银行信用卡客户服务管理及发展思考

和 客户满意 度 来 建 立 ， 是 品牌 竞 争 、 创 新 和 维 护 的 主 要 途 用 金 不 足 的 情 况 下 信 用 支 付 。
径 。信 用 卡 作 为 一 种 产 品 ， 其 要素 包括 功 能要 素 、 流 程 要 素 ２ 客 户 满意 度理 论 和关 系要素 ， 功能要 素是各种 信用 卡产 品 ， 如 持 卡 人 能 够 划 ２ ． １ 内 涵 转款项 等 ， 流程要 素 是 客户 得 到 、 使 用 与处 置产 品 的过 程 ， 关 系要 素 是 与 银 行 互 动 时 ， 客户 如何感 受相关 的要素 。 能够科 学识 别银 行 客 户 ， 是 银 行 客 户 服 务 管 理 的 前 提 条件， 通 过对市 场进 行详细 的调查 ， 对 客 户 需 求 有 真 实 感 性 的认识 ， 并 进 行 较 为 准 确 的 预 测 。 客 户 满 意 是 指 客 户 自身
比， 许 多 互 联 网 货 币 基 金 的 ７ 日年 化 收 益 率 可 达 到 ５ 左
互 联 网 金 融 打 开 了对 较 少 货 币 所 有 者 的 服 务 和 投 资 渠
右， 再考 虑到类余额 宝产 品开放 、 透 明 的 特 征 以 及 方 便 快 捷 道 ， 比如 Ｐ ２ Ｐ网络信 贷 、 余额宝， 都 是 为 小 客 户 们 打 开 了 金 的 用户体验 ， 这 就 导 致 了 越 来 越 短 的 被 商 业 银 行 理 财 产 品 融 服 务 的 通 道 。 这 些 都 是 传 统 银 行 因 为 成 本 相 对 较 高 而 服 排 除 在 外 的 低 收 入 客 户 选 择 互 联 网 基 金 产 品 。 而 对 于 商 业 务 不 到 或 者 根 本 不 愿 提 供 服 务 的 客 户 。 这 样 的 一 个 小 客 户 尽管数 量很 大 ， 但 根 本 不 足 以 撼 动 拥 有 一 百 零 四 万 亿 银行 来说 ， 活期 存款 是 其成 本 最 低 、 最 为 优 质 的资 金 来 源 ， 群体 ， 它撼 动 的是理 念 ， 撼 动 的 类余 额宝 产 品 规模 越 大 ， 银行丧失活期优质负债就越多。 的储蓄存 款 的银行 的地位 。因此 ， 而 且这种 吸储效应 已经传 导 到 银行 定 期 存 款 ， 导 致 银 行 存 是 形 象 ， 既然 互联 网公 司能够为 老百 姓服 务 ， 我 们 的 银 行 能 来 获 得 老百 姓对 自 贷 比 中存 款 数 量 的下 降 ， 从 长期 来看 ， 类 余 额 宝 产 品 必 然 会 够 通 过 什 么样 的 方 式 来 为 老 百 姓 服 务 ，
还可 以进行 购物 、 消费 等行 为 ， 对 信 用卡 客户 而言 ， 这 是 信 用 卡 品牌 体 现 了 发 卡 银 行 差 异 性 的 定 位 、 调 整 与 形 金 ，
成， 是一种 无形服 务 的 范畴 ， 主要 通 过 客户 服 务 、 客 户 体 验
一
种 特 殊 的信 用 凭 证 。 具 有 允 许 持 卡 人 向银 行 借 款 ， 在 备
侵 蚀银行 的小部分 利润 。
４ ． ３ 互 联 网 金 融 促 使 银 行 体 系深 化 改 革
己的 尊重呢 ？而互 联 网金融 产 品 特别 是余 额 宝 ， 就 为传 统
银行 的变革方 向 以及 产 品 和服 务 提供 了一个 很 好 的样 本 ，
十 八 届 三 中全 会 通 过 的 《中共 中 央 关 于 全 面 深 化 改 革 所 以传 统金融 一定 要 在 互联 网时 代 ， 用 信息 技 术和 创 新 的 发 展普 惠金 融 ， 提 升 自 己 的 服 若 干重 大 问题 的决 定 》 提 出： 发 展 普 惠 金 融 。鼓 励 金 融 创 互 联 网 思 维 来 设 计 金 融 产 品 ， 新， 丰 富金融市场 层次 和产 品。毫无 疑 问 的是 ， 互 联 网 是 实 现 普惠金融 的最 有 效方 式 ， 余 额 宝 是 普 惠 金 融 的 创 新 。第
ＮＯ．０ ９， ２ ０１ ４
wenku.baidu.com
现 代 商 贸 工 业 Ｍｏ ｄ ｅ ｒ ｎ Ｂ ｕ ｓ ｉ ｎ ｅ ｓ ｓ Ｔ ｒ ａ ｄ ｅ Ｉ ｎ ｄ ｕ ｓ ｔ ｒ ｙ
２ ０ １ ４年 第 Ｏ ９ 期
银行信 用卡客户服务管理 及发展思考
郑 倩
（ 中 国建 设 银 行 福 建 省 分 行 ， 福建 福州 ３ Ｉ ５ ０ ０ ０ １ ） 摘 要 ： 为 了更 好 地 在 市场 中生 存 并 提 升 其 核 心 竞 争 力 ， 银 行 需要 加 强客 户服 务 管理 ， 实 质 就 是 服 务 竞 争 。银 行 信 用
卡 客 户 服 务 管理 需要 全 面提 升 服 务 能 力 ， 加 强完善服务 体 系 ， 探 索客 户服 务 管 理 。在 信 用 卡 业 务 发 展 日益 成 熟 的 今 天 ， 要
提 高客 户 满 意度 ， 才能为企 业产生利 益。 关 键词 ： 银 行信 用卡 ； 客 户服务 ； 满 意 度 中图分类号 ： Ｆ ８ ３ 文献标识 码 ： Ａ 文章编 号 ： １ ６ ７ ２ — ３ １ ９ ８ （ ２ ０ １ ４ ） ０ ９ — ０ １ １ ３ － ０ ２
１ 银 行 卡 理 论
在 获 取 服 务 时 产 生 了 实 际 感 信 用卡业务 发展迅速 ， 种 类不 断增 多 ， 广 义 上 的 信 用 卡 对 产 品 或 服 务 有 一 定 的 期 望 ， 将 其进行 一一 对 应 的 比较 ， 形 成 两种 结 果 ， 或 者 是 快 乐 是指所 有能 为持卡人提供 信用 凭证 ， 从 狭 义 而言 ， 其 主要 一 知 ， 种贷 记卡 ， 即 由银 行 等 金 融 机 构 发 行 ， 客 户 无 需 存 款 可 预 先 的 或 者 是 失 望 ， 运用 数理统计 的原 则形 成 的指标 即“ 客 户 满 消 费 的 贷 款 信 用 卡 。在 特 约 商 户 ， 信 用 卡 客 户 除 了 存 取 现 意 度 ” 。银行在 首先 满足客户 需要 的这 个过 程 中 ， 形成了自