营业员服务礼仪规范手册

营业员服务礼仪规范
（暂行）
----实用操作手册----
中国电信山东分公司编
2010年7月
前言
电信营业窗口是用户办理业务、直接体验和感知企业服务水平和服务质量的重要场所，窗口营业人员在接待客户中举止、言行和服务等方面出现点滴失误都会直接影响公司信誉和品牌。

为实现窗口服务的规范化、标准化，全面提升营业人员的服务质量，树立中国电信企业形象，达到集团公司要求形象统一、规范服务、亲和感染力，赢得客户信赖的标准，必须学好礼仪规范并运用到实际工作中。

本手册根据《集团公司营业厅服务人员行为规范》进行节节细化编写。

本手册的编写得到了济南分公司领导、同事以及各市分公司营业厅专家的鼎力支持，在此深表谢意！
目录
服务公约 ....................... 错误!未定义书签。

一、服务纪律.... 错误!未定义书签。

二、服务准则.... 错误!未定义书签。

三、服务心态.... 错误!未定义书签。

四、星级服务标准 .... 错误!未定义书签。

五、营业员职业化规范错误!未定义书签。

(一)营业员服务形象规范错误!未定义书签。

1、仪容......................... 错误!未定义书签。

2、仪表......................... 错误!未定义书签。

3、举止行为 ................. 错误!未定义书签。

4、方向指示手势 ......... 错误!未定义书签。

5、递送证件、资料、笔和物品错误!未定义书签。

6、微笑......................... 错误!未定义书签。

7、服务态度 ................. 错误!未定义书签。

8、服务用语规范 ......... 错误!未定义书签。

(二)服务技能规范 ... 错误!未定义书签。

1、引导岗 ..................... 错误!未定义书签。

2、咨询岗 ..................... 错误!未定义书签。

3、业务受理岗 ............. 错误!未定义书签。

服务公约
仪容整洁，礼貌热情；本职范围，当场解决；复杂问题，及时转达；按章办事，及时高效；有错必纠，接受监督。

一、 服务纪律
1、营业员值班期间应保持坐姿、站姿体态端正。

2．遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。

3．遵守请假制度，不擅自离岗。

4．在营业厅内走动时，应避免妨碍客户的通行。

5．柜台内禁止接打私人电话。

6．禁止使用“服务忌语”，不怠慢、刁难、训斥、报复客户，严禁粗暴待客或与客户争执。

7．营业时间不得拒办或擅自停办应开办的各项业务；对关门时滞留在营业厅内的客户，应
予以办理业务。

8．严格执行物价标准和电信资费标准，不擅自更改收费标准。

9．严格遵守通信保密纪律，不泄漏客户资料，不许无关人员进入营业厅柜台内。

10．收款后按要求开发票，不私自涂改各种凭据，不擅自制做、更改客户数据。

严禁擅自挪
用营业款。

11．不利用工作之便搞不正之风，不向客户“索、拿、卡、要”。

12．如实向领导反映营业过程中掌握的网络通信和服务质量状况。

13．如实统计数据，不弄虚作假。

14．做到日清日结，及时上缴营业款。

15．执行首问责任制，妥善处理客户的投诉，做好对客户的解释工作，不敷衍、不推诿。

16．听或致电客户电话完毕，要待客户挂机后，再挂断电话。

17．营业结束时，做好安全、防盗、防火工作。

二、 服务准则
客户永远是
对的
客户办理业务时多说 客户办完业务时多查一遍 客户情绪激动时要多忍让 客户需求不清楚时要多问
客户办理业务手续不齐时要多提醒 客户办理业务不畅时要多想办法 客户办理业务时要多介绍
对待客户要求文明礼貌 处理问题要求实事求是 对待工作要求热情主动
不断提高服务意识 不断提高服务技能
三、 服务心态
执着
焦虑 挑战 敌意 激情 压抑
喜悦 漠然 信任 忌妒 自豪 自私
根据以下四种原则调整您的心态
四、星级服务标准
五、营业员职业化规范
(一)营业员服务形象规范
1、仪容
要求：
五清洁：面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁、手清洁
发式：头发需勤洗，无头屑，且梳理整齐。

原则上不能染发（如特殊原因需染发的,只限黑色和深棕色）
（男士）不光头，不留长发，以前不覆额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

（女士）刘海固定住，不遮眉。

长发要盘起并用公司统一配发的发夹固定在脑勺后；短发要合拢在耳后，无烫波浪式发型。

（男，女营业员正确发式-男营业员发覆额，女营业员刘海不遮眉）
（女营业员标准发式---侧面不遮耳）
(女营业员标准发式---发夹固定在耳部中间位置）
（女营业员错误发式---露出彩色皮筋）
（女营业员错误发式---发髻过低，拖在衣领上）
面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。

（男士）忌留胡须和鬓角，养成每天修面剃须的良好习惯。

如戴眼镜，应保持镜片的清洁,不戴有色镜片；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

（女士）保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），色彩不要太夸张，以淡雅、清新、自然为宜，不可在岗位上补妆。

目光、表情：目视时间为总交谈时间的一半，对人讲话及听人讲话都要目视对方，面带微笑，露出8颗上齿。

口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，上岗前不饮酒或含有酒精的饮料及带有刺激气味的食品，牙缝间不留有残余物。

耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。

手部：保持手部的清洁，指甲不得过长，不涂有色指甲油。

要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。

（男士）指甲不得长于1mm。

（女士）指甲不得长于2mm，不得涂有色指甲油。

（女营业员错误手部---指甲过长，有指甲油，饰品太多且太夸张）
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。

（女士）不使用香味过浓的香水。

2、仪表
服装：穿着公司统一的营业工装，服装干净笔挺，有裤线。

衬衫：（男士）衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。

衬衫下摆须掖在裤内且内衣不得从衬衣的领口和袖口露出。

（女士）衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内，且内衣不得从衬衣的领口和袖口露出。

工号牌：上岗时必须佩戴工号牌，端正地佩戴在左上胸并在作业台前放置受理台牌；工号牌佩戴或放置的位置应在用户视线监督的范围内。

如佩戴团徽、笑脸等可戴在工号牌正上方。

（女营业员徽章式工号牌佩戴标准）
（男营业员徽章式工号牌的佩戴标准）
领带：（男士）长度以到达皮带扣上下缘之间为宜。

领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。

丝巾：（女士）佩带公司统一的丝巾，丝巾一角向一侧倾斜，可以与工号牌平齐。

丝巾打结处需塞至衣领内且应保持丝巾整洁、平整。

（女营业员丝巾佩戴标准）
（女营业员丝巾佩戴错误-丝巾过长）
（女营业员丝巾佩戴错误-丝巾歪斜）
袜子：（男士）穿深色袜子。

（女士）穿裙装时不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜。

切忌光脚穿鞋。

鞋子：（男士）穿黑色皮鞋，要光亮无尘。

（女士）穿船式黑色中跟皮鞋，要光亮无尘，不得穿露趾和休闲鞋，鞋面无任何装饰性元素。

饰品：（男士）手腕部除手表外不得佩戴其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

（女士）不可将项链露于衣外。

不可佩戴耳环，可佩戴一对耳钉，式样以素色、简单为主。

手腕部除手表外不得佩戴其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，
佩戴数量不超过一枚，不能戴脚链。

（女营业员首饰佩戴错误-项链置于衣外）
（女营业员耳丁佩戴错误---耳丁佩戴位置、款式、数量不对）
（女营业员饰品佩戴错误-手机挂坠过大，置于衣外）
3、举止行为
站姿；头正，肩平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。

（男士）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手自然在身前相握，右手轻握于左手腕部，左手握
松拳。

站立时双腿应与肩同宽，双手自然下垂，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开来。

切忌东倒西歪、重心不稳、倚在墙上、无精打采、双手叉腰、抱胸、手插裤袋。

（女士）抬头正首，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，自然平和，肩自然放松略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然交握于小腹前（可以统一放
到肚脐偏下的位置），右手放左手上，双膝靠紧，两脚呈“丁”字型站立。

（比如：左
丁字步，左脚脚跟靠于右脚脚窝处，且分开的度数不宜过大）。

切忌放在背后或在
站立过程中手部不停运动。

为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求
姿态优雅，勿给人以懒散的感觉，可将身体的重心向左腿或向右腿转移，让另一条
腿放松休息。

但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

（男女营业员标准站姿）
坐姿：身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；头部挺直，双目平视，下下颌内收；挺胸收腹，上身微微前倾；应坐在座椅的2/3左右；日常手的姿势是自然垂放在双膝上或搭放椅子扶手上；
腿的姿式：双腿靠紧并垂直于地面。

（女营业员正面标准坐姿---挺胸收腹，上身微微前倾，双腿靠紧并垂直于地面）
（女营业员正面标准坐姿---挺胸收腹，上身微微前倾，双腿并拢倾斜于左或右侧）
（女营业员正面标准坐姿---挺胸收腹，上身微微前倾，右或左脚交叠于左或右脚后侧。

注意：放置于前的小腿与大腿成直角，前脚正朝前方。

）
（男营业员标准坐姿---坐时不超过椅面2/3左右的面积；双手自然放在双腿上；双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽）
柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕部至肘部三分之二处轻放在柜台上；就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；离坐时，身旁如有人在座，须以语言或动作
向其示意后方可站起来。

起身离座时，最好动作轻缓，避免响声；离开座
椅后，要先站定，扶正座椅后方可离去。

（女营业员柜台手姿摆放标准---双手自然交叠，右手放于左手之上，将腕至肘部的三分之二
处轻放在柜台上）
（男营业员台席手姿摆放标准---双手自然交叠，右手放于左手之上，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上）
蹲姿：由于营业厅是一个公众场合，当营业员拾物或取低处物品时，就必须注意自己的形象了。

（男士）应注意动作的优雅。

（女士）左（右）脚前右(左)脚后，臀部向下，上身略前倾，侧身或者双腿并拢，曲膝，臀部向下，上身略前倾，侧身。

要点：先找到物品，再下蹲；不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。

下蹲不要翘臀，上身直、略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下
蹲时更不要翘臀，避免突然蹲下、距人太近蹲下或蹲下时两腿过分分开。

（女营业员标准蹲姿---左（右）脚前右(左)脚后，臀部向下，上身略前倾，侧身）
注意：
1、不要弯腰曲背、低头翘臀，像鸵鸟一头扎下；
2、蹲下来的时候，速度切勿过快；
3、在下蹲时，不要距用户过近；
4、不要正面面对用户下蹲；
5、不要背对用户下蹲；
6、不要蹲在椅子上；
7、不要蹲着休息；
行姿：方向明确；轻捷、平稳、不发出不必要的声音；身
体协调，姿势稳健优美；步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线；
双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

距离：与客户保持一臂左右的距离，稍向顾客倾斜20°，不要给客户造成压迫感及疏远感。

（男营业员标准行姿）
（女营业员标准行姿）
4、方向指示手势
为顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指方向。

手势范围在腰部以上、下颌以下。

5、递送证件、资料、笔和物品
递送证件和资料礼仪：递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部。

以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。

如需客户签名，应把笔套打开，用双手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中，用请的姿势告之客户需要签名的位置。

（注：不可用单指敲桌面告之客户签名的位置）
（营业员递送证件标准---双手递送证件）
（营业员递笔标准---双手递送笔，笔尖朝向自己）
（营业员请客户签字标准手势）
（营业员请客户签字标准手势---用请的姿势告之客户需要签名的位置）
（营业员递送资料正确动作---双手递资料）6、微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。

良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。

微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

因为微笑被认为是人类最美好的语言！一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

当客户进入营业厅时，集团公司四大能力提升中服务亲和力要求营业员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。

虽然简单，但要真正把“微笑”落到实处，需要很多的技巧。

现在让我们练习一下……
1、把手举到脸前，双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴
笑起来。

2、拿一面小镜子，对着镜子反复做出你自己认为最美好的表情微笑，找出最美丽
的，固化她！
3、把筷子放在齿间，轻轻的咬住，观察露出的牙齿，固化她！
另外：
1、在营业员每天都出入的地方放置仪容镜，镜子上方贴上“今天我笑了吗”；
2、晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话；
3、用书遮住眼睛以下部分注意微笑也靠眼神的；
4、员工面对面微笑；
5、热爱自己的岗位，把客户当作自己的亲人、朋友；
6、每月评出一个最佳微笑明星。

注意：
1、当客户进入营业厅时，引导员面带微笑，主动迎上前去；
2、当用户离你的席位1.2米—3米的距离时，面带微笑；
3、与用户交错而过时，面带微笑；
4、当排队等待的客户催促时，面带微笑；
5、当营业员有事必须暂时停开时，面带微笑；
6、当下班时间已到，客户着急时，面带微笑；
7、当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时，面带微笑；
8、当客户要求营业人员提供帮助时，面带微笑；
9、对客户提出的意见、要求，经营业员解释、处理后，客户仍不满意而无法解
决时，面带微笑；
10、客户操作不当时，面带微笑；
11、客户对本企业的工作提出建议时，面带微笑；
12、当客户对本企业的服务工作提出表扬或感谢时，面带微笑；
13、客户办理完业务离开时，应站起来向客户致谢并微笑目送；
总之，学会隐藏自己的不愉快…，祝你真正形成职业化的微笑！
7、服务态度
营业人员应态度和蔼、精神饱满、彬彬有礼、善解人意、热情周到、尊重客户风俗。

对待外宾要做到：有礼有节、不卑不亢。

★对客户提出的问题，有问有答、耐心解释、言语诚恳、百问不厌，回答或解答客户问题，应避免使用内部术语。

客户听不懂时，不教训、不责备。

★对疑难问题不推诿，当场无法解答时应按首问负责制相关要求予以受理。

★遇到个别客户言辞过激或失礼时，要克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵养感化客户，必要时请值班经理解决问题。

★当客户提出特殊需求时，在不违反相关规定前提下，应热情相助。

★由于工作失误给客户带来不便时，应当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。

★客户提出表扬、道谢时，要不骄不躁，谦虚回应。

8、服务用语规范
营业人员在服务工作中应根据不同客户的需要，使用普通话、本地方言或英语服务。

客户进入营业厅，服务人员要礼貌接待，做到“三声”服务——来有迎声，问有答声，走有送声。

基本礼貌用语和礼貌称谓要使用自然、亲切；常用服务用语要灵活运用，力求准确、明了。

★基本礼貌用语
您好、欢迎光临、请、对不起、请稍候、谢谢、再见。

★基本礼貌称谓
老年人：老先生、老奶奶、老师傅、阿伯（大爷）、阿婆（大妈）。

中青年：同志、先生、小姐、阿姨（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先
生”、“李小姐”）。

青少年：小同学、小朋友。

直接称呼：您。

外国人士：先生、女士、小姐。

★服务忌语
你好像不明白
你肯定弄混了
我们不会...我们从没...我们不可能
你弄错了...
以权从来没有人抱怨过这些
这是我们公司的规定
你先别激动...不要嚷...
我们可不负责
我们一直都是这样做的
绝对不会，绝对不可能
这种问题连小孩子都会
这种问题我们见得多了
要知道“一分钱一分货”
接待客户阶段用语
迎接客户时：“您好，电信欢迎您！”、“您好，请问有什么可以帮到您”或者“您好，欢迎光临”。

当客户表示需咨询业务时：“您好，请坐，我给您详细介绍下，好吗”
询问办理业务：“您好，请坐，请问您办理什么业务”
“您好，请问有什么可以帮到您”
“请出示一下您的身份证好吗”
“请报一下您的电话号码好吗”
“对不起，请您再重复一遍好吗”
明确客户所要办理的业务：“您要办理XX业务，对吗”
当客户表示忘记带证件时:
“不好意思，为了保障您的个人利益，办理此项业务必须持您的XX证件，请您带上XX证后再来办理，好吗谢谢。

”
理解客户阶段用语
当客户在受理台席前逗留时：
“请您先到休息区等候叫号好吗”
当客户等候较长时间时，为他办理业务时应适当安抚客户：
“不好意思，让您久等了。

”
“不好意思，我知道您很着急！”
“不好意思，我能理解您的心情！”
当客户不理解我们的工作或业务时：
客户操作不当时（如自助服务终端、演示厅设备等）：
“对不起，我和您解释一下好吗”
当客户对服务工作不满挽留时：
“真的很抱歉！请您原谅！”
“您先别生气好吗我一定想办法帮您解决！”
受理时，录入客户资料后要进行复述：
“请问您的电话号码/名字/地址是……，对吗”
需要为客户复印身份证，请客户稍等时：
“不好意思，请您稍等一下好吗”，并向客户说明离席原因，“我去帮您复印下身份证”，并出示营业窗口暂停服务牌。

回到座位时：
“不好意思，让您久等了！”
需要客户签名时:
“请您核对一下资料，如果没问题，请您在这里签下名好吗”
交接班时:
“对不起，我们正在交班，请您稍等。

”
吃饭或下班时应提前通知新加入的排队者:
(并出示营业窗口暂停服务牌)
“对不起，下班时间到了，后面的客户请到XX柜台办理。

”(但必须完成手头的工作)
当客户对服务工作表示感谢时：
“不用谢，这是我应该做的！”
“谢谢！请您多提宝贵意见！”
“感谢您对我们电信的支持！”
“感谢您对我们工作的理解！”
“谢谢您对我们的信任！”
“谢谢您的夸奖，我们一定努力做得更好！”
帮助客户阶段用语：
当客户要求提供帮忙时，应按规章制度是否允许及业务忙闲情况处理：
可以受理时：
“请稍候，我马上为您办理。

”
业务繁忙时：
“对不起，请您稍等一下，我忙完这些马上帮您办理。

”
收取客户费用时:
“XX先生/女士，XX业务一共是XX元，收您XX元，找您XX元。

请您收好。

”
与客户现金交接时:应唱收唱付、轻拿轻放
“收您XX元，找您XX元，麻烦您点算一下收好。

”
与客户证件、票据等交接时:
“这是您的受理单，身份证，发票，请您收好。

”
客户对服务工作不满挽留时:
“给您带来的不便，真抱歉，您的意见我们已经记录下来，
我们会马上解决和改善，并会在XX工作日内给您答复。

”
当出现老弱病残等特殊客户时（应向其它客户说明情况）:
“对不起，这位XX行动不便，请问我可以先为这位XX办
理业务吗”
营业时间接近终了，用户着急时，应先稳定客户急躁情绪：
“请您别着急，我会继续为您服务。

”
对客户提出的意见、要求，经营业员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时，可请值班经理协助处理：
“对不起，请您稍等，我请XX来接待您。

”
“对不起，请您到值班长柜台办理，好吗”
按规定不能办理时：
“对不起，按照公司业务规定这项业务暂不能办理，请您原谅。

“
当客户已经符合办理业务的条件,而该业务非本柜受理：
“对不起，请您到X号柜台办理XX业务。

如果您还有什么需求，可以随时回来找我。

”
该业务本地尚未开办时：
“对不起，这项业务暂时还没有开办，按您的情况，您可以办理XX业务。

这项业务可以解决您的XX问题。

”
客户咨询的问题营业员确实不知道时：
“对不起，这方面我不太清楚，请您稍等，我帮您问一下，好吗”
业务非本营业厅办理时：
“对不起，我们营业厅暂不受理此项业务，请您到XX办理，好吗”
送别客户阶段用语
为客户办理完一项业务时：
“请问您还有其他业务需要办理吗”
处理完投诉时：
“感谢您对我们工作的理解。

”
“感谢您对我们电信的支持”
业务办理完毕时：
“您如果有任何问题请拨打10000号咨询好吗”
“感谢您使用中国电信业务！”
送客户离开时：
“请慢走，欢迎再次光临！”
处理客户争议及投诉服务用语
接待客户投诉争议或投诉时：
“您请坐，先喝杯水，慢慢说。

”
“您别焦急，我非常理解您的心情，我会尽可能的帮您解决问题。

”
对客户投诉表示理解时：
“我很理解您的感受，我们会尽快给您满意的答复，为您解决。

”“碰上这样的事情，我也会很生气的。

”
复述客户投诉内容时：
“您的意思是……，对吗”
“您的问题是……，是吗”
处理客户争议或投诉服务用语
当客户投诉合情合理时：
“先生/女士，您提的意见很好，我们马上改进。

”
“对，您提的问题很好，……”
如果客户提出不合理的要求：
“先生/女士，您提的问题确实有道理，不过短期内可能实现不了，但我们还是很感谢您的意见，我们马上把您的意见记录下来，作为改进服务的参考。

”
对客户的投诉表示道歉时：
“对不起，给您添麻烦了。

”
“担误了您这么长的时间，实在是不好意思！”
“出了这样的问题，真是太抱歉了，请原谅。

”
对客户的投诉提出处理办法时：
“先生/女士，对于您提的问题，我们决定……处理，您看可以吗”
“对，您说的没错，我理解您的心情，您看这样……，可以吗”
(二)服务技能规范
1、引导岗
职责：接待、分流和引导客户。

准备：仪容、仪表、仪态符合规范，佩戴好迎宾绶带，标准站姿，目光平视前方。

迎接客户：站立时，要求不叉腰，不抱胸，不倚不靠。

欠身向客户鞠躬90度，对每一位进来的客户露出八颗牙齿微笑，并使用服务用语“您好，电信欢迎您！”或“您好，
请问有什么可以帮到您”
注意：在说“您好”的同时微笑，欠身鞠躬，声音热情洪亮，声音比平时说话声音大，语调上扬。

理解客户：
如果客户主动询问，应认真倾听，不打断客户说话，目光关注，适度点头表示认同，恰当的语音回应表示理解。

恰当使用请求式服务用语主动提问，准确快速的了解客户的需求和是否符合办理条件。

语言规范：
“请您到排队机处取号办理，好吗”
“请您到8号台席（1号台席、拆机、咨询台）办理，好吗”
恭送客户：目光迎视客户，欠身向客户鞠躬90度，送别手势标准，送别声音洪亮（要求同前），露出八颗牙齿。

当客户咨询完业务走出营业厅时：
“请慢走，欢迎再次光临！”
注意：1、“请慢走”时手势要求五指并拢，手心斜向上，手臂斜向下，右手自然伸出。

2、对于咨询后直接去办理业务的客户，则在引导后自然结束服务过程，无须告别语。

若客户表示感谢，应有回应：
“不用谢/不客气，这是我们应该做的。

”
2、咨询岗
职责：接受客户咨询、主动营销
准备：作好服务的准备心态。

仪容，仪表，仪态符合规范，标准站姿，站立时，要求不叉腰，不抱胸，不倚不靠。

目光平视。