超市客诉处理流程
超市客诉处理
顾客抱怨是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。
通常，顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面。
(一)对商品的投诉1、价格过高2、商品质量差：坏品、过保质期、品质差、商品数量不足、包装破损等。
3、标示不符：商品上的价格标签模糊看不清楚、商品上同时出现几个不同的价格标签、商品上的价格与促销广告上所列示的价格不一致、商品外包装上的说明不清楚。
4、商品缺货(二)对服务的投诉1、门店工作人员态度不佳2、现有服务作业不当3、服务项目不足4、原有服务项目的取消(三)对安全和环境的投诉1、意外事件的发生在购物卖场，因为门店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害而引起顾客投诉。
2、环境的的影响1、商品价签与电脑小票不符合怎么办？处理：先向顾客表示歉意，再核对小票（是否因为顾客看出价签等问题），通过线上无法解决的问题，先安抚顾客，然后联系门店确认，确定原因，然后回复顾客。
2、顾客询问买了那么多商品为什么都不打折处理：我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。
3、店内没有顾客要买的商品怎么办？处理：向顾客道歉：“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部沟通。
”同时向他介绍可替代的商品。
并将顾客所需商品记录，向运营部门反映。
4、顾客对商品质量提出疑问怎么办？处理：我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。
5、当顾客对商品价格有异议怎么办？处理：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。
6、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？处理：商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能提供最低的价格。
7、产品出现劣质怎么办？处理：A、向顾客道歉。
B、通知立即为顾客更换质量好的商品。
客诉处理流程 连锁超市培训教材
5.有关资料存档。
客诉处理流程
重点提示
1.
接待顾客投诉必须填写顾客投诉处理单.了解客诉原因接受投诉.
2. 客诉处理之人员不能与顾客发生争执，应妥善处理客诉事件，树 立公司良好形象。
3. 客诉处理之人员若遇到无法解决或需上级主管核决之投诉事件， 应逐级上报，以求最佳处理方式。在权限范围内做相应决定 4. 若需赔偿金额，则以一次性赔偿为谈判要点。 5. 重大事件应呈报副总经理、总经理。 6. 客诉处理时是否有签下无经法务人员同意的书面承诺。 7. 客诉处理单是否交至店长室。 8.重大客诉需就医者，须由客服人员陪同，公司负担医药费 9.严重客诉无法处理时，请求相应政府部门协助处理
客诉处理流程
华东事业部培训中心
2004年5月第一版
客诉处理流程
作业程序及工作职责
处理客诉事件之准则
客诉之定义 凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系， 对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括但不限于 电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。 1.处理客诉之人员态度应谦恭有礼，耐心、仔细聆听顾客陈述， 不能与顾客发生争执。本着“顾客就是上帝”之准则尽力为顾客 解决投诉事件。 2.一般客诉当天立即处理，重大案诉三天内回复。
4.顾客不接受退货时，应进一步与顾客协商解决方式。
客诉处理流程
处理细则
顾客对商品质量、价格等方面之投诉。
5.顾客投诉缺货商品时，应记录顾客资料（姓名、工作单位、地 址、联系电话），联络营运或采购部门，告知顾 客向厂商订货 情况，到货后通知顾客前来购买。
6.因商品品质不良，造成顾客健康损害或引起其它副作用， 客服部应经店长或店值班经理同意后立刻派人员携带 礼品拜访 顾客并了解实际情况。若须就医者，由客服部人员陪同就医，本 公司负担医药费。 7.因商品质量问题引起顾客投诉或就医时，采购部派人与厂 商联系谈判赔偿方式。
超市客服管理顾客投诉处理流程
2.对不满意的顾客，未将情况迅速汇报；
3.对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。
2、不同类型顾客接待处理技巧
顾客基本类型
顾客基本特点
顾客次要特点
顾客其他特点
营业员的接待策略
爱好辩论的顾客
对各营业员的话语都是持异议
不相信营业员的话，力图找出差错
谨慎缓慢地作出决定
出示商品，使顾客确信是好的；介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是……”这样的话语
1.重复次数太多；
2.处理时间太长；
3.犹豫、拿不定主意；
4.为难情绪，中途将问题移交给别人处理；
5.听不懂顾客的地方方言，不理睬。
解决方案
1.不要受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释、指引商场的政策制度和国家法津法规进行处理；
2.圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理；
3.超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者；
友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在
易于冲动的顾客
会很快地作出决定或选购
急躁、无耐性
易于突然停止购买
迅速接近，避免时间过长，讲话过多；注意关键点
优柔寡断的顾客
Байду номын сангаас自行作出决定的能力很小
顾虑，惟恐考虑不周，出现差错
要营业员帮助作出决定；要营业员当参谋；要求作出的决定是对的
实事求是地介绍的关商品及服务的特点及优点；解答顾客心中疑虑
5.让顾客先发泄情绪；
6.不打断顾客的陈述；
1.不耐烦的表情不愿意接待顾客的态度；
2.同顾客争执，激烈讨论、情绪激动；
3.挑剔顾客的态度不好，说话不客气；
4.直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等；
卖场管理之卖场投诉处理流程(一)
卖场管理之卖场投诉处理流程(一)
作为卖场经理，处理顾客投诉的能力是必不可少的，因为一件小小的
投诉如果没有得到妥善处理，很可能会对卖场的形象产生极为负面的
影响，因此建立一个完善的投诉处理流程是非常必要的。
一、了解顾客投诉点
顾客反馈的投诉点可能是对服务质量、产品质量、售后服务等方面存
在问题，卖场经理需要逐一进行调查，了解投诉的具体情况，并以此
为基础制定相应的处理方案。
二、记录投诉信息
在了解投诉内容后，卖场经理需要对投诉信息进行详细记录，包括投
诉人的手机号码、投诉的具体内容、投诉时间等，这些记录是下一步
解决问题的基础。
三、及时回应顾客投诉
收到顾客投诉信息后，卖场经理需要及时通过电话、短信、邮件等方
式与顾客联系，并表示感谢客户的反馈，说明将会尽快解决这个问题。
四、采取措施解决投诉
卖场经理需要根据投诉内容采取相应的解决措施，比如对于产品质量
问题，可以给予换货或退款，针对服务不好的问题，可以适当地给予
赔偿或者打折等优惠。
五、客户回访
经过卖场经理的处理，为了能够进一步提升顾客满意度，也可以通过致电或短信等方式对顾客进行回访，确保解决方案合理、顾客满意度提高。
通过上述流程的执行，不仅能够有效地解决顾客的投诉问题，还能够提升顾客对卖场的信任感，促进卖场的长期发展。
卖场经理更应该注重每个员工的服务态度及质量，从源头上避免投诉的发生和处理的麻烦。
同时，顾客投诉管理制度也是卖场经理要高度关注的地方。
零售业顾客投诉处理流程指南
零售业顾客投诉处理流程指南一、背景介绍近年来，零售业迅速发展，顾客投诉成为一项难以回避的问题。
为了更好地处理顾客投诉，并提供优质的客户服务，制定一套完善的顾客投诉处理流程指南是非常必要的。
二、目的该指南旨在为零售业企业提供一个统一的顾客投诉处理流程，使企业能够更加高效、准确地处理顾客投诉，提升企业整体服务水平，维护企业声誉。
三、指南内容1. 接收投诉（1）接受投诉渠道：顾客投诉可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式进行，企业应统一建立接收投诉的渠道，并及时回应顾客。
（2）信息登记：接收投诉后，企业应及时将相关信息登记，包括顾客姓名、联系方式、详细投诉内容等，并为每个投诉案件分配唯一的编号。
2. 分类与分析（1）投诉分类：根据投诉内容性质，将投诉案件分为产品质量问题、服务态度问题、物流配送问题等分类，为后续处理提供依据。
（2）投诉分析：对投诉进行分析，了解投诉原因和趋势，并针对常见投诉问题制定相应的预防措施，以降低类似问题发生的可能性。
3. 调查与处理（1）调查核实：对投诉进行详细的核实，与相关部门进行沟通，搜集相关证据和资料，以确保调查的准确性和客观性。
（2）问题处理：根据调查结果，及时采取措施解决问题，例如退换货、赔付损失等，并对相关员工进行培训和指导，以避免类似问题再次发生。
4. 反馈与沟通（1）反馈顾客：及时向顾客反馈处理结果，解释问题原因和处理方式，并表示对顾客不便之处的歉意，以恢复顾客的满意度。
（2）沟通改进：对于大量投诉案件或重大投诉事件，企业应定期进行内部讨论和总结，分析投诉背后的问题，并制定改进措施，以提升企业整体服务质量。
5. 监督与评估（1）监督机制：建立有效的监督机制，监控顾客投诉处理流程的执行情况，并对处理效果进行评估。
（2）评估指标：制定评估指标，包括投诉处理时效、满意度调查等，以评估企业的处理效率和服务水平，并根据评估结果进行持续改进。
四、相关责任方为了保证顾客投诉处理流程的顺利进行，指南还明确了相关责任方：1. 投诉接待人员：负责接收、登记和初步处理投诉。
商超顾客投诉处理管理办法
商超顾客投诉处理管理办法一、处理原则：（一）顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；（二）迅速补救，把顾客的每次抱怨看作公司发现弱点、改善管理的机会；（三）受理投诉之日起，两个工作日内将投诉事件处理完毕（特殊投诉除外）；（四）接待顾客投诉必须热情、周到。
索赔金额超出1000元的，立即将赔偿费用申请报告以邮件形式发送营运部业态分管经理处。
注：赔偿金额先从门店备用金中支出，然后可向涉及的生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
三、投诉处理流程：（一）顾客至门店服务台、售后服务处、办公室投诉的处理流程（二）顾客电话投诉处理流程（三）顾客来信、填写意见单的投诉处理流程注意事项：1、当场无法处理的投诉，请将相关信息第一时间转交至各课或值班经理处理，同时跟踪处理过程，以免无人及时处理，引起二次投诉。
2、门店发生的每起由于门店原因造成顾客投诉的案件，均需在营运OA系统‘投诉管理’中记录完整。
3、界定重大客诉，第一时间告知门店经理室，由门店经理酌情上报总部办公室、法律顾问室、营运部。
4、对于重大客诉安全，记录在案并做好分析工作，以便日后进行教育训练。
5、需要由供应商出面处理的客诉，不能让供应商单独出面，应由门店人员处理为主，供应商协同处理。
四、投诉处理要求：（一）受理投诉1、热情接待投诉顾客，在了解相关情况时必须保持客观、公正的态度，认真倾听，详细了解信息；2、在倾听过程中必须适当做好对投诉人的情绪安抚工作；3、深刻了解投诉人需求，倾听投诉人可接受方式；4、对投诉事件做好书面记录，包括投诉人姓名、联系方式、家庭住址、投诉事由等；5、在了解投诉事件的整个过程后，必须明确告知投诉人回复时间。
（二）受理投诉内容1、商品质量问题投诉2、商品要求退、调、换3、服务态度投诉4、商场安全及购物环境投诉5、其它投诉（三）处理投诉1、处理投诉方法及要求（1）充分了解、调查投诉人投诉事件，掌握投诉情况，分析投诉原因后，若在处理权限范围内的，要立即回复投诉人处理结果。
超市顾客投诉处理流程
超市顾客投诉处理流程第一篇：超市顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程1、客服部是公司全权处理顾客投诉和退换货的唯一部门，向顾客提供一站式投诉和退换货服务。
2、当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时，营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托，应做到第一时间的接待，并对顾客进行安抚。
依据公司规定可以进行处理的，要第一时间进行处理。
但以解决问题、化解矛盾、达到顾客满意为原则。
接待要求：（1）礼貌、热情地接待顾客；仔细倾听顾客叙述；了解顾客要求，适时安抚。
（2）验证相关的购物凭证，由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。
（3）依据原则协商沟通，及时提出处理意见:能当即解决的，应快速处结，对当即不能解决的，应在24小时内给顾客答复处理意见。
3、遇到顾客提出退货需求时，应第一时间倾听顾客的表述、抱怨等。
利用委婉的语言引导顾客，可通过换货、维修、保养等方式化解退货，减少销售损失。
但不能以损失顾客满意为代价。
4、对符合公司退换货制度的，应按照公司退换货制度原则给予退货处理。
退货须在客服部进行。
按照公司退货流程执行。
（详见客服部商品退换货制度）5、如顾客不满意将进行协商解决，达不成协议的由楼层主管联系客服部进行投诉转接。
6、营运部处理顾客投诉时原则应同样遵循公司的相关规定，包括“三不出”、“四个为主”、“三个一样”等。
具体要求及标准详见本节第四条第5点。
地址：惠州市江北区文明一路5号电话：************传真：***********二、投诉受理及转接1、第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况，将顾客带至客服中心。
2、由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项。
3、客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待。
4、营运部在客服部需要配合时要进行协助。
地址：惠州市江北区文明一路5号电话：************传真：***********第二篇：顾客投诉处理流程顾客投诉的处理流程目的：顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。
顾客的投诉处理流程及解决方法
顾客的投诉处理流程及解决方法顾客投诉是商业活动中常见的一种情况，处理好顾客的投诉可以有效提升顾客满意度和维护企业声誉。
因此，建立一个有效的顾客投诉处理流程并提供解决方法是非常重要的。
一、顾客投诉处理流程：1.接受投诉：当顾客向我们提出投诉时，我们应该立即进行接待，并表达对其投诉的关切和重视。
2.记录投诉：在接待投诉的同时，我们应该记录下顾客的投诉内容、时间、地点等信息，以便后续分析和处理。
3.分析投诉：根据投诉的性质和内容，我们应该进行分析并找出问题的原因和责任方。
4.提供解决方案：一旦找到问题的原因，我们应该在最短的时间内提供解决方案给顾客，并告知其解决方案的具体措施。
5.协商解决：有些投诉可能需要与顾客进行进一步的协商，以达成双方都满意的解决方案。
6.实施解决方案：一旦双方达成一致，我们应该立即实施解决方案，并确保问题得到妥善处理。
二、解决方法：1.正确态度：在处理顾客投诉时，我们应该保持正确的态度，即积极主动、耐心细致地对待每一个投诉，确保顾客感受到我们的关怀和尊重。
2.快速解决：我们应该尽快解决顾客的问题，减少顾客的等待时间，以及尽量减少顾客的损失。
在解决问题之前，我们应该与顾客沟通并告知其解决问题的时间。
3.全面沟通：与顾客进行全面、准确的沟通是解决问题的前提。
我们应该仔细听取顾客的问题，并向顾客解释我们是否能够解决问题，如果不能解决问题，我们应该向顾客提供合理的解释。
4.积极补偿：对于由于我们的过错导致的问题，我们应该给予顾客适当的补偿，如退款、免费服务等，以弥补其因我们造成的不便和损失。
5.改进措施：面对顾客投诉，我们不能仅仅解决当下的问题，还应该深入分析其根本原因，并制定改进措施，以避免类似的问题再次发生。
6.培训员工：培训员工是提高投诉处理能力的关键。
我们应该定期组织投诉处理能力的培训，提高员工的专业知识和处理投诉的技巧。
7.定期反馈：我们应该定期收集顾客投诉的数据，并进行统计分析。
购物中心、商场客户投诉处理流程图
购物中心、商场客户投诉处理流程图
商场客户投诉处理流程图如下：
1.顾客投诉可以通过书信、电话或现场投诉的方式进行。
2.客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见，并将意见
信交给相关负责人处理。
如果投诉属于统一收银和楼层租赁商户的，客服中心将意见信交给相关楼层负责人处理。
如果投诉属于其他部门的，客服中心将意见信交给相关负责人处理。
3.处理投诉的责任人首先要认真聆听顾客的叙述，做到耐心、亲切，同时详细地记录到顾客投诉记录表上。
4.如果能够立即解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意。
如果无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内回复
顾客。
5.投诉处理责任人每天17:00前将处理结果交XXX，并将结果详细记录到顾客投诉记录表上。
客服中心回访顾客是否满意处理结果。
6.如果顾客投诉涉及其他部门，立即联系相关负责人处理。
将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件。
7.如其他部门未妥善处理，应督促其尽快处理。
如已处理
完毕，客服中心致电回访顾客是否满意。
8.投诉处理责任人将整改结果交给客服中心，营运经理签
字后交店总审阅。
顾客满意，记录处理结果；顾客不满意，处理责任人提出签名确认处理方案，相关部门配合处理。
9.楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营
运经理无法处理的，立即上报店长处理。
10.客服中心汇总顾客投诉，每月提交顾客投诉报表和总
结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告。
11.客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改。
超市顾客服务成果反馈处理流程
超市顾客服务成果反馈处理流程在当今竞争激烈的零售市场中，超市的顾客服务质量至关重要。
为了不断提升顾客满意度，建立有效的顾客服务成果反馈处理流程是必不可少的。
以下将详细介绍这一流程的各个环节。
一、反馈信息收集顾客可以通过多种渠道向超市提供服务成果的反馈，包括但不限于以下方式：1、服务台现场反馈在超市的服务台，设置专门的意见簿和工作人员，随时接待顾客的现场投诉、建议和表扬。
顾客可以当面与工作人员交流，详细阐述自己的体验和想法。
2、电话反馈顾客可以拨打超市公布的客服电话，向客服人员反映问题或表达意见。
客服人员应在电话中详细记录顾客的反馈信息，包括顾客的姓名、联系方式、反馈内容的具体描述等。
3、在线反馈通过超市的官方网站、社交媒体平台或专门的顾客反馈应用程序，顾客能够在线填写反馈表单。
这些表单应涵盖常见的问题类型和评价选项，同时允许顾客进行自由文本输入，以便他们能够充分表达自己的观点。
4、电子邮件反馈顾客可以向超市指定的电子邮箱发送邮件，反馈自己的服务体验。
邮件内容应包含与上述方式相同的关键信息。
二、反馈信息分类与登记收集到的反馈信息需要进行及时的分类和登记，以便后续的处理和跟踪。
1、分类根据反馈的性质，将其分为投诉、建议和表扬三大类。
投诉类再细分为商品质量、服务态度、购物环境等小类；建议类分为商品种类、促销活动、布局优化等；表扬类则可记录具体的优秀服务案例和员工表现。
2、登记使用专门的电子表格或数据库，对每一条反馈信息进行详细登记。
登记内容包括反馈的时间、来源渠道、顾客信息、分类类别、具体内容等。
同时，为每一条反馈信息分配一个唯一的编号，以便跟踪和查询。
三、初步评估与优先级确定对登记的反馈信息进行初步评估，确定处理的优先级。
1、紧急程度对于涉及食品安全、人身安全等紧急问题的投诉，应立即列为最高优先级，迅速采取措施解决。
2、影响范围如果反馈问题影响到较多顾客，如大面积的商品缺货、收银系统故障等，也应给予较高的优先级。
如何正确的处理超市客诉
沟通
2、协助型 对人感兴趣 注重关系 希望被接受 需要信任 放松
沟通
3、控制型 想控制 挑战性强 直截了当 专注 对细节感兴趣
沟通
4、鼓动型 易于兴奋 有想象力 需被人注意 对想法感兴趣
沟通
最理解的沟通方式 分析型 协助型 控制型 鼓动型
沟通
1、表现关注及兴趣 –做简单的回应 –做适当的笔记 –点头 –进行目光注视 –表示同意，同情与关心
沟通
2、留心听事实及感受 –有些时候我们太专心想着我们要讲的话，却 忘记停下来倾听对方
3、证实你的理解 用自己的语言反馈你的理解
沟通
4、观察非语言行为 面目表情 手势 姿势 这些非语言行为往往会证实或否认说话的事实性
客诉应变技巧
当提出几种意见请问顾客时 应说：“你的意见怎么样呢？ 如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出
面向顾客解说 应说：“是的，很抱歉我明白你的意思，我会
将你的建议报给店长并尽快改善。
客诉应变技巧
当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时 应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，
沟通
透过更有组织的沟通，将有助于与顾客之间的 沟通，提供更有效的服务
全策划文案模板
一、目标市场定位策划方案 二、新产品上市推广策划方案 三、促销策划方案 四、 快速消费品促销方案 五、广告策划方案 六、营业推广方案 七、渠道策划策划方案 八、营销策划书的一般格式 九、创业项目营销策划书的编制格式 十、活动策划方案 十一、会展策划方案 十二、公关策划方案 十三、品牌策划方案 十四、企业形象策划方案 十五、开业典礼策划方案 十六、某某房地产活动策划方案
六、设计促销传播信息（促销活动方案的核心部分） 力求创新，使活动更具震憾力，排他性 分析确定以下内容： 1、促销内容----顾客对什么感兴趣（敏感点） 2、准确、鲜明地描述促销主题 3、确定实现主题的手段 艺术化地表现出主题，淡化商业目的，使活动更接近于消费 者
超市顾客投诉处理流程
超市顾客投诉处理流程
1.接收投诉
超市应设立专门的投诉接待区域，确保顾客能够方便地提出投诉。
当顾客提出投诉时，接待员应友好地接待，并尽可能了解投诉的具体问题。
重要的是，保持耐心和礼貌，以便顾客感到被重视并得到满足。
2.记录投诉
接待员应在投诉表上详细记录顾客的个人信息、投诉的内容、时间、地点等相关信息。
这将有助于后续的调查和解决投诉问题。
3.确定投诉类型
根据顾客投诉的内容和性质，将投诉分为不同的类型，例如产品质量问题、服务态度问题、价格不合理等。
这有助于超市对不同类型的投诉进行分类处理并制定相应的解决方案。
4.调查问题
超市应由相关责任人对投诉问题进行调查。
他们可以与有关部门、员工或其他相关方进行沟通，并收集相关证据、记录和资料。
调查的目的是找出问题的根源和解决方法。
5.解决投诉
根据调查结果，超市应根据投诉类型和情况，确定解决投诉的方法。
例如，如果是产品质量问题，可以提供退货、更换或修理等解决方案；如果是服务态度问题，可以给予道歉、培训等措施。
重要的是，超市需要确保解决方案能够满足顾客的合理需求，并尽可能地保持顾客的满意度。
6.反馈投诉
7.监督改进
超市应实施监督措施，以确保投诉得到彻底解决，并防止类似问题再次发生。
超市管理人员可以对员工进行培训，提高服务质量，并对系统和流程进行改进，以避免潜在的问题。
以上是一种常见的超市顾客投诉处理流程，可以确保超市及时、有效地处理顾客投诉，并提高顾客满意度。
然而，每个超市都可以根据自身情况进行调整和修改，以符合其特定的需求和准则。
超市顾客投诉处理流程及方法
03 有效处理顾客投诉的方法
倾听技巧
耐心倾听
确保顾客有足够的时间表达他们的不满和问题，不要打断或 争辩。
理解顾客感受
站在顾客的角度，理解他们的感受，表达同情和关心。
记录细节
记录投诉的细节，包括时间、地点、涉及的产品和服务等， 以便更好地了解问题。
沟通技巧
清晰表达
使用简单明了的语言，确保顾客明白投诉的处理过程和结果。
明确责任分工
明确各部门和员工的职责，确保投诉处理流 程的顺畅进行。
简化流程
优化投诉处理流程，减少不必要的环节，提高处理 效率。
建立快速响应机制
对重大或紧急投诉，建立快速响应机制，确 保问题得到及时解决。
加强与顾客的沟通与互动
倾听顾客意见
积极倾听顾客的投诉和建议，了解他们的 需求和期望。
及时反馈
对顾客的投诉及时给予反馈，让他们感受 到超市对他们的重视。
01
灯光不足或过亮
调整灯光亮度，营造舒适的购物环境。
02
03
背景音乐不适宜
选择合适的背景音乐，营造愉悦的购 物氛围。
05 顾客投诉处理的注意事项
尊重和理解顾客
耐心倾听
在处理顾客投诉时，应耐心倾听顾客的诉求和问题，不要打断或 反驳。
表达歉意
无论责任是否在超市方，都应向顾客表达歉意，以示关心和尊重。
保持专业和友好的态度
尊重顾客
尊重顾客的意见和权益，避免任何形式的侮辱或攻击。
保持友好
在处理投诉时，保持微笑和友好的态度，让顾客感受到关心和重视。
遵循公司政策
遵循公司制定的投诉处理政策，确保处理过程公正、公平和透明。
04 常见投诉类型及处理策略
产品质量问题
超市顾客投诉处理流程及方法精选全文
顾客投诉处理原则
• 不论是商场的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的 专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主 要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在 情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：
• 1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响 • ◆ 划分人与抱怨，就事论事 • ◆ 以自信的态度来认知自己的角色 • 2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因 • ◆ 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微
姓名顾客
地址
投诉方式
顾客投诉记录表
顾客投诉记录表 联系电话
接待人
受理日期 发生日期
年月日 年月日
抱怨项目 抱怨内容
当事部门处理经过
处理结果 客服主管
处理人签名： 处理人签名：
管服经理
备注：1、一式二联，第一联：客服部，第二联：当事部门。 2、当事部门接到此单，于12小时内将处理结果反馈于客服部。
3、客服部于24小时内将处理结果回复于顾客。
顾客抱怨问题分析
• 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原 因大致可分为下列五大类型：
• 1、对商品的抱怨 • 2、对服务的抱怨 • 3、安全上的抱怨
1、对商品的抱怨
• 商场的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此
消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨 的原因有下列几种情形：
• ①、价格：商场贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消 费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此，在 价格方面，绝大部分是顾客抱怨该商场某项商品的定价， 与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
• 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身 无法给予满意的回答或处理时，必须立即 请当值主管出面处理。
关于各门店顾客投诉处理流程规定
关于各门店顾客投诉处理流程规定关于各门店顾客投诉处理流程规定为提升超市连锁各门店顾客满意度，增加顾客的信任度，同时也提升门店对顾客的服务水平，现就顾客投诉流程做如下规范：（一）顾客投诉的类型：顾客投诉三大类型：商品投诉、服务投诉、安全投诉1.商品投诉●价格（定价高或与宣传单价格不符）●缺货（特价品、畅销品、顾客欲购商品）●品质（变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵）●标示（无中文标示、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识）2.服务投诉●员工态度不好（语气、语言、不理会顾客）●收银作业不当（多收银、少找钱、包装不当、遗漏、结账排队时间长）●服务项目不足（未提供送货上门、换钱、提货、取消原有服务项目）●服务作业不当（服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复）3.安全投诉●环境影响（垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大）●意外事件发生（安全管理不当造成顾客意外伤害）（二）处理顾客投诉的权责：1. 顾客向门店投诉，实行首问负责制，涉及相关部门的由门店部门负责人协助负责处理。
当班值班经理也必须无条件负责处理客诉，情况重大异常者报店经理请求协助处理。
2. 店经理对重大异常客诉，及时向营运部报备，同时采购部配合门店提供必要的厂商商品资料，进一步采取有效处理方式，门店切不可随意在工商部门处立案签字。
3. 顾客投诉电话设于各门店办公室，当接到顾客电话投诉后，一般由门店文员负责处理，涉及到相关部门的必须配合、协助处理。
（三）处理顾客投诉的态度1. 要理解顾客投诉是正常行为。
2. 要以认真负责的态度、积极快速地处理好顾客的投诉。
3. 注意记录好顾客的基本资料，尽快给予满意的答复。
4. 如问题是出在顾客方面，也要耐心解释，切不可指责顾客，并感谢顾客对我们工作的理解与支持。
（四）投诉处理原则●保持心情平静有效倾听●运用同情心●表示道歉●提供解决方案●执行解决方案●结果检讨（五）顾客向门店直接投诉的处理程序1、顾客直接投诉的处理要点（1）详细倾听顾客的投诉内容处理投诉事件时，要先仔细倾听顾客申诉，不要打断其说话或立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。
华润万家连锁超市-顾客投诉处理流程-华润万家连锁超市-
一、顾客投诉的类型
1. 对商品的投诉主要有： 价格、品质、标识、缺货。 2. 对服务的投诉主要有： 工作人员态度不佳 收银作业不当 服务项目不佳 现有服务作业不当 取消原来提供的服务项目 3、对安全的投诉主要有： 意外事件的发生、环境的影响。
二、顾客投诉处理禁例
1 严禁置投诉的问题于不顾或拖延处理时间， 否则按公司《奖惩条例》进行“书面劝导”。 2 严禁在投诉中与顾客发生争吵，在言语或行 动上对顾客进行伤害，否则按公司《奖惩条例》 进行“书面劝导”。 3、管理人员或员工如因服务质量被顾客有效投 诉，应按公司《奖惩条例》进行“书面劝导”。
②商品部门人员每次配送时均须凭“赠品送货清单”， 由收银台防损员签字注明实出数量后，方可出超市。 ③服务台人员核对“赠品送货清单”上的赠品数量和实 物数量后，在“赠品送货清单”上签字确认，“赠品送 货清单”和“促销通知单”由商品部门保存。 ④如赠品数量较大，可暂存部分于商品部门周转仓。商 品部门人员可分多次配送到服务台，每次配送时与服务 台人员凭“赠品发放登记表”进行交接，并由交接班人 双方在“赠品发放登记表”上签名。如有帐实不符，应 立即报告主管查明原因。 ⑤如派赠期内赠品发放完毕，服务台人员应及时取下该 赠品标签，并立即通知相应商品部门取下促销标识；对 于自行派发赠品的开单销售商品部门员工应及时取下促 销标识和赠品标签。 ⑥如赠品派赠期已过，赠品派发人员应及时取下该赠品 标签，将赠品撤下陈列柜。
顾 客 服 务 之
商品销售退换货流程
1、处理顾客退换货要遵循依法行事的原则， 依据《消费者权益保护法》、《质量法》等相关 法律法规，超出相关法律范围及退换货原则的顾 客要求，应说服顾客依据法律解决问题。 1.2 顾客退换货应遵循以下原则： 1.2.1 凡所购商品属国家颁布的《部分商品修 理更换退货责任规定》或其它有关商品退换货的 法规、规定范围，按国家相关规定执行。对于国 家无相关规定的商品，自购物之日起，7天(含7 天)内可退货，15天（含15天）内可换同价商品 ，15天以后不再退换。
零售业顾客投诉处理程序
零售业顾客投诉处理程序尊敬的顾客：感谢您选择并信任我们的产品/服务。
我们一直以来注重为顾客提供优质的购物体验，并尽力确保商品质量和服务的高水平。
然而，如果您在购物过程中遇到了任何问题或不满意的地方，我们非常抱歉。
针对顾客投诉，我们公司制定了一套完善的投诉处理程序。
以下是针对您投诉所采取的具体步骤和措施：1. 接受投诉我们非常重视顾客的意见和反馈。
当您对我们的产品/服务有任何疑问或不满时，请随时与我们联系。
您可以通过以下方式向我们提出投诉：- 在店内：请直接向店内经理或客户服务人员反映问题；- 在网上：您可以登录我们的官方网站，填写在线投诉表格，或通过电子邮件向我们的客户服务部门发送投诉；- 通过电话：您可以拨打我们的客服热线，我们的专业客服团队将尽快解答您的问题。
2. 分类处理一旦收到您的投诉，我们将第一时间对其进行分类处理。
我们会将投诉分为不同的类别，例如产品质量、服务态度、物流问题等。
这有助于我们更好地对各类问题进行分析和解决。
3. 调查核实为了确保投诉处理的准确性和公正性，我们将展开调查。
我们会与相关部门合作，收集和整理相关数据和证据，并验证投诉的真实性。
在此过程中，我们可能需要您提供一些额外的信息或文件。
4. 解决问题一旦调查核实完成，我们将根据调查结果制定解决方案。
我们的目标是为每一位顾客提供满意的解决方案，以修复问题并恢复您的信心。
解决方案可能包括但不限于以下措施：- 问题商品的退换或维修；- 向您发送合适的补偿，如礼品卡或优惠券等；- 重申我们的服务承诺，并承诺采取措施避免类似问题再次发生。
5. 反馈为了改进我们的产品和服务，我们非常重视您的反馈。
在问题解决之后，我们将致电或写信给您，了解您对我们的解决方案是否满意。
顾客的满意度是我们公司最重要的目标之一。
我们会不断努力改进我们的服务，以确保您的购物体验能够达到或超过您的期望。
如果您有任何其他问题或需要进一步协助，请随时与我们联系。
客服部顾客投诉处理流程
客服部顾客投诉处理流程1.流程图2.流程概述3.工作程序3.1道歉：顾客在抱怨时，首先需要一个人站出来承担责任。
在处理抱怨的时候，如果能够一开始就真诚地致歉，那么顾客的心理需求就能得到满足。
3.2倾听：让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说。
当顾客不满时，他们想做两件事：宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。
如果顾客情绪激动，怒气冲天，服务人员要做的事情就是正确预测顾客需求，特别是顾客情绪发泄的需求；要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。
3.2.1让顾客发泄3.2.1.1要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，请顾客坐下来慢慢谈。
3.2.1.2在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从情绪引导到事件上去，让他把问题讲出来，这样，顾客在倾诉过程中情感得到宣泄。
3.2.2充分倾听：说服别人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵，倾听他们所说的话。
服务人员在处理顾客抱怨实际上就是一个说服顾客的过程，要想处理好顾客抱怨，必须先认真倾听。
3.3理解：顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。
理解和同情要充分利用各种方式，与抱怨者直接面谈且用眼神来表示同情。
以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等。
3.3.1一般原则问题。
在一般原则问题上与顾客达成一致，如：新车的链条内有油垢，不仅是您，任何人都会感到愤怒。
3.3.2顾客表达自己意见的权利。
对顾客表达自己意见的权利予以确认，通常都能够稳定顾客的情绪，从而使顾客对问题的表述更具逻辑性。
如：是的，您完全有权利向我们提出意见，而且我们正是专门了解和处理这类问题的，请您坐下来慢慢谈，别着急。
3.4解决：在与顾客打交道的时候，仅仅只是“对不起”是远远不够的，必须给他解决问题，“对不起，这是我们的过失”之后，加上一句“您看，我们能为您做些什么呢？”。
3.5检查：做出补救性措施之后，要检查顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客。
超市商场客诉处理流程操作规范
客诉处理流程操作规范壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。
贰、适用范围:各分店。
叁、客诉处理流程:一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:顾客投诉(来人)↓接待人员虚心接待↓↓↓当场解答顾客疑问或提出无法当场解决,详细填写处理意见,顾客满意顾客投诉记录表↓↓填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后↓交客服助理(周六、周日交每日汇总记录表上交客服经理签客服部经理),客服助理记录字,交店总经理审阅(如附表二),加盖"限三日↓处理"章,并追踪处理情形店总助理填写汇总表交店总签字后存档↓↓↓妥善处理后,做好记录,并把顾客无法处理,上报客服意见反馈相关部门予以整改,每日经理,由经理出面解决汇总记录表上交客服经理审阅↓│处理结束,做好记录││↓客服经理签字后,上交店总审阅↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)二、顾客电话投诉处理流程:电话投诉处理流程顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机)↓接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)↓↓↓可自行处理即当时回复不可处理↓↓回复内容记录在顾客投诉记录当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记, 表中交于课长,交客服经理签并加盖"限三日内处理"章(周六、日交客服字后交店总审阅,由店总助理经理)追踪↓汇总并存档↓↓可及时处理涉及其它课中事务↓↓了解原因转交相关课课长↓↓回电顾客并解释道歉调查事由聆听意见与建议↓↓↓↓记录于客诉单并签名致电顾客解释并道歉↓↓↓无法处理,上交于客服经理审核签名将处理过程及结果作记录、签名报客服经理,↓由客服经理返交于客服助理出面解决↓↓由客服助理复查、签名↓↓处理结果交于客服经理审核、签名做好记录↓↓↓交店总审阅↓店总助理填写汇总表并存档三、顾客来信、意见单之处理流程:顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)↓第二天店总助理开箱↓店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记↓↓↓客服部助理、接待课长致电顾客相关部门课长致电顾客││↓填写处理意见↓↓↓意见单上交客服经理意见单交相关部门经理↓↓客服经理签字后上交店总审阅部门经理签字后上交店总审阅↓↓↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起第二次客诉。
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超市客诉处理流程
超市客诉处理流程
（一）客诉概述
1.客诉的前提
当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然地就产生抱怨，从而形成客诉
2.客诉的原因
（1）来自于商品；（2）来自于服务；（3）来自于安全。
3.客诉的影响
(1)正面影响A处理得当可以化为顾客与商场忠诚关系的建立；B带来更多有形及无形上的利益。
(2)负面影响A对顾客的心理及生理造成伤害；B时间上的浪费；C降低顾客对商场的信心；D影响到公司的信誉度及营业收入。
4.客诉投诉的方式
（1）至本公司直接投诉；（2）以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪。
（二）顾客投诉原因分析
1.对商品的抱怨
（1）价格（2）品质（3）残缺度（4）过期（5）标志不清（6）缺货
2.对服务的抱怨
（1）工作人员态度不佳（2）收银作业不当（3）服务项目不足（4）现有服务作业不当（5）取消原来提供的各项服务
3.安全上的抱怨
（1）意外事件的发生（2）环境的影响
(三)处理原则
客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。
因此处理时请遵循以下原则：
1.保持心情平静
2.认真听取顾客的投诉
（1）让顾客先发泄情绪（2）善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪（3）倾听事情发生的细节，明确问题所在
3.站在顾客的立场为对方设想
4.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
5.提出解决方案
6.执行解决方案
7.顾客投诉总结
（1）总结结果得失（2）对店内人员宣传并防止日后再发生
感谢您的阅读！。