销售礼仪与沟通技巧课程大纲
推销沟通与礼仪课程.pptx
的方向与目的。 – 要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真，一丝不
苟。
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第2节 客户沟通技巧
• 一、学会倾听 • 二、善于提问 • 三、善用同理心 • 四、善于赞美
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一、学会倾听
• （一）集中精力，专心倾听 • （二）不随意打断客户谈话 • （三）谨慎反驳客户观点 • （四）学会遵守倾听礼仪 • （五）及时总结和归纳客户的观点 • （六）真诚地倾听
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（三）表达同理心的技巧
• 1、心理情绪的同步 • 2、身体状态的同步
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（四）表达同理心应该注意的问题
• 1、重点关注客户的难处和弱点 • 2、平淡处理客户的困难 • 3、用客户容易接受的语言和表达方式委婉处
理客户的困难
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四、善于赞美
• 1、赞美要因人而异 • 2、真诚是赞美的前提 • 3、赞美的内容要详实具体 • 4、赞美要及时 • 5、借用他人的言辞赞美
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二、善于提问
• （一）善于提问的重要性 • （二）提问的注意事项 • （三）提问的操作技巧
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三、善用同理心
• （一）什么是同理心 • （二）推销沟通中善用同理心的重要性 • （三）表达同理心的技巧 • （四）表达同理心应该注意的问题
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（一）什么是同理心
• 同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，一个人 要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问 题，也就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、 将心比心的做法。
单元四 推销沟通与礼仪
Q1 客户沟通概述 Q2 客户沟通技巧 Q3 了解推销礼仪 Q4 人员推销礼仪
销售沟通技巧培训大纲
销售沟通技巧培训大纲沟通，每个人都知道它的定义，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
但是如何能保证沟通的实际效果呢?下面店铺整理了销售沟通技巧培训大纲，供你阅读参考。
销售沟通技巧培训大纲第一章、销售人员礼仪培训第一节、销售人员的仪容仪表1、女士淡妆的基本要求2、男士的面部整洁3、头发要求4、面容的修饰5、妆容修饰的礼仪2第二节、销售人员的行为举止一、站姿要求1、男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前2、女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。
二、坐姿要求1、男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。
2、女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
三、行走要求1、男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。
避免八字步。
2、女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。
可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间第三节、介绍、称呼、握手及名片礼仪一、介绍礼仪1、自我介绍a、在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
b、介绍的内容：公司名称、职位、姓名。
c、给对方一个自我介绍的机会。
2、介绍他人a、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
b、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
c、被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候，如：您好!很高兴认识您!d、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
二、称呼礼仪1、国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
2.、据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。
三、握手礼仪1、手要洁净、先问候再握手。
奢侈品门店销售与服务礼仪培训大纲
品牌形象细节相彰——奢侈品门店的销售与服务礼仪培训课程大纲课程背景：奢侈品(Luxury)在国际上被定义为“一种超出人们生存与发展需要范围的，具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品”，又称为非生活必需品。
这种非生活必需品的销售，是非常考验奢侈品门店工作人员的个人素养和职业能力的。
同时，奢侈品门店工作人员需要明确的是：我们不仅销售的是商品本身，还有商品所代表的艺术品位、身份地位与投资价值，以及附着于商品之上的意义深远的品牌文化。
由此可见，奢侈品门店工作人员所呈现给顾客的工作作风、专业技能和服务意识，无不充分体现了品牌的经营理念、价值取向及文化底蕴。
所以，门店工作人员的销售和服务礼仪的完美运用，是奢侈品门店经营中一节必不可缺的必修课。
课程目标：一、树立奢侈品门店工作人员正确的销售和服务理念；二、加强奢侈品门店员工对销售和服务礼仪的重视，从而提升品牌形象；三、帮助奢侈品门店员工塑造与本企业、本品牌形象相符合的个人职业化形象；四、掌握奢侈品门店对客服务的沟通技巧，享受客户服务全过程；五、养成良好的职业习惯，加强团队合作，强化职业能力的修炼。
培训方式：理论讲授情景模拟案例分析团队游戏视频观摩课程大纲：一、礼仪提升奢侈品门店服务之路。
1、“我”的角色——奢侈品门店工作人员的职业定位。
1）商品的销售人员2）顾客的奢侈品顾问3）品牌的形象代言人4）品牌的理念传达者5）顾客和品牌信息互动的桥梁2、“我”的行动——礼仪提升奢侈品门店服务之路。
1）何为礼仪。
2）礼仪与我的作用。
3）礼仪提升“我”的服务。
（用时0.5小时左右）二、从“首轮效应”开始的销售——奢侈品门店工作人员的职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造奢侈品门店工作人员的职业化形象。
1) 奢侈品门店工作人员的男女发型要求。
2）奢侈品门店工作人员男女面容要求。
《销售礼仪与沟通技巧》
销售礼仪与沟通技巧课程背景：“人无礼则不立，事无礼则不成”。
只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。
一流的企业，一定具有一流的企业形象。
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和销售礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是销售礼仪？销售礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。
所有这一切，您都不用担心——欢迎进入张老师《销售礼仪培训》，将为您的销售事业锦上添花！针对以上问题，我们开发了此课程。
课程将深入剖析和诠释如何在短时间内将一个新晋销售和基层销售人员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使参加者能够十分全面，系统第掌握知识，提升服务技巧。
本大纲内容专业、系统而且全面，不仅有理论讲授提升认识水平，也有实战训练强化销售、服务技能，是针对基层销售人员的培训大纲。
课程收益：● 了解并懂得销售礼仪的基本常识● 通过塑造员工的专业形象，提升公司的公众形象● 养成良好的职业素养，提升整体服务质量● 掌握必要的服务技巧，赢得客户的信赖和忠诚，提高公司效益● 获得专业的知识方法和工具课程时间：2天，6小时/天课程对象：销售或者销售相关管理人员课程方式：游戏+视频+案例+理论+实操+演练课程工具(节选部分）：工具一：客户拜访确认函工具二：拜访目的介绍模板工具三：成功案例介绍模板工具四：沟通共识备忘录工具五：客户拜访准备检查列表课程大纲第一讲：形象准备——第一印象定成败一、首因效应1. 表情：笑赢天下1）微表情的读心术2）要有温度的微笑2. 眼睛：气场的指南针1）友好热情的眼神2）即可落地的眼神训练法-上三角，中三角，下三角3）眼神交流时的Parent，Child，Adult接触法3. 仪态语言：修炼你的身体气场1）站姿：正直向上的语言2）走姿：自信大方的表达3）坐姿：端庄亲和的气质4）蹲姿：不失礼的仪态美情景模拟：销售中的神奇呈现二、进一步加深印象——形象礼仪1. 悦己悦人仪容礼仪1）发必理——由“头”开始的整洁2）面必净——观“心”的外在显现3）肢必洁——细节彰显品位2. 销售中的着装礼仪1）职业着装的基本原则（和谐为美、个性为要、TPO原则）2）常见着装误区点评3）兼具个性的服饰色彩搭配（时尚职业搭配，要求）4）符合身份及场合的风格搭配（包含工作场合和非正式工作场合）三、树立好形象——行为礼仪。
销售沟通与礼仪课程的学习计划
销售沟通与礼仪课程的学习计划引言在当今竞争激烈的商业环境下，销售人员需要具备良好的沟通技巧和完善的商务礼仪，以便与客户建立良好的关系，提高销售业绩。
本文将为销售人员设计一套完整的销售沟通与礼仪课程学习计划，以提升其专业素养及销售能力。
第一部分：掌握基本销售技巧1.1 有效的口头表达能力在销售工作中，口头表达能力是非常重要的。
销售人员需要能够清晰地表达自己的意见，引导客户进行购买决策。
本节课程将介绍如何提高口头表达能力，包括掌握简洁明了的语言，练习演讲和讲故事的技巧等。
1.2 聆听与倾诉在销售工作中，聆听与倾诉同样重要。
销售人员需要了解客户的需求和意愿，才能提出合适的产品或服务。
本节课程将介绍如何聆听客户的需求，如何倾诉产品或服务的优势和特点，以及如何利用聆听与倾诉建立良好的客户关系。
1.3 提高语言和沟通能力销售人员需要具备良好的语言和沟通能力，才能与客户建立信任和良好的关系。
本节课程将介绍如何提高语言和沟通能力，包括使用积极的肢体语言和面部表情，使用亲密的语言等。
第二部分：学习商务礼仪2.1 商务礼仪概述在商务活动中，良好的商务礼仪是非常重要的。
销售人员需要了解商务礼仪的基本原则和要点，以免在商务场合出现尴尬或不雅的行为。
本节课程将介绍商务礼仪的概述，包括商务着装、商务交往礼仪、商务宴会礼仪等。
2.2 商务社交礼仪在商务社交中，礼仪是非常重要的。
销售人员需要学习如何在商务社交中表现得得体和得体，包括如何与客户进行社交沟通、如何应对商务社交场合中的餐饮礼仪等。
本节课程将介绍商务社交礼仪的基本要点及注意事项。
2.3 国际商务礼仪在国际商务中，礼仪更加重要。
由于不同国家和地区的文化差异，销售人员需要学习如何在国际商务中应对不同的礼仪和规矩。
本节课程将介绍如何应对不同国家和地区的商务礼仪，包括如何应对不同文化的客户、如何应对国际商务社交场合中的礼仪等。
第三部分：实战训练与案例分析3.1 案例分析在销售场合中，案例分析是非常重要的。
销售人员商务礼仪培训课程大纲
《销售人员商务礼仪培训》是中华礼仪培训网的主打课程，使销售人员在仪容、 仪表、仪态、语言、表情等方面収生变化，掌握销售接待的礼仪技巧，了解拜访 礼仪、社交以及各种宴会的礼仪，使之达到服务热情、丌卑丌亢、落落大方的职 业风范，从而展示销售人员的文明程度、管理风格、道德水准、服务质量，真正 体现出个人素养，从而提升销售人员整体形象与业化，让客户和群众满意。
仪容礼仪规范不日常修饰的操作方法 卫生不小节 第四章：销售人员仪表礼仪 职业服装品质的基本要素 职业人士衣柜大扫除 镜头中的形象 第五章：销售人员身体语言不仪态礼仪 身体语言 基本站姿不站姿变化 基本坐姿不坐姿变化 走姿不蹲姿 第六章：销售人员商务餐饮礼仪 茶 中餐礼仪 西餐礼仪 日餐礼仪 韩餐礼仪
第一章：商务礼仪的基本概念
什么是商务礼仪 商务礼仪的文化基础 商务礼仪的心态基础 商务礼仪培训的学习方法 第二章：销售人员商务场吅基本礼仪 见面问候的礼仪 介绍的礼仪 使用名片的礼仪 接打电话的礼仪 网络礼仪 办公室礼仪 行进不位次礼仪 不工作有关的文体活动中的礼仪 求职面试礼仪 第三章：销售人员仪容礼仪 形象的社会心理学基础 皮肤类型的诊断不保养操作方法
礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则： 一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要兊己、慎重、积极主 动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我 检点，自我约束，丌能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌 握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，丌逢场作戏，言行丌一。
一个人要不许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人， 先上级后下级，先女士后男士。 2、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬前双眼 礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里丌 能吃任何东西，或是边鞠躬边说不行礼无关的话。 3、致意：致意是一种丌出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场吅打招呼。 在社交场吅里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友 善之意。
推销与沟通技巧教学大纲
推销与沟通技巧课程教学大纲一、课程名称：推销沟通技巧二、课程性质和任务：本课程是一门理论和实践密切结合的应用性学科，主培养学生的动脑、动口、和实践操作能力。
使学生能充分了解推销、推销沟通的基本礼仪，掌握推销中的方法与技巧。
三、课程教学目标:本课程的教学，旨在提高学生推销与沟通能力你和综合职业素质。
掌握推销的基本规律，较灵活地运用各种推销技巧，能够在营推销活动中具有正确的推销思维并有效地进行商品销售，为今后从事工作打下良好的基础。
四、教学内容和基本要求：第一单元走进推销【教学内容】1、认识推销2、初涉推销模式【基本要求】1、能正确地认识推销，了解推销的功能和作用2、能说出现代推销观念与传统观念的不同，树立正确的推销观念3、明确推销员应承担的职责4、能说出“爱达”、“迪伯达”、“埃德帕”三种推销模式及其异同点5、能初步运用三种推销模式进行推销与沟通第二单元推销沟通【教学内容】1、理解推销沟通2、掌握推销沟通中的基本礼仪【基本要求】1、理解沟通和推销沟通的概念、特点及作用2、熟悉沟通的基本类型，懂得非语言沟通的重要性3、澄清沟通中的错误观念，树立正确的沟通观念4、熟悉推销沟通中的个人礼仪、语言礼仪、电话礼仪、及餐饮礼仪的基本要求5、学会推销沟通的基本礼仪第三单元寻找顾客的方法与沟通技巧【教学内容】1、寻找顾客的必要性2、掌握寻找顾客的方法与沟通技巧【基本要求】1、解寻找顾客的含义2、明确寻找顾客的必要性3、掌握寻找顾客的步骤4、能运用寻找顾客的主要方法与顾客进行有效沟通5、掌握对潜在顾客进行资格鉴定的方法第四单元约见、接近顾客的方法与沟通技巧【教学内容】1、约见顾客的方法与沟通技巧2、掌握接近顾客的方法与沟通技巧【基本要求】1、明确推销接近前具体准确工作2、了解约见顾客的重要性，掌握约见顾客的内容与方法3、明确接近顾客的目的，掌握推销接近的技巧及应注意的问题4、能运用所学的方法与技巧接近顾客，并能与顾客沟通第五单元推销洽谈的方法与沟通技巧【教学内容】1、掌握推销洽谈的原则及应注意的问题2、学会推销洽谈的方法与沟通技巧3、学会处理顾客异议的方法与沟通技巧【基本要求】1、理解推销洽谈的含义，掌握推销洽谈的原则2、了解推销洽谈准备工作的主要内容3、学会推销洽谈导入的沟通技巧，熟悉说法顾客的关键和步骤4、熟知有效说服顾客的沟通技巧。
商务礼仪及沟通技巧课程大纲
《商务礼仪与交流技巧》课程对象公司中高层管理者、销售和采买人员及其余有对外招待任务的人员课程模块模块一模块二课前调研解说（不计课酬）模块三模块四互动训练角色饰演1.懂得怎样塑造职业形象，销售产品前先销售自己；2.掌握电话礼仪和技巧，提高公司形象与邀约成功率；课程利润 3. 掌握拜见礼仪和技巧，迅速成立相信感；4.运用交流技巧，为销售创建最正确氛围；5.利用说服技巧提高成交率。
流程设计讲课形式诊疗——解说——小组议论——角色饰演——训练——评论提高课程纲领一、解说与互动训练1、职业形象着装姿态（站姿、坐姿）握手介绍递接名片2、拜见礼仪时间含义及办理技巧空间含义及办理技巧表情话题选择3、电话礼仪打电话礼仪接电话礼仪电话邀约技巧4、请客吃饭礼仪吃饭目的座次安排话题选择饮酒敬酒5、交流技巧聆听赞誉说服二、角色饰演训练基本要求：1、学员自发组合， 4—6 人一组；2、学员模拟从事销售或采买活动；3、角色分派、情形、台词等均由学员现场自编自演；4、每组模拟训练时间8— 10 分钟；5、培训师评论、总结。
为稳固、提高学习成效，要对学员的学习状况进行现场查核。
查核内容为角色饰演训练，优越组获取奖品。
角色饰演训练评分细则：1、道具及环境布局10分2、接打电话10分3、邀约技巧10分4、仪表10分5、姿态（站姿、坐姿）10分6、握手、介绍10分7、递接名片10分8、表情10分9、听闻技巧10分10、情节设计10分等级评定优异： 86— 100 分优异： 76— 85 分合格： 60— 75 分不合格： 60 分以下施郁福老师简介商务谈判咨询师、培训师《谈判大赢家》作者机械工业第一版社2010 年 11 月10 多年商务谈判咨询、培训经验多次担当标的额超出施老师是国内少量能将谈判咨询实践和公司内训1000有机万结元合的的大实型战谈型判讲主师谈。
人并供给众专多业的谈咨判询咨案询服务例为其谈判课程供给了丰富的素材和养料。
销售礼仪与沟通技巧PPT演示课件
化淡妆，面带微笑
指甲不得超过2MM， 保持清洁，仅可涂透 明色指甲油
裙子不宜过短，过膝 为宜
黑色，前包后包皮 鞋，鞋跟在3—5CM 为宜
肉色丝袜，严禁破损、 挑丝
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沟通礼仪
• 沟通礼仪常识：仪容仪表
精神饱满，保持微 笑、面部清洁，忌 留胡须
保持口腔清洁，严禁吃有异味的食 物，严禁饮酒及饮含有酒精的饮料 领带贴领口，系得美观 大方 短发，保持清洁、整齐，做到 前发不覆额，后发不触领，发 鬓不过耳；严禁留怪异发型和 染奇异颜色 白色或浅色的单色 调衬衣 着统一工装，配戴统 一工牌，保持整洁、 得体
倒退两步，道别后轻轻把门关上。
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沟通礼仪
• 沟通礼仪常识：登门拜访
言谈举止：微笑
.
眼皮眉毛略向上提
眼睛变大有神 嘴角微笑上扬
面部肌肉放松
露出8颗上齿
微笑：是仪。支撑微笑的动力一定是这个人内心的一种爱，是一 种敬，是礼貌的体现，更是自信的象征和对客户友好的表示。
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沟通礼仪
• 沟通礼仪常识：登门拜访
销售礼仪 与 沟通技巧
.
1
销售礼仪
价值百万：礼仪在销售服务中的作用
.
பைடு நூலகம்
形象宜人：给客户美好的第一印象
张弛有度：让客户为你的风度所折服
谈吐得当：说出优雅和风度
沟通顺畅：电话销售及通信礼仪
2
价值百万
定义：在人际交往中，以约定俗成的程序、方式来
.
表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通
等内容。
支点： 原则：
3
价值百万
销售礼仪：定义与原则
课程大纲《销售礼仪与客户沟通》
销售礼仪与客户沟通课程背景：孔子说：“不学礼，无以应。
不知礼，无以立。
”而现实也告诉我们：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。
所谓礼仪：就是指人与人在日常相互交往中的基本准则和行为秩序，是工作交往中体现相互尊重的行为准则，特别是销售人员，只有树立了有内涵有修养的形象，客户才会欣然接受我们，给我们销售和服务的机会，所以我们与客户接触中言行举止的礼仪表现就显得相当重要。
除了礼仪，懂得与客户进行沟通也是我们销售人员需要掌握的必备技能，要知道一个人的成功15%是取决于专业能力，85%取决于人的社交沟通能力，只有掌握了与人交往的技巧，懂得人与人之间如何更好的相处，才能在你通往成功销售的路上左右逢源、如鱼得水。
本次课程不仅能让您了解到日常销售中与人相处、客户接待中的相应礼仪，同时还能让您掌握与人互动时的高效沟通方法，让礼仪与沟通正服务于我们的工作和生活。
课程收益：●了解：日常销售工作中的礼仪规范●提升：日常工作客户接待礼仪素养●掌握：日常销售中与客户沟通技巧课程时间：2天，6小时/天课程对象：销售人员课程方式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评课程特色：●课程架构系统、完整，并运用生动有趣的教学方式，提升学员的学习兴趣●课程将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度课程大纲课前分享：学习中的三种人1. 犯人（被迫学习）2. 过客（随遇而安）3. 发现者（自愿学习）导入：通过礼仪知识小测试进行破冰，引出礼仪学习的重要性第一讲：礼仪的概述一、什么是礼仪1. 礼的含义2. 仪的具体形式现场互动：关于日常工作中仪的问题小测试！二、礼仪的作用1. 个人素质2. 企业形象3. 客户满意4. 增进与他人的交往小组讨论：日常工作生活中，你认为有素质和没素质的行为有哪些？问题思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！第二讲：客户往来中的接待礼仪一、接待中产生亲和力的表情礼仪1. 微笑的表达2. 眼神的表达—善用目光现场互动：微笑的练习——微笑操二、接待中体现职业的仪态举止1. 站姿的不同姿态和注意事项2. 坐姿的标准8步入坐法3. 鞠躬的不同标准和具体含义4. 手势在不同场景的运用5. 物品递送的不同步骤和方法练习：讲解+示范+小组成员3人组队练习三、接待中产生好感的问候礼仪小组讨论：头脑风暴，有哪些问候礼仪1. 挥手礼2. 点头礼3. 合十礼4. 拱手礼5. 鞠躬礼6. 握手礼场景呈现：每个小组统一呈现一种礼仪（礼仪+一句问候语）四、接待中容易忽视的称呼礼仪1. 称呼的原则2. 称呼的禁忌现场互动：称呼小测试！五、接待中给予尊重的介绍礼仪1. 自我介绍的四种不同形式2. 介绍他人注意事项3. 介绍的原则和顺序练习：讲解+示范+小组成员3人组队练习六、接待中宾客至上的引领礼仪1. 走廊行进的引导2. 上下楼梯的引导3. 电梯乘坐的引导4. 会客厅的引领练习：讲解+示范+小组成员3人组队练习七．接待中的体现尊重的位次礼仪1. 会议位次安排1）不同会议场合的位次安排2）位次安排的注意事项模拟训练：讲解+示范+会议位次情景模拟2. 接待车次安排1）乘车位次的安排2）乘车位次的禁忌模拟训练：讲解+示范+会议位次情景模拟3. 中餐宴请位次安排1）宴请前的等待环节2）用餐时的位次安排3）礼貌的入座与离席4）点菜技巧与禁忌5）喝酒的讲究与注意事项模拟训练：讲解+示范+会议位次情景模拟八．客户往来中的接待与拜访礼仪1．接待流程6步骤1）事前准备工作的完成2）迎接客户时的引导3）引导入座的位次安排4）奉茶时的注意事项5）送行时的注意事项小组讨论：接待有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！场景呈现：接待情景模拟练习小组讨论：去其他单位拜访的流程2. 拜访流程4步骤1）预约时间地点2）拜访前准备工作3）告辞时的注意事项小组讨论：拜访有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！九、日常接待中的沟通礼仪1. 沟通中的表情礼仪1）微笑的表达2）眼神的表达—善用目光2. 沟通中的倾听礼仪1）倾听的姿态2）倾听的回应3）倾听的确认3. 沟通中的姿态礼仪1）沟通时站的姿态2）沟通时坐的姿态3）沟通结束后离开的姿态4. 沟通中的递送礼仪1）物品递送（文件、笔）第三讲：客户接待中的形象礼仪现场互动：想怎么穿？该怎么穿？适合怎么穿？一、接待中的第一印象1. 首轮效应二、客户接待的着装标准现场互动分组讨论分享：你的职业形象关键词1. 男士职场形象1）商务着装标准2）三色原则3）三一定律4）领带的搭配5）鞋袜的选择2. 女士职场形象1）商务着装标准2）饰品的搭配3）适当的妆容4）头发的造型现场互动：现场职场形象搭配展示二、让人信赖的朋友圈形象塑造1. 朋友圈中的个人定位2. 影响朋友圈的四大因素导入：沟通与情商的关联，以及情绪、情商、沟通与成功的关联！第四讲：学会沟通视窗，提升人际关系一、公开象限1. 通过自我揭示，减少隐私象限2. 通过恳请反馈，减少盲点象限3. 放大公开象限，有效处理危机二、隐私象限1. DDS（又深又黑的秘密）2. 不好意思说3. 忘了说三、盲点象限1. 自己不知道2. 别人知道四、潜能象限1. 自己不知道2. 别人也不知道第五讲：沟通中客户行为风格解析一、客户交往如何同快行为风格人相处1. 目标必达型（D型）1）行为表现（说话、观念、情绪）2. 快意人生型（I型）1）行为表现（说话、观念、情绪）视频分享：D/I型行为风格人物视频播放二、客户交往如何同慢行为风格人相处1. 嘘寒问暖型（S型）1）行为表现（说话、观念、情绪）2. 精益求精型（C型）1）行为表现（说话、观念、情绪）视频分享：S/C型行为风格人物视频播放三、西游记师徒四人DISC行为风格分析1. 行为表现（说话、观念、情绪）现场互动：您认为西游记师徒四人分别是哪种风格第六讲：学会有效倾听，助力客户沟通一、沟通中的有效倾听：要学会提问1. 封闭式问题：使对方感觉不适不利于对话的开展2. 开放式问题：给与对方尊重让对方更愿意分享二、有效倾听的重点：复述和总结1. 高效工作的五遍确认法第一遍：告诉对方需要做什么第二遍：让对方重复一遍第三遍：让对方了解这样做的目的第四遍：让对方分析如果遇到意外怎么办第五遍：问对这件事儿对方有什么想法和建议三、有效倾听的步骤1. 第一步提问：学会提开放式问题2. 第二步复述：减少事实层面的问题3. 第三步总结：减少观点层面的问题四、有效倾听的最高境界：反映情感1. 非暴力沟通的核心原则2. 沟通中的导入效应3. 有效倾听的方法和步骤1）学会提开放式问题2）复述对方语言的关键点3）总结对方的观点4）沟通中的反映情感五、不同风格信息沟通的习惯1. D：结果导向，选择判断有效性2. I：心情使然，平好恶接收处理3. S：全盘接纳，先输入在慢分析4. C：对比验证，关注时事和数据六、不同风格提问的关注点1. D：这件事的什么价值，让你决定……2. I：我很好奇，是什么让你觉得……或会有……感觉3. S：让我们试着一起想一想，可能对大家的帮助是……4. C：从……事实（或数据上看，您认为接下来应该做……）第七讲：客户交往如何获得对方信任一、正视和接纳不同行为风格的1. 正视和接纳DISC不同风格的优势和弱点二、正视和避免基本归因错误1. 什么是基本归因2. 与人相处如何避免基本归因案例分享：《中国足球队》第八讲：客户交往中如何避免人际冲突一、管理冲突了解不同风格关注点1. D：目标、方向、结果2. I：创意、情绪、表达3. S：和睦、关系、倾听4. C：逻辑、思考、精细二、管建立良性冲突的三个关键要素1. 回避冲突表面和谐2. 恶性冲突相互攻击3. 理想冲突点小组互动：建立职场冲突契约。
销售礼仪与沟通技巧课程大纲
《销售礼仪与沟通技巧》企业中高层管理者、销售人员、采购人员等。
课程对象（不计课酬）课前调研模块一讲授模块二课程模块模块三互动训练角色扮演模块四懂得如何塑造职业形象，销售产品前先销售自己；1. 掌握电话礼仪和技巧，提升企业形象与邀约成功率；2. 掌握拜访礼仪和技巧，快速建立信任感；3.课程收益运用沟通技巧，为销售创造最佳氛围；4.利用说服技巧提高成交率。
5.培训培训课程课前培训设计调研评估转化实施流程设计竞赛Copy反应评估边讲边练直击需求需求调查+学习评估总结改进剖析案例案例收集行为评估模拟训练跟踪评比授课形式诊断——讲解——小组讨论——角色扮演——训练——点评提高课程大纲一、讲授与互动训练、职业形象1着装姿态（站姿、坐姿）握手介绍递接名片、拜访礼仪2时间含义及处理技巧空间含义及处理技巧表情语言、电话礼仪3打电话礼仪接电话礼仪电话邀约技巧、请客吃饭礼仪4吃饭目的座次安排话题选择喝酒敬酒、沟通技巧5倾听赞扬说服二、角色扮演训练基本要求：人一组；6—4员自愿组合，学、1、2 员模拟从事销售或采购活动；学色分配、情景、台词等均由学员现场自编自演；角、3—8组模拟训练时间每、4 分钟；10训师点评、总结。
培、5为巩固、提高学习效果，要对学员的学习情况进行现场考核。
考核内容为角色扮演训练，优胜组获得奖品。
角色扮演训练评分细则：、道具及环境布局1 分10 10、接打电话2 分分 10、邀约技巧3分 10、仪表4分 10、姿态（站姿、坐姿）5 分 10、握手、介绍6分 10、递接名片7分 10、表情8、听说技巧9 分 10分 10、情节设计10等级评定分100—86优秀：分85—76良好：分75—60合格：分以下60不合格：。
销售礼仪与沟通技巧课程大纲
《销售礼仪与沟通技巧》
课程大纲
一、讲授与互动训练
1、职业形象
着装
姿态（站姿、坐姿）
握手
介绍
递接名片
2、拜访礼仪
时间含义及处理技巧
空间含义及处理技巧
表情
语言
3、电话礼仪
打电话礼仪
接电话礼仪
电话邀约技巧
4、请客吃饭礼仪
吃饭目的
座次安排
话题选择
喝酒敬酒
5、沟通技巧
倾听
赞扬
说服
二、角色扮演训练
基本要求：
1、学员自愿组合，4—6人一组；
2、学员模拟从事销售或采购活动；
3、角色分配、情景、台词等均由学员现场自编自演；
4、每组模拟训练时间8—10分钟；
5、培训师点评、总结。
为巩固、提高学习效果，要对学员的学习情况进行现场考核。
考核内容为角色扮演训练，优胜组获得奖品。
角色扮演训练评分细则：
1、道具及环境布局10分
2、接打电话 10分
3、邀约技巧 10分
4、仪表 10分
5、姿态（站姿、坐姿） 10分
6、握手、介绍 10分
7、递接名片 10分
8、表情 10分
9、听说技巧 10分
10、情节设计 10分等级评定
优秀：86—100分
良好：76—85分
合格：60—75分
不合格：60分以下。
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《销售礼仪与沟通技巧》
课程大纲
一、讲授与互动训练
1、职业形象
着装
姿态（站姿、坐姿）
握手
介绍
递接名片
2、拜访礼仪
时间含义及处理技巧
空间含义及处理技巧
表情
语言
3、电话礼仪
打电话礼仪
接电话礼仪
电话邀约技巧
4、请客吃饭礼仪
吃饭目的
座次安排
话题选择
喝酒敬酒
5、沟通技巧
倾听
赞扬
说服
二、角色扮演训练
基本要求：
1、学员自愿组合，4—6人一组；
2、学员模拟从事销售或采购活动；
3、角色分配、情景、台词等均由学员现场自编自演；
4、每组模拟训练时间8—10分钟；
5、培训师点评、总结。
为巩固、提高学习效果，要对学员的学习情况进行现场考核。
考核内容为角色扮演训练，优胜组获得奖品。
角色扮演训练评分细则：
1、道具及环境布局10分
2、接打电话 10分
3、邀约技巧 10分
4、仪表 10分
5、姿态（站姿、坐姿） 10分
6、握手、介绍 10分
7、递接名片 10分
8、表情 10分
9、听说技巧 10分
10、情节设计 10分
等级评定
优秀：86—100分
良好：76—85分
合格：60—75分
不合格：60分以下
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