电话礼仪与服务用语

电话礼仪与服务用语

呼叫中心是对外服务窗口，是面向客户的公司形象展示。电话礼仪与服务用语是呼叫中心统一服务标准、树立优质服务形象的基础。各级呼叫中心在话务工作中需遵守电话礼仪，并按照规范使用标准的服务用语，避免出现服务禁语。

电话礼仪

为树立公司良好服务形象，各呼叫中心应遵循电话礼仪基本内容。

●电话铃响三声内接起电话；

●服务过程中应遵循尊重、礼貌原则，服务中使用“十字礼貌用语”——“您、请、

谢谢、很抱歉、不客气”；

●避免使用容易引起歧义的语言；

●服务过程中做好记录；

●保持自信与热诚，塑造专业声音形象，注意声音三要素的运用；

✓语音：声音甜美，具有磁性；

✓语调：语调柔和，适当把握轻重缓急，抑扬顿挫；

✓语速：语速适中，语速标准为120字/分钟，实际工作中应与客户的语速相匹配。

●服务过程中保持良好的服务态度，做到耐心、关心、用心服务。

✓耐心：不随意打断客户的谈话，服务过程中始终表现出聆听的兴趣并适时的回应客户。

✓关心：换位思考，理解客户心情，了解客户需要，急客户之所急，想客户之所想；

✓用心：认真对待工作中每一个细节，优质服务从关注细节开始；

服务用语（话术）

为树立良好的服务形象，各呼叫中心应使用规范化服务用语，并统一使用以下基本服务用语。拨打客户电话时应遵循“先表明身份、告知客户去电目的、礼貌询问客户意愿”的

基本话务原则。

呼入电话

●电话开场用语

电话语音表明身份，“****，请问有什么可以帮您”

“****！”——可根据节日名称、时间等变更。如“早上好（新年好）！请问有什么可以帮您”

●结束通话前的征询语

“请问还有什么可以帮您”

●结束通话用语

“感谢您的来电，***********，再见！”

“***********”——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。如“感谢您的来电，祝您工作顺利（稍后请为我的服务评分，谢谢），再见！”

呼出电话

●电话开场用语

“您好！我是客服代表********（表明身份），请问您是XX先生/小姐吗（确认身份）这次来电*******（来电目的），请问能耽误您几分钟时间吗（客户意愿）”

●结束通话用语

“感谢您对我们工作的支持，************，再见！”

“***********”——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。如“感谢您对我们工作的支持，祝您工作顺利（如有其它需求，请随时与我们联系），再见！”

常用服务用语参考

呼叫中心其他常用话术可参考附表：

表一：客服代表服务过程规范用语、禁语图例表