第三方物流管理11第三方物流质量管理

• 二、第三方物流的质量要素
• 由高到低排列为：可靠性、响应性、保 证性、移情性、有形性。
口碑
个人需要
过去的经历
服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
预期服务 感知服务
感知服务质量： 超出期望ES<PS(质量惊喜) 满足期望ES=PS(满意的质量) 低于期望ES>PS(不可接受的质量
)
• 1、人力资源
（1）聘用个性适宜提供良好物流服务的人
（2）培训
（3）适当的激励
• 2、物质资源
3、信息资源
第二节 第三方物流物流服务质量的管理工作
• 一、第三方物流质量体系的构建
• （三）物流服务质量体系结构 • 第三方物流企业的质量体系结构包括组织结构、过程
和程序文件三个部分。 • 1、组织结构 主要表现在一线员工的职责和权限、管理者的职权和管
1、识别不合格服务 （1）监测客户抱怨。 （2）进行客户研究。 （3）监测服务过程。 2、处理不合格服务 （1）让员工为不合格服务的纠正做准备。 （2）充分授权给第一线员工。 （3）奖惩员工。
第三节 第三方物流质量管理的策略和方法
• 一、第三方物流质量的差距管理 • 二、第三方物流企业的全面质量管理和
图11—3 影响顾客对服务质量的感知因素
第一节 第三方物流的质量分析
• 三、第三方物流质量的构成
1、实物产品质量 2、无形的劳务质量 3、设备设施质量
4、环境质量
第二节 第三方物流的质量管理工作
• 第三方物流的质量管理工作主要包括两个方 面的内容：质量保证和质量控制。
• 质量保证是企业物流对顾客来说的，就是要 对顾客实行质量保证，就是为了维护顾客的 利益，使顾客满意，并取得顾客信任的一系 列有组织、有计划的活动。质量保证是企业 物流质量管理的核心。
质量认证策略 • 三、第三方物流质量管理的常用方法
第三节 第三方物流质量管理的策略和方法
• 一、第三方物流质量的差距管理
口碑沟通
个人需要
以往经历
差距5
期望的服务 感知的服务
市场 差距1
服务生产（包括售前、售后决定）
同顾客的
差距3
差距4 外部沟通
把认识转化为服务质量的标准
差距2
管理者对顾客期望的认识
服务规范
客户
物流服 务提要
设计 过程
供方 物流服 务需要
物流市场 开发过程
服务提供 质量控制
规范
物流服务业绩 分析和改进
供方 客户
物流服务 提供过程
物流供 方评定
物流 服 务需 要
物流客户评定
接触面
物流服务需要/结果 物流服务过程
物流服务过程文件 物流服务测量
图11—2 物流服务质量环
第一节 第三方物流的质量分析
图11—5 物流服务质量的差距分析模型
第三节 第三方物流质量管理的策略和方法
• 一、第三方物流质量的差距管理 （一）管理者认识的差距（差距l）
• 一、第三方物流质量体系的构建 • （一）物流管理者的职责 • 1、制定质量方针 • 2、确定质量目标和活动
• （1）确定直接质量活动 主要依据有：①物流服务质量环，②物流服务类别和质
量特性，③市场竞争形势的变化，④第三方物流企业 的经济规模
• （2）确定间接质量活动 主要依据有：①物流服务的质量管理是行之有效的活动，
第三方物流管理
• 第十一章 第三方物流的质量管 理
第十一章 第三方物流的质量管理
• 学习目的和要求
• 1）了解第三方物流的质量来源，知晓第三方物流的 质量要素及构成。
• 2）掌握第三方物流的质量管理工作。 • 3）掌握第三方物流质量管理的差距管理和全面质量
管理和质量认证策略，了解第三方物流质量管理的常 用方法。 • 4）掌握第三方物流企业需要对物流配送服务系统、 客户服务、运输、仓库和存货进行监控方法。 • 5）了解物流项目持续改进三种主要的类型，知晓物 流服务持续改进的保障措施和策略。
②物流服务质量体系和物流服务质量管理的发展需要 其他的质量活动 • 3、确定质量管理者的职责和权限 • 4、进行管理评审
第二节 第三方物流物流服务质量的管理工作
• 一、第三方物流质量体系的构建
• （二）物流服务资源
• 物流服务资源是物流服务质量体系的物质、 技术基础和支撑条件，是物流服务质量体系 赖以存在的根本，也是其能有效运行的前提 和手段。
第二节 第三方物流的质量管理工作
• 一、第三方物 流质量体系的 构建
物流质量体系主要 有管理者的职责、 资源、质量体系 结构和客户四个 关键方面，而客 户则是物流质量 体系四个关键方
面的核心。
管理者 的职责
与客
户的
质量
接触
体系 结构
资源
图11—4 物流服务质量体系 的关键方面
第二节 源自文库三方物流物流服务质量的管理工作
第一节 第三方物流的质量分析
• 一、第三方物流质量的形成 • 第三方物流的质量主要来于三个方面：
设计来源、供给来源及关系来源
设计来源 供给来源 关系来源
企业形象、质量体验、 质量预期发生综合作用 客户感知的服务质量
物流技术 质量
功能质量
图11—1 物流服务质量形成模式
二、第三方物流的质量要素
物流服务部门
理的层次等方面。 • 2、过程 • 根据物流服务质量环，物流服务可划分为三个主要过
程，即市场研究和开发、物流服务设计和物流服务提 供（传送）过程。 • 3、程序文件 可以分为管理性程序和技术性程序两类。
第二节 第三方物流的质量管理工作
• 二、第三方物流服务过程的质量管理 物流服务提供过程的质量管理主要包括如下方面： • （一）物流服务质量的评定 • （二）物流客户评定 • （三）不合格物流服务的补救
第十一章 第三方物流的质量管理
• 第一节 第三方物流的质量分析 • 第二节 第三方物流的质量管理工作 • 第三节 第三方物流质量管理的策略和方法 • 第四节 第三方物流服务项目的监控 • 第五节 第三方物流服务的持续改进
第一节 第三方物流的质量分析
• 一、物流服务质量的特性 • 二、第三方物流物流服务质量的构成要素
• 质量控制是测量实际的质量结果，与标准进 行对比，对某些差异采取措施的调节管理过 程。质量控制是质量保证的基础。
• 第三方物流企业的质量保证和质量控制工作 主要通过物流服务质量体系的构建和物流服 务过程的质量管理来实行。
第二节 第三方物流的质量管理工作
• 一、物流服务质量体系的构建
• 二、物流服务过程的质量管理