金正昆服务礼仪培训

第一讲服务礼仪

一、服务礼仪概述

现代社会离不开服务，服务是相互的。

礼仪：实质是尊重他人的一种表现形式。

服务礼仪：服务人员对服务对像进行服务时，对其尊重的一种表现形式。（同进维护自身形象）

服务礼仪：1、了解别人；2、服务规范。

服务礼仪的基本要求：

1、尊重服务对象；

2、尊重服务人员自身。

服务规范：物质需求，精神需求。

服务礼仪的重点：

1、尊重；

2、沟通；

3、规范；

4、互动；

5、心态。

第二讲职业道德

道德是指社会对人的基本要求。（宏观）

礼仪是为人处理的道德规范化操作。（微观）

道德：1、家庭道德；2、社会道德；3、职业道德。

服务行业职业道德：

➢思想品质：热爱祖国、热爱人民、拥护政府、坚持社会主义道德；

➢服务态度：尊重自己、尊重自己的职业、尊重自己的单位、尊重服务对像；

➢经营风格：货真价实、诚实无欺；

➢职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋、团结协作；

第三讲服务意识

服务意识是职业道德的具体操作，是对服务人员工作场合的岗位要求。

服务意识：

（1）、有没有服务意识；（2）、有没有正确的服务意识。

正确的服务意识：

（1）、要有自知之明；（2）、善解人意；

（3）、无微不至；（4）、不厌其烦；

尊重别人，顾客永远是正确的。

第六讲仪表修饰

仪表修饰的要求：（1）、庄重；（2）、简洁；（3）、大方；

仪表修饰的重点：

（1）、面部：无异物、无异响、无创伤、面部毛发修饰；（2）、头发：无异味、地异物、不染彩发、长短适度；（3）、手部：要清洁、不染指甲、无创破、手指甲不长于指尖；化妆作用：体现服务行业整齐划一，对自身和服务对象的尊重；化妆注意：

（1）、自然；（2）、美化；（3）、协调；

（4）、不在外人面前化妆；

第七讲着装规范

统一着装的六大好处：

（1）、树立企业形象；

（2）、易于辨识；

（3）、整齐划一；

（4）、有集体荣誉感；

（5）、构成自我约束；

（6）、有级别并异。

制作要求：

（1）、统一制作；（2）、款式化一；（3）、便于服务；（4）、式样雅致；（5）、做工精细；（6）、面料精选；（7）、色彩要少；（8）、式寸合适。

穿着制服禁忌：

（1）、过份杂乱；（2）、制便混穿；（3）、制服残破；（4）、制服不整；（5）、制服不配套。饰物配载规范：

（1）、符合身份；（2）、以少为宜。

饰物配载禁忌：

（1）、有碍工作不载；（2）、炫耀财富不戴；（3）、展示性别魅力不戴；（4）、耳环、脚饰不载；

第十二讲文明服务

文明服务具体要求：

1、规范服务：待客三声，四个不讲

待客三声：（1）、来有迎声；（2）、问有答声（有问必答）；（3）、去有送声；

四个不讲：（1）、不尊重对方的语言不讲（2）、不友好的语言不讲；（3）、不客气的语言不讲；（4）、不耐烦的语言不讲；

2、科学服务要求：

（1）、经练好基本功；（2）、洞悉顾客的心理；（3）、掌握正确方法；

3、优质服务要求：

（1）、尽心尽力；（2）、尽力而为；（3）、力求完美；（4）、争取满意；

第十三讲礼貌服务

1、礼貌：对人尊重的基本要求。

2、礼貌是要求，礼仪是形式。

3、要求：使用尊称（尊重和友善的称呼），需注意以下三点：（1）、生疏有别；（2）、内外有别；（3）、中外有别；

4、严禁使用以下称呼：

（1）、关系不当的称呼；（2）、替代性称呼；（3）、庸俗的称呼；

5、敬语：内容谦恭的语言；

（1）、规范化；（2）、使用适量；

6、使用常规必要的礼貌用语：

（1）、经常使用；（2）、规范使用；

7、常用敬语：

（1）、问候语：“您好！”（2）、请求语：“请”；（3）、感谢语：“谢谢！”（4）、抱歉语：“对不起！”（5）、道别语：“再见！”

第十四讲热情服务

1、热情服务要求：

（1）、真心实意；（2）、诚心诚意；（3）、充满善意；

2、热情四到：

（1）、眼到：目中有人、眼中有神；

（2）、口到：使用标准普通话，因人而议，全心全意；

（3）、身到：及时迅速、姿正、脚勤、手快；

（4）、意到：心口到一致，表情神态要互动、大方；

第十五讲商品展示

1、商品是服务人员必须掌握的一项基本技能。

2、展示环节：