电话沟通礼仪与标准要求
电话礼仪7
电话礼仪71、处理抱怨电话时要认真对待作为受话人，不能因为对方的电话内容是抱怨就不认真对待。
如果对方打的是投诉电话，不认真对待的话，对方的抱怨会更为严重；如果对方是亲朋好友，不认真对待的话，对方会认为你不重视他和他的感受，容易引发彼此间的矛盾。
无论打电话的人身份如何，不认真对待其抱怨，都是不礼貌、不耐烦、不真诚的表现。
温馨提示：□对于抱怨电话，首先要认真听取对方的话语。
□接电话者应该礼貌地针对对方抱怨的内容和原因进行分析并做出对策。
□对于需要处理的问题妥善解决后，应该再找合适的时间向抱怨者进行回复。
2、结束通话时，不可抢先放下电话通话结束抢先放下电话是不敬的做法。
通话结束抢先放电话会让对方疑心你不愿与其通话，或有事相瞒；如果对方还想补充什么或者想强调什么，抢先放下电话就会让对方失望；如果对方之前与你有过不愉快，抢先放下电话会让对方认为你心胸狭窄，尚在“记仇”；如果对方有事相求，抢先放下电话是拒绝的表现；如果对方身份较高，抢先放下电话是蔑视的表现；如果对方是不熟悉的人，抢先放下电话是不屑一顾的表现。
温馨提示：□结束通话时，应请对方先挂电话。
□如果你的身份或你所代表的单位级别高于对方，对方请你先挂电话时应该轻轻地挂电话。
□通话结束放电话时应待对方挂上电话后自己再挂电话。
3、不宜在会客时长时间接打电话会客期间长时间接打电话是不能使人容忍的。
你约好一个许久未见的朋友来家中做客，对方到来后，你一会儿接电话，一会儿拨电话，把对方晾在一边。
这样做一方面会让对方认为你故作姿态，显示自己交际范围广、受人欢迎、事务繁忙，一方面会让对方认为你不是真心相待，有被欺骗的感觉；再者，你会让对方认为你用这种方式暗示“电话那头的人比你重要得多”。
温馨提示：□有重要电话需要接打时，应该礼貌地向客人说明。
□接打电话时，应该请客人稍候并避开客人。
□会客期间不应该接打电话，或接打电话时简短解决。
4、用简洁的话语设置录音电话的提示音当你不方便接听电话而又不想错过重要电话时，可以使用录音电话的留言功能，使来电者在录音电话上留言。
电话礼仪常识
电话礼仪常识1.遵循“铃响不过三”的接听规定电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事去接听电话。
接听与否，反映了一个人待人接物的真实态度。
而且应该亲自接听电话，轻易不要让别人代劳，尤其是不要让孩子代接。
接电话有一个“铃响不过三”的规定，即接听电话以铃响三声之内接最恰当。
不要铃响许久，才姗姗来迟。
也不要铃声才响过一次，就拿起听筒，这样会让打电话的人大吃一惊。
如果是由于特殊原因，致使铃响过久才接，要向对方表示歉意。
接起电话时，先自报家门，并首先向对方问好。
如果是对方首先问好，应该立即问候对方。
但在家里，为了自我保护，可以用电话号码作为自报家门的内容，或者就算不报家门也不算失礼。
2.接听态度要礼貌在接听来电时，应不卑不亢，谦和亲切，不要拿腔拿调，对对方爱答不理，更不要一言不发，有意冷场。
如果来电时你正有其他的事或心情不好，不要将情绪发泄到对方身上，尽量不要对来电人表示电话来的不是时候，而应对来电人热情友好。
3.通话时要注意举止文明在通话时，应对自己的举止有所要求。
当众拨打电话时，对这一点更是不能掉以轻心。
在打电话时，最好双手持握话筒，并起身站立。
一定不要在通话时把话筒夹在脖子下面，抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架双腿与人通话。
拨号时，不要以笔代手。
边打电话边吃东西，亦为失礼。
在通话时，不宜发声过高，免得令受话人不舒服。
标准的做法是：声音大小适中，并使话筒与口部保持3厘米左右的距离。
终止通话，放下话筒时，应使用双手轻放，不要用力一摔，令对方误会你有什么不满情绪。
通话中途中止，或拨号时对方一再占线，不要骂骂咧咧，或是采用粗暴的举动拿电话机撒气。
这些举动都会有损你的形象。
4.接听时灵活多变在接听电话时，如果适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。
可先对通话对象说明原因，请其勿挂电话，小候片刻，然后立即去接另一个电话。
待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再挂进来，随后再继续方才正打的电话。
万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，届时由自己主动打电话过去。
拨打电话的礼仪知识
拨打电话的礼仪知识在现代社会，电话已成为与人沟通最常见的方式之一。
不论是生活中的私人通话，还是工作中的商务电话，我们都需要掌握一些基本礼仪知识，以便能够与对方建立更好的沟通关系。
以下是拨打电话时需要注意的礼仪知识。
1. 打招呼在打电话时，首先需要打一个简单的招呼，例如“你好”、“您好”、“Hello”等。
这样可以表现出您的礼貌和尊重，也可以帮助对方确认通话是否连接成功。
2. 自我介绍在商务电话中，自我介绍非常重要。
在确认对方接听后，首先应该自我介绍，包括自己的姓名、公司名称以及本次通话的目的。
这样可以让对方明确您的身份和目的，也为后续的沟通打下良好基础。
3. 提供选择有时候，您拨打电话的时候，对方可能会很忙，或者没有时间跟您交流。
在这种情况下，您可以提供一个选择，问对方是否有方便的时间再进行沟通。
例如：“您现在是否有时间跟我聊几分钟？” 如果对方回答“不方便”，您可以尊重对方的意愿，并询问什么时候更适合进行通话。
4. 注意语气和说话速度在电话中，语气和说话速度非常重要。
您需要保持清晰、有条理的声音。
如果您过于匆忙或紧张，说话速度过快，很可能会产生不好的印象。
因此，您需要保持平静自然，使得对方更愿意与您交流。
5. 关注对方在电话中，很容易因为对话中不在同一空间而感到困难。
然而，您一定要注意听对方说话并积极回应，表达出您的兴趣和关注。
这样不仅可以改善与对方的关系，也可以避免误解和不必要的矛盾。
6. 总结在结束通话时，您需要总结和确认您讨论的重点和要点。
这样有助于您和对方双方更好地理解通话中沟通的核心内容。
7. 避免话题在电话中，您还需要避免一些话题，例如宗教政治等敏感话题，或者涉及到对方隐私的话题。
这些话题很容易引起争吵或者让对方心情不好，因此尽量避免涉及这些话题。
8. 电子邮件如果您在电话中没有完成某些内容，或者需要跟对方进一步沟通，那么最好在电话结束后发一封电子邮件或其他形式的书信作为记录。
这样不仅可以帮助您更好地追踪和调查问题，也可以帮助您与对方保持联系。
电话礼仪-电话沟通的技巧与应对礼仪
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月31 日星期 六9时54 分37秒 09:54:3 731 October 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午9时54 分37秒 上午9 时54分0 9:54:37 20.10.3 1
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 3120.1 0.3109:5409:54 :3709:5 4:37Oc t-20
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月31 日上午9 时54分 20.10.3 120.10. 31
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月31 日星期 六上午9 时54分 37秒09 :54:372 0.10.31
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按章操作莫乱改，合理建议提出来。2 020年1 0月上 午9时54 分20.1 0.3109:54Octo ber 31, 2020
5W3H的说话方式
是谁、对谁(Who)……………..对象 何时(When)……….时间、交车日期 为了什么(What)……………….事项 在何处(Where)………………..场所 为何(Why)……………..目的、理由 如何(How to)…………….……方法 多寡(How many)…………..….数量 花费(How much)……………...金额
Байду номын сангаас
电话会谈演练
1.打电话给他人，应说明自己公司及姓名， 准备好要谈的事与资料。
您好！请问是○公司/○公馆吗？ 我是汇丰汽车○○人员，敝姓○○○ 2.若需花较长时间与对方通电话，应先征得
对方同意 请问○先生/小姐，你现在方便说话吗？ 可以暂用您○分钟时间吗？
客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
电话和信函沟通礼仪课件
使用适当的语气和措辞。根据不同的沟通场合和对象，选择适当的语 气和措辞，以增强沟通效果。
技巧三
倾听和回应。在沟通中要认真倾听对方的意见和建议，给予积极的回 应和反馈，以促进双方的交流和理解。
技巧四
保持礼貌和尊重。无论是在电话还是信函沟通中，都要保持礼貌和尊 重的态度，尊重对方的意见和感受，避免出现不礼貌的行为。
拨打电话的礼仪
准备充分，尊重对方时间
拨打电话前应先考虑好要表达的内容，尽量精简明了。在对方接听后，应先做自我介绍，然后说明目的。如果对方正在忙碌 ，应礼貌地等待或稍后再拨打电话。
电话交谈的礼仪
耐心倾听，清晰表达
在电话交谈中，应保持耐心倾听，避免中途打断对方。同时，自己的表达要清晰明了，避免使用模糊 或含糊的语言。在交谈结束时，应感谢对方的时间和配合，并等待对方先挂断电话。
积极理解对方的意图和需 求，不要急于表达自己的 观点。
回应和确认
在对方表达结束后，给予 回应或确认，以确保理解 无误。
清晰表达
简洁明了
逻辑清晰
尽量用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用复杂的词汇或长句。
确保表达的内容逻辑清晰，条理分明 。
避免模糊表述
避免使用模糊的表述方式，以免造成 误解。
提问技巧
明确目的
在提问之前，明确自己的目的和 想要了解的信息。
选择适当方式
根据不同的情境和目的，选择合适 的提问方式，如开放式或封闭式问 题。
尊重对方
提问时应尊重对方的隐私和感受， 避免过于敏感或侵入性的问题。
04 注意事项
尊重隐私
01
尊重对方的隐私，不要在电话或 信函中询问个人隐私信息，如家 庭住址、身份证号码等。
接听电话的规范语言礼仪
接听电话的规范语言礼仪接听电话的规范语言礼仪1公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：一、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日欢快”、“新年欢快”、“圣诞欢快”等。
二、询问语句：询问打电话者时，口气确定要保持虚心、客气、友好，语气要和气。
如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什幺吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的嘱咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很愧疚，经理临时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”三、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，由于别人能打来电话是对您公司的信任。
还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。
在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。
常用的应答语有以下几种，如：“很兴奋能为您服务。
”“感谢，请多提宝贵看法。
”“请放心，我确定将您的看法转达给我的上司。
”“好的，我们确定遵照您的嘱咐去做。
”“请不要客气，这是我应当做的。
”供应电话礼仪相关信息。
介绍公司职员接听电话时的规范语言。
四、赔礼语句：A、当工作中消逝差错或失误时，确定要诚意诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：“实在对不起，是我们不当心碰撞了您的物品，请您多原谅。
”“对不起，让您久等了。
”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。
”B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先赔礼再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。
”“对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。
”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”五、感谢语句：如：“感谢您打电话来。
”“感谢您的宝贵看法，我们确定会认真争论并改进工作的。
电话礼仪服务标准_商务礼仪_
电话礼仪服务标准电话服务已经成为我们现在服务业的一类了，那么你们知道电话礼仪中服务的标准是什么吗?下面是为大家准备的电话礼仪服务标准，希望可以帮助大家!电话礼仪服务标准接听电话：1、电话接通后要自报家门，说“您好，中国龙瓷。
”2、接电话时要时刻保持微笑，姿势端正，声音明朗，声调平和。
3、记录电话重点。
电话机旁要预备纸笔，随手将重点记录下来。
可以对顾客说“对不起，您能稍慢一点儿吗?我需要记一下。
”并把记录妥善处理好。
4、电话重点请求重复。
如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名，送货地址，送货日期，并重复一遍，请顾客确认，以防出错。
5、当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说“对不起我帮您查一下”“对不起，请您稍等一下”然后用手捂住话筒，查找或小声向别人咨询，注意不要让对方听到话筒这边的声音。
6、如果是电话找人，要迅速传给被找着，对顾客说“请稍等”;如果被找者不在，应说“对不起，××不在，我是××如果方便的话，可不可以替您转达?”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。
7、如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说“对不起，请您稍等一下”然后说出等待原因。
如果需要等待时间较长，最好请他先挂断电话，预约时间请他再打过来，或者导购代表再打过去。
8、如果通话时对方的声音很小，导购代表可以直接讲“对不起，请您声音再大点好吗?我听不太清楚您讲话。
”而不能喊“喂，喂，声音再大点。
”9、有顾客在场时，接电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈，不能冲着顾客叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷。
10、通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。
电话回访送货当天要拨打回访电话，询问货物是否安全到达，有无问题。
顾客购物完成后25天内拨打回访电话，电话内容包括(1)询问铺贴进程和铺设效果，以及对商品和服务等方面的意见和建议。
(2)提醒顾客我们的特殊服务期限，主要指退货时间。
(3)向顾客推荐我们的新商品，并诚恳的不失时机的请顾客帮忙向身边的人推荐我们的商品。
电话客服礼仪规范
电话客服礼仪规范电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。
下面是店铺为大家准备的电话客服礼仪规范，希望可以帮助大家!电话客服礼仪规范一、用户来电反映没有收到电费账单，还要自己打电话来问，电话费要求报销。
应该怎么回答?话术：(1)非常抱歉给您带来不便，账单一般是投递到您的信箱或者门缝中，建议您再次查看，我们也会尽快帮您联系，为您再次补寄账单。
(2)客户如果同意补发账单则派发意见单，不同意则再次解释：账单每月都会按时发放，如果您查看后没有，我们可以为您记录核实是否发放，但话费确实无法报销，请您谅解，并派发意见单。
二、用户反映催费通知单贴在小区楼道里，被大家都看到了，影响了用户形象问题，造成了不良影响，用户对此不满，要求精神赔偿的无理诉求。
应该怎么回答?话术：给您带来不便我们深表歉意，您觉得张贴在什么位置比较合适，我们可以联系协调，建议您也可以办理银行代扣电费或者电子账单/电费短信(电子账单前三月仍有纸质单)，以便及时掌握电费情况。
但是很抱歉，你所要求的赔偿问题无法为您受理。
客户同意则派发意见单。
不同意或其它无理要求则正常解释。
三、用户对之前反映的问题要求尽快处理，给予答复，已告知客户会尽快催办，客户不认可，也不愿挂机。
应该怎么回答?话术：先生/女士您好，您反映的问题我们已经受理并在第一时间进行催办，工作人员肯定会尽快处理，请您保持电话畅通，耐心等待。
四、用户来电，电话接通后就不断骂了200秒，客服专员无法打断用户，只有让用户骂完，才能咨询具体问题。
应该怎么回答?话术：先生/女士，请您不要激动，有什么问题麻烦您先详细说明一下，能为您处理的一定为您立刻处理。
客户一直辱骂不说诉求，可申请挂机。
五、用户多次来电要求尽快抢修此处停电(例：萨尔图区绿色家园)并且询问具体来电时间，表示不肯来电，就不挂电话，客服专员很被动。
应该怎么回答?话术：您的心情我们非常理解，这一片确实是突发性的故障，给您带来不便很抱歉，我们的工作人员会24小时不间断抢修中，故障一旦修复，会立刻送电，请您再耐心等待一下。
电话沟通基本流程及礼仪
当我们工作时，我们在电话中给对方留下的印象将使对方将我们的表现自然而然的与公司形象联系起来！因此，热诚、亲切、清晰的口音，平缓的语速是电话沟通的最基本要求。
第一部份电话沟通基本礼仪及流程一、电话基本礼仪1.电话形象一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止等多种因素构成。
通话时要目的明确，不要说无关紧要的内容。
语气要热诚、亲切，口音清晰，语速平缓。
电话语言要准确、简洁、得体。
音调要适中，说话的态度要自然。
2. 适当的通话时机主动给对方打电话，要选择好通话时间，不要对方的重要工作或休息。
通话时间的长短要控制好，不要不顾对方的需要，电话聊起来没完。
如果对方当时不方便接听电话，要体谅对方，及时收线，等时间合适再联络。
其实客户介意的不是你给他们打了多少次电话，而是我们打电话时是否打扰到他们。
3电话基本礼仪接听电话时注意接听要及时，应对要谦和，语调要清晰明快。
如果对方要留口信，一定问清楚姓名、电话等细节，然后及时转达，免得耽误别人的事情。
几乎所有接电话选择的第一句话说：“你好”，这是一种礼貌和尊重他人的做法。
有时候一句和蔼温馨的“你好”，要比繁重的应酬更能笼络人心。
结束通话时，我们可以做到让对方先收线。
这样既可以表示对客户的尊重，也可以保证聆听的是客户所有的要求。
二、外呼电话流程1. 拨用电话前的准备电话技巧=明确流程+注重细节1）相信没有多少人能有“过目不忘”的本领，听电话也一样。
所以，纸笔是必须准备的。
大概没有客户会不厌其烦地做“复读机”吧。
2）好的开始就是成功的一半。
流利的开场白和自我介绍在电话销售里面尤为重要！流利自然的开场白不但能让客户轻松了解你个人和来电目的，还可以增强自信，舒缓紧张情绪。
不妨准备适合自己的开场讲稿，轻松拿下50%的成功。
3）舒缓自己情绪。
接打电话大忌就是紧张，这会使我们不能100%接收到客户反馈的信息，也会给客户留下不专业的负面形象。
要克服紧张，首先摆正自己的心态。
秘书打电话基本礼仪和技巧实用
秘书打电话基本礼仪和技巧实用在现代商务环境中，作为秘书的职业地位越来越受到重视。
作为一名秘书，接打电话是日常工作中不可或缺的一部分。
正确的电话礼仪和掌握一些实用的技巧对于秘书的工作效率和形象管理都至关重要。
本文将介绍秘书打电话的基本礼仪和一些实用技巧，帮助秘书们更好地完成电话工作。
一、电话礼仪1. 专业用语：在接听电话时，秘书应以专业、礼貌的态度与对方进行沟通。
使用标准的问候语如“您好，我是XX公司的秘书XXX，请问您是哪位？”可以建立一个良好的沟通基础。
2. 温和的音调：保持温和、亲切的音调非常重要。
秘书的声音应该既清晰又舒缓，避免嘈杂的背景噪音。
要注意语速，说话不要过快或过慢，以确保对方能够清晰地听到，并理解信息。
3. 具体信息记录：电话期间，秘书应专注于对方的需求，并及时记录重要的信息，如姓名、联系方式、留言等。
这些信息在之后的工作中可能非常有用，所以要确保准确无误。
4. 文明礼貌：无论对方的态度如何，秘书都应始终保持礼貌和专业。
回答问题时要耐心，主动解决问题，并提供有关的帮助和建议。
5. 私人注意事项：在接电话时，如果有其他客户或同事在场，避免透露私人信息。
秘书应尽量提前安排私密电话的时间和场所，以避免他人的困惑或尴尬。
二、电话技巧1. 提前准备：在打电话之前，秘书应事先准备好相关资料，以便能够快速回答对方的问题。
了解对方的背景信息和需求，可根据需要制定相应的应对策略。
2. 收集必要信息：在与对方进行电话交流时，秘书需要有技巧地引导对话，以了解更多必要的信息。
通过询问问题或回答问题，收集信息可以帮助秘书更好地理解对方的需求，提供准确的答案和解决方案。
3. 高效转接：如果对方需要与其他人员或部门联系，秘书需要运用转接电话的技巧。
在转接电话之前先告知对方，并与相关部门的人员做好沟通，确保电话能够顺利转接。
4. 处理投诉：在接听投诉电话时，秘书需要保持冷静和耐心，倾听对方的抱怨，并尽快解决问题。
客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_
客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
酒店电话礼仪标准
酒店电话礼仪标准（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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电话礼仪要求原则
电话礼仪要求原则接打电话基本礼仪及标准礼貌用语因为电话礼仪涉及的内容较为丰富,那么接打电话的基本礼仪原则你知道吗?下面就由店铺为大家介绍一下，希望能帮到您。
电话礼仪要求一：基本原则1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调注意说话时的“语调”。
多一些节奏感，多一些清新感。
面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。
所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。
每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。
尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。
把精力集中在通话上，保持全神贯注。
9.聚精会神聆听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。
电话礼仪要求二：形象要求1重要的第一声：当我们打电话给客户，接通后迅速用亲切、优美的招呼声，说：“你好，这里是环球礼仪培训网。
”开头。
声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，给客户留下好的印象，要有“我代表单位形象”的意识。
2 要有喜悦的心情：打电话时顾问要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
电话礼仪-服务标准规范用语
提升电话礼仪的实践案例
案例一
某公司为了提升员工电话礼仪，组织了 一场专门的培训，通过模拟电话场景、 角色扮演等方式，让员工在实际操作中 掌握正确的电话礼仪和沟通技巧。
02
服务标准规范用语
开场白与结束语
开场白
您好，这里是XX公司，请问您是 XXX先生/女士吗？我是XX部门的 XXX，请问您现在方便接听电话吗？
结束语
非常感谢您对我们公司的关注， 祝您生活愉快！再见！
礼貌用语与表达方式
礼貌用语
请、谢谢、不客气、对不起、很抱歉 等。
表达方式
清晰、简洁、有礼貌、热情、友好等 。
沟通技巧的提升
倾听能力
01
认真倾听对方说话，不打断、不插话，充分理 解对方的意图。
表达能力
02
清晰表达自己的意思，避免使用模糊或含糊的 语言。
应变能力
03
遇到突发情况时，能够灵活应对，妥善处理。
反馈技巧
04
及时给予反馈，让对方知道自己的理解和态度。
05
案例分享与启示
优秀电话礼仪案例
案例一
某银行客服在接听客户电话时，始终保持热情、耐心，对客户的问题给予及时、 准确的解答，同时主动询问客户的需求，提供个性化的服务建议。
02
电话礼仪不仅是一种个人修养， 也是企业形象和服务质量的重要 体现。
电话礼仪的重要性
1 2
3
提高个人和企业形象
良好的电话礼仪能够展现个人和企业的专业素养，提升形象 和信誉度。
促进有效沟通
电话礼仪与客户沟通技巧
电话礼仪与客户沟通技巧随着手机普及，电话已经成为商务沟通中极为重要的方式之一。
无论是在职场还是生活中，我们都需要掌握一些电话礼仪和客户沟通技巧。
一、电话礼仪1.称呼：在通话中要注意称呼，如果不确定对方的姓名，可以使用“先生”或“女士”代替。
2.问候：接通电话后，先礼貌地问候对方的身体状况或面貌：“您好，请问您现在是否方便？”等等。
3.正名：在通话中要注意正名，不要使用对方的昵称或外号。
如果对方请求称呼时使用昵称，需要得到对方的认可。
4.礼貌：在通话中要保持礼貌，使用文明用语，不要使用粗口或语气强硬的话语。
5.听取：在电话中，主动去听取对方的想法，让对方先介绍自己，然后掌握对方的要求、提出自己的策略，最后达成目标。
二、客户沟通技巧1.认真倾听：客户的意见和想法都应该认真听取，并且要用客观的态度接受和反馈。
2.避免中断：在客户发言期间，一定要注意避免中断，耐心等待并听取完对方的观点。
3.用清晰的语言回答问题：每个客户问的问题都应该给予恰当的回答，用清晰的语言回答，不要过于模糊或含糊打岔。
4.提供解决方案：客户最关心的是他们遇到的问题或需求，提供解决方案能帮助客户解决问题，提高客户体验。
5.微笑：在电话中要格外注重口气和口音，保持平易近人的语气让对方感到温馨舒适，常常会用到微笑的语气。
三、沟通技巧的注意事项1.语气要温和：在客服沟通中要采用温和的语气，不要表露出不耐烦或愤怒，避免刺激对方。
2.穿汇客户的情绪：要能发现并理解迷茫的客户背后隐藏的情感，对其情绪应有克制地解释和解决。
3.善待不满：在客服通话中可能会遇到一些情绪化比较不好的客户，要忍耐，谅解他们，帮助他们安慰。
4.解决问题而非溢美之词：在沟通中重要的是以行动证明自己的能力，要主动寻找问题并解决，而非说些空话溢美之词。
总之，通过掌握电话礼仪和沟通技巧，能够有效提升客户的满意度和忠诚度。
我们始终要耐心、语气热情，维护客户的品牌形象，为以后的发展打好基础。
商务电话礼仪与沟通技巧
尊重对方
如果对方正在忙碌或不便接听 ，应礼貌地询问是否可以稍后
再次联系。
代接电话的礼仪
礼貌告知
如果代接了别人的电话，应首 先告知对方并询问是否需要转
告留言。
传达留言
如果需要转告留言，应仔细记 录并确保信息准确无误地传达 给对方。
尊重隐私
如果对方询问找某人，应告知 对方该人不在并询问是否需要 留言或转告。
道别
通话结束时，应礼貌道别 ，如“再见”、“祝您工 作顺利”等，以保持友好 关系。
注意通话的细节
保持清晰
在通话过程中，应保持声音清晰 ，语速适中，避免口音或方言影
响沟通效果。
避免干扰
在通话过程中，应尽量避免外界干 扰，如手机铃声、宠物叫声等，以 确保通话质量。
记录重要信息
在通话过程中，应及时记录重要信 息，如会议时间、地点、联系方式 等，以备后用。
感谢您的观看
THANKS
商务电话礼仪与沟通技巧
目录
• 商务电话礼仪 • 商务电话沟通技巧 • 商务电话中的情绪管理 • 商务电话中的专业素养 • 商务电话中的记录与跟进 • 商务电话中的常见问题与应对策
略
01
商务电话礼仪
接听电话的礼仪
及时接听
尽量在铃响三声内接听 电话，避免让对方久等
。
礼貌问候
接电话时应首先问候对 方，并自报公司或部门
名称。
保持微笑
虽然对方看不到你的表 情，但可以通过你的语
气感受到你的态度。
记录留言
如果需要记录对方的留 言，应重复一遍确认信
息准确无误。
拨打电话的礼仪
01
02
03
04
事先准备
在拨打电话之前，应明确通话 的目的和内容，以便高效沟通
电话规范与礼仪
请问您贵姓？/Who is speaking ,please. May I have your name,please.
.
您想留言吗？/Would you like to leave a message? 您可以过* 分钟再打
的姓名
线）如上午10点以前可使
用“早上好”
电话铃响应４以上时“让您
久等了，我是╳╳部
╳╳╳”
2.确认对 “╳ ╳先生，您好！” 方 “感谢您的关照”等
3.听取对 方来电 用意
“是”、“好的”、“清 楚”、“明白”等回答
.
注意事项
电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录
用的纸笔 接电话时，不使用“喂
.
电话沟通技巧
转接电话的商务礼仪
情况 对方要找的人不在
对
策
请对方留言
转 接
对方要找的人你不认识 对方要找的人不想接听 对方一开口就抱怨：“你
找那个部门 暂时不在，让他回电话给你好吗 告诉对方另外一个联系方法
电
们的电话真难打”
话
你正在接电话时，又有新 “对不起，我现在要接一个紧急
电话进来
电话，过一会打给你，可以？”/
.
洽当使用电话，它就可以帮你大忙 ！
迟到、请假应由自己打电话； 外出办事，随时与单位联系； 外出办事应告知去处及电话； 延误拜访时间应事先与对方联络； 用传真机传送文件后，应以电话确认； 同事家中电话不要轻易告诉别人； 借用别家单位电话应注意 ，一般不要超过十分钟。遇特殊
情况长时间接打电话，应先征求对方的同意和谅解。
.
电话沟通技巧
打电话的礼仪和技巧
打电话的礼仪和技巧随着现代科技的发展，打电话逐渐成为了我们日常生活中不可缺少的一部分。
无论是工作中的商务电话，还是家庭生活中的亲情话语，我们都需要借助电话来进行交流。
但是，打电话也有一些礼仪和技巧需要遵循，下面就来详细介绍一下。
一、礼仪1.打招呼在打电话之前，首先要先打个招呼，如“你好”、“您好”，或者是根据对方的称呼，如“王先生您好”等等。
这样能够表现出你的礼貌和尊重，也让对方有一个良好的印象。
2.询问对方方便在招呼之后，需要告诉对方你的来意，并询问对方是否方便接听电话。
如果对方在开会、睡觉或者正在忙其他事，就不要打扰他们，可以稍后再打。
3.简要介绍自己当你需要与对方进行交流时，可以简单介绍一下自己的身份和来意。
如“我是公司的销售经理，想了解一下贵公司的采购计划。
”这样可以让对方清楚了解你的身份和原因，更有针对性地进行交流。
4.使用礼貌用语在电话中要使用礼貌的用语，如“请问”、“谢谢”、“很抱歉”等等。
不要语气强硬，也不要挑衅、威胁等，这样只会让对方感到不悦。
5.结束礼仪结束通话的时候，要道别礼仪。
如“谢谢您的时间，再见”、“祝您一切顺利”等等。
这样可以展现你的礼貌和尊重，也是对对方的一种尊重和感谢。
二、技巧1.准备好材料在打电话之前，需要先准备好相关的材料，如笔记本、记录本等。
可以在通话中记录重要的事项，帮助自己更好地记住和理解。
2.讲清楚在通话中，要把自己的意思讲得清楚明白。
语速也要适中，不要过快过慢，要注意节奏和韵律，尽量让对方听明白。
3.掌握沟通技巧有些电话是需要进行抗议或者进行协商的，这时就需要掌握一些沟通技巧。
可以问问对方的看法，并尽可能地做到倾听，感受对方的意见和感受，然后根据实际情况进行分析和处理。
4.避免打扰在通话过程中，要避免急于抛出问题和要求，这会让对方感到不悦和压力。
应该先了解对方的情况和要求，再根据实际情况来进行分析和提出自己的建议。
5.注意态度在通话过程中，要保持良好的态度。
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电话沟通礼仪与标准要求
前言——
是否懂得和运用电话营销中的基本礼仪与要素，不仅能够反映出个人自身的质素，同时也折射出公司的企业文化水平和经营管理境界，为此在进行电话营销时，必须培养专业而干练的职业习惯，并以此树立我司品牌在客户心中的良好形象，将沟通作为公司形象、企业文化传播的有效载体。
要领：礼貌、准确、高效
一、电话应对基本礼仪
1、铃响2次，迅速接听；
2、先要问好，再报名称；
3、姿态正确，微笑说话；
4、语调稍高，吐字清楚；
5、听话认真，礼貌应答；
6、通话简练，等候要短；
7、礼告结束，后挂轻放。
二、接听电话要点
1、电话铃第二下时接听
2、左手持听筒，右手准备好记事本
3、注意身体姿势以保证声音清晰
4、接电话时的第一句话：“您好，这里是拓展部，我是XXX。
”！
5、转接时，注意表述：“请稍等，我帮您转接”！
6、先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料时，最好先明确对方先结束通话后，稍后再回复。
避免对方在电话中等待太久。
7、如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话，并结束通话。
8、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，并明确解释通话中断的原因。
9、遇有推销人员，委婉告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。
10、如遇有人询问公司业务运营情况，请对方留下电话及联系人，并转达至相关负责人受理。
11、尽可能避免厌烦神情及语调
12、记住公司所有人员的英文名字，避免接听来电时，不清楚主电要找的人员是谁。
13、正在通话时，如遇客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应捂住话筒轻声告知客人稍等，并尽快结束当前通话（具体视情况而定，先重后次原则处理）。
14、接听电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。
嘴里不含东西。
因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
15、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方。
案例：
1、“非常抱歉，通话不清楚，您能再重复一下刚才的内容吗？谢谢您”！
16、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
对方阐述时应以：“恩”回应以示在专注当前话题。
17、扼要汇总和确认来电事项。
谢谢对方，并表示会尽快处理。
18、结束沟通时，应说声“再见”，待对方挂线后再挂电话。
19、上班时在电话里不谈及私事，不闲聊。
20、在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以
避免不必要的信息错误
如果对方找的人未在办公室或不在座位，可用以下方式处理
1、接听他人、同事电话，有礼接待，礼貌转接，接电话要礼貌地向转接人表示“谢意”！
2、同事外出，代接处理电话并留言备忘，重要事项应及时通知处理。
3、代接上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。
当公司高层人员在开会，不要将电话马上转接进去，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。
如确是客户有非常紧急的事情，再进行转接。
4、如果对方要受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。
案例：
1、“您好xxx现不在坐位，您方便留言吗？我会及时转答给她！
2、“您好xxx正在开会，方便的话请留下您的电话。
我会及时通知她，让她尽快给您回复”！
三、电话留言注意事项
1、电话边备有便笺、笔
2、笔录牢记相关事项及对方的联络号码
3、注意复述核查需要转告的事项
4、在便笺上署上自己的名字、时间
5、放到适当位置（防丢或需保密）
6、确认及时收到留言
7、再次提醒当事人
四、电话留言备忘6W2H
1、WHO 何人来电人的姓名、先生、女士
2、WHOM 找何人姓名
3、WHWN 何时来电提及的日期、时间和来电时间
4、WHERE 何处来电提及的地点、场所
5、WHAT 何事来电提及的内容
6、WHY 何故来电提及的因由
7、HOW 如何做方法、要求
8、HOW MUCH 做多少数量
五、打出电话要点
1、准备好电话号码，安排好通话环境及事项：嘴里不含东西，琢磨并写下沟通的主题内容、措词、可遇见的客户异议和问题以及沟通语气、语调。
2、如无急事，非上班时间不打电话给客户。
如给客户家里打电话，上午不早于9：30点，晚上不晚于21：00点（北方城市20：00）。
3、做自我介绍，扼要说明本次电话的目的和事项，致电陌拜需问清并确认接听者是否为受访当事人，若非需记下接听电话人员姓名、所在部门和职位。
记录对方谈话内容并予以确认。
4、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。
相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
5、感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
待对方挂断电话后再挂机。
6、电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接，确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬
案例：
1、“您好，我是XXX公司XXX，请问XXX在吗？请帮忙转接，谢谢您”！
六、打手机的讲究
1、在双向收费或客户身在异地的情况下，致电时说话要简洁明了，以节约客户话费资源，
给人留下良好的印象。
2、先拨客户的固定电话，找不到对方时再拨手机。
3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并告知对方稍候再打过去。
4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。
5、在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。
七、处理不满意电话的技巧
1、首先平定自己的情绪
2、耐心聆听，少插话
3、平服对方情绪
4、听到恶语不急噪
5、真诚致歉
6、主动表示出解决的态度
7、及时应对，提出办法
8、愉快结束通话
八、正确发传真
1、检查及落实所有必要的信息，公司名称、收件人、部门、传真号码等
2、如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。
九、接听电话对话比较
×你找谁？√请问您找哪位？
×有什么事？√请问您有什么事？有什么能帮到您吗？
×你是谁？√请问您贵姓？
×不知道！√抱歉，这事我不太了解
×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？
×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？
×你等一下，我要接个别的电话√抱歉，请稍等
随访电话拨打礼仪规范
电话随访日益成为保健工作中最重要的与服务对象联络的方式，每名随访员都应该掌握电话拨打的礼仪规范。
1，无论打电话还是`接电话，拿起受话器，你就应该面带微笑，用柔与的语气清楚地讲：“您好！”因为打电话的时候彼此看不见，只能通过声音感觉对方的态度。
2.选择适当的通话时间，控制好通话时间。
在办公室里打电话，应按照办公的习惯，—般应在八点以后打电话，最好不要选择在临近下班时间打电话。
电话接通后，要询问对方是`否时间合适，有无妨碍。
打电话，原则上应该注意在早晨9:00以前、晚上9:00以后以及吃饭的时候不要打电话。
假如有急事，无论如何也要在这个时间打电话，—定要先讲：“对不起，这么早给您打电话了了。
”
3打电话。
在打电话之前，请做—下准备，将所要讲的问题与顺序整理.在工作岗位上打电话的时候，要注意的方面许多。
打电话前也要确认电话号码，整理要讲的内容。
若是`对方打来的电话，接电话要自报医院的名称与自己的科室，最好不要只讲—个“喂”字。
4要注意通话的长度。
电话打多长好呢？当然实际生活中你这个电话你有多少事你讲多长时间，讲清楚为止，把事搞定了，但是`要注意，从互相尊重这个角度咱已经不厌其烦地讲了，礼的意思就是`尊重，这是`纲这是`基本点，从互相尊重的角度，通话时间是`宜短不宜长，电话礼仪有—个规则，叫做电话三分钟原则。
5打电话要注意选择合适的空间。
怎么讲呢？—般地来讲，私人电话就是`在家里打的，办公室电话是`在办公室打的，别占小便宜，往往占了点小便宜，就象捡了芝麻丢了西瓜。
不划算。
6在工作岗位上打电话的时候，要注意的方面许多。
打电话前也要确认电话号码，整理要讲的内容。
若是`对方打来的电话，接电话要自报公司的名称与自己的姓名，只讲—个“喂”字不太好。
讲事情的时候，先简单地讲—下事情的概要，再具体地叙述。
假如需要很长时间的话，不要忘了确认对方是`否方便。
挂电话时，要用"占用您这么多时间，失礼了。
"这样的话结束。
最后在通话结束时，作为接话人，—般来讲，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。