客户服务质量分析报告

11月份网络质量投诉大幅上升， 增幅达165%，跃居第一位；无线 宽带投诉持续下降；渠道服务投 诉及点对点短信投诉增幅较大。
固网 业务 投诉
整体情况：11月份固网业务投诉量429件，较上月增加96件，环比增长28.83%； 重点投诉：本月由于网络拥塞和故障问题，宽带咨询、投诉较多，投诉量占固网投诉87.41% 。
网络质量投诉
382
153
18
13
15
10
8
5
14
618
边界漫游投诉
74
23
0
20
1
30
0
17
0
165
固网业务投诉情况 固网业务投诉情况点评:
由于网络拥塞导致的有线宽带网速慢、掉线等问题是固网投诉主要问题：11月份，我省固
网业务投诉量429件，较上月增加96件，环比增长28.83%。固网业务投诉仍以宽带业务投
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0
3
1
➢ 11月，增值业务中的无线宽带投诉明显减少，但仍然占比较高，主要问题是由于网络拥 塞或信号覆盖弱导致用户无法正常上网，集中的基站有：长春（皓月清真、兴隆山畜牧场
、温馨花园、科贸大厦）；吉林（磐石市北亚明珠附近、昌邑区铁合金崇文小区）。
➢ 点对点短信投诉中有41位用户为垃圾短信拦截用户的投诉。 ➢ 11月号百业务投诉由4件上升到38件，其中37件为法律秘书扣费引发的用户投诉。
诉为重点，本月宽带业务投诉375件，占固网投诉的87.41%。
400
375
宽带投诉分析：
350
297
➢ 开通/变更/停用问题127件：因复机不及
300
时，以及装、拆、移机不及时共计81件。
250
200
150
100
50
12
0
充值缴费问题
34 52
固话业务
宽带业务
10
终端类
➢ 修障问题121件：障碍频繁发生53件，修 障不及时25件。 ➢网络质量83件：网速慢63件，频繁掉线7 件。 ➢费用争议9件：计费错误1件，其他8件。
互联互通
0
0
-1
27 19
0
0
主要问题边界漫游投诉165件，投诉量较大的地市有：长春
其他
1
2
1
74件，白城30件，吉林23件，四平20件，松原17件。
合计
450 898 448
地市点评：网络质量投诉中，长春、吉林较高；边界漫游投诉中，长春、白城、四平需重点 关注。
长春 吉林 延吉 四平 通化 白城 辽源 松原 白山 总计
越级 投诉
越级投诉：11月份15件，较10月份减少35件； 情况分析：11月份工信部、管局越级投诉均大幅度下降，但与集团公司控制目标仍有差距。
移动增值业务投诉情况点评:
网络拥塞导致的无线宽带投诉、点对点短信投诉、法律秘书扣费引起的投
诉需重点关注。
250 240
10月
11月
200
153 150
100
186
59
26
32
19
48
35
8
16
429
各地投诉率情况点评:
全省投诉率呈下降趋势，重点地市仍需加大管控力度
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
➢ 11月份，我省移动业务投诉率为7.16（每万用户），固网业务全省投诉率为8.58（每 万用户）。
➢ 白城、辽源公司固网业务投诉率较高，长春、吉林移动业务投诉率有所下降，但仍高 于全省平均水平。
其他, 5, 5%
合作营业 厅, 9, 9%
57 50
32
13 16
3
0
1
点对点短 信
互联星空
七彩铃音
无线宽带
10月 32
13
11月 57
16
1
240
3
153
30 26
SP短信 26 30
26 17
10
声讯业务 189邮箱
17
1
26
0
00
爱音乐
0 0
14 0
手机报
98
13 6
彩E邮箱 手机下载
0
9
13
14
8
6
10
彩信
1 0
8 3
3G业务
1 0
2010年11月客户服务质量分析
客户服务部 2010年12月
1
服务问题分析及点评
普通投诉情况分析及点评 越级投诉情况分析及点评 服务专项行动情况分析及点评 有线宽带竞赛情况分析及点评 全业务服务标准落实情况点评 俱乐部——联盟商家问题点评
2
下一阶段服务重点工作
整体投申诉情况点评:
11月份全省投诉量我省投诉量为1997件，较上月增加599件，环比增长42.85% ；越 级投诉大幅下降。
通化
白城
辽源
松原
25
20
5.29 4.88
15 11.3 10.7610
5
白山
0 合计
渠道服务投诉情况点评:
渠道服务投诉本月又出现反弹，其中业务差错导致投诉占比较高，需提高业 务办理准确率。
各月投诉量 250
223
200 176
150
127
188
184
153
156
138 131
客户经理, 15, 15%
网络质量 233 618 385
影响无线宽带用户使用…
费用争议 207 251 44
2、吉林：通潭西区基站拥塞导致无法主被叫，永吉、磐石、 语 国际漫游 1
桦甸光缆中断，影响大量用户手机无信号…
音
3、白城：职业技术学院由于用户量大，导致用户手机无法
业 开通/变更 务 /停用问题
8
正常使用…
➢ 费用争议：
1600 1400 1200 1000
800 600 400 200
0
15.21 10.87 长春
移动业务投诉量 移动业务投诉率
固网业务投诉量 固网业务投诉率
14.6 10.56
11.19
9.27 10.44
4.01
8.19 5.09
21.36 17.08
10.99
4.73
4.3 3.27
吉林
延吉
四平
整体情况：移动业务1422件，环比增长57.30%，投诉率为万分之11.30，控制指标达标；
移动 业务 投诉
各类投诉排名及占比：
1.网络质量投诉618件，占比43.46%。 2.费用争议投诉251件，占比17.65%。 3.无线宽带投诉153件，占比10.76%。 4.渠道服务投诉103件，占比7.24% 5.点对点短信投诉57件，占比4%。
地市点评：固网业务投诉方面，长春、吉林投诉量较大，按投诉率来看，白城、辽源、四平 投诉率较高；在各类投诉问题中，长春、白城、通化反映网速慢的投诉较多，辽源、白城用 户“宽带修障不及时”用户投诉率高；白城、白山有客户投诉维护人员工作态度差；以上问 题各地市公司采取措施，积极整改。
各地市固网投诉情况
长春 吉林 延吉 四平 通化 白城 辽源 松原 白山 总计
移动语音业务投诉情况点评:
近期，我省网络质量投诉问题较为严重，需重点关注、边界漫游投诉问题也需要 加以管控。
➢ 网络质量：11月份投诉618件，环比增长165.23%。
业务类型 10月 11月 增减
1、长春：光华学院预制及振利实业基站话务拥塞，导致大 部分用户使用手机有信号无法接通；皓月清真扇区网络拥塞，