电话沟通礼仪与标准要求

电话沟通礼仪与标准要求

前言——

是否懂得和运用电话营销中的基本礼仪与要素，不仅能够反映出个人自身的质素，同时也折射出公司的企业文化水平和经营管理境界，为此在进行电话营销时，必须培养专业而干练的职业习惯，并以此树立我司品牌在客户心中的良好形象，将沟通作为公司形象、企业文化传播的有效载体。

要领：礼貌、准确、高效

一、电话应对基本礼仪

1、铃响2次，迅速接听；

2、先要问好，再报名称；

3、姿态正确，微笑说话；

4、语调稍高，吐字清楚；

5、听话认真，礼貌应答；

6、通话简练，等候要短；

7、礼告结束，后挂轻放。

二、接听电话要点

1、电话铃第二下时接听

2、左手持听筒，右手准备好记事本

3、注意身体姿势以保证声音清晰

4、接电话时的第一句话：“您好，这里是拓展部，我是XXX。”！

5、转接时，注意表述：“请稍等，我帮您转接”！

6、先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料时，最好先明确对方先结束通话后，稍后再回复。避免对方在电话中等待太久。

7、如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话，并结束通话。

8、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，并明确解释通话中断的原因。

9、遇有推销人员，委婉告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。

10、如遇有人询问公司业务运营情况，请对方留下电话及联系人，并转达至相关负责人受理。

11、尽可能避免厌烦神情及语调

12、记住公司所有人员的英文名字，避免接听来电时，不清楚主电要找的人员是谁。

13、正在通话时，如遇客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应捂住话筒轻声告知客人稍等，并尽快结束当前通话（具体视情况而定，先重后次原则处理）。

14、接听电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

15、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方。

案例：

1、“非常抱歉，通话不清楚，您能再重复一下刚才的内容吗？谢谢您”！

16、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。对方阐述时应以：“恩”回应以示在专注当前话题。

17、扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。

18、结束沟通时，应说声“再见”，待对方挂线后再挂电话。

19、上班时在电话里不谈及私事，不闲聊。

20、在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以

避免不必要的信息错误

如果对方找的人未在办公室或不在座位，可用以下方式处理

1、接听他人、同事电话，有礼接待，礼貌转接，接电话要礼貌地向转接人表示“谢意”！

2、同事外出，代接处理电话并留言备忘，重要事项应及时通知处理。

3、代接上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。当公司高层人员在开会，不要将电话马上转接进去，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户有非常紧急的事情，再进行转接。

4、如果对方要受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。案例：

1、“您好xxx现不在坐位，您方便留言吗？我会及时转答给她！

2、“您好xxx正在开会，方便的话请留下您的电话。我会及时通知她，让她尽快给您回复”！

三、电话留言注意事项

1、电话边备有便笺、笔

2、笔录牢记相关事项及对方的联络号码

3、注意复述核查需要转告的事项

4、在便笺上署上自己的名字、时间

5、放到适当位置（防丢或需保密）

6、确认及时收到留言

7、再次提醒当事人

四、电话留言备忘6W2H

1、WHO 何人来电人的姓名、先生、女士

2、WHOM 找何人姓名

3、WHWN 何时来电提及的日期、时间和来电时间

4、WHERE 何处来电提及的地点、场所

5、WHAT 何事来电提及的内容

6、WHY 何故来电提及的因由

7、HOW 如何做方法、要求

8、HOW MUCH 做多少数量

五、打出电话要点

1、准备好电话号码，安排好通话环境及事项：嘴里不含东西，琢磨并写下沟通的主题内容、措词、可遇见的客户异议和问题以及沟通语气、语调。

2、如无急事，非上班时间不打电话给客户。如给客户家里打电话，上午不早于9：30点，晚上不晚于21：00点（北方城市20：00）。

3、做自我介绍，扼要说明本次电话的目的和事项，致电陌拜需问清并确认接听者是否为受访当事人，若非需记下接听电话人员姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。

4、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

5、感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。待对方挂断电话后再挂机。

6、电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接，确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬

案例：

1、“您好，我是XXX公司XXX，请问XXX在吗？请帮忙转接，谢谢您”！

六、打手机的讲究

1、在双向收费或客户身在异地的情况下，致电时说话要简洁明了，以节约客户话费资源，

给人留下良好的印象。

2、先拨客户的固定电话，找不到对方时再拨手机。

3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并告知对方稍候再打过去。

4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。

5、在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。

七、处理不满意电话的技巧

1、首先平定自己的情绪

2、耐心聆听，少插话

3、平服对方情绪

4、听到恶语不急噪

5、真诚致歉

6、主动表示出解决的态度

7、及时应对，提出办法

8、愉快结束通话

八、正确发传真

1、检查及落实所有必要的信息，公司名称、收件人、部门、传真号码等

2、如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。

九、接听电话对话比较

×你找谁？√请问您找哪位？

×有什么事？√请问您有什么事？有什么能帮到您吗？

×你是谁？√请问您贵姓？

×不知道！√抱歉，这事我不太了解

×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

×你等一下，我要接个别的电话√抱歉，请稍等