客诉处理流程及注意事项
客人投诉处理服务操作程序及标准
客人投诉处理服务操作程序及标准
1、接受客人投诉：
1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；
2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；
3）倾听或向客人了解投诉的原因；
4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；
5）不得进行推卸责任式的解释。
2、处理投诉：
1）了解客人最初的需要和问题的所在；
2）找有关人员进行查询，了解实际情况；
3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；
4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；
5）向客人道歉；
3、善后处理：
1）问题解决后，再次向客人致歉；
2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。
客诉处理流程
客诉处理流程客户投诉是企业经营中不可避免的一环，如何有效处理客户投诉，成为企业提升服务质量、维护品牌形象的重要环节。
下面将介绍客诉处理的流程及注意事项。
首先，当接到客户投诉时，需要及时做好记录，包括投诉的具体内容、投诉人的姓名、联系方式、投诉时间等信息。
这些信息将为后续的处理提供重要参考。
其次，需要对投诉内容进行核实。
核实的目的是确认投诉内容的真实性，了解投诉的具体情况。
在核实过程中，需要与投诉人进行沟通，了解其诉求，以便为后续处理提供依据。
接下来，根据投诉的具体情况，制定处理方案。
处理方案需要根据实际情况进行灵活调整，既要考虑客户的诉求，也要兼顾企业的利益。
在制定处理方案时，需要与相关部门进行沟通，协调资源，确保问题能够得到妥善解决。
然后，需要及时向客户反馈处理结果。
客户投诉的目的是希望得到问题的解决，因此及时向客户反馈处理结果是非常重要的。
在反馈过程中，需要表达诚挚的歉意，并说明企业对问题的重视程度，以及针对问题所做的具体措施。
最后，需要对投诉进行归档及分析。
归档是为了留存投诉的相关信息，以备日后查询和分析之需。
而分析投诉的目的是为了从中总结经验教训，找出问题的根源，进一步完善企业的服务体系，提升服务质量。
在处理客户投诉的过程中，需要注意以下几点：首先，要保持耐心和理性。
客户投诉往往伴随着情绪化的表达，作为企业的服务人员，需要保持冷静，倾听客户的诉求，理解客户的心情。
其次，要注重沟通和协调。
处理客户投诉需要多方沟通，协调各方资源，以便能够快速、有效地解决问题。
最后，要善于总结和改进。
客户投诉是宝贵的反馈信息，企业需要善于总结经验，找出问题的症结所在，并及时改进，以提升服务质量。
综上所述，客户投诉处理流程包括记录投诉、核实投诉、制定处理方案、反馈处理结果、归档及分析。
在处理投诉过程中，需要保持耐心和理性，注重沟通和协调，善于总结和改进。
通过有效处理客户投诉，企业将提升服务质量，增强客户满意度，树立良好的品牌形象。
客户投诉处理流程和规范
客户投诉处理流程和规范客户投诉处理流程和规范为了保证客户投诉能够快速、稳妥地解决，树立客户对我们产品和服务的信心，同时发现并改正工作中的漏洞和不足，特制定《客户投诉处理流程和规范》。
本流程适用于客户在接受我们产品和服务时有任何不满或抱怨，并通过有效途径反映到相关部门的情况。
职责分工如下：综合部负责信息收集、反馈和跟踪，并将投诉反馈到各责任部门；各相关部门及时处理客户投诉；各区域经理和业务代表协助各部门处理好客户投诉。
具体处理流程如下：综合部接到投诉后，将投诉信息登记在《投诉记录表》上，并将投诉信息转至销售经理，由销售经理分配给各区域负责人处理。
各区域负责人需尽快与客户沟通并处理投诉案件，并每30分钟向综合部反馈处理情况。
处理完后，综合部将进行投诉回访，并将处理方案登记在《投诉记录表》上。
若客户对处理结果不满意，可重新派单处理。
最后，对投诉案件进行汇总，编制《投诉信息月汇总报表》备案。
客户投诉处理流程图如下：（见原文）注意事项：无明显格式错误，无需删除段落。
1.综合部负责将《投诉记录表》及时反馈给相关部门，确保客户投诉信息在10分钟内传递，避免延误。
每个投诉信息都要与记录表一一对应。
2.各责任部门需要确认解决措施的实施效果，并签字在《投诉记录表》上。
如果客户对处理结果不满意，需要制定新的解决措施，直到客户满意为止。
3.如果客户对处理结果满意，部门负责人应在当天向综合部反馈处理结果。
如果客户再次投诉并不满意，以上步骤需要重新执行。
1.综合部负责将《投诉记录表》及时反馈给相关部门，确保客户投诉信息在10分钟内传递，避免延误。
每个投诉信息都要与记录表一一对应。
2.各责任部门需要确认解决措施的实施效果，并签字在《投诉记录表》上。
如果客户对处理结果不满意，需要制定新的解决措施，直到客户满意为止。
3.如果客户对处理结果满意，部门负责人应在当天向综合部反馈处理结果。
如果客户再次投诉并不满意，需要重新执行以上步骤，直到问题得到解决。
顾客投诉处理原则和流程
顾客投诉处理原则和流程一、处理原则1. 尊重客户：始终尊重和理解顾客的合法权益，认真对待每一条顾客反馈。
2. 及时响应：确保在第一时间内响应顾客投诉，避免问题扩大。
3. 公正客观：对待每一项投诉，都要公平、公正、客观地进行调查和处理。
4. 积极改进：针对投诉内容，积极查找问题根源，及时改进，防止问题再次发生。
5. 信息保密：严格遵守顾客隐私保护规定，确保顾客信息不被泄露。
二、处理流程1. 接收投诉- 渠道：投诉可以通过多种渠道提交，包括但不限于电话、邮件、在线客服、社交媒体等。
- 记录：收到投诉后，第一时间进行记录，包括顾客信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 初步核实- 分类：根据投诉内容，对投诉进行分类，判断其紧急程度和重要性。
- 反馈：在24小时内与顾客取得联系，初步确认投诉内容，并告知顾客已收到投诉。
3. 详细调查- 收集信息：收集与投诉相关的所有信息和数据，包括但不限于订单信息、交易记录、产品使用情况等。
- 分析：对收集到的信息进行分析，找出问题的根源。
4. 处理投诉- 解决方案：根据调查结果，提出解决方案，包括但不限于退款、换货、道歉等。
- 审批：将解决方案提交给相关部门进行审批。
- 执行：审批通过后，立即执行解决方案。
5. 反馈顾客- 结果告知：将处理结果以书面形式告知顾客，内容包括处理措施、理由及后续跟进计划。
- 满意度调查：征询顾客对处理结果的满意度，并收集顾客的建议。
6. 跟踪与改进- 跟进：定期跟踪处理结果，确保顾客问题得到彻底解决。
- 数据分析：对投诉数据进行分析，找出潜在问题，并采取措施预防。
三、结语顾客投诉是提升服务质量和客户满意度的重要途径。
本企业将始终坚持顾客至上的原则，不断完善投诉处理流程，努力提升顾客满意度。
---请根据具体情况对以上内容进行调整和补充，以确保文档的专业性和适应性。
客户投诉处理流程及规范
客户投诉处理流程及规范现代社会，客户投诉已成为企业管理中不可忽视的一环。
良好的投诉处理流程和规范能有效提升企业形象、增强客户满意度，进而提升市场竞争力。
本文将就客户投诉处理流程和规范进行探讨并提出建议。
一、投诉受理阶段在客户投诉的受理阶段，企业应尽快回应客户的投诉，并认真记录客户的诉求，以便后续处理。
投诉受理应遵循以下流程：1. 接待员接听客户投诉电话后，需保持耐心、礼貌并感同身受。
核实客户基本信息，记录投诉内容，并确保信息的准确性。
2. 在接待员的指导下，客户可选择通过电话、电子邮件或在线平台投诉，企业应设立多种联系渠道，以方便不同类型客户的投诉。
3. 为了提高事务的透明度，企业可以建立一套在线投诉受理系统，确保所有投诉都可以得到及时记录和跟踪。
二、投诉调查阶段投诉调查是处理客户投诉的关键环节，它有助于企业了解投诉原因、找出问题根源，并制定解决方案。
在投诉调查阶段，需注意以下几个方面：1. 企业应派遣有经验的调查员负责投诉案件的调查。
调查员需迅速采取行动，并与客户保持沟通，详细了解投诉细节，以获取准确信息。
2. 调查员应全面收集相关证据，包括通过现场调研、相关文件和证据收集等方式。
证据必须真实、可靠，并对调查结论具有支持性。
3. 在调查过程中，企业应尽量与客户保持沟通，及时告知调查进展，以体现对客户诉求的重视。
对复杂的投诉案件，可设立专项投诉小组，协同处理。
三、投诉解决阶段在投诉调查的基础上，企业需要快速采取措施解决投诉，以满足客户的合理需求。
投诉解决阶段应注意以下几个要点：1. 根据投诉事实和调查结果，制定解决方案。
方案应有针对性，确保能够完全解决客户的投诉，并确保类似问题不再发生。
2. 解决方案需与客户进行充分沟通，并尽量避免额外的麻烦和纠纷。
在落实解决方案过程中，企业应尽快处理客户的合理要求，以回馈客户的信任。
3. 对于无法即时解决的投诉，企业应及时通知客户，说明原因和处理时间，并在约定时间内主动与客户联系，争取最终解决。
客户投诉处理流程,处理注意事项
客户产品交付投诉
• ① 少出货时,如果仓库有存货,销售部安排 送给客户,否则应告知客户完成换货时间.
• ② 多出货时,如果客户接收该批货,则要求 加付货款,否则销售部安排将多余货品退回.
• ③ 出错货时,销售部安排将其退回后予以 调换.
• ④ 财务部确认责任承担和完成对责任者的 责罚.
客户投诉处理流程,处理须知
客户投诉处理流程：
• 客户投诉管理规定：
产品质量投诉----信息了解
接到客户产品质量问题投诉,第一时间请协助了解以下 信息：
• 具体的不良现象/内容 • 不良样品〔请客户提供不良样品〕 • 不良率 • 不良批号〔料盘上的批号,或产品的生产周期,或我们发货给客户的时间〕 • 单板用量〔产品在客户的PCB板上每个板用量有几颗？〕 • 不良位号,不良位置是否固定？ • 产品在客户端的使用条件,如：制程流程,焊锡条件〔提供温度曲线图〕,
测试条件等 • 不良发生在哪个环节？是如何发现不良的〔通过仪器检测还是目测〕？ • 提供不良现象图片,PCB板布局图,或局部电路图〔有必要的情况下〕
产品质量投诉----厂家分析时效
品牌/厂家
时效
备注
TDK/日本
YAGEO
FH HD 其他品牌阻容
视情况而定，10个工作日~1 月不等 5个工作日
5个工作日 7个工作日 5~7个工作日
• ① 如客户要求退/换货时,销售部应及时知 会品管部和客服部以及采购部,经确认可退 后,通知客户将问题产品退回公司.
• ② 客户退货到达公司时,仓库接收并清点退 货数量后,如与客户退货清单数量有出入,销 售部应协助与客户确认.
• 若因产品质量问题给客户造成损失,客户要 求赔偿时,销售部需第一时间处理,同时报备 品管部,及时跟进,并请求公司领导协助处理.
客诉处理流程和技巧
（一）苍蝇、蚂蚁、飞蛾等
1、形体饱满、完整、轮廓清晰
冲泡过程中落入
2、形状干瘪
原物料不良（脱水菜）中带入
3、形体模糊
可能为现场带入
介绍我公司生产车间是密封性的，车间及通道均有防蝇窗帘、防蝇灯等措施，
至于您所遇到的情形，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
投诉内 容
购买时间、数量 生产批号 （生产日期）
HL/JL.YX-8.2-04
受理人
经协调赔偿 处理结
果 报销后费用上
产品
箱折合人民币￥元地 Nhomakorabea经销商帐户
分公司专管员
帐户
营销公 司
分公司 经理
总经理 签批
营销公司客诉电话： 0319-6598888
谢 谢 大 家！
（二）钢丝、螺丝、机油油污等 我公司为封闭流水线连续生产，并且有专业的人员进行设备维 护，但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况 发生。 至于您遇到的情况，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
（三）头发
有多种可能性： 1、原物料中带入 2、生产过程中作业员头发脱落掉入 3、消费者食用过程中掉入 介绍我公司所有生产人员均必须佩戴工作帽，留短发，且进车间之前必须 经过一道风浴。至于您所遇到 的情形，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
少面、少料
≤1-5倍（包） ≤2倍（包）
调换
无批号或批号不清楚
≤1箱
≤1箱
调换
根据投诉情况，赔偿300元以内或同等价值本公司产品，
分公司经理/营业所长可直接处理，依据规定呈报费用。
消费者投诉热线赔偿权限
1000元以内
客诉处理流程与技巧中阶
客诉处理流程与技巧中阶客诉处理是企业与客户互动的关键环节，直接关系到公司的形象和声誉。
因此，建立有效的客诉处理流程和掌握一些技巧是非常重要的，能够提高客户满意度和维护企业的利益。
以下是客诉处理流程和中阶技巧的详细介绍。
一、客诉处理流程2.分类客诉：根据客诉的性质和严重程度，将客诉进行分类，并根据不同的类别进行不同的处理。
3.分析原因：分析客诉的原因，查明问题发生的原因。
可能的原因包括产品质量问题、服务不周、人员失职等。
通过分析原因，可以找出解决问题的方向。
4.制定解决方案：根据客户的要求和问题的原因，制定解决方案。
解决方案应该包括具体的措施和时间表。
5.实施方案：根据制定的解决方案，进行实施。
需要注意的是，解决方案应该能够真正解决问题，不能只是权宜之计。
6.跟进和反馈：在问题解决后，要及时跟进客户的满意度，并向客户反馈处理结果。
如果客户不满意，要积极寻找解决办法，以达到客户满意的程度。
7.记录和总结：在客诉处理完毕后，要对整个处理过程进行记录和总结。
总结经验教训，找出问题和不足之处，并提出改进的方案。
二、客诉处理技巧1.沟通技巧：在与客户沟通时，要耐心倾听客户的意见和诉求，理解客户的感受。
同时，要以积极的态度回应客户，并表达自己对问题的重视和解决的决心。
2.冷静应对：面对激动或不满的客户，应保持冷静和沉着。
不要急躁或冲动，要善于控制自己的情绪，并理智地处理问题。
3.主动解决问题：要积极主动地解决问题，而不是推诿责任或敷衍客户。
要认真对待每一个客诉，全力以赴地解决问题，给客户留下良好的印象。
4.团队协作：客诉处理往往需要多个部门或人员的合作。
因此，要善于与其他部门或人员进行有效的协作，并共同解决问题。
5.提升服务水平：通过客诉处理过程，发现问题并加以改进，不断提升企业的服务水平和产品质量，以减少客户投诉的发生。
6.积极反馈：在客诉处理完毕后，要向客户反馈处理的结果，并请求客户的反馈和评价。
通过积极的反馈和沟通，不仅能解决问题，还能增加客户的信任和忠诚度。
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册
第一章：客户投诉的定义
客户投诉是指客户对于公司产品或服务不满意并提出的意见或建议。
客户投诉是公司改进服务质量和客户满意度的重要反馈。
第二章：客户投诉处理流程
1. 接收投诉：客户投诉可以通过电话、邮件或在线平台进行提交。
客服人员应及时记录投诉内容，并询问客户的基本信息和联系方式。
2. 分类和分级：根据投诉内容和影响程度，对投诉进行分类和分级，确定处理优先级。
3. 分析原因：对投诉内容进行分析，了解投诉背后的原因，并进行问题定位。
4. 解决方案：制定针对性的解决方案，包括与客户沟通、产品或服务补救等。
5. 跟踪和反馈：在解决投诉后，及时跟踪客户满意度，并向客户反馈解决结果。
第三章：客户投诉处理的注意事项
1. 保持耐心和友好：对待客户投诉要保持耐心和友好的态度，尊重客户的意见和感受。
2. 及时响应：客户投诉需要及时响应，不能拖延处理。
3. 保护客户隐私：在处理投诉过程中，需要严格保护客户的个人信息和隐私。
第四章：客户投诉处理流程的改进和优化
公司需要定期对客户投诉处理流程进行评估和改进，以更好地满足客户需求并提升服务质量。
以上是客户投诉处理流程的指导手册，希望全体员工能够严格遵守并不断优化完善。
客诉处理流程操作规范[精选5篇]
![客诉处理流程操作规范[精选5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/1d66ca54dcccda38376baf1ffc4ffe473368fd2b.png)
客诉处理流程操作规范[精选5篇]第一篇：客诉处理流程操作规范客诉处理流程操作规范壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。
贰、适用范围 :各分店。
叁、客诉处理流程:一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:顾客投诉(来人)↓接待人员虚心接待↓↓↓当场解答顾客疑问或提出无法当场解决,详细填写处理意见,顾客满意顾客投诉记录表↓↓填写顾客投诉记录表(如附表一)各点每日汇总交当班课长后↓交客服助理(周六、周日交每日汇总记录表上交客服经理签客服部经理),客服助理记录字,交店总经理审阅(如附表二),加盖“限三日↓处理”章,并追踪处理情形店总助理填写汇总表交店总签字后存档↓↓↓妥善处理后,做好记录,并把顾客无法处理,上报客服意见反馈相关部门予以整改,每日经理,由经理出面解决汇总记录表上交客服经理审阅↓│处理结束,做好记录││↓客服经理签字后,上交店总审阅↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三) 二、顾客电话投诉处理流程:电话投诉处理流程顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机) ↓接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名) ↓↓↓可自行处理即当时回复不可处理↓↓回复内容记录在顾客投诉记录当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记，表中交于课长,交客服经理签并加盖“限三日内处理”章(周六、日交客服字后交店总审阅,由店总助理经理)追踪↓汇总并存档↓↓可及时处理涉及其它课中事务↓↓了解原因转交相关课课长↓↓回电顾客并解释道歉调查事由聆听意见与建议↓↓↓↓记录于客诉单并签名致电顾客解释并道歉↓↓↓无法处理,上交于客服经理审核签名将处理过程及结果作记录、签名报客服经理，↓由客服经理返交于客服助理出面解决↓↓由客服助理复查、签名↓↓处理结果交于客服经理审核、签名做好记录↓↓↓交店总审阅↓店总助理填写汇总表并存档三、顾客来信、意见单之处理流程:顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱) ↓第二天店总助理开箱↓店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记↓↓↓客服部助理、接待课长致电顾客相关部门课长致电顾客││↓填写处理意见↓↓↓意见单上交客服经理意见单交相关部门经理↓↓客服经理签字后上交店总审阅部门经理签字后上交店总审阅↓↓↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起第二次客诉。
解决客户投诉的步骤及注意事项
解决客户投诉的步骤及注意事项
以下是 8 条关于解决客户投诉的步骤及注意事项：
1. 首先要耐心倾听呀！客户投诉时就像决堤的洪水，你得像坚固的堤坝一样稳稳地接住。
比如人家说为什么这个东西质量这么差，你可别着急反驳，而是要好好听着。
2. 表达理解和同情可太重要啦！要让客户觉得你是站在他那边的，可不是他的敌人嘞。
就像有人说等了半天快递还没到很生气，你就说“哎呀，那确实让人恼火”。
3. 别着急承诺，得先搞清楚状况呀！不然到时候做不到岂不是完蛋。
想想看假如有人要求退货，你没搞清楚原因就答应了，结果发现是他自己弄坏的，那可咋整？
4. 迅速拿出解决方案来呀！这就好比医生治病，得果断下药才行。
假如客户说产品有瑕疵，你就赶紧说给他换个新的或者给些补偿啥的。
5. 执行方案要果断，别拖拖拉拉的呀！好比救火，哪能慢悠悠的。
比如答应了给客户补发商品，那就赶紧去做呀！
6. 事后记得跟进回访哦！看看客户满不满意，这就好像关心朋友病好了没一样。
比如说“亲，收到新商品觉得咋样呀”。
7. 自己要反思总结呀！想想这次投诉为啥会发生，以后怎样避免。
难道每次都等着客户来投诉吗？肯定不行呀！
8. 团队要共享经验，别自己一个人偷偷进步呀！大家一起成长，以后处理投诉就更得心应手了。
不然你会了别人不会，那能行嘛？
总之，解决客户投诉就是要真心对待客户，快速解决问题，不断学习进步！。
客户投诉处理流程及原则
客户投诉的一般处理流程一.受理投诉阶段（一）控制自己情绪,保持冷静,平和;（二）先处理客户的情绪,改变客户心态, 然后处理投诉内容;（三）应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好（四）抱着下面负责的心态, 真正关心客户投诉的问题.二.接受投诉阶段（一）认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；（二）给予客户足够的重视和关注。
（三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。
（四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
（五）立即采取行动，协调有关部门解决。
三.解释澄清阶段（一）不得与客户争辩或一味寻找借口。
（二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。
（三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
（四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/ 其他部门/ 同事的不是。
（五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。
四.提出解决方案阶段（一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
（二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。
（三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。
（四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
五.跟踪回访阶段（一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
（二）及时将处理结果向投诉的客户通告。
（三）关心询问客户对处理结果的满意程度。
客诉处理流程与技巧
客诉处理流程与技巧在服务行业中，客户投诉是一个常见的问题。
如何有效地处理这些投诉，以提升客户满意度和忠诚度，是一个重要的挑战。
本文将详细介绍客诉处理流程以及相关技巧。
一、客诉处理流程1.接收投诉：无论是面对面的交流，还是通过电话、电子邮件或社交媒体，收到客户的投诉时，首先要保持冷静，并感谢客户的反馈。
2.倾听和理解：仔细倾听客户的投诉，确保完全理解问题的核心。
避免过早地辩解或反驳，以免进一步激化矛盾。
3.记录并确认：对客户的投诉进行详细记录，如有必要，通过邮件或电话再次确认投诉的内容和细节。
4.调查分析：对投诉进行内部调查，了解问题发生的原因，评估责任的归属。
5.制定解决方案：基于调查结果，制定一个或多个解决方案。
解决方案应考虑到客户的利益和公司的实际状况。
6.沟通解决方案：将解决方案与客户进行沟通，确保双方都满意。
如果客户不同意解决方案，应再次进行协商。
7.执行解决方案：迅速执行解决方案，确保问题得到妥善解决。
8.反馈与跟进：在解决问题后，及时向客户反馈处理结果，并进行必要的跟进，以确保客户满意。
9.总结与改进：对投诉处理过程进行总结，分析问题发生的原因，找出改进的地方，以防止类似问题的再次发生。
二、客诉处理技巧1.同理心：站在客户的角度思考问题，理解他们的感受和需求。
2.真诚道歉：如果问题是由公司的过失造成的，应向客户真诚道歉。
3.提供超出期望的解决方案：努力提供超出客户期望的解决方案，以提升客户满意度。
4.保持沟通：在整个处理过程中，保持与客户的及时沟通，确保他们了解进展情况。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、客户投诉分类：第一级：抱怨性投诉，即客户对公司车辆、驾驶员工作方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对我公司规定理解偏差造成离异损失而述说驾驶员的过错。
第二级：由于驾驶员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的投诉。
第三级：由于公司整体运营或其他部门工作失误损害了客户利益，引起客户不满，甚至要求给予相应补偿的投诉。
二、客户投诉处理流程：1、客服通过电话、微信等接受客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2、处理投诉①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司规章制度，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理，对于被投诉驾驶员及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
③若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服中心总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
3、填写客户投诉受理单投诉处理完成后，第一客服记录填写《客户投诉受理单》（附件一）。
并由客服中心相关人员（处理投诉过程中，涉及到的人员）签字确认。
最后将《客户投诉受理单》提交至客户维护室相关人员整理入档。
客诉处理流程与管控方法
客诉处理流程与管控方法一、客诉处理流程1. 接收客诉：企业应建立完善的客诉接收渠道，包括电话、邮件、在线客服等。
确保客户能够方便地向企业反馈问题。
2. 登记客诉：接收到客诉后，需要及时登记客户信息、问题描述、时间等基本信息，并为每个客诉案件分配一个唯一的编号，以便后续跟踪处理。
3. 分类和优先级划分：根据客诉的性质和紧急程度，将客诉案件进行分类和优先级划分。
例如，可以将客诉分为产品质量问题、售后服务问题、物流配送问题等，然后根据重要性和紧急程度划分优先级。
4. 调查和核实：对于每个客诉案件，需要进行详细的调查和核实，了解问题的具体情况和原因。
可以与相关部门、供应商或第三方机构进行沟通和协调，收集相关证据和信息。
5. 制定解决方案：在调查和核实的基础上，制定相应的解决方案。
解决方案应考虑客户的合理需求和企业的实际情况，并尽量在短时间内解决问题。
6. 沟通和协调：将解决方案与客户进行沟通，并根据客户的反馈进行调整和修改。
同时，需要与相关部门进行协调，确保解决方案的顺利实施。
7. 执行和追踪：执行解决方案，并跟踪问题的解决情况。
确保解决方案能够有效地解决客户的问题，并及时反馈给客户。
8. 结案和总结：在问题解决后，及时结案并进行总结。
分析问题的原因和处理过程，寻找问题的改进点，并及时采取措施进行改进。
二、管控方法1. 建立客诉管理平台：通过建立客诉管理平台，可以实现客诉信息的集中管理和跟踪。
可以记录客诉的详细信息、处理过程和结果，便于后续的分析和总结。
2. 建立客户投诉满意度评估体系：通过建立客户投诉满意度评估体系，可以及时了解客户对问题解决过程和结果的满意度。
可以根据评估结果，及时调整和改进客诉处理流程。
3. 培训员工：对于客诉处理人员，应进行专业培训，提高他们的沟通能力、问题解决能力和服务意识。
同时，还可以开展相关的知识和技能培训，提高员工的专业水平。
4. 建立客户反馈机制：建立客户反馈机制，鼓励客户向企业提供反馈意见和建议。
处理客诉流程及注意事项
处理客诉流程及注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、倾听客户投诉1. 保持冷静，以积极的态度迎接客户的投诉。
客诉处理流程及注意事项
客诉处理流程及注意事项客诉处理流程及注意事项在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。
一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向更加明确，理论更具有操作性。
闲话少说，下面进入正题。
一般电子行业的客诉流程都大同小异。
客人投诉（抱怨）→业务/品保接收→品保立案→调查回复客人→效果追踪→标准化流程看起来很简单。
真正的处理的让客人满意，自己工厂改善良好，就需要我们下大工夫！因为一个完美的客诉处理应该具备以下几点（个人看法）其一，客人对我们提供的报告很满意的接受；其二，找出了真因，工厂真正的改善；最后，预防措施的实施，标准化作业，经验的自然过渡传承。
对于客人端投诉，可以是email，可以是传真，可以是电话等等。
只要他们正式提出问题，那么作为厂商的我们就一定要受理。
一般客人会投诉到业务部也有直接投诉到质量部的。
业务部在接受到客人的投诉后，会整理相关资讯传达给质量部。
那么现在的重点开始了，在质量部接到资讯后在，对客人投诉信息的确认是客诉处理流程里面最重要的项目之一。
之所至这么说是因为若客人投诉的问题点都没有搞清楚，后面所有的调查分析对策全部是无用功。
根据以往的经验，根据客人投诉的问题点质量部应做以下几个事项的确认;1,不良的机种及物料编号；2，不良现象及不良率；3，不良发生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4，不良实物或者不良的图片；5，客人的对此不良处理的.意愿及不良品在客人处状况（包括库存品，在途品，成品等）。
对客人的方面的信息收集后就开始立案调查了。
调查的第一件事情，根据客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次产品在工厂的各种生产资料履历，确认当时生产时不良情况及是否有客人投诉的不良。
并对此机种目前物料在途，库存，在制品状况进行掌握，必要情况下可以全部HOLD.根据客人提供的不良照片或者不良实物，CS人员进行原因分析后，在有必要的情况下召开客诉会议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客诉处理流程及注意事项
2011-4-20 14:25|发布者: 小编D|查看: 2649|评论: 50|原作者: xyclmh|来自: 6SQ原创
摘要: 在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。
一
方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向 ...
在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。
一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向更加明确，理论更具有操作性。
闲话少说，下面进入正题。
一般电子行业的客诉流程都大同小异。
客人投诉（抱怨）→业务/品保接收→品保立案→调查回复客人→效果追踪→标准化
流程看起来很简单。
真正的处理的让客人满意，自己工厂改善良好，就需要我们下大工夫！因为一个完美的客诉处理应该具备以下几点（个人看法）其一，客人对我们提供的报告很满意的接受；其二，找出了真因，工厂真正的改善；最后，预防措施的实施，标准化作业，经验的自然过渡传承。
对于客人端投诉，可以是email，可以是传真，可以是电话等等。
只要他们正式提出问题，那么作为厂商的我们就一定要受理。
一般客人会投诉到业务部也有直接投诉到质量部的。
业务部在接受到客人的投诉后，会整理相关资讯传达给质量部。
那么现在的重点开始了，在质量部接到资讯后在，对客人投诉信息的确认是客诉处理流程里面最重要的项目之一。
之所至这么说是因为若客人投诉的问题点都没有搞清楚，后面所有的调查分析对策全部是无用功。
根据以往的经验，根据客人投诉的问题点质量部应做以下几个事项的确认;1,不良的机种及物料编号；2，不良现象及不良率；3，不良发生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4，不良实物或者不良的图片；5，客人的对此不良处理的意愿及不良品在客人处状况（包括库存品，在途品，成品等）。
对客人的方面的信息收集后就开始立案调查了。
调查的第一件事情，根据客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次产品在工厂的各种生产资料履历，确认当时生产时不良情况及是否有客人投诉的不良。
并对此机种目前物料在途，库存，在制品状况进行掌握，必要情况下可以全部HOLD.根据客人提供的不良照片或者不良实物，CS人员进行原因分析后，在有必要的情况下召开客诉会议。
会议中可以使用头脑风暴法，5why分析法，QC七大工具等进行辅助分析，由直接原因查找到根本原因，并确定纠正及预防措施。
对于对策的实施指定部门负责人在规定时间内完成，由质量部派员确认。
特别是预防措施的提出，一定要定时、定人、定量。
所谓定时，何时生产生产一定要明确。
定人，谁来生产，谁来指导，谁来效果确认清楚明了。
定量，数量多少，都是那个D/C都要记录在案。
在客诉会议找出了真因，并确定了纠正及预防措施。
那么质量部就开始写客诉报告。
报告的形式可以是8D也是可以是其他形式。
只要抓取原因证据确凿，对策明了有效即可，整篇报告逻辑严密，无疑虑及自相矛盾之虞，能让一个不是本行业的人可以很轻松明白报告要表达的意思。
特别是能够图文并茂，把模拟再现实验及现场效果确认追加报告里面更能有说服力。
客诉报告写好之后由业务传给客人并电话或者mail联络客人，对客人的质疑做出解释若有必要对报告修改后再给客人确认。
对于客诉会议的对策，对在途物料，在制品，库存品及客人端产品的处理；对于工厂里马上需要改善的设备，人员，程序，方法等；对于长久对策实施后的产品信赖性及量产的验证等。
质量部需要派员全程跟踪并留下记录作为客诉报告改善履历保存。
并根据实际验证情况对相关的人，机，物，料，环，测量等进行标准化，并作为日常监测的一部分。
最后补充对应客人的注意事项：
1，时效性。
接受到客人投诉后马上与客人联络并在4H内给出初步的原因及临时对策，在8H内提供中间报告，在48H内给出最终的客诉报告。
2，不要为了报告而写报告。
客人的投诉需要我们认真对待，不是流于形式的回复就草草了事。
这样于工厂与客人都没有好处，同样的问题可能重复发生。
3，客诉不是质量部一个部门的事情。
不要闭门造车，客诉报告写出的原因及对策工厂内其他部门不认可，不执行。
要善于借助其他部门的资源，一起去处理。
4，不可和客人发生争执。
因为观点不同，很容易和客人发生争执。
在和客人沟通时态度要热情及诚恳，让客人感觉到我们是在积极的处理问题和需要客人的支援，我们是和客人站在一条线上的。