顾客满意度测量PPT
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• 简单地设计一份问卷； • 随意地确定抽样数量，随意地抽取顾客进行
调查； • 根据回收问卷中的分值计算平均值得出顾客
满意度
• 注意：上述方法对于要求比较粗糙的组织或非专业人士未尝不可， 以下对该方法 的批判及科学方法的提出无意于规定一种必须遵循的规则
10
上述方法带来的问题（1）
• 问卷的设计是否合理？ • 项目是否合理？ • 问题的提法是否合理？ • 对问题的回答可靠性如何？ • 问题是否能有效地反映所要测量的目的？
3
事前期待的形成
自己的体验
他人的描述
广告印象
合理想象
4
顾客满意度测量的目的
• 评价体系的有效性 • 尤其重要的是，通过对测量结果的分析，
发现薄弱环节，提供体系改进的机会
5
用户满意的评价方法
• 从不同角度来看有许多方法：销售额、 市场占有率、销售增长率、顾客投诉率
• 测量顾客满意度是最科学的方法之一。
6
疑问？
这么多顾客，难道每个顾客都去了解其 满意程度吗？
顾客满意不满意是人们心中感觉，如何 具体测定满意度？
考虑案例中的第1问？
7
解决的办法：
抽样调查 统计分析
8
测量顾客满意度的步骤
• 设计合理的问卷 • 科学地对顾客进行抽样调查 • 根据回收的调查表进行统计，计算出顾
客满意度
9
最简单粗糙的方法
11
上述方法带来的问题（2）
• 随意的抽样有代表性吗？能反映真实情 况的概率有多大？不能反映真实情况的 风险有多大？
• 得出来的顾客满意度在多少程度上是真 实的？
• 到底应该抽多少样才更准确？
12
上述方法带来的问题（3）
• 问卷中所陈列的项目，对顾客满意度的 影响程度都一样吗？
• 也许有些项目顾客反应强烈一些，有些 项目顾客相对不在乎一些呢？
35
问题的继续
• 假如决策者认为这样的置信区间还不够 精确，怎么办？
• 解决的办法：增加抽样数量 • 假如决策者提出一个精度要求，到底抽
多少样才可以满足该精度要求呢？
36
个人观点供参考，欢迎讨论！
18
问卷的信度和效度
• 大规模调查的问卷，为了保证信息的可 信性和针对性，防止因问卷设计不良而 造成无效劳动的损失，通常需要检验问 卷的信度和效度。
19
信度
• 举例，请看某矿泉水公司顾客满意度测 量问卷中的问题：
• 您对本公司矿泉水的质量评价如何？ • □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满
16
举例
• 您对使用本行自动取款机的影象如何？
• □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满
• 您对接待人员的服务态度评价如何？
• □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满
17
问卷的一般结构
• 前言——致被调查者 • 填写说明（必要时） • 被调查者基本信息 • 问卷内容 • 感谢语
• 效度分析法如：相关系数法
24
源自文库
第二部分： 调查的有关知识
25
1、调查方法
• 座谈调查 • 直接访问 • 邮寄调查 • 电话访问 • 现代调查方法：电子邮件、互动网页
26
2、调查员应该接受培训
亲和性 调查对象不宜随意改变； 准确提出问题； 不得给予暗示 注意调查的环境、场合
27
提高问卷的回收率
30
问题的提出（2）
• 假如说风险出现在所抽取的样本的不确 定性上，在样本数量小于总体数量的情 况下，这又是无法规避的，那么如何根 据样本的均值来表述我们所要调查的总 体的均值呢？
31
问题的提出（3）
• 是否用一个范围来表述比较合适，比如 根据样本均值推测总体均值在（3，4） 之间？
• 采用这种方式，随之而来的问题是什么？
• 您对本公司获利能力评价如何？
• □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满
22
• 效度指测量的有效性和针对性。 • 比如，天平是用于称重的，但用来量体
积则没有效度。问卷中的问题对测量的 目的应该有很强的针对性。
23
信度和效度检验
• 通常需要在具有代表性的调查对象中进 行试测
• 信度分析法如：反复测验法；折半信度 法
32
问题的提出（4）
• 若要达到100%准确，上述表述的区间范 围太大！如何缩小区间范围呢？这要求 决策者不能太贪心，或许95%的准确度就 足够了。
33
通常的表述方式
• 根据抽样调查结论，我们有95%的把握肯 定本公司的顾客满意度在4±0.3之间。
34
统计学的表述方式
• 在95%的置信水平下，本公司顾客满意度 的置信区间为4±0.3 。
问题的提出迫使我们需要总结科学的 方法
13
第一部分： 问卷设计的有关知识
14
测量项目
• 已经识别出来的顾客要求 • 其它需要的项目 • 按照顾客接触点设置项目也是一种方法 • 新概念：顾客满意指标
15
顾客满意级度（五梯级）
• 非常满意 • 满意 • 一般 • 不满意 • 非常不满 • 注：可给上述每个梯级赋予不同分值
20
• 信度指测量的可信性和一致性。 • 比方说，我们需要测量一支笔的重量，用精
确的电子天平去称，信度几乎是100%，用磅秤 去称，信度则大大降低。 • 有些问题的设计使得我们无法相对准确地获 得顾客心中的感觉，不同的情况下，同一顾客 回答的变化可能会很大。
21
效度
• 极端的例子，请看某模具企业满意度测 量问卷中的问题：
• 向顾客沟通调查目的，取得理解； • 强调调查将有利于更好地为顾客服务； • 问卷内容不宜过多，结构简单明了； • 辅以必要的物质或者精神激励方法。
28
第三部分： 顾客抽样的有关知识
29
问题的提出（1）
• 在抽样调查的基础上，有没有可能得到 绝对准确的顾客满意度数值？
• 比如：总体是1万，抽100个样，将调查 结果计算平均值，是否可以说样本的平 均值可以完全代表总体真实的平均值？
用户满意的评价方法
-----顾客满意度测量
1
• 顾客满意度测量是ISO9001：2000标 准要求所提出来的重要要求，也是 风靡西方企业的CS管理的重要范畴。
2
• 顾客满意度是指人们对所购买的产品或 服务的满意程度，以及由此产生的决定 他们今后是否继续购买的可能性。满意 度的高低取决于购前期待与购后实际体 验之间的关系。
调查； • 根据回收问卷中的分值计算平均值得出顾客
满意度
• 注意：上述方法对于要求比较粗糙的组织或非专业人士未尝不可， 以下对该方法 的批判及科学方法的提出无意于规定一种必须遵循的规则
10
上述方法带来的问题（1）
• 问卷的设计是否合理？ • 项目是否合理？ • 问题的提法是否合理？ • 对问题的回答可靠性如何？ • 问题是否能有效地反映所要测量的目的？
3
事前期待的形成
自己的体验
他人的描述
广告印象
合理想象
4
顾客满意度测量的目的
• 评价体系的有效性 • 尤其重要的是，通过对测量结果的分析，
发现薄弱环节，提供体系改进的机会
5
用户满意的评价方法
• 从不同角度来看有许多方法：销售额、 市场占有率、销售增长率、顾客投诉率
• 测量顾客满意度是最科学的方法之一。
6
疑问？
这么多顾客，难道每个顾客都去了解其 满意程度吗？
顾客满意不满意是人们心中感觉，如何 具体测定满意度？
考虑案例中的第1问？
7
解决的办法：
抽样调查 统计分析
8
测量顾客满意度的步骤
• 设计合理的问卷 • 科学地对顾客进行抽样调查 • 根据回收的调查表进行统计，计算出顾
客满意度
9
最简单粗糙的方法
11
上述方法带来的问题（2）
• 随意的抽样有代表性吗？能反映真实情 况的概率有多大？不能反映真实情况的 风险有多大？
• 得出来的顾客满意度在多少程度上是真 实的？
• 到底应该抽多少样才更准确？
12
上述方法带来的问题（3）
• 问卷中所陈列的项目，对顾客满意度的 影响程度都一样吗？
• 也许有些项目顾客反应强烈一些，有些 项目顾客相对不在乎一些呢？
35
问题的继续
• 假如决策者认为这样的置信区间还不够 精确，怎么办？
• 解决的办法：增加抽样数量 • 假如决策者提出一个精度要求，到底抽
多少样才可以满足该精度要求呢？
36
个人观点供参考，欢迎讨论！
18
问卷的信度和效度
• 大规模调查的问卷，为了保证信息的可 信性和针对性，防止因问卷设计不良而 造成无效劳动的损失，通常需要检验问 卷的信度和效度。
19
信度
• 举例，请看某矿泉水公司顾客满意度测 量问卷中的问题：
• 您对本公司矿泉水的质量评价如何？ • □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满
16
举例
• 您对使用本行自动取款机的影象如何？
• □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满
• 您对接待人员的服务态度评价如何？
• □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满
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问卷的一般结构
• 前言——致被调查者 • 填写说明（必要时） • 被调查者基本信息 • 问卷内容 • 感谢语
• 效度分析法如：相关系数法
24
源自文库
第二部分： 调查的有关知识
25
1、调查方法
• 座谈调查 • 直接访问 • 邮寄调查 • 电话访问 • 现代调查方法：电子邮件、互动网页
26
2、调查员应该接受培训
亲和性 调查对象不宜随意改变； 准确提出问题； 不得给予暗示 注意调查的环境、场合
27
提高问卷的回收率
30
问题的提出（2）
• 假如说风险出现在所抽取的样本的不确 定性上，在样本数量小于总体数量的情 况下，这又是无法规避的，那么如何根 据样本的均值来表述我们所要调查的总 体的均值呢？
31
问题的提出（3）
• 是否用一个范围来表述比较合适，比如 根据样本均值推测总体均值在（3，4） 之间？
• 采用这种方式，随之而来的问题是什么？
• 您对本公司获利能力评价如何？
• □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满
22
• 效度指测量的有效性和针对性。 • 比如，天平是用于称重的，但用来量体
积则没有效度。问卷中的问题对测量的 目的应该有很强的针对性。
23
信度和效度检验
• 通常需要在具有代表性的调查对象中进 行试测
• 信度分析法如：反复测验法；折半信度 法
32
问题的提出（4）
• 若要达到100%准确，上述表述的区间范 围太大！如何缩小区间范围呢？这要求 决策者不能太贪心，或许95%的准确度就 足够了。
33
通常的表述方式
• 根据抽样调查结论，我们有95%的把握肯 定本公司的顾客满意度在4±0.3之间。
34
统计学的表述方式
• 在95%的置信水平下，本公司顾客满意度 的置信区间为4±0.3 。
问题的提出迫使我们需要总结科学的 方法
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第一部分： 问卷设计的有关知识
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测量项目
• 已经识别出来的顾客要求 • 其它需要的项目 • 按照顾客接触点设置项目也是一种方法 • 新概念：顾客满意指标
15
顾客满意级度（五梯级）
• 非常满意 • 满意 • 一般 • 不满意 • 非常不满 • 注：可给上述每个梯级赋予不同分值
20
• 信度指测量的可信性和一致性。 • 比方说，我们需要测量一支笔的重量，用精
确的电子天平去称，信度几乎是100%，用磅秤 去称，信度则大大降低。 • 有些问题的设计使得我们无法相对准确地获 得顾客心中的感觉，不同的情况下，同一顾客 回答的变化可能会很大。
21
效度
• 极端的例子，请看某模具企业满意度测 量问卷中的问题：
• 向顾客沟通调查目的，取得理解； • 强调调查将有利于更好地为顾客服务； • 问卷内容不宜过多，结构简单明了； • 辅以必要的物质或者精神激励方法。
28
第三部分： 顾客抽样的有关知识
29
问题的提出（1）
• 在抽样调查的基础上，有没有可能得到 绝对准确的顾客满意度数值？
• 比如：总体是1万，抽100个样，将调查 结果计算平均值，是否可以说样本的平 均值可以完全代表总体真实的平均值？
用户满意的评价方法
-----顾客满意度测量
1
• 顾客满意度测量是ISO9001：2000标 准要求所提出来的重要要求，也是 风靡西方企业的CS管理的重要范畴。
2
• 顾客满意度是指人们对所购买的产品或 服务的满意程度，以及由此产生的决定 他们今后是否继续购买的可能性。满意 度的高低取决于购前期待与购后实际体 验之间的关系。