和各类检查汇报材料，全面查找不适应科学发展要求的问题。经整理归纳，当前医疗服务方面存在的不适应发展要求的问题主要有六个方面。

1、服务满意度不够高。

少数医护人员工作马虎，做事粗疏，服务态度较差。在医疗服务中还存在“生、冷、硬、顶、推、拖”的现象，少数医护人员脸难看，一脸陌生、冷漠的表情，给病人增加心理上压力；话难听，语言生硬，给病人增加刺激，引起一些不必要的顶撞；办事难，互相推诿，效率偏低，久拖不决，群众满意率还不够高。

2、服务流程存在缺陷。

“四长一短”现象还未根本改变。“四长一短”，即挂号、候诊、检查处置、取药时间长、诊察时间短。今年以来，门诊就诊病人进一步增加，虽然采取了一定的措施，但病人排队等候的时间比较长的状况仍然未从根本上改变。

3、服务行为投诉较多。

医疗服务行为仍是百姓对医院投诉的热点。一是差错时有发生。诊疗、发药、收费时有发生差错现象，特别是收费上，即有错收又有漏收，即有少收又有多收。二是存在“三单不符”。医嘱、检查单、费用单所述的内容要求不一致。三是劳动纪律不严。医生下门诊时间不准时，仍有迟到、早退、缺席现象。四是

4、服务费用仍然居高。

开大处方现象仍存在，增加患者负担。特别是城镇职工医保病人、新农合医保病人非医保药品所占比例大，报销比例偏低，个人承担的费用较高，得到医保的实惠偏少。

5、医患双方关系紧张。

服务者与被服务者关系比较紧张，缺乏信任感。一方面不少患者对医疗效果期望过高，对医疗风险却不认知，不能正确对待医学的意外，以为进了医院就是进了“保险箱”，治不好病就是医生的错，动辄发生过激行为，医患纠纷时有发生，群体事件规模扩大，患方有时聚集几十人到医院吵闹滋事，严重影响医院秩序，造成

医院无法正常工作。一方面医护人员与患者沟通不到位，患者对病情及风险情况知道不多、不完整，一些用药、检查及诊疗方法未征得患者明确同意，或未提供几种方案给患者选择，患者的知情权、同意权和选择权未得到保证。

6、服务设施尚需改善。

部份科室床位紧张，一些病人不能及时住进医院，或者只能加床，住在走廊上，病床不能满足病人的需要。重症监护病房仅十张，与医院规模不适应，更难以满足病人的需要。院内空间环境、病房设施还需改进。

二、存在问题原因分析。上述现象的存在，即有主观方面的因，也有客观方面的原因。

1、服务理念陈旧落后。

沿袭由来已久的“坐堂待诊”、“病人求我”的陈旧意识，习惯于把自己放在主体位置，缺乏以病人为中心的服务理念。

2、综合素质有待提高。

少数员工在高度责任感、执着的敬业精神、良好的医德医风和人文综合素质等方面有待提高。

3、服务模式尚未转变。

医疗服务还相当程度上停留于过去单一的生物医学模式，没有从根本上向社会心理生物医学模式转变。存在“三重、三轻”现象，即注重物质层面，轻重精神层面；重生理层面，轻心理层面；重

治疗层面，轻人文层面；重个体层面，轻社会层面。只考虑病人的病，没有把人整体的、多方面需要放在第一位。

4、基础建设资金缺乏。

医院负债较大，基础设施建设，服务环境设施改造、更新缺少资金。

5、管理机制不够完善。

在服务管理上主要还是沿用以往的方式，缺乏科学的创新形式。医疗服务管理流程上存在一些不严谨、不完善的环节；制度不够健全，缺乏执行力，奖惩激励措施落实不到位，力度不足。

三、创新医疗服务思路与举措。

解决医疗服务存在的突出问题，必须以科学发展观为指导，坚持以人为本，围绕全面建设小康社会的目标，适应人民群众不断增长的健康需要，求真务实，积极探索，从先进的服务理念、热情服务态度、广博的服务知识、娴熟的服务技能、灵性的服务技巧、便捷的服务方式、快捷的服务效率、现代的服务手段、亲情化的服务艺术、持续提升的服务机制等多方面下功夫，为百姓提供人性化，亲情化，智能化的服务，扎实提高医疗服务水平。

1、围绕新目标，明确新认识。

从现在起到2020年，是我国全面建设小康社会的关键时期。随着经济的发展和人民生活水平的提高，群众对改善医疗卫生服务的要求将会更加提高，创新医疗服务有着更加重大深远的历史意