北大版客户关系管理(第二版)第一章客户关系管理概述
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还记得以往的那些小杂货店吗？杂货店老板和邻居们有着深厚的私人关 系，他记得王大妈的口味，晓得刘大爷的牙口不好，知道李大爷的孙子喜欢 吃棒棒糖，甚至记得牛大嫂差不多每个月要买一桶纯香的花生油。他们一起 乐融融地生活着，一起快乐地交流着，杂货店的老板清楚地知道那些客户的 喜好和个性，也知道那些客户的价值。
Jerry经营着一家旅游服务公司，主要为客户提供旅游服务和分时度假服务。 业务发展得很快，但是也有很多新的管理问题涌现出来，比如说目标客户定 位、客户需求采集、客户流失分析等，让他感觉有些力不从心，于是准备在 公司里加强信息系统的辅助管理，经朋友介绍Jerry决定使用CRM系统。
但是，CRM是什么呢？
再把图像与数据库中的存储信息 进行对比。消费者面部信息同时 与支付系统相关联。等到消费者 的身份信息显示出来后,他/她只 需在触摸显示屏上点击“OK”确
认,全部交易过程即告完成。
北大版客户关系管理(第二
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北大版客户关系管理(第二
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北大版客户关系管理(第二
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• 电信办理业务须刷脸！ • 支付宝已设计刷脸功能！ • 机场刷脸登机！ • 智慧武汉 “刷脸”点亮电子政务“互联网+”
北大版客户关系管理(第二
10
怎么学好这门课？
• 态度是成功之父 • 严格按要求完成学习任务 • 理论联系实际
– 阅读案例； – 观察生活； – 参与实践； – 勤于思考；
……
北大版客户关系管理(第二
11
客户关系管理
第一章 CRM概述
北大版客户关系管理(第二
12
北大版客户关系管理(第二
13
案例 ：CRM是什么
18
（1）需求的拉动
• 外部 – 竞争加剧 – 需求多样化、个性化 – 科技发展迅速
• 内部 – 来自销售人员的声音 – 来自营销人员的声音 – 来自服务人员的声音 – 来自客户的声音 – 来自经理人员的声音
北大版客户关系管理(第二
19
（2）管理理念的更新
北大版客户关系管理(第二
20
（3）技术的推动
北大版客户关系管理(第二
17
1.2客户关系管理的发展动力
• 客户关系管理的兴起主要由以下三个方面共同促成：
需求的拉动 管理理念的更新
技术的推动
企业外部需求的拉动; 企业内部各层管理人员需求的拉动
以产品为中心 ;以销售为中心; 以利润为中心 ;以客户为中心
计算机技术；网络通信技术； 数据库技术等
北大版客户关系管理(第二
这就是杂货店的CRM！这种商业交易建立在一种私人关系或者说一 种友谊的基础上，而不是一种纯粹的商业交易。这种以关系为中心的 交易，使老板和客户都感觉到一种满足感。
北大版客户关系管理(第二
14
思考：
你遇到过CRM吗？
北大版客户关系管理(第二
15
CRM概述
1
客户关系管理的起源
12
客户Cl关ick系to管a理dd的tit发le 展动力
• 32节理论课
北大版客户关系管理(第二
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3
•√
北大版客户关系管理(第二
4
值得关注的 新浪微博
北大版客户关系管理(第二
5
这门课学什么？
北大版客户关系管理(第二
6
课程知识体系
• CRM概述
• 客户满意与客户忠诚
• 关系营销
• CRM系统
• 数据库营销
• 数据仓库与数据挖掘
3 客户关系管理的相关概念
14
客户Cl关ick系to管a理dd的tit发le 展趋势
北大版客户关系管理(第二
16
1.1客户关系管理的起源
• 客户关系管理的思想由来已久 • 最早发展客户关系管理的国家是美国
– 接触管理（上世纪80年代）→客户关怀（上世纪90年代） • 1999年，Gartner公司提出了CRM概念 • ERP →CRM • 基于部门的CRM →交叉功能的CRM • CRM的实施失败率高
• 一对一营销
• CRM项目实施
• 客户价值与客户生命周期 • 上机实验
学习目标
通过对本课程的学习，使学生比较全面系统地掌握客户关系管理的基本理论、基 本知识和基本方法，认识企业在经营进程中加强客户关系管理的重要性，能够把握互 联网时代的商务规律，树立“以客户为中心”的管理思想，掌握关系营销、一对一营销、 数据库营销、客户价值、数据仓库与数据挖掘、CRM项目实施等理论和方法，培养 和提高学生对企业的CRM战略、策略进行诊断的能力以及CRM项目管理控制的能力。
并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
北大版客户关系管理(第二
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北大版客户关系管理(第二
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亚马逊vs阿里vs京东， 仓储物流哪家强？
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• “刷脸”支付系统是一款基于脸部识别系统的支付平台，它于 2013年7月由芬兰创业公司Uniqul全球首次推出。该系统不需 要钱包、信用卡或手机，支付时只需要面对POS机屏幕上的摄 像头，系统会自动将消费者面部信息与个人账户相关联，整 个交易过程十分便捷。结账时,消费者只需在收银台面对POS 机屏幕上的摄像头,系统自动拍照,扫描消费者面部,
《客户关系管理》
第1章 CRM概述
北大版客户关系管理(第二版)第一 章客户关系管理概述
2020/12/15 1
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
课程简介
• 客户关系管理是一门将先进的管理理念、创新的管理机制与 现代信息技术相结合的新兴综合性交叉学科，是市场营销、 电子商务等经济管理类专业的主干课程。客户关系管理这门 课程既注重理论的学习，同时又非常强调实践应用，研究内 容具有综合性、实践性和应用性等特点。
① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务 往来。
② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的
透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，
获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，
北大版客户关系管理(第二
7
• 课程考核
➢ 最后一次课随堂闭卷考试 ➢ 课堂活动、课后作业、考勤
北大版客户关系管理(第二
8
为什么学习这门课程？
北大版客户关系管理(第二
9
学习客户关系管理理论能够帮助我们……
• 更好地理解人与人之间的相处之道； • 在工作中更好地理解企业管理制度、上司管理行为； • 能更加出色地完成本职工作，有利于职业成长； • ……
Jerry经营着一家旅游服务公司，主要为客户提供旅游服务和分时度假服务。 业务发展得很快，但是也有很多新的管理问题涌现出来，比如说目标客户定 位、客户需求采集、客户流失分析等，让他感觉有些力不从心，于是准备在 公司里加强信息系统的辅助管理，经朋友介绍Jerry决定使用CRM系统。
但是，CRM是什么呢？
再把图像与数据库中的存储信息 进行对比。消费者面部信息同时 与支付系统相关联。等到消费者 的身份信息显示出来后,他/她只 需在触摸显示屏上点击“OK”确
认,全部交易过程即告完成。
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• 电信办理业务须刷脸！ • 支付宝已设计刷脸功能！ • 机场刷脸登机！ • 智慧武汉 “刷脸”点亮电子政务“互联网+”
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怎么学好这门课？
• 态度是成功之父 • 严格按要求完成学习任务 • 理论联系实际
– 阅读案例； – 观察生活； – 参与实践； – 勤于思考；
……
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客户关系管理
第一章 CRM概述
北大版客户关系管理(第二
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案例 ：CRM是什么
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（1）需求的拉动
• 外部 – 竞争加剧 – 需求多样化、个性化 – 科技发展迅速
• 内部 – 来自销售人员的声音 – 来自营销人员的声音 – 来自服务人员的声音 – 来自客户的声音 – 来自经理人员的声音
北大版客户关系管理(第二
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（2）管理理念的更新
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20
（3）技术的推动
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1.2客户关系管理的发展动力
• 客户关系管理的兴起主要由以下三个方面共同促成：
需求的拉动 管理理念的更新
技术的推动
企业外部需求的拉动; 企业内部各层管理人员需求的拉动
以产品为中心 ;以销售为中心; 以利润为中心 ;以客户为中心
计算机技术；网络通信技术； 数据库技术等
北大版客户关系管理(第二
这就是杂货店的CRM！这种商业交易建立在一种私人关系或者说一 种友谊的基础上，而不是一种纯粹的商业交易。这种以关系为中心的 交易，使老板和客户都感觉到一种满足感。
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思考：
你遇到过CRM吗？
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CRM概述
1
客户关系管理的起源
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客户Cl关ick系to管a理dd的tit发le 展动力
• 32节理论课
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•√
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这门课学什么？
北大版客户关系管理(第二
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课程知识体系
• CRM概述
• 客户满意与客户忠诚
• 关系营销
• CRM系统
• 数据库营销
• 数据仓库与数据挖掘
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14
客户Cl关ick系to管a理dd的tit发le 展趋势
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1.1客户关系管理的起源
• 客户关系管理的思想由来已久 • 最早发展客户关系管理的国家是美国
– 接触管理（上世纪80年代）→客户关怀（上世纪90年代） • 1999年，Gartner公司提出了CRM概念 • ERP →CRM • 基于部门的CRM →交叉功能的CRM • CRM的实施失败率高
• 一对一营销
• CRM项目实施
• 客户价值与客户生命周期 • 上机实验
学习目标
通过对本课程的学习，使学生比较全面系统地掌握客户关系管理的基本理论、基 本知识和基本方法，认识企业在经营进程中加强客户关系管理的重要性，能够把握互 联网时代的商务规律，树立“以客户为中心”的管理思想，掌握关系营销、一对一营销、 数据库营销、客户价值、数据仓库与数据挖掘、CRM项目实施等理论和方法，培养 和提高学生对企业的CRM战略、策略进行诊断的能力以及CRM项目管理控制的能力。
并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
北大版客户关系管理(第二
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北大版客户关系管理(第二
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亚马逊vs阿里vs京东， 仓储物流哪家强？
北大版客户关系管理(第二
23
• “刷脸”支付系统是一款基于脸部识别系统的支付平台，它于 2013年7月由芬兰创业公司Uniqul全球首次推出。该系统不需 要钱包、信用卡或手机，支付时只需要面对POS机屏幕上的摄 像头，系统会自动将消费者面部信息与个人账户相关联，整 个交易过程十分便捷。结账时,消费者只需在收银台面对POS 机屏幕上的摄像头,系统自动拍照,扫描消费者面部,
《客户关系管理》
第1章 CRM概述
北大版客户关系管理(第二版)第一 章客户关系管理概述
2020/12/15 1
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
课程简介
• 客户关系管理是一门将先进的管理理念、创新的管理机制与 现代信息技术相结合的新兴综合性交叉学科，是市场营销、 电子商务等经济管理类专业的主干课程。客户关系管理这门 课程既注重理论的学习，同时又非常强调实践应用，研究内 容具有综合性、实践性和应用性等特点。
① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务 往来。
② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的
透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，
获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，
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• 课程考核
➢ 最后一次课随堂闭卷考试 ➢ 课堂活动、课后作业、考勤
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8
为什么学习这门课程？
北大版客户关系管理(第二
9
学习客户关系管理理论能够帮助我们……
• 更好地理解人与人之间的相处之道； • 在工作中更好地理解企业管理制度、上司管理行为； • 能更加出色地完成本职工作，有利于职业成长； • ……