客诉基本处理流程

客诉常见问题汇总
• 本公司目前生产的产品主要有WII系列， WII FIT系列，XBOX360系列，PS系列， PS3系列，Amote系列，Gmote系列 • 综合出现客诉最多的是WII系列的 Nunchuk-G（Nunchuk-K）校正不良 • PS3系列的光标漂移 • 修改治具测试灯板类改电源，增加固定电 源
客诉基本处理流程
主讲：李鑫富
客诉或外出需求的确立
1.客户直接或通过业务提出品质抱怨异 常或样品规Βιβλιοθήκη Baidu确认的外出处理需求 2.电话相关客户，确立确实有到客户 现场处理的必要
对于客诉案件（现场可以解决）
1.与客户联系确认客诉异常 2.知会异常问题给品保认证，并准备外出使 用的元件物料、客服单及相关工具 3.结合品保的测试结果及与专案讨论的处理 方式，反馈业务并提出出车申请 4.客户现场客诉不良问题确认及分析处理， 并拍摄相关图片或影像做记录 5.填写客户服务记录表，回公司整理客户记 录及相关影像图片资料发给相关客户及专 案知悉
客诉案件的网上线上回报
• 定期或在案子有进展时在线上系统更新回 报该项客诉的最新的进展或处理结果 • 如DEMO结果已经达到RD/业务的需求，即 可回复100%的处理进度，转给部门主管人 进行审核结案
对于客服案件
1.据业务或工程需求携带样品到客户现场 DEMO，同时在线上填写客服事件处理单 2.取得认证OK的样品，提出出车申请 3.现场与客户相关负责人一起进行DEMO 4.填写客户服务记录表记录表记录结果 5.整理DEMO结果以邮件方式知会专案及相 关人员
对于客诉案件（现场不能完全解决）
1.同样填写客户服务记录表，记录客服确认 问题结果 2.同时向客户收集不良样品及数据协助专案 分析处理，并及时跟进结果 3.维修改善处理OK后，再次到客户现场 DEMO与客户确认 4.再次采用客户服务记录表记录DEMO结果， 并发邮件出来告知大家处理结果
注：
• 如在客户现场确认确实存在客户所反应的 不良问题，采用与专案人员讨论的处理方 式处理，并排除客户现场是否存在客户生 产艺（邦定/焊接/防静电）测试或使用不当 造成不良，并初步分析不良品的工作电压、 电流、晶振频率等工作条件是否具备，并 与专案即时讨论处理。如确实无法对客诉 之问题修复改善，服客人员需要将现场的 测试环境（平台主机规格、版本、匹配的 周边配件、游戏名称或其它专业用测试设 备）并向客户索取不良样品带回公司寻求 专案协助进一步分析处理。