倾听的重要性、作用分解

一、倾听的重要性

在语言的输出与接收过程中，倾听的重要性表现 以下几个方面： 1．不能倾听就无法交谈 在语言输出与接收过程中，说话要由意遣， 准确地选择词语，组成语言形式，并以确切的话 语为代码发出信息。但如果听话者在接收信息代 码和分解合成时出现问题，就无法进行语言反馈， 导致有问无答或答非所问的笑话，交谈就不能进 行。
1．倾听是捕捉信息价值的手段

在谈判中，谈判者彼此频繁地进行着微妙、 复杂的信息交流，其中有许多是谈判者正 想得到或可以从中分析出有价值的信息。 如果谈判者不能认真地听，就可能由于精 力不集中而失去一个再也不易得到的信息。 因为，真正有价值或保密的信息，往往是 由于对方不小心而泄露出来的。
2．倾听可以发掘对方的真实需求

2．倾听是对接收信息的加工过程 倾听在接收、释义信息代码时，并非一般意义 上的信息传递中的“译码”，对说话者输出的语 言信号既不是照接无遗，也不是边收边释，还原 本意，而是要不断的“加工”．进行思考调整。 在对接受的信息代码还原释义的同时，进行加工 整理，由表及里，由此及彼，去伪存真，去粗取 精，删去一些虚假的或多余的信息，集中筛选出 主要的、有用的信息来进行分析、研究。由此这 样去倾听，才能辩明事情的真与伪，发掘事物的 是与非．吃透说话者的真实心理，达到听说的目 的。

4．诱导对方思索 问不仅仅可以引发对方回答，也常常引发对方 思索。特别是当一方提一个对方未曾考虑，未有 答案的问题，问使会使对方张口结舌，无言以对， 这就必然引起对方慎重思考。在谈判中相互这样 激发提问，就会产生新观点、新方案，诸如： “如果……怎么办?”’“一旦……准负责?”，‘你看 这样行不行?”这类提问，都具有引发对方认真思 考，寻找答案的作用。

提问具有较强的主动性，是交换进行的 动因。老道的谈判者总是借助提问来引发、 继续、中断或者调整议题和谈话内容，以 规导谈判方向，驾驭谈判进程。谈判者可 以借提问巧妙地引申或转换话题，掌握谈 判的主导权。当谈判出现僵局一时又难以 改变时，谈判者可以及时提及其他问题， 以缓和谈判气氛。

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例如，美国著名谈判家温克勒就曾提出 过商务谈判适用的逻辑循环谈判法则。即 在谈判中，如果对方在价格上要抉你，就 与其谈质量；如果对方在质量上挑剔你， 就与其谈服务；如果对方在服务上苛求你， 就与其谈条件；如果对方在条件上难为你， 就再与其谈价格。通过这种变换议题，循 环谈判来控制、规导谈判向更有利于自己 的方向发展。




3．倾听可以呼应诱发对方说话的欲望 交谈的过程是一种双向交流、互动的过程。当 对方说话时，受话人心不在焉，不能潜心地听， 便会刺激对方关闭交谈的大门。当说话者得不到 听的呼应时，便会产生被轻视，受冷漠，不被理 解，枉费口舌的感觉，自然也就不会再有谈话的 兴趣。而认真倾听别人的谈话，不仅是对说话者 的尊重，也是对说话本身的最好奖赏。 人人都有企望被人承认，被人尊重的心理，而 说话者这种心理的直接体现，就是渴望听者专心 倾听他的谈话。只有对方认真专心地听，才能大 大提高他的说话兴趣，诱发他表达意见的欲望。

2．有鉴别地听 人们大部分说的话，都是边想边说，往 往来不及整理，因此杂乱无章，毫无条理， 不能突出重点。在谈判过程中，所传递信 息有的有用，有的无用；有的真实．有的 虚假。这就要求听话者在接收的时候要有 所鉴别，象过箩一样，在潜心听的基础上， 在大脑中及时处理，去粗取稻，去伪存真， 理出条理，抓住要点。
第二节 倾听的重要性



倾听是语言运用的基础。从这一意义出 发，听比说更重要。 听本身是一种人的生理机能，是人体的 一种客观存在。听的要旨在于接受传来的 信息和发掘事实真象，或探索对方心理， 以不断地调整自己的心理和行为。 拉夫· 尼可拉斯是个专门研究所话的大 学问家。他在自己的多年研究中发现，一 般人在听过别人说话之后，不论心里怎么 想注意听，也只能记得所听到的一半。所 以国外高—句谚语：“用十秒钟时间讲， 用十分钟时间听。”由此可见，听是十分 重要的。


案例：罗斯福在当选总统前，曾在海军中担任要 职。有一次他的一位密友向他打听海军在加勒比 海一个小岛上建立潜艇基地的计划。罗斯福不好 直说，便吊起对方仔细听的胃口 轻声向他：“你能保密吗?” “当然能。”密友说。 “那么，我也能。”罗斯福说。 那位密友由于听得投入，立即领会了罗斯福的弦 外之音吃透了对方的真实心理，便不再问了。
4．倾听有利于把握对方的心理变化

谈判中的语言文流过程．反映着谈判者的心理的活动。 要想把握对方心理变化．就要通过倾听，分析对方的谈话 来达到目的。倾听并不是被动地接受对方的语言，而是一 种积极还原对方的语义，分析、判断对方的想法和心理活 动，并及时反馈信息．保持心灵沟通的过程。听的过程即 是深入了解对方的过程，也是准备进行语言反馈的过程。 这就要求谈判者聚稿会神，使大脑思维活动高度集中，以 便调动自己的全部知识、经验，动用自己的智能以高于讲 话速度4倍的速度去把握对方心理活动，从对方语言中分 析出意向和变化，获得有价值的东西，以便指导自己的语 言反馈．达到应变的目的。 谈判的谋利性决定了谈判双方 的口语表达，有的是直来直去，坦诚真实的，有的则委婉 含蓄，模棱两可；有的故弄玄虚，真真假假。这就需要谈 判者潜心听音，不为虚假所惑，准确把握推断对方的心理 活动，以发挥感知对方心理状态的作用。
3．倾听有益于谈判气氛

倾听是对对方谈话的肯定，认真倾听对方 发言，即等于向对方表示出你对他的重视、 依赖和好感，进而促进谈判形成和谐、轻 松、友好的气氛，有利于相互妥协，达成 共识。


案例2、 有一家美国专门生产汽车内部装饰布公司的代表，在从 事公司业务活动时突然患了严重的喉炎，无法流利地讲话。 恰巧此时一家汽车公司要大量购买装饰布，便邀请这位不 能说话的业务代表和另外两家做相同生意的业务代表一起 做一次产品介绍。他们想根据情况再决定与谁签约。但由 于患喉炎的代表无法讲话，只能由公司董事长代他介绍产 品的优点、长处，并代他回答有关产品的各种问题，而业 务代表在一旁认真地倾听，不时地点头、微笑和以各种动 作来表示他的关注与谢意。结果，他竞意外地获得了成功， 该汽车公司和他签订7总金额为160万元的订单。这是他做 此项生意以来获得的最大成交额。他分析这次交易的成功， 归于他认真地听和谦恭微笑的态度，赢得了、对方的好感， 为达成交易奠定了基础。
4．不要抢话 当别人在说话时，自己最好不要抢话。 抢话不仅会打断别人说话的思路，也会耽 误自己听话的思路。因为，人在抢话的同 时，大脑已为自己的说话开始工作了。由 此一来，便无法判断别人言词中的正误了。 一个善于倾听的人，不仅会尊重别人说话 的机会，更应该用潜心地听来鼓励和诱导对 方把话深入地说下去。

有一位作家，在谈到他认真听取他人谈话的感觉 时这样说：“最近我参加了一个宴会，席上遇到 一位著名的植物学家，我从未与他接触过，便坐 在他旁边静好听他讲述有关植物的趣事。他讲的 津津有味，兴致极高，从室内花齐到园林植物， 乃至田野马铃薯生长的奇异状态。宴会结束后， 那位植物学家对主人说了许多称赞我的话，说我 是‘最有趣的谈话家”。其实我几乎什么也没有 说，因我对植物懂得太少了，唯一能做的就是注 意听。我想，做一个善于倾听的人，鼓励说话者 多谈他们自己，这是使别人对你产生良好的第一 印象的好方法。”

3．传递感受或知否状态 谈判中的问，有时可以向对方传递对对 方发言或表态的感受和知否状态，如果对 对方的话不理解便问：“请问……？”如 对对方的话表示怀疑便问：“根据在哪里?” 如对对方的话表示不满或否定性的表示又 会问：“这样怎么行?”诸如此类的问，在不 同的话言环境中传递了不同的感受或评价。 这是问在交谈中的又一明显作用。



4．倾听能够随时检验自己的谈话效果 交谈是两方或多方的互言过程，各方语言来往互为诱 因，互为前提，你言我语，相辅相成。如果你只顾一味地 说．而不能搭心地听，就无法随时了解到你的话在对方心 灵中产生了何种反应，达到何种效果，也就无法进一步调 整自己的语言适应变化。 交谈就好比马路上来往奔驰的车辆，司机不能驾驶着 方向盘只顾自己开，而必须随时注意迎面而来的车辆的方 位和速度，才能及时调整自己车辆的方向与速度。同时， 司机还要注意交通路口上的“红灯”和“绿灯”，来决定 自己是继续开还是要暂停。在交谈中，说话者如果只顾自 己说，而不及时听取从对方那里传来的信息，就像司机不 顾交通信况，一味乱闯一样，是会有麻烦的。
二、倾听在谈判中的作用


俗话说：“说话听声，锣鼓听音。”这里的 “声”既包含了说话的声情内容，也包括了弦外 之音。所以才有“会说的不如会听的”锦言。 倾听是谈判各种语言运用的基础。可以说， 在谈判中不善倾听的人．就不是一个训练有意的 优秀谈判者。任何谈判都是一种意愿表达与理解 的过程。“说”是表达的过程，而“听”是理解 的过程，“说”与“听”相互配合、促进．谈判 才能有步骤、有节奏地深入下去。


5．不可让好恶左右 在谈判中，有的人往往对自己不感兴趣 的话题，因心理上的排斥而不用心听，其 实这些话语中，不一定没有你十分想得到 的东西。不能想听的就听，不想听的就拒 之门外。
第三节 问的技巧


问是一种基本的语言形式，是启动交谈 过程的重要语言工具。 《周礼》有“发端曰言，答述曰语”之 说。问是交谈的起点，借助提问，可以打 开“话匣”，引出交谈。在谈判活动中， 恰当的提问可以引导交谈主题，推动谈判 进程。提问既是探询信息，征求意见的方 法，也是表达姿态，暗示反驳的策赂。

3．不要先人为主地听 · 听话要客观，不能受主观情绪操纵。 先入为主地听话。白的可能听黑，黑的可 能听白，往往会采取不公正的态度，片面 地曲解别人说话的意思。这也正如哈哈镜 一样，将听到的信息变形地反映在你心灵 的影屏上，导致你判断对方心理和自己作 出选择行为上的失误，进而影响谈判的决 策与对策。

2．征询意见、获取信息 谈判需要彼此沟通意愿，交流信息，谈判者各 方都需要互知彼此，掌握各种信息、资料。而提 向便是发掘信息、交换意见的最直接方式。谈判 者各方通过相互提问，听取各自需要的信息，来 达到彼此了解，达成共识的目的。例如，在经贸 谈判过程中，谈判者总是要提出诸如主体资格问 题、资信保证问题、价格问题、质量问题等等来 交换意见，获取信息，以便进行价值评价和价值 交换。
一、问的作用
问是启动谈判语言过程的一根有效杠杆。 谈判离不开问。问在谈判中具有十分重要 的作用，具体说来．表现在以下几个方面：


1．引起对方注意 在谈判中，恰当、有效地提问，往往是 对某句话、某个议题、某些内容的强调， 希望引起对方的重视。这种提问的作用， 在法庭上最为明显。参加诉讼的律师为了 在法庭上引起大家对某种观点、证据或某 种事实的充分注意，常常借助发问的方式 来达到目的，甚至不借引出对方相反的回 答，然后再予以反驳。这样给人的印象更 深刻。

需求是谈判的动力，但谈判者基于策略 上的考虑，往往要掩藏自己的真实需求。 谈判者要想在谈判中占据主动．就应当时 对方谈判的真实动机、目的、想法有个充 分的了解。这就需要谈判者在彼此的语言 交流过程中，用心地所，通过分析对方释 放出的信息进行分析、发掘，去伪存真。 不仅要听淮对方的“弦内音”，而且要听 出对方的“弦外音”。倾听是发掘对方真 实心理的最直接途径。
三、听的要领


在谈判中要提高倾听的技术与能力，需要 掌握以下要领： 1．专心会神地听 专心地倾听，会神地理解，是谈判中的 听话艺术的基本要求，心理学研究证明， 一般人听话及思索的速度大约比讲话要快 四倍。人们时常听话时表现出一种通病， 即“心不在焉”、“开小差”，结果是听 而末闻。要知道听话及思考的速度与讲话 的速度是不同步的，听话者稍有疏忽，就 可能放过一个至关重要的信息，影响对话 的效果，造成谈判失误。