工程维修管理规定精编

工程维修管理规定精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986

目录

1.总则

为了规范项目交付使用后，在工程维保方面的处理流程，确保高效地开展工程维保工作，及时解决存在问题，化解客户矛盾，维护并提升企业的品牌价值，根据《房屋建筑工程质量保修管理办法》和《城市房地产开发经营管理条例》，特制定《**公司工程维保管理办法》。

2.适用范围

2.1.上游流程

《新建物业移交作业指引》

2.2.下游流程

《客户满意度调查管理作业指引》

2.3.适用范围

1)适用于我司开发的项目竣工并移交物业后，所发生的

房屋修缮和管理行为。

2)适用于我司开发的项目竣工并移交物业后，已超出国

家规定的保修期限，但由于存在产品设计缺陷、工程

质量瑕疵或销售承诺等其他原因，所产生的经集团领导批准的产品缺陷修复工程及其他有关工程。

3)按《深圳经济特区物业管理条例》（或项目所在地有

关规定）规定属于本体维修基金（日常收取的物业专项维修资金）或公共设施专用基金范围内的维修工程不在本流程范围内。

4.流程有关部门及工作职责

4.1.物业公司（流程主责部门）

1)负责新建物业接收过程的检查验收，对于不符合物业

移交条件者有权拒绝接收。

2)负责公共区域或建筑设施的日常维护，发现问题及时

报修。

3)负责在售空置房屋的日常维护，发现问题及时报修。

4)负责受理客户报修并及时与客户沟通、反馈信息。

5)负责成立维保中心并设置足够的岗位，认真组织权限

内的正常保修、维修活动。

6)负责保修期内承包方正常维修的组织与管理。

7)负责保修期内因承包方不履行保修责任的第三方维修

的组织与管理。

8)负责保修期内集团委托的开发商保修工程的组织与管

理。

9)负责落实年度第三方维修施工单位，并进行规范管

理。

10)负责组织保修期外的但按《深圳经济特区物业管理条

例》规定属于本体维修基金（日常收取的物业专项维

修资金）或公共设施专用基金范围内的维修。

11)参与各承包方保修阶段的合同管理工作，建立对应的

合同维修台账，并在每月28日前将该月保修及维修情况（含扣款、赔偿等）汇总并报告集团工程管理部、财务管理部、客户服务部。

12)负责组织保修期满的工程验收，对于存在遗留问题的

承包方不得验收或签字盖章。

13)负责办理保修金结算工作，对于不符合退还保修金条

件者有权拒绝结算。

4.2.项目部/项目公司（流程主责部门）

1)负责组织物业移交及资料移交，并对不符合移交要求

的项目及时进行整改。

2)负责各承包方保修阶段的合同管理工作，并进行后评

价。

3)负责项目入伙后六个月内的保修组织管理工作。

4)负责工程保修、维修的工程技术管理工作，分析原

因，判定责任，提出解决方案。

5)在保修期内配置足够的专业工程师参与维修工程的管

理。

6)参与项目保修期满的各项工程验收以及保修金结算工

作。

4.3.集团客户服务部（流程主责部门）

1)负责保修期内的第三方保修事件的审批、上报及协调

工作。

2)负责保修期外的维保事件的审批、上报及协调工作

3)负责对实施完毕的保修、维修工作进行抽样回访。

4)当客户的维保诉求上升为投诉（见《客户投诉处理作

业指引》），客户服务部负责组织集团有关部门开展保修、维修工作，并跟进保修、维修工作的进度。5)负责与客户的解释沟通工作。

4.4.集团营销管理部（流程参与部门）

1)组织物业管理公司对在售空置房屋进行维护管理。

2)负责因营销承诺引发的客户投诉事件的处理。

4.5.集团工程管理部（流程参与部门）

1)督促并参与项目部/项目公司进行竣工验收及物业移

交。

2)负责对维修工程给出专业意见，并对常规维修给予技

术支持；

3)负责组织复杂维修工程招标工作。

4)负责组织复杂维修事项原因调查及典型工程案例的建

立。

5)协助物业公司组织年度维修单位招标，并考核其履约

情况。

6)负责项目部撤销后原项目部应当承担的职责。

4.6.集团规划设计部（流程参与部门）

1)负责各类维修工程中设计缺陷的处理，负责设计变

更，针对维修事件出具设计图纸（如有必要时）。

2)参与维修工程有关调查（涉及到方案、设计时）。

4.7.集团成本管理部（流程参与部门）

1)负责维修工程的成本管理工作。

2)参与保修阶段的合同管理工作。

4.8.集团领导

根据集团《授权手册》规定，拥有权限的有关领导。5.保修期内维保工作组织及程序

5.1.报修（投诉）登记

物业公司前台工作人员收到客户或客服转来报修信息

后，应认真记录，并按照《房屋质量问题报修单》中有

关要求填报“报修内容”，录入CRM系统，（要求维保工作使用CRM中的客户服务管理软件进行跟踪处理）同时须在当班交由物业公司维保中心进行下一步处理。5.1.现场踏勘及维修责任的判定

1)物业维保中心接到《房屋质量问题报修单》后，当天

就应安排工作人员并通知承包方保修人员进行现场踏勘核对报修事件，同时应尽可能拍照取证。

2)如物业维保中心工作人员现场踏勘后认为属于简单维

修，应告知客户原因及维修处理方法，并约定维修时间。如无法认定，也应以适当方式知会客户会尽快答复。

3)如物业维保中心现场踏勘后认为事件比较复杂，难以

分清责任或维修方法，应当及时通知项目部/项目公司，在两日内一起进行现场踏勘，确定责任及方案。

4)如物业维保中心与项目部/项目公司仍无法确定责任

方及维修方案，则由物业公司向客户服务部及集团工程管理部咨询。集团工程管理部组织相关部门商讨后向客户服务部、物业公司反馈建议。

5)物业维保中心以及项目部/项目公司应根据现场踏勘

情况，进行原因分析，确定维修方案，及时完成《房