物业管理公共关系 6
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• （1）面谈访问调查法* • （2）邮寄访问调查法 • （3）电话访问调查法 • （4）留置访问调查法
物业管理公共关系 6
3）收集调查资料
• 调查人员的选择 • 调查人员的培训 • 调查访问工作的管理
物业管理公共关系 6
4）处理调查结果
应注意的问题： • （1）过滤问卷。 • （2）将有效问卷的答பைடு நூலகம்转换成能
物业管理公共关系 6
6.2.2 公共关系策划的公式、 原则与方法
物业管理公共关系 6
1）公共关系策划公式
• 成功的公关策划=
• 组织目标+公众心理+信息个性+审美情趣
物业管理公共关系 6
2）公共关系策划的原则
• （1）公众利益与公司利益统一的原则 • （2）总体形象与特殊形象相统一原则 • （3）知名度与美誉度相统一原则 • （4）社会效益与经济效益相统一原则 • （5）创新性与持续性相统一原则
6.3 物业管理公共关系实施
• 6.3.1 物业管理公共关系传播与沟通的原 则
• 6.3.2 物业管理公共关系传播与沟通方式 • 6.3.3 物业管理公共关系实施的要点 • 6.3.4 如何处理好物业管理中的公共关系
物业管理公共关系 6
6.3.1 物业管理公共关系传播与沟通的原则
• 1）目的明确原则
物业管理公共关系 6
6.4.1 物业管理公共关系评估的标准
• 1）公共关系准备过程的评估标准（背景资料是否充分； 信息内容是否正确充实；信息表现形式是否恰当。）
• 2） 公共关系实施过程的评估标准（信息发送的数量； 信息被传播媒介采用的数量；接受到信息的目标公众的 数量；注意到信息的公众的数量。 ）
物业管理公共关系 6
4）物业管理公司的CIS管理与 评估阶段
• （1）物业管理公司的CIS管理 • ①为物业管理公司的CIS推广提供必需的
条件 • ②制定CIS手册 • （2）物业管理公司的CIS评估 • ①对物业管理公司专业人员提供的视觉
备选设计作品的评估。 • ②设计作品被采用后的评估。
物业管理公共关系 6
• （2）公司外部传递的状况（经营服务公告、布告、声 明；广告、展览室、陈列室；主要服务项目的名称等）
• （3）公司对外公共传播的状况（广告情况；标语的资 料；公司概况介绍、企业电视短片、年度报告等资料； 公司公共活动的情况等）*
• （4）视觉识别基本要素的状况（公司的象征标志或符 号；公司名称的标准字；企业视觉识别系统的色彩；公 司的签字、印章的设计等）*
• 3）公共关系实施结果的评估标准 （了解信息内容的目 标公众的数量；改变观点的目标公众的数量；改变态度 的目标公众的数量；发生期望行为的目标公众的数量； 发生重复期望行为的公众的数量；达到的目标与解决的 问题；对社会经济与文化产生的影响。）
物业管理公共关系 6
6.4.3 物业管理公共关系评估的方法
入、组织形象的5年规划、建设型公关、进攻 型公关、防守型公关等）
• （2）专门公关活动策划 。*
• （3）具体公关操作策划。
物业管理公共关系 6
6.2.1 公关策划的内容与程序 • 1）综合分析 • 2）制定公关计划 • 3）方案优化 • 4）书目报告与方案的审定
物业管理公共关系 6
1）综合分析
物业管理公共关系 6
1）物业管理公司CIS导入准备阶段
• （1）确认物业管理公司导入 CIS的动机
• （2）提出CIS导入方案 • （3）建立CIS导入活动的组织
机构 • （4）聘请专业CIS公司，发动
全体员工参与CIS活动 物业管理公共关系 6
2）物业管理公司CIS导入调查阶段
• （1）物业管理公司形象调查的意义 • （2）物业管理公司形象调查的原则 （实
• （1）建立与外部公众的信息互通网络。
• （2）引导外部公众关注、参与物业管理。
• （3）支持、配合外部公众部门的工作。
• （4）组织必要的交际活动。
物业管理公共关系 6
6.4 物业管理公共关系评估
• 6.4.1 物业管理公共关系评估的程序 • 6.4.2 物业管理公共关系评估的标 • 6.4.3 物业管理公共关系评估的方法
效性、系统性、准确性、经济性和科学 性） • （3）物业管理公司形象调查的内容 （公 司高层决策者的调查；对公司员工的调 查；对公司知名度、美誉度的调查；对 公司信息传播状况的调查 ） • 关于调查步骤——（8点）
物业管理公共关系 6
3）物业管理公司CIS设计 开发阶段*
• （1）物业管理公司CIS总概念的开发 • （2）物业管理公司理念识别的设计开发 • （3）物业管理公司行为识别的设计开发 • （4）物业管理公司视觉识别的设计开发
物业管理公共关系 6
2020/11/22
物业管理公共关系 6
6.1 物业管理公共关系调查
• 6.1.1 物业管理公共关系调查的含义 • 6.1.2 物业管理公共关系调查的内容 • 6.1.3 物业管理公共关系调查的基本程序
物业管理公共关系 6
6.1.1 物业管理公共关系调查的含义
• 物业管理公共关系调查是指运用科学的 方法，有计划、有步骤地去考察物业管 理公司的公共关系状态，收集必要的资 料，综合分析相关的因素及相互关系， 以达到掌握公司的情况，解决公司面临 的公共关系方面的实际问题为目的的实 践活动，是公共关系工作程序的第一步。
• （1）确定调查的目的 • （2）确定调查对象 • （3）确定调查项目并制定调查提纲和调查表 • （4）确定调查的时间和地点 • （5）确定调查的方式和方法 • （6）确定调查分析方法 • （7）确定提交研究报告的方式 • （8）制定研究组织计划 • （9）制定调研预算
物业管理公共关系 6
2） 设计调查方法
1）CIS的含义
• CIS是英文Corporate identity system 的缩写，称为企业识别系统。CIS是企 业将其理念、行为、视觉、听觉及一 切可感受形象实行的统一化、标准化 与规范化的科学管理体系。它是公众 辨别与评价企业的依据，是企业在经 营与竞争中赢得公众的有效手段。
物业管理公共关系 6
• 2）双向沟通原则
• 3）平衡理论原则
• 4）有效沟通原则
• 沟 通 的 七 个 “ C” 原 则 ： credibility ，
continuity and consistency ，
capability
of
audience
,
context,content，clarity， channels，
物业管理公共关系 6
• （2）公共关系广告
• （3）内部刊物
• 3）实像式传播
物业管理公共关系 6
6.3.3 物业管理公共关系实施的要点
• 1）明确指挥体系 • 2）健全管理制度 • 3）落实准备工作 • 4）预防实施中的障碍 • （1）防范业主、客户的抵触情绪。 • （2）公司内部的抵触情绪。
物业管理公共关系 6
6.3.4 如何处理好物业管理中的公共关系
• （1）对物业管理公司的知名度的调查。* • （2）对物业管理公司的美誉度的调查。* • （3）公众对本公司的评价。 • （4）本公司公共关系活动效果。*
物业管理公共关系 6
3）对公司信息传递状况的调查
• （1）公司内部传递、沟通的状况（宣传材料、简报； 大型活动、例会、人员接受进修、培训等情况）*
2）CIS的构成要素
• 理念识别系统（MIS）(是CIS的主导与核心， 是系统运作的原动力。)
• 行为识别系统（BIS）(是CIS的中介，是理 念识别的最主要载体。)
• 视觉识别系统（VIS）（是CIS设计最基本的 设计要素 ）
• 听觉识别系统（AIS） • 环境识别系统（EIS）
物业管理公共关系 6
3）物业管理公司导入CIS作用
• 提升物业管理公司形象与知名度； • 为物业管理公司吸引人才，提升行业的
层次； • 激励物业管理公司员工士气，塑造良好
的工作氛围； • 使物业管理公司业务范围扩大； • 使物业管理公司取得金融机构的支持。
物业管理公共关系 6
6.2.4 物业管理公司对CIS的导入 • ①准备阶段； • ②调查阶段； • ③设计开发阶段； • ④管理与评估。
• （2）对物业管理公司领导者的情况的调查。（领导者 的素质、个性、经营管理的思想以及与职工的关系、与 前任领导和上级领导的关系。 ）
• （3）对物业管理公司员工的情况的调查。（队伍变化 情况和目前的一般状况，以及他们的需要、愿望、基本 要求和意见建议。）
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2）物业管理公司外部公众意见
作统计处理的数字。 • （3）进行统计分析。（统计表、
统计图等）
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6.2 物业管理公共关系策划
• 公共关系策划就是公关人员根据物业管理公司 形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、 设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳 行为方案的过程。
• 公关策划可以分为—— • （1）总体公关战略策划。（如企业的CIS导
• （1）认识问题。
• （2） 研究各种问题的轻重缓急和变化趋势。
• （3）说明偏差，弄清形象偏差的存在和危 害的程度。
• （4）鉴定偏差。
• （5）寻找变化。
• （6）寻找原因。
• （7）核对原因。
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2）制定公关计划
• （1）公共关系工作目标的确立 • （2）确定公共关系活动的对象公众 • （3）确定公共关系工作的主题 • （4）选择公共关系活动的主要方式 • （5）选择公共关系活动的媒介 • （6）确定时间 • （7）确定空间 • （8）公共关系经费预算
物业管理公共关系 6
6.4.1 物业管理公共关系评估的程序
• 1） 确立统一的评估目标。 • 2） 征得公司上下的统一认识。 • 3） 选择适当的评估标准。 • 4） 确定收集评估资料的最佳途径。 • 5） 保持完整的公共关系活动实施记录。 • 6） 向公司高层管理者报告评估结果。 • 7） 充分利用评估结果。
• 1）对于内部公众的公关活动可以有以下的活动形式：
• （1）让公关对象知道你为他们做了什么。
• （2）引导公关对象参与物业管理。
• （3）提供公关对象与管理公司沟通的渠道。
• （4）融洽公关对象与管理公司的关系。
• （5）培养公关对象对自己小区的荣誉感。
• 2） 对于外部公众的公关活动可以有以下的活动形式：
• （5）视觉识别应用要素的设计（旗帜，名片，帐票类
物品，办公用品，户外广告牌，宣传栏，员工工作服，
自用交通工具等）*
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6.1.3 物业管理公共关系调查的 基本程序
• 1）制定调查方案 • 2) 设计调查方法 • 3) 收集调查资料 • 4) 处理调查结果
物业管理公共关系 6
1）制定调查方案
1） 现场观察法 • 2） 专家评估法 • 3） 民意测验法 • 4） 传播统计法 • 5） 广告效果检测法 • 6） 活动记录法
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3）方案优化
• ①重点法：对方案进行优化时， 先从合目的度、可行度、耗费度
三个方面分析，然后把影响最大 的方面确定为重点。
• ②轮变法：
• ③反向增益法：
• ④优点综合法：
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4）书目报告与方案的审定
• 综合分析的介绍。 • 公关活动策划书。 • 方案的论证报告。
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3）公共关系策划的方法
• （1）“制造新闻” • （2）通过选择公共关系活动时
机进行策划 • （3）用创造性思维进行策划
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6.2.3 物业管理公司的CIS概述 • 1）CIS的含义 • 2）CIS的构成要素 • 3）物业管理公司导入CIS作用
物业管理公共关系 6
6.3.2 物业管理公共关系传播与沟通方式
• 1）语言式传播
• （1）选择传播语言的技巧（选择通俗、规范和有
一定典雅色彩的语言 ，选择灵活多样，简单短小 的句子 ）
• （2）掌握“说”的技巧
• （3）掌握“听”的技巧（尽量肯定回答，恰当的 提问与评价 ，运用非语言 ）
• 2）文字式传播
• （1）新闻稿
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6.1.2 物业管理公共关系调查的内容
• 1）物业管理公司的基本情况 • 2）物业管理公司外部公众意见 • 3）对公司信息传递状况的调查
物业管理公共关系 6
1）物业管理公司的基本情况
• （1）对物业管理经营管理方面的各种情况的调查。 （创办的背景，重大事件，经营管理目标、思想和特点， 资产状况及对物业经营、管理和服务的品种、价格、质 量、特点。与其他物业管理公司比较其竞争力如何，有 哪些潜在的竞争对象。）*
物业管理公共关系 6
3）收集调查资料
• 调查人员的选择 • 调查人员的培训 • 调查访问工作的管理
物业管理公共关系 6
4）处理调查结果
应注意的问题： • （1）过滤问卷。 • （2）将有效问卷的答பைடு நூலகம்转换成能
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6.2.2 公共关系策划的公式、 原则与方法
物业管理公共关系 6
1）公共关系策划公式
• 成功的公关策划=
• 组织目标+公众心理+信息个性+审美情趣
物业管理公共关系 6
2）公共关系策划的原则
• （1）公众利益与公司利益统一的原则 • （2）总体形象与特殊形象相统一原则 • （3）知名度与美誉度相统一原则 • （4）社会效益与经济效益相统一原则 • （5）创新性与持续性相统一原则
6.3 物业管理公共关系实施
• 6.3.1 物业管理公共关系传播与沟通的原 则
• 6.3.2 物业管理公共关系传播与沟通方式 • 6.3.3 物业管理公共关系实施的要点 • 6.3.4 如何处理好物业管理中的公共关系
物业管理公共关系 6
6.3.1 物业管理公共关系传播与沟通的原则
• 1）目的明确原则
物业管理公共关系 6
6.4.1 物业管理公共关系评估的标准
• 1）公共关系准备过程的评估标准（背景资料是否充分； 信息内容是否正确充实；信息表现形式是否恰当。）
• 2） 公共关系实施过程的评估标准（信息发送的数量； 信息被传播媒介采用的数量；接受到信息的目标公众的 数量；注意到信息的公众的数量。 ）
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4）物业管理公司的CIS管理与 评估阶段
• （1）物业管理公司的CIS管理 • ①为物业管理公司的CIS推广提供必需的
条件 • ②制定CIS手册 • （2）物业管理公司的CIS评估 • ①对物业管理公司专业人员提供的视觉
备选设计作品的评估。 • ②设计作品被采用后的评估。
物业管理公共关系 6
• （2）公司外部传递的状况（经营服务公告、布告、声 明；广告、展览室、陈列室；主要服务项目的名称等）
• （3）公司对外公共传播的状况（广告情况；标语的资 料；公司概况介绍、企业电视短片、年度报告等资料； 公司公共活动的情况等）*
• （4）视觉识别基本要素的状况（公司的象征标志或符 号；公司名称的标准字；企业视觉识别系统的色彩；公 司的签字、印章的设计等）*
• 3）公共关系实施结果的评估标准 （了解信息内容的目 标公众的数量；改变观点的目标公众的数量；改变态度 的目标公众的数量；发生期望行为的目标公众的数量； 发生重复期望行为的公众的数量；达到的目标与解决的 问题；对社会经济与文化产生的影响。）
物业管理公共关系 6
6.4.3 物业管理公共关系评估的方法
入、组织形象的5年规划、建设型公关、进攻 型公关、防守型公关等）
• （2）专门公关活动策划 。*
• （3）具体公关操作策划。
物业管理公共关系 6
6.2.1 公关策划的内容与程序 • 1）综合分析 • 2）制定公关计划 • 3）方案优化 • 4）书目报告与方案的审定
物业管理公共关系 6
1）综合分析
物业管理公共关系 6
1）物业管理公司CIS导入准备阶段
• （1）确认物业管理公司导入 CIS的动机
• （2）提出CIS导入方案 • （3）建立CIS导入活动的组织
机构 • （4）聘请专业CIS公司，发动
全体员工参与CIS活动 物业管理公共关系 6
2）物业管理公司CIS导入调查阶段
• （1）物业管理公司形象调查的意义 • （2）物业管理公司形象调查的原则 （实
• （1）建立与外部公众的信息互通网络。
• （2）引导外部公众关注、参与物业管理。
• （3）支持、配合外部公众部门的工作。
• （4）组织必要的交际活动。
物业管理公共关系 6
6.4 物业管理公共关系评估
• 6.4.1 物业管理公共关系评估的程序 • 6.4.2 物业管理公共关系评估的标 • 6.4.3 物业管理公共关系评估的方法
效性、系统性、准确性、经济性和科学 性） • （3）物业管理公司形象调查的内容 （公 司高层决策者的调查；对公司员工的调 查；对公司知名度、美誉度的调查；对 公司信息传播状况的调查 ） • 关于调查步骤——（8点）
物业管理公共关系 6
3）物业管理公司CIS设计 开发阶段*
• （1）物业管理公司CIS总概念的开发 • （2）物业管理公司理念识别的设计开发 • （3）物业管理公司行为识别的设计开发 • （4）物业管理公司视觉识别的设计开发
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2020/11/22
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6.1 物业管理公共关系调查
• 6.1.1 物业管理公共关系调查的含义 • 6.1.2 物业管理公共关系调查的内容 • 6.1.3 物业管理公共关系调查的基本程序
物业管理公共关系 6
6.1.1 物业管理公共关系调查的含义
• 物业管理公共关系调查是指运用科学的 方法，有计划、有步骤地去考察物业管 理公司的公共关系状态，收集必要的资 料，综合分析相关的因素及相互关系， 以达到掌握公司的情况，解决公司面临 的公共关系方面的实际问题为目的的实 践活动，是公共关系工作程序的第一步。
• （1）确定调查的目的 • （2）确定调查对象 • （3）确定调查项目并制定调查提纲和调查表 • （4）确定调查的时间和地点 • （5）确定调查的方式和方法 • （6）确定调查分析方法 • （7）确定提交研究报告的方式 • （8）制定研究组织计划 • （9）制定调研预算
物业管理公共关系 6
2） 设计调查方法
1）CIS的含义
• CIS是英文Corporate identity system 的缩写，称为企业识别系统。CIS是企 业将其理念、行为、视觉、听觉及一 切可感受形象实行的统一化、标准化 与规范化的科学管理体系。它是公众 辨别与评价企业的依据，是企业在经 营与竞争中赢得公众的有效手段。
物业管理公共关系 6
• 2）双向沟通原则
• 3）平衡理论原则
• 4）有效沟通原则
• 沟 通 的 七 个 “ C” 原 则 ： credibility ，
continuity and consistency ，
capability
of
audience
,
context,content，clarity， channels，
物业管理公共关系 6
• （2）公共关系广告
• （3）内部刊物
• 3）实像式传播
物业管理公共关系 6
6.3.3 物业管理公共关系实施的要点
• 1）明确指挥体系 • 2）健全管理制度 • 3）落实准备工作 • 4）预防实施中的障碍 • （1）防范业主、客户的抵触情绪。 • （2）公司内部的抵触情绪。
物业管理公共关系 6
6.3.4 如何处理好物业管理中的公共关系
• （1）对物业管理公司的知名度的调查。* • （2）对物业管理公司的美誉度的调查。* • （3）公众对本公司的评价。 • （4）本公司公共关系活动效果。*
物业管理公共关系 6
3）对公司信息传递状况的调查
• （1）公司内部传递、沟通的状况（宣传材料、简报； 大型活动、例会、人员接受进修、培训等情况）*
2）CIS的构成要素
• 理念识别系统（MIS）(是CIS的主导与核心， 是系统运作的原动力。)
• 行为识别系统（BIS）(是CIS的中介，是理 念识别的最主要载体。)
• 视觉识别系统（VIS）（是CIS设计最基本的 设计要素 ）
• 听觉识别系统（AIS） • 环境识别系统（EIS）
物业管理公共关系 6
3）物业管理公司导入CIS作用
• 提升物业管理公司形象与知名度； • 为物业管理公司吸引人才，提升行业的
层次； • 激励物业管理公司员工士气，塑造良好
的工作氛围； • 使物业管理公司业务范围扩大； • 使物业管理公司取得金融机构的支持。
物业管理公共关系 6
6.2.4 物业管理公司对CIS的导入 • ①准备阶段； • ②调查阶段； • ③设计开发阶段； • ④管理与评估。
• （2）对物业管理公司领导者的情况的调查。（领导者 的素质、个性、经营管理的思想以及与职工的关系、与 前任领导和上级领导的关系。 ）
• （3）对物业管理公司员工的情况的调查。（队伍变化 情况和目前的一般状况，以及他们的需要、愿望、基本 要求和意见建议。）
物业管理公共关系 6
2）物业管理公司外部公众意见
作统计处理的数字。 • （3）进行统计分析。（统计表、
统计图等）
物业管理公共关系 6
6.2 物业管理公共关系策划
• 公共关系策划就是公关人员根据物业管理公司 形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、 设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳 行为方案的过程。
• 公关策划可以分为—— • （1）总体公关战略策划。（如企业的CIS导
• （1）认识问题。
• （2） 研究各种问题的轻重缓急和变化趋势。
• （3）说明偏差，弄清形象偏差的存在和危 害的程度。
• （4）鉴定偏差。
• （5）寻找变化。
• （6）寻找原因。
• （7）核对原因。
物业管理公共关系 6
2）制定公关计划
• （1）公共关系工作目标的确立 • （2）确定公共关系活动的对象公众 • （3）确定公共关系工作的主题 • （4）选择公共关系活动的主要方式 • （5）选择公共关系活动的媒介 • （6）确定时间 • （7）确定空间 • （8）公共关系经费预算
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6.4.1 物业管理公共关系评估的程序
• 1） 确立统一的评估目标。 • 2） 征得公司上下的统一认识。 • 3） 选择适当的评估标准。 • 4） 确定收集评估资料的最佳途径。 • 5） 保持完整的公共关系活动实施记录。 • 6） 向公司高层管理者报告评估结果。 • 7） 充分利用评估结果。
• 1）对于内部公众的公关活动可以有以下的活动形式：
• （1）让公关对象知道你为他们做了什么。
• （2）引导公关对象参与物业管理。
• （3）提供公关对象与管理公司沟通的渠道。
• （4）融洽公关对象与管理公司的关系。
• （5）培养公关对象对自己小区的荣誉感。
• 2） 对于外部公众的公关活动可以有以下的活动形式：
• （5）视觉识别应用要素的设计（旗帜，名片，帐票类
物品，办公用品，户外广告牌，宣传栏，员工工作服，
自用交通工具等）*
物业管理公共关系 6
6.1.3 物业管理公共关系调查的 基本程序
• 1）制定调查方案 • 2) 设计调查方法 • 3) 收集调查资料 • 4) 处理调查结果
物业管理公共关系 6
1）制定调查方案
1） 现场观察法 • 2） 专家评估法 • 3） 民意测验法 • 4） 传播统计法 • 5） 广告效果检测法 • 6） 活动记录法
物业管理公共关系 6
3）方案优化
• ①重点法：对方案进行优化时， 先从合目的度、可行度、耗费度
三个方面分析，然后把影响最大 的方面确定为重点。
• ②轮变法：
• ③反向增益法：
• ④优点综合法：
物业管理公共关系 6
4）书目报告与方案的审定
• 综合分析的介绍。 • 公关活动策划书。 • 方案的论证报告。
物业管理公共关系 6
3）公共关系策划的方法
• （1）“制造新闻” • （2）通过选择公共关系活动时
机进行策划 • （3）用创造性思维进行策划
物业管理公共关系 6
6.2.3 物业管理公司的CIS概述 • 1）CIS的含义 • 2）CIS的构成要素 • 3）物业管理公司导入CIS作用
物业管理公共关系 6
6.3.2 物业管理公共关系传播与沟通方式
• 1）语言式传播
• （1）选择传播语言的技巧（选择通俗、规范和有
一定典雅色彩的语言 ，选择灵活多样，简单短小 的句子 ）
• （2）掌握“说”的技巧
• （3）掌握“听”的技巧（尽量肯定回答，恰当的 提问与评价 ，运用非语言 ）
• 2）文字式传播
• （1）新闻稿
物业管理公共关系 6
6.1.2 物业管理公共关系调查的内容
• 1）物业管理公司的基本情况 • 2）物业管理公司外部公众意见 • 3）对公司信息传递状况的调查
物业管理公共关系 6
1）物业管理公司的基本情况
• （1）对物业管理经营管理方面的各种情况的调查。 （创办的背景，重大事件，经营管理目标、思想和特点， 资产状况及对物业经营、管理和服务的品种、价格、质 量、特点。与其他物业管理公司比较其竞争力如何，有 哪些潜在的竞争对象。）*