门诊窗口药学服务的探讨

季度分析，从中寻找规律，快速查询各类数据，极大地方便
了各级领导的管理和决策，提高了管理水平。 （收稿日期：２００８－０４．２１） 作者简介：陈星，女，１９７３年ｌＯ月生，主管药师，阳采煤业
（集团）总医Fra Baidu bibliotek，０４５０００
门诊窗１３药学服务的探讨
太原市传染病医院（０３００１２） 面对患者日益提高的药品消费需求、自我保健需求、周 到完善服务需求，提高窗口药学服务质量，刻不容缓。 ｌ运用沟通技巧。提高患者依从性 沟通是药师进行药学服务的一个重要环节。认真分析 周 瑜侯立新 窗口药学服务的基本内容之一就是调配处方。处方调 配程序分为收方审核、划价、调配、复核和发药五个环节。 每一个环节都有具体的要求，其中处方审核和复核是两项 技术要求很高的工作，更能体现药师的职业素质。只有严 格按照要求，规范工作流程，才能更好地提高工作效率。 ２．１合理建立划价、发药、咨询窗口：目前，医院门诊药房
缩写，以及区别易混淆的药品名称。增强责任心，防止调配
错误。接着，另一名药师核对，要认真审核处方各项内容， 并逐个核对处方与调配好的药品的规格、用法、用量是否一 致，逐个检查药品的外观质量是否合格，核查无误后再进行 发药。发药时应核对患者姓名及各项药品，并逐个发给患 者，并说明用法、用量及注意事项。注射用药要逐盒开封。 与患者当面验收。发药窗口既要保证工作质量，避免差错，
使患者用药安全，又要使患者明确了解按医嘱用药的意图，
增强患者用药的依从性，达到治疗疾病的目的。因此，要特 别注意运用沟通技巧，注重发药交待，使患者放松紧张噩抑
的情绪，更易接受药师发药时的指导，对药师产生信赖，从
而更好地配合治疗。
２．４实行工作岗位轮换制：药房窗口是一线工作岗位，要
求工作人员责任心强，服务周到，业务素质高。长时间的连 续工作会造成工作压力大，注意力不集中，工作效率低的现 象。为避免差错的发生，可实行岗位轮换制，使各岗位工作
人员尤其是发药人员得到短暂休息，从而恢复正常工作状
态，保证较高的工作效率。 ３开展药学咨询服务．强化合理用药意识 ３．Ｉ咨询工作的对象及药房咨询人员：咨询工作面向各类 医务人员及院内外患者。药房咨询人员可选择中级技术职 称以上的，有较强责任心、业务素质高、知识全面、有耐心、 有丰富工作经验的药师轮流担当。 ３．２药学咨询服务的方式：主要是通过门诊咨询窗口，与 患者面对面交流。针对患者购药、用药过程中的各种疑问 详细作答、及时解决，并逐一详细记录。 开设药学服务咨询热线，面向院内外医务人员、患者和 社会开放，回答解释临床用药的相关问题。
不断摸索、学习和总结，不断提高自身素质，以扎实的专业
技术知识和优质的服务树立药师的良好形象，真正实现“患
者在我心中，质量在我手中”的承诺。 （收稿日期：２００８．０４一ｔＳ） 作者简介：周瑜，女，１９７３年１月生，主管药师，太原市传染 病医院。０３００１２
以刊物的形式定期发放《药学与临床》，并随时以传单、
患者心理，主动服务患者。正确引导患者用药理念，都需要
药师在窗口面对面与患者交流中很好的体现。充分运用沟 通技巧，可以密切药患关系，提高患者依从性，增加治愈的 成功率。 １．１环境明亮，整洁有序：药房工作环境优劣，不仅影响药 师的情绪和工作质量，也直接影响患者对疾病治愈的信心 和对医疗质量的可信程度。因此，作为与患者接触的窗口， 应做好每日的消毒、清洁工作。工作问应宽敞明亮，台面整
１０ ｃｒｎ。垛与垛之间的距离不小于１０
ｃｌｎ。
剂主要观察其形状与颜色，如外观有受潮、粘连、松片、变
形、变色、发霉等，说明药片已经发生质变，不可再使用。眼 药水如有变色、杂质、絮状物的不可再使用。糖浆剂如发现 沉淀、变色、发酵等不可再用。中药丸剂如有变色、发霉、生 虫、发干、有异味的，不可再用。软膏剂如有变色、异味的均 不可再用。对发现的失效药品要及时报请领导后核销处 理。
洁，设备齐全，药物有序摆放，按类归置。优良的工作环境 是药师做好沟通工作的前提条件。
１．２着装大方，行为规范：整洁、统一的着装会给患者产生 一种信任感，心情舒畅。药师每日上岗前，应仔细检查工作 服穿戴是否整齐干净，装扮是否端庄。工作时行为规范，姿 态自如。要严格按照工作程序完成工作内容。在窗口，药 师规范的行为应贯穿药学服务的始终。 １．３语言温和，面带微笑：语言、表情、眼神均能表达药师 不同的情感和态度。接待患者时应主动热情，态度和蔼，语 言温和。认真倾听患者的疑问。用柔和的眼神与患者交流， 面带微笑，通过点头示意或合适的方式来回应患者．使患者 如沐春风。只有真正了解患者的意图，才能采取相应措施 满足患者要求，对治疗起到积极作用。 ２规范工作流程。提高工作效率
面交流中体现的，它既要求药学人员准确无误保证工作质
量，避免差错，又要使患者明确了解遵医嘱用药的意图，提 高其依从性。同时，它又是医患的好帮手，正确指导安全、
合理用药。这就要求药师不断巩固基础理论知识，认真进 行继续教育内容的学习．努力加强药学工作的实践和完善，
充分发挥药师在药物治疗中的作用。
提高窗口药学服务质量任重而道远，我们要在工作中
生活中及疾病治疗中的有关药物问题，我们详细解答。同
时可留下患者的联系方式，随时与患者联系。合理指导患者 安全用药。 ３．３开展药学咨询服务的体会：药学咨询服务制度是一项 专门的制度，应严格执行并落实，其中包括工作方法、工作 纪律、工作记录、医德医风等内容，要充分认识该制度的重 要性，咨询服务时认真对待，切不可对患者敷衍了事。
确无误。能及时了解近效期药品、呆滞药品、药品积压情 况，减少药品浪费。对药品的收支存、明细帐可进行每月每
态，拟定和修订药品养护和检查工作计划，确定重点养护品
种。重点养护品种包括：品种、质量性状不稳定的药品、近 效期药品、储存时间较长的药品、有特殊储存要求的药品 （如冷藏药品）、易变质（易虫蛀、易走油、易变色、易霉变、易 吸潮等等）的中药品种、已出现质量问题的药品或曾经出现 质量问题的药品、卫生部门重点监控的药品。 ４．４熟悉失效药品的外观特征：注射剂主要观察药液是否 澄明，有无变色等，除个别品种允许有轻微浑浊外（混悬液
为患者提供“您需要帮助吗？”用药咨询表，针对患者在
恰当，处方用药有无配伍禁忌和相互作用，对特殊管理的药
品要严格按照相关管理办法执行。对医师处方短缺的药 品，应建议医师使用其他代用品或将其删除。只有严格审 核处方，才能为用药安全、有效、合理、经济把好第一关。 ２．３发药窗口加强复核，注重发药交待：在发药窗口应配 备两名药师，一名按处方调配药品，另一名药师对调配好的 药品进行复核，以确保所发药品正确无误，向患者交待用
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专柜存放，双人双锁。危险品必须另设仓库单独存放，并采
取必要的安全措施，对于需要冷藏、凉暗、避光等有特殊要
除外），一般都是澄明的液体，凡是有明显的变色、浑浊、沉 淀或结晶析出，经加热不能溶解的均不可使用。片剂、胶囊
求的药品，按其要求分类存放，存放的药品要求与墙、顶、散
热器、供暖管道的间距不小于３０ ｃｉｎ，与地面的间距不小于
４．２定期检查、维护，确保安全：定期检查、维护药库的仓 储条件、养护设施和检测仪器，最大限度地利用现有仓储条 件，确保现有设施、仪器能正常运行，发挥应有作用。做好 各类温控仓库和冷藏设施的温、湿度监测记录。对于需要 改进的方面报告给直接上级。 ４．３确定重点养护品种：根据季节变化和市场药品质量动
４．５发挥微机管理的优势：药库微机管理是医院现代化的 要求，不仅是摆脱传统手工帐本，更能提高药库的管理水 平。使药品的库存数量、消耗数量、名称规格等基本信息准
应、注意事项等法定药品使用说明书的内容全面熟悉和掌
握，并严格按照处方管理办法来执行。这样才能防止不合 理处方的调配。审核处方的内容有：处方前记各项内容是 否完善，处方正文中药品名称、规格书写是否正确，所用药
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品是否需要皮试，用药剂量、用法是否合理，给药途径是否
态、药品不良反应、合理用药、处方分析、病例讨论等。
３部分，即分析前、分析中、分析后质量管理。近年来，各种
多采用窗口式服务。分别设置划价、发药、咨询窗口，对患 者而言，可大大缩短等待时间；对药房工作而言，能更好的 分工，减少差错发生，满足患者不同需求。在划价窗口，药
师划价前先审核处方，待处方正确无误后再进行划价。以避
免划价交费后才发现处方有不合理用药．引起退费、换药等
纠纷的发生。发药窗口应设置在调剂室宽敞明显的位置， 药柜合理、分类摆放．既方便处方调配，又能减少调剂人员 工作强度。可针对患者特点开设不同类型的发药窗口．将 患者分流，以减少患者等待时问，并使其很好接受用药指 导。咨询窗口应配备一名业务素质高的药师、专业工具书、 具相关信息系统的计算机等，针对不同医患提出的问题，合 理指导。 ２．２严格审核处方。确保药品合理使用：收方是药师与患 者接触的第一项工作。收方后首先审核处方。处方的审核 是一项技术性要求很高的工作，要求药师有较全面的药学 知识，对所用药品的理化性质、适应证、用法用量、不良反
法、用量、注意事项，最后将药品发出。整个工作按其攥作
规程进行。调配时应精神集中，按次序调配，切不可一张处
要重视工作记录：要将有意义的各项咨询内容记录在
咨询记录簿上，并逐月对咨询内容按类别进行统计汇总，根
方未调配完就调配第二张处方，以免药品混淆造成差错。
调配人员要特别注意：要熟悉处方和说明书中常见的外文
据结果分析工作内容、工作重点，制定工作计划，便于工作
人员互相学习、交流和提高。因此工作记录一定要真实、完 善，回答问题一定要科学、客观，要抓住问题的实质，以求解 其疑惑，起到真正咨询的作用。 要充分发挥主观能动性：对于咨询工作，要发挥主动服 务的精神，积极提供患者及医务人员所需的药学信息，与各 方面建立良好的关系，才能达到最佳效果，使这项工作富有 实际意义。 要强化合理用药意识：医患咨询的内容很多，咨询药师 要把工作重点放在指导医患安全、有效、合理、经济的用药 方面。要不断强化合理用药意识，对患者提供的用药指导， 对临床提供最佳的治疗方案。 ４提高药师自身素质，适应窗口药学服务 思想是行动的前提，要牢固树立以患者为中心，全心全 意为人民服务的思想。认真执行规章制度，每个岗位，每项 工作都要严格按规程操作。现代医院药学服务要求药师要 具有良好的职业道德、健康的心理素质、完备的药学知识和 相关专业的知识技能。窗口药学服务是药师在与患者面对
通知、信息资料等多种方式发放医药信息，内容包括医药动
分析前质量控制对检验结果影响的探讨
沁源县人民医院（０４６５００）谭爱华 国际标准化组织颁布的ＩＳＯ／ＩＥＣｌ５１８９文件《医学实 验室质量和能力专用要求》将医学实验室检验全过程分为 现代化的先进仪器在医院检验科得到广泛应用，检验人员 的素质普遍提高，检验科的科学化管理体系正在建立和完 善。管理体系建立的目的是规范工作流程，保证检验质量。