3第三章 保险公估业务操作程序与沟通技巧

第三章保险公估业务操作程序与沟通技巧

保险公估的专业化,从业务角度来讲,一是险种类型业务相关专业知识与技能的掌握,二是实务操作的程序化标准化。保险公估业务操作程序,是对其业务流程的规律性总结,是具体操作上的共同规范。良好有效的沟通,是解决保险合同纠纷、达成公估结论共识的关键。某种意义上说,公估的成功,更是沟通的成功。

本章“保险公估业务操作程序与沟通技巧,第一节阐述保险公估业务系统完整的操作程序;第二节介绍保险公估的沟通技巧。

第一节保险公估业务操作程序

保险公估一般包括现场查勘、检验、鉴定、定责、损失测算、赔付理算、出具公估报告等方面的内容。保险公估人接受保险事故委托后,通过现场查勘和调查,运用科学技术手段和专业知识,对保险事故的原因、责任、损失程度等进行客观公正的检验、鉴定、评估、测算,并对保险标的损失进行合理、公正、科学的证明,实事求是的得出公正合理的公估结果和公估结论。下面以理赔公估为例,介绍开展保险公估业务的基本操作程序和具体工作要求。

一、保险公估业务基本操作程序

保险公估人在执业活动中,为了能够及时、准确地完成评估工作,必须将过程细化,明确各阶段的具体要求,杜绝敷衍疏漏,完善业务流程。保险公估操作程序一般包括承接案件、现场查勘、初步结论、协调沟通、出具公估报告等主要环节以下就各个环节的具体工作要求做出说明。

(一)承接案件

保险事故发生后,被保险人会第一时间向承保的保险公司报案。保险公司在接到报案后,会选择委托公估公司进行案件处理。委托方式主要采用的是出具《公估委托书》,明确委托公估的内容。为提高服务效率,部分委托书会直接授予一定的权限,便于保险公估师作业时可以快速与被保险人确定赔偿金额。《公估委托书》

一般采取传真、电子邮件、快递等方式送达。有时由于时间紧张,保险公司会先通过电话或手机短信等委托案件,后期再补发《公估委托书》。被保险人、保险经纪公司、社会法人或自然人等也可以委托公估公司评估事故损失。保险公估公司接到案件委托后,要对委托案件进行大致的了解,接受属于其公估范围之内的业务委托,并与委托人协商好公估费价格。

保险公估公司接受案件委托后,根据案件的需要,指派合适的保险公估师承办案件。例如对于道路施工的案件,应指派有建筑专长的公估师承办;对于机器设备的受损案件,应指派有机电专长的公估师承办等。如果预计案件处理难度较大,可指派其他公估师协助主办公估师参与案件的处理。对于特大型的案件,还应成立公估工作组,针对不同的作业项目分别开展工作。

保险公估师接受公估任务后,要着手准备查勘前的各项工作。首先,联系委托人获取被保险人的相关信息,例如联系人、联系方式、出险地址、出险标的、受损项目的保险单等。其次,联系被保险人补充事故的相关信息,例如出险时间、出险地址、出险经过、受损项目、损失金额等,指导被保险人采取合理措施进行施救,同时要求被保险人准备相关的索赔资料,例如出险通知书、索赔清单、保险单的正本复印件、事故证明、营业执照、相关的财务资料等。第三,与保险双方商定好查勘时间、查勘地点、出行方式等。若案件涉及第三方,可约其一同参与查勘。第四,准备好查勘所需的工具和资料,例如相机、卷尺、空白的《现场查勘记录》、空白的《损失清点表》、《索要资料清单》等。

(二)现场查勘

保险公估师按照约定的时间和地点,会同保险双方及涉案关联方到现场进行查勘,并作《现场查勘记录》。现场查勘的主要工作内容:

1.查明出险时间地点。

出险时间。保单约定的保险生效期(起讫日期):出险时间是否在保险期内。核实出险时间,主要是确定是否在保单载明的保险期限内的事故。

如货运险保险责任的起讫期,一般是自签发保险凭证和保险货物运离起运地发货人的最后一个仓库或储存处所时起，至该保险凭证上注明的目的地的收货人在当地的第一个仓库或储存处所时止。但保险货物运抵目的地后,如果收货人未及时提货,则保险责任的终止期最多延长至以收货人接到《到货通知单》后的十

五天为限(以邮戳日期为准)。

出险地点。核实出险地点与保单载明的是否一致。保险单及保险明细表载明地址与出险地点不一致时,不属于保险责任。除非有特别约定。如有的保单承保时附加的临时移动条款:“兹经双方同意,本保险扩展承保保险财产为清洁、维修、修理或其他类似目的而临时移动过程中,从本保险单明细表中列明的场所至中华人民共和国境内任何场所由公路、铁路往返运输途中因承保的风险所导致的物质损失”。一般情况,出险地点与保单载明保险地址不相符时,不应负保险责任。包括原保险财产转移到其他非保险地址,因危险程度的变化,同样失去了保险效力。

2.了解事故原因。

到第一现场后,为了认定是否保险责任,应立即查明出险原因。可以通过查验出险标的的损失情况、被保险人或目击者叙述的事故经过,初步判断出险原因。一般主要事故与灾害原因有:

(1)火灾。在时间或空间失去控制的燃烧所造成的灾害。构成保险火灾责任必须同时具备以下三个条件:一是有燃烧现象,即有热有光有火焰;二是偶然、意外发生的燃烧;三是燃烧失去控制并有蔓延扩大的趋势。因此,仅有燃烧现象并不等于构成本保险中的火灾责任。

(2)雷击。由雷电造成的灾害。雷电为积雨云中、云间或云地之间产生的放电现象。雷击的破坏形式分直接雷击(由于雷电直接击中保险标的造成损失)与感应雷击(由于雷击产生的静电感应或电磁感应使屋内对地绝缘金属物体产生高电位放出火花引起的火灾,导致电器本身的损毁,或因雷电的高电压感应,致使电器部件的损毁)两种。

(3)暴雨。每小时降雨量达16毫米以上,或连续12小时降雨量达30毫米以上,或连续24小时降雨量达50毫米以上。

(4)洪水。山洪暴发、江河泛滥、潮水上岸及倒灌致使保险标的遭受浸泡、冲散、冲毁等损失都属洪水责任。洪水是自然界的一种异常现象,其成因主要是暴雨或急剧融冰融雪,其表征为河流水位明显上升、流量明显增大、水体总量明显增多。一般包括江河洪水、城市暴雨洪水、海滨河口的风暴潮洪水、山洪、凌汛等。

(5)暴风。指风速在28.3米/秒,即风力等级表中的11级风。