全球通vip俱乐部服务规范介绍

全球通VIP俱乐部服务规范

(V1.0)

中国移动通信集团湖南有限公司客户服务部

2009年4月

一、目的

全球通VIP俱乐部服务规范是围绕集团公司品牌建设思路，对全球通高端客户实行差异化服务策略的体现，其核心是要真正把握对VIP客户进行服务的“关键时刻”，实现差异化、个性化的优质服务，突显VIP会员“尊崇备至，享我所想”的尊贵体验，进一步实现全球通品牌和全球通VIP俱乐部文化的传播。

二、适用范围

适用于湖南移动全球通VIP钻、金、银卡客户

三、服务项目及内容

湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是：顶级贵宾服务、专属私人助理、品味优雅人生、掌控优质生活，具体情况如下：

（一）顶级贵宾服务

释义：重点以基础服务为主、突出全球通VIP客户“优先”的服务项目。

1.营业厅业务优先办理

（1）服务内容

湖南移动在全省各地市和绝大部分营业部主营业厅中设置了VIP贵宾室或VIP专柜，并在部分地市建设了全球通VIP俱乐部（VIP 客户专属营业厅），客户可凭有效身份证件（VIP实体卡、VIP电子

卡、专属SIM卡等），在舒适的VIP贵宾室、VIP专柜、VIP俱乐部办理业务，尽享尊贵优越的VIP客户服务。

（2）服务标准

全球通VIP钻、金、银卡客户在VIP贵宾室、VIP专柜、VIP 俱乐部均可优先办理服务。

（3）服务渠道

设置了VIP贵宾室或VIP专柜的营业厅和全球通VIP俱乐部

（4）服务流程

2.10086服务热线优先接入

（1）服务内容

湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供24小时全天候10086服务热线专席服务，客户拨打10086 服务热线后，电话优先接入，由专业客服人员接听并使用统一标准的服务用语。

1）全球通VIP钻、金卡客户：拨打10086热线后，无需听取语音通知，系统自动识别客户身份，免去一切IVR环节，并使用统一标准人工问候语：“尊敬的全球通钻石卡（金卡）客户，全球通钻石（金）卡专席为您服务”，接入后能主动问候：“XX先生（女士），您好”。

2）全球通VIP银卡客户：可安排IVR环节，但服务选项不能超过三项（含人工服务项），接入的问候语统一为：“尊敬的全球通VIP客户，全球通VIP专席为您服务”。

3）全球通VIP钻、金、银客户10086热线20秒接通率≥90％。

（3）服务渠道

10086服务热线

（4）服务流程

直接转VIP专席人工接听转简单IVR语音，但服务选项

不超过三项

3.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务

中国移动在全国82个城市建设了100个全球通VIP俱乐部机场贵宾厅，其中湖南移动在省内长沙黄花机场、常德桃源机场、张家界荷花机场、怀化芷江机场各建设了一个全球通VIP俱乐部机场贵宾厅，向全球通VIP俱乐部钻、金卡会员提供舒适的贵宾候机服务（注：机场贵宾厅受机场条件限制，服务提供方式存在差异）。

机场服务项目包括以下内容：

1）贵宾候机服务，包括：茶点、上网、报刊阅览、航班信息查询和通知等；

2）移动业务绿色通道服务，包括：基本移动业务办理、跨区移动业务办理、各类预付费卡销售、新业务多媒体展示与体验、手机充电服务、多媒体视听服务、无线上网、业务宣传资料阅览业务等。

3）贵宾专属通道服务，代办乘机手续和行李托运、代买机场税、保险，提供优先安检通道等；

注：提供专属贵宾通道服务的全球通VIP俱乐部机场服务称为二类服务；不提供专属贵宾通道服务的全球通VIP俱乐部机场服务称为一类服务。

（2）服务标准

1）钻石卡客户服务有效期间内可免费享受全国机场服务12次；

2）金卡客户服务有效期间内可免费享受全国机场服务6次；

3）超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准如下：一类服务扣减积分600分/人次，二类服务扣减积分1000分/人次；原则上，

客户可携带同航班的随行人员1名（特殊情况下可携带同航班的随行人员2名），但需要扣减免费次数或扣减积分形式享受该服务。

（3）服务渠道

全国各地机场的全球通VIP俱乐部机场贵宾厅

（4）服务流程

4.停机关怀服务

（1）服务内容

全球通VIP钻、金、银卡客户双向停机前有客户经理电话、短信及时进行提醒，避免客户出现停机情况；当客户确实由于特殊原因无法及时缴纳话费时，客户可享受延期停机或透支信用额度服务，保证客户通话的顺畅。

（2）服务标准

1）钻石卡客户：享受每月透支总额不超过300元的信用额度（每次申请透支额度不超过100元），超过限度均停机，双向停机前由客户经理进行电话或短信告知提醒。

2）金卡客户：享受每月透支总额不超过200元的信用额度（每次申请透支额度不超过100元），超过均停机，双向停机前由客户经理进行电话或短信告知提醒。

3）银卡客户：享受每月透支总额不超过100元的信用额度，超过限度均停机，双向停机前由客户经理进行电话或短信告知提醒。

（3）服务渠道

客户经理、10086热线、网站

（4）服务流程

5.免预存话费开通国际长途/漫游的服务

（1）服务内容

当全球通钻、金、银卡客户需要国际长途/漫游服务时，可免预存话费开通国际长途/漫游业务，满足客户国际及台港澳通话需求（备注：开通国际漫游业务时需同时开通国际长途业务）。

（2）服务标准

全球通VIP钻、金、银卡客户均可免预存话费开通国际长途/漫游业务

（3）服务渠道

客户经理、10086热线

（4）服务流程