物业公司发展规划

服务中心五年规划

经过全体员工的努力工作，各项工作有了较大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“诚信、谦和、认真、苦干、拼搏、创新”的理念深深烙入每一位工作人员的脑海，这几年的工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望未来，迎接我们的是机遇和挑战。在此，服务中心全体员工在以后的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

经多次开会讨论，我项目初步形成今后5年的发展愿景和管理目标，同时就如何完成上级交给的各项工作任务、执行制度、检查评比制定具体措施如下：

一、客户服务部工作内容和保障措施：

（一）、不断深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

物业客服部根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合公司的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；

（二）、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对客服工作中人员的理论知识不足的问题，应着重对客服人员进行大量的培训：

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思想，我们应定期组织人员对其他物业企

业参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、积极应对新出台的法律、法规。

（三）、严抓客服员服务素质和水平，塑造良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。我部门在做好收费工作的基础上要重点做好员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高客服员的服务素质。客服部应树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（四）、采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费水平。

第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。我们要将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

（五）、加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益。

对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报服务中心经理，由经理决定处理办法。在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和服务中心经理，做到事事有着落、件件有回音。对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

（六）、加强物业服务中心与广大业主的联系，使服务中心各项工作置身于业主监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，不定期对住户进行回访。

回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录；回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对业主反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

（七）、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势。

物业管理主要由几大部分组成：客服、安防、维修、保洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，集体的力量是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业公司的不断进步。物业客服部不仅要在部门内部相互配合，同时也要积极配合公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。

（八）、采取多种形式，丰富社区文化生活

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。通过社区文化活动的开展，使居民在精神上得到了充实，在文化需求上得到了满足，从而培育社区的凝聚力，形成了人人关心社区、爱护社区的良好氛围，使社区居民邻里和睦、家庭和谐，有力推动和谐社区建设。丰富多彩的文化娱乐活动，不但可以充实社区居民的业余生活，也可以陶冶他们的情操，使社区内处处洋溢着健康向上的文化氛围。

二、环境部工作内容和保障措施

做事认真负责，对待事情比较执着，谈不上多大的能力，但坚信有信心是可以做好每一件事的，付出未必有回报，但不付出是肯定没有回报的。面对挫折或许有的感慨，但却永不言败。

首先要制定一套规范的、具有标准的管理制度，实现制度化管理将成为管理者的行动准则。培养一支业务好、懂专业、爱岗敬业、吃苦耐劳、无私奉献的一流队伍。及时到位开展工作。培养人才的需要。

物业公司为业主和使用人创造卫生、健康、舒适的工作和生活环境的重要环节，是体现辖区文明的第一象征和物业管理水平的重要标准，是延长设备和建筑物寿命的主要手段。企业的价值观念是企业发展的灵魂。追求卓越的企业文化是企业能否持续发展的关键所在。形成一个有战斗力、开拓精神、团结的队伍，具有较强集体荣誉感的员工队伍；形成一个员工有明确责任、公平的业绩评估制度；形成一个"懒人容不得，闲人待不住，搬弄是非的人没市场"的工作环境；形成一个永远战战兢兢、如履薄冰的现代物业生存理念。

今后几年将是现代物业发展的黄金时期，回顾过去我们充满自豪，展望未来我们信心百倍，经济的风风雨雨，行业竞争的拼搏锤炼，现代物业