客户满意服务讲义课件

如何用敬业精神感召客户（）
• 节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正 在为他的项目加班。
• 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、 • 讨论关键问题，并征询意见。 • 你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝”
活动执行效果
资讯的专业力
• 策略依据的可靠性： • 支持的可信度 • 支持的科学性 • 资讯的权威性
客户满意核心之关键 就是价值满意度
影响价值满意度的因素
• 价值期望值过高 • 价格与实际价值不对等，价格高于实际
价值 • 对实际价值的认同程度不一致
报价策略之一：诚实报价与价值报价其重 要性远远大于在价值数量上的讨论
客户满意服务
培训教材（一）
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满 意 冠 军
敬价个专 业值人业 精满品满 神意质意 满度满度 意意 度度
关于
• 维系客户关系的核心是满意
被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！ 长久的合作源自完全的满意！
所有的投诉来源于对服务的不满意
• 报价不诚实 • 交货不准时 • 承诺成泡影 • 作品品质上不去 • 执行时差错百出 • 没有充分沟通，草率出台方案 • 、、、、、、
敬业精神与责任心是客户 满意中的心理认同
个人敬业精神与责任心 团队敬业精神与团队力
• 敬业精神是感召力 • 责任心令对方更放心 • 团队精神令客户充满信心 • 团队力令客户感染
如何用敬业精神感召客户（）
• 对小事、细节用更多心血，更多关注去对待 • 让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝 • 贵个人时间。 • 时刻都会与对方谈他关心的话题。 • 主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知 • 你的行动。
沟通性提案要点
• 在提供任何书面文本之前，一定要进行面谈或 电话沟通；并在有关花费、有分歧的问题上达 成一致意见
• 对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备注， 备注的内容多为理由
• 眉山网站建设 （）而我们的手续费是业界最合 理破解版（）
客户满意的核心之一就是专业 层面的满意度
专业满意的前提
• 对客户所在行业的认识专业高度： • 对客户自身认识的专业高度 • 该领域经验高度 • 对具体问题解决提议高度 • 综合的专业理念魅力
•
理念与执行保证。
• 用专业的团队来树立价值感。
• 如：补充提案，行业最新资讯分享
•
观念（放张）互通
降价的原则：
• 价格成为合作的主要、唯一的障碍。 • 降价的策略 • 以运用其它服务作为条件 • 提高或保证其它服务利润为前提 • 让对方欠一个人情债 • （不要以牺牲巨额利润为代价）
的个人人格品质 魅力是客户满意的关键因素之一
作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务
“”思考模式中如何运用分析方法
• 分析方法问题诊断 • 实效解பைடு நூலகம்之道
客户满意服务沟通模式
• 我们发现了问题或潜在问题 • 问题的严重性 • 我们将如何解决 • 下一步，我们的实际行动 • 此外，我们还准备如何做、、、
客户满意服务中简洁实用的提案模式
• 现状 • 问题及危害性（） • 解决办法（) • 花费（) • 实际行动（执行）方案（ ?) • 行动成功与否的评估方案 • 预期效果描述
个人品质人格魅力构成：
• 公私分明 • 个人品味 • 个人涵养 • 做人的原则 • 个人的人格，风度闪光点 • 个人友谊、交际圈
品质满意度不够的讯息：
、有针对性非业务范围的投诉 、客户提出更换，而说不出是业务原因。
非正常的“品质满意度” ：
• 业务招待费上升 • 以回佣维持认同、支持 • 以牺牲公司无形、有形利益为代价来使 • 客户满意 • 站在客户角度，不为公司利益着想，为 • 客户争取、提供非合作范畴的服务。
品质满意度的核心 ：
• 个人人格魅力 • ·为人处世的原则 • · 个人亲和力 • · 合作式友谊，友谊式合作
品质满意度的几项基本要点：
• 客户生日，别忘了给他一个惊喜（个人名义） • 传统佳节，别忘给他一个或问候 • 他有什么个人困难,一定要从朋友角度关心他、帮助他。 • 赞美他的要妻子，关心他的孩子 • 条件许可时,带着你的家人或女友与他或他的家人共聚 • 为他的工作操心，并真正帮他出谋划策。 • 出差，一定要带点令他开心的小礼物 • 经常与他一道参加休闲（喝茶、游泳等）
报价规范模式（要素）
• 总价 • 分解 • 市价参考 • 工作量（多少人，具体岗位，时间、、、） • 在方案的难度 • 与市价差异在工作难度中具体体现 • 品质、效果说明
当价格是签约的主要障碍时：
• 用心表现对客户的诚意与重视，被尊重和重视 是所有客户的需要。
• 如：正式晚餐，与公司高层会唔，强调服务
令客户满意的服务误区！
• 将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维 持客户关系
• 一味遵命，没有专业力量的吸引 • 不计成本，以价格取悦客户 • 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 • 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 • 一味为客户做其本职工作应该做的事 • 、、、、、、
令客户满意服务模式
• 过高或过低的报价都会给公司带来损失 • 报价高可能失去或影响合同，带来不好
口碑 • 报价低影响赢利并可能影响服务质量
报价策略之二：
• 非价格敏感者：强调麦肯服务对“品牌资产”、 “社会影响“等性价值的提升，可以追求相对 高的盈利。
• 价格敏感者：强调栏目立作的难度以及服务 • 对现实回报的价值。
• “”模式（\\\) • 充分沟通、发掘需求 • 资讯整理、判断需求 • 解决之道 • 下步有力的实际行动 • 我们的行动是否真正解决了客户需求 • 除此之外，你还额外提供了那些附加服务？
附加服务的类型
• 与客户以往的代理公司相较，你给他的更多 • 附加服务别走进“服务误区” • 你的附加服务一定要让客户体会到 • 态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工
专业满意二
• 提案的专业水准： • 模式（实用性） • 科学性（数据支持） • 策略性 • 创意性 • 可执行性 • 成本经济性
专业满意三
• 运作的专业性： • 执行人的专业化 • 执行方法的专业化 • 监控方法的专业性 • 应对方法的专业性
作品的专业力（核心之核心）
• 成绩： • 创意高度（为策略加分） • 执行质量 ： 印刷品质量、的拍摄品质、