超级销售(1)
成功销售技巧--超级销售
应该是不断改进，自我发展
销售人员为何失败
• 首先是努力不够，缺乏坚持到底的韧性； • 计划和准备的不好，“只用嘴巴销售”； • 不能很好理解顾客的要求，不会倾听，也不会向 客户提出问题； • 功亏一篑，不会成交； • 对客户异议处理不好。
如果你真的想赢，就不要失误！
收益和性能的比较
性能(Feature)：特点、规格、特色、功能 收益(Benefit)：实际利益、好处
消费者群分析
创新者
早期消费者
早期多数型
晚期多数型
落后者
以上五种人又分别称为有新技术热衷者、有远见的人，实用者、保守 派和怀疑者。试讨论这5种消费者的购买特点和对其的推销方式。
成功的框架
开场白 Opening
询问 Inquiry
客户 需要
说服 Persuade 达成协议 Reach Agreement
客户一般不寻求“最低价格竞投者”，而是要找到一 家在销售前后及销售期间都能满足自己需要的公司。
服务与产品之异同
产品
• • • • • • • • • 有形的 持续生产 能被转卖 具有客观标准 能被返回的 是设计者的感觉 误差可以统计 可以被替换 可通过硬件功能识别 • • • • • • • • •
① 列出你自己的５个Feature和Benefit对比的例子
② 列出你所销售的产品（或服务）３～５个不同的Feature
③ 然后再列出他们能给客户带来什么样的Benefit
你卖的是价值,而不是产品
购买是否基于买方价值体系而进行的选择。 所以，你的任务就是无论推销的是什么，你 都要尽量使其与买方的价值体系相适应。
接待不易相处的客户的六个步骤
步骤１：永远不要与客户争执，让客户尽情发泄 愤怒（什么都不做） 步骤２：避免消极的影响 步骤３：向客户表示同情 步骤４：开始积极的解决问题 步骤５：对解决办法达成一致意见 步骤６：追踪结果
1-3《信任五环》(超级销售拜访技巧)课程大纲(萧弘,2天课程)
《信任五环©》超级销售拜访技巧【课程背景】：在日常销售中，很多客户经理经常会遇到如下问题和困惑：⚫有效商机不足⚫很难约到客户，特别是高层⚫见客户不知道说什么⚫把握不好客户心理，不知道客户在想什么⚫客户总说没需求、不需要我们的产品⚫客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策⚫项目进度缓慢，无法按计划推进⚫我们认为方案很有价值，客户却不这么认为，怎么样才能让客户认可我们的价值⚫如何清晰地告诉客户我们的优势⚫如何控制项目进程和客户选择标准，让客户跟着我们走⚫对手恶性竞争报低价怎么办⚫客户到底为什么买东西，依据什么做决策呢⚫怎么样让客户看我不像个光想挣他们钱的销售⚫……。
销售的成功，是由销售和客户一次次面对面的有效拜访构成的，每次客户拜访决定了销售策略的执行、项目推进效果和质量。
只有见面，彼此才会建立信任，只有建立信任，客户才会购买。
客户的购买是客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。
客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。
在客户的采购过程中，谁忽略了客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。
如果销售人员无视客户意识之中的真实想法，而一味地介绍自己的产品或公司，或自以为知道地判断客户的想法，那对客户来讲就是一种“采购权和选择权的剥夺”，客户会视为对他们的侵害。
一名出色的销售，要学会抑制自己说话的冲动、思考的冲动、人性本能的冲动，去迎合客户的想法。
所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。
信任五环主要针对讲述局势分析和策略制定之后，如何在客户拜访中了解客户的真实想法和客户成共识、获得客户行动承诺的销售拜访技巧类课程。
“信任五环”主要是在拜访过程中的“拜访准备、了解概念、呈现优势、获得承诺、拜访评估”等五个关键环节，这五环，环环相扣，步步紧逼，不仅深入体现和诠释了以“客户为中心”的营销理念，全面总结了“关注客户思维”的销售技巧，更是对人性的一种思考。
实战销售技巧超级销售
８.他人讲话时心不在焉, 走神。 ９.不愿与他人分享信息 。
１０.忽略沟通前提。
实战销售技巧超级销售
第8页
改进沟通路径 Pathto Improve Communication
Persuade
１.相关你企业和产品资料 ２.何时说服？
３.怎样说服？ 表示了解该需要 介绍Feature（性能）和Benefit（收益）问询
是否能够接收？ ４.准备针对客户需要去说服
１.相关你企业和产品
Persuade
资料 ２.何时说服？
３.怎样说服？
表示了解该需要
介绍Feature（性能）
和Benefit（收
第10页
推销员作用 推销员作用 Roles of A Salesman
１.为错综复杂购置决议提供尤其帮助
Roles of A Salesman
２.增加商品价值, 使其有别于其它商品（找出“卖点”）
３.有利于发觉用户特殊需求
４.从用户口中得到信息反馈（市场、质量、竞争对手情况
） ５.提供优质售后服务, 以确保用户品牌忠诚度
Successful Selling
问询 Inquiry
客户 需要
说服 Persuade
实战销售技巧超级销售
达成协议 Reach
Agreement
克服客户不关心 消除客户顾虑
第17页
开场白
实战销售技巧超级销售
１.何时做开场白 ？ ２.怎样做开 场白？ 提出议程 陈说议程对客户 价值问询是否接 收 ３.引出开场白 ４.准备做开场白
房地产超级销售员培训目录(九五至尊)
房地产超级销售员（T.S，TOP SALES）成功法则一、T.S九大成功法则1、法则1（第一关：基础知识关）：稳扎稳打，知己知彼，炼好基本功第一课：房地产基础知识第二课：商铺物业基础知识第三课：购房指南第四课:项目与竞争市场分析2、法则2（第二关：项目信心关）：人铺合一，信心百倍，卖铺先卖己第一课：项目基础知识第二课：项目法律文件第三课：现场接待流程第四课: 售楼员定位为什么选择做销售售楼员的定位（我是谁？？）第三节售楼员的服务对象（我面对谁？？）第四节售楼员的工作职责及要求（我的使命??）第五课: 售楼员的基本素质第一节专业素质的培养（我要了解的??）第二节综合能力要求（我的培养的??）售楼员应克服的顽疾（我要根除的??）测试考核(付表格)3、法则3（第三关：工作态度关）：以勤补拙，笨鸟先飞，执着出业绩第一课：职务说明书/岗位职责第二课：现场管理制度第三课：现场管理表格（付目录）第四课: 售楼员的仪容仪表与行为规范第五课：心态调整第一节：消除自卑意识第二节：培养良好习惯第三节：培养属于自己的信念第四节：培养自信心第五节：争取成功机会自我考核4、法则4（第四关：学习能力关）：善于学习，每日自省，客户是老师第一课：让销售成为爱好！让工作成为乐趣！（学习和训练）第二课：商务礼仪第三课: 销售过程中常见问题及解决办法(案例)5、法则5（第五关：客户技巧关）：观言察色，善解客意，打蛇打七寸第一课：销售技巧培训第二课：沟通技巧培训第三课：谈判技巧培训第四课：处理异议技巧第五课: 发现客户需求(案例)6、法则6（第六关：客户服务关）：服务至上，客户为友，种子聚宝盆第一课：销售接待规范流程：●现场接待●带看现场●谈判●客户追踪●签约●售后服务第二课：客户为友的方式:客户管理技巧第三课：如何发挥客户为种子的作用7、法则7（第七关：优胜劣汰关）：你追我赶，争当第一，打败你自己自我考核公司考核(付表格)8、法则8（第八关：团队协作关）：取长补短，相互协作，团队力无穷第一课：有效的沟通（沟通的方法）第二课：团队协作培训＋游戏第三课: 现场成交团队协作种类9、法则9（第九关：公司认同关）：我爱合和，合和爱我，和气生大财●公司简介（PPT）●职员手册●各阶段项目人员离职佣金结算办法●财务报销管理制度●薪酬体系●成长案例二、T.S成功方程式高访客量+高成交率+单个客户成交套数多+成交周期短+老客户介绍新客户比例大=每月超级佣金提成1、如何提高访客量？（推拉并举）2、如何提高成交率？3、如何说服客户买多套？4、怎样让客户首次来访当场落订（逼定技巧）？如何跟踪服务缩短成交周期？5、如何让老客户变为忠诚客户和种子客户？三、T.S自我激励1、我行！2、我要做第一！3、我要成功！我要赚大钱！4、我们的项目是最好的！你不买一定会后悔！5、没有卖不出去的铺位！没有搞不掂的客户！6、所有客户都是我的销售员！我就是最棒的销售总监！四、T.S接听电话基本技巧1、接听电话要达到的目的：●终极目的：让客户产生欲罢不能的兴趣，尽快来访售楼处●用最简洁的语言把项目的定位和能引起此类客户兴趣的核心卖点告诉客户●用最通俗的语言让客户知道售楼处的地址和最便捷的达到途径、寻找办法和你的姓名●协助策划记录客户需求、关注点、信息途径等基本客户信息2、接听电话规范：●时间●开场白●客户问答3、接听电话禁忌：五、T.S首次客户接待基本流程和技巧1、第一步（开场白）：先声夺人2、第二步（了解需求）：侦察敌情3、第三步（组织卖点）：抛出诱饵4、第四步（投资分析）：诱敌深入5、第五步（选定铺位）：解除武装6、第六步（成功逼定）：束手就擒7、第七步（种子培育）：策反亲朋六、T.S外勤客户拜访基本原则和技巧1、外勤客户拜访到成交的基本流程2、如何合理制订客户拜访计划？3、如何解除首次拜访障碍？4、如何识别客户意向和级别，进行三级客户管理？5、如何规范填写客户拜访记录？七、T.S客户跟踪和售后服务基本原则和技巧1、如何跟踪客户直至成交，缩短成交周期？2、对成交客户如何提供售后跟踪服务，使客户成为自己的销售员？八、T.S应掌握的最基础的项目知识ABC九、T.S应熟知的最经典的客户问题及参考说辞1、经营户最经典的问题及参考说辞2、投资客最经典的问题及参考说辞欢迎您的下载，资料仅供参考！致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等打造全网一站式需求。
超级销售顾问课程设计
超级销售顾问课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能理解销售的基本概念、原则和方法。
2. 学生能掌握产品特点、客户需求分析及市场调研的基本技巧。
3. 学生能了解并运用销售策略，如产品定位、价格策略、促销活动等。
技能目标：1. 学生能运用所学知识进行实际销售场景的模拟与演练。
2. 学生具备良好的沟通与表达能力，能有效地与客户建立联系，进行销售洽谈。
3. 学生具备一定的团队协作能力，能与他人共同完成销售任务。
情感态度价值观目标：1. 学生培养积极向上的销售态度，具备自信心和抗挫折能力。
2. 学生树立诚信为本的销售观念，遵循市场道德规范，尊重客户。
3. 学生能够认识到销售工作对个人和社会的意义，激发其对销售行业的热爱。
课程性质：本课程为实用性销售技巧课程，结合课本知识，以实际案例为载体，注重培养学生的销售技能和实际操作能力。
学生特点：学生处于高年级阶段，具有一定的自主学习能力和合作意识，对实际操作和实践活动有较高兴趣。
教学要求：教师需关注学生的个体差异，采用多元化的教学方法和评价手段，确保学生能够达到课程目标，实现具体学习成果的分解与落实。
同时，注重培养学生的情感态度价值观，使其成为具有综合素质的销售人才。
二、教学内容1. 销售基本概念：介绍销售的定义、销售流程、销售类型等，对应教材第一章内容。
2. 产品与市场分析：讲解产品特点、竞争对手分析、市场调研方法，对应教材第二章内容。
3. 销售策略：涵盖产品定位、价格策略、促销策略、渠道策略等，对应教材第三章内容。
4. 客户沟通技巧：教授客户需求分析、倾听与表达、异议处理等方法，对应教材第四章内容。
5. 销售谈判与成交：介绍销售谈判技巧、成交策略，对应教材第五章内容。
6. 销售团队建设与管理：讲解团队协作、销售管理、激励制度等，对应教材第六章内容。
教学大纲安排：第一周：销售基本概念及销售流程第二周：产品特点与市场分析第三周：销售策略（上）第四周：销售策略（下）第五周：客户沟通技巧第六周：销售谈判与成交第七周：销售团队建设与管理教学内容注重科学性和系统性，结合教材章节进行详细的安排和进度规划，确保学生在学习过程中逐步掌握销售相关知识和技能。
销售人员培训-销售技巧
例：电视机
项目
尺寸 材料 颜色 荧光屏的形式 质量依赖程度 技术 价格
特性
25''×15'' 12''×10'' 最好的塑料 六种不同的颜色 最新平面式 三年的质量担保 采用最新的数字技术 昂贵 便宜
利益
再比较（心得笔记） Feature 和Benefit 再比较（心得笔记）
① 列出你自己的５个Feature和Benefit对比的例子
消费者群分析
Consumers Section
创新者
早期消费者
早期多数型
晚期多数型
落后者
以上五种人又分别称为有新技术热衷者、有远见的人，实用者、保守 派和怀疑者。试讨论这5种消费者的购买特点和对其的推销方式。
成功的框架
开场白 Opening
Successful Selling
询问 Inquiry 客户 需要
销售代表的“功夫” 销售代表的“功夫”
基本功
Ready for It
知道你的客户是干什么的
所处行业的环境和产品结构 你能提供什么
阶段功
知道你的客户是怎么干的
做的事情及其方式 在哪个环节能改进
完成功
知道干什么客户才会好
向客户提供完整的“解决方案” （内容，理由，客户利益和方案执行） 客户所处行业的发展趋势
• 范围更广的专业技能要求 • 更复杂/大量的工作要求 更复杂/ • 不学习难以生存
• “创意”不再是别人的责任 创意” 创意
每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责
销售新模式
New Model
40% 10% 客户关系 30% 20% 30% 40% 销售旧模式 需求评估 产品介绍 结束销售 销售新模式 20% 10%
药店超级实战销售流程
药店超级实战销售流程上册 (万能促销五步）上册内容：一定耐心看完看本文时请用心寻找其中奥妙当你看到这篇文章的时候，我希望你静下心来仔细阅读，因为我确信您已经离成为一名顶尖的药品销售高手不远了。
有的人在药店做了很多年的销售工作，但始终突破不了快速上量的瓶颈，究其原因主要是销售方法不得当以及没有把诊疗医学的知识转变为营销医学的知识。
要把枯燥的医学知识转化为转化为能为顾客带来的好处和帮助，让顾客对产品对你有一种好的感觉。
因为卖产品不如卖感觉，服务用嘴不如用心。
一定要相信这篇系列文章能够快速的帮到您，因为它是我用心去写的。
内容力求实效、实操、实用，让你在快乐中销售。
在阅读之前希望您带着一颗心态，那就是为人类健康用药安全有效负责和服务。
这套流程几乎可以回答顾客提出的所有问题，可以让你所推荐的药品品种让顾客很愉快的接受，并感谢你。
总之一切全由你决定。
流程的名称就暂定超级促销五步吧。
操作要点：是把疾病的治疗原则真实的告诉顾客让顾客明白并接受疾病必须从多个方面综合治疗的科学性，以提高其治愈率从内心上正真的为顾客健康服务，又可以关联销售药品.顾客听懂这个了，把药品和每种病理相衔接，自然药品就推荐出去了。
不要简单的挪列出每个疾病相关的治疗药品，让营业员死记硬背，说真的没用的，死板，顾客不会接受，还有可能造成用药错误，对顾客疾病耽误。
药品卖点总结得华丽无比，没有通俗的病理做支撑，没用的。
警示：以下技巧的应用必须建立在准确掌握顾客病情，并且以安全科学用药为基础，切不可运用该技巧向顾客推荐无效的药品。
技巧运用有一个前提，即：为人类的用药安全有效负责和服务！流程（一）：了解分析掌握病情。
操作要点：仔细询问病情，了解顾客病情发展的来龙去脉，科学合理的对疾病做出正确的判断。
（切不可应为卖药而随意判断顾客的病情，必须站在顾客的角度本着治病救人的心态去分析病情）从与顾客的谈话中掌握并分析出患者是否现在还在用药，并了解对现在使用的药品是否满意。
超级经典销售话术
超级经典销售话术很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？”错“有什么可以帮您的吗？”错“先生，请随便看看！”错“你想看个什么价位的？”错“能耽误您几分钟时间吗？”错“我能帮您做些什么？”错“喜欢的话，可以看一看！”错这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。
我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！你怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。
”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。
现实就是这么残酷！所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！选择你的开场白，让你的顾客停留一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX专柜！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。
第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！怎么才能把他吸引住呢？那就是给他一个留下来的理由！女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！“嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛，第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！切记：把一种说法练习熟，脱口而出其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什么区别！第三句话怎么说？很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。
实战销售技巧——超级销售 Actual sales techniques - Super Sale
Andrew Grove
英特尔公司总裁
高效沟通的7个C
• Completeness
• Conciseness • Consideration • Concreteness • Clarity
• 完整
• 简明 • 体贴 • 具体可觉 • 清晰
• Courtesy
• Correctness
• 礼貌
• 正确
实战销售技巧——超级销售
Professional Selling Skills
新世纪的竞争
• 无法逃脱的挑战
Solution Marketing
竞争对手的进步，客户越来越成熟， 公司/个人生存的关键 适应变化，同时要博而深
• 范围更广的专业技能要求 • 更复杂/大量的工作要求 • 不学习难以生存
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任 不能掌握新知识的人将成为“文盲”
如果你真的想赢，就不要失误！
收益和性能的比较
Benefits vs.Features
性能(Feature)：特点、规格、特色、功能 收益(Benefit)：实际利益、好处
客户想要知道的是你的产品会为他们带来什么样的 收益，而不是你的产品是什么样的性能特点。
Feature 和Benefit 有何区别？
消费者群分析
Consumers Section
创新者
早期消费者
早期多数型
晚期多数型
落后者
以上五种人又分别称为有新技术热衷者、有远见的人，实用者、保守 派和怀疑者。试讨论这5种消费者的购买特点和对其的推销方式。
成功的框架
开场白 Opening
Successful Selling
询问 Inquiry 客户 需要
超级市场营销技巧
好的产品
“酒香不怕巷子深” 关公＋赤兔马 波音飞机
销售人员一般
“武大郎卖煎饼”
好的销售人员
麦当劳 可口可乐
产品一般 人和产品相比，哪一个更重？
销售过程
准备 产品/公司 竞争/顾客 确定拜访目的 建立关系 开发兴趣 得到肯定答复 正式 非正式
Sales Procedure
劝解 说服 交流 教育 感情
销售代表的“功夫” 销售代表的“功夫”
基本功
Ready for It
知道你的客户是干什么的
所处行业的环境和产品结构 你能提供什么
阶段功
知道你的客户是怎么干的
做的事情及其方式 在哪个环节能改进
完成功
知道干什么客户才会好
向客户提供完整的“解决方案” （内容，理由，客户利益和方案执行） 客户所处行业的发展趋势
接洽
面对面沟通
目标，交流，效果
销售手段 演示 产品特点和收益
处理反对意见
购买信号 具体化 达成一致 试探成交意见
陈述，确认
最佳销售代表应具备的素质
Best Salesman
据美国《工业销售》杂志对1000名采购经理进行调查，以便对表现 出色的推销员应有的素质作出判断。根据所得反应中按重要程度排出次 序，这些次序为“最佳销售代表”，答案如下： 兢兢业业， １.兢兢业业，持之以恒 ２.具备产品知识 ３.能不遗余力替买主与供货公司交涉 有市场知识， ４.有市场知识，乐于向买方提供市场最新消息 具有想象力， ５.具有想象力，能通过销售产品迎合客户需要 ６.具有买方对产品要求的知识 ７.具有同经营部门周旋的手段 ８.随时准备推销 ９.推销活动具有计划性 １０. １０.受过技术教育
沟通中的10种障碍 沟通中的10种障碍 10
实战销售技巧——超级销售ProfessionalSellingSkills
沟通中的10种障碍
－包括公司（组织）内部人员之间以及内部与外部的沟通
• 注意力分散，心不在焉 • 患得患失－－报喜不报
• 带有成见／偏见
忧
• 轻率表态－－随意许愿 • 语言障碍
• 地位差别
• 信息失真－－层次过多
• 任人唯亲
• 要求不明
• 自然障碍－－地理位置、 地位以及通讯手段
沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一
１.“你的朋友觉得你新买的车怎么样？” ２.“我能看看公司的组织机构图吗？”－－明白和你交往
的人是谁。 ３.使客户相信“你是我们这个小庙里的大菩萨”。 ４.让客户坐在驾驶室里，亲手操作和感受。 ５.从墙上和书架上浏览以找到打破僵局的话题。 ６.让你的客户为你介绍新客户。 ７.提倡交换式推销。
拒绝常常是客户寻求更多信息的标志
６.保护：
保险、安全、保修或个人秘密
７.感情满足： 尊重、亲密感、熟悉、承认及办公环境
８.产品选择： 全系列产品，易得到相关产品，为特殊顾客制作特殊产品
９.决策过程： 易解决问题、批准权限、合同修改、服务灵活性
１０.顾客支持：培训、定期访问、联合广告、展览或其他产品服务
１１.合同条款：付款计划、产品最低起订数量
服务
• 无形的 • 只能做一次 • 不能被转卖 • 主观标准 • 不可被返回的 • 是使用者的感觉 • 误差不能被统计 • 不可以被替换 • 只能通过感觉或情绪来鉴别
讨论题：实物质量和服务质量谁更重要？
服务质量的决定因素
Service Quality
• 可靠度：指可令人信赖地且正确的执行所承诺的 服务的能力 ( 32%)
有效沟通的方法 Effective Communication Methods
实战销售技巧超级销售解读
推销产品中应满足顾客需要的价值，而不是产品或价格
价值的体现：
１.钱的差别： 价格、费率、费用，或购买刺激（折扣） ２.便利条件： 位置、钟点、省时、自我服务、免费服务、门对门服务
３.个人关心： 经常接触、询问、关系处理
４.资料及信息：是否容易得到样本、信息咨询、定期业务培训 ５.服务质量： 速度或准确、反应、等待时间、清洁、或做得很好的“小”事情
讨论题：实物质量和服务质量谁更重要？
服务质量的决定因素
Service Quality
• 可靠度：指可令人信赖地且正确的执行所承诺的 服务的能力( 32%)
• 反应度：( 22%)
• 保证度：指员工的产品知识和对客户态度，以及 给顾客一种信任感与信任的能力 (19%)
• 同情度：指设身处地，也就是提供关心与个人化 的服务(16%)
沟通中的10种障碍
－包括公司（组织）内部人员之间以及内部与外部的沟通
• 注意力分散，心不在焉 • 患得患失－－报喜不报忧
• 带有成见／偏见
• 语言障碍
• 轻率表态－－随意许愿 • 信息失真－－层次过多
• 地位差别
• 要求不明
• 任人唯亲
• 自然障碍－－地理位置、 地位以及通讯手段
沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一
成功销售的八大要诀 Successful Selling
顶尖销售人员：
都在心理上具备
的态度；
都是
的人；
都有良好的
状况与
；
对产品有完整的
；
有客户
和
上的技巧；
具有良好的
产品或服务的技巧；
话术--超级经典销售话术2012
请不要再用老土的销售对白了！很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？”错“有什么可以帮您的吗？”错“先生，请随便看看！”错“你想看个什么价位的？”错“能耽误您几分钟时间吗？”错“我能帮您做些什么？”错“喜欢的话，可以看一看！”错这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。
我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！你怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。
”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。
现实就是这么残酷！所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！选择你的开场白，让你的顾客停留一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX专柜！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。
第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！怎么才能把他吸引住呢？那就是给他一个留下来的理由！女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！“嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛，第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！切记：把一种说法练习熟，脱口而出其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什么区别！第三句话怎么说？很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。
真实案例详解做超级无敌销售人的6个妙招(职场经验)
真实案例详解做超级无敌销售人的6个妙招(职场经验)1．仅仅打折是不够的在商品经济高度发达的今天, “顾客就是上帝”已成为许多商品生产和经销者的座右铭, 而对待“上帝”, 当然要和颜悦色, 客气周到才是。
不过, 要真正讨好这位“上帝”的欢喜, 把“上帝”的金银财宝榨干；挖尽, 应重视掌握和运用幽默。
千篇一律, 只知道四处张贴“九五折”、“八五折”等纸条, 笑盈盈地招呼顾客快买便宜货的花招已经过时了。
请看美国人怎么做：有位先生走进西部航空公司的售票厅, 对售票小姐说：“我要两张旧金山的机票。
”“好的, 不过, 先生, 这种机票有多种优惠价格, 不知您适合哪一种？”小姐答道。
“哦, 优惠？”我漫不经心地说, “我早听说过, 可不知道有些什么优惠？”“你是美国印第安人吗？”“不是。
你问这干吧？”“那太遗憾了, 先生, 因为如果您是印第安人并在清晨4点起程, 又在次日清晨返回的话, 我们可以给您30％的减价优待, 但现在只剩下8％了。
”“哎, 我的上帝, 请问你们还有其他优惠条件吗？”“嗯, 如果您已经结婚50年以上没有离婚, 并且去参加您的结婚纪念活动的话, 我们给您减价20％。
”“这对我不合适, 不有吗？”“有的, 这里有一种票, 如果您是一个度假的国家驻外使馆的人员, 那可以给予15％的优惠。
”“那我又错过了, 我正我我太太一起旅行。
”“哎呀, 先生您怎么不早说呢？您太太还不到60岁吧？如果他不到60岁, 且你们又不赶在周末旅行, 那么可以享受20％的优惠价。
”“可我们非得在周末才有空呀？”“嗯, 别灰心, 请问您和您夫人中有当学生的吗？如果你们有在上大学的, 且又在星期五（星期五在美国属周末, 却又因耶稣在星期五遇难而视为不祥日子）乘飞机, 我们可给您45％的减价优惠。
”“我的天, 差不多便宜一半啊！可惜我已早两年念完大学了。
这样吧, 小姐, 您还是给我那8％的优待吧, 谢谢您介绍。
”你看, 面对如此名目繁多而又富有幽默色彩的优惠条件, 这位乘客最后虽没有得到多少优惠, 却也心满意足地买下了机票, 不用说, 只要有机会, 我还会多多光顾这家航空公司。
汽车超级销售工作总结
时光荏苒，转眼间，我在汽车销售行业已经度过了两个春秋。
回首这段历程，我深感责任重大，收获颇丰。
在这篇总结中，我将对自己在汽车超级销售工作中的经历、收获和感悟进行梳理，以期在未来的工作中不断进步，为公司和客户创造更多价值。
一、市场分析及客户需求把握自从加入公司以来，我深知市场分析的重要性。
为了更好地把握市场动态，我利用业余时间学习市场分析相关知识，并关注行业资讯。
通过对市场数据的深入研究，我了解到当前汽车市场的竞争态势以及消费者需求的变化。
在此基础上，我制定了相应的销售策略，力求为客户提供最适合他们的产品。
1. 市场分析通过对市场数据的分析，我发现以下趋势：（1）新能源汽车市场迅速崛起，消费者对环保、节能、科技等方面的需求日益增长。
（2）SUV车型销量持续攀升，消费者对空间、舒适性和通过性的要求越来越高。
（3）汽车智能化、网联化成为趋势，消费者对智能驾驶、车联网等功能的需求日益增加。
2. 客户需求把握为了更好地满足客户需求，我深入了解了各类客户群体的特点：（1）年轻消费者：追求时尚、个性，注重智能化、网联化功能。
（2）家庭消费者：关注空间、舒适性、安全性，对售后服务要求较高。
（3）企业客户：注重性价比、稳定性，对售后服务和物流配送要求较高。
二、销售技巧及团队协作在销售过程中，我不断学习并实践各种销售技巧，以提高自己的销售业绩。
以下是我总结的一些关键点：1. 销售技巧（1）主动沟通：主动与客户建立联系，了解他们的需求，提供合适的解决方案。
（2）倾听客户：认真倾听客户的需求和意见，及时调整销售策略。
（3）展示产品：熟练掌握产品知识，向客户展示产品优势，增强客户信心。
（4）谈判技巧：掌握谈判技巧，为客户争取最大利益，同时确保公司利益。
2. 团队协作在团队中，我注重与同事的沟通与协作，共同为客户提供优质服务。
以下是我总结的团队协作要点：（1）相互支持：在遇到困难时，主动向同事寻求帮助，共同解决问题。
（2）分享经验：与同事分享销售经验和技巧，共同提高团队整体水平。
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卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任
不能掌握新知识的人将成为“文盲”
每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责
销售新模式
New Model
10% 客户关系
20% 需求评估
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
得到信任
30%
客户需求
20% 产品介绍
10% 结束销售
了解对方真意 充分表达自我
沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决 于我们的话是否被人理解。
Andrew Grove 英特尔公司总裁
高效沟通的7个C
• Completenes s
• Conciseness • Consideration • Concreteness • Clarity • Courtesy • Correctness
销售旧模式
销售新模式
讨论：成功销售的四大方法
成功销售的八大要诀 Successful Selling
顶尖销售人员：
都在心理上具备
的态度；
都是
的人；
都有良好的
状况与
；
对产品有完整的
；
有客户
和
上的技巧；
具有良好的
产品或服务的技巧；
具有良好的处理
和
技巧；
对
的管理有适当的控制能力。
沟通的本质
Essence
• 自然障碍－－地理位置、 地位以及通讯手段
沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一
有效沟通的方法 Effective Communication Methods
１.明确沟通的重点是什么 ２.沟通的重要性 ３.对于要沟通的事情的好坏分析 ４.用何种手段和方法实行
两点注意：
１.思想敏锐，能说会干的人不一定是沟通能力强的人 ２.沟通时一定要留意对方的情绪
不能有效沟通的几种典型错误
１.说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。 ２.在交谈中，对重要问题和关键词句没有进一步确认。 ３.“形体语言”和所讲内容不一致。 ４.交流时不注重观察对方的表情和反应，误以为别人已同意
或全盘接受。 ５.对重要的会议、约见和会谈不愿做笔记，缺乏文字依据。 ６.道听途说，想当然。不敢或不愿进行直接的交流与澄清。 ７.不做“家庭作业”，疏于整理自己的思路。 ８.别人讲话时心不在焉，走神。 ９.不愿与别人分享信息。 １０.忽略沟通前提。
况）
５.提供优质的售后服务，以保证顾客品牌忠诚度
营销人员常犯的几个毛病
Drawback
• 咄咄逼人 • 过多的承诺 • 说话太多 • 仅仅在乎合同（不愿花力气跑客户） • 自以为是，不作确认
应该是不断改进，自我发展
销售人员为何失败
Why Fail？
• 首先是努力不够，缺乏坚持到底的韧性； • 计划和准备的不好，“只用嘴巴销售”；
• 不能很好理解顾客的要求，不会倾听，也不会向 客户提出问题；
• 功亏一篑，不会成交； • 对客户异议处理不好。
如果你真的想赢，就不要失误！
收益和性能的比较
Benefits vs.Features
性能(Feature)：特点、规格、特色、功能 收益(Benefit)：实际利益、好处
客户想要知道的是你的产品会为他们带来什么样的 收益，而不是你的产品是什么样的性能特点。
实战销售技巧——超级销售
Professional Selling Skills
新世纪的竞争
Solution Marketing
• 无法逃脱的挑战 • 范围更广的专业技能要求 • 更复杂/大量的工作要求 • 不学习难以生存
• “创意”不再是别人的责任
竞争对手的进步，客户越来越成熟， 公司/个人生存的关键
例：电视机
项目
尺寸 材料 颜色 荧光屏的形式 质量依赖程度 技术 价格
特性
25''?5'' 12''?0'' 最好的塑料
利益
六种不同的颜色
最新平面式
三年的质量担保
采用最新的数字技术
昂贵
便宜
Feature 和Benefit 再比较（心得笔记）
① 列出你自己的５个Feature和Benefit对比的例子
Байду номын сангаас
• 完整 • 简明 • 体贴 • 具体可觉 • 清晰 • 礼貌 • 正确
沟通中的10种障碍
－包括公司（组织）内部人员之间以及内部与外部的沟通
• 注意力分散，心不在焉 • 患得患失－－报喜不报
• 带有成见／偏见
忧
• 轻率表态－－随意许愿 • 语言障碍
• 地位差别
• 信息失真－－层次过多
• 任人唯亲
• 要求不明
推销产品中应满足顾客需要的价值，而不是产品或价格
价值的体现：
１.钱的差别： 价格、费率、费用，或购买刺激（折扣）
２.便利条件： 位置、钟点、省时、自我服务、免费服务、门对门服务
３.个人关心： 经常接触、询问、关系处理
４.资料及信息：是否容易得到样本、信息咨询、定期业务培训
５.服务质量： 速度或准确、反应、等待时间、清洁、或做得很好的“小”事情
质量）
销售经理的全 方位沟通
客户
你的下属
理解他们，把他们都变成你的资源，而不是你的麻烦
推销员的作用
Roles of A Salesman
１.为错综复杂的购买决策提供特别协助 ２.增加商品价值，使其有别于其他商品（找出“卖点”） ３.有助于发现用户的特殊需求 ４.从用户口中得到信息反馈（市场、质量、竞争对手情
改善沟通的途径 Path to Improve Communication
• 清晰性 • 目的性 • 情景性（气氛环境） • 兼听性 • 准确性 • 效益性（分轻重缓急） • 反馈性和双向性
全方位沟通 Omni-Directional Communication
你的老板
兄弟部门（如其 他分公司、财务 、内勤、生产、
② 列出你所销售的产品（或服务）３～５个不同的Feature ③ 然后再列出他们能给客户带来什么样的Benefit
你卖的是价值,而不是产品
Value Selling
购买是否基于买方价值体系而进行的选择。 所以，你的任务就是无论推销的是什么，你 都要尽量使其与买方的价值体系相适应。
用户并不总是正确的，然后你必须使 得他们看起来是一贯正确的。
Feature 和Benefit 有何区别？
Feature
Benefit
• 客观存在的
• 主观感觉的
• 无感情的，冷冰冰的 • 温暖的，打动人心的
• 我所送出的（Sending） • 你能得到的（Receiving)
• 站在自己的立场上 • 站在客户的立场上
搞清楚Feature很容易，而搞懂Benefit难 －－但你必须要懂！