金正昆 服务礼仪

一、服务礼仪概述

礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式

现代社会离不开服务，服务往往是相互的，服务就是为别人工作。实际上是为社会工作为人类工作。衣食足而知礼仪。

现代社会的服务既要有物质的满足，又要有精神的享受。

服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。

第一、要了解人，了解人才能尊重人。

第二、要注意规范化的运作。

现代社会离不开服务，服务是相互的，服务是规范的，服务是有要求的。

尊重服务对象同时尊重我们服务人员自身。

服务人员在工作岗位上对于我们的服务对象表示尊重，同时用来维持自尊的一种规范化的形式。

满足消费者的欲望是非常重要的。

不规范的服务往往会使效果适得其反。

服务礼仪的关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。

二、职业道德

道德是社会对做人的基本要求。

礼仪是为人处事的标准化做法。

社会道德规范的三个层面：

第一、家庭道德。

第二、社会道德。

第三、职业道德。

1.思想品质

2.服务态度

3.经营风格

4.职业素养

思想品质：1.忠于祖国。2.热爱人民。3.拥护政府。4.坚持我们的社会主义道路。

服务态度：就是我们在服务过程中面对服务对象时和地方互动的时候我们的表现、表情、神态、语言等等。

服务态度四个重点：1.强调尊重自身。2.尊重自己的职业。3.尊重自己的单位。4.尊重服务对象。

经营风格：1.货真价实。2.诚实无欺。

职业素养：1.思想方面的要求。2.态度方面的要求。

职业素养：1.要精通业务。2.坚守岗位。3.勤奋工作。4.团结协作。

三、服务意识

服务意识是对服务人员具体岗位要求。

建立服务意识，服务就是为别人工作。

服务意识：1.要有自知之明.2.要善解人意.3.要无微不至。4.要不厌其烦。

四、心态调整

有什么样的心态就有什么样的生活。

心态调整的三个问题：1.心态要健康。2.要学会常想一二。3.要懂得适当的放弃。

生命是宝贵的！

工作是美丽的！

生活是可爱的！

生活、生命、社会是美好的！

心态健康的要点：善待自己；善待生命；善待工作；善待社会；善待人；善待世界。

要有积极的心态，不能有消极的心态。

要有乐观的、浪漫的心态，不能有过分悲观的心态。

要有宽容的心态，不能有为人处事过于刻薄的心态。

常想一二，知足常乐。

学会放弃，在工作中一方面要量力而行，不断进取，创造机会，凡事有度。

五、善始善终

做好服务工作必须坚持善始善终。

首轮效应——第一印象。

首轮效应的四个特征：

1.瞬时性；

2.非理性；

3.经验性；

4.不可逆性。

第一要注意服务环境问题；

第二要注意现场气氛问题；

第三要注意服务质量问题；

第四要注意员工精神风貌。

末轮效应应注意要有个圆满的结尾。

单位：做好服务工作的配套。

员工：做好最后的服务环节。

行业：科学规范的后续服务。

六、仪表修饰

仪表修饰的三原则：庄重、简洁、大方。

修饰的重点：

面部——无异物（眼屎、鼻涕、牙齿上有菜屑等等）

无异响——肚子叫、放屁

没有创破——没有受伤（男士：胡须、鼻毛、不干净）

发部——无异味、无异物、不染彩发、长短适度

男士：不得短为零，长不超过七厘米，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。女士：短不为零，不长于肩，不散开（影响操作）

手部——要清洁，不涂彩甲，没有创伤，不长于指尖。

化妆——1.体现我们服务人员的整齐划一；2.自尊自爱。

化妆四个要点：1.自然；2.美化；3.协调；4.要避人。

七、着装规范

统一着装的好处：

1.树立企业形象；

2.易于辨识；

3.整齐划一；

4.有集体荣誉感；

5.构成自我约束；

6.有级别差别。

制作制服的规范化要求：

1.统一制作；

2.款式划一；

3.便于服务；

4.式样雅致；

5.做工精细；

6.尺寸合身。

穿着制服的禁忌

1.忌讳过分杂乱，不能乱穿。

（1）有制服不穿；

（2）制便混穿；

（3）制服不配套。

2.忌讳不清洁。

3.不能残破。

4.忌讳衣冠不整

佩戴饰物的基本原则：符合身份，以少为佳。

三不戴：

1.有碍自己服务工作的首饰不戴；

2.炫耀自己财力的首饰不戴；

3.展示自己性别魅力的首饰不戴。

八、优化环境

优化环境是优化服务的一项基本要求：1.卫生；2.安静、安全；3.舒适；4.优美。

卫生：人要卫生；工作地点要卫生；周边地区要卫生。

安静：就是要防止噪音干扰消费者。

舒适：1.通风要好；2.温度，夏天室内外的温差不超过8度；3.湿度；4.色彩；5.光线。

环境优美：1.坚固企业形象；2.突出自身特点；3.体现独特的品味。

九、零度干扰

零度干扰的基本要求：不能影响对方；不能干扰对方；不能打扰对方。

1.语言无干扰。

（1）不以语言拉客；

（2）不以语言劝客；

（3）不以语言难客；

（4）不以语言逐客。

2.表情态度无干扰。

（1）表情不能冷漠；

（2）表情不能敷衍客人；

（3）不能给别人歧视感觉；

（4）不能有怀疑对方的表情；

（5）不能挑剔对方的表情。

3.举止行动无干扰。

（1）不文明的举止；

（2）不卫生的举止；

（3）不专心的举止；

（4）不到位的举止；

（5）不自觉的举止；

（6）不礼貌的举止。

十、距离有度

服务者与服务对象之间必须保持适当的空间距离。

正常的距离：

1.常规距离：半米到一米半之间；

2.展示距离：一米到三米；

3.引导距离：左前方一米；

4.待命距离：侧后方三米；

5.信任距离：客人看不见的距离；

6.有所不为（不能有）的距离：（1）私人距离，小于半米；（2）脱岗距离。十一、三A规则