甘肃省博物馆满意度调查报告

甘肃省博物馆满意度调查报告作者：田艳丽

来源：《赤峰学院学报·哲学社会科学版》2016年第10期

摘要：以甘肃省博物馆为研究对象而进行观众调查，目的是为了了解参观人群的特征和参观态度，以及人们对博物馆配套设施的评价。调查数据的分析利用，可以了解观众需求，改进博物馆展览水平，提高业务服务水平，让更多的人进入博物馆参观。

关键词：甘肃省博物馆；观众；满意度

中图分类号：G266 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2016）10-0081-04

一、前言

（一）概述

目前，满意度研究每年都有大量文章发表，尤以博物馆馆观众满意度研究热门；观众满意是成功地理解某一观众或某部分观众的爱好，并着手为满足观众需要做出相应努力的结果，是观众对博物馆提供服务的感受及评价，也是博物馆的努力结果。让观众满意的第一步从市场调查了解观众的需求开始，然后再在陈列（展览）设计、接待服务的过程中，努力去满足观众的需求，它贯穿了博物馆社会教育质量形成的全过程。博物馆满意度研究的依据是科学的观众满意度调查报告，属于实证研究的范畴，而笔者的这项研究是属于应用博物馆学范畴的。笔者利用课余时间，发放问卷进行调查。

甘肃省博物馆成立于1956年，是甘肃省规模最大的综合性博物馆，坐落于省会兰州市七里河区；馆方根据甘肃省独有的文物特点及其优势，积极全面地向社会推出了“甘肃彩陶”、“甘肃丝绸之路文明”、“甘肃古生物化石”、“庄严妙相——甘肃佛教艺术”、“红色甘肃——走向1949”五个常设主题展览，并分别在2007年和2011年荣获“第七届全国博物馆十大陈列展览精品奖”和“第九届全国博物馆十大陈列展览精品奖”，并设临时展馆，展出当前热门的文化现象及社会话题。

二、资料搜集的基本情况

笔者这次采用在博物馆周围发放问卷的方式进行调查；首先笔者同学和笔者进行了问卷的设计，这个过程中也请教了很多老师和参考了同学的建议和意见。问卷的基本内容有：1.观众的自然特征，：性别、年龄、职业、居住地、教育程度；2.参观群众对甘肃省博物馆基本情况的了解情况3.观众的参观态度，比如参观目的、展出内容的评价及感受4.观众对博物馆配套设施的评价，如：卫生、休息区的设置等。其次，于2015年9月下旬及国庆期间发放问卷，收回123份，都是笔者在场，可以认为都是有效问卷。为了有效保障问卷的认真完成程度同时不耽误观众的时间，笔者设计问卷包括20个问题，80%的观众可以在3～5分钟内完成。

三、问卷的统计情况

（一）观众的特征

本次研究一共发放了123份调查问卷，女性71份（57.7%）；男性52份（42.3%）。男性观众的比例高于女性观众，某种程度上说明女性观众更愿意配合笔者。

接受调查的观众中，以“18—30岁”和“45-60岁”的居多，分别有50份（40.7%）和45份（36.6%）问卷；其次有16份（13.0%）问卷是“30-45岁”的；再次8份（6.5%）问卷是“18岁以下”的；最后是“60岁以上”4份（3.2%）问卷。

甘肃省博物馆的观众以甘肃省人口居多，且基本都居住在兰州市；省外的观众是：河南2份问卷，山西1份问卷，安徽1份问卷，内蒙古1份问卷。

在接受访问的观众中，“大学本科及大专”的人数是最多的，有51份（41.5%）问卷；中专或高中学历也占很大一部分比例，占总体34.1%，其次是“硕士及以上”学历和“小学及以下”，各有12份和10份，占9.8%和8.1%；由于调查期间跟国庆假期重合，“学生”居多，有56份问卷，占45.5%，其次是“工人、员工、职员、政府企业管理层”，有46份问卷，占37.5%，再次就是“个体营业者”有18份问卷，占14.6%；“离退休人员”有3份问卷，占到了2.4%。

（二）了解度

该项笔者设计了两个问题，选择“没听说”有6份（4.8%）问卷；“听说过但不了解”的有80份（65%）问卷，“完全了解”的有8份（6.5%）问卷，“了解”29份（23.7%）问卷；了解途径中，选择“慕名而来”的最多，有64份（52%）问卷，其次是“其他”和“亲戚、朋友介绍”，分别有28份（22.8%）和27份（21.8%）问卷，最后是“通过访问该馆网站”有4份（3.4%）问卷

（三）参观内容

1.参观目的

笔者把该问题设置为多项选择，得到该问题的多项选择时，我们把多选的选项拆分为单项，结果显示：观众的参观目的主要是“充实知识”，有69位观众（56.1%）之多选择了该项，排在第二位的是“休闲娱乐”，有25位（20.33%）观众，其次是“陪同家人和朋友”，有14位（11.33%）观众，“随旅行社参观”和“其他”的目的分别有6位（4.88%）和9位（7.32%）

2.印象深刻的展览

关于这个问题，笔者考虑到观众的难以取舍，设置的是可多选，部分观众进行了多选后，我们仍然采用拆分后累计统计的方法，统计结果显示：最受欢迎的展览是“甘肃丝绸之路文明”，观众选择该项的观众是46位（37.40%）；其他依次是“甘肃彩陶”的40份（32.52%）；“甘肃古生物化石”的37份（30.0%）。

观众评价依次为：“还可以”的71份（57.55%），“很满意”的44份（35.6%），“不太满意”的7份（5.6%），“不想评说”的有1份（1.1%），在“观众参观完后的感受”这一问题上，有66（53..65%）份问卷选择“比预期好”的，有37份（30.08%）问卷；“比预想要差”的有17份（13.8%）问卷选择“和预想差不多”的；“不想评说”的有7份（5.7%）。

3.愿意进行再次参观

在该问题的选择上，大部分观众愿意再次参观：表示“愿意再次参观”的有78位

（63.41%）观众；“不确定，也许有可能会再次参观”的有38位（30.89%）观众；“不想参观”的有7份（5.7%）。

（四）观众对博物馆配套设施的评价

1.交通条件

甘肃省博物馆位于市中心城区路段，交通比较便利。在该问题的回答上，有69份（55.75%）问卷认为“交通便利”；有25份（20.45%）问卷认为“一般”有12份（10%）的问卷认为“十分便利”；有15份（12.2%）问卷认为“不便利”，有2份（1.6%）认为“十分不方便”。

2.博物馆卫生状况

从问卷统计中可以看到观众对该馆的卫生状况是满意的；61份（49.4%）问卷认为卫生“好”；58份（47.1%）问卷认为卫生“一般”；认为“很差”的有3份（2.3%）；只有1份

（1.1%）问卷认为卫生“差”。

3.对于工作人员服务态度的评价

对于工作人员服务态度，观众一般认为是满意的，认为“服务态度很好”的有30份

（24.1%）问卷；认为“服务态度好”的有54份（43.7%）“服务态度一般”的有31份

（25.3%）；“不想评说”的有7份（5.7%）；认为态度“不好”的则只有1份（1.1%）。

4.对于馆内出售纪念品的评价

有47份（37.9%）问卷选择了“对博物馆的形象不好”，负面想法是很明显的；有41位（33.3%）观众选择了“增加博物馆收入”；其次是“能方便游客”的有20份（16.2%）；再其次是“不想评价”的有11份（9.2%）；只有很少的4份（3.4%）问卷认为博物馆设置出售纪念品的商店能不仅能增加博物馆的收入还能给旅客带来方便。

5.休息区的设置

在观众对博物馆休息区设置的看法上，有96份（78.2%）认为设置“充足合理”；有16份（12.6%）认为“偏少”；还有11份（9.2%）问卷认为“偏多”。

四、结果分析